人際交往與溝通課件第六章　人際交往禮儀

第六章人際交往禮儀課程目標：認知自己——提升人際交往的修為與品質(zhì)【案例分析】

某單位申經(jīng)理與剛到的客商正在會客廳里寒暄，助理小張前來泡茶。他伸進手指從茶葉筒中拿出一撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，申經(jīng)理與客商都看到了。申經(jīng)理斜瞪了他一眼，但礙于客商在場而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不解之色，把面前的茶杯推了推，客氣地說“涼一涼再用!”。談判時，雙方討價還價。申經(jīng)理一時激動，與客商發(fā)生了爭執(zhí)。助理小張覺得在關(guān)鍵時刻應(yīng)該站在自己領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與申經(jīng)理一起共同指責客商，頓時現(xiàn)場劍拔弩張。最終客商拂袖而去。申經(jīng)理望著遠去客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著助理小張怒斥道：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀啦!”小張詫異地想著：“我……我怎么啦？”第6章

課程內(nèi)容介紹1明確人際交往禮儀的基礎(chǔ)知識2識別交往禮儀的特征3了解交往禮儀的功能4掌握個人、家庭、鄰居、校園、節(jié)日、公共場所、職場、商務(wù)活動、網(wǎng)絡(luò)交往等禮儀學(xué)習(xí)目標學(xué)會在上述各種場合實施禮儀25

導(dǎo)言

社會是人們交往作用的產(chǎn)物，沒有人際交往就不能成為社會。人是社會的人，扮演著多重的社會身份與角色。無論哪種角色，要生存發(fā)展，就要依賴社會的方方面面，因此說，社會人際交往是必然的。懂得交往禮儀是人們促進事業(yè)成功、追求生活幸福的重要條件。第一節(jié)

禮儀基礎(chǔ)知識

我國是具有悠久歷史的文明古國，中華民族素有崇尚禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，在世界上享有“禮儀之邦”的美譽。作為華夏兒女，我們要繼承和發(fā)揚中華民族的傳統(tǒng)美德，做一個講文明、懂禮貌的人。中國自古就是一個崇尚禮儀的傳統(tǒng)國家。如何對待中華民族傳統(tǒng)禮儀

發(fā)揚光大？

傳承淡化？《禮記·玉藻》“十容”：足容重，舉步若輕，行走的過程中要穩(wěn)健莊重。手容恭，作揖時兩手要高而正以顯示出對人的尊敬。目容端，眼神要端正，目不斜視，目光平穩(wěn)，從容地注視前方，而不是閃爍左右?？谌葜梗f話、飲食以外的時間，保持靜止狀態(tài)。聲容靜，不要發(fā)出打飽嗝或吐唾液的聲音。頭容直，腦袋昂首挺頸，不東倚西靠。氣容肅，氣息要控制得平穩(wěn)，不出粗聲怪音。立容德，保持中立，不倚不靠，表現(xiàn)形體風(fēng)范。色容莊，面容氣色莊重，面無倦怠。坐如尸，端坐如尸。

進入21世紀，中國與世界經(jīng)濟全面接軌，中國已進入全面開放時代，人們思想開放、文化多元發(fā)展，多渠道拓展了人際交往，這就要求人們更講究禮儀。

從個人的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，通過其一言一行，一個人的涵養(yǎng)、素質(zhì)、才華充分展現(xiàn)在人們面前，給人以全面的印象。

從交際的角度來看，禮儀是一種人際交往的方式與技巧。規(guī)范化的習(xí)慣做法在人際交往中傳達一份尊重和友好。

一、交往禮儀的定義禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范，是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。日本教授講座二、交往禮儀的功能◆交往禮儀是個人教養(yǎng)、學(xué)養(yǎng)、涵養(yǎng)、修養(yǎng)的外在表現(xiàn)?！艚煌Y儀是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響人們對其業(yè)務(wù)能力和任職資格的判斷。◆交往禮儀是一張沒有文字卻形象的名片，會體現(xiàn)個人形象和組織形象。媽媽包辦我的人生

發(fā)布:2014-04-3011:37三、交往禮儀的特征

禮儀是人們在社會人際交往活動互動中，約定俗成的需要遵循的行為準則或規(guī)范，具有如下基本特征：

點頭禮舉手禮脫帽禮注目禮拱手禮鞠躬禮合十禮擁抱禮吻禮握手禮下跪禮

規(guī)范性實踐性差異性時代性個人禮儀家庭交往禮儀鄰居交往禮儀校園交往禮儀節(jié)日交往禮儀職場交往禮儀商業(yè)活動禮儀公共場所交往禮儀網(wǎng)絡(luò)交往禮儀角色禮儀(9種)第二節(jié)個人禮儀

