產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈開發(fā)與生產(chǎn)

產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈開發(fā)與生產(chǎn)第1頁/共42頁21.概述新產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)的推動因素激勵：對員工的激勵。市場競爭。顧客不滿意或顧客對產(chǎn)品的要求。企業(yè)對降低成本的追求。企業(yè)對成長及利潤的追求。企業(yè)對產(chǎn)品可靠性的追求。提高企業(yè)的國際市場競爭力。占據(jù)價值鏈上游位置第2頁/共42頁1.概述產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)通常有的目標使新產(chǎn)品或服務(wù)盡快上市。使所設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)得以符合顧客在質(zhì)量、成本、外觀等方面的訴求。提高顧客滿意水平。提高產(chǎn)品∕服務(wù)的質(zhì)量水平。降低產(chǎn)品∕服務(wù)的成本。3第3頁/共42頁1.概述新產(chǎn)品與服務(wù)研發(fā)風(fēng)險研發(fā)出來的新產(chǎn)品在下列情況會為公司帶來巨大的損失：新產(chǎn)品有嚴重缺陷，故一經(jīng)上市，不得不回收。新產(chǎn)品在競爭者后面上市而失去銷售之先機。新產(chǎn)品上市時機錯誤。產(chǎn)品研究與發(fā)展失敗，卻不及早結(jié)束，新產(chǎn)品設(shè)計將完成前才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合市場要求。政府規(guī)定新技術(shù)出現(xiàn)4第4頁/共42頁1.概述新產(chǎn)品開發(fā)中有關(guān)供應(yīng)鏈的觀點新產(chǎn)品可重復(fù)性可檢驗性可維護性產(chǎn)品空間產(chǎn)品成本與現(xiàn)有能力匹配5第5頁/共42頁61.概述新服務(wù)設(shè)計中有關(guān)供應(yīng)鏈的觀點新服務(wù)可靠保證可感知性共鳴；交付速度第6頁/共42頁2.新產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)過程服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別有如下幾點：服務(wù)設(shè)計比產(chǎn)品設(shè)計更注重不可觸摸性因素（如思維的清晰程度、氣氛等）由于服務(wù)的提供與消費是同時進行的，因此，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計及與顧客的關(guān)系顯得特別重要。服務(wù)不能再存儲，因此限制了其柔性，并使服務(wù)能力設(shè)計更為重要。服務(wù)對顧客來說是高度可見度的，給服務(wù)設(shè)計增加了難度。服務(wù)設(shè)計更注重創(chuàng)新和考慮成本-效益。服務(wù)設(shè)計與選址是經(jīng)常聯(lián)系的7第7頁/共42頁2新產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)過程新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)過程新產(chǎn)品的開發(fā)過程新產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生創(chuàng)意篩選新產(chǎn)品概念的發(fā)展和測試制定營銷戰(zhàn)略計劃商業(yè)分析產(chǎn)品實體開發(fā)新產(chǎn)品試銷商品化8第8頁/共42頁2新產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)過程服務(wù)開發(fā)過程9“服務(wù)三角形”示意圖第9頁/共42頁10服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣第10頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法質(zhì)量功能展開計算機輔助設(shè)計可制造性設(shè)計目標成本規(guī)劃和價值分析11第11頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進。第12頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法

實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。第13頁/共42頁產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換第14頁/共42頁

