醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)

醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)第1講醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述

【本講重點(diǎn)】醫(yī)藥專業(yè)銷售定義大夫的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的職業(yè)素養(yǎng)要求

專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義及大夫的角色

1.專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義專業(yè)醫(yī)藥銷售，確實(shí)是藥品的銷售。在銷售過(guò)程中，能充分表達(dá)專業(yè)的學(xué)術(shù)形象，有目的、有步驟地巧妙應(yīng)用技巧，不僅使大夫明白和明白得，更重要的是使他們能同意和同意你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，最終達(dá)到銷售目的。

大夫的角色

藥品作為一種專門商品，被分為處方藥（Ｅｔｈｉｃ）和柜臺(tái)藥（ＯＴＣ）兩種。以處方藥（Ｅｔｈｉｃ）的銷售環(huán)節(jié)為例，從藥廠生產(chǎn)出廠——醫(yī)藥商業(yè)公司——醫(yī)院藥劑科——醫(yī)院藥房——大夫處方——患者購(gòu)買。圖1－1藥品銷售鏈條在整個(gè)藥品銷售鏈條中大夫發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。大夫同意正確的信息，處方正確，能夠治病救人，改善健康；大夫處方不當(dāng)或錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致疾病的發(fā)生，甚至于危及生命。因此大夫在醫(yī)藥銷售的環(huán)節(jié)中扮演著專門重要的角色，藥品為大夫帶來(lái)有效的治療，確實(shí)是大夫需要獲得的最大利益。

醫(yī)藥代表的角色

1.醫(yī)藥代表的角色定位據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，臨床大夫73%的新藥信息來(lái)自于各藥廠醫(yī)藥代表的直截了當(dāng)介紹。因此，假如你問(wèn)醫(yī)藥代表是誰(shuí)？醫(yī)藥代表確實(shí)是：醫(yī)藥專業(yè)銷售呼吁高素養(yǎng)的醫(yī)藥代表，呼吁有成功進(jìn)取心的醫(yī)藥代表。舊時(shí)銷售員僅有送貨和簽合同等的功能，現(xiàn)代醫(yī)藥代表是企業(yè)與大夫之間的載體，公司產(chǎn)品形象的大使，產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo)，企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。

2.醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知針對(duì)現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位，醫(yī)藥代表應(yīng)明確以下四點(diǎn)認(rèn)知：

【案例】某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表上級(jí)主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主管工作區(qū)域：青都市工作目的：①建立并愛(ài)護(hù)公司的良好形象②說(shuō)服采購(gòu)人員購(gòu)買公司的產(chǎn)品③說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品④關(guān)心應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的成效⑤逐步擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用⑥鼓舞客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品⑦為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供關(guān)心、解決問(wèn)題、清除障礙⑧收集提供市場(chǎng)綜合信息⑨收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息銷售人員的差不多職責(zé)：①達(dá)到個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)②完成推廣打算并使投入取得最大效益③進(jìn)行有打算的行程拜望提高工作效率④確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確⑤對(duì)客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說(shuō)服及定期拜望⑥確保對(duì)每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存⑦打算預(yù)備每一天每一次的拜望，確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定⑧確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序

醫(yī)藥代表應(yīng)有的素養(yǎng)

1.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí)醫(yī)藥代表的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥代表應(yīng)具備的必備知識(shí)是相關(guān)產(chǎn)品的醫(yī)藥差不多知識(shí)及營(yíng)銷知識(shí)，應(yīng)具備的輔助知識(shí)是多學(xué)科、寬敞的知識(shí)視野。作為銷售的潤(rùn)滑劑，輔助知識(shí)也許會(huì)成為醫(yī)藥代表成功的媒介。

2.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能醫(yī)藥代表的差不多技能是什么？探詢、出現(xiàn)、成交、觀看、開(kāi)場(chǎng)白、同理心傾聽(tīng)、處理異議、跟進(jìn)等各種技巧差不多上醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能。這正是本課題要重點(diǎn)講解和介紹的內(nèi)容，我們將在下面進(jìn)行詳細(xì)介紹。

3.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神在我們周圍大伙兒可能看到過(guò)許許多多的醫(yī)藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景，相似的市場(chǎng)，不同的代表什么緣故有著不同的業(yè)績(jī)？答案只有一個(gè)：敬業(yè)精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠(chéng)（誠(chéng)心、誠(chéng)信）、禮（禮儀、禮節(jié)）、智（聰慧）、信（信譽(yù)、自信）?！翎t(yī)藥代表的成功公式那個(gè)公式有一個(gè)特點(diǎn)，假如產(chǎn)品知識(shí)欠缺，然而銷售技巧比較好，敬業(yè)精神專門好，醫(yī)藥代表的表現(xiàn)并可不能差，因?yàn)殇N售技巧和敬業(yè)精神能夠補(bǔ)償產(chǎn)品知識(shí)的不足；假如銷售技巧不足，產(chǎn)品知識(shí)能夠補(bǔ)償。然而，假如你的敬業(yè)精神是0，銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)都專門好，得到的結(jié)果也只能是0。也確實(shí)是說(shuō)從那個(gè)公式能夠看出，一個(gè)人的成功不僅在于他的銷售知識(shí)，他的銷售技巧和他的產(chǎn)品知識(shí)，更重要的在于他的敬業(yè)精神。凡是從事醫(yī)藥專業(yè)銷售的每一位從業(yè)人員都應(yīng)該清晰地明白：假如沒(méi)有良好的敬業(yè)精神，就專門難成就銷售業(yè)績(jī)?！裟就袄碚摷偃绨厌t(yī)藥代表的職業(yè)素養(yǎng)分為一只木桶的不同板塊：知識(shí)板塊、技巧板塊、敬業(yè)精神板塊、綜合素養(yǎng)板塊，在眾多的板塊中大伙兒能夠想象一只木桶裝的水一定只能達(dá)到最短的那一塊木板的位置，即在你的銷售工作中，盡量補(bǔ)齊你所有的木桶的板塊，讓它盡可能地承載更多的水。只有如此，才能成為一位成功的醫(yī)藥代表。圖1－2木桶理論：水只能裝到最短的木板處

【自檢】作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素養(yǎng)，并進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

表1－1職業(yè)素養(yǎng)檢查表醫(yī)院代表需具備的素養(yǎng)是否具備改進(jìn)醫(yī)院代表需具備的知識(shí)必備知識(shí)□是□否

輔助知識(shí)□是□否

醫(yī)院代表應(yīng)具備的技巧探詢技巧□是□否

出現(xiàn)技巧、□是□否

成交技巧□是□否

觀看技巧□是□否

開(kāi)場(chǎng)白技巧□是□否

同理心傾聽(tīng)技巧□是□否

處理異議技巧□是□否

跟進(jìn)技巧□是□否

敬業(yè)精神勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）□是□否

誠(chéng)（誠(chéng)心、誠(chéng)信）□是□否

禮（禮儀、禮節(jié)）□是□否

智（聰慧）□是□否

信（信譽(yù)、自信）□是□否

【本講小結(jié)】作為一名醫(yī)藥專業(yè)代表，第一要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確自己的拜望對(duì)象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過(guò)程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點(diǎn)，是你順利開(kāi)展銷售工作的基礎(chǔ)。此外請(qǐng)你牢記：沒(méi)有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講拜望前預(yù)備

【本講重點(diǎn)】工作前預(yù)備心理和著裝預(yù)備拜望的預(yù)期結(jié)果

工作前預(yù)備

1.大夫資料的預(yù)備知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。拜望前的必修課確實(shí)是熟悉大夫資料，分析大夫現(xiàn)況，做到有的放矢，取得拜望的成功?？蛻舻馁Y料包括客戶的檔案，這其中有客戶的差不多情形，所屬的科室、職務(wù)、級(jí)別，他的愛(ài)好愛(ài)好，年齡、性別等，以及客戶的購(gòu)買情形，使用的情形，此外，回憶客戶資料時(shí)還要注意上次拜望的記錄以及客戶的處方適應(yīng)，以便下次拜望有備而來(lái)，這些差不多上銷售人員在做預(yù)備的時(shí)候要做的。

表2－1醫(yī)院檔案資料表都市醫(yī)院名稱VIP

網(wǎng)址/E-mail門診量病床數(shù)年用藥量（金額）重點(diǎn)科室競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品年用量姓名職務(wù)科室ABC

表2－2××醫(yī)院日拜望記錄表科室姓名職務(wù)/職稱門診時(shí)刻拜望時(shí)刻拜望目的拜望記錄跟進(jìn)打算

一次拜望以后，填寫表2－1及表2－2，回憶這次拜望，下次拜望時(shí)就有了預(yù)備，你取得成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。

2.拜望目標(biāo)和策略◆設(shè)定拜望目標(biāo)的原則——ＳＭＡＲＴ原則Ｓ代表“Ｓｐｅｃｉｆｉｃ”，即具體的，也確實(shí)是說(shuō)目標(biāo)第一必須是具體的；Ｍ代表“Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ”，即可衡量的；Ａ代表兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是“Ａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔ”，即可實(shí)現(xiàn)的，可達(dá)到的，第二個(gè)層次是“Ａｍｂｉｔｉｏｎ”，即有挑戰(zhàn)的，有野心的，也確實(shí)是說(shuō)，你的目標(biāo)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)而且必須具備挑戰(zhàn)性；Ｒ代表“Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ”，即現(xiàn)實(shí)的；Ｔ代表“Ｔｉｍｅ”，即時(shí)刻段。因此在討論目標(biāo)時(shí)，所有的目標(biāo)都別忘了一定包含ＳＭＡＲＴ。ＳＭＡＲＴ中每一條都衡量我們的目標(biāo)。進(jìn)行拜望之前確定的目標(biāo)預(yù)備一定是能夠量化的?！襞c大夫討論的目標(biāo)要素與大夫討論的目標(biāo)包括以下幾個(gè)方面：第一討論進(jìn)藥，其次討論這位大夫?qū)Ξa(chǎn)品是一無(wú)所知，依舊對(duì)產(chǎn)品否定，對(duì)產(chǎn)品是否有使用的傾向或是初試用、是小范疇使用依舊適應(yīng)使用。依照以上的這些目標(biāo)要素，銷售人員能夠列出不同的具體拜望目標(biāo)。

