CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與管理經(jīng)典教程樣本

CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)行與管理保證一種CRM系統(tǒng)可以成功，科學(xué)合理地項(xiàng)目實(shí)行和管理非常重要。對投資方和承建方而言，掌握和尊循CRM系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)在客觀規(guī)律是系統(tǒng)建設(shè)成功必然保障。項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理是建設(shè)方實(shí)行CRM系統(tǒng)基本，其體現(xiàn)了一種完整對實(shí)行項(xiàng)目進(jìn)行管理科學(xué)過程。簡介項(xiàng)目管理普通被以為是第二次世界大戰(zhàn)產(chǎn)物，例如美國研制原子彈曼哈頓籌劃，由于該項(xiàng)目規(guī)模龐大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，因而使用了項(xiàng)目管理模式進(jìn)行管理。20世紀(jì)60年代至80年代初，項(xiàng)目管理應(yīng)用范疇也還只局限于發(fā)達(dá)國家建筑、國防和航天等少數(shù)領(lǐng)域。進(jìn)入90年代后來，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展并成為支柱產(chǎn)業(yè)，項(xiàng)目特點(diǎn)發(fā)生了巨大變化，彈性工作日益增多，管理人員們發(fā)現(xiàn)老式管理原則已不能適合飛速發(fā)展知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理規(guī)定。同步項(xiàng)目管理運(yùn)作方式最大限度地運(yùn)用了內(nèi)外資源，從主線上改進(jìn)了中層管理人員工作效率，于是諸多公司紛紛采用這一管理模式，成為重要管理手段。全球最大項(xiàng)目管理專業(yè)機(jī)構(gòu)一-美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（ProjectManagementInsti-tute，PMI）通過幾十年實(shí)踐摸索、總結(jié)提高和理論完善，創(chuàng)立了“項(xiàng)目管理知識體系指南”（PMBOK），從而形成了→套獨(dú)特而完整科學(xué)體系，共分為九大知識領(lǐng)域：范疇管理、時(shí)間管理、成本管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、采購管理、溝通管理和集成管理，以及五個(gè)基本過程：項(xiàng)目啟動(dòng)過程、項(xiàng)目籌劃過程、項(xiàng)目執(zhí)行過程、項(xiàng)目控制過程、項(xiàng)目收尾過程。該體系也被公以為全球項(xiàng)目管理原則體系。國際原則組織（ISO）以該文獻(xiàn)為框架，制定了ISOI0006原則。項(xiàng)目管理重要內(nèi)容（1）項(xiàng)目定義：一種項(xiàng)目指是一種有目、有籌劃、有始有終、按照預(yù)先設(shè)定好進(jìn)程和環(huán)節(jié)漸進(jìn)、為完畢特定任務(wù)而進(jìn)行一系列工作和活動(dòng)。一種項(xiàng)目需要特定人力、物力、時(shí)間和費(fèi)用安排與分派。一種項(xiàng)目成果有特定需要滿足功能和質(zhì)量規(guī)定。（2）項(xiàng)目管理定義：項(xiàng)目管理是為了完畢一種項(xiàng)目需求和目，將所相應(yīng)知識、技術(shù)、工具及技巧應(yīng)用到該項(xiàng)目詳細(xì)事務(wù)中去工作。項(xiàng)目管理應(yīng)由專門項(xiàng)目管理人員來負(fù)責(zé)，使用必要知識、技術(shù)、工具等將項(xiàng)目管理九個(gè)領(lǐng)域知識對整個(gè)項(xiàng)目五個(gè)階段流程運(yùn)作進(jìn)行管理來達(dá)到項(xiàng)目最后目。項(xiàng)目管理人員不但要完畢項(xiàng)目預(yù)定范疇、時(shí)間、費(fèi)用和質(zhì)量目的，她們還必要建立并充分運(yùn)用與五個(gè)流程相相應(yīng)規(guī)章制度來增進(jìn)項(xiàng)目順利進(jìn)展，滿足所有項(xiàng)目參加者盼望和她們工作規(guī)定。范疇管理（ScopeManagement）項(xiàng)目范疇：為完畢特定任務(wù)或指標(biāo)要做所有工作。依照項(xiàng)目目，界定項(xiàng)目所必要完畢工作范疇并對它進(jìn)行管理，涉及擬定顧客規(guī)定，立項(xiàng)、項(xiàng)目范疇籌劃和定義、范疇確認(rèn)、范疇變更控制，評估項(xiàng)目資源和時(shí)間需要。它首要任務(wù)是擬定并控制哪些工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括在項(xiàng)目范疇內(nèi)，并對其項(xiàng)目管理工作起指引作用。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目，或者是與客戶訂立服務(wù)性項(xiàng)目，必要要有效地定義并控制項(xiàng)目范疇。范疇分為產(chǎn)品范疇和項(xiàng)目范疇。產(chǎn)品范疇指將要包括在產(chǎn)品或服務(wù)中特性和功能，產(chǎn)品范疇完畢與否可以用需求來度量。項(xiàng)目范疇指為了完畢規(guī)定特性或功能而必要進(jìn)行工作，而項(xiàng)目范疇完畢與否是用籌劃來度量。兩者必要較好地結(jié)合，才干保證項(xiàng)目工作符合事先擬定規(guī)格。涉及項(xiàng)目管理過程有：（1）啟動(dòng)。啟動(dòng)是一種承認(rèn)過程，用來正式承認(rèn)一種新項(xiàng)目存在，或承認(rèn)一種當(dāng)前項(xiàng)目新階段。其重要輸出是項(xiàng)目任務(wù)書。（2）范疇規(guī)劃。范疇規(guī)劃是生成書面關(guān)于范疇文獻(xiàn)過程，其重要輸出是范疇闡明、項(xiàng)目產(chǎn)品和交付件定義。（3）范疇定義。范疇定義是將重要項(xiàng)目可交付某些提成更小，更易于管理活動(dòng)。其重要輸出是工作任務(wù)分解（WBS）。（4）范疇審核。范疇審核是投資者、贊助人、顧客、客戶等正式接受項(xiàng)目范疇一種過程。審核工作產(chǎn)品和成果，進(jìn)行驗(yàn)收。（5）范疇變更控制。控制項(xiàng)目范疇變化。范疇變更控制必要與其她控制，如時(shí)間、成本、質(zhì)量控制綜合起來。時(shí)間管理（TimeManagement）項(xiàng)目時(shí)間管理指是為保證一種項(xiàng)目能準(zhǔn)時(shí)完畢關(guān)于運(yùn)作規(guī)章制度及辦法。需要給出項(xiàng)目活動(dòng)定義、安排和時(shí)間預(yù)計(jì)，制定進(jìn)度籌劃并進(jìn)行控制。在范疇管理基本上，通過擬定、調(diào)節(jié)合理工作排序和工作周期，進(jìn)度管理可以在滿足項(xiàng)目時(shí)間規(guī)定狀況下，使資源配備和費(fèi)用支出達(dá)到最佳狀態(tài)。涉及項(xiàng)目時(shí)間管理過程有：（1）活動(dòng)定義。辨以為完畢項(xiàng)目所需各種特定活動(dòng)。（2）活動(dòng)排序。辨認(rèn)活動(dòng)之間時(shí)間依賴關(guān)系并整頓成文獻(xiàn)。（3）活動(dòng)工期估算。估算為完畢各項(xiàng)活動(dòng)所需工作時(shí)間。（4）進(jìn)度安排。分析活動(dòng)順序、活動(dòng)工期以及資源需求，以便安排進(jìn)度。（5）進(jìn)度控制?？刂祈?xiàng)目進(jìn)度變化。成本管理（CostManagement）項(xiàng)目成本管理指是如何做到在既定開支預(yù)算之內(nèi)完畢一種項(xiàng)目任務(wù)。需要保證項(xiàng)目在預(yù)算范疇之內(nèi)完畢管理過程，涉及資源和成本規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。在許多公司中，成本管理是由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)。雖然這似乎是合理，但項(xiàng)目費(fèi)用管理需要緊密地與其項(xiàng)目管理職能相結(jié)合。由于項(xiàng)目管理要素是互有關(guān)聯(lián)，剝離成本與項(xiàng)目范疇、進(jìn)度、質(zhì)量等之間關(guān)系也許導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。涉及項(xiàng)目成本管理過程有：（1）資源籌劃。擬定為執(zhí)行項(xiàng)目活動(dòng)所需要物理資源（人員、設(shè)備和材料）及其數(shù)量，明確WBS各級元素所需要資源及其數(shù)量。（2）成本預(yù)計(jì)。估算出為完畢項(xiàng)目活動(dòng)所需資源成本近似值。（3）成本預(yù)算。將估算出成本分派到各項(xiàng)目活動(dòng)上，用以建立項(xiàng)目基線，用來監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度。（4）成本控制?？刂祈?xiàng)目成本。人力資源管理（HumanResourceManagement）保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮最佳效能管理過程，涉及組織規(guī)劃、人員招聘和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建。一份先進(jìn)組織規(guī)劃應(yīng)清晰地定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所包括人員以及她們所肩負(fù)角色和責(zé)任，保證項(xiàng)目工作所有責(zé)任已經(jīng)擬定并已經(jīng)與有關(guān)負(fù)責(zé)人達(dá)到一致，無任何漏掉。涉及項(xiàng)目人力資源管理過程有：（1）組織籌劃。辨認(rèn)、記錄和分派項(xiàng)目角色、職責(zé)和報(bào)告關(guān)系。其重要輸出是人員管理籌劃，描述人力資源在何時(shí)以何種方式引入和撤出項(xiàng)目組。（2）人員獲取。將所需人力資源分派到項(xiàng)目，并投入工作。其重要輸出是項(xiàng)目成員清單。（3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)。提高項(xiàng)目成員個(gè)人能力和項(xiàng)目組整體能力。質(zhì)量管理（QualityManagement）保證項(xiàng)目滿足客戶需要質(zhì)量，重要涉及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量控制有大量原則和技術(shù)可供采用，但項(xiàng)目管理對質(zhì)量規(guī)定還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理質(zhì)量（涉及設(shè)定各種程序和過程）。近年來，國內(nèi)許多公司在努力通過IS09000系列原則認(rèn)證。值得注意是，獲得認(rèn)證真正目在于提高業(yè)務(wù)程序質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量直接體現(xiàn)。涉及項(xiàng)目質(zhì)量管理過程有：（1）質(zhì)量籌劃。辨認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)質(zhì)量原則，并擬定如何滿足這些原則。（2）質(zhì)量保證。定期評估項(xiàng)目整體績效，以確信項(xiàng)目可以滿足有關(guān)質(zhì)量原則，是貫穿項(xiàng)目始終活動(dòng)?？梢苑譃閮煞N：內(nèi)部質(zhì)量保證，提供應(yīng)項(xiàng)目管理小組和管理執(zhí)行組織保證；外部質(zhì)量保證，提供應(yīng)客戶和其她非密切參加人員保證。（3）質(zhì)量控制。監(jiān)控特定項(xiàng)目成果，擬定它們與否遵循有關(guān)質(zhì)量原則，并找出消除不滿意績效途徑，是貫穿項(xiàng)目始終活動(dòng)。項(xiàng)目成果涉及產(chǎn)品成果（可交付使用某些）和管理成果（如成本、進(jìn)度等）。溝通管理（CommunicationManagement）保證項(xiàng)目有關(guān)信息能及時(shí)、精確地得到解決，涉及溝通籌劃制定、信息傳遞、過程實(shí)行報(bào)告和評估報(bào)告。雖然有效溝通對于任何項(xiàng)目成功都是核心，但在所有項(xiàng)目管理職能中，溝通管理是最容易被忽視。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項(xiàng)目成功所需必要聯(lián)系。每一種參加項(xiàng)目工作人都應(yīng)可以以項(xiàng)目語言進(jìn)行交流并理解這種交流對項(xiàng)目所產(chǎn)生影響。涉及項(xiàng)目溝通管理過程有：（1）溝通籌劃。擬定信息和項(xiàng)目有關(guān)人員溝通需求，即誰需要什么信息、她們在何時(shí)需要信息以及如何向她們傳遞信息。（2）信息傳播。及時(shí)地使項(xiàng)目有關(guān)人員得到需要信息。（3）性能報(bào)告。收集并傳播關(guān)于項(xiàng)目性能信息，涉及狀態(tài)報(bào)告、過程衡量以及預(yù)報(bào)。（4）項(xiàng)目關(guān)閉。產(chǎn)生、收集和傳播信息，使項(xiàng)目階段或項(xiàng)目完畢正式化。風(fēng)險(xiǎn)管理（RiskManagement）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是指對項(xiàng)目中也許浮現(xiàn)各種問題進(jìn)行預(yù)測和防護(hù)，及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后補(bǔ)救辦法籌劃制定。為了保證項(xiàng)目可以成功實(shí)現(xiàn)，需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)、度量、響應(yīng)和控制。涉及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過程有：（1）風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃。擬定風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)，制定風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃。（2）風(fēng)險(xiǎn)辨識。辨識也許影響項(xiàng)目目的風(fēng)險(xiǎn)，井將每種風(fēng)險(xiǎn)特性整頓成文擋。（3）定性風(fēng)險(xiǎn)分析。對已辨識出風(fēng)險(xiǎn)評估其影響和發(fā)生也許性，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排序。（4）定量風(fēng)險(xiǎn)分析。