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序第15頁/共42頁16質(zhì)量功能展開案例：改進安全帶的質(zhì)量功能展開第16頁/共42頁作業(yè)：用QFD方法對學(xué)校就業(yè)中心服務(wù)的改進進行設(shè)計用QFD方法設(shè)計一款銀發(fā)族使用的手機17第17頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法計算機輔助設(shè)計computer-aideddesign，簡稱CAD）產(chǎn)品設(shè)計者在計算機上從事產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)計修改或重新設(shè)計。計算機輔助設(shè)計能夠提升產(chǎn)品設(shè)計者的設(shè)計能力與效率。計算機輔助設(shè)計使產(chǎn)品設(shè)計者不必準備產(chǎn)品或零組件的設(shè)計圖面，就能反復(fù)地修正設(shè)計上的錯誤。計算機輔助設(shè)計能夠提供給制造所需的產(chǎn)品零組件分解圖、產(chǎn)品規(guī)格、公差與材質(zhì)的數(shù)據(jù)庫。18第18頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法可制造性設(shè)計簡稱DFM（DesignforManufacturability），主要是研究產(chǎn)品本身的物理特征與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于產(chǎn)品設(shè)計中，以便將整個制造系統(tǒng)融合在一起進行總體優(yōu)化，使之更規(guī)范，以便降低成本，縮短生產(chǎn)時間，提高產(chǎn)品可制造性和工作效率。它的核心是在不影響產(chǎn)品功能的前提下，從產(chǎn)品的初步規(guī)劃到產(chǎn)品的投入生產(chǎn)的整個設(shè)計過程進行參與，使之標準化、簡單化，讓設(shè)計利于生產(chǎn)及使用。減少整個產(chǎn)品的制造成本（特別是元器件和加工工藝方面）。減化工藝流程，選擇高通過率的工藝，標準元器件，選擇減少模具及工具的復(fù)雜性及其成本。19第19頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法可制造性設(shè)計---模塊化模塊設(shè)計所需檢查的部分相當少，故容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障。模塊設(shè)計的產(chǎn)品容易修理與更換。模塊設(shè)計的產(chǎn)品的制造與裝配通常較為標準化與單純化。模塊設(shè)計的產(chǎn)品的零組件較少，因此采購與存貨管理較為定規(guī)化。與模塊設(shè)計有關(guān)的培訓(xùn)成本較低。缺點：模塊數(shù)比零組件數(shù)還少，故產(chǎn)品樣式很少。模塊中有零件損壞時，不能為更換損壞的零組件而將模塊分解。假若模塊中有零組件損壞，則整個模塊就要報廢20第20頁/共42頁3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)方法目標成本規(guī)劃和價值分析--對未來利潤進行戰(zhàn)略性管理目標成本規(guī)劃確定待開發(fā)產(chǎn)品的生命周期成本，然后由企業(yè)在這個成本水平上開發(fā)生產(chǎn)擁有特定功能和質(zhì)量的產(chǎn)品，如果能以預(yù)計的價格出售就有足夠盈利。價值分析，簡稱VA（ValueAnalysis），是對商品的價值、功能與成本進一步做思考與探索，以小組活動方式，集思廣益朝各方向?qū)で笞罴逊桨?，再運用體系分工的方式達成價值提升或降低成本的目標。21第21頁/共42頁4.新產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)過程組織新產(chǎn)品開發(fā)是包含創(chuàng)新活動的復(fù)雜過程，企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)過程就是不斷進行創(chuàng)新的過程。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的過程，并沒有固定的模式和統(tǒng)一的流程，但其都是分階段、分步驟的。分為：一般性的新產(chǎn)品開發(fā)流程基于業(yè)務(wù)流程再造的開發(fā)過程協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)決策階段模型基于平臺的開發(fā)流程22第22頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)的作用生產(chǎn)是一個“投入——變換——產(chǎn)出”的過程，即投入一定的資源，經(jīng)過一系列、多種形式的變換，使其價值增加，即增值，最后以某種形式產(chǎn)出提供給社會，是一個社會組織通過獲取和利用各種資源為社會提供有用產(chǎn)品的過程。也就是說生產(chǎn)的過程包含了價值增值的過程，體現(xiàn)了生產(chǎn)的意義。23第23頁/共42頁24第24頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇選擇生產(chǎn)方式的原則：選擇一個有效生產(chǎn)方式遠不止是意味著選擇一個正確的設(shè)備。生產(chǎn)方式還包括人員、設(shè)備、實體規(guī)劃、以及信息系統(tǒng)。這些方面必須為生產(chǎn)方式的高效率運轉(zhuǎn)共同工作。不同的生產(chǎn)方式有不同的優(yōu)點和缺點。一些最適合制造小批量的顧客定制產(chǎn)品，而另外一些則擅長生產(chǎn)數(shù)量巨大的標準產(chǎn)品。公司必須確認他們的生產(chǎn)方式是支持總體的商業(yè)戰(zhàn)略的。制造一項特殊的產(chǎn)品也需要許多不同類型的生產(chǎn)方式，貫穿于供應(yīng)鏈的多個地點和組織中。高效的經(jīng)營和供應(yīng)鏈經(jīng)理們明白讓這些方式良好合作的重要性。