個人禮儀籠統(tǒng)地綜合了人的儀容、儀表，諸如人的形體、健康、容貌、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度、氣質(zhì)、言行舉止等。儀容是人的“硬件”，是先天生出來的。通常指人的外貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注，反之，講究儀容也是對交往對象的尊重。

整+序+潔一、儀容領(lǐng)帶平整、端正，長度要蓋過皮帶扣穿著本崗位規(guī)定制服：衣、褲口袋整理平整；按規(guī)范扣好紐扣褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面嚴禁冬裝與夏裝混合穿身體、面部、手部保持清潔；指甲干凈著黑色或深色、不透明的短中筒襪；深色皮鞋，鞋底、鞋面保持清潔，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；上班前不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒頭發(fā)整齊清潔、自然色澤；前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)工牌清潔、端正，佩帶時照片面向上

儀表是人的“軟件”，是后天“修”來的。通常指人的著裝、修飾、風(fēng)度、風(fēng)韻、氣質(zhì)、言行舉止等，人都可通過后天的“儀表”給自己的形象加分。二、儀表

著裝得宜的人，能有效展現(xiàn)個人魅力，贏得好感與信任，促使交往目標達成。

▲著裝目的要明確

▲著裝要適應(yīng)不同場合

▲著裝要符合自己身份

▲著裝要適合自身條件

▲著裝整潔、合身、高雅、大方、性別魅力（一）著裝禮儀1．女士著裝禮儀

款式：職業(yè)套裝、便裝（顏色與面料）

鞋襪挎包首飾圍巾化妝2．男士著裝禮儀

款式（顏色與面料）：職業(yè)西裝（兩件套或三件套西裝）、襯衫、便裝

皮鞋與襪子

皮包、皮帶

領(lǐng)帶配飾

化妝

舉止是指人的動作和表情。舉止是一種不說話的“語言”，既體現(xiàn)出一個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，又能表現(xiàn)出他與別人交往是否有誠意。以下從12個方面加以闡述。（二）舉止禮儀

靜態(tài)的美。頭正，雙目平視，嘴唇微閉，面部平和自然；雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然；軀干挺直，抬頭，收腹，挺胸，立腰；雙臂放松，自然下垂于身體兩側(cè)，手指稍微彎曲；雙腿并攏立直，身體重心放在兩腳中間。標準站姿1．站姿禮儀前叉手站姿

兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。站立較久時身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。后叉手站姿

雙手在背后交叉，右手貼在左手外面，放置于兩臀之間。兩腳可分可并，分開時，不超過肩，腳尖展開，兩腳夾角成60度。挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴，易產(chǎn)生距離感。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。背垂手站姿

一只手背在后面，貼在臀部，另一只手自然下垂，中指對準褲縫，兩腳既可以并攏也可以分開，還可以成小丁字步。男士多用這種站姿，以顯得大方、自然、灑脫。靜態(tài)的美。入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下；女子穿裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下；上身自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士一定要略分開），雙腳平落在地上；坐在椅子上，坐滿椅子的三分之二。2.坐姿禮儀側(cè)點式前交叉式后點式屈直式側(cè)掛式重疊式女士坐姿標準式前伸式男士坐姿標準式前伸式前交叉式交叉后點式屈直式重疊式

行姿是動態(tài)的、體現(xiàn)活力的美。動態(tài)的美。頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和；兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺；雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30~40度；兩手自然彎曲，擺動中離開雙腿不超過一拳的距離；上身挺直，收腹立腰；兩腳尖略開，腳跟先著地；走路軌跡在一條直線上；步幅適度，行走中兩腳落地的距離大約為一只腳長。

3.行姿禮儀◆兩人并行時，右者為尊；兩人前后行時，前者為尊?！羧瞬⑿袝r，中者為尊，右邊次之，左邊再次之?！羧饲昂笮袝r，前者為最尊，稍后次之?！粢蝗霜毑浇诸^時，行走路線應(yīng)成直線，不要左顧右盼?！羯舷屡_階時，一步一階，不可并排而行擋住后人。上樓梯時，讓尊者或女士走在前面；下樓梯時，讓尊者或女士走在后面?！裟信袝r，男士主動走在靠近街心一側(cè)。動態(tài)的美。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒；應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。交叉式蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿4.蹲姿禮儀

彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，這是不雅觀的姿態(tài)；兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿杜絕的行為▲站立握手，注視對方眼睛，微笑致意▲力度適中，輕抖三下左右▲握手時應(yīng)摘掉墨鏡和手套▲握手時間兩三秒為宜▲一個人同時與多人握手，應(yīng)等待女士、長輩、主人、已婚者、職位高者先伸出手來之后，男士、晚輩、賓客、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)5.握手禮儀

鞠躬的要領(lǐng)：身體挺直，五指自然下垂并攏，視線向前。五指并緊從側(cè)面向膝頭慢慢滑去，上身伸直。以站立的姿勢上體下腰，視線隨身體自然下移，如果看著對方臉鞠躬，自己的下頜向上，由脖子到背部的線會被破壞；行鞠躬禮應(yīng)停止腳步，兩臂自然下垂，頭跟隨向下，并致問候語。15度30度

45度90度6.鞠躬禮儀7.致意禮儀點頭致意舉手致意欠身致意脫帽致意要領(lǐng)：眼睛略瞇，眉毛上揚，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹；神情結(jié)合，顯出友善的氣質(zhì)；笑時要精神飽滿，親切甜美，與肢體動作和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。8.微笑禮儀●雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，雙手將茶遞給客人并熱情地說道“您請用茶”?！穹畈璧捻樞颍合瓤秃笾?；先女后男；先長后幼；先高后低?！穹畈璧呐e止要求：為客人倒的第一杯茶通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，不能等到茶葉見底后再續(xù)水，以不妨礙主客交談為佳。

[周思敏禮儀講座——時尚接待禮儀(敬茶、咖啡)，/programs/view/eeritiFW83c/]9.奉茶禮儀

廖海珍在北京上大學(xué)一年級，暑假回石家莊的家里時，福建老家來了一大幫親戚。

廖海珍每天都把家里整理、打掃一遍，包括桌椅、沙發(fā)、水杯、茶幾、煙灰缸、地面、廚房、床鋪等，還要替媽媽去市場買菜和燒飯，更讓她手腳忙亂的是幫這些親戚們端茶倒水。

為了更有效率，廖海珍經(jīng)常把四只茶杯擺成一個四方形，杯擠著杯，將沏好的茶水依次倒進茶杯里，第1、

2、3、4根手指分別插進4只杯，形成一小撮兒，她一次性地就能將茶水送到四位親戚的手上。

可是，有的親戚喝得“嗞兒嗞兒”響，有的親戚卻一口茶未沾。

1.家庭關(guān)系禮儀：（視頻1：3分鐘——血緣；視頻2：《金牌調(diào)解》孩子引發(fā)的婆媳矛盾2016.11.15——非血緣）2.公共場所交往禮儀（偏見）

《論語》中說：“不學(xué)禮，無以立?！鄙砭痈叩葘W(xué)府，應(yīng)為禮儀之人。知書達禮，待人以禮，應(yīng)當是大學(xué)生的一個基本素養(yǎng)要求。然而，在校園里仍有許多不知禮、不尚禮、不守禮、不施禮的行為，還有許多與禮儀修養(yǎng)、精神文明建設(shè)相背離的非文明現(xiàn)象。學(xué)生在課堂上、活動中、與教師相處中都要遵守一定的禮儀。第五節(jié)校園交往禮儀

（1）上課。上課的鈴聲一響，學(xué)生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課。學(xué)生應(yīng)當準時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進入教室。

（2）聽課。在課堂上，要認真聽老師講解，注意力集中，獨立思考，積極與老師互動。發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方。課堂上不應(yīng)背著老師睡覺、玩手機、吃東西、聊天和做與課堂無關(guān)的事情。

（3）下課。聽到下課鈴響，老師還未宣布下課時，不要忙著收拾書本書包，或把桌子弄得乒乓作響。走出教室不應(yīng)一窩蜂似的涌成一堆。一、課堂禮儀

學(xué)生穿著基本要求是合體、整潔、適時，不應(yīng)一味追求時尚，或過于暴露，上課或參加活動時不應(yīng)穿著拖鞋。二、服飾儀表

（1）學(xué)生在校園內(nèi)與老師相遇時，應(yīng)主動向老師打招呼。

（2）學(xué)生進入老師辦公室時，應(yīng)先叩門，經(jīng)老師允許后方可進入。

（3）在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。

（4）學(xué)生不應(yīng)在老師背后評頭論足，要尊重老師的行為習(xí)慣等，不應(yīng)以老師家庭成員為話題進行人身攻擊和詆毀老師人格。三、尊師禮儀