對每種風(fēng)險(xiǎn)量化其對項(xiàng)目目的影響和發(fā)生也許性，并據(jù)此得到整個(gè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量指標(biāo)。（5）風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)籌劃。風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)辦法涉及避免、轉(zhuǎn)移、減緩、接受。（6）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理過程監(jiān)控。采購管理（ProcurementManagement）保證頂目所需外界資源得到滿足，涉及采購籌劃、詢價(jià)、資源選取、合同管理和終結(jié)。涉及項(xiàng)目采購管理過程有：（1）采購規(guī)劃。辨認(rèn)哪些項(xiàng)目需求可通過采購執(zhí)行機(jī)構(gòu)之外產(chǎn)品或服務(wù)而得到最大滿足。需要考慮，與否需要采購，如何采購，采購什么，何時(shí)采購，采購數(shù)量。（2）招標(biāo)規(guī)劃。將對產(chǎn)品規(guī)定編成文獻(xiàn)，辨認(rèn)潛在來源。招標(biāo)規(guī)劃涉及支持招標(biāo)所需文獻(xiàn)編寫。（3）招標(biāo)。獲得報(bào)價(jià)，投標(biāo)，報(bào)盤或適當(dāng)方案。招標(biāo)涉及從將來賣方中得到關(guān)于項(xiàng)目需求如何可以得到滿足信息。（4）招標(biāo)對像選取。從潛在買方中進(jìn)行選取。涉及接受投標(biāo)書或方案，依照評估準(zhǔn)則，擬定供應(yīng)商。此過程往往比較復(fù)雜。（5）合同管理。（6）合同結(jié)束。完畢合同進(jìn)行決算，涉及解決所有未決項(xiàng)目。重要涉及產(chǎn)品鑒定、驗(yàn)收、資料歸檔。集成管理（IntegrationManagement）集成管理是指在應(yīng)用以上八個(gè)領(lǐng)域知識基本上，綜合它們功能對一種項(xiàng)目進(jìn)行全面管理，以保證項(xiàng)目各要素協(xié)調(diào)工作。它涉及項(xiàng)目籌劃制定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化控制。其作用是保證各種項(xiàng)目要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，對沖突目的進(jìn)行權(quán)衡折中，最大限度地滿足項(xiàng)目有關(guān)人員利益規(guī)定和盼望。涉及項(xiàng)目集成管理過程有。（1）項(xiàng)目籌劃制定：將其她籌劃過程成果，匯集成一種統(tǒng)一籌劃文獻(xiàn)。（2）項(xiàng)目籌劃執(zhí)行：通過完畢項(xiàng)目管理各領(lǐng)域活動(dòng)來執(zhí)行籌劃。（3）總體變更控制：協(xié)調(diào)項(xiàng)目整個(gè)過程中變更。項(xiàng)目集成管理集成性體當(dāng)前。（1）項(xiàng)目管理中不同知識領(lǐng)域活動(dòng)項(xiàng)目互有關(guān)聯(lián)和集成。（2）項(xiàng)目工作和組織尋常工作互有關(guān)聯(lián)和集成。（3）項(xiàng)目管理活動(dòng)和項(xiàng)目詳細(xì)活動(dòng)（例如和產(chǎn)品、技術(shù)有關(guān)活動(dòng)）互有關(guān)聯(lián)和集成。項(xiàng)目管理過程所請過程就是基于一定輸入，采用有關(guān)工具和技術(shù)，產(chǎn)生一定輸出活動(dòng)集合。項(xiàng)目是由各種過程構(gòu)成，這些過程可分為兩類。①與項(xiàng)目管理關(guān)于過程，涉及項(xiàng)目組織和管理；②與產(chǎn)品關(guān)于過程，涉及詳細(xì)項(xiàng)目產(chǎn)品生成。這兩類過程結(jié)合起來，才干完畢整個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)。PMBOK重要討論項(xiàng)目管理過程。此前PMBOK涉及37個(gè)過程，在新推出PMBOK中新增了2個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理過程，一共39個(gè)過程。PMBOK把項(xiàng)目管理過程分為五類。項(xiàng)目啟動(dòng)過程成立項(xiàng)目組是開始項(xiàng)目或進(jìn)入項(xiàng)目新階段。啟動(dòng)是一種承認(rèn)過程，用來正式承認(rèn)一種新項(xiàng)目或新階段存在。項(xiàng)目籌劃過程定義和評估項(xiàng)目目的，選取實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目的最佳方略，制定項(xiàng)目籌劃。涉及：范疇籌劃編制，進(jìn)度籌劃編制，資源籌劃編制，質(zhì)量籌劃編制，組織籌劃編制，溝通籌劃編制，項(xiàng)目籌劃編制，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對開發(fā)等。項(xiàng)目執(zhí)行過程調(diào)動(dòng)資源，執(zhí)行項(xiàng)目。涉及：籌劃實(shí)行，范疇實(shí)行，質(zhì)量核算，班子組建，合同管理。項(xiàng)目控制過程監(jiān)控和評估項(xiàng)目偏差，必要時(shí)采用糾正行動(dòng)，保證項(xiàng)目籌劃執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目的。涉及：整體變更控制，范疇變更控制，進(jìn)度籌劃控制，應(yīng)對辦法控制等。項(xiàng)目收尾過程正式驗(yàn)收項(xiàng)目或階段，使其按程序結(jié)束。涉及：管理收尾，合同收尾。每個(gè)管理過程涉及輸入、輸出、所需工具和技術(shù)。各個(gè)過程通過各自輸入和輸出互相聯(lián)系，構(gòu)成整個(gè)項(xiàng)目管理活動(dòng)。依照重要限度，PMBOK又把項(xiàng)目管理過程分為核心過程和輔助過程兩類。核心過程指那些大多數(shù)項(xiàng)目都必要具備項(xiàng)目管理過程，這些過程具備明顯依賴性，在項(xiàng)目中執(zhí)行順序也基本相似。輔助過程指那些視項(xiàng)目實(shí)際狀況可取舍項(xiàng)目管理過程。在PMBOK中，核心過程共17個(gè)，輔助過程共22個(gè)?？傊琍MBOK一共涉及39個(gè)項(xiàng)目管理過程，按所屬知識領(lǐng)域分為九類，準(zhǔn)時(shí)間邏輯分為五類，按重要限度分為兩類，如表5-1所示，其中斜體為輔助過程。表5-1項(xiàng)目管理過程過程類別知識領(lǐng)域啟動(dòng)籌劃執(zhí)行控制結(jié)束集成項(xiàng)目籌劃制定項(xiàng)目籌劃執(zhí)行集成變更控制范疇啟動(dòng)范疇規(guī)劃范疇定義范疇審核范疇變更控徹時(shí)間活動(dòng)定義活動(dòng)排序活動(dòng)周期預(yù)計(jì)進(jìn)度安排道度控徹成本資源籌劃成本預(yù)計(jì)預(yù)算成本控制質(zhì)量質(zhì)量籌劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制人力資源組織籌劃人員獲取團(tuán)隊(duì)建設(shè)溝通溝通籌劃信息傳播性能報(bào)告項(xiàng)目關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃風(fēng)險(xiǎn)辨識定性風(fēng)險(xiǎn)分析定量風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)籌劃風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控采購采購籌劃招標(biāo)籌劃招標(biāo)招標(biāo)對像選取合同管理合同關(guān)閉CRM實(shí)行辦法論在項(xiàng)目管理基本上，建設(shè)方靈活運(yùn)用其原則并結(jié)合CRM項(xiàng)目實(shí)行特色就形成了CRM實(shí)行辦法論。遵循這一辦法論有助于建設(shè)方提高自己實(shí)行水平。理解這一實(shí)行辦法論有助于銀行衡量建設(shè)方實(shí)行能力。CRM項(xiàng)目管理特點(diǎn)作為項(xiàng)目一種.CRM項(xiàng)目除了具備項(xiàng)目、項(xiàng)目管理共性外，還具備某些獨(dú)特特性：（1）CRM項(xiàng)目屬于IT項(xiàng)目，并且CRM是新興，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因而.CRM項(xiàng)目相對風(fēng)險(xiǎn)比較大，并且實(shí)行難度比較大。并沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。并且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大差別性。（2）CRM項(xiàng)目基于競爭激烈市場營銷理論，這一理論詳細(xì)實(shí)現(xiàn)變化不久，因而需要在項(xiàng)目管理中避免開發(fā)出過時(shí)軟件，把握住變化中不變。（3）C邸4項(xiàng)目不同于其她類型項(xiàng)目，它很注重與先后項(xiàng)目銜接，由于在某一階段所實(shí)行項(xiàng)目只是CRM某些模塊，當(dāng)公司再次需要其她有關(guān)解決方案，就需要新項(xiàng)目。而這些項(xiàng)目之間都應(yīng)當(dāng)有一種較好銜接和整合。因而，作為一種具備C邸4遠(yuǎn)景公司，應(yīng)當(dāng)對C邸4有一種全局上戰(zhàn)略，擬定各階段戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。（4）CRM項(xiàng)目實(shí)行后，所實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需要與公司中其她系統(tǒng)無縫整合。因而在實(shí)行前就應(yīng)當(dāng)對該問題有所規(guī)劃，實(shí)行過程中才干選取對的解決方案。（5）與老式業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比.CRM項(xiàng)目并沒有嚴(yán)格業(yè)務(wù)規(guī)定，這樣做可以，那樣做也不是不可以，整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)業(yè)務(wù)基本比較薄弱。因而在項(xiàng)目管理中必要要明確開發(fā)業(yè)務(wù)模型，盡量保證一致性。（6）CRM項(xiàng)目預(yù)算往往容易偏低。重要是對CRM這一新生系統(tǒng)預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM潛在成本。而公司要控制成本、避免失敗，就需要理解CRM潛在隱性成本重要體現(xiàn)哪些方面，盡早考慮，及時(shí)控制預(yù)算。實(shí)行方略實(shí)行方略是某些經(jīng)驗(yàn)性原則。通過這些原則來指引銀行CRM實(shí)行。以人為本實(shí)行CRM項(xiàng)目要堅(jiān)持以人為本、技術(shù)相輔原則。CRM實(shí)行是一項(xiàng)極為復(fù)雜系統(tǒng)工程，涉及到一種單位諸多方面，實(shí)行CRM必要要獲得銀行高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上支持，就如實(shí)行ISO9000質(zhì)量管理體系項(xiàng)目同樣，也應(yīng)當(dāng)設(shè)立CRM項(xiàng)目管理者代表，并且要予以管理者代表足夠決策和管理權(quán)限，從總體上把握建設(shè)進(jìn)度，調(diào)用為實(shí)現(xiàn)目的所需人、財(cái)、物力等資源；另一方面全員行動(dòng)，加強(qiáng)CRM項(xiàng)目推廣培訓(xùn)工作，保證CRM實(shí)行和成功運(yùn)營體制建設(shè)，保證全體員工在對CRM項(xiàng)目結(jié)識上高度一致，如果銀行管理層對CRM看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對CRM實(shí)行有較強(qiáng)抵觸或悲觀情緒，那么投資巨大CRM項(xiàng)目就有也許產(chǎn)生不抱負(fù)成果；第三要加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)，建立新型營銷體系。明確范疇明確銀行CRM項(xiàng)目范疇，對項(xiàng)目最后成功至關(guān)重要。CRM項(xiàng)目任務(wù)是什么？通過CRM項(xiàng)目實(shí)行，公司能實(shí)現(xiàn)什么樣目的？例如是營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，還是服務(wù)自動(dòng)化？建設(shè)CRM必要可以明確回答這些問題，并且最佳有清晰明擬定量范疇界定。在確立目的過程中公司必要自省建立CRM系統(tǒng)初衷是什么？是由于市場上競爭對手采用了有效CRM管理手段嗎？還是由于要提高公司面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，因此考慮引人CRM中網(wǎng)上銷售形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)力量因此考慮CRM中呼喊中心服務(wù)？這些問題都將是公司在建立CRM項(xiàng)當(dāng)前必要明確給出答案問題。作為CRM項(xiàng)目發(fā)起者或?qū)眄?xiàng)目負(fù)責(zé)人，必要將已經(jīng)形成并得到公司內(nèi)部一銀行業(yè)CRM理論與實(shí)務(wù)目啟動(dòng)前公司對CRM項(xiàng)目共同結(jié)識文字體現(xiàn)，也是實(shí)行進(jìn)程中目的和方向，同步還是在項(xiàng)目實(shí)行完畢后評估項(xiàng)目成功重要衡量原則?？刂浦芷谟捎贑RM項(xiàng)目涉及面較廣，部門，人員多，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，因而控制CRM項(xiàng)目實(shí)行周期是獲得CRM項(xiàng)目最后成功重要因素?？刂茖?shí)行周期需要明確：完畢CRM項(xiàng)目需要多長時(shí)間？CRM進(jìn)度籌劃應(yīng)當(dāng)如何安排？各個(gè)時(shí)間點(diǎn)交付軟件如何？等等。在控制周期中，一定要與實(shí)行方合理地規(guī)劃項(xiàng)目各個(gè)階段，不要迫使廠商做出不切實(shí)際開發(fā)周期承諾。建設(shè)一種大中型CRM項(xiàng)目至少需要6到9個(gè)月時(shí)間，項(xiàng)目要完整地結(jié)束普通需要18~24個(gè)月，因而在開發(fā)過程中在前期要留給廠商充分調(diào)研，重復(fù)溝通時(shí)間，特別是當(dāng)雙方?jīng)]有明確開發(fā)范疇、內(nèi)容、籌劃等，沒有對諸多互相銜接接口有清晰結(jié)識之前，不要盲目進(jìn)入代碼開發(fā)階段。正是由于CRM項(xiàng)目實(shí)行周期長，因而需要控制開發(fā)周期，明確籌劃中擬定里程碑時(shí)間點(diǎn)，并不斷達(dá)到里程碑目的，最后在這些逐漸成功基本上，獲得成功。