《跨境電商客戶服務(wù)》課件-忠誠度管理

跨境電商管理跨境電商客戶服務(wù)7

跨境電子商務(wù)客戶忠誠度管理跨境電子商務(wù)客戶忠誠度管理的相關(guān)知識1了解客戶忠誠的含義2掌握客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系3了解忠誠客戶的意義學(xué)習(xí)目標(biāo)1客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系2跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的內(nèi)在影響因素3客戶忠誠的類型學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)難點(diǎn)01掌握跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的外在影響因素02掌握提升客戶忠誠度的步驟03掌握提升客戶忠誠度的方法7.1客戶忠誠概述一、客戶忠誠的含義和類型1．客戶忠誠的含義客戶忠誠是指客戶偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并有持續(xù)性購買行為，它是客戶滿意程度的直接體現(xiàn)?？蛻舻臐M意度與其態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為，是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。一、客戶忠誠的含義和類型壟斷忠誠01惰性忠誠02潛在忠誠03方便忠誠04價格忠誠05激勵忠誠超值忠誠062．客戶忠誠的類型二、客戶忠誠度的衡量與測評0405010302客戶選購時間的長短客戶對價格的敏感程度客戶重復(fù)購買次數(shù)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度三、客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系01客戶滿意是態(tài)度客戶忠誠是行為02忠誠比滿意更有價值03忠誠是滿意的提升四、忠誠客戶的意義

1．貨幣意義1）增加收入2）降低成本2．非貨幣意義忠誠客戶的貨幣價值是顯性的、巨大的，如水面上的冰山一角。其無形的非貨幣價值是隱性的，如同沉在水下的冰山，價值更大，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1）口碑效應(yīng)2）形象效應(yīng)3）綜合效應(yīng)7.2跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的影響因素一、跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的內(nèi)在影響因素

1客戶滿意度2客戶價值3客戶個人特征二、跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的外在影響因素4替代選擇性5產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)6聯(lián)系緊密程度企業(yè)內(nèi)部因素1與客戶之間的情感紐帶2信任3轉(zhuǎn)換成本7.3跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的提升方法一、提升客戶忠誠度的策略1234創(chuàng)建品牌認(rèn)同感從客戶反饋中了解需求為客戶提供多元化的反饋渠道重視客戶的抱怨及時采取行動二、提升客戶忠誠度的步驟真正了解企業(yè)的客戶1自我校驗(yàn)2了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)3提供新的客戶體驗(yàn)并保持下去4與客戶進(jìn)行溝通5三、提升客戶忠誠度的方法1努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意2增加客戶信任增強(qiáng)情感維系3增加客戶的轉(zhuǎn)換成本