同住、同吃、同學(xué)、同樂幾年，同學(xué)來自五湖四海，各自的性格、習(xí)慣、心理、經(jīng)歷等都有著巨大的差異，彼此朝夕相處更需講究禮儀。

（1）當有求于同學(xué)幫助時，須用“請”“謝謝”“麻煩你”等禮貌用語。

（2）借用日常物品時，應(yīng)先征得同意后再用，用后應(yīng)及時歸還，并答謝。

（3）當同學(xué)遭遇不幸、挫折、失意時，應(yīng)給予熱情幫助，而不應(yīng)冷漠、嘲笑、歧視或暗喜。（4）要尊重同學(xué)，不應(yīng)對同學(xué)的相貌、體態(tài)、衣著等評頭論足，不能給同學(xué)起帶侮辱性的綽號，更不能嘲笑同學(xué)的生理缺陷。四、同學(xué)禮儀

學(xué)校活動，如開大會、舉辦慶典等，由于參加者人數(shù)多，又是正規(guī)場合，因此要格外注意其中的禮儀。切忌遲到早退，神情嘻哈，眼神東張西望，要保持嚴肅，凝神靜心。五、活動禮儀

學(xué)校公共場所，如圖書館、食堂、大禮堂、操場、廣場、教室、樓道等。

（1）樹立良好的公共環(huán)境意識，自覺保持環(huán)境整潔，不亂扔紙屑、果皮，不隨地吐痰，不亂倒垃圾。

（2）處于吃飯、借書、開會等活動排隊時，要遵守先來后到的秩序。

（3）要愛護公共財物、花草樹木，愛護教學(xué)設(shè)備和設(shè)施。六、學(xué)習(xí)公共場所禮儀學(xué)生也要掌握“10會”：會打招呼、會致意、會問候、會微笑、會鼓掌、會道歉、會道別、會謙遜、會道謝、會禮讓。案例分析——案例1塑造總統(tǒng)形象的專家

美國著名政治公關(guān)專家——羅杰·艾爾斯，為不同的美國總統(tǒng)競選人效力了二十多年，美國人稱贊他為“利用媒介塑造形象的奇才”。

1968年，當理查德·米爾豪斯·尼克松（RichardMilhousNixon）與林登·貝恩斯·約翰遜（LyndonBainesJohnson）競爭總統(tǒng)寶座時，羅杰·艾爾斯精心指導(dǎo)尼克松在電視競選演講中克服怯懦自卑心理，在贏得美國民眾支持方面取得了連尼克松自己也想不到的奇效。

1984年，羅納德·威爾遜·里根（RonaldWilsonReagan）參加總統(tǒng)競選。起初美國民眾對他的形象不太認可，覺得他年齡偏大，演員出身，有些輕浮，無實在感。在羅杰·艾爾斯的策劃與協(xié)助下，競選講演時，給他選擇了恰當?shù)姆?、發(fā)型與身體姿勢，以致讓他給民眾留下了得體莊重、經(jīng)驗豐富、體魄健康的印象，徹底顛覆了民眾對他的不佳印象，最終取得了競選的成功。

接下來的1988年，在這一年的8月份以前，美國民主黨總統(tǒng)候選人邁克爾·杜卡基斯（MichaelDukakis）猛烈攻擊喬治·赫伯特·沃克·布什（GeorgeHerbertWalkerBush）是羅納德·威爾遜·里根（RonaldWilsonReagan）的影子，嘲笑他沒有獨立的政見與主張。當時布什的形象沒有在民眾中產(chǎn)生影響力，整個美國的輿論幾乎一邊倒，杜卡基斯的聲譽漸漲。在一次民意測驗中，布什甚至落后杜卡基斯十多個百分點。于是，布什請來了“利用媒介塑造形象的奇才”羅杰·艾爾斯，艾爾斯從公關(guān)角度指正了布什的兩個突出弱點：一個是講演語言沒有吸引力，生硬刻板，無法引人入勝；另一個是體態(tài)語言呆板、木訥，風(fēng)格俗氣，缺乏獨立和新穎的形象魅力。艾爾斯重點幫助布什進行了糾正，諸如講話尖細的聲音、生硬的手勢和不夠靈活的兩臂擺動的姿態(tài)，并提出讓布什講話時表現(xiàn)出果斷、自信以及強烈的自我表現(xiàn)意識，如此這般的言談舉止才能成為廣