【自檢】目標(biāo)是成功的坐標(biāo)，因此在拜望之前第一制訂你的拜望目標(biāo)專門重要。請(qǐng)你依照設(shè)定目標(biāo)的原則及與大夫討論的目標(biāo)要素，制訂一天的拜望打算。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆拜望策略——5Ｗ1Ｈ目標(biāo)確定以后，就需要確定拜望策略。我們將拜望策略總結(jié)為5Ｗ1Ｈ，即Ｗｈａｔ（干什么）、Ｗｈｏ（拜望誰(shuí)）、Ｗｈｙ（什么緣故）、Ｗｈｅｒｅ（在哪兒）、Ｗｈｅｎ（什么時(shí)候）、Ｈｏｗ（如何拜望）。

3.產(chǎn)品資料及拜望工具預(yù)備銷售拜望的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，專門是藥品（專門商品）的銷售。只有大夫?qū)⑵溆玫阶詈线m的病人身上、最佳的使用時(shí)機(jī)、最合適的劑量、最適當(dāng)?shù)寞煶毯妥詈线m的配伍，才可體驗(yàn)到藥品的妙用。因?yàn)榇蠓蛑?0%的新藥信息來(lái)自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。因此專業(yè)的介紹產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵。銷售拜望資料和工具的充分預(yù)備，既是對(duì)大夫的尊重，也是工作有序進(jìn)行的必要。產(chǎn)品資料及拜望工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料，研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。

心理和著裝的預(yù)備

1.心理預(yù)備成功推銷的要領(lǐng)在于銷售員內(nèi)心。只要內(nèi)心中存在一個(gè)堅(jiān)決不移的信念，有膽識(shí)去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，會(huì)使你克服橫在前面的障礙和困難，也能使你勝過(guò)其他任何對(duì)手。

2.自我預(yù)備◆著裝預(yù)備整齊的著裝能讓你充滿自信，讓你感到尊重和被尊重。相信你的工作對(duì)大夫有奉獻(xiàn)，用你的積極與熱誠(chéng)鞭策自己的意志力，鼓舞大夫?qū)δ愕男判??！纛A(yù)備七個(gè)問(wèn)題大夫都有一個(gè)處方適應(yīng)，因此讓大夫第一同意你，同意你的產(chǎn)品，同意你的信息的同時(shí)，還要讓大夫能夠開(kāi)處方。大夫?qū)δ莻€(gè)處方形成適應(yīng)，那個(gè)時(shí)候你的產(chǎn)品才能夠說(shuō)真正地得到了專門好的應(yīng)用。因此每一次拜望時(shí)，大伙兒都要問(wèn)這七個(gè)如何，假如這七個(gè)如何你都做好了，也確實(shí)是說(shuō)你的預(yù)備差不多十分充分了?？蛻粼谫?gòu)買中有一個(gè)鏈條，第一從不明白，通過(guò)介紹以后明白，然后感愛(ài)好，感愛(ài)好以后他腦子就會(huì)評(píng)估產(chǎn)品可能會(huì)給他帶來(lái)的利益，假如通過(guò)評(píng)估同意以后就開(kāi)始試用，試用以后假如覺(jué)得好就會(huì)進(jìn)入使用時(shí)期，使用以后，最終進(jìn)入適應(yīng)使用。大夫在同意新藥的時(shí)候，差不多上從不用到用，從少用到多用，到最后用成一個(gè)長(zhǎng)期的處方適應(yīng)。因此醫(yī)藥代表的功能確實(shí)是如何樣使大夫建立一個(gè)處方適應(yīng)。圖2－1大夫的購(gòu)買過(guò)程

拜望的預(yù)期結(jié)果

1.什么是預(yù)期結(jié)果拜望的預(yù)期結(jié)果是指通過(guò)這次拜望需要達(dá)到什么樣的結(jié)果。拜望的預(yù)期結(jié)果應(yīng)事先想好的，而不應(yīng)拜望終止后才考慮結(jié)果。假如事先考慮拜望的結(jié)果，就能夠預(yù)先設(shè)想可能遇到的問(wèn)題，并事先考慮解決方案。作為預(yù)期結(jié)果，第一要識(shí)別出大夫?qū)δ撤N治療方法的顧慮，其次識(shí)別出大夫?qū)Ξa(chǎn)品的顧慮，再次排除大夫的某項(xiàng)顧慮，最后得到大夫的承諾（承諾＝具體行動(dòng)）。識(shí)別出對(duì)某種治療方法的顧慮，也確實(shí)是說(shuō)大夫在用了你推銷的藥之后對(duì)某一治療方法可能會(huì)產(chǎn)生的顧慮。顧慮的解除第一確實(shí)是要讓大夫確定是你的產(chǎn)品給患者帶來(lái)的利益大于產(chǎn)品副作用產(chǎn)生的阻礙。大夫的承諾實(shí)際上確實(shí)是行動(dòng)，行動(dòng)確實(shí)是開(kāi)具處方。

2.為達(dá)到預(yù)期結(jié)果所采取的行動(dòng)及表現(xiàn)為達(dá)到預(yù)期結(jié)果要在拜望中采取具體的兩點(diǎn)行動(dòng)：◆行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)，也確實(shí)是說(shuō)你做的任何行動(dòng)，做任何情況，都應(yīng)該緊扣銷售的預(yù)期結(jié)果，即如何主導(dǎo)銷售，主導(dǎo)拜望。如在拜望大夫的過(guò)程中你如何樣說(shuō)服大夫，說(shuō)服大夫同意你推銷的產(chǎn)品，那么這時(shí)你的所有行動(dòng)，所有問(wèn)話都要緊緊地圍繞著推銷的產(chǎn)品?！粝葐?wèn)自己必須做和說(shuō)些什么以獲得預(yù)期的結(jié)果先問(wèn)自己：“我必須做和說(shuō)些什么，才使大夫的反應(yīng)與預(yù)期結(jié)果相符？”表2－3能夠關(guān)心你回答以上問(wèn)題。

表2－3必須做和說(shuō)些什么大夫當(dāng)前看法所需行動(dòng)預(yù)期結(jié)果

在做預(yù)備時(shí)，你一定要了解大夫在回憶你的銷售拜望，上一次拜望記錄的時(shí)候大夫都存在什么樣的問(wèn)題？都有什么樣的看法。了解了大夫的看法以后你要做什么樣的行動(dòng)，做了如此的行動(dòng)你會(huì)得到如何樣的預(yù)期結(jié)果，這些是在銷售拜望過(guò)程中一定要事先想到的。

【本講小結(jié)】赫胥黎曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人一輩子中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行?！蓖其N預(yù)備與推銷打算貴在能行，它是體力與腦力的結(jié)合。你假如完成了，你就能夠取得良好的銷售業(yè)績(jī)，假如說(shuō)你沒(méi)有做好，打了一個(gè)無(wú)預(yù)備之仗，那么你這一次的銷售拜望可能就達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。你若完成將有下列表現(xiàn)：◆大夫能同意你的衣著、裝扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象◆你充滿自信及自豪◆你確信大夫能獲得哪些信息和利益◆你明白如何最有效率地拜望你的大夫，并規(guī)劃你的拜望目標(biāo)◆你能充分地運(yùn)用寶貴的時(shí)刻資源◆你能迅速把握與大夫?qū)υ挼膬?nèi)容，主導(dǎo)對(duì)話，并能及時(shí)地回答大夫的詢問(wèn)

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講觀看技巧

【本講重點(diǎn)】ＬＯＣＡＴＥ五種觀看法運(yùn)用觀看技巧的意義

如何挖掘顧客的需求

1.觀看技巧觀看技巧確實(shí)是指毋須向大夫發(fā)問(wèn)亦能搜集資料的技巧。運(yùn)用觀看的技巧，第一通過(guò)傾聽(tīng)得到大夫想問(wèn)的問(wèn)題，了解想要明白的一些信息；其次通過(guò)觀看也能夠得到專門多想明白的信息，然后綜合各種方法再進(jìn)行提問(wèn)，向別人查詢；最后通過(guò)設(shè)身處地地摸索得到你最需要得到的信息。

2.每天接收信息的方式資料顯示，我們每天接收信息的方式是多種多樣的，在視、聽(tīng)、觸、味、嗅這五種知覺(jué)中，都能夠接收到不同的信息。每天接收到的信息75%來(lái)自于視覺(jué)，13%來(lái)自于聽(tīng)覺(jué)，6%來(lái)自于觸覺(jué)，3%來(lái)自于味覺(jué)，3%來(lái)自于嗅覺(jué)。因此在100%這種信息來(lái)源里面，大部分來(lái)自于視覺(jué)，視覺(jué)能夠讓銷售員在每一次拜望中得到專門多想得到的信息。圖3－1同意信息的方式

五種觀看法

圖3－2五種觀看方法

1.四周環(huán)境四周環(huán)境是指代表能搜集到的有關(guān)大夫工作地點(diǎn)四周環(huán)境的資料。通過(guò)對(duì)四周觀看以后，能夠了解醫(yī)院的位置、環(huán)境、交通、門診和住院大樓以及診室的分布。通過(guò)這些信息銷售人員能夠確定醫(yī)院的大小、病患的多少，從而確定藥品的銷售多少。假如醫(yī)院比較大，地處比較繁華地帶，人口較稠密，交通較便利，那個(gè)醫(yī)院可能就會(huì)有比較大的銷售潛力。潛力對(duì)銷售專門重要。

