培訓(xùn)實施跟進的流程與方法介紹(討論)

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

培訓(xùn)實施跟進流程1

門店培訓(xùn)實施跟進流程

門店項目組/督導(dǎo)部培訓(xùn)部

1

起先

2

確定標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

制定跟進評估考核

3

評分表

確定跟進考核評估的方

4

法與評估結(jié)果運用

巡店見

分流程

5

跟進檢查（巡店、駐

現(xiàn)場輔導(dǎo)、改進

點、影子顧客）

督導(dǎo)、評估信息反饋制定培訓(xùn)方案或修改

6

給培訓(xùn)部或相關(guān)部門評估標(biāo)準(zhǔn)

綜合參考評估結(jié)果進

7

行獎懲并備案存檔

8

結(jié)束

門店培訓(xùn)實施跟進操作規(guī)范與要點：1.1

在進行跟進督導(dǎo)之前，必需依據(jù)培訓(xùn)后確定的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制定評估表，并確定評估結(jié)果的

運用。

對督導(dǎo)跟進人員進行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的考核以及對評估計分方法進行培訓(xùn)，以加強跟進人員的督

導(dǎo)與考評實力。

在門店現(xiàn)場發(fā)覺問題和不足，即時賜予培訓(xùn)與指正，幫助改進、更正行為。

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

巡店時必需嚴格依據(jù)作業(yè)流程進行，檢查過程中必需依據(jù)相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)填寫相應(yīng)的評估表

格。

小時，一般以完成全部評估事項為準(zhǔn)。1到連鎖店巡店每周不少于一次，駐店時間不少于

門店督導(dǎo)人員既是總部運營標(biāo)準(zhǔn)的維護者，又是連鎖門店經(jīng)營的幫助者，巡店期間必需明

確傳達公司要求，幫助門店提升業(yè)績，嚴格落實執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；并向公司照實反饋現(xiàn)場真實情

況。

督導(dǎo)部、培訓(xùn)部或相關(guān)部門依據(jù)反饋狀況（本次操作實際是項目組），剛好跟進反饋看法

依據(jù)的落實狀況，保證第一時間內(nèi)能提出相應(yīng)的解決方案，并剛好反饋到相關(guān)執(zhí)行人員（

實際狀況，確定落實時限，本次項目期間，評估反饋要求：本次看法反饋及落實必需在第

）。二次評估前完成

參考評估結(jié)果，綜合考慮門店改進狀況，依據(jù)公司的獎懲制度進行嘉獎或懲罰。

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

巡店流程2

巡店流程

培訓(xùn)部項目組/督導(dǎo)部門店

1

起先

了解門店現(xiàn)狀，如銷售·

狀況、人員等

查看上次巡店時存在主·

要問題、處理狀況、整

2

確定巡店目標(biāo)與安排

改建議等

打算各種培訓(xùn)資料、評·

估表格、記錄工具如相

機、錄音筆等

3

做好巡店前的打算

4

外部視察

5

內(nèi)部視察

6

提問、訪談筆試或模擬操作

例行檢查完畢后進行

7

評估

能否現(xiàn)場

反饋培訓(xùn)部或相關(guān)部

處理與改

8

否

門進行協(xié)調(diào)解決

進

是

9

現(xiàn)場培訓(xùn)、輔導(dǎo)現(xiàn)場改進、更正行為

抽查復(fù)核·

巡店小結(jié)