注重成本依照CRM項(xiàng)目管理特點(diǎn)，對CRM項(xiàng)目中預(yù)算需要著重控制開發(fā)各種潛在成本，避免失敗。如下是4個(gè)核心“成本因子”，需要開發(fā)方和銀行注重。1．培訓(xùn)銀行也許所犯最大失誤是低估CRM項(xiàng)目復(fù)雜性和長期性。銀行普通需要培訓(xùn)行員，讓她們理解如何運(yùn)作CRM軟件。因而也需要建立培訓(xùn)“基金”，以便讓行員可以充分發(fā)揮新業(yè)務(wù)模式優(yōu)越性。2．?dāng)?shù)據(jù)維護(hù)銀行需要對的評估收集和維護(hù)客戶信息真正成本。CRM需要龐大數(shù)據(jù)收集來辨認(rèn)客戶，并描繪出她們購買行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一成不變，它需要持續(xù)進(jìn)行維護(hù)，來糾正條目錯(cuò)誤并不斷更新數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)客戶變化住址或退回訂單時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁?。依照GartnerBethEisenfeld觀點(diǎn)，客戶數(shù)據(jù)每月將有2%退化率，這樣整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫每年需要變化1/4。低質(zhì)量數(shù)據(jù)將會(huì)侵蝕CRM創(chuàng)新有效性，因而數(shù)據(jù)質(zhì)量保證是維護(hù)成本中重要因素。3．軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成銀行CRM軟件是各類系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐軟件，接口等集成。這種集成特別體當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)上。只有保證這些集成可行與可靠，才干呈現(xiàn)出一幅完整客戶“視圖”，并且能在銷售和營銷中充分運(yùn)用客戶信息。4.項(xiàng)目管理自身浮現(xiàn)另一種隱性CRM成本來源是項(xiàng)目管理，它是對的評估和控制成本核心所在。CRM項(xiàng)目不能有效地在一種特定基本上進(jìn)行管理。她們應(yīng)當(dāng)被對的看待：它一方面是一種公司戰(zhàn)略，然后是IT創(chuàng)新。秘訣在于：一開始就應(yīng)當(dāng)徹底擬定公司“以客戶為中心”戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一種CRM項(xiàng)目如何來支持這個(gè)戰(zhàn)略。GartnerGroupEisenfeld強(qiáng)調(diào)：一種項(xiàng)目管理辦法應(yīng)當(dāng)是在整個(gè)CRM項(xiàng)目過程中，定期跟蹤項(xiàng)目里程碑、資源和費(fèi)用。那么公司在CRM項(xiàng)目上盼望實(shí)際投資是多少呢？盡管不能一概而論，但是AMRResearch建議：公司籌劃CRM項(xiàng)目總預(yù)算應(yīng)當(dāng)是軟件實(shí)行、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)成本三到四倍。細(xì)分階段在整個(gè)項(xiàng)目中，為了保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，會(huì)劃分若干階段，每個(gè)階段均有核心里程碑，在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)候，雙方對該階段工作成果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)成果作為下一階段開始必要條件，這種方式可以保證項(xiàng)目實(shí)行周期和質(zhì)量。圖5-1為項(xiàng)目過程管理階段細(xì)分全貌。圖5-1項(xiàng)目過程管理階段細(xì)分全貌合理細(xì)分項(xiàng)目階段往往可以協(xié)助盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題，特別是當(dāng)項(xiàng)目很大，涉及面很廣，周期很長時(shí)候。細(xì)分階段可以協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制整個(gè)項(xiàng)目，避免混亂和模糊。對一種明確并被良好執(zhí)行階段籌劃而言，這樣做自身就可以給雙方一種明確信心，表白項(xiàng)目可控。分步實(shí)行分步實(shí)行是成功布置CRM軟件公司顧客重要經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目實(shí)行先從可以迅速解決地方著手，逐漸建立信任和信心，最后推向成功。循序漸進(jìn)布置方式規(guī)定開發(fā)方開發(fā)出模塊化CRM軟件，先從最基本和效益最大模塊開始，見到效益后，再逐漸開發(fā)難度較大軟件。在開始布置CRM軟件時(shí)候應(yīng)當(dāng)先屏蔽其中許多功能，其特殊功能可以逐漸添加。諸多業(yè)界人士承認(rèn)，普通通過一次或多次嘗試后，CRM實(shí)行才會(huì)獲得成功，沒有哪個(gè)顧客樂意為嘗試而承擔(dān)過多風(fēng)險(xiǎn)，因此要從最小、最容易某些開始。循序漸進(jìn)實(shí)行CRM項(xiàng)目要堅(jiān)持循序漸進(jìn)方略。CRM項(xiàng)目是一種很大工程，需要持續(xù)較長時(shí)間，并不是可以一蹦而就事情，一方面要做就是對全體員工思想意識引導(dǎo)和CRM內(nèi)容培訓(xùn)，另一方面要進(jìn)行客戶資料庫建設(shè)工作，建立起相對完善客戶信息系統(tǒng)，這需要許多與客戶互動(dòng)過程長期慢慢累積而來，此外還要建立起以客戶為中心計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)解決系統(tǒng)，每一項(xiàng)工作都是艱巨且有困難，都不是可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，因此實(shí)行CRM項(xiàng)目是不能靠激進(jìn)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)它基本打牢后，實(shí)現(xiàn)CRM項(xiàng)目是自然而然事情。協(xié)作參加結(jié)合開發(fā)方和銀行雙方力量，雙方人員共同參加，是保證項(xiàng)目獲得成功必要條件，也是迅速解決銀行所面臨問題最佳辦法。為了保證項(xiàng)目實(shí)行和系統(tǒng)推廣，雙方建立集中項(xiàng)目組。其中包括銀行業(yè)務(wù)人員和開發(fā)方項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理和軟件經(jīng)理。她們在項(xiàng)當(dāng)前期，參加擬定業(yè)務(wù)需求；在項(xiàng)目后期，負(fù)責(zé)系統(tǒng)推廣使用。實(shí)行過程同步也是知識轉(zhuǎn)移過程，通過完整項(xiàng)目實(shí)行過程，將協(xié)助銀行培養(yǎng)隊(duì)伍，進(jìn)行后續(xù)維護(hù)和進(jìn)一步應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)管理持續(xù)改進(jìn)。項(xiàng)目組將通過下列手段實(shí)現(xiàn)從開發(fā)方到銀行知識轉(zhuǎn)移。（1）貫穿實(shí)行全過程培訓(xùn)工作。（2）針對不同角色（從行長到操作員）、不同產(chǎn)品培訓(xùn)。（3）各種各樣培訓(xùn)形式，如課堂培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、辦法培訓(xùn)等。（4）成立聯(lián)合項(xiàng)目組，讓銀行成員盡量多地參加，實(shí)踐中培養(yǎng)人。項(xiàng)目過程管理這一項(xiàng)目管理過程是結(jié)合PMBOK所倡導(dǎo)項(xiàng)目管理過程和內(nèi)容以及國內(nèi)CRM項(xiàng)目實(shí)行詳細(xì)狀況制定。項(xiàng)目管理過程分為如下6個(gè)階段：（1）系統(tǒng)啟動(dòng)階段；（2）系統(tǒng)定義階段；（3）系統(tǒng)準(zhǔn)備階段；（4）系統(tǒng)測試階段；（5）系統(tǒng)上線階段；（6）系統(tǒng)維護(hù)階段。系統(tǒng)啟動(dòng)階段此階段重要是制定工程實(shí)行籌劃，進(jìn)行項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：1.開發(fā)商實(shí)行部門理解項(xiàng)目有關(guān)狀況，進(jìn)入角色。2.開發(fā)商實(shí)行部門與銀行建設(shè)部門成員會(huì)面，建立良好溝通機(jī)制，明確項(xiàng)目組織構(gòu)造和有關(guān)職責(zé)，就項(xiàng)目目的、實(shí)行籌劃、實(shí)行管理過程達(dá)到一致意見。系統(tǒng)啟動(dòng)運(yùn)營流程圖見圖5-2，系統(tǒng)啟動(dòng)階段流程如下：1.進(jìn)入條件：合同已訂立并正式開始執(zhí)行。2.詳細(xì)闡明。（1）開發(fā)商內(nèi)部立項(xiàng)、任命項(xiàng)目經(jīng)理、配備項(xiàng)目所需各種資源、協(xié)調(diào)部門之間關(guān)系。①銷售交接會(huì)議：銷售和售前部門向?qū)嵭胁块T交接項(xiàng)目有關(guān)工作，簡介項(xiàng)目有關(guān)狀況（目的、進(jìn)度規(guī)定、設(shè)備、業(yè)務(wù)范疇、客戶方組織機(jī)構(gòu)、客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式），移送項(xiàng)目關(guān)于資料（客戶業(yè)務(wù)需求書、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)書、應(yīng)標(biāo)書、技術(shù)建議書、合同及附件），指定項(xiàng)目實(shí)行期與項(xiàng)目組配合客戶經(jīng)理，提交《售前轉(zhuǎn)實(shí)行接口表》。②項(xiàng)目組籌建：實(shí)行部門依照項(xiàng)目規(guī)定，委派項(xiàng)目經(jīng)理；實(shí)行部門與項(xiàng)目經(jīng)理選取項(xiàng)目構(gòu)成員最佳人選，指定SCM人員，質(zhì)量管理部指定SQA人員，測試部指定測試人員，按照質(zhì)量管理部規(guī)定辦理立項(xiàng)。提交《立項(xiàng)申請表》、《項(xiàng)目綜共籌劃}（涉及《實(shí)行進(jìn)度籌劃表》）、《設(shè)備采購清單》。圖5-2系統(tǒng)啟動(dòng)流程（2）組建工程項(xiàng)目組：從銀行和開發(fā)商選派業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和骨干形成工程項(xiàng)目組。建議銀行方項(xiàng)目經(jīng)理由銀行有關(guān)客戶部門部門經(jīng)理擔(dān)任。組建項(xiàng)目小組初期任務(wù)是①明確項(xiàng)目范疇和目的，②明確工程進(jìn)度安排，③明確項(xiàng)目構(gòu)成員工作職責(zé)。必要明確人員涉及①項(xiàng)目經(jīng)理，②業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體負(fù)責(zé)人，③各業(yè)務(wù)接口調(diào)研負(fù)責(zé)人，④工程施工協(xié)調(diào)人。（3）工程項(xiàng)目組依照《項(xiàng)目合同書》和開發(fā)方實(shí)際狀況，制定《合同執(zhí)行籌劃}，該籌劃需通過評審并得到顧客、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門關(guān)于人員確認(rèn)。（4）工程項(xiàng)目組依照《合同執(zhí)行籌劃》下達(dá)任務(wù)，由各方提交各自工程實(shí)行籌劃草案，這些籌劃草案需要內(nèi)部協(xié)調(diào)。（5）工程項(xiàng)目組在各方工程實(shí)行籌劃草案基本上，形成正式《工程實(shí)行籌劃上《工作闡明書}，該籌劃需通過評審并得到顧客、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門關(guān)于人員確認(rèn)。這份籌劃必要充分闡明潛在各種風(fēng)險(xiǎn)，保證對項(xiàng)目實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)控制。（6）工程項(xiàng)目組召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，為形成最后《工程實(shí)行籌劃》、《工作闡明書》進(jìn)行雙方協(xié)調(diào)：①參加人：銀行領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)、雙方項(xiàng)目組重要成員及有關(guān)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備《工作任務(wù)闡明書》、《工程實(shí)行籌劃》等交流文獻(xiàn)，提交會(huì)議日程安排。③銀行工作：依照協(xié)調(diào)會(huì)議需要，擬定會(huì)議時(shí)間、場地，打印會(huì)議材料，告知有關(guān)部門和人員參加會(huì)議。④有關(guān)文獻(xiàn)：《項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)日程安排》，《工作任務(wù)闡明書》，《工程實(shí)行籌劃》，《會(huì)議簽到表》，《會(huì)議紀(jì)要》等。（7）項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)重要工作是對項(xiàng)目小構(gòu)成立后工作進(jìn)一步明確。參會(huì)人員涉及：工程項(xiàng)目構(gòu)成員、有關(guān)業(yè)務(wù)部門主管。重要任務(wù)是明確工程項(xiàng)目過程中各方面人員工作安排，總體工程進(jìn)度籌劃通報(bào)。（8）開發(fā)方對銀行實(shí)行人員進(jìn)行實(shí)行辦法論培訓(xùn)：①內(nèi)容：解說《實(shí)行辦法論》。②對像：銀行項(xiàng)目構(gòu)成員。③目：就實(shí)行辦法和過程達(dá)到一致意見。④有關(guān)文獻(xiàn)：《實(shí)行辦法論》，《會(huì)議簽到表》，《培訓(xùn)狀況調(diào)查表》，《培訓(xùn)狀況分析報(bào)告》。3.退出條件：各方簽字確認(rèn)《工程實(shí)行籌劃》、《工作闡明書》。4.階段成果：（1）通過交流，使得銀行與開發(fā)方建立良好開發(fā)軟環(huán)境。（2）銀行理解并承認(rèn)開發(fā)方項(xiàng)目實(shí)行辦法論，涉及：目的、實(shí)行范疇、階段工作及成果、風(fēng)險(xiǎn)與對策、質(zhì)保體系、項(xiàng)目變更等。