信息存儲(chǔ)公司售后服務(wù)支持方案

XX信息存儲(chǔ)公司售后服務(wù)支持方案1.技術(shù)支持等級(jí)XX信息存儲(chǔ)公司向客戶提供三種級(jí)別的服務(wù)，24x7x365的特優(yōu)服務(wù)、硬件5x9的增強(qiáng)服務(wù)、以及基本服務(wù),本項(xiàng)目XX信息存儲(chǔ)公司提供的原廠三年免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，三年7×24小時(shí),4小時(shí)響應(yīng)服務(wù)。2技術(shù)支持策略XX信息存儲(chǔ)公司將通常出現(xiàn)的技術(shù)問題及要求分為兩大類：服務(wù)請(qǐng)求(ServiceCall)及可計(jì)劃事件(ScheduledEvent).服務(wù)請(qǐng)求(ServiceCall)XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備發(fā)生問題或故障時(shí)，自動(dòng)報(bào)警或用戶呼叫稱為服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)請(qǐng)求具有最高的優(yōu)先級(jí)?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂憫?yīng)?？捎?jì)劃事件(ScheduledEvent)除服務(wù)請(qǐng)求(ServiceCall)外，其它請(qǐng)求為可計(jì)劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計(jì)劃和安排。例如：安裝，升級(jí)，會(huì)議，Re-Configuration等等。對(duì)于這些請(qǐng)求，XX信息存儲(chǔ)公司不分用戶大小，一律按照先請(qǐng)求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。3技術(shù)支持方式電話指導(dǎo)電子郵件XX信息存儲(chǔ)公司W(wǎng)eb站點(diǎn)遠(yuǎn)程撥入診斷現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)4現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間地域現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間A.距離XX信息存儲(chǔ)公司辦事處100公里以內(nèi)4小時(shí)B.航班可以直達(dá)的省會(huì)城市24小時(shí)C.航班不可以直達(dá)的城市48小時(shí)以上響應(yīng)時(shí)間均受交通條件的限制，如航班時(shí)刻，天氣狀況及節(jié)日高峰是否有票等?，F(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)指：XX信息存儲(chǔ)公司已在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)通過遠(yuǎn)程控制、電話指導(dǎo)、電子郵件或其它方式解決了或正在解決用戶報(bào)告的問題或XX信息存儲(chǔ)公司或XX信息存儲(chǔ)公司授權(quán)的技術(shù)支持人員已到達(dá)用戶報(bào)告出現(xiàn)問題的現(xiàn)場(chǎng)或XX信息存儲(chǔ)公司能夠提供報(bào)告，證明XX信息存儲(chǔ)公司如何處理該問題；如何處理用戶報(bào)告的問題完全由XX信息存儲(chǔ)公司做出判斷并負(fù)責(zé)解決。為使問題得到快速有效的解決，用戶應(yīng)向XX信息存儲(chǔ)公司或XX信息存儲(chǔ)公司授權(quán)的支持人員提供并允許其利用及使用提供維護(hù)服務(wù)所需的條件、資源、設(shè)備及人員，與XX信息存儲(chǔ)公司支持人員合作，回答問題并按其指導(dǎo)提供必要的協(xié)助。5與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動(dòng)報(bào)警功能，XX信息存儲(chǔ)公司負(fù)責(zé)7X24對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對(duì)用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時(shí)期得到處理。如：磁盤介質(zhì)錯(cuò)，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯(cuò)誤及接口卡的許多錯(cuò)誤等。如果不使用自動(dòng)報(bào)警功能，XX信息存儲(chǔ)公司無法實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。此時(shí)，用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知XX信息存儲(chǔ)公司或服務(wù)提供商。由于XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備的冗余設(shè)計(jì)，某些部件的系統(tǒng)損壞對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了嚴(yán)重影響時(shí)，XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時(shí)，XX信息存儲(chǔ)公司仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時(shí)間及數(shù)據(jù)安全。當(dāng)XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，用戶應(yīng)向XX信息存儲(chǔ)公司提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)的運(yùn)行環(huán)境，錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤記錄，通信線路及遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng)XX信息存儲(chǔ)公司公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時(shí)，用戶可在SERVICEPROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照所附《XX信息存儲(chǔ)公司產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)協(xié)議書》。6有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下一線支持如果在合同中說明由XX信息存儲(chǔ)公司授權(quán)的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)維護(hù)，則由該服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線支持和服務(wù)。在XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時(shí)，請(qǐng)與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由XX信息存儲(chǔ)公司負(fù)責(zé)維護(hù)，可直接與XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時(shí)，會(huì)同XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場(chǎng)未能修復(fù)時(shí)，可撥打XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心的免費(fèi)電話。