25第25頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)方式變化驅(qū)動因素第26頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)流程技術(shù)生產(chǎn)線與連續(xù)流程生產(chǎn)27第27頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)流程技術(shù)零工型車間28第28頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇批量生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)幾種產(chǎn)品，但不是同時生產(chǎn)這幾種產(chǎn)品，而是一次一種分批次批量生產(chǎn)的一種企業(yè)生產(chǎn)組織方式。批量是指企業(yè)(或車間)在一定時期內(nèi)，一次出產(chǎn)的、在質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和制造方法上完全相同產(chǎn)品(或零部件)的數(shù)量。具有多品種加工能力，成批輪番加工制造產(chǎn)品的生產(chǎn)類型，其批量大小不一，一般同時采用專用設(shè)備及通用設(shè)備進行生產(chǎn)，按每種產(chǎn)品每次投入生產(chǎn)的數(shù)量，分為大批量生產(chǎn)、中批量生產(chǎn)和小批量生產(chǎn)三種。29第29頁/共42頁第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇混合生產(chǎn)流程（1）加工中心（2）群組技術(shù)30第30頁/共42頁第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇影響生產(chǎn)方式選擇的主要因素產(chǎn)品／服務(wù)需求性質(zhì)自制——外購決策生產(chǎn)柔性產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量水平接觸顧客的程度31第31頁/共42頁第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇32第32頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇產(chǎn)品與服務(wù)的定制33第33頁/共42頁5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇服務(wù)方式設(shè)計一攬子服務(wù)要么為客戶同時解決和服務(wù)有關(guān)的所有問題，要么一個問題也不會解決，不允許客戶選擇性地接受其中的部分服務(wù)而拒絕接受其他服務(wù)。出現(xiàn)一攬子服務(wù)的最重要的原因是，如果一項服務(wù)囊括多個服務(wù)環(huán)節(jié)，如果將各項服務(wù)環(huán)節(jié)，交由多個服務(wù)商分割去做，客戶的利益就不能得到保障。因為一旦發(fā)生問題，多家服務(wù)商僅負責(zé)各自的領(lǐng)域，互相推諉責(zé)任，客戶就無法順利解決問題——甚至找不到問題的原因。這種一攬子服務(wù)，在技術(shù)性要求較高的產(chǎn)業(yè)鏈或服務(wù)鏈中比較常見。34第34頁/共42頁服務(wù)方式設(shè)計一攬子服務(wù)一攬子服務(wù)包含了一個服務(wù)組織為顧客提供的所有附加了價值的實體和不可感知的活動。35服務(wù)不可感知的活動實體活動大學(xué)教學(xué)支持“實體生產(chǎn)場所”研究提供交通服務(wù)執(zhí)行服務(wù)和延伸提供餐廳服務(wù)物流服務(wù)提供商為顧客找到最好的運輸解決方法運輸商品處理政府海關(guān)文件儲存商品第35頁/共42頁定制化服務(wù)定制化服務(wù)是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是消費者滿意的服務(wù)。定制化服務(wù)是一種勞動，并且是一種高水平的勞動。它需要“勞動者”有更高的素質(zhì)，更豐富的專業(yè)知識，更積極的工作態(tài)度。36第36頁/共42頁定制化服務(wù)定制化服務(wù)帶給消費者的是個性的感受，“結(jié)果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗”。因此這是一種量身打造，有需有供的活動，它不會出現(xiàn)生產(chǎn)過剩，進而保證經(jīng)濟運行的平衡與穩(wěn)定。定制化服務(wù)所產(chǎn)生的“體驗”效應(yīng)是帶給消費者美好的感覺、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。消費者對這種美好的感受不會獨自享有，而會與他人分享，即積極地傳播，進而產(chǎn)生放大效應(yīng)。37第37頁/共42頁第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇服務(wù)接觸服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對面互動。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)(servicedeliverysystem)間的互動，包括前線員工、客戶、實體環(huán)境及其他有形因素等對象，對于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當大的影響，而此互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認知的評價。38第38頁/共42頁一攬子服務(wù)屬性實體活動占主導(dǎo)——>更多地強調(diào)管理是實體資產(chǎn)（航空、卡車公司）不可感知的活動占主導(dǎo)——>更多地強調(diào)管理人員和知識資產(chǎn)（法律公司，軟