2.病人種類病人種類是指大夫診治的病人種類。針對(duì)這一點(diǎn)要緊觀看住院病人和就診人數(shù)的多少，病人的病種、性別、年齡結(jié)構(gòu)和衣著情形（經(jīng)濟(jì)狀況）。推銷的過(guò)程，實(shí)際上是銷售人員期望產(chǎn)品能夠在醫(yī)院使用、運(yùn)用在病人的身上，這就意味著醫(yī)院中的病人和你的藥品銷售有著專門緊密的關(guān)系。市場(chǎng)必須具備幾個(gè)因素，第一你必須要有人群，其次必須要有購(gòu)買力，有人群又具有購(gòu)買力的一群人集中起來(lái)才會(huì)形成市場(chǎng)，形成你的銷售的藥品市場(chǎng)。因此，除了看到醫(yī)院的潛力之外，銷售人員還要了解病人的情形、種類、經(jīng)濟(jì)情形、年齡結(jié)構(gòu)與你銷售的藥品的相關(guān)性，實(shí)際上這也是在考慮你銷售的藥品的潛力。3.設(shè)備設(shè)備是指能搜集到的有關(guān)診室里設(shè)備的種類及用途的詳細(xì)資料。通過(guò)對(duì)設(shè)備的觀看能夠了解一家醫(yī)院的潛力大小。假如一家醫(yī)院僅有一棟專門漂亮的大樓，而沒(méi)有充足、全面的醫(yī)療設(shè)備，那么醫(yī)院接診能力就會(huì)受到相應(yīng)制約。當(dāng)接診能力受到制約時(shí)，藥品銷售也可能會(huì)受到制約。假如醫(yī)院的設(shè)備充足、全面、先進(jìn)，那么它的病源量應(yīng)該比較多，病源量大，藥品銷售的潛力就相對(duì)較大。

4.大夫的愛(ài)好所在作為一名醫(yī)藥代表，不應(yīng)該忽視任何可讓代表確定大夫的專業(yè)及個(gè)人愛(ài)好的資料。假如去大夫的診室，醫(yī)藥代表應(yīng)注意觀看大夫桌面上、窗臺(tái)上擺放什么，他的穿著，他的嗜好，然后投其所好，展開(kāi)話題。假如大夫的玻璃板下壓著他女兒的照片，能夠從他的女兒談起，營(yíng)造一個(gè)比較和諧融洽的談話氛圍。假如大夫在看報(bào)紙的國(guó)際新聞，能夠以此作為話題的切入點(diǎn)。從大夫的愛(ài)好點(diǎn)著手，營(yíng)造共同的話題。因此醫(yī)藥代表不要忽略看到的每一件情況，只有專門好地應(yīng)用你的觀看技巧，捕捉到每一份信息，才能有效地關(guān)心你今天的拜望，達(dá)到目標(biāo)。

5.大夫的非口頭語(yǔ)言大夫的非口頭語(yǔ)言也確實(shí)是大夫的軀體語(yǔ)言，是指大夫以軀體而非說(shuō)話所發(fā)出的訊號(hào)及這些軀體訊號(hào)的變化，軀體語(yǔ)言的轉(zhuǎn)變可顯示大夫情緒的變化，他有助于代表在討論時(shí)把話題集中于大夫的需要。大夫的非口頭語(yǔ)言要緊分為視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信號(hào)兩方面，視覺(jué)信號(hào)要緊包括大夫的姿勢(shì)、動(dòng)作和面部表情，聽(tīng)覺(jué)信號(hào)要緊是由大夫說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)構(gòu)成，假如大夫說(shuō)話速度比較快，這說(shuō)明大夫比較興奮?？傊偃绱蠓虻男那楸容^愉快時(shí)，醫(yī)藥代表就比較容易達(dá)到目標(biāo)，假如大夫的心情不愉快時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡量把大夫的心情調(diào)整得比較愉快，同時(shí)說(shuō)話應(yīng)該盡量簡(jiǎn)捷。大夫的非口頭語(yǔ)言在銷售締結(jié)的過(guò)程中專門重要。

表3－1大夫的非口頭語(yǔ)言視覺(jué)訊號(hào)

聽(tīng)覺(jué)訊號(hào)（語(yǔ)言除外）姿勢(shì)

語(yǔ)速動(dòng)作

語(yǔ)調(diào)面部表情

語(yǔ)氣以上的五點(diǎn)是最常用的觀看技巧，在這五種觀看技巧中需要專門重視的是第四和第五點(diǎn)。因?yàn)樵诎萃倪^(guò)程中，實(shí)際進(jìn)入主題確實(shí)是與大夫?qū)υ挼拈_(kāi)始，大夫的愛(ài)好是醫(yī)藥代表能不能專門好進(jìn)入拜望狀態(tài)的一個(gè)關(guān)鍵，大夫的非口頭語(yǔ)言是在拜望過(guò)程中能不能實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。

【自檢】在拜望的過(guò)程中，你通過(guò)觀看得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對(duì)你的拜望有哪些實(shí)際的關(guān)心？請(qǐng)寫出5點(diǎn)以上的意義。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結(jié)】當(dāng)你走進(jìn)醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問(wèn)之前，你應(yīng)該明確：?你能獲得哪些資料？?你拜望的大夫想什么？?他（她）愛(ài)好什么？?他（她）關(guān)懷什么？?他（她）正在做什么？?他（她）需要什么？即做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

開(kāi)場(chǎng)白的類型

開(kāi)場(chǎng)白必須易明白、簡(jiǎn)潔、新意，幸免重復(fù)和以我為中心，使你能夠連續(xù)直截了當(dāng)切入主題。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)為醫(yī)藥代表今天的拜望帶來(lái)成功，達(dá)到目的。假如開(kāi)場(chǎng)白不適合，可能給醫(yī)藥代表今天的拜望造成尷尬，使目標(biāo)難以達(dá)到。假如目標(biāo)無(wú)法達(dá)到，今天的拜望確實(shí)是一種時(shí)刻的白費(fèi)，銷售可能失去一個(gè)良好的機(jī)會(huì)。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中假如你失去了機(jī)會(huì)，就可能會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品帶來(lái)機(jī)會(huì)。

1.開(kāi)門見(jiàn)山式（目的性）開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白，也確實(shí)是目的性的開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白是最常用的開(kāi)場(chǎng)白類型，然而開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白帶來(lái)的最大問(wèn)題是沒(méi)有潤(rùn)滑劑，即在拜望的過(guò)程中沒(méi)有與大夫建立良好的互動(dòng)，而是直截了當(dāng)切入主題。在時(shí)刻緊急或在第一次拜望時(shí)，通常采納開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白類型。

【案例】開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×大夫，您好！我是××藥廠的代表，今天來(lái)是向您介紹我們公司的治療心衰的新藥×××。

2.頌揚(yáng)式每一個(gè)人都喜愛(ài)別人的頌揚(yáng)，因此頌揚(yáng)應(yīng)該是適度的頌揚(yáng)。過(guò)度的頌揚(yáng)可能會(huì)引起對(duì)方的反感，甚至?xí)饎e人對(duì)你的拒絕。適度地運(yùn)用頌揚(yáng)，會(huì)達(dá)到意想不到的理想成效。

【案例】頌揚(yáng)式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在收治非典這場(chǎng)無(wú)硝煙的斗爭(zhēng)中的專題報(bào)道，實(shí)在深受感動(dòng)。代表：×主任，您好！您昨天的演講專門杰出。代表：×大夫，您好！我注意到您在診治病人過(guò)程中的用心和耐心，讓病人專門有信心。代表：×大夫，您好！您今天的發(fā)型專門精神。

3.好奇式好奇式的開(kāi)場(chǎng)白在銷售拜望過(guò)程中是專門常用的一種開(kāi)場(chǎng)白方式。通過(guò)好奇式開(kāi)場(chǎng)白，能夠讓大夫感受到你對(duì)他的情況感愛(ài)好，只有對(duì)方確認(rèn)你對(duì)他的情況感愛(ài)好后，對(duì)方才有愛(ài)好告訴你更多的信息，因此好奇式的開(kāi)場(chǎng)白能夠增加醫(yī)藥代表與大夫之間的互動(dòng)關(guān)系。

【案例】好奇式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×大夫，您好！您也喜愛(ài)籃球？（觀看辦公桌面上、玻璃板下、陳設(shè)柜里和墻上發(fā)覺(jué)……）代表：×主任，您好！這是您畫的？代表：×主任，您好！真沒(méi)想到您還有……的愛(ài)好？

4.熱情式熱情式的開(kāi)場(chǎng)白也是專門常用的一種開(kāi)場(chǎng)白方式。銷售拜望的過(guò)程中要通過(guò)醫(yī)藥代表的熱情去感染客戶。試想假如說(shuō)你在銷售拜望的過(guò)程中毫無(wú)表情，一點(diǎn)熱情都沒(méi)有，又如何期望你的客戶能會(huì)有熱情地達(dá)到你所期望達(dá)到的目標(biāo)呢？

【案例】熱情式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×主任，您好！聽(tīng)說(shuō)您到小湯山去了，今天見(jiàn)到您真快樂(lè)。代表：×大夫，您好！您終于復(fù)原健康了，真為您快樂(lè)。

5.要求式要求式的開(kāi)場(chǎng)白能夠試用，然而要慎用，假如用不行反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用。在大夫正遇急事，情況專門多，又不太同意你的情形下，最好使用要求式，因?yàn)槟闶褂脽崆槭?、頌揚(yáng)式客戶更沒(méi)有時(shí)刻，開(kāi)門見(jiàn)山的方式就更難以同意。

【案例】要求式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×主任，您好！請(qǐng)您給我3分鐘的時(shí)刻，我給您介紹一下那個(gè)治療血脂的新藥。代表：×主任，您好！能不能給我3分鐘的時(shí)刻，我給您介紹一下那個(gè)治療乙肝的新藥。

開(kāi)場(chǎng)白的目的與技巧

1.開(kāi)場(chǎng)白的目的由于拜望時(shí)，你不明白大夫的處方需求，有時(shí)大夫也不清晰他真正需要的是什么？因此你的開(kāi)場(chǎng)白要以能引起大夫注意、愛(ài)好的方式陳述一樣利益，在陳述利益的過(guò)程中注意大夫?qū)δ男┑攸c(diǎn)專門關(guān)注及發(fā)生愛(ài)好。把握大夫關(guān)懷的焦點(diǎn)后，就會(huì)有的放矢地出現(xiàn)產(chǎn)品的利益，將你產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成利益，你才能有效率地進(jìn)行以下的推銷工作。