XX信息存儲(chǔ)公司公司或其服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或維修。XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心的聯(lián)系方式XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心（中文服務(wù)）： 周一至周五：09:00–18:00 電話號(hào)碼： 80081900098008103777無法使用800的客戶，請(qǐng)撥打4006700009，（021）61031123XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心（英文服務(wù)）： 提供24x7的不間斷服務(wù) 電話號(hào)碼： 另外，當(dāng)您呼叫XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心遇到困難時(shí)，也可以通過撥打以下號(hào)碼同XX信息存儲(chǔ)公司售后服務(wù)部門取得聯(lián)系，值班工程師將協(xié)助您同XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心建立聯(lián)系：區(qū)域支持熱線7獲得技術(shù)支持有二種途徑可獲得XX信息存儲(chǔ)公司的技術(shù)支持：自動(dòng)報(bào)警當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，如果此時(shí)設(shè)備設(shè)置為自動(dòng)報(bào)警(CallHomeEnabled)，則通過MODEM及電話線自動(dòng)將用戶名稱，設(shè)備序列號(hào)及異常信息傳送至XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心。XX信息存儲(chǔ)公司強(qiáng)烈建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報(bào)警的原因。必要時(shí)，XX信息存儲(chǔ)公司本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修。維修完成后，XX信息存儲(chǔ)公司工程師將向用戶解釋故障原因及維修結(jié)果。用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，如果由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線服務(wù)的，請(qǐng)直接打電話給服務(wù)提供商。如果由XX信息存儲(chǔ)公司提供服務(wù)，請(qǐng)致電XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心，可以得到XX信息存儲(chǔ)公司公司的快速響應(yīng)。XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心每天24小時(shí)，每周7天向全世界XX信息存儲(chǔ)公司用戶提供技術(shù)支持，可隨時(shí)聯(lián)系。在向XX信息存儲(chǔ)公司美國(guó)總部客戶支持中心請(qǐng)求技術(shù)支持之前，請(qǐng)準(zhǔn)備好以下信息：用戶地址編號(hào)（SiteID）；XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備的序列號(hào)（SerialNumber）；遠(yuǎn)程撥入的電話號(hào)碼(MODEMNumber)；遠(yuǎn)程撥入的密碼（Password）；以及出現(xiàn)的問題，如錯(cuò)誤碼和異常顯示等等。 (以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥電話線進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入。）8全球技術(shù)支持體系為了對(duì)全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，XX信息存儲(chǔ)公司建立起了獨(dú)樹一幟的全球支持體系。按照XX信息存儲(chǔ)公司的支持策略，現(xiàn)場(chǎng)工程師遇到困難時(shí)，可以直接向XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心請(qǐng)求支持，并調(diào)動(dòng)所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需逐級(jí)上報(bào)。XX信息存儲(chǔ)公司的遠(yuǎn)程診斷及支持方式經(jīng)過多年的運(yùn)作早已成熟，可為全球的XX信息存儲(chǔ)公司客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識(shí)更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識(shí)更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，很難保證所有的現(xiàn)場(chǎng)工程師都具有處理復(fù)雜問題的知識(shí)及技術(shù)。XX信息存儲(chǔ)公司的全球支持體系解決了這一難題。在XX信息存儲(chǔ)公司的客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的專家級(jí)服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購(gòu)買最新產(chǎn)品。技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)診斷及測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)工程師負(fù)責(zé)修復(fù)故障。同時(shí)，對(duì)于某些指令，診斷及測(cè)試手段的使用權(quán)限，本地工程師、產(chǎn)品支持工程師及產(chǎn)品研制部門的工程師有著嚴(yán)格的界定與分工。因此，遠(yuǎn)程診斷和遠(yuǎn)程支持對(duì)于XX信息存儲(chǔ)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)是不可缺少的技術(shù)手段。對(duì)于可計(jì)劃事件（ScheduledEvent），XX信息存儲(chǔ)公司的技術(shù)支持有一套完整的質(zhì)量控制體系（ChangeControl）。所有的可計(jì)劃事件（ScheduledEvent）在實(shí)施之前，均要提前上報(bào)，并有專人對(duì)此進(jìn)行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，可要求工程師重新上報(bào)實(shí)施計(jì)劃。換句話講，在計(jì)劃事件未發(fā)生前，XX信息存儲(chǔ)公司技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時(shí)待命。這種做法增加了現(xiàn)場(chǎng)操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯(cuò)誤的發(fā)生。