（3）《工程實(shí)行籌劃》；（4）《工作任務(wù)闡明書》（業(yè)務(wù)需求范疇）；（5）《項(xiàng)目組織構(gòu)造圖、崗位職責(zé)與項(xiàng)目人員》；（6）《項(xiàng)目人員通訊錄》；（7）《項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)議程、會(huì)議紀(jì)要》。在此階段中，開發(fā)方項(xiàng)目經(jīng)理按照《工程實(shí)行籌劃》規(guī)定，將系統(tǒng)硬件、軟件、集成、采購、測試、實(shí)行等各項(xiàng)任務(wù)按照籌劃規(guī)定安排實(shí)行。系統(tǒng)定義階段本階段重要完畢系統(tǒng)需求并通過各項(xiàng)目干系人正式評審。系統(tǒng)定義運(yùn)營流程圖見圖5-3。1.進(jìn)入條件：（1）工程項(xiàng)目組接到《工程實(shí)行籌劃》、《工作闡明書》。（2）工程項(xiàng)目組接到正式項(xiàng)目啟動(dòng)告知。2.詳細(xì)闡明：（1）開發(fā)方業(yè)務(wù)專家對工程項(xiàng)目構(gòu)成員、銀行顧客代表進(jìn)行CRM基本概況、基本概念、發(fā)展歷史、應(yīng)用和實(shí)行辦法論培訓(xùn)。通過本次培訓(xùn)使項(xiàng)目構(gòu)成員對CRM理論和實(shí)踐有統(tǒng)一結(jié)識，對CRM實(shí)行過程、實(shí)行成果有一定理解，這樣做有助于在合同雙方在共同理解基本上開展工作。①培訓(xùn)對像：銀行工程項(xiàng)目構(gòu)成員，銀行重要業(yè)務(wù)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備CRM理念培訓(xùn)有關(guān)文獻(xiàn)，就分析型、運(yùn)營型CRM基本概況、基本概念、發(fā)展歷史、應(yīng)用和實(shí)行辦法論進(jìn)行簡介，協(xié)助銀行項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備培訓(xùn)會(huì)議日程，提出培訓(xùn)場地、設(shè)備規(guī)定。③銀行工作：依照培訓(xùn)需要，擬定培訓(xùn)時(shí)間和場地，打印培訓(xùn)材料，召集培訓(xùn)會(huì)議，告知有關(guān)人員參加，收集培訓(xùn)狀況調(diào)查表。④有關(guān)文獻(xiàn)：《CRM理念培訓(xùn)手冊》，《培訓(xùn)簽到表》，《培訓(xùn)狀況調(diào)查表》，《培訓(xùn)狀況分析報(bào)告》。（2）開發(fā)方CRM軟件產(chǎn)品原型和既有產(chǎn)品演示。依照合同規(guī)定業(yè)務(wù)需求，整頓原型和演示數(shù)據(jù)，為銀行項(xiàng)目管理小組和業(yè)務(wù)部門代表演示原型、收集演示意見；通過原型，理解銀行對業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)規(guī)定，如實(shí)現(xiàn)流程、界面風(fēng)格等。圖5-3系統(tǒng)定義流程①演示對像：銀行工程項(xiàng)目構(gòu)成員，銀行重要業(yè)務(wù)人員，最后顧客代表。②開發(fā)方工作：依照合同所附技術(shù)建議書，整頓原型，整頓演示數(shù)據(jù)，演示原型、收集演示意見并形成文檔。協(xié)助銀行項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備原型演示時(shí)間安排，提出場地、設(shè)備規(guī)定。③銀行工作：依照培訓(xùn)需要，擬定培訓(xùn)時(shí)間、場地，打印培訓(xùn)材料，召集培訓(xùn)會(huì)議，告知有關(guān)人員參加，收集培訓(xùn)狀況調(diào)查表。④有關(guān)文獻(xiàn)：《原型演示時(shí)間安排》，《演示原型使用于冊》，《會(huì)議簽到表》，《演示狀況調(diào)查表》，〈CRM原型演示問題登記表》。（3）針對銀行特定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境規(guī)定，業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體負(fù)責(zé)人協(xié)助軟件項(xiàng)目組細(xì)化擬定項(xiàng)目調(diào)研籌劃；并聯(lián)系有關(guān)調(diào)研部門對客戶業(yè)務(wù)需求調(diào)研。①調(diào)研對像：銀行重要業(yè)務(wù)人員、各接口系統(tǒng)有關(guān)負(fù)責(zé)人。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備調(diào)研籌劃，列出需要客戶提前準(zhǔn)備調(diào)研問題，記錄調(diào)研狀況。準(zhǔn)備系統(tǒng)接口規(guī)定；與接口系統(tǒng)有關(guān)負(fù)責(zé)人討論并形成接口方案。③銀行工作：依照項(xiàng)目籌劃和調(diào)研籌劃，安排參加調(diào)研項(xiàng)目管理人員和配合調(diào)研業(yè)務(wù)人員，擬定調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)，告知有關(guān)人員。④有關(guān)文獻(xiàn)。{調(diào)研籌劃~，{業(yè)務(wù)需求調(diào)研問題登記表》。（4）開發(fā)方依照合同設(shè)備和工期規(guī)定，訂購有關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)軟件。在設(shè)備和系統(tǒng)軟件到貨前10天左右，向銀行提供發(fā)貨籌劃，以便銀行準(zhǔn)備機(jī)房場地。（5）開發(fā)方集成工程師和銀行機(jī)房管理人員一起對機(jī)房場地進(jìn)行勘察，依照設(shè)備尺寸和環(huán)境規(guī)定，核算機(jī)房與否符合集成施工需要。依照銀行機(jī)房管理規(guī)定，與銀行機(jī)房管理人員一起制定和確認(rèn)《集成實(shí)行籌劃~，{集成實(shí)行方案》。①開發(fā)方工作：結(jié)合系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)方案，與銀行一起勘察機(jī)房現(xiàn)場，確認(rèn)平臺建設(shè)方案，準(zhǔn)備現(xiàn)場實(shí)行籌劃；提浮現(xiàn)場平臺實(shí)行需要條件（電、網(wǎng)絡(luò)、溫度、通風(fēng)狀況、面積、高度、時(shí)間）。②銀行工作：與開發(fā)方集成工程師一起，勘察機(jī)房現(xiàn)場，形成規(guī)劃文檔，確認(rèn)平臺建設(shè)方案，準(zhǔn)備現(xiàn)場實(shí)行條件。③有關(guān)文獻(xiàn)：《平臺建設(shè)方案》，《設(shè)備清單》，《機(jī)房勘察告知單》，《機(jī)房勘察表》，《集成實(shí)行籌劃》，《集成實(shí)行方案》。（6）工程項(xiàng)目組對顧客需求、演示問題記錄、合同中技術(shù)條款進(jìn)行分析。通過工程項(xiàng)目組協(xié)助，與銀行就系統(tǒng)需求進(jìn)行分析，與銀行在需求細(xì)節(jié)上達(dá)到一致，形成最后《系統(tǒng)需求闡明書L這份文檔通過各方評審，并簽字確認(rèn)?？紤]到某些特定事關(guān)全局需求，如數(shù)據(jù)準(zhǔn)備需求，可以形成獨(dú)立文檔，如對數(shù)據(jù)定義、接口、生產(chǎn)/消費(fèi)詳細(xì)方案進(jìn)行闡明。（7）工程項(xiàng)目組在《系統(tǒng)需求闡明書》基本上，針對開發(fā)商既有軟件產(chǎn)品能力，完畢《二次開發(fā)系統(tǒng)功能闡明書》，該闡明書是依照顧客需求針對既有產(chǎn)品進(jìn)行客戶化需求闡明。項(xiàng)目組組織銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、顧客代表、質(zhì)量管理等部門關(guān)于人員對《二次開發(fā)系統(tǒng)功能闡明書》進(jìn)行評審。（8）工程項(xiàng)目組在《系統(tǒng)需求闡明書》、《二次開發(fā)系統(tǒng)功能闡明書》基本上，對開發(fā)方項(xiàng)目組人員下達(dá)《項(xiàng)目任務(wù)書》。3.退出條件：（1）工程項(xiàng)目組完畢《系統(tǒng)需求闡明書》；（2）工程項(xiàng)目組完畢《二次開發(fā)系統(tǒng)功能闡明書》；（3）工程項(xiàng)目組完畢《項(xiàng)目任務(wù)書》。4.階段成果：（1）《培訓(xùn)狀況調(diào)查表》；（2）《培訓(xùn)狀況分析報(bào)告》；（3）《演示狀況調(diào)查表》；（4）《CRM原型演示問題登記表》；（5）《業(yè)務(wù)需求調(diào)研問題登記表》；（6）《系統(tǒng)需求闡明書》；（7）《二次開發(fā)系統(tǒng)功能闡明書》；（8）《機(jī)房勘察表》，《集成實(shí)行籌劃》，《集成實(shí)行方案》。系統(tǒng)準(zhǔn)備階段本階段重要活動(dòng)涉及：硬件設(shè)備到貨、安裝、驗(yàn)收，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境準(zhǔn)備，系統(tǒng)軟件安裝；基本數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；系統(tǒng)二次開發(fā)。系統(tǒng)準(zhǔn)備階段運(yùn)營流程圖見圖5-4。1.進(jìn)入條件：通過正式評審《系統(tǒng)需求闡明書》、《二次開發(fā)系統(tǒng)功能闡明書》、《項(xiàng)目任務(wù)書》。2.詳細(xì)闡明：（1）開發(fā)方作為總集成商，與設(shè)備供貨商確認(rèn)明確設(shè)備到貨時(shí)間、地點(diǎn)、運(yùn)送方式；并將狀況通報(bào)銀行，確認(rèn)銀行機(jī)房場地狀況（如通道、開放時(shí)間等）和驗(yàn)貨人員；準(zhǔn)備設(shè)備清單；在設(shè)備到貨后來，與銀行、供貨商三方在現(xiàn)場進(jìn)行到貨設(shè)備檢查、簽字驗(yàn)收；開發(fā)方集成工程師在設(shè)備到貨后來，以《集成實(shí)行方案》為根據(jù)，進(jìn)行硬件設(shè)備安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測試、系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備聯(lián)調(diào)等工作；完畢后來，準(zhǔn)備好硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗(yàn)收文獻(xiàn)。與銀行工程負(fù)責(zé)人一起，對硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)行簽字驗(yàn)收。圖5-4系統(tǒng)準(zhǔn)備流程①開發(fā)方工作：擬定設(shè)備到貨時(shí)間，確認(rèn)銀行場地、人員狀況；準(zhǔn)備設(shè)備清單；與銀行、供貨商三方進(jìn)行到貨設(shè)備檢查、簽字驗(yàn)收；安裝硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測試、安裝系統(tǒng)軟件、設(shè)備聯(lián)調(diào)；準(zhǔn)備硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗(yàn)收文獻(xiàn)。②銀行工作：確認(rèn)設(shè)備到貨時(shí)間、安排有關(guān)項(xiàng)目管理人員和機(jī)房負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場與開發(fā)商、供貨商三方進(jìn)行到貨設(shè)備檢查、簽字驗(yàn)收；安排開發(fā)商集成人員檢查現(xiàn)場工作環(huán)境；簽字驗(yàn)收硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件。③有關(guān)文獻(xiàn)：《設(shè)備清單》，《硬件設(shè)備驗(yàn)收單》，《系統(tǒng)軟件驗(yàn)收單》，《系統(tǒng)集成現(xiàn)場工作任務(wù)單》，《現(xiàn)場工作準(zhǔn)備物品清單》。（2）基本數(shù)據(jù)準(zhǔn)備培訓(xùn)。向銀行傳遞開發(fā)方對基本數(shù)據(jù)需求。①開發(fā)方工作：提出《基本數(shù)據(jù)準(zhǔn)備規(guī)定》，涉及規(guī)定銀行提前整頓基本數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶編碼、客戶檔案、客戶賬戶、客戶業(yè)務(wù)資料）和格式規(guī)定。②銀行工作：確認(rèn)開發(fā)方提出《基本數(shù)據(jù)準(zhǔn)備規(guī)定》，承認(rèn)后交業(yè)務(wù)部門開始準(zhǔn)備。（3）銀行業(yè)務(wù)部門準(zhǔn)備基本數(shù)據(jù)。與客戶有關(guān)基本數(shù)據(jù)重要涉及：客戶編碼、客戶檔案資料、客戶賬務(wù)信息、客戶業(yè)務(wù)資料：①各級客戶部門擬定各地客戶編碼原則和方式。②各級客戶部門準(zhǔn)備各地客戶檔案資料、客戶業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)。③向數(shù)據(jù)集中地規(guī)定準(zhǔn)備客戶賬戶信息。④系統(tǒng)建立客戶檔案。⑤系統(tǒng)割接客戶檔案資料信息，并將整頓客戶賬戶信息導(dǎo)人系統(tǒng)。⑥核對客戶檔案資料信息、業(yè)務(wù)資料信息和客戶賬戶信息。⑦系統(tǒng)打印客戶分析報(bào)表與原分析報(bào)表核對數(shù)據(jù)精確性。（4）工程項(xiàng)目組制定《軟件開發(fā)籌劃>，銷售市場、開發(fā)、測試、質(zhì)量管理等關(guān)于人員參加評審。（5）在評審?fù)ㄟ^《軟件開發(fā)籌劃》后，工程項(xiàng)目組向各個(gè)環(huán)節(jié)下達(dá)工作任務(wù)。（6）開發(fā)組制定《軟件配備管理籌劃》并通過評審。（7）軟件質(zhì)量保證員制定《軟件質(zhì)量保證籌劃》并通過評審。（8）開發(fā)組進(jìn)行軟件產(chǎn)品《概要設(shè)計(jì)》并通過評審。（9）測試組完畢《測試籌劃》和《測試方案》并通過評審。（10）開發(fā)組進(jìn)行軟件產(chǎn)品《詳細(xì)設(shè)計(jì)》并通過評審，詳細(xì)設(shè)計(jì)評審可在項(xiàng)目組內(nèi)進(jìn)行。（11）所有源代碼需要按照CMM各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行開發(fā)并通過評審，編碼評審可在開發(fā)組內(nèi)進(jìn)行。（12）開發(fā)方提供測試用例。①銀行工作：將業(yè)務(wù)部門按規(guī)定收集基本數(shù)據(jù)，作為測試用例，提交給開發(fā)方。②開發(fā)方工作：確認(rèn)銀行收集基本數(shù)據(jù)，整頓成系統(tǒng)需要格式，進(jìn)行內(nèi)部測試。（13）在開發(fā)組詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼階段，測試組依照銀行提供測試用例，同步進(jìn)行《測試用例》設(shè)計(jì)并進(jìn)行評審。（14）測試組執(zhí)行單元測試并提交《單元測試總結(jié)報(bào)告》，保證在系統(tǒng)測試執(zhí)行階段產(chǎn)品完整性和對的性。