智能倉(cāng)儲(chǔ)與配送 課件 4.5 配送模式選擇

智能倉(cāng)儲(chǔ)與配送高等職業(yè)教育改革與創(chuàng)新新形態(tài)教材項(xiàng)目四倉(cāng)配布局與配送優(yōu)化

倉(cāng)庫(kù)與配送中心選址考慮因素

倉(cāng)庫(kù)與配送中心選址方法

配送路線優(yōu)化原理倉(cāng)庫(kù)與配送中心選址問題解析配送中心及倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃程序配送車輛調(diào)配方案及線路優(yōu)化配送車輛實(shí)施過程知識(shí)部分實(shí)施部分任務(wù)五理解配送模式選擇時(shí)要考慮的影響因素。 掌握配送模式的選擇方法。

能夠分析數(shù)據(jù)并判斷配送模式。 能夠確定企業(yè)配送模式的選擇方法。知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)

能夠分析數(shù)據(jù)并判斷配送模式。 能夠確定企業(yè)配送模式的選擇方法。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。

培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新能力。倉(cāng)庫(kù)與配送中心選址情景一：永樂物資供應(yīng)中心在選擇配送模式時(shí)主要考慮四個(gè)方面的目標(biāo)，如表4-18所示。請(qǐng)根據(jù)表中資料計(jì)算各模式的綜合價(jià)值系數(shù)，為該企業(yè)判斷出合適的配送方式。

表4-18永樂物資供應(yīng)中心選擇配送模式時(shí)主要考慮的目標(biāo)任務(wù)情景情景二：永樂物資供應(yīng)中心計(jì)劃通過提高配送效率，滿足客戶對(duì)配送的要求，來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)?！，F(xiàn)可供選擇的配送模式有自營(yíng)、互用、第三方三種，由于企業(yè)對(duì)未來幾年內(nèi)用戶要求配送的程度無法做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，只能大體估計(jì)為三種情況，且估算出在這三種自然狀態(tài)下三種配送模式在未來幾年內(nèi)的成本費(fèi)用如表4-19所示，但不知道這三種情況的發(fā)生概率。請(qǐng)問企業(yè)該如何決策？表4-19永樂物資供應(yīng)中心在三種自然狀態(tài)下三種模式的成本費(fèi)用(單位：萬元)

任務(wù)情景情景三：永樂物資供應(yīng)中心計(jì)劃通過加強(qiáng)配送效率，提高客戶滿意度來擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量?，F(xiàn)有三種配送模式可供企業(yè)選擇，各種資料如表4-20所示。請(qǐng)問企業(yè)應(yīng)選擇哪種配送模式？表4-20永樂物資供應(yīng)中心資料表

任務(wù)情景情景四：某兒童玩具生產(chǎn)制造企業(yè)在選擇配送模式時(shí)主要考慮四個(gè)方面的因素，如表4-21所示。請(qǐng)根據(jù)表中資料計(jì)算各模式的綜合價(jià)值系數(shù)，并判斷出合適的配送方式。表4-21某兒童玩具生產(chǎn)制造企業(yè)選擇配送模式時(shí)主要考慮的因素任務(wù)情景知識(shí)鏈接一、不同物資的配送模式(一)生產(chǎn)資料產(chǎn)品配送模式生產(chǎn)資料是勞動(dòng)手段和勞動(dòng)對(duì)象的總稱。一般來說，生產(chǎn)資料的消費(fèi)量都比較大，從而運(yùn)輸量也比較大。從物流的角度看，有些生產(chǎn)資料是以散裝或裸露方式流轉(zhuǎn)的(如煤炭、水泥、木材等產(chǎn)品)，有些則是以捆裝和集裝方式流轉(zhuǎn)的(如金屬材料、機(jī)電產(chǎn)品等)；有些產(chǎn)品是經(jīng)過初加工以后才供應(yīng)給消費(fèi)者使用(如木方、配煤、型煤等)，也有些產(chǎn)品直接進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，中間不經(jīng)過初加工過程。由于產(chǎn)品的性質(zhì)和消費(fèi)情況各異，其配送模式也迥然不同。1．金屬產(chǎn)品的配送模式金屬材料配送存在著一種特殊情況：若配送品種單一且數(shù)量較多的貨物，流程中沒有也不需要安排分揀、配裝等作業(yè)(或工序)。通常，配送車輛可以直接開到儲(chǔ)貨場(chǎng)進(jìn)行裝貨、送貨。由于金屬材料的需求相對(duì)穩(wěn)定，因此，在實(shí)踐中適宜采用計(jì)劃配送的形式供貨；同時(shí)，因金屬材料的需求量大，并且?guī)в羞B續(xù)性，所以也適宜采用集團(tuán)配送和定時(shí)、定量配送的形式向用戶供貨。2．化工產(chǎn)品的配送模式這是特殊產(chǎn)品(指生產(chǎn)資料產(chǎn)品)配送的典型模式?；ぎa(chǎn)品的種類繁多，有些產(chǎn)品無毒無害，有些產(chǎn)品則有毒有害。這里所指的化工產(chǎn)品是指單位時(shí)間內(nèi)消耗大、有毒、有腐蝕性和有一定危險(xiǎn)的化工產(chǎn)品，其中包括硫酸、鹽酸、磷酸、燒堿、純堿、樹脂等。上述化工產(chǎn)品的共同特點(diǎn)是活性強(qiáng)，不同種類的產(chǎn)品不能混裝、混存，其裝載運(yùn)輸和儲(chǔ)存須使用特制的容器、設(shè)備和設(shè)施。二、電子商務(wù)環(huán)境下的配送模式(一)電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流配送模式電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)配送模式是指電子商務(wù)企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、商品的配送量、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略以及業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局等多種條件與因素，在合適的地點(diǎn)自己建造一個(gè)或多個(gè)配送中心，依靠自己構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)體系開展本企業(yè)物流配送業(yè)務(wù)。其核心是建立集物流、商流、信息流于一體的現(xiàn)代化新型物流中心。1．電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流配送模式優(yōu)勢(shì)分析（1）掌握控制權(quán)