10

提交評分結(jié)果

跟進未能現(xiàn)場解決的

11

問題

12

結(jié)束

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

巡店操作規(guī)范與要點：2.1

巡店目標(biāo)與安排要依據(jù)實際狀況，參考各相關(guān)部門的需求、市場信息及門店運營信息。

依據(jù)目標(biāo)門店的地理位置，制定科學(xué)、合理的巡店路途。

巡店目標(biāo)與安排上報上級，獲準(zhǔn)后執(zhí)行。

了解門店現(xiàn)狀：如商品結(jié)構(gòu)、銷售動態(tài)、與往年同期的銷售對比狀況等。

了解上次檢查該店時存在的主要問題、處理狀況、整改建議以及本次須要解決和關(guān)注什么

問題。

打算好各部門須要門店反饋的各項信息及培訓(xùn)資料。

打算好相關(guān)評估表單、相機等設(shè)備。

點左右抵達較便利。11抵達門店的時間應(yīng)避開門店生意高峰期，中午

看法溫柔、說話要有分寸。

依據(jù)巡店的目的，通過視察或與店員溝通、模擬操作、檢查工作記錄等方式，了解實際情

況，發(fā)覺存在或潛在的問題。

進行現(xiàn)場的培訓(xùn)與指導(dǎo)，針對店面執(zhí)行不到位的方面，剛好更正偏差行為。幫助門店改進、

總結(jié)、分析在門店所了解到的信息，找出門店工作上存在的不足或影響業(yè)績的因素。

把巡店狀況進行記錄、整理并總結(jié)，細致填寫表格。

對巡店人員的要求2.2

巡店檢查過程不得與門店人員發(fā)生爭吵。

禁止泄露未經(jīng)確認的信息及公司商業(yè)隱私。

嚴禁收受他人財物及接受請客吃飯、陪伴游玩等行為。

對門店進行各項工作指導(dǎo)，看法要溫柔有禮。

巡店工作期間嚴禁從事私人行為。

客觀地對門店進行考評，體現(xiàn)公允、公正的工作原則。

巡店人員必需在公司規(guī)定時間內(nèi)完成巡店及評估任務(wù)，以項目組規(guī)定時限為準(zhǔn)。

評估表格必需按要求細致填寫，在規(guī)定時間內(nèi)提交項目組相關(guān)人員。

巡店人員必需接受項目組負責(zé)人的監(jiān)督與抽查（必要時可以采納影子顧客），必需對所填

（項目組規(guī)定懲罰方寫表格負責(zé)，一旦發(fā)覺不符合事實或偏護某些人員等狀況，必嚴懲。

法）

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

影子顧客作業(yè)流程3

影子顧客作業(yè)流程

培訓(xùn)（督導(dǎo)）部影子顧客

起先

確定目標(biāo)與安排

影子顧客培訓(xùn)

制定作業(yè)執(zhí)行安排

現(xiàn)場視察與消費體

驗、評估

填寫相關(guān)表格

信息資料總結(jié)，匯

信息反饋后的跟進

報相關(guān)部門

資料歸檔備

案

結(jié)束

影子顧客操作規(guī)范與要點：3.1

影子顧客目標(biāo)與安排制定要依據(jù)企業(yè)實際狀況，參考各相關(guān)部門的需求、市場信息及門店

運營信息等

作業(yè)前需對對影子顧客進行全面的、專業(yè)的影子顧客學(xué)問和技能培訓(xùn)

依據(jù)目標(biāo)門店的地理位置，制定科學(xué)、合理的執(zhí)行路途

所選的影子顧客保證目標(biāo)門店全部人都不相識

影子顧客督導(dǎo)行程相關(guān)信息肯定保密

完全以一般消費者的身份去體驗門店的服務(wù)，肯定不能作弊

客觀、全面的總結(jié)全部獲得的信息，依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、格式撰寫報告

培訓(xùn)實施跟進流程與方法

評估常用的方法4

現(xiàn)場視察法：

店員的形象及待客禮儀、陳設(shè)、發(fā)覺各專賣店的衛(wèi)生、巡店人員通過現(xiàn)場的細致視察，

服務(wù)規(guī)范等是否符合公司的要求，并具體記錄下來。

提問或訪談法：

此種方法一般用來調(diào)查專賣店員工對專賣店管理店員現(xiàn)場回答，巡店人員現(xiàn)場提問，

的操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品學(xué)問的理解與駕馭狀況。

筆試或模擬演練操作法：

如需調(diào)查專賣店員工對相關(guān)學(xué)問與實力的駕馭狀況時，在特別狀況下，可以采納筆試

或現(xiàn)場模擬操作的方法進行評估、考核。

電話跟進

主要針對布可以采納電話跟進檢查的方式，對于距離較遠無法常常巡店跟進的門店，

或者對商品基礎(chǔ)學(xué)問的考評，遇到的問題等詢問檢查，完成狀況、置任務(wù)的安排進度、

此種方式主要是解決問題，剛好賜予操作方法等方面的指導(dǎo)等。

工作記錄檢查