2.開(kāi)場(chǎng)白的技巧圖4－1大夫處方心理與大夫的心理狀態(tài)對(duì)比◆引起注意通過(guò)醫(yī)藥代表的開(kāi)場(chǎng)白，大夫的內(nèi)心會(huì)想：“有那個(gè)成效嗎？看起來(lái)往常沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！奔偃玑t(yī)藥代表能讓大夫在內(nèi)心想這件情況，說(shuō)明醫(yī)藥代表引起了大夫的愛(ài)好，那么醫(yī)藥代表已取得了第一步成功?！舭l(fā)生愛(ài)好讓大夫發(fā)生愛(ài)好，即通過(guò)你的詢問(wèn)，通過(guò)你與大夫的交談，大夫會(huì)想：“我正想改處方了，聽(tīng)起來(lái)看起來(lái)這類藥專門適合。”假如說(shuō)能達(dá)到這一層次，醫(yī)藥代表又向成功邁進(jìn)了一大步?！舢a(chǎn)生聯(lián)想假如大夫通過(guò)你的介紹能產(chǎn)生聯(lián)想：“假如我的第十二床病人能用上你那個(gè)藥會(huì)顯現(xiàn)什么奇跡呢？”那么成功的期望就更大了，因?yàn)榇蠓驅(qū)@一藥品寄予了期望。◆激起欲望當(dāng)大夫產(chǎn)生聯(lián)想后，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡快地抓住這一時(shí)機(jī)，激起大夫的處方欲望。醫(yī)藥代表能夠通過(guò)一些詢問(wèn)技巧來(lái)達(dá)到激起大夫處方欲望的目的，例如：“該藥所起的作用在治療成效上可能會(huì)有一個(gè)大的突破?！薄舯容^大夫會(huì)在心目中進(jìn)行比較，因?yàn)榇蠓蛟谥委熕庍x用的過(guò)程中，在你介紹之前他差不多在使用別的藥，當(dāng)大夫決定要改處方時(shí)，他一定會(huì)將你的產(chǎn)品和他往常使用的產(chǎn)品進(jìn)行比較，新藥的療效是不是更好，副作用能否更少，它的價(jià)格是不是更廉價(jià)等等?！粝聸Q心讓大夫下決心實(shí)際上確實(shí)是締結(jié)的過(guò)程，確實(shí)是讓大夫感受到通過(guò)你的詢問(wèn)，通過(guò)與你的交談，讓他感受到：“哎，用那個(gè)產(chǎn)品為病人治療，會(huì)有大的改善，值得試用。”

【自檢】請(qǐng)你依照大夫的處方心理和心理狀態(tài)，為你立即要進(jìn)行的拜望設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。大夫的處方心理開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)引起注意

發(fā)生愛(ài)好

產(chǎn)生聯(lián)想

激其欲望

比較

下決心

好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)給成功銷售帶來(lái)什么

1.不成功的開(kāi)場(chǎng)白

2.接近成功的開(kāi)場(chǎng)白該代表他就用引起愛(ài)好和好感的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入以后，讓主任感到愛(ài)好，代表用以退為進(jìn)的方式，最后進(jìn)入主題，因此這是一個(gè)接近成功的開(kāi)場(chǎng)白。

3.運(yùn)用技巧成功的開(kāi)場(chǎng)白該代表用的開(kāi)場(chǎng)白是頌揚(yáng)式的開(kāi)場(chǎng)白。頌揚(yáng)式的開(kāi)場(chǎng)白引起了主任的愛(ài)好，那個(gè)主任專門的快樂(lè)，叫了主任一聲“老爹”，然后進(jìn)入到主題。

【本講小結(jié)】建立人際關(guān)系、促進(jìn)有效溝通是你開(kāi)展工作所面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利進(jìn)展與大夫的關(guān)系。開(kāi)場(chǎng)白就發(fā)揮著如此的作用。一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該能夠引起大夫的愛(ài)好，在醫(yī)藥代表和大夫之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，排除大夫的心理防線，迅速切入主題。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講探詢技巧

【本講重點(diǎn)】探詢的目的與障礙探詢的技巧實(shí)戰(zhàn)演練

探詢的目的與障礙

當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)大夫顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)關(guān)心你走出逆境，發(fā)覺(jué)機(jī)會(huì)。因?yàn)榧偃缒忝靼啄橙诵袆?dòng)的真實(shí)含義，你就能夠了解那個(gè)人對(duì)事物的態(tài)度和做事的動(dòng)機(jī)，最重要的確實(shí)是能夠明白他（她）的差不多需要，這是專門重要的。因?yàn)閭€(gè)人的差不多需要直截了當(dāng)決定其行為。

探詢的目的探尋的目的是你所期望獲得的資料符合你與大夫討論的主題，它包括確定大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品的需求程度、對(duì)已知產(chǎn)品了解的深度、對(duì)你的產(chǎn)品的中意程度，查明大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品的顧慮。假如醫(yī)藥代表達(dá)到了探詢的四個(gè)目的，那么這次拜望確實(shí)是成功的。

探詢的障礙

1.使探詢變成盤查假如醫(yī)藥代表反復(fù)地詢問(wèn)大夫，會(huì)使大夫感受到醫(yī)藥代表咄咄逼人，讓他覺(jué)得醫(yī)藥代表的探詢是盤查，從而對(duì)醫(yī)藥代表的探詢感到反感。假如醫(yī)藥代表的探詢讓大夫感到反感，那么今天的拜望可能再好的開(kāi)場(chǎng)白都不能使你進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的拜望，最后可能會(huì)導(dǎo)致拜望的失敗或走向相反的方向。

2.使拜望失去方向在何種情形下會(huì)使醫(yī)藥代表的拜望失去方向呢？例如在詢問(wèn)時(shí)，問(wèn)題太過(guò)于寬泛，提問(wèn)的目的性不明確，也不夠簡(jiǎn)潔，讓別人聽(tīng)了以后不明白如何回答，那么這時(shí)大夫?qū)?wèn)題的回答就可能失去方向，現(xiàn)在大夫也會(huì)給你一個(gè)模糊的答案。因此在拜望的過(guò)程中一定要注意探詢的問(wèn)題不易太長(zhǎng)，要簡(jiǎn)潔明確。

3.使關(guān)系變得緊張醫(yī)藥代表的問(wèn)題可能會(huì)造成其與大夫之間的關(guān)系緊張，因?yàn)獒t(yī)藥代表在提問(wèn)時(shí)假如不考慮語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，或者說(shuō)態(tài)度、方式，只是從自身的角度去考慮如何提問(wèn)才能達(dá)到目的，如此就可能使大夫產(chǎn)生反感，從而可能給拜望造成緊張的氣氛。

4.使時(shí)刻失去操縱時(shí)刻失去操縱是從事銷售拜望多年的醫(yī)藥代表常常顯現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。有多年銷售體會(huì)的醫(yī)藥代表通常與大夫建立了良好的私人關(guān)系，因此在拜望的過(guò)程中會(huì)提到專門多題外話。作為一位醫(yī)藥代表，必須具備的是專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品的知識(shí)和銷售技巧，此外還需要有輔助知識(shí)，因?yàn)檩o助知識(shí)能夠成為潤(rùn)滑劑，使銷售拜望更為流暢，然而假如運(yùn)用不當(dāng)，丟失目標(biāo)，白費(fèi)時(shí)刻，那就可能丟失今天的有效時(shí)刻，你所要達(dá)到的拜望目的就要大打折扣了。

探詢的技巧

什么是探詢的技巧

1.使大夫有愛(ài)好與你交談探詢的技巧第一是要使大夫感愛(ài)好，情愿與醫(yī)藥代表交談。假如沒(méi)有把大夫的愛(ài)好激起，那么大夫就可不能與醫(yī)藥代表進(jìn)行交談；假如不交談，醫(yī)藥代表就沒(méi)有方法取得更多的信息；假如沒(méi)有信息，醫(yī)藥代表就不能明白大夫的需求，也就不能實(shí)現(xiàn)銷售拜望。因此第一要考慮如何樣激發(fā)大夫的愛(ài)好。需要注意的是激起大夫的愛(ài)好，不僅僅是在開(kāi)場(chǎng)白，而是在每一次發(fā)問(wèn)的過(guò)程中都要盡可能地讓大夫感愛(ài)好，讓大夫情愿和醫(yī)藥代表交談。

2.取得有關(guān)產(chǎn)品使用、治療及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的重要信息只有通過(guò)醫(yī)藥代表與大夫的對(duì)話才能真正了解產(chǎn)品的使用、治療及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的一些重要信息?，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)專門大程度上在于你對(duì)信息的了解程度，醫(yī)藥代表了解到的信息越多，那么成功的機(jī)率就越大。

3.決定大夫?qū)δ?、?duì)公司、對(duì)產(chǎn)品及他（她）自己需求的看法通過(guò)探詢也能夠了解到大夫?qū)δ?、?duì)你的公司、對(duì)你的產(chǎn)品還有他自己需求的看法，這一點(diǎn)專門重要。假如醫(yī)藥代表在拜望的過(guò)程中只注意自己的目的，自己如何達(dá)成銷售，而忽略了大夫?qū)δ愫蛯?duì)你產(chǎn)品的看法，就不能實(shí)現(xiàn)真正的銷售。

開(kāi)放式探詢與封閉式探詢

1.開(kāi)放式探詢當(dāng)你期望大夫暢所欲言時(shí)，當(dāng)你期望大夫提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你期望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探問(wèn)。假如使用恰當(dāng)，大夫會(huì)在交談的過(guò)程中，因不期然變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時(shí)刻。因此有效地把握甚為重要。

【案例】代表：×大夫，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：×大夫，您出國(guó)學(xué)習(xí)的這一段時(shí)刻，誰(shuí)要緊負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？代表：×大夫，對(duì)ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您什么緣故不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？代表：×大夫，下周一我到哪兒拜望您最方便？代表：×大夫，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時(shí)候最適合？代表：×主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？代表：×大夫，您如何樣評(píng)判雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？

2.封閉式探詢當(dāng)你要澄清大夫的話時(shí)，當(dāng)大夫不情愿或不表達(dá)自己的意愿時(shí)，當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)，或重要事項(xiàng)的確定時(shí)，限制提問(wèn)能夠鎖定大夫，確定對(duì)方的方法，取得明確的要點(diǎn)。但你所獲的資料有限，也易使大夫產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。因此拜望時(shí)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)使用。