（2）有利于企業(yè)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)和穩(wěn)定

（3）提高企業(yè)品牌價(jià)值2.電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流配送模式優(yōu)劣分析（1）增加了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，地獄市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力弱（2）物流管理難于控制（3）物流配送規(guī)模有限、專業(yè)化程度較低（二）電子商務(wù)第三方物流配送模式1.電子商務(wù)第三方物流配送模式優(yōu)勢(shì)分析（1）提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本（3）提高客戶服務(wù)水平2.電子商務(wù)第三方物流配送模式劣勢(shì)分析（1）對(duì)操作過程和時(shí)間的管理控制達(dá)不到電子商務(wù)企業(yè)的要求（2）外包物流成本沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)3.電子商務(wù)第三方物流配送模式適用的場(chǎng)合電子商務(wù)第三方物流配送模式是電子商務(wù)企業(yè)選擇物流配送模式的主要發(fā)展趨勢(shì)。它主要適用于自身物流業(yè)務(wù)處理能力較低，但是物流對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)卻起到至關(guān)重要作用的企業(yè)。比如經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、物流定向密度低的流通企業(yè)；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)受市場(chǎng)影響和沖擊較大，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不夠穩(wěn)定的生產(chǎn)型企業(yè)；資金、技術(shù)實(shí)力較差的中小企業(yè)等。(三)電子商務(wù)企業(yè)共同物流配送模式電子商務(wù)企業(yè)共同物流配送模式是指企業(yè)之間為了提高配送效率以及實(shí)現(xiàn)配送合理化而建立的一種功能互補(bǔ)的配送聯(lián)合體。進(jìn)行共同配送的核心在于充實(shí)和強(qiáng)化配送的功能，它的優(yōu)勢(shì)是有利于實(shí)現(xiàn)配送資源的有效配置，彌補(bǔ)配送企業(yè)功能的不足，促使企業(yè)配送能力的提高和配送規(guī)模的擴(kuò)大，能夠更好地滿足客戶需求，提高配送效率，降低配送成本。具體來說，共同配送有橫向共同配送和縱向共同配送兩種類型。1．橫向共同配送橫向共同配送是在開展共同配送前，企業(yè)間就包裝貨運(yùn)規(guī)格完全實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，然后建立物流中心或配送中心，共同購(gòu)買運(yùn)載車輛，企業(yè)間的貨物運(yùn)輸統(tǒng)一經(jīng)由共同的配送中心來開展。其基本形式如圖4-17所示。2．縱向共同配送縱向共同配送是從供應(yīng)鏈的角度考慮，企業(yè)與其上下游企業(yè)之間開展的共同配送模式，核心是上下游企業(yè)間實(shí)力較強(qiáng)的一方擁有配送中心或配送網(wǎng)絡(luò)，部分或全部完成與另一方企業(yè)之間的貨物配送任務(wù)，是物流配送過程集中化、共同化。其基本形式如圖4-18所示。(四)電子商務(wù)企業(yè)互用物流配送模式