（15）基本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與接口準(zhǔn)備：制定完畢《接口設(shè)計(jì)闡明書》。如果系統(tǒng)數(shù)據(jù)在原有系統(tǒng)中，工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要協(xié)調(diào)原有系統(tǒng)開發(fā)商和原有系統(tǒng)管理維護(hù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)割接調(diào)研和準(zhǔn)備。軟件項(xiàng)目組需要整頓和準(zhǔn)備系統(tǒng)割接應(yīng)用程序設(shè)計(jì)、開發(fā)和測試工作，并向工程項(xiàng)目經(jīng)理提交系統(tǒng)割接方案及系統(tǒng)割接應(yīng)急方案。如果尚有別分包商開發(fā)系統(tǒng)，那么多方協(xié)調(diào)制定完畢《接口設(shè)計(jì)闡明書》。①開發(fā)方工作：與接口系統(tǒng)協(xié)商，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)互換內(nèi)容、格式、頻度、方式；擬定接口測試接口人、接口測試方案。②銀行工作：協(xié)調(diào)開發(fā)方與接口系統(tǒng)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行接口工作，敦促雙方按籌劃完畢接口工作。③有關(guān)文獻(xiàn)：《接口設(shè)計(jì)闡明書》。（16）系統(tǒng)準(zhǔn)備工作檢查。開發(fā)方整頓和準(zhǔn)備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需要環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實(shí)拖籌劃及系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案，并向銀行提出實(shí)行人員現(xiàn)場工作地點(diǎn)、設(shè)備、電話、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境規(guī)定。銀行工程管理小組依照實(shí)行規(guī)定，協(xié)助工程實(shí)行組貫徹以上工作地點(diǎn)和環(huán)境。①開發(fā)方工作：系統(tǒng)內(nèi)部測試，整頓和準(zhǔn)備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需要環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實(shí)行籌劃及系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案。②銀行工作：確認(rèn)現(xiàn)場實(shí)行籌劃及系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案；貫徹開發(fā)商實(shí)行人員現(xiàn)場工作地點(diǎn)、設(shè)備、電話、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境。③有關(guān)文獻(xiàn)：《現(xiàn)場實(shí)行籌劃》、《系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案》。3.退出條件：（1）開發(fā)組完畢《軟件開發(fā)籌劃》，《軟件配備管理籌劃》，《概要設(shè)計(jì)》，《詳細(xì)設(shè)計(jì)》。（2）測試組完畢《測試籌劃》、《測試方案》、《測試用例》、《單元測試總結(jié)報(bào)告》。（3）測試組提交通過單元測試軟件產(chǎn)品。（4）開發(fā)組完畢《接口設(shè)計(jì)闡明書》。（5）開發(fā)組完畢《現(xiàn)場實(shí)行籌劃》、《系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案》。（6）軟件質(zhì)量保證員完畢《軟件質(zhì)量保證籌劃》。4.階段成果：（1）通過單元測試軟件產(chǎn)品。（2）《軟件開發(fā)籌劃》、《軟件配備管理籌劃上《概要設(shè)計(jì)》，《詳細(xì)設(shè)計(jì)》。（3）《測試籌劃》，《測試方案》，《測試用例》，《單元測試總結(jié)報(bào)告》。（4）《接口設(shè)計(jì)闡明書》。（5）《現(xiàn)場實(shí)行籌劃》，《系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案》。（6）《軟件質(zhì)量保證籌劃》。在軟件開發(fā)階段中《軟件開發(fā)籌劃》是項(xiàng)目工作基本，它應(yīng)當(dāng)重要涉及如下內(nèi)容和任務(wù)：（1）建立任務(wù)細(xì)分構(gòu)造；（2）選取軟件生命周期模型；（3）建立項(xiàng)目定義軟件過程；（4）建立對項(xiàng)目控制度量辦法和度量值；（5）預(yù)計(jì)軟件規(guī)模和項(xiàng)目工作量；（6）預(yù)計(jì)項(xiàng)目核心計(jì)算機(jī)資源；（7）籌劃項(xiàng)目軟件工程設(shè)施和支持工具；（8）制定項(xiàng)目進(jìn)度表；（9）制定軟件培訓(xùn)籌劃；（10）辨認(rèn)并分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)；（11）依照資源、約束和能力建立承諾；（12）制定項(xiàng)目籌劃。系統(tǒng)測試階段該階段為最后正式上線做準(zhǔn)備。系統(tǒng)測試運(yùn)營流程圖見圖5-5。1.進(jìn)入條件：（1）測試組提交通過單元測試軟件產(chǎn)品，開發(fā)組提供有關(guān)文擋。（2）開發(fā)組完畢《接口設(shè)計(jì)闡明書》。圖5-5系統(tǒng)測試流程（3）開發(fā)組完畢《現(xiàn)場實(shí)行籌劃》，《系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)急方案》。（4）測試組完畢《測試籌劃》，《測試方案》，《測試用例》，《單元測試總結(jié)報(bào)告》。2.詳細(xì)闡明：（1）開發(fā)商籌辦項(xiàng)目實(shí)行組。該組由有關(guān)業(yè)務(wù)骨干、開發(fā)骨干構(gòu)成。（2）系統(tǒng)測試準(zhǔn)備。①開發(fā)方工作：實(shí)行人員進(jìn)入現(xiàn)場工作、現(xiàn)場測試環(huán)境搭建、產(chǎn)品安裝。②銀行工作：最后顧客方面設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)狀況準(zhǔn)備和確認(rèn)。③有關(guān)文獻(xiàn)：《系統(tǒng)測試現(xiàn)場工作任務(wù)單》，《現(xiàn)場工作準(zhǔn)備物品清單》，《現(xiàn)場工作問題登記表》。（3）基本數(shù)據(jù)導(dǎo)人。①開發(fā)方工作：將準(zhǔn)備好基本數(shù)據(jù)導(dǎo)人系統(tǒng)，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，準(zhǔn)備核心小組測試籌劃。②銀行工作：配合開發(fā)方進(jìn)行基本數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作，協(xié)助解決開發(fā)方在基本數(shù)據(jù)方面問題。③有關(guān)文獻(xiàn)：《系統(tǒng)上線測試籌劃》。（4）依照銀行各類接口規(guī)范，并通過業(yè)務(wù)應(yīng)用和分析應(yīng)用核對接口數(shù)據(jù)精確性。（5）核心小組系統(tǒng)測試。核心測試小組由銀行富有經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)專家構(gòu)成。①參加人員：開發(fā)方項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)方客戶經(jīng)理、開發(fā)方測試和支持工程師；銀行項(xiàng)目經(jīng)理、工程建設(shè)接口人、業(yè)務(wù)部門接口人。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和測試籌劃，演示應(yīng)用系統(tǒng)，配合銀行測試工作。③銀行工作：安排有關(guān)人員對系統(tǒng)進(jìn)行上線前測試，訂立有關(guān)測試報(bào)告。④有關(guān)文獻(xiàn)：《系統(tǒng)上線測試報(bào)告》，《系統(tǒng)上線確認(rèn)表》，《系統(tǒng)上線問題登記表》。（6）測試評估與改進(jìn)。①銀行工作：提出測試中遇到問題及建議。②開發(fā)方工作：依照銀行提出改進(jìn)規(guī)定，開發(fā)組進(jìn)行改進(jìn)，并將改進(jìn)成果提交給銀行。雙方通過多次重復(fù)，最后完畢測試評估。③有關(guān)文獻(xiàn)：《系統(tǒng)上線問題登記表》，《需求變更報(bào)告》，《測試評估總結(jié)報(bào)告》。（7）編寫《最后顧客使用手冊》。①開發(fā)方工作：編寫最后顧客使用于冊，并將使用手冊提交給銀行。②銀行工作：確認(rèn)最后顧客使用手冊，并將使用手冊交給業(yè)務(wù)部門和最后顧客。③有關(guān)文獻(xiàn)：：《最后顧客使用手冊》。（8）培訓(xùn)最后顧客。①培訓(xùn)對像：銀行維護(hù)人員，銀行重要業(yè)務(wù)人員，最后顧客代表。②開發(fā)方工作：整頓培訓(xùn)講義和培訓(xùn)手冊，整頓培訓(xùn)演示數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)進(jìn)行演示和解說。協(xié)助銀行項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備培訓(xùn)時(shí)間安排，提出場地、設(shè)備規(guī)定。③銀行工作：依照培訓(xùn)需要，擬定培訓(xùn)時(shí)間、場地，打印培訓(xùn)材料，召集培訓(xùn)活動(dòng)，告知有關(guān)部門和人員參加，收集培訓(xùn)狀況調(diào)查表。④有關(guān)文獻(xiàn)：《培訓(xùn)日程安排》，《培訓(xùn)手冊》，《培訓(xùn)簽到表》，《培訓(xùn)狀況調(diào)查表》，《培訓(xùn)狀況分析報(bào)告》。（9）最后顧客實(shí)驗(yàn)室模仿。①開發(fā)方工作：模仿最后顧客實(shí)際使用數(shù)據(jù)，為正式上線做準(zhǔn)備。②銀行工作：提供最后顧客實(shí)際使用數(shù)據(jù)。③有關(guān)文獻(xiàn)?！渡暇€籌劃》。3.退出條件：（1）銀行核心測試小組完畢《測試評估總結(jié)報(bào)告》。（2）開發(fā)方和銀行完畢《上線籌劃》。4.階段成果：（1）銀行核心測試小組完畢《測試評估總結(jié)報(bào)告》。（2）開發(fā)方和銀行完畢《上線籌劃》。（3）《現(xiàn)場工作問題登記表》。（4）《系統(tǒng)上線測試籌劃》。（5）《系統(tǒng)上線問題登記表》。（6）《需求變更報(bào)告》。（7）《最后顧客使用手冊》。（8）完畢對最后顧客培訓(xùn)。（9）《培訓(xùn)狀況分析報(bào)告》。（10）開發(fā)方和銀行完畢《上線籌劃》。系統(tǒng)上線階段本階段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)正式上線。系統(tǒng)上線運(yùn)營流程圖見圖5-6。1.進(jìn)入條件：（1）軟件產(chǎn)品通過《測試評估總結(jié)報(bào)告》進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，準(zhǔn)許發(fā)布。（2）{上線籌劃》完備。2.詳細(xì)闡明：（1）系統(tǒng)割接準(zhǔn)備。如果系統(tǒng)某些數(shù)據(jù)需要從其她系統(tǒng)獲得，由工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)該系統(tǒng)維護(hù)部門、系統(tǒng)開發(fā)商和軟件開發(fā)小組共同協(xié)商系統(tǒng)割接方案。圖5-6系統(tǒng)上線流程①開發(fā)方工作：依照上線方案準(zhǔn)備上線應(yīng)用，并依照上線測試數(shù)據(jù)進(jìn)行上線測試；系統(tǒng)維護(hù)部門、系統(tǒng)開發(fā)商負(fù)責(zé)準(zhǔn)備割接數(shù)據(jù)，并提供割接測試數(shù)據(jù)；實(shí)行小組負(fù)責(zé)依照割接方案準(zhǔn)備割接應(yīng)用，并依照割接測試數(shù)據(jù)一方面在測試環(huán)境進(jìn)行割接測試。開發(fā)方完畢《系統(tǒng)安裝手冊》，《系統(tǒng)維護(hù)手冊》。②銀行工作：準(zhǔn)備上線數(shù)據(jù)，并提供上線測試數(shù)據(jù)。③有關(guān)文獻(xiàn)：《上線籌劃》，《上線測試方案》，《系統(tǒng)安裝手冊》，《系統(tǒng)維護(hù)手冊》。（2）系統(tǒng)初驗(yàn)。通過系統(tǒng)測試和核心小組評估，系統(tǒng)具備上線條件，可以進(jìn)行初驗(yàn)，開發(fā)方工程實(shí)行小組將實(shí)行過程文檔整頓成初驗(yàn)前提交文檔，提交給銀行工程管理小組，這些文檔涉及項(xiàng)目籌劃、需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、測試籌劃、使用手冊、安裝手冊、維護(hù)手冊等。①參加人員：銀行領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)、雙方項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備初驗(yàn)報(bào)告，協(xié)助銀行籌辦初驗(yàn)會(huì)議，開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目經(jīng)理訂立初驗(yàn)報(bào)告。③銀行工作：依照初驗(yàn)會(huì)議需要，擬定會(huì)議時(shí)間、場地，打印會(huì)議材料，告知有關(guān)部門和人員參加會(huì)議。④有關(guān)文獻(xiàn)：《初驗(yàn)報(bào)告》，《會(huì)議簽到表》，《上線籌劃》，《上線測試方案》，《系統(tǒng)安裝手冊》，《系統(tǒng)維護(hù)手冊》。（3）系統(tǒng)上線運(yùn)營。啟動(dòng)生產(chǎn)環(huán)境應(yīng)用系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)正式交給客戶部門開始使用，開發(fā)方實(shí)行小組對系統(tǒng)提供支持和維護(hù)，記錄系統(tǒng)運(yùn)營過程中遇到各種問題。最后顧客在使用過程中形成意見和新業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一提交給銀行工程管理部門，由工程管理部門審查批準(zhǔn)后來，定期以《需求變更報(bào)告》方式提交開發(fā)方實(shí)行小組。①開發(fā)方工作：CRM系統(tǒng)上限，系統(tǒng)現(xiàn)場支持和維護(hù)。②銀行工作：告知業(yè)務(wù)部門做好準(zhǔn)備工作，純熟新CRM系統(tǒng)操作使用，收集最后顧客意見。