【案例】代表：羅大夫，您的病人服用×××感冒片，是不是起效快，又沒(méi)有胃腸道方面的不良反應(yīng)？大夫：是的。代表：羅大夫，您下周三依舊下周五上門診？大夫：下周三。代表：下次您門診時(shí)我再來(lái)拜望您好嗎？大夫：好的。

【自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)話和5個(gè)封閉式的問(wèn)話。開(kāi)放式的問(wèn)話封閉式的問(wèn)話

【本講小結(jié)】探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)覺(jué)大夫真正關(guān)懷的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你第一得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。你的問(wèn)題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)大夫顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)關(guān)心你走出逆境，發(fā)覺(jué)機(jī)會(huì)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講同理心的傾聽(tīng)技巧

【本講重點(diǎn)】科維的傾聽(tīng)層次醫(yī)藥代表傾聽(tīng)技巧有效溝通與銷售的關(guān)系

科維的傾聽(tīng)層次

每個(gè)人只要聽(tīng)力沒(méi)有障礙都會(huì)傾聽(tīng)，然而如何樣傾聽(tīng)才能提高傾聽(tīng)的效率？期望醫(yī)藥代表的每一次的傾聽(tīng)差不多上設(shè)身處地的傾聽(tīng)，因?yàn)樵诳凭S的傾聽(tīng)層次中設(shè)身處地的傾聽(tīng)是最有效率的。圖6－1科維的傾聽(tīng)層次

1.科維傾聽(tīng)的五個(gè)層次最低層次的傾聽(tīng)是聽(tīng)而不聞，即對(duì)方看起來(lái)是在聽(tīng)你說(shuō)話，但實(shí)際上對(duì)方在想著別的事兒，這種情形在實(shí)際的生活中并許多見(jiàn)。第二個(gè)層次是虛應(yīng)的聽(tīng)，是指你感受對(duì)方看起來(lái)在聽(tīng)你說(shuō)話，實(shí)際上對(duì)方內(nèi)心想什么你并不明白，或者想著別的事兒。例如在課堂里面老師在上面講課，學(xué)生看起來(lái)在聽(tīng)，但實(shí)際上內(nèi)心面卻在想著什么時(shí)候下課。第三個(gè)層次是選擇性的聽(tīng)，相對(duì)以上兩個(gè)層次而言，選擇性的聽(tīng)效率更高一些，因?yàn)閷?duì)方如何說(shuō)依舊在聽(tīng)你說(shuō)話，只是對(duì)方覺(jué)得對(duì)自己有用的就聽(tīng)，沒(méi)用的就不聽(tīng)。第四個(gè)層次是用心的聽(tīng)，到此，對(duì)方認(rèn)真地傾聽(tīng)你的講話，然而并沒(méi)有表情、聲音等積極的反應(yīng)。最高層次是設(shè)身處地的傾聽(tīng)，即讓客戶說(shuō)話，并挖掘出客戶真實(shí)的需求。

2.如何表現(xiàn)設(shè)身處地的傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)，設(shè)身處地地傾聽(tīng)，一定是要多聽(tīng)，多聽(tīng)就存在你不搶大夫的話，不貿(mào)然地打斷大夫的思路，你只有如此用心地聽(tīng)，你才會(huì)聽(tīng)明白大夫的意思，聽(tīng)明白大夫的真實(shí)方法。醫(yī)藥代表在傾聽(tīng)時(shí)專門少發(fā)聲，因此只能通過(guò)醫(yī)藥代表的表情、行為、簡(jiǎn)短的回應(yīng)讓大夫感受到你是在設(shè)身處地地傾聽(tīng)他的講話。設(shè)身處地的傾聽(tīng)有以下幾種表現(xiàn)形式：◆積極的肢體語(yǔ)言通過(guò)你的肢體語(yǔ)言，比如說(shuō)目光的交流、點(diǎn)頭、微笑或者說(shuō)軀體微微的往前傾，表現(xiàn)出你對(duì)大夫說(shuō)話的一種積極反應(yīng)，通過(guò)如此一些積極反應(yīng)鼓舞大夫連續(xù)發(fā)表他的意見(jiàn)，激發(fā)和堅(jiān)持大夫說(shuō)話的愛(ài)好?！魧?duì)談話內(nèi)容適時(shí)的反饋假如醫(yī)藥代表僅僅是傾聽(tīng)，而對(duì)大夫的所說(shuō)沒(méi)有任何反饋，那么大夫?qū)ｉT難確定你是否真正在聽(tīng)他說(shuō)話，要讓大夫感受到你真正在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，還要適時(shí)地做適當(dāng)?shù)姆答?。醫(yī)藥代表能夠通過(guò)“對(duì)”、“您說(shuō)的有道理”、“明白了”等等這些簡(jiǎn)短的字和詞作為反饋，激發(fā)和堅(jiān)持大夫的愛(ài)好?！粢鸫蠓虻墓缠Q通過(guò)你的表情、聲音，去讓客戶感受到你們之間產(chǎn)生了共鳴。要做到這一點(diǎn)有一定的難度，需要不斷地訓(xùn)練才能適時(shí)地做到。

表6－1設(shè)身處地的傾聽(tīng)有何表現(xiàn)為何重要

多聽(tīng)不搶大夫的話，不貿(mào)然打斷大夫的思路聽(tīng)明白大夫的意思肢體語(yǔ)言目光交流、點(diǎn)頭、微笑、軀體前傾…激發(fā)及堅(jiān)持愛(ài)好簡(jiǎn)短回應(yīng)是…；對(duì)…；有道理；明白；……激發(fā)及堅(jiān)持愛(ài)好

醫(yī)藥代表傾聽(tīng)技巧

1.解義解義是指聽(tīng)者對(duì)講者說(shuō)話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽(tīng)者以自己的措辭說(shuō)出講者說(shuō)話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。

表6－2解義的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)和方法解義的目的解義的運(yùn)用時(shí)機(jī)解義的方法

當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了大夫的談話你覺(jué)得大夫的意思不是專門明朗時(shí)通常使用封閉式詢問(wèn)技巧當(dāng)你想向大夫表示，你已接收到信息同時(shí)明白他的意思確信你已明白大夫的意思并期望激發(fā)或堅(jiān)持談話愛(ài)好回答“是”、點(diǎn)頭、微笑當(dāng)你期望大夫細(xì)想他自己說(shuō)過(guò)的話你覺(jué)得大夫的話不是專門合適，期望他能重新表達(dá)或摸索你能夠說(shuō)：您的意思是……

2.摘要摘要是指用大夫的措辭，把大夫的談話簡(jiǎn)要地逐點(diǎn)說(shuō)出來(lái)。

表6－3摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法摘要的目的摘要的運(yùn)用時(shí)機(jī)摘要的方法

組織大夫給你的資料大夫的談話內(nèi)容專門多，涉及的范疇太廣您是說(shuō)：1．……；2．……；3．……嗎？從上一個(gè)討論話題，引至當(dāng)前的討論話題一個(gè)話題已談完，期望轉(zhuǎn)至下一個(gè)討論話題，而此話題是大夫剛才提及過(guò)的總結(jié)大夫談話要點(diǎn)與大夫集中討論某一點(diǎn)在你期望回至此次的談話主體時(shí)運(yùn)用傾聽(tīng)的總結(jié)技巧

3.傾聽(tīng)的形式傾聽(tīng)的形式包括聽(tīng)大夫說(shuō)出來(lái)的；聽(tīng)大夫不想說(shuō)出來(lái)的；聽(tīng)大夫想說(shuō)然而又表達(dá)不出來(lái)的。從后兩個(gè)層次而言確實(shí)是不太容易把握，因?yàn)獒t(yī)藥代表，專門是新代表在拜望的過(guò)程中經(jīng)常不能有效地讓大夫說(shuō)話，然而同時(shí)又不能專門好地展現(xiàn)傾聽(tīng)技巧，因此最終大夫談的真實(shí)的需求你沒(méi)有方法了解。因此既要聽(tīng)大夫說(shuō)出來(lái)，還要聽(tīng)大夫不想說(shuō)的或大夫表達(dá)不出來(lái)的，也確實(shí)是說(shuō)醫(yī)藥代表不僅要聽(tīng)水面之上的“冰山”部分，更重要的是能聽(tīng)出水面之下的“冰山”部分。

4.傾聽(tīng)的表達(dá)方式傾聽(tīng)的表達(dá)方式實(shí)際上確實(shí)是通過(guò)某種語(yǔ)言表達(dá)讓對(duì)方確認(rèn)你在積極地傾聽(tīng)，以此來(lái)鼓舞對(duì)方連續(xù)說(shuō)，從而通過(guò)傾聽(tīng)獵取更多的信息。

5.傾聽(tīng)的心理障礙傾聽(tīng)的心理障礙常常是由于錯(cuò)誤的釋義，或時(shí)刻過(guò)于緊迫，自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)，過(guò)于主觀地想因此地認(rèn)為大夫如何樣說(shuō)的，遲鈍，又沒(méi)有適時(shí)地運(yùn)用傾聽(tīng)技巧而造成的。

有效溝通與銷售的關(guān)系

有效溝通與銷售的關(guān)系是十分緊密的，通過(guò)有效溝通以后，你能夠達(dá)到銷售目標(biāo)。只有通過(guò)有效溝通，你才能夠真正了解客戶的思想、客戶的需求，如此你就能夠用你的產(chǎn)品去解決客戶在運(yùn)用中碰到的任何問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)你的銷售。因此與大夫之間的溝通，須采取積極主動(dòng)的方式，既要堅(jiān)持原則，又要站在大夫的角度去傾聽(tīng)和摸索。假如說(shuō)大夫說(shuō)錯(cuò)了，醫(yī)藥代表一定要告訴大夫，但又不能專門不講技巧地說(shuō)：“哎，大夫你錯(cuò)了?！比绱苏f(shuō)是不行的，對(duì)客戶要尊重，而應(yīng)該說(shuō)：“大夫可能我沒(méi)有說(shuō)明清晰?！被蛘哒f(shuō)：“您看您剛才對(duì)這件情況的關(guān)注我覺(jué)得專門的欽佩，然而這件情況是如此的……”也確實(shí)是給大夫一個(gè)臺(tái)階，一個(gè)轉(zhuǎn)折。一定要站在客戶的角度去傾聽(tīng)摸索，認(rèn)同他的異議，開(kāi)誠(chéng)布公，追求“雙贏”的結(jié)果。成功的醫(yī)藥代表，并不差不多上能言善道之人，但確信差不多上好的傾聽(tīng)者。