電子商務(wù)企業(yè)互用物流配送模式是幾個(gè)企業(yè)為了各自的利益，以契約的方式達(dá)到某種協(xié)議，互用對(duì)方配送系統(tǒng)進(jìn)行配送。其具體做法是：在企業(yè)各自分散擁有運(yùn)輸工具和物流中心的情況下，根據(jù)運(yùn)輸貨物時(shí)的運(yùn)量多少，來決定采取委托或受托的形式開展互用配送。即將本企業(yè)配送數(shù)量較少的商品委托給其他企業(yè)來運(yùn)輸，而本企業(yè)配送數(shù)量較多的商品，則在接受其他企業(yè)委托運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)上實(shí)行統(tǒng)一配送，這樣企業(yè)間相互實(shí)現(xiàn)了配送效率優(yōu)化?；ビ门渌湍Ｊ降幕拘问饺鐖D4-19所示。

此配送模式的優(yōu)點(diǎn)在于企業(yè)不需要投入較大的資金和人力就可以擴(kuò)大自身的配送規(guī)模和范圍，但需要企業(yè)有較高的管理水平以及與相關(guān)企業(yè)的組織協(xié)調(diào)能力。互用配送模式比較適用于電子商務(wù)的B2B交易方式。(五)電子商務(wù)企業(yè)基于合作的物流配送體系電子商務(wù)企業(yè)基于合作的物流配送體系是指純電子商務(wù)企業(yè)與連鎖企業(yè)的結(jié)合，這種結(jié)合是一種戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。當(dāng)客戶通過純電子商務(wù)網(wǎng)站完成在線采購(gòu)后，電子商務(wù)中心可以通知距離該客戶最近的那家連鎖店，連鎖店確認(rèn)信息后，再組織對(duì)貨物進(jìn)行配送。這種合作方式使所有成員之間可以形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。第一，網(wǎng)站可以通過大規(guī)模集中捆綁采購(gòu)將商品價(jià)格壓到最低，降低采購(gòu)成本，而連鎖加盟企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)可以彌補(bǔ)網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)零售管理上的經(jīng)驗(yàn)不足。第二，連鎖企業(yè)通過與網(wǎng)站的合作可以降低連鎖加盟店的開店成本，而且還可以增加銷售額。同時(shí)電子商務(wù)還可以使連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)提高管理水平，突破經(jīng)營(yíng)地域的限制和服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)速度營(yíng)銷。但是這種物流配送模式也要求企業(yè)必須要明確合作目標(biāo)和各自的責(zé)任分配，以及較高的協(xié)調(diào)管理能力，只有這樣才能使合作取得成功。三、配送模式的影響因素與選擇方法(一)選擇配送模式時(shí)要考慮的影響因素一個(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)上獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么就必須要有成本優(yōu)勢(shì)或者是價(jià)值優(yōu)勢(shì)，最理想的是兩者都有。影響配送模式選擇的關(guān)鍵因素是配送成本、配送服務(wù)，除此之外還有商品特點(diǎn)等其他因素。1．配送成本任何一個(gè)企業(yè)都希望自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各項(xiàng)成本最小、利潤(rùn)最大，所以配送成本是在選擇配送模式時(shí)必須要考慮的核心要素。一般認(rèn)為物流配送成本包括以下幾個(gè)方面：

(1)