③有關(guān)文獻(xiàn)：《系統(tǒng)上線確認(rèn)表》，《系統(tǒng)上線問題登記表》，《需求變更報(bào)告》。（4）客戶滿意度調(diào)查。工程項(xiàng)目小組在系統(tǒng)結(jié)項(xiàng)前，擬定客戶滿意度調(diào)查表，井下發(fā)有關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員，收集、匯總反饋成果作為結(jié)項(xiàng)大會(huì)總結(jié)報(bào)告之一。（5）系統(tǒng)結(jié)項(xiàng)大會(huì)。工程項(xiàng)目小組在系統(tǒng)驗(yàn)收通過后，對系統(tǒng)工程建設(shè)進(jìn)行總體總結(jié)性評價(jià)，重要涉及：進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶滿意度等幾方面。①參加人員：銀行領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)、雙方項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備結(jié)項(xiàng)報(bào)告，協(xié)助銀行籌辦結(jié)項(xiàng)會(huì)議。③銀行工作：對系統(tǒng)工程建設(shè)進(jìn)行總體總結(jié)性評價(jià)，重要涉及進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶滿意度等幾方面；依照結(jié)項(xiàng)會(huì)議需要，擬定會(huì)議時(shí)間、場地，打印會(huì)議材料，告知有關(guān)部門和人員參加會(huì)議。④有關(guān)文獻(xiàn)：《結(jié)項(xiàng)報(bào)告》，《會(huì)議簽到表》。（6）移送系統(tǒng)。工程項(xiàng)目小組將系統(tǒng)維護(hù)工作移送給客戶指定支持部門，同步移送安裝手冊、維護(hù)手冊、支持人員聯(lián)系方式，協(xié)助支持部門順利接過系統(tǒng)尋常維護(hù)工作。（7）銀行接受系統(tǒng)。（8）實(shí)行支持。開發(fā)方實(shí)行組對系統(tǒng)上線階段中浮現(xiàn)問題進(jìn)行評估，井下達(dá)任務(wù)責(zé)成開發(fā)組進(jìn)行修正。（9）尋常運(yùn)營維護(hù)。銀行技術(shù)支持部門對系統(tǒng)進(jìn)行尋常運(yùn)營維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給開發(fā)方實(shí)行組。（10）系統(tǒng)終驗(yàn)。經(jīng)客戶在系統(tǒng)運(yùn)營3-6個(gè)月后，進(jìn)行系統(tǒng)終驗(yàn)，并出具《終驗(yàn)報(bào)告》。3.退出條件。（1）《結(jié)項(xiàng)報(bào)告》。（2）完畢《初驗(yàn)報(bào)告》，《終驗(yàn)報(bào)告》。驗(yàn)收完畢后可以以為軟件開發(fā)項(xiàng)目結(jié)束。由銀行方面牽頭，依照各驗(yàn)收階段總結(jié)報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集并交流在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)和存在問題，以及對將來項(xiàng)目建議活動(dòng)等，為此后銀行CRM項(xiàng)目進(jìn)一步改進(jìn)積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，并建立項(xiàng)目檔案并入庫，涉及所有有關(guān)文擋、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等。系統(tǒng)維護(hù)階段1.進(jìn)入條件：終驗(yàn)完畢。2.詳細(xì)闡明：（1）終驗(yàn)完畢后，進(jìn)入系統(tǒng)維護(hù)階段。（2）按CMM有關(guān)過程文獻(xiàn)規(guī)定，對此階段發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行修改。（3）如果對軟件產(chǎn)品打補(bǔ)丁，軟件開發(fā)組完畢《補(bǔ)丁程序闡明》并提交完整補(bǔ)丁程序。（4）合同中規(guī)定服務(wù)期限到達(dá)后，該產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)終結(jié)；如果顧客繼續(xù)購買服務(wù)或有其她方面合同，系統(tǒng)維護(hù)期可做相應(yīng)調(diào)節(jié)。3.退出條件：元。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是建設(shè)方如何管理其項(xiàng)目組以保證明行質(zhì)量管理辦法凝結(jié)。項(xiàng)目組織及職責(zé)項(xiàng)目組織及職責(zé)描述了參加項(xiàng)目各個(gè)成員職能分工。1組織職責(zé)（1）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。項(xiàng)目最高決策機(jī)構(gòu)。批準(zhǔn)項(xiàng)目目的與總體進(jìn)度。負(fù)責(zé)制定合同執(zhí)行籌劃并跟蹤監(jiān)督其執(zhí)行狀況。負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收，涉及初驗(yàn)和終驗(yàn)。制定合同并組織進(jìn)行合同分析。理解項(xiàng)目進(jìn)展，評估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。代表雙方訂立一切需訂立文獻(xiàn)、承諾、工作與成果，負(fù)責(zé)制定投標(biāo)項(xiàng)目商務(wù)應(yīng)答文獻(xiàn)及合同草案，并組織最后合同評審。負(fù)責(zé)執(zhí)行合同中商務(wù)某些內(nèi)容，涉及但不限于第三方產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行采購，井負(fù)責(zé)其交付。（2）項(xiàng)目變更控制委員會(huì)由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目范疇控制。項(xiàng)目變更祈求評估和分析。項(xiàng)目變更祈求否決或批準(zhǔn)。（3）工程項(xiàng)目組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。明確項(xiàng)目范疇和目的。保證工程進(jìn)度安排。明確項(xiàng)目構(gòu)成員工作職責(zé)。協(xié)調(diào)合同雙方工作。項(xiàng)目預(yù)測。制定籌劃。項(xiàng)目控制核查與推動(dòng)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與報(bào)警。記錄項(xiàng)目實(shí)行過程。甲乙雙方溝通橋梁。（4）業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。參加項(xiàng)目立項(xiàng)評審和合同評審。負(fù)責(zé)或參加售前方案制定和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品唄目系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能闡明。負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品概要設(shè)計(jì)。需求調(diào)查規(guī)范。需求分析闡明書文檔規(guī)范。概要設(shè)計(jì)闡明書文檔規(guī)范。界面設(shè)計(jì)原則。詳細(xì)設(shè)計(jì)闡明書文檔規(guī)范。模塊卷宗文檔規(guī)范。進(jìn)行需求分析。編制需求分析闡明書。編制總體設(shè)計(jì)闡明書編制概要設(shè)計(jì)闡明書。完畢界面初步設(shè)計(jì)。對系統(tǒng)提出產(chǎn)品化、構(gòu)件化思路。對后續(xù)開發(fā)工作提出技術(shù)路線。制定測試大綱。負(fù)責(zé)詳細(xì)設(shè)計(jì)、軟件編碼技術(shù)指引和質(zhì)量監(jiān)督。在開發(fā)過程中對需求和概要設(shè)計(jì)進(jìn)行及時(shí)修改和補(bǔ)充。（5）軟件開發(fā)組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。（銀行可以運(yùn)用自己開發(fā)力量參加開發(fā)）負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)，涉及軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼和單元測試等。參加詳細(xì)設(shè)計(jì)，編寫詳細(xì)設(shè)計(jì)文擋。參加系統(tǒng)操作界面設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)軟件編碼，編寫模塊開發(fā)卷宗。負(fù)責(zé)系統(tǒng)調(diào)試，編寫模塊測試報(bào)告。參加顧客操作手冊編寫。（6）系統(tǒng)實(shí)行組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成和軟件項(xiàng)目工程實(shí)行。負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持。（7）軟件測試組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。參加項(xiàng)目立項(xiàng)評審、售前方案評審、合同評審等。參加項(xiàng)目籌劃制定和評審，以及系統(tǒng)需求和軟件需求評審。負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)/子系統(tǒng)測試，涉及測試籌劃、測試方案、測試用例和測試報(bào)告編寫。（8）質(zhì)量管理組由銀行和開發(fā)方共同構(gòu)成。負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品坷頁目管理工作，即項(xiàng)目立項(xiàng)管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目監(jiān)控管理。負(fù)責(zé)制定、持續(xù)改進(jìn)并推廣CMM軟件工程管理體系。監(jiān)督各組對軟件產(chǎn)品開發(fā)過程執(zhí)行狀況和產(chǎn)品質(zhì)量狀況并提交報(bào)告。技術(shù)資料管理。軟件工程培訓(xùn)組織和實(shí)行。2.角色職責(zé)如下為按照項(xiàng)目中角色定義各項(xiàng)職責(zé)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組組長。制定工程實(shí)行籌劃。對顧客負(fù)責(zé)，擔(dān)當(dāng)顧客和公司內(nèi)各部門和團(tuán)隊(duì)溝通橋梁。保證項(xiàng)目滿足合同規(guī)定。按照合同規(guī)定，依照工程實(shí)行籌劃，完畢硬件、軟件、集成等工作安排和組織，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)進(jìn)度，解決項(xiàng)目中浮現(xiàn)各種問題。報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，控制項(xiàng)目存在分析，制定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理籌劃并實(shí)行，保證項(xiàng)目成功。軟件項(xiàng)目經(jīng)理，依照需要，可以細(xì)分為軟件開發(fā)經(jīng)理、軟件測試經(jīng)理、系統(tǒng)實(shí)行經(jīng)理等。制定軟件開發(fā)籌劃、軟件測試籌劃并組織實(shí)行。參加制定軟件配備管理籌劃、軟件質(zhì)量保證籌劃并配合SCM，SQA實(shí)行。負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目軟件需求分析，軟件概要設(shè)計(jì)、軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)，軟件編碼、軟件單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試，試運(yùn)營、初驗(yàn)、終驗(yàn)。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)與客戶方項(xiàng)目人員交流與溝通。定期按照軟件開發(fā)過程規(guī)定，報(bào)告項(xiàng)目各項(xiàng)狀態(tài)和進(jìn)展。軟件開發(fā)項(xiàng)目分析和控制?？刂祈?xiàng)目成本和進(jìn)度，組織協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源。軟件現(xiàn)場安裝、調(diào)試、試運(yùn)營等。組織級配備管理員：協(xié)調(diào)軟件配備管理過程、原則、規(guī)程開發(fā)和執(zhí)行。協(xié)調(diào)項(xiàng)目軟件配備管理活動(dòng)。按照能力成熟度模型跟蹤軟件配備管理活動(dòng)。召開并且主持定期軟件配備管理睬議。召開并且主持定期軟件配備管理評審。當(dāng)項(xiàng)目中軟件配備管理浮現(xiàn)特殊問題時(shí)，為其提供指引。作為項(xiàng)目配備管理后備人員。為項(xiàng)目配備管理人員提供關(guān)于使用軟件配備管理工具和過程方面培訓(xùn)。為工程師提供關(guān)于使用軟件配備管理工具和過程方面培訓(xùn)。管理項(xiàng)目版本目的庫。從軟件基線庫生成產(chǎn)品。項(xiàng)目配備管理員。遵循文獻(xiàn)化軟件配備管理過程、原則和規(guī)程。為工程師提供關(guān)于使用軟件配備管理工具和過程方面培訓(xùn)。參加定期軟件配備管理睬議。把項(xiàng)目中未解決軟件配備管理問題帶到軟件配備管理睬議上討論。為項(xiàng)目軟件配備管理中浮現(xiàn)問題提供解決方案。開發(fā)和維護(hù)軟件配備管理籌劃、編譯規(guī)范、更改控制規(guī)范、工具和模板，以滿足項(xiàng)目需要。對指定軟件工作產(chǎn)品進(jìn)行軟件配備管理。維護(hù)項(xiàng)目版本目的庫。按照軟件配備管理籌劃執(zhí)行軟件配備管理審核。生成并發(fā)布軟件配備管理報(bào)告。質(zhì)量保證員。制定項(xiàng)目軟件質(zhì)量保證籌劃并實(shí)行。參加項(xiàng)目軟件開發(fā)籌劃、原則和過程準(zhǔn)備及評審。同項(xiàng)目經(jīng)理一起建立項(xiàng)目質(zhì)量目的。定期和必要時(shí)分析項(xiàng)目提供原始數(shù)據(jù)并報(bào)告成果。如果需要，與客戶軟件質(zhì)量保證員定期評審軟件質(zhì)量保證員活動(dòng)及發(fā)現(xiàn)問題。協(xié)調(diào)軟件質(zhì)量保證活動(dòng)。定期總結(jié)并提交軟件質(zhì)量保證活動(dòng)狀態(tài)報(bào)告。