酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范本

第頁共頁酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范本第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表的規(guī)范管理，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和形象，特制定本規(guī)范本。員工在酒店工作期間必須遵守本規(guī)范本。第二條本規(guī)范本適用于酒店所有員工。第三條酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、語言禮儀規(guī)范、行為禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范等方面。第二章儀容儀表規(guī)范第一節(jié)總則第四條酒店員工在工作崗位上要注重自身儀表的整潔和外表的美觀。私人形象要與崗位相稱，給客人留下良好的印象。第二節(jié)服裝要求第五條員工工作服必須整潔干凈，無污漬、無褶皺。服裝顏色應(yīng)與職位或部門相匹配，不得穿著過于花俏或夸張的服飾。第六條女性員工應(yīng)穿著適當(dāng)?shù)娜寡b或西裝，不可穿著過于暴露或緊身的衣物。男性員工應(yīng)穿著合適的西裝或職業(yè)裝，不得穿著寬松、過于休閑的服裝。第七條員工服裝應(yīng)嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定款式和顏色，不得私自更換或修改。第三節(jié)發(fā)型和化妝要求第八條員工發(fā)型應(yīng)整潔、干凈，不得過長或過亂。女性員工發(fā)型不得過于夸張，男性員工發(fā)型不得過于長或過于時尚。第九條女性員工化妝應(yīng)淡妝為主，不得過于濃重或夸張。男性員工可適當(dāng)梳理發(fā)型、修剪胡須等，但不得化妝。第四節(jié)配飾要求第十條配飾的選擇應(yīng)簡約、得體。女性員工可佩戴合適的耳環(huán)、項鏈等飾品，但不得過于夸張或花哨。男性員工不應(yīng)佩戴過多的手表、項鏈等配飾。第十一條員工戒指不得過多，戴婚戒者除外。指甲應(yīng)保持干凈整齊，不得涂抹過于花俏的指甲油。第三章語言禮儀規(guī)范第一節(jié)問候禮儀第十二條員工在遇到客人時應(yīng)主動向其問好，禮貌待人。使用客人的姓名或尊稱進(jìn)行稱呼，如客人不要求使用姓名時，可使用先生、女士等尊稱。第十三條當(dāng)客人提出問題或需求時，員工應(yīng)認(rèn)真回答或盡力協(xié)助，不得輕率回應(yīng)或忽視客人。第二節(jié)語言規(guī)范第十四條員工在與客人交流時，應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的語言。不使用粗俗、侮辱性的言語，不使用口頭禁忌詞語。第十五條員工應(yīng)掌握一定的外語能力，能夠與外國客人進(jìn)行簡單的交流。如遇到無法理解的外語客人，應(yīng)盡力幫助客人，如有必要，可請語言能力較好的同事協(xié)助。第三節(jié)電話禮儀第十六條員工接聽電話時，應(yīng)用禮貌的語氣問候客人，并且在詢問客人需求后，耐心介紹酒店的相關(guān)服務(wù)和場所。第十七條員工轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)注意核對客人的需求和號碼，并在轉(zhuǎn)接時向接聽方簡要介紹客人的來電事宜。第四節(jié)信函和郵件禮儀第十八條員工在寫信或郵件時，應(yīng)使用規(guī)范的詞句和格式，并注意語言的得體和禮貌。第十九條員工接收來自客人的信函或郵件時，應(yīng)盡快查閱并回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，回信語言應(yīng)禮貌、不失真切。第四章行為禮儀規(guī)范第一節(jié)注意個人形象第二十條員工在服務(wù)客人時，應(yīng)保持自己的儀態(tài)端正。不在客人面前不得大聲喧嘩、說笑或聊私事。第二十一條員工在工作時不得擅離崗位，不得在職工通道或客人走廊跑步或追逐嬉鬧。第二節(jié)秩序規(guī)范第二十二條員工在酒店公共區(qū)域內(nèi)行走時應(yīng)保持安靜、有秩序。不得在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、大聲喧嘩和亂丟垃圾。第二十三條員工在工作時不得擅自使用手機(jī)，如有特殊需要可經(jīng)上級同意。如遇到緊急情況應(yīng)事先告知同事并征得上級同意。第三節(jié)服務(wù)禮儀第二十四條員工在為客人提供服務(wù)時應(yīng)熱情有禮。接待客人時應(yīng)主動迎接并提供幫助，送客人時應(yīng)禮貌道別并表示感謝。第二十五條員工應(yīng)保持干凈整潔的工作環(huán)境，及時擦拭桌面、清理垃圾，保持客房整潔、床上用品整齊。第二十六條員工應(yīng)熟悉酒店內(nèi)外的各項服務(wù)和設(shè)施，并能提供準(zhǔn)確、完整的信息。對于客人的投訴或問題，要及時處理并解決。第五章處理不文明的顧客第二十七條對于不文明行為的客人，員工應(yīng)以禮貌的方式進(jìn)行規(guī)勸和制止。如客人不聽勸阻且有威脅性行為時，應(yīng)立即報告上級。第六章違規(guī)處理第二十八條對于不遵守本規(guī)范本的員工，酒店將按照公司相關(guān)制度進(jìn)行相應(yīng)的處理。輕者扣工資、處罰告誡，重者甚至開除。第七章附則第二十九條本規(guī)范本由酒店