【自檢】通過(guò)以下大夫的回答，你傾聽(tīng)出了什么？該如何反饋信息？大夫：Ａ產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛……大夫：我們也用過(guò)Ｂ產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的成效并沒(méi)有你們介紹的那樣好……大夫：我感受ＡＣＥＩ降壓不錯(cuò)，不覺(jué)得鈣離子拮抗劑有什么專門的……大夫：病人無(wú)法承擔(dān)，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是可不能選擇它的……你傾聽(tīng)出了什么？假如是你該如何反饋信息？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－1

【本講小結(jié)】醫(yī)藥代表通過(guò)積極傾聽(tīng)，讓大夫充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)鼓舞，設(shè)身處地去了解大夫關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，確信大夫的建議，使大夫感受到你對(duì)他的尊重，使大夫感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第7講出現(xiàn)的技巧

【本講重點(diǎn)】出現(xiàn)時(shí)機(jī)藥品的特性利益轉(zhuǎn)化

出現(xiàn)時(shí)機(jī)

1.如何把握時(shí)機(jī)◆當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)覺(jué)客戶的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)覺(jué)客戶的需求時(shí)，醫(yī)藥代表要開(kāi)始出現(xiàn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的利益?！舢?dāng)醫(yī)藥代表已清晰客戶的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表已清晰客戶的需求時(shí)，必須要出現(xiàn)你的產(chǎn)品，因?yàn)獒t(yī)藥代表來(lái)的目的確實(shí)是推銷產(chǎn)品，讓客戶了解產(chǎn)品，最終使用產(chǎn)品?！艚榻B適當(dāng)?shù)睦妫詽M足客戶的需求要是一位顧客作出模糊、不完整的需求表示時(shí)，你應(yīng)該不斷地詢問(wèn)，直至你確信完全明白了他（她）的需求，當(dāng)你越明白得他（她）的需求，你就越能準(zhǔn)確地以適當(dāng)?shù)睦鎭?lái)滿足那個(gè)需求。

2.如何發(fā)覺(jué)時(shí)機(jī)如何發(fā)覺(jué)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)呢？第一醫(yī)藥代表進(jìn)行說(shuō)服以滿足大夫的需求。其次通過(guò)醫(yī)藥代表的探詢更清晰地了解大夫的需求，因?yàn)榇蠓蚱谕鉀Q的問(wèn)題是醫(yī)藥代表必須要去做的。最后透過(guò)探詢，醫(yī)藥代表能夠證實(shí)那個(gè)需求，同時(shí)通過(guò)探詢，醫(yī)藥代表能夠更清晰地了解自己的機(jī)會(huì)，因此在出現(xiàn)的技巧中，實(shí)際上也是通過(guò)不斷把握的探詢，了解到客戶真實(shí)的需求。了解到客戶的真實(shí)需求后，醫(yī)藥代表就能夠開(kāi)始出現(xiàn)產(chǎn)品以及產(chǎn)品的特性帶來(lái)的利益。

藥品的特性利益轉(zhuǎn)化

藥品的特性和利益

1.藥品的特性藥品的特性確實(shí)是事實(shí)，確實(shí)是藥品的性能，是能夠用感官和相關(guān)研究資料來(lái)證實(shí)的藥品的特點(diǎn)，是不能夠想象出來(lái)的。藥品的療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝等差不多上藥品的特性。每一項(xiàng)藥品的事實(shí)，也確實(shí)是上述如此一些特性都能夠轉(zhuǎn)換成一個(gè)或多個(gè)不同的利益，那個(gè)利益一定是針對(duì)大夫和患者的。

2.藥品的利益利益（益處）確實(shí)是指藥品和服務(wù)的好處，即能如何改進(jìn)病人的生活質(zhì)量或大夫的治療水平，這確實(shí)是藥品帶來(lái)的最大利益。安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、成效性、持久性等差不多上藥品的利益。

【舉例】假如說(shuō)一種藥品的血藥濃度能夠連續(xù)12小時(shí)，那個(gè)明顯是一個(gè)特性，是一種藥品所具備的特點(diǎn)。醫(yī)藥代表能夠?qū)⑦@一特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成什么樣的利益呢？血藥濃度能夠連續(xù)12個(gè)小時(shí)，意味著一天只需要早一粒，晚一粒。也確實(shí)是說(shuō)一天只需要服用兩次就能夠了，假如口服藥品一天服用兩次，相對(duì)三次、四次或多次服用的藥來(lái)說(shuō)，它的服用就比較方便了。假如服用方便，病人服用過(guò)程中就不容易不記得，即病人使用的依從性專門好，依從性好就能夠達(dá)到良好的治療成效。我們經(jīng)常發(fā)覺(jué)患者投訴某一種藥品的療效不行，吃完以后看起來(lái)沒(méi)有什么成效，結(jié)果發(fā)覺(jué)因?yàn)橐笠惶旆玫拇螖?shù)太多，病人往往不記得服用，即依從性不行，如此就失去了藥品應(yīng)有的成效。也確實(shí)是說(shuō)在血藥濃度連續(xù)12個(gè)小時(shí)的這一個(gè)特性能夠帶來(lái)的好處是病人服用方便，而服用方便不容易不記得就能夠達(dá)到良好的治療成效。專門多藥品是通過(guò)緩釋技術(shù)生產(chǎn)的，緩釋技術(shù)在臨床中能夠帶來(lái)什么好處呢？病人服用以后藥力會(huì)在胃里慢慢開(kāi)釋，幸免了藥品帶來(lái)的峰波和峰谷（所謂峰波和峰谷是指藥品服用后專門快就達(dá)到一個(gè)血藥高峰，達(dá)到峰波，然后連續(xù)一定的時(shí)刻后達(dá)到峰谷，如此就可能造成一種不穩(wěn)固性）專門關(guān)于降血壓藥物來(lái)說(shuō)，緩釋技術(shù)關(guān)于血壓的平穩(wěn)降壓有著十分重要的作用。因此緩釋技術(shù)在治療降血壓的藥物中，它的好處就在于平穩(wěn)降壓，讓病人有一種舒服的感受。因此醫(yī)藥代表在介紹緩釋技術(shù)時(shí)，不僅要介紹藥品有緩釋技術(shù)，同時(shí)要告訴大夫由于采納了緩釋技術(shù)，因此幸免了藥品產(chǎn)生的峰波和峰谷，能夠平穩(wěn)降壓，使病人服藥以后有一種舒服的感受。藥品有多種劑型，有口服劑型，有針劑型，還有水劑型等等?？诜┬徒o病人和大夫帶來(lái)的好處是什么呢？靜脈用藥，或說(shuō)肌肉注射都需要?jiǎng)e人來(lái)幫你實(shí)現(xiàn)的，然而口服的藥品是通過(guò)病人自己，或大夫處方以后，病人拿到藥品就能夠自己使用，自己實(shí)現(xiàn)治療的目的，因此口服制劑帶來(lái)的好處確實(shí)是容易調(diào)整劑量，給病人帶來(lái)了方便，依從性好。藥品的三個(gè)特性分別產(chǎn)生出相應(yīng)的利益，同時(shí)一個(gè)特性不僅能夠產(chǎn)生一個(gè)，還能夠同時(shí)產(chǎn)生多個(gè)相關(guān)的利益。假如醫(yī)藥代表在介紹過(guò)程中只介紹了事實(shí)，大夫并不真正了解這一事實(shí)可能會(huì)給他的治療帶來(lái)什么益處，給他的患者帶來(lái)什么益處。醫(yī)藥代表要讓那個(gè)藥品成為治療的武器，你就必須把這些產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成利益。特性利益

血藥濃度能夠連續(xù)12小時(shí)一天只需早一粒，晚一粒，服用方便，病人不易不記得服用，使用的依從性好，可達(dá)到良好的治療成效緩釋技術(shù)幸免了峰波峰谷，平穩(wěn)降壓，病人有舒服的感受口服劑型容易調(diào)整劑量

利益的特點(diǎn)與展現(xiàn)

1.利益特點(diǎn)◆利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果；◆利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和大夫的治療水平；◆大夫最感愛(ài)好的是“那個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何關(guān)心或可帶來(lái)什么益處”；◆大夫處方的緣故是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點(diǎn)”；◆顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感愛(ài)好，而非產(chǎn)品是什么。