項(xiàng)目籌劃過程本節(jié)描述軟件項(xiàng)目管理過程規(guī)定和任務(wù)。1建立任務(wù)細(xì)分構(gòu)造WBS項(xiàng)目系統(tǒng)需求擬定后，需要完畢產(chǎn)品規(guī)模預(yù)計(jì)，產(chǎn)品規(guī)模預(yù)計(jì)前提是做好任務(wù)細(xì)分構(gòu)造，以便可以盡量精準(zhǔn)地預(yù)計(jì)出項(xiàng)目工作量并建立項(xiàng)目項(xiàng)目任務(wù)、進(jìn)度表。任務(wù)細(xì)分構(gòu)造規(guī)定如下：體現(xiàn)軟件項(xiàng)目任務(wù)書規(guī)定，從而達(dá)到產(chǎn)品目的。用圖形方式描述要完畢工作。任務(wù)細(xì)分應(yīng)達(dá)到能有效籌劃和控制每一工作元素限度。描述工作元素之間內(nèi)部關(guān)系。為每個(gè)工作元素指派負(fù)責(zé)人。促使管理者和其她人員考慮項(xiàng)目所有工作元素。依照分派給軟件需求，項(xiàng)目經(jīng)理必要制定項(xiàng)目任務(wù)細(xì)分構(gòu)造，并詳細(xì)定義軟件活動(dòng)和工作產(chǎn)品。在項(xiàng)目開發(fā)過程中，必要時(shí)可以修改任務(wù)細(xì)分構(gòu)造。任務(wù)細(xì)分構(gòu)造把整個(gè)軟件項(xiàng)目分解為可獨(dú)立安排、易實(shí)行、易跟蹤工作元素。任務(wù)細(xì)分構(gòu)造作為籌劃、組織和控制項(xiàng)目工作基本框架。2.建立項(xiàng)目定義軟件過程PDSP定制項(xiàng)目定義軟件過程基于：客戶需求。分派軟件需求。承諾。商業(yè)環(huán)境和目的。運(yùn)營環(huán)境。建立項(xiàng)目定義軟件過程內(nèi)容重要涉及：選取組織確認(rèn)軟件生命周期模型。從原則軟件過程庫中選取最適合項(xiàng)目規(guī)定軟件過程。把當(dāng)前項(xiàng)目和歷史項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)融合到本項(xiàng)目中。依照軟件過程剪裁指南，從原則軟件過程庫和其她過程資源中剪裁項(xiàng)目定義軟件過程。在項(xiàng)目籌劃中描述項(xiàng)目定義軟件過程。對項(xiàng)目定義軟件過程進(jìn)行同行評審。對影響項(xiàng)目定義軟件過程問題達(dá)到一致。對項(xiàng)目定義軟件過程進(jìn)行配備控制。3建立項(xiàng)目度量項(xiàng)目經(jīng)理必要建立并維護(hù)用于項(xiàng)目控制度量值。軟件質(zhì)量保證員協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完畢此任務(wù)，并在項(xiàng)目軟件質(zhì)量保證籌劃中進(jìn)行描述。選取和定義度量辦法，此度量可以合用檢查軟件項(xiàng)目活動(dòng)和工作產(chǎn)品。定義測量數(shù)據(jù)收集方略。定義度量數(shù)據(jù)分析辦法。與有關(guān)人員評審選取測量辦法，并達(dá)到一致。在必要時(shí)修改度量辦法。4.預(yù)計(jì)軟件工作產(chǎn)品規(guī)模任務(wù)細(xì)分構(gòu)造及其工作元素為軟件工作產(chǎn)品規(guī)模預(yù)計(jì)提供了一種框架，在預(yù)計(jì)過程中重要考慮如下幾點(diǎn)。以一種詳細(xì)任務(wù)細(xì)分構(gòu)造為基本進(jìn)行預(yù)計(jì)。精準(zhǔn)定義度量原則。預(yù)計(jì)每個(gè)工作元素大小。每個(gè)元素預(yù)計(jì)大小總和為整個(gè)工作產(chǎn)品預(yù)計(jì)值。在代碼量預(yù)計(jì)中用到度量值應(yīng)當(dāng)是合理、容易使用和測量。比較代碼量預(yù)計(jì)大小與實(shí)際大小，研究比較成果并保存在組織數(shù)據(jù)庫中，作為此后項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)。多數(shù)項(xiàng)目規(guī)模預(yù)計(jì)采用代碼行數(shù)預(yù)計(jì)辦法。預(yù)計(jì)項(xiàng)目工作量完畢項(xiàng)目規(guī)模預(yù)計(jì)后，項(xiàng)目經(jīng)理使用模型、歷史數(shù)據(jù)和軟件工作產(chǎn)品大小來擬定項(xiàng)目工作量。重要預(yù)計(jì)項(xiàng)涉及：預(yù)計(jì)軟件項(xiàng)目總工作量和總成本?；诿宽?xiàng)軟件工作產(chǎn)品工作量和成本記錄出項(xiàng)目生產(chǎn)力和成本。使用恰當(dāng)歷史數(shù)據(jù)驗(yàn)證工作量、成本預(yù)計(jì)成果。預(yù)計(jì)工作量/成本和人員在整個(gè)軟件生命周期中分布。建立每項(xiàng)任務(wù)工作量/成本上下限。以上各項(xiàng)預(yù)計(jì)成果需要與有關(guān)組評審并達(dá)到一致，必要時(shí)，修改工作量/成本預(yù)計(jì)值。 6．預(yù)計(jì)項(xiàng)目核心計(jì)算機(jī)資源 項(xiàng)目經(jīng)理明確項(xiàng)目核心計(jì)算機(jī)資源，并進(jìn)行核心計(jì)算機(jī)資源預(yù)計(jì)。核心計(jì)算機(jī)資源可以是服務(wù)器環(huán)境、測試環(huán)境、目的環(huán)境等。擬定影響產(chǎn)品開發(fā)核心計(jì)算機(jī)資源內(nèi)存容量、硬盤容量和解決器（數(shù)量/頻率）內(nèi)容，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督資源消耗資源數(shù)量，并且當(dāng)資源有限時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)調(diào)節(jié)。 核心計(jì)算機(jī)資源重要涉及如下各類項(xiàng)目。內(nèi)存容量。解決器頻率。信道容量。硬盤容量。工作站性能。網(wǎng)絡(luò)容量。外圍設(shè)備容量。 項(xiàng)目核心計(jì)算機(jī)資源預(yù)計(jì)可以運(yùn)用歷史項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、仿真、原型和項(xiàng)目分析等辦法得到。調(diào)節(jié)籌劃計(jì)算機(jī)資源、系統(tǒng)需求、分派給軟件需求、軟件需求和軟件設(shè)計(jì)等以獲得核心計(jì)算機(jī)資源需求。為各軟件組件分派計(jì)算機(jī)資源，并保證核心計(jì)算機(jī)資源可以提供其可運(yùn)用能力。 7.制定項(xiàng)目進(jìn)度表 項(xiàng)目進(jìn)度表制定應(yīng)當(dāng)基于：分派軟件需求。任務(wù)細(xì)分構(gòu)造。選取軟件生命周期模型和過程。軟件規(guī)模/工作量/成本預(yù)計(jì)。承諾或預(yù)期資源和設(shè)施可用性。里程碑、核心依賴日期和其她進(jìn)度約束。 項(xiàng)目進(jìn)度表涉及。項(xiàng)目進(jìn)度表制定根據(jù)。擬定里程碑、任務(wù)、承諾、核心依賴、人員及工作量。擬定各活動(dòng)時(shí)間段。擬定軟件活動(dòng)時(shí)間和里程碑以支持度量精準(zhǔn)性及與否符合承諾。擬定向客戶交付軟件產(chǎn)品里程碑。擬定恰當(dāng)里程碑。擬定各里程碑期間項(xiàng)目活動(dòng)。使用恰當(dāng)歷史數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)間進(jìn)度表。擬定并協(xié)商軟件進(jìn)度表中核心依賴，涉及在軟件工程組內(nèi)（例如：子工作組之間）和軟件工程組與其她有關(guān)組之間核心依賴。在軟件進(jìn)度表中擬定進(jìn)度表核心途徑。為每個(gè)核心途徑建立上下限，當(dāng)超過此范疇時(shí)，要采用相應(yīng)辦法。評審影響項(xiàng)目進(jìn)度核心問題，并達(dá)到一致，在必要時(shí)修訂項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表。 8.制定軟件培訓(xùn)籌劃 項(xiàng)目組必要明確項(xiàng)目開發(fā)中需要知識和技能，對其進(jìn)行評估，并選取提供需要知識和技能培訓(xùn)機(jī)制（內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等）。 軟件項(xiàng)目技術(shù)方面培訓(xùn)和指引規(guī)定在項(xiàng)目開始階段實(shí)行，參加人員涉及項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)人員、項(xiàng)目支持人員、維護(hù)和測試人員。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排技術(shù)培訓(xùn)。 如果任何項(xiàng)目構(gòu)成員需要此外培訓(xùn)，或項(xiàng)目構(gòu)成員必要為其她小組提供培訓(xùn)，這些培訓(xùn)活動(dòng)規(guī)定預(yù)先籌劃。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為這些培訓(xùn)活動(dòng)制定期間表，并在項(xiàng)目籌劃中培訓(xùn)籌劃章節(jié)和任務(wù)細(xì)分構(gòu)造/進(jìn)度表中進(jìn)行描述。 9.辨認(rèn)并分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)是在項(xiàng)目過程中也許發(fā)生事件，它發(fā)生將對產(chǎn)品成果產(chǎn)生不利影響。項(xiàng)目籌劃模板規(guī)定項(xiàng)目經(jīng)理去辨認(rèn)、分析、制定優(yōu)先級，減少、消除并跟蹤項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，使其不影響項(xiàng)目目的實(shí)現(xiàn)。 在擬定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理組織盡量多項(xiàng)目成員進(jìn)行討論，以獲得多方面意見。完畢項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)后，項(xiàng)目經(jīng)理制定風(fēng)險(xiǎn)列表，為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)跟蹤提供根據(jù)。 10.制定項(xiàng)目籌劃 此處項(xiàng)目籌劃涉及項(xiàng)目籌劃、軟件質(zhì)量保證籌劃、軟件配備管理籌劃、實(shí)驗(yàn)室使用籌劃等。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目籌劃，涉及。描述項(xiàng)目目、范疇、目的等。詳細(xì)描述選定軟件生命周期模型。擬定遵循過程、原則、規(guī)程和辦法等。詳細(xì)描述項(xiàng)目任務(wù)細(xì)分構(gòu)造。描述培訓(xùn)安排，描述預(yù)計(jì)內(nèi)容，涉及：軟件工作產(chǎn)品大小預(yù)計(jì)和軟件工作產(chǎn)品變更大小。工作量和成本預(yù)計(jì)。核心計(jì)算機(jī)資源預(yù)計(jì)。軟件項(xiàng)目進(jìn)度表，涉及擬定活動(dòng)和里程碑。描述軟件項(xiàng)目需要設(shè)備。描述軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。有關(guān)人員對項(xiàng)目籌劃進(jìn)行評審并達(dá)到一致。對項(xiàng)目籌劃進(jìn)行配備管理。 制定項(xiàng)目籌劃必要獲得個(gè)人、項(xiàng)目組和組織互相理解和承諾，并支持項(xiàng)目籌劃執(zhí)行。項(xiàng)目籌劃須得到各有關(guān)組承認(rèn)并獲得一致。項(xiàng)目籌劃涉及軟件開發(fā)籌劃，軟件配備管理籌劃，軟件質(zhì)量保證籌劃，測試籌劃等。 11.記錄籌劃數(shù)據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記錄初始籌劃數(shù)據(jù)和每次重新籌劃數(shù)據(jù)，并保存在項(xiàng)目信息管理數(shù)據(jù)庫中。 12.度量是在軟件項(xiàng)目籌劃活動(dòng)中，里程碑實(shí)際完畢狀況與籌劃比較。是在軟件項(xiàng)目籌劃活動(dòng)中，實(shí)際工作量與籌劃工作量比較。項(xiàng)目監(jiān)控過程 本節(jié)給出完整項(xiàng)目監(jiān)控過程。 1.項(xiàng)目籌劃跟蹤項(xiàng)目籌劃用于跟蹤項(xiàng)目活動(dòng)和通報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)。項(xiàng)目籌劃修改反映實(shí)際完畢狀況，以便有效協(xié)調(diào)軟件工程組、項(xiàng)目經(jīng)理、高層管理者和其她有關(guān)組活動(dòng)。 項(xiàng)目籌劃跟蹤內(nèi)容至少涉及。任務(wù)細(xì)分構(gòu)造。項(xiàng)目定義軟件過程。軟件規(guī)模跟蹤。項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤（里程碑、甘特圖）。工作量跟蹤。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤。 修改項(xiàng)目籌劃規(guī)程如下：當(dāng)籌劃有明顯變化時(shí)，或軟件項(xiàng)目任務(wù)書規(guī)定與項(xiàng)目不符時(shí)，需修改項(xiàng)目籌劃?；I劃修訂需反映所有新軟件項(xiàng)目承諾和承諾變更。對修改項(xiàng)目籌劃版本進(jìn)行評審。項(xiàng)目籌劃受配備管理控制，這表白在某一時(shí)間點(diǎn)上使用項(xiàng)目籌劃版本是己知，并且項(xiàng)目籌劃更改是按更改控制規(guī)程進(jìn)行。項(xiàng)目預(yù)計(jì)變更是在事件驅(qū)動(dòng)狀況下進(jìn)行，例如額外項(xiàng)目特性增長了原始預(yù)計(jì)代碼量，因而需要更新預(yù)計(jì)代碼量。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)定期地組織項(xiàng)目評審，其評審重要內(nèi)容是確認(rèn)籌劃執(zhí)行狀況，評審會(huì)議要有會(huì)議紀(jì)要。 2.軟件過程變更 項(xiàng)目經(jīng)理必要依照如下狀況確認(rèn)項(xiàng)目己定義好軟件過程變更。從項(xiàng)目活動(dòng)監(jiān)控中獲得經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目建議更改。過程和工作產(chǎn)品度量數(shù)據(jù)。組織原則軟件過程變化。如果發(fā)生籌劃外活動(dòng)并嚴(yán)重影響了項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目經(jīng)理需要評審項(xiàng)目定義軟件過程，確認(rèn)與否需要修改定義軟件過程。 當(dāng)需要修改項(xiàng)目定義軟件過程時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要與軟件質(zhì)量保證員對修改需求進(jìn)行評審，遵循過程剪裁指南，并在項(xiàng)目籌劃中修改項(xiàng)目定義軟件過程。