XX信息存儲(chǔ)公司技術(shù)支持的獨(dú)到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在XX信息存儲(chǔ)公司總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時(shí)，能夠及時(shí)得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。XX信息存儲(chǔ)公司的技術(shù)支持過程（見下圖）：Symmetrix在運(yùn)行過程中會(huì)產(chǎn)生Log，某些Log會(huì)觸發(fā)callhome功能，將Log傳送至XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心，并在XX信息存儲(chǔ)公司全球數(shù)據(jù)庫Clarify中產(chǎn)生一個(gè)Case。XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心收到Case后，由產(chǎn)品支持工程師（PSE）遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷。經(jīng)PSE診斷后，如不需要進(jìn)一步處理，則關(guān)閉該case，如果問題非常復(fù)雜，則立即提交至產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(EscalatetoEngineering）。如果有部件需要更換，支持中心會(huì)通知本地工程師攜帶所需備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在支持中心的指導(dǎo)下進(jìn)行維修。除服務(wù)請(qǐng)求(ServiceCall)外，其它請(qǐng)求為可計(jì)劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計(jì)劃和安排。例如：安裝，升級(jí)，會(huì)議，Re-Configuration等等。對(duì)于這些請(qǐng)求，XX信息存儲(chǔ)公司不分用戶大小，一律按照先請(qǐng)求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。9不使用CALLHOME功能時(shí)XX信息存儲(chǔ)公司的支持當(dāng)用戶因自身原因不使用callhome功能時(shí)，XX信息存儲(chǔ)公司的支持流程并無很大改變，只是將REF_Ref70157150\nError!Referencesourcenotfound.節(jié)中的自動(dòng)過程全部改由人工處理，即：當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息時(shí)，準(zhǔn)備好用戶信息并呼叫XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心詢問用戶信息以及出錯(cuò)情況，手工在CLARIFY系統(tǒng)中產(chǎn)生Case，并請(qǐng)用戶接好直撥電話線，XX信息存儲(chǔ)公司全球支持中心的技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程撥入，搜集出錯(cuò)信息并進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。往后的過程與2.1.2節(jié)之后完全相同，由于以上過程需要用戶提供信息并對(duì)問題進(jìn)行描述，因此根據(jù)用戶對(duì)XX信息存儲(chǔ)公司產(chǎn)品的熟悉程度和對(duì)問題描述的準(zhǔn)確程度，此過程的響應(yīng)時(shí)間通常比使用callhome時(shí)延遲40分鐘至數(shù)小時(shí)。10與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動(dòng)報(bào)警功能，XX信息存儲(chǔ)公司可以24x7對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對(duì)用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時(shí)期得到處理。如：磁盤介質(zhì)錯(cuò)，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯(cuò)誤及接口卡的許多錯(cuò)誤等。如果不使用自動(dòng)報(bào)警功能，XX信息存儲(chǔ)公司無法實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。此時(shí)，用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知XX信息存儲(chǔ)公司或服務(wù)提供商。由于XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備的冗余設(shè)計(jì)，某些部件的系統(tǒng)損壞對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了嚴(yán)重影響時(shí)，XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時(shí)，XX信息存儲(chǔ)公司仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時(shí)間及數(shù)據(jù)安全。當(dāng)XX信息存儲(chǔ)公司設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，用戶應(yīng)向XX信息存儲(chǔ)公司提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)的運(yùn)行環(huán)境，錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤記錄，通信線路及遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng)XX信息存儲(chǔ)公司公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時(shí)，用戶可在SERVICEPROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。11備件供應(yīng)為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證備品、備件的供應(yīng)，XX信息存儲(chǔ)公司將自己的備件委托給專業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)及速遞公司管理，使得備件的管理、儲(chǔ)運(yùn)及供應(yīng)均達(dá)到了專業(yè)水平。這在IT界是十分少見的。另外，XX信息存儲(chǔ)公司公司在北京、上海、廣州都設(shè)有備件庫，儲(chǔ)備有充足的常用備件可以保證用戶在第一時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。備件的流通與補(bǔ)充由專業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證了這一過程的高效率。12保修硬件、軟件的保修期硬件的保修期標(biāo)準(zhǔn)為36個(gè)月，軟件的保修期標(biāo)準(zhǔn)為12個(gè)月。如果保修期另有約定，必須在銷售合同及XX信息存儲(chǔ)公司SalesO