配送作業(yè)成本(2)投資成本（3）選擇成本（4）服務(wù)成本2．配送服務(wù)現(xiàn)在的企業(yè)改變了以前對(duì)企業(yè)高額利潤(rùn)過分追求的做法，加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者滿意度的重視，即努力做到以適合的質(zhì)量、適合的數(shù)量、適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn)、適合的價(jià)格、適合的商品來滿足消費(fèi)者的需求。這就要求在選擇配送模式時(shí)，該配送模式所能提供服務(wù)的能力和服務(wù)質(zhì)量也是至關(guān)重要的。3．商品特點(diǎn)(1)商品運(yùn)輸時(shí)間。某些商品所要求的運(yùn)輸時(shí)間非常嚴(yán)格(比如保質(zhì)期短的商品)，不允許有中間環(huán)節(jié)存在，要求供應(yīng)鏈盡可能短，這時(shí)就可能考慮通過供應(yīng)商直接配送模式。這個(gè)指標(biāo)可以通過運(yùn)輸時(shí)間的要求程度來加以評(píng)判。(2)商品特殊配送要求。對(duì)于特殊商品，用普通的配送工具很難保證商品到達(dá)企業(yè)的質(zhì)量，這些商品對(duì)配送有著特殊的需求，這不是每一個(gè)物流服務(wù)提供商所具備的，所以在選擇配送模式時(shí)要更加注意。這個(gè)指標(biāo)可以通過特殊配送需求的提供能力來加以評(píng)判。4．地區(qū)經(jīng)濟(jì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景越看好，連鎖企業(yè)規(guī)模也有望擴(kuò)大，恰當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ侥軌蚓S持企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)期限內(nèi)利益的最優(yōu)化，因此決策者會(huì)傾向能夠支撐未來連鎖企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的物流配送模式。5．政府政策物流系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期且艱巨的任務(wù)，尤其是自建配送中心，需要投入大量的資金。如果政府在一定時(shí)期(特別是發(fā)展初期)給予某種配送模式(比如自營(yíng)配送)一定的政策扶持，如制定相應(yīng)的法規(guī)、貸款、稅收上的優(yōu)惠等，那么對(duì)于有基本條件的連鎖企業(yè)來說，就會(huì)傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。這個(gè)指標(biāo)可以通過政府政策扶持的力度來加以評(píng)判。6．物流服務(wù)市場(chǎng)目前我國(guó)物流服務(wù)市場(chǎng)還不規(guī)范、完善，國(guó)內(nèi)物流服務(wù)相應(yīng)的法律法規(guī)還不完善，對(duì)于選擇自營(yíng)配送模式以外的其他模式，企業(yè)所能控制配送流程的范圍較小。這個(gè)指標(biāo)可以通過協(xié)調(diào)控制能力的大小來加以評(píng)判。(二)配送模式的選擇方法企業(yè)選擇何種配送模式主要取決于以下幾方面的因素：配送對(duì)企業(yè)的重要性、企業(yè)的配送能力、市場(chǎng)規(guī)模與地理范圍、保證的服務(wù)及配送成本等。一般來說，配送模式的選擇方法主要有矩陣圖決策法和比較選擇法。1．矩陣圖決策法矩陣圖決策法主要是通過兩個(gè)不同因素的組合，利用矩陣圖來選擇配送模式的決策方法。其基本思路是選擇決策因素，然后通過其組合形成不同區(qū)域或象限再進(jìn)行決策。這里我們主要圍繞配送對(duì)企業(yè)的重要性和企業(yè)配送的能力來進(jìn)行分析，如圖4-20所示。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，企業(yè)根據(jù)自身的配送能力和配送對(duì)企業(yè)的重要性組成了上述區(qū)域。一般來說，企業(yè)可按下列思路來進(jìn)行選擇和決策：(1)狀態(tài)I。配送對(duì)企業(yè)的重要性程度較大，企業(yè)也有較強(qiáng)的配送能力，在配送成本較低、地理區(qū)域較小但市場(chǎng)相對(duì)集中的情況下，企業(yè)可采取自營(yíng)配送模式，以提高客戶的滿意度和配送效率，與營(yíng)銷保持一致。(2)狀態(tài)Ⅱ。雖然配送對(duì)企業(yè)的重要程度較大，但企業(yè)的配送能力較低，此時(shí)，企業(yè)可采取的策略是尋求配送伙伴來彌補(bǔ)自身在配送能力上的不足?？晒┻x擇的模式有三種：①加大投入，完善配送系統(tǒng)，提高配送能力，采用自營(yíng)配送模式；②進(jìn)行一些投入，強(qiáng)化配送能力，采用共同配送模式；③采取第三方配送模式，將配送業(yè)務(wù)完全委托專業(yè)的配送企業(yè)來進(jìn)行。一般說來，在市場(chǎng)規(guī)模較大且相對(duì)集中，以及投資量較小的情況下，企業(yè)可采取自營(yíng)配送模式；若情況相反，則可采取第三方配送模式。(3)狀態(tài)Ⅲ。配送在企業(yè)戰(zhàn)略中不占據(jù)主要地位，但企業(yè)卻有較強(qiáng)的配送能力，此時(shí)，企業(yè)可向外拓展配送業(yè)務(wù)，以提高資金和設(shè)備的利用能力，既可以采取共同配送模式，也可以采用互用配送模式。若企業(yè)在該方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，也可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)方向，向社會(huì)化的方向發(fā)展，成為專業(yè)的配送企業(yè)。(4)狀態(tài)Ⅳ。企業(yè)的配送能力較低，且不存在較大的配送需求，此時(shí)，企業(yè)宜采取第三方配送模式，將企業(yè)的配送業(yè)務(wù)完全或部分委托給專業(yè)的配送企業(yè)去完成，而將主要精力放在企業(yè)最為擅長(zhǎng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面，精益求精，獲取更大的收益2．比較選擇法比較選擇法是企業(yè)通過對(duì)配送活動(dòng)的成本和收益等進(jìn)行比較而選擇配送模式的一種決策方法，一般有確定型決策、非確定型決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策等。(1)確定型決策。確定型決策是指一個(gè)配送模式只有一種確定的結(jié)果，只要比較各個(gè)方案的結(jié)果，即可做出選擇何種配送模式的決策。例如，某一企業(yè)為擴(kuò)大生產(chǎn)銷售，現(xiàn)有三種配送模式可供選擇，各配送模式所需的成本費(fèi)用與可能實(shí)現(xiàn)的銷售額如表4-22所示。

