四星酒店前廳部管理人員工作說明書樣本

某四星酒店前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：前廳部經(jīng)理層級關(guān)系：直屬上司：房務(wù)部總監(jiān)直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理所屬部門：房務(wù)部工作目的：全面負(fù)責(zé)前廳某些尋常經(jīng)營管理工作，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)高效接待服務(wù)，努力建立并保持與客人良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其他部門關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。工作職責(zé)：制定本部門各項(xiàng)經(jīng)營籌劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)籌劃和制度完畢及執(zhí)行狀況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本；制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)工作程序、原則及關(guān)于規(guī)章制度；督促、檢查管轄范疇內(nèi)各崗位工作完?duì)顩r，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店?duì)顩r以及客房收入和其他某些由管理部門規(guī)定數(shù)據(jù)記錄狀況；隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住客人做好接待準(zhǔn)備工作；檢查VIP接待準(zhǔn)備工作，涉及親自查房、迎送等；負(fù)責(zé)解決賓客投訴并代表總經(jīng)理解決和解決發(fā)生在大堂特殊事件；負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案；負(fù)責(zé)管轄范疇內(nèi)各崗位主管考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；主持部門工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下報(bào)告，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)新問題；加強(qiáng)與酒店其他部門溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所浮現(xiàn)工作矛盾，以滿足客人特殊規(guī)定；創(chuàng)造和諧氛圍，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人聯(lián)系，保持良好對客關(guān)系；完畢上級分派其他各項(xiàng)工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：完畢酒店下達(dá)營業(yè)指標(biāo)和部門制定工作指標(biāo)；合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；保證服務(wù)質(zhì)量符合星級原則和規(guī)范；文字解決及時(shí)、精確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為根據(jù)，每月過錯(cuò)及違規(guī)人數(shù)不超過本部定員3%人/次；具備較強(qiáng)語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部管理和駕馭能力；具備英語之外第二種外語會(huì)話能力；熟知國內(nèi)外通用接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：大堂副理層級關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理所屬部門：前廳部工作目的：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)、禮賓部工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)解決賓客投訴，并站在酒店立場上機(jī)智、堅(jiān)決、敏捷性解決各種突發(fā)性問題。工作職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部尋常管理工作，代表酒店迎接、接待賓客，解決客人暫時(shí)提出特別規(guī)定，并做好重要事件記錄交班和貫徹狀況；加強(qiáng)與其他部門溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門做出必要解決，盡量挽回不良影響；維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部保證賓客和酒店人身及財(cái)產(chǎn)安全；檢查大堂范疇內(nèi)員工儀容、儀表與否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手與否浮現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位辦法；負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施完好狀況、溫濕度、背景音樂等，從而維護(hù)酒店高雅格調(diào)；協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生問題；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決酒店范疇內(nèi)發(fā)生突發(fā)事故和客人提出各種問題，并盡量予以協(xié)助；征求客人意見，聯(lián)系客人感情，加強(qiáng)對客溝通和信息反饋，維護(hù)酒店名譽(yù)；參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)接待并予以特別關(guān)注；協(xié)助保安部對全店進(jìn)行安全巡邏，檢查有無異常狀況及各崗位與否規(guī)范運(yùn)作；每個(gè)班次對酒店客房做不少于兩種房型5間抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；完整、詳細(xì)紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生各種事項(xiàng)，將某些特殊、重要及具備普遍情內(nèi)容整頓成文，交前廳部經(jīng)理審視和批示；定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告某些常規(guī)記錄數(shù)據(jù)，涉及各部門賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生問題；參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹貫徹關(guān)于精神和內(nèi)容；完畢上級交辦其他任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。任職條件：(略)任職規(guī)定：認(rèn)真完畢部門交給各項(xiàng)工作和尋常任務(wù)；可以有效、對的地解決賓客各種規(guī)定投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店利益和名譽(yù)；可以對的、及時(shí)地解決突發(fā)性事件；可以對的解決賓客帳務(wù)問題，減少酒店損失；在夜間可以對的、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員權(quán)力；保證夜班報(bào)表精確、及時(shí)地送到有關(guān)部門；熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；熟知一定國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上電腦和英語會(huì)話能力；具備較強(qiáng)語言文字溝通和表達(dá)能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：前廳領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：接待詢問接待員所屬部門：前廳部工作目的：負(fù)責(zé)對前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層全面尋常管理，保證前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