鞋的產(chǎn)品知識以及售后處理標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于鞋的產(chǎn)品知識以及售后處理標(biāo)準(zhǔn)鞋的基本產(chǎn)品知識第2頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭第3頁,共56頁，2024年2月25日，星期天鞋款型的識別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長靴第4頁,共56頁，2024年2月25日，星期天鞋款型的識別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（30mm—50mm）低平跟（0mm-30mm）第5頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮質(zhì)的識別牛皮羊皮豬皮蛇皮馬毛漆皮絨皮人造革第6頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮質(zhì)的識別牛皮實物材質(zhì)特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細(xì)膩均勻，毛孔呈點狀無規(guī)則分布鏡面牛皮1．表面有一層膜，看不到皮料本身的紋路，外觀光亮如鏡。2．手感稍硬，不易皺。3．易清潔。壓花紋牛皮1.表面經(jīng)模塊壓制而成。2.有立體感。牛反毛1.表面磨絨而成絨毛細(xì)膩。2.手感柔軟，無光澤。磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊第7頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮質(zhì)的識別羊皮實物材質(zhì)特性羊皮一般羊皮毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。山羊皮有自然摔紋手感一般光澤自然羊反絨羊皮反面加工而成。手感細(xì)膩。無光澤。第8頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮質(zhì)的識別其它皮質(zhì)實物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細(xì)而硬，順而滑光澤自然印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒有光澤、手感粗糙。第9頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮鞋的制作工藝第10頁,共56頁，2024年2月25日，星期天1.開料

工藝流程2.鏟接

3.針車

5.蒙鞋

6.貼底

7.整飾

8.包裝4.定型

第11頁,共56頁，2024年2月25日，星期天一（開料）貼布裁斷不屬于質(zhì)量問題：

1、同款同批次鞋帶子不同

2、同款同批次鞋紋路不同第12頁,共56頁，2024年2月25日，星期天二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過程中容易出現(xiàn)漏線是屬于質(zhì)量問題新鞋是可以退貨的第13頁,共56頁，2024年2月25日，星期天三（針車）-1車邊貼內(nèi)里第14頁,共56頁，2024年2月25日，星期天三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一屬于質(zhì)量問題第15頁,共56頁，2024年2月25日，星期天四（定型）后包定型第16頁,共56頁，2024年2月25日，星期天五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺屬于質(zhì)量問題第17頁,共56頁，2024年2月25日，星期天五（蒙鞋）-2固定后包釘后邦機(jī)后跟有洞眼（車線位置除外）不屬于質(zhì)量問題第18頁,共56頁，2024年2月25日，星期天六（貼底）-1貼中底中底（內(nèi)含鉤心）第19頁,共56頁，2024年2月25日，星期天六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會造成斷幫問題，屬于質(zhì)量問題，可退換拔釘在這個環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會出現(xiàn)釘子鞋第20頁,共56頁，2024年2月25日，星期天配底這個環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑第21頁,共56頁，2024年2月25日，星期天膠刷烘干膠水第22頁,共56頁，2024年2月25日，星期天壓底如果刷膠不均勻，就會在這個環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象第23頁,共56頁，2024年2月25日，星期天真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實過冷凍機(jī)第24頁,共56頁，2024年2月25日，星期天拔楦除皺機(jī)第25頁,共56頁，2024年2月25日，星期天刷墊腳膠烘干過烤箱（中底，墊腳）第26頁,共56頁，2024年2月25日，星期天貼墊腳第27頁,共56頁，2024年2月25日，星期天拋光貼裝飾花七、整飾第28頁,共56頁，2024年2月25日，星期天后處理驗釘機(jī)第29頁,共56頁，2024年2月25日，星期天八、包裝第30頁,共56頁，2024年2月25日，星期天維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)第31頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

處理售后的“流程”傾聽

詢問

解決第32頁,共56頁，2024年2月25日，星期天質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題第33頁,共56頁，2024年2月25日，星期天售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、掉飾花、開線、斷線、膠水、輕微污染第34頁,共56頁，2024年2月25日，星期天案例1

顧客買了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來抱怨要求退換，我們該如何接待她？

你好，鞋是小事兒，請問現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請坐。我來幫您及時處理。第35頁,共56頁，2024年2月25日，星期天案例2由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有到達(dá)店鋪，作為負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說明情況。請問，電話中我們該如何回復(fù)顧客？

您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒有維修好。這件事情我會再次及時跟進(jìn)，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過去。第36頁,共56頁，2024年2月25日，星期天售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無效色差、皮毛長短皮料色差第37頁,共56頁，2024年2月25日，星期天售后中常見的問題退貨：（三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌第38頁,共56頁，2024年2月25日，星期天案例3

顧客來勢洶洶的跑來，把客訴鞋丟到收銀臺，說：把你們領(lǐng)導(dǎo)找來，這雙鞋我要求退了？該如何接待？

您好，您這邊請坐。你來是打算解決問題的，如果你相信我，我會盡我所能來幫你解決；如果我解決的您不滿意，我會聯(lián)系我們領(lǐng)導(dǎo)為您解決。第39頁,共56頁，2024年2月25日，星期天不可退1雨天遇水開膠，褪色2自行裁斷，修改，無法保持原樣3因出樣造成吸色(漆皮）4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開膠一點人為拉開，人為污染，筆印5超過三包期限的第40頁,共56頁，2024年2月25日，星期天雨天浸水引起的開膠。膠水在長時間在水中浸泡，會失去粘性，造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。第41頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇水后會出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問題屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。第42頁,共56頁，2024年2月25日，星期天無銷售發(fā)票或銷售憑證；

如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退貨處理。第43頁,共56頁，2024年2月25日，星期天出樣造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不可退貨第44頁,共56頁，2024年2月25日，星期天人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、花有掉，廣州倉庫將會配送，但不可在新鞋上拆卸，如右圖，將返回店鋪或區(qū)域。第45頁,共56頁，2024年2月25日，星期天人為損壞-人為開膠如右圖所示，正常穿著，不可能開膠這么嚴(yán)重，屬人為拉開，故屬不可退貨范圍。（供應(yīng)商如果收到此鞋，會對公司做負(fù)面評價）第46頁,共56頁，2024年2月25日，星期天人為損壞-人為污染此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心將墨水染在鞋子上，可馬上用濕布擦干凈就可以，不需要返回廣州倉庫，故屬不可退貨范圍。第47頁,共56頁，2024年2月25日，星期天案例4

顧客拿來了一雙維修鞋子，經(jīng)過觀察，她已經(jīng)穿了兩個多月了，并且鞋面屬于人為踢壞。請問應(yīng)該怎么處理？

您好，這是很明顯的人為原因，才導(dǎo)致鞋面損壞的如此嚴(yán)重。按照國家的三包規(guī)定，人為損壞的問題不在三包范圍內(nèi)，但是您是我們的老顧客，我們公司還是會認(rèn)真進(jìn)行回廠返修，如果需要產(chǎn)生費(fèi)用，我們會聯(lián)系您。第48頁,共56頁，2024年2月25日，星期天

超出三包期限從銷售之日起，超出國家“三包”期限的，不可退貨。第49頁,共56頁，2024年2月25日，星期天皮面不一第50頁,共56頁，2024年2月25日，星期天飾扣不規(guī)則第51頁,共56頁，2024年2月25日，星期天豹紋不規(guī)則花紋第52頁,共56頁，2024年2月25日，星期天出樣引起皮面掉色第53頁,共56頁，2024年2月25日，星期天穿著不當(dāng)?shù)?4頁,共56頁，202