步驟1：根據(jù)配送模式各考慮因素的最優(yōu)屬性來確定其最優(yōu)基數(shù)，即成本費(fèi)用最小值為最優(yōu)基數(shù)，銷售額預(yù)計(jì)數(shù)、利潤(rùn)總額和客戶滿意度都是最大值為最優(yōu)基數(shù)。因此，根據(jù)參數(shù)比較條件C1>C2>C3，成本費(fèi)用取C3為最優(yōu)基數(shù)。以此類推，銷售額預(yù)計(jì)數(shù)的最優(yōu)基數(shù)為D1，利潤(rùn)總額的最優(yōu)基數(shù)為D5，客戶滿意度的最優(yōu)基數(shù)為D10。

步驟2：確定Mi的分?jǐn)?shù)。注意最優(yōu)基數(shù)的使用，當(dāng)最優(yōu)基數(shù)由最小值確定時(shí)，其在計(jì)算中做除數(shù)；當(dāng)最優(yōu)基數(shù)由最大值確定時(shí)，其在計(jì)算中做被除數(shù)。因此得出：M自營(yíng)(成本)=C3/C1，M互用(成本)=C3/C2，M第三方(成本)=C3/C3M自營(yíng)(銷售額)=D1/D1，M互用(銷售額)=D2/D1，M第三方(銷售額)=D3/D1M自營(yíng)(利潤(rùn))=D4/D4，M互用(利潤(rùn))=D5/D4，M第三方(利潤(rùn))=D6/D4M自營(yíng)(客戶滿意度)=D7/D9，M互用(客戶滿意度)=D8/D9，M第三方(客戶滿意度)=D9/D9這類問題一般為單目標(biāo)決策，此時(shí)企業(yè)可以運(yùn)用價(jià)值分析來進(jìn)行選擇，即直接利用公式V=F/C來計(jì)算各種配送模式的價(jià)值系數(shù)。式中，V為價(jià)值系數(shù)，F(xiàn)為功能(此例為銷售額預(yù)計(jì)數(shù))，C為成本費(fèi)用。根據(jù)計(jì)算結(jié)果，某一種配送模式的價(jià)值系數(shù)最大，則說明該種模式的配送價(jià)值最大，是企業(yè)最佳的配送模式或滿意模式。解析過程如下：步驟1：直接利用公式V=F/C來計(jì)算各種配送模式的價(jià)值系數(shù)。自營(yíng)、互用、第三方配送模式的價(jià)值系數(shù)分別為F1/C1、F2/C2、F3/C3。步驟2：比較各種配送模式的價(jià)值系數(shù)值，值最大的即為企業(yè)應(yīng)采取的最佳配送模式。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，企業(yè)對(duì)配送模式的選擇往往需要考慮許多方面的因素，即需要進(jìn)行多目標(biāo)決策。此時(shí)，評(píng)價(jià)配送模式的標(biāo)準(zhǔn)是各模式的綜合價(jià)值，一般可用綜合價(jià)值系數(shù)來進(jìn)行。某一模式的綜合價(jià)值系數(shù)最大，則說明該模式的綜合價(jià)值最大，這種模式就是企業(yè)所要選擇的最佳配送模式。綜合價(jià)值系數(shù)可用公式v=∑MiPi計(jì)算。式中，v為綜合價(jià)值系數(shù)，Mi為分?jǐn)?shù)，Pi為權(quán)數(shù)。例如，某企業(yè)在選擇配送模式時(shí)主要考慮四個(gè)方面的目標(biāo)，如表5-11所示。假設(shè)表4-23中的參數(shù)值C1>C2>C3，D1>D2>D3，D4>D5>D6，D9>D7>D8，此情況下選擇最佳配送模式的解析步驟如下：

步驟3：利用公式v=iPi計(jì)算綜合價(jià)值系數(shù)。v自營(yíng)=M自營(yíng)(成本)P自營(yíng)(成本)+M自營(yíng)(銷售額)P自營(yíng)(銷售額)+M自營(yíng)(利潤(rùn))P自營(yíng)(利潤(rùn))+M自營(yíng)(客戶滿意度)P自營(yíng)(客戶滿意度)=C3/C1×P1+D1