完畢部門銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團(tuán)隊(duì)房，向關(guān)于部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)隊(duì)房接待告知單；依照賓客規(guī)定和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家關(guān)于涉外戶籍管理工作法規(guī)保證登記單合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生服務(wù)工作，保證大堂秩序；現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工詳細(xì)操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；做好住店客人客史檔案工作；檢查各類報(bào)表，保證信息精確；做好對下屬員工考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作；在大堂副理不在崗位時(shí)，暫時(shí)接替大堂副理工作；參加部門例會(huì)，保證本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；完畢上級交辦其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：認(rèn)真完畢部門交辦各項(xiàng)尋常工作和任務(wù)；可以掌握客房銷售狀況和有效地控制前臺(tái)各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；可以有效地解決客人投訴和拆扣規(guī)定；可以按月將報(bào)表分類、整頓、總結(jié)和記錄出客源狀況；熟知酒店和部門各種規(guī)章制度；熟知一定國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上電腦和英語會(huì)話能力；具備良好語言表達(dá)和溝通能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：接待詢問領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：接待員所屬部門：前廳部工作目的：協(xié)助前臺(tái)主管尋常工作，依照既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，最大限度提高客房運(yùn)用率。工作職責(zé)：跟進(jìn)現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和原則為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；對客人規(guī)定及投訴要盡最大努力答復(fù)并予以注重，遇到不能解決問題及時(shí)報(bào)告主管；保證入住登記單詳細(xì)、精確、清晰、符合戶籍管理部門規(guī)定；及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、賓客房以及特殊安排信息告知有關(guān)崗位；每班次定期與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差別及時(shí)核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單告知有關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其他重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；保證本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言收發(fā)、存儲(chǔ)、記錄無差錯(cuò)；遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其他緊急事件要及時(shí)做出解決，并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)；參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)關(guān)于精神和內(nèi)容上傳下達(dá)；完畢上級分派其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，可以有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作；保證前臺(tái)電腦信息精確，報(bào)表打印及時(shí)；可覺得每一位住客分派令其滿意客房并為酒店?duì)幦∽罡咝б?；可以及時(shí)、迅速、精確地發(fā)現(xiàn)客房差別狀況；督導(dǎo)當(dāng)班人員按規(guī)定制作關(guān)于報(bào)表；可以高效地完畢上級交辦其他工作；熟知一定國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門各種規(guī)章制度；有中級以上電腦和英語會(huì)話能力；具備較強(qiáng)語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：接待員層級關(guān)系：直屬上司：接待詢問領(lǐng)班所屬部門：前廳部工作目的：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種詢問以及委托代辦等服務(wù)，在最大限度上滿足客人規(guī)定，提高酒店競爭能力。工作職責(zé)：依照客人規(guī)定和酒店銷售政策合理安排賓客住房；執(zhí)行國家關(guān)于戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效服務(wù)；制作關(guān)于報(bào)表，為其他部門提供精確接待信息；為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供精確問訊服務(wù)；參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；完畢上級交辦其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：工作努力、認(rèn)真，可以按規(guī)定完畢各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；純熟運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、精確而熱情服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完畢一種客人入住登記手續(xù)；可以使每位客人入住滿意房間且使酒店獲得最佳效益；每日報(bào)表精確無誤，及時(shí)送到各關(guān)于部門；熟悉掌握酒店全方位征詢信息，為客人提供高質(zhì)量接待和詢問服務(wù)；熟知酒店和部門各種規(guī)章制度及規(guī)定；有一定服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定電腦和英語會(huì)話能力；具備一定語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部工作目的：代表禮賓部向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，保證大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效迎賓、行李、詢問、委托代辦等服務(wù)，努力完畢前廳部下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合伙工作氛圍，為酒店良好形象作出貢獻(xiàn)。工作職責(zé)：監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員各種對客服務(wù)工作，依照已定程序，保證所管轄迎賓、大廳某些行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；保證所有在班人員儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店規(guī)定；保持禮賓部各工作場合環(huán)境衛(wèi)生；保證禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充分、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其他有關(guān)崗位良好關(guān)系；負(fù)責(zé)解決客人關(guān)于大廳服務(wù)方面投訴，并做好關(guān)于交班記錄；保證客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中安全和保密工作，做好車輛及客人分流；參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；參加VIP和大型團(tuán)隊(duì)接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；完畢上級安排其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作?？