同步其她與項(xiàng)目定義軟件過程有關(guān)文檔需做相應(yīng)修改。在必要時(shí)，修改了項(xiàng)目定義軟件過程項(xiàng)目籌劃需高層管理者正式批準(zhǔn)。 3．代碼量跟蹤項(xiàng)目經(jīng)理依照項(xiàng)目籌劃負(fù)責(zé)軟件工作產(chǎn)品規(guī)模跟蹤，在必要時(shí)采用糾正辦法。比較實(shí)際代碼量和項(xiàng)目籌劃中預(yù)計(jì)代碼量。明確與項(xiàng)目籌劃中預(yù)計(jì)值偏離限度。監(jiān)控影響軟件工作產(chǎn)品大小重要因素。監(jiān)控每個(gè)軟件工作元素大小上下限，當(dāng)其超過籌劃中預(yù)計(jì)值時(shí)，需采用糾正辦法。評價(jià)偏離導(dǎo)致影響。定期精煉、監(jiān)控和調(diào)節(jié)項(xiàng)目規(guī)模預(yù)計(jì)。軟件規(guī)模預(yù)計(jì)調(diào)節(jié)需形成文檔，在影響軟件承諾時(shí)，需得到有關(guān)組批準(zhǔn)。必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 4文檔量跟蹤 在項(xiàng)目籌劃階段，進(jìn)行項(xiàng)目文檔量預(yù)計(jì)，并填寫在項(xiàng)目籌劃中。依照所選軟件作產(chǎn)品完畢狀況和選取里程碑，跟蹤、精煉、調(diào)節(jié)和重新預(yù)計(jì)項(xiàng)目文檔量。 5.工作量跟蹤 將實(shí)際工作量/成本、人員、培訓(xùn)和項(xiàng)目籌劃中工作量預(yù)計(jì)進(jìn)行比較。擬定與項(xiàng)目籌劃中工作量預(yù)計(jì)偏離限度。評價(jià)影響偏離工作量預(yù)計(jì)因素。評審軟件項(xiàng)目工作量/成本狀態(tài)。修改工作量/成本預(yù)計(jì)值時(shí)，比較實(shí)際超工作量和項(xiàng)目籌劃中工作量預(yù)計(jì)值，從而使后來工作量預(yù)計(jì)更精確。監(jiān)控工作量/成本上下限，超過時(shí)要采用相應(yīng)辦法。人員配備和工作量/成本變化影響到軟件承諾時(shí)，要與有關(guān)組達(dá)到一致。必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 6.核心計(jì)算機(jī)資源跟蹤眼蹤項(xiàng)目核心計(jì)算機(jī)資源，必要時(shí)采用糾正辦法。核心計(jì)算機(jī)資源跟蹤可以非正式項(xiàng)目評審會(huì)（如周例項(xiàng)目會(huì)議）進(jìn)行。將實(shí)際提供核心計(jì)算機(jī)資源與項(xiàng)目籌劃中預(yù)計(jì)核心計(jì)算機(jī)資源進(jìn)行比較。擬定與項(xiàng)目籌劃中預(yù)計(jì)偏離限度。評價(jià)偏離導(dǎo)致影響。監(jiān)控核心計(jì)算機(jī)資源提供上下限，超過時(shí)要采用相應(yīng)辦法。計(jì)算機(jī)資源變化影響到軟件承諾時(shí)，要與有關(guān)組達(dá)到一致。必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 7.軟件工程設(shè)備跟蹤 跟蹤項(xiàng)目軟件工程設(shè)備，必要時(shí)采用糾正辦法。項(xiàng)目軟件工程設(shè)備跟蹤可以通非正式項(xiàng)目評審會(huì)（如周例項(xiàng)目會(huì)議）進(jìn)行。評審提供軟件工程設(shè)備，依照項(xiàng)目需要在項(xiàng)目籌劃中明確二擬定與項(xiàng)目籌劃中明確規(guī)定偏離。評估偏離導(dǎo)致影響。軟件工程設(shè)備變化影響到軟件承諾時(shí)，要與有關(guān)組達(dá)到一致。必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 8.項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤 跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)采用糾正辦法。 比較活動(dòng)實(shí)際完畢狀況、里程碑和其她約束。擬定與項(xiàng)目籌劃中明確規(guī)定偏離，可采用掙值法（EarnedValue）預(yù)計(jì)項(xiàng)進(jìn)度。預(yù)計(jì)軟件活動(dòng)、里程碑與否延期和提前工作量，其她約束與否影響后來活動(dòng)和里程碑等。軟件進(jìn)度表修改影響軟件約束時(shí)，要與有關(guān)組商量并達(dá)到一致。若開發(fā)軟件分為幾種功能單元或子系統(tǒng)，要跟蹤每個(gè)階段單元完畢比例，也就是說要跟蹤每個(gè)單元設(shè)計(jì)、編碼、單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試等。定期跟蹤項(xiàng)目核心依賴和核心途徑。監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)間上下限，超過時(shí)要采用相應(yīng)辦法。 必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 9．風(fēng)險(xiǎn)跟蹤 跟蹤與成本、資源、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目技術(shù)關(guān)于軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，參照項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過程。在項(xiàng)目周評審會(huì)和項(xiàng)目總體報(bào)告會(huì)議上評審項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。當(dāng)有其她信息可運(yùn)用時(shí)（如：附加風(fēng)險(xiǎn)和消除風(fēng)險(xiǎn)等）修改風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級和發(fā)生也許性。 必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 10軟件工程技術(shù)活動(dòng)跟蹤 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤軟件工程技術(shù)活動(dòng)，必要時(shí)采用糾正辦法。在周工作報(bào)告中描述軟件工作中問題。眼蹤所有問題，直到問題被解決。在每個(gè)階段（從需求階段到測試階段）收集所有軟件錯(cuò)誤和缺陷。跟蹤軟件錯(cuò)誤和缺陷，直到被解決。眼蹤解決錯(cuò)誤和缺陷耗費(fèi)工作量。 11．項(xiàng)目承諾跟蹤 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)監(jiān)控內(nèi)部/外部承諾與否符合項(xiàng)目籌劃中內(nèi)容。項(xiàng)目啟動(dòng)后新增長承諾以及變化承諾涉及到組織外部個(gè)人和小組時(shí)，需要遵循下列環(huán)節(jié)同高檔管理者評審。評審內(nèi)部和外部承諾。可以通過非正式項(xiàng)目周例會(huì)評審內(nèi)部承諾，項(xiàng)目里程碑評審會(huì)和項(xiàng)目總體報(bào)告會(huì)上評審內(nèi)部和外部承諾。明確沒有被滿足承諾，或承諾沒有被滿足而帶來風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)度、成本、工作量和資源對項(xiàng)目承諾影響?；陬A(yù)計(jì)成果，提出修改承諾建議，此建議涉及預(yù)計(jì)成果和項(xiàng)目經(jīng)理建議。 必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。 12.非正式項(xiàng)目評審 項(xiàng)目組須定期評審項(xiàng)目技術(shù)進(jìn)展、成果和問題，建議每周進(jìn)行非正式項(xiàng)目評審。 13.正式里程碑評審 在里程碑處必要組織軟件產(chǎn)品評審，提供證據(jù)和考慮問題如下：軟件工作產(chǎn)品已經(jīng)完畢。軟件工作產(chǎn)品符合規(guī)范。軟件活動(dòng)符合項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)定。項(xiàng)目組準(zhǔn)備進(jìn)行下一步活動(dòng)。項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)活動(dòng)按照項(xiàng)目籌劃、進(jìn)度表、原則和項(xiàng)目定義過程規(guī)定進(jìn)行。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并領(lǐng)導(dǎo)正式評審（如：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備評審、編碼準(zhǔn)備評審、測試準(zhǔn)備評審、發(fā)布準(zhǔn)備評審等），評審項(xiàng)目籌劃中指定里程碑處項(xiàng)目成果和完畢狀況。項(xiàng)目構(gòu)成員、軟件質(zhì)量保證員、軟件配備管理代表應(yīng)參加里程碑評審會(huì)議。 銀行方面需要參加正式里程碑評審。 14.月度項(xiàng)目/質(zhì)量評審 正式評審涉及到軟件項(xiàng)目成果和狀態(tài)，保證項(xiàng)目狀態(tài)被定期評審，其環(huán)節(jié)如質(zhì)量管理部組織每月正式評審會(huì)。高檔管理者、項(xiàng)目經(jīng)理和有關(guān)組代表（如軟件質(zhì)量保證員）需參加評審會(huì)。評審會(huì)中要評審當(dāng)前所有軟件項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)評審材料。評審項(xiàng)目承諾、籌劃和軟件項(xiàng)目狀態(tài)。明確并記錄重要問題、行動(dòng)籌劃和決定。評審項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。必要時(shí)，修改項(xiàng)目籌劃。保存評審會(huì)資料。 15.度量 執(zhí)行項(xiàng)目監(jiān)控耗費(fèi)工作量和其她資源。 軟件開發(fā)籌劃變更活動(dòng)，涉及軟件工作產(chǎn)品大小預(yù)計(jì)、工作量預(yù)計(jì)、核心計(jì)算機(jī)資源預(yù)計(jì)和項(xiàng)目進(jìn)度等。配直管理過程 軟件配備管理目是在項(xiàng)目整個(gè)軟件生命周期內(nèi)建立和標(biāo)志軟件配備項(xiàng)，并對控制和管理，維護(hù)其完整性、一致性和可追溯性，從而達(dá)到標(biāo)志變更、控制變、確認(rèn)變更和報(bào)告變更目的。 1.配備管理過程 軟件配備管理任務(wù)涉及：標(biāo)志配備項(xiàng)，版本控制，變更控制，配備審計(jì)和配備報(bào)任務(wù)。開發(fā)方軟件軟件配備管理過程涉及如下活動(dòng)。制定項(xiàng)目配備管理籌劃。建立項(xiàng)目配備管理系統(tǒng)。擬定并標(biāo)志配備項(xiàng)。版本管理。變更控制。配備審計(jì)。配備狀態(tài)報(bào)告。產(chǎn)品發(fā)布管理。產(chǎn)品維護(hù)。 2配備管理工具 開發(fā)方軟件配備管理工具備。版本管理ClearCase，VSS，CVS等。需求變更控制ClearQuest。 3版本管理和變更控制 項(xiàng)目版本管理工具采用ClearCase或SourceSafe，需求變更控制工具使用Clear-系統(tǒng)，每個(gè)對項(xiàng)目軟件工作產(chǎn)品更改都必要在該系統(tǒng)中建立相應(yīng)記錄，并按固定流程解決問題、解決問題。質(zhì)量保證過程 軟件質(zhì)量保證目是協(xié)助管理者更好地理解軟件開發(fā)活動(dòng)及其工作產(chǎn)品，保證軟品滿足需求及質(zhì)量目的。 1軟件質(zhì)量保證組織及職責(zé)高層管理者。為軟件質(zhì)量保證活動(dòng)提供足夠資源和資金。定期檢查軟件質(zhì)量保證活動(dòng)及成果。保證軟件質(zhì)量保證員具備獨(dú)立上報(bào)渠道。解決在項(xiàng)目組內(nèi)不能解決問題。 項(xiàng)目經(jīng)理。與軟件質(zhì)量保證員一起制定項(xiàng)目軟件質(zhì)量保證籌劃，并為其實(shí)行提供支持。積極采用有效辦法糾正質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)問題。定期向高層管理者報(bào)告項(xiàng)目及其質(zhì)量狀態(tài)。定期和必要時(shí)與軟件質(zhì)量保證員檢查軟件質(zhì)量保證活動(dòng)。收集并提供項(xiàng)目原始數(shù)據(jù)。保證項(xiàng)目構(gòu)成員接受關(guān)于軟件質(zhì)量保證方面培訓(xùn)，并認(rèn)同軟件質(zhì)量保證組工作意義和價(jià)值。 軟件質(zhì)量保證員。制定項(xiàng)目軟件質(zhì)量保證籌劃并實(shí)行。參加項(xiàng)目軟件開發(fā)籌劃、原則和過程準(zhǔn)備及評審。同項(xiàng)目經(jīng)理一起建立項(xiàng)目質(zhì)量目的。定期和必要時(shí)分析項(xiàng)目提供原始數(shù)據(jù)并報(bào)告成果。定期總結(jié)并提交軟件質(zhì)量保證活動(dòng)狀態(tài)報(bào)告。如果需要，與客戶軟件質(zhì)量保證員定期評審軟件質(zhì)量保證員活動(dòng)及發(fā)現(xiàn)問題。 2.軟件質(zhì)量保證過程 軟件質(zhì)量保證過程覆蓋整個(gè)軟件產(chǎn)品開發(fā)周期，涉及如下活動(dòng)。 （1）質(zhì)量保證策劃 在項(xiàng)目策劃階段，質(zhì)量保證員在項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助下制定項(xiàng)目質(zhì)量保證籌劃，并與項(xiàng)目組進(jìn)行評審。質(zhì)量保證籌劃內(nèi)容涉及：質(zhì)量保證人員安排、活動(dòng)籌劃、審核及評審軟件工作產(chǎn)品、審核原則及規(guī)程、提交文檔和報(bào)告、提供項(xiàng)目組和其她有關(guān)組反饋方式及頻度。 （2）參加項(xiàng)目活動(dòng) ①項(xiàng)目籌劃。 軟件質(zhì)量保證員參加項(xiàng)目籌劃、原則和規(guī)程準(zhǔn)備及評審，以保證符合組織質(zhì)量管理體系規(guī)定、產(chǎn)品滿足客戶需求和原則、項(xiàng)目組遵循原則、項(xiàng)目籌劃中描述其她內(nèi)容。 ②項(xiàng)目活動(dòng)評審。項(xiàng)目活動(dòng)評審目是檢查項(xiàng)目活動(dòng)與否符合組織制定方針、過程及規(guī)程規(guī)定。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)為軟件質(zhì)量保證員提供項(xiàng)目信息。軟件質(zhì)量保證員參加項(xiàng)目階段總結(jié)會(huì)議。軟件質(zhì)量保證員有選取地參加軟件工作產(chǎn)品評審會(huì)議和項(xiàng)目例會(huì)等其她項(xiàng)目活動(dòng)。