2.展現(xiàn)利益◆多種表述與展現(xiàn)特性是不能夠想象的，然而利益是需要想象的，必須是能針對(duì)大夫或病人的心理獲益（ＥｍｏｔｉｏｎａｌＢｅｎｅｆｉｔ）去充分地想象它能夠給大夫和患者帶來(lái)什么樣的益處，而益處是需要靠語(yǔ)言去渲染。因此，在展現(xiàn)利益時(shí)，需要通過(guò)多種表述與展現(xiàn)使得利益形象化，使得大夫能夠感受到利益的真實(shí)存在，以達(dá)到拜望的目的?！舴磸?fù)強(qiáng)調(diào)在展現(xiàn)利益時(shí)，還需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓大夫明細(xì)地了解產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái)的好處。只說(shuō)一次可能不足以引起大夫心中的共鳴，要通過(guò)第二次強(qiáng)調(diào)，當(dāng)大夫剛有些愛(ài)好時(shí)，醫(yī)藥代表還要做第三次、第四次反復(fù)的強(qiáng)調(diào)，直到大夫同意為止?！粢袀?cè)重點(diǎn)醫(yī)藥代表在出現(xiàn)利益時(shí)，一定是依照銷售對(duì)象，依照科室的特點(diǎn)進(jìn)行出現(xiàn)，因此要有側(cè)重點(diǎn)。假如在病房里你應(yīng)該考慮的側(cè)重點(diǎn)是病人在使用以后如何能夠盡快治愈出院，在門診應(yīng)考慮如何方便使用。因此不同的科室不同的地點(diǎn)，不同的時(shí)刻不同的大夫，要有各自不同的側(cè)重點(diǎn)?！魧?duì)老大夫使用新方法在展現(xiàn)的過(guò)程中，有時(shí)候有多年銷售體會(huì)的醫(yī)藥代表會(huì)顯現(xiàn)如此的疏忽，認(rèn)為大夫差不多專門清晰自己銷售的產(chǎn)品，也專門清晰產(chǎn)品的特性帶來(lái)的利益，事實(shí)上，這種方法是錯(cuò)誤的?？煽诳蓸?lè)大伙兒都專門了解，專門熟悉，但什么緣故每天你在電視上都能看到可口可樂(lè)的廣告呢？實(shí)際上可口可樂(lè)確實(shí)是反復(fù)提醒它的客戶可口可樂(lè)能夠給你帶來(lái)的好處。因此關(guān)于老客戶，關(guān)于差不多使用你銷售的產(chǎn)品的大夫還需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，因此你使用的手法能夠不同于你剛接觸的大夫，醫(yī)藥代表能夠?qū)峡蛻羰褂眯路椒??！舳汩_(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)不同的產(chǎn)品會(huì)有它的優(yōu)勢(shì)和局限，假如自己銷售的產(chǎn)品的劣勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)相比，那你所銷售的產(chǎn)品豈不是一無(wú)是處，沒(méi)必要進(jìn)行銷售了。實(shí)際上并非如此，只要是化學(xué)藥品都有它自己的優(yōu)點(diǎn)，也有它自己的缺點(diǎn)，因此既要承認(rèn)其它產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，然而也要盡可能多地展現(xiàn)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。◆不威逼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，爭(zhēng)取立足在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人格經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的“你贏－我輸、你輸－我贏、你輸－我輸”的競(jìng)爭(zhēng)正步入“你贏－我贏”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從對(duì)抗到合作，從無(wú)序到有序，從短暫的生存到永久的聳立已成為一種趨勢(shì)。不管是政界、商界、企業(yè)界依舊其它各界，不管從事什么職業(yè)、什么工作，不管是否意識(shí)到社會(huì)進(jìn)展的這種趨勢(shì)，雙贏都將是一種必定選擇，是一種新的營(yíng)銷趨勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中一定要記住雙贏的思想，只有當(dāng)醫(yī)藥代表提出的方案成功地解決了客戶所面臨的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)大夫所期望的結(jié)果，那個(gè)方案才會(huì)展現(xiàn)價(jià)值，你所銷售的產(chǎn)品才能夠立足，而不是依靠威逼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在而立足。

3.展現(xiàn)利益時(shí)的注意事項(xiàng)◆展現(xiàn)益處時(shí)盡量使用產(chǎn)品的商品名展現(xiàn)利益時(shí)要盡量使用產(chǎn)品的商品名，而不使用化學(xué)名。藥品既有產(chǎn)品名又有化學(xué)名，同類產(chǎn)品可能會(huì)有多個(gè)產(chǎn)品名，不同廠家生產(chǎn)的同一藥品可能會(huì)有不同的商品名，然而化學(xué)名只有一個(gè)。因此展現(xiàn)產(chǎn)品的利益時(shí)，假如用的化學(xué)名，就有可能關(guān)心了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)榇蠓蛟谑褂盟幤窌r(shí)，記不住你銷售藥品的商品名，而記住了化學(xué)名，容易造成混淆?！舫浞诌\(yùn)用觀看的技巧充分運(yùn)用觀看的技巧，確認(rèn)大夫的愛(ài)好在哪，對(duì)那個(gè)益處是不是感愛(ài)好，假如感愛(ài)好醫(yī)藥代表就能夠連續(xù)這一話題，假如說(shuō)大夫?qū)︶t(yī)藥代表提出的益處不感愛(ài)好，那么醫(yī)藥代表應(yīng)該用其它事實(shí)展現(xiàn)產(chǎn)品的其它利益?！舨煌瑢？频拇蠓蛩枰膶?duì)病人的益處各自不同不同的門診展現(xiàn)相同的利益，那么碰壁的可能性就會(huì)增大，因?yàn)椴煌瑢？频拇蠓蛩枰膶?duì)病人的益處是不同的。假如在不同的門診展現(xiàn)相同的利益，缺乏針對(duì)性，也許你所展現(xiàn)的利益并不是大夫所需要的，那么你的拜望確實(shí)是失敗的?！翡秩疽嫣帟r(shí)不要太過(guò)夸張益處是能夠渲染的，然而不要過(guò)于夸張，假如太過(guò)夸張了確實(shí)是超出了藥品本身可能帶來(lái)的利益，如此只會(huì)適得其反，因?yàn)樵诖蠓蛎媲搬t(yī)藥代表失去了誠(chéng)信。

【案例】閱讀以下對(duì)話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。代表：頭孢安啶的半衰期長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，能夠一天一次，因此使用十分方便。大夫：唔……代表：如此每天只需要給患者注射一次就行了，因此使用十分方便。既可減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，也可減輕病人多次針刺的痛楚。大夫：這倒是。代表：如此病人能夠不住院，只需到門診注射即可。大夫：的確。代表：假如病人省去住院，至少能夠節(jié)約2?3的治療費(fèi)用。大夫：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我試試。產(chǎn)品特性利益

頭孢安啶

〔注：一項(xiàng)特性，可轉(zhuǎn)換為一項(xiàng)或多項(xiàng)利益（利益——對(duì)大夫患者帶來(lái)的好處）〕見(jiàn)參考答案7－1

什么是局限局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。任何化學(xué)藥品它既有治療疾病的積極作用也有不良的副作用，產(chǎn)品可能帶來(lái)的副作用是大夫在開(kāi)處方藥品時(shí)需要考慮的。醫(yī)藥代表不能趕忙就反對(duì)大夫提出的藥品的局限，而應(yīng)該第一承認(rèn)局限，在承認(rèn)局限的同時(shí)，用產(chǎn)品的事實(shí)充分展現(xiàn)利益，讓大夫同意產(chǎn)品的利益，盡可能地躲開(kāi)局限，降低局限帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)?；乇芫窒迺?huì)使大夫產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的期望值；認(rèn)為產(chǎn)品資料的不足；醫(yī)藥代表隱瞞了一些風(fēng)險(xiǎn)；大夫會(huì)對(duì)醫(yī)藥代表的信任度相應(yīng)地下降。準(zhǔn)確全面地提供益處和局限而不要夸大，要給大夫一個(gè)正確的期望值，好的醫(yī)藥代表應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的，有信心的，不應(yīng)該傳遞一種錯(cuò)誤的信息。對(duì)待局限的態(tài)度承認(rèn)局限回避局限

●大夫可推測(cè)病人可能產(chǎn)生的反應(yīng)●使大夫?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值●大夫更加信任你●大夫產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望值●認(rèn)為產(chǎn)品資料不足●你在隱瞞些什么風(fēng)險(xiǎn)●大夫?qū)δ愕男湃味冉档妥⒁馐马?xiàng)為何要提供周詳見(jiàn)解

●談產(chǎn)品局限時(shí)，盡量描述成這一類產(chǎn)品的特點(diǎn)，此局限不僅僅是我們的產(chǎn)品所獨(dú)有的●講解局限時(shí)盡量使用藥物的類別名，而非商品名●過(guò)分看重利益（益處）：可能依舊產(chǎn)品局限，對(duì)產(chǎn)品作出超乎實(shí)際的期望，導(dǎo)致敗興●過(guò)分強(qiáng)調(diào)局限（缺點(diǎn)）：忽略產(chǎn)品實(shí)際的益處，導(dǎo)致大夫不處方

【本講小結(jié)】大夫買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。因此抓住出現(xiàn)的時(shí)刻，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成大夫需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)醫(yī)藥代說(shuō)明確大夫的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)利益，出現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運(yùn)用觀看技巧，考慮到不同?？频拇蠓蛩枰膶?duì)病人的益處不同，渲染益處時(shí)不要太過(guò)夸張。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第8講成交技巧

【本講重點(diǎn)】捕捉成交時(shí)機(jī)如何達(dá)成成交成交技巧演練協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)如何辦

捕捉成交時(shí)機(jī)

成交的時(shí)機(jī)是要靠醫(yī)藥代表去把握的。大夫的購(gòu)買信號(hào)可能是一個(gè)姿勢(shì)、一個(gè)面部表情、只言片語(yǔ)、一個(gè)問(wèn)題……然而如何樣去捕捉，如何樣不失時(shí)機(jī)，這是需要反復(fù)訓(xùn)練、反復(fù)體會(huì)的。請(qǐng)注意以下成交機(jī)會(huì)：

表8－1成交的機(jī)會(huì)成交的機(jī)會(huì)舉例

當(dāng)大夫重述你提供的利益，或贊揚(yáng)你的產(chǎn)品時(shí)“××產(chǎn)品鎮(zhèn)痛成效確實(shí)不錯(cuò)……”“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)……”當(dāng)大夫的異議得到中意答復(fù)時(shí)“讓我告訴你，你差不多說(shuō)服我了……”當(dāng)大夫發(fā)出使用信息時(shí)“好！我們?cè)囈辉嚒?/p>

當(dāng)大夫表現(xiàn)出積極的軀體語(yǔ)言和表情時(shí)點(diǎn)頭、微笑表示愛(ài)好……當(dāng)大夫詢問(wèn)使用細(xì)節(jié)時(shí)“一天最大劑量是多少？……”“你在什么時(shí)候能夠把它送來(lái)……”當(dāng)醫(yī)藥代表捕捉到以上成交機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)該緊緊抓住這一位大夫給予的成交機(jī)會(huì)，假如醫(yī)藥代表失去了這一成交機(jī)會(huì)，就還要連續(xù)拜望的程序，連續(xù)探詢，然后出現(xiàn)產(chǎn)品，排除大夫的疑慮，積極爭(zhēng)取下一個(gè)成交機(jī)會(huì)。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判定對(duì)話中顯現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。醫(yī)藥代表：本品經(jīng)××醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、××省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀看：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)及肝腎功能檢查，均未發(fā)覺(jué)不良反應(yīng)。大夫：每個(gè)醫(yī)藥代表都和我這么說(shuō)，你依舊說(shuō)點(diǎn)實(shí)際的吧！醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對(duì)正常血糖無(wú)降低作用，因此可不能顯現(xiàn)低血糖反應(yīng)。可明顯降低血脂，專門對(duì)甘油三脂的降低作用更為明顯。大夫：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，還有其它特點(diǎn)嗎？醫(yī)藥代表：可顯著降低血清脂質(zhì)過(guò)氧化物，有抗氧化、愛(ài)護(hù)機(jī)體的作用，對(duì)糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。大夫：糖尿病人往往伴有并發(fā)癥，這是糖尿病人也是我們做大夫的苦惱呀！看著自己的病人難受，當(dāng)大夫的也不行受呀！要是這藥真像你說(shuō)的那樣就好了！醫(yī)藥代表：能夠使用一下嘛……大夫：藥劑量是多少呀！對(duì)了，假如要服用的話，有什么需要注意的？醫(yī)藥代表：服藥期間需操縱飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療程，建議連續(xù)用藥許多于3－6個(gè)療程。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案8－1