梢杂行У卣{(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情服務(wù)；可以保證團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員鑰匙與否所有交回前臺(tái)收銀；保證賓客寄存行李無誤、無損、無遺失；保證車輛及時(shí)精確調(diào)度；有效地完畢上司交給各項(xiàng)工作；可以將住店客人所有信息盡快反饋到有關(guān)部門；熟知酒店和部門各種規(guī)章制度；熟知一定國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有一定英語會(huì)話能力和較強(qiáng)語言表達(dá)能力及溝通能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：門童層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班所屬部門：禮賓部工作目的：負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人關(guān)于酒店及有關(guān)工作范疇內(nèi)基本問題。工作職責(zé)：協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；配合行李生完畢客人及行李分流和運(yùn)送服務(wù)；積極向客人簡介和推銷酒店服務(wù)設(shè)施；向上級報(bào)告在大堂區(qū)域發(fā)生異常狀況，并做好關(guān)于交班記錄；完畢上級交辦其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)積極拉門、積極問候；精確回答賓客關(guān)于酒店設(shè)施征詢；及時(shí)告知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；可以盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范疇之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門各種規(guī)章制度；熟知一定服務(wù)禮儀；有一定英語會(huì)話能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：行李生層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班所屬部門：禮賓部工作描述：為客人提供迅速、精確行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌精確地回答客人有關(guān)征詢。工作職責(zé)：為抵離酒店客人運(yùn)送和寄存行李；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；收放短時(shí)間放置歡迎牌、告示牌等；站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；積極為客人服務(wù)，回答客人有關(guān)詢問；適時(shí)向客人簡介酒店?duì)顩r，推銷酒店所有產(chǎn)品；遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用品及公共用品；履行本崗位其他職責(zé)，做關(guān)于交班詳細(xì)記錄；完畢上司安排其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)服務(wù)；將賓客行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客各種信息資料送入房間；可以及時(shí)、周到、精確為賓客提供行李及詢問服務(wù)；熟知酒店和部門各種規(guī)章制度；熟知一定服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：接送員層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班所屬部門：禮賓部工作目的：為顧客提供由酒店至其他消費(fèi)場合接送工作以及完畢接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其他崗位工作任務(wù)。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善解決客人對接送服務(wù)投訴；檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件與否清潔；做好車輛分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客工作；完畢上級交辦其她工作任務(wù)。任職條件：(略)任職規(guī)定：純熟操作汽車，理解其性能及簡樸維修；前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：商務(wù)文員、接線生所屬部門：前廳部工作目的：全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)尋常管理工作，保證向客人提供精確、快捷電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。工作職責(zé)：制定和完善所轄各點(diǎn)工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；依照不同步期工作特點(diǎn)，制定有效工作籌劃；督導(dǎo)和貫徹各項(xiàng)籌劃、制度完畢和執(zhí)行狀況；管理和妥善解決所轄各點(diǎn)賓客投訴并記錄在案；做好對所有員工考勤、考績及評估工作；密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)與電訊、商務(wù)關(guān)于業(yè)務(wù)職能部門溝通，保證尋常工作順利進(jìn)行；掌握酒店房態(tài)及客情，督導(dǎo)和貫徹大型活動(dòng)中各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；負(fù)責(zé)關(guān)于酒店電話號碼編輯和打?。豢刂扑爡^(qū)域衛(wèi)生狀況；參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級會(huì)議關(guān)于精神和內(nèi)容；詳細(xì)做好交班記錄；完畢上級交辦其他工作。任職條件：(略)任職規(guī)定：對待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)每日報(bào)表精確無誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)工作；可以做好關(guān)于電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)告知收發(fā)等狀況；熟知酒店和部門各種規(guī)章制度及規(guī)定；熟知一定國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上電腦和英語會(huì)話能力。前廳部管理人員工作闡明書崗位名稱：商務(wù)中心文員層級關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目的：為客人提供高效電訊、文字解決、設(shè)備出租、翻譯、信息征詢等服務(wù)，協(xié)助酒店樹立高效、精確、禮貌服務(wù)形象。工作職責(zé)：提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；聯(lián)系翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；為等待服務(wù)客人提供茶水服務(wù)；負(fù)責(zé)設(shè)備尋常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)告知工程部門檢修；保持工作環(huán)境整潔，辦公設(shè)備良好；認(rèn)真填寫交接班日記，規(guī)定書寫清晰、對的、完整；完畢上司交辦其他工作；任職條件：(略)任職規(guī)定：認(rèn)真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客提問；可以按規(guī)定速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護(hù)設(shè)備，使之