如何達(dá)成成交

實(shí)際上成交最重要的一點(diǎn)確實(shí)是讓大夫開(kāi)處方，因此每一種不同的成交方式最終差不多上讓大夫開(kāi)處方。成交常常被一些有多年工作體會(huì)的醫(yī)藥代表所忽略，因?yàn)樗麄冊(cè)诎萃倪^(guò)程中可能往往把精力放在出現(xiàn)、詢問(wèn)的技巧上，然而卻忽視了成交。假如忽視了成交，再成功的拜望也沒(méi)有收成，因此醫(yī)藥代表一定要記?。阂屒f稼秋后豐收，就一定要始終辛勤耕耘和莊稼成熟時(shí)及時(shí)地精心收割。

表8－2成交的方法成交的方法舉例

直截了當(dāng)成交您也認(rèn)為Ａ產(chǎn)品鎮(zhèn)痛成效不錯(cuò)，是否能夠開(kāi)始給您的病人處方呢？總結(jié)性成交前面已提到因?yàn)椋庐a(chǎn)品安全、有效、使用方便，您能夠試用幾例嗎？您試用兩例，我下個(gè)星期再來(lái)拜望您。（讓大夫感受到?jīng)]有其它選擇，必須試用。）引薦性成交×教授一直在用，沒(méi)有一例顯現(xiàn)不良反應(yīng)，您能夠先試幾例。（讓大夫覺(jué)得別人都使用了，而且權(quán)威專家都使用了，那我使用應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，產(chǎn)生一種安全感。）試驗(yàn)性成交依照這項(xiàng)臨床方案，您能夠選30例患者試用嗎？（用臨床實(shí)驗(yàn)讓大夫使用你的產(chǎn)品，實(shí)際上差不多規(guī)范了大夫?qū)δ沅N售的藥品的選擇和使用。）專門利益性成交這是最新治療ＳＡＲＳ的新藥，您領(lǐng)先使用，能夠獲得最快最新的第一手資料，并將使用體會(huì)與同行一起分享，您說(shuō)是嗎？（在一些專門的時(shí)機(jī)，專門的情形下能夠使用）漸進(jìn)性成交層層遞進(jìn)總結(jié)利益，讓大夫最終同意你的處方的方法。因?yàn)椤驗(yàn)椤驗(yàn)椤虼耍ɡ娴目偨Y(jié)一個(gè)不夠，能夠總結(jié)第二個(gè)，第三個(gè)，第四個(gè)，直到大夫同意為止，逐步讓大夫最終同意開(kāi)你的處方。）轉(zhuǎn)換性成交關(guān)于輕中度的癌痛病人，服用Ａ產(chǎn)品，一次一片，不僅癌痛能得到有效操縱，使病人的生活素養(yǎng)得到明顯的改善。而且還能增強(qiáng)病人對(duì)大夫的信任。假設(shè)性成交假如……就……

選擇性成交您可先選一至兩例試用嗎？（選擇的提出應(yīng)建立在大夫使用你銷售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，以提高銷售成功的可能性。）

協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)如何辦

1.連續(xù)詢問(wèn)協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)，通常是大夫沒(méi)有真正了解醫(yī)藥代表提供的利益和存在的異議。這時(shí)醫(yī)藥代表需要做的情況確實(shí)是連續(xù)詢問(wèn)。假如醫(yī)藥代表要想明白更多的信息，了解大夫什么緣故不成交，什么緣故不同意成交信號(hào)時(shí)，用開(kāi)放式的詢問(wèn)；假如醫(yī)藥代表只需要一些明確的答復(fù)，什么緣故不用、是依舊不是、用依舊不用如此一些需要界定明確和界定客戶方法的答案時(shí)，就能夠用限定性的問(wèn)題，進(jìn)行封閉式詢問(wèn)。

2.說(shuō)服詢問(wèn)終止，當(dāng)醫(yī)藥代表已發(fā)覺(jué)及清晰了解大夫的需要之后，接下來(lái)要做的情況確實(shí)是說(shuō)服大夫。如何說(shuō)服大夫呢？當(dāng)醫(yī)藥代表了解到大夫真正的障礙何在，什么緣故沒(méi)有成交時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)在確定大夫真正需求的前提下，出現(xiàn)產(chǎn)品的特性，并將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成利益，用產(chǎn)品的利益滿足客戶的需求。

3.辨別大夫的態(tài)度通過(guò)說(shuō)服之后，接下來(lái)應(yīng)該辨別大夫的態(tài)度是同意、是懷疑、是不關(guān)懷，依舊拒絕，以確認(rèn)成交的時(shí)機(jī)。◆對(duì)利益表示同意對(duì)利益表示同意是指大夫承諾或同意一個(gè)利益，例如大夫表示：“Ａ產(chǎn)品倒是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛?！薄魧?duì)利益表示懷疑對(duì)利益表示懷疑是指大夫?qū)Ξa(chǎn)品能提供的利益表示懷疑，如大夫表示：“我們用過(guò)Ｂ產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的成效并沒(méi)有你們介紹的那樣好。”大夫?qū)姹硎緫岩墒菍?duì)你提供的利益沒(méi)有真正同意，或者說(shuō)你沒(méi)有真正將產(chǎn)品的特性專門好地轉(zhuǎn)換成全部利益完整地告訴大夫，讓大夫真正明白得后樂(lè)于同意?！魧?duì)利益表示不需要、不關(guān)懷對(duì)利益表示不需要、不關(guān)懷是指大夫覺(jué)得不需要醫(yī)藥代表產(chǎn)品的利益，對(duì)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品缺乏愛(ài)好，如大夫表示：“我感受ＡＣＥＩ降壓不錯(cuò)，不覺(jué)得鈣離子拮抗劑有什么專門的?！边@種情形通常可能是由于其它緣故引起的，這時(shí)醫(yī)藥代表要通過(guò)探詢的方法了解“冰山”腳下怎么說(shuō)藏的是什么，確認(rèn)大夫怎么說(shuō)是真對(duì)產(chǎn)品不感愛(ài)好，依舊有別的緣故，如他正在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品等。◆對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持相反意見(jiàn)、拒絕對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持相反意見(jiàn)、拒絕是指大夫不喜愛(ài)或不中意產(chǎn)品的某方面，有意不同意，如大夫表示：“病人無(wú)法承擔(dān)，你們的產(chǎn)品實(shí)在太貴，我們可不能選擇?！边@是大夫最強(qiáng)烈的的反應(yīng)，這時(shí)醫(yī)藥代表應(yīng)該通過(guò)探詢技巧，了解大夫、病人是不是確實(shí)不能同意，判定你所銷售的產(chǎn)品是不是如大夫所說(shuō)的情形一樣，假如不是，你應(yīng)該考慮大夫的話語(yǔ)背后是否可能有別的含義。

4.分析大夫避而不答的緣故有時(shí)大夫會(huì)幸免正面回答，以圖掩飾其否定態(tài)度，如“你過(guò)些時(shí)候再來(lái)，我們現(xiàn)在專門忙”、“你能夠留些資料在這，需要時(shí)我會(huì)給你聯(lián)系”、“我有事，以后再說(shuō)吧”。實(shí)際上現(xiàn)在大夫處于一個(gè)完全拒絕的態(tài)度，這時(shí)需要醫(yī)藥代表進(jìn)行判定，怎么說(shuō)是什么緣故導(dǎo)致大夫避而不答？是對(duì)醫(yī)藥代表有意見(jiàn)，依舊對(duì)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品或公司有意見(jiàn)，依舊什么別的緣故？找出最可能的緣故，然后盡可能成交。記?。寒?dāng)客戶否定你時(shí)，你要做的只有一件情況——連續(xù)詢問(wèn)。

【本講小結(jié)】當(dāng)大夫向你發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)，你便能夠進(jìn)行成交（達(dá)成協(xié)議）。成交是銷售技巧中十分重要的環(huán)節(jié)，是銷售的最終目標(biāo)。記?。捍蠓蚧〞r(shí)刻與你溝通，并不只是為了收集信息，他們需要的是解決臨床治療問(wèn)題。推動(dòng)大夫處方確實(shí)是檢驗(yàn)?zāi)闾峁┑闹委煼桨甘欠裼行У奈┮环椒?。因?yàn)榇蠓蚩蛇x的方案專門多，關(guān)于每一例病人來(lái)說(shuō)卻僅有一種方案可選。沒(méi)有成交，大夫就可能不選你的產(chǎn)品。你的拜望就失去了意義，你的銷售就不能實(shí)現(xiàn)。一分耕耘一分收成！不成交就像農(nóng)民只耕田不收成！

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第9講處理異議的技巧（上）

【本講重點(diǎn)】異議如何發(fā)覺(jué)異議如何分析異議

異議

異議能夠簡(jiǎn)單地分為兩大類：①真實(shí)的異議；②潛在的異議。

真實(shí)的異議真實(shí)的異議是一種理智的異議，哪些是理智的異議呢？確實(shí)不需要、不合適或者說(shuō)該產(chǎn)品不適合科室使用、患者難以負(fù)擔(dān)、不安全，或是真正的誤解，這差不多上真實(shí)的異議，差不多上比較理智的，不是有意給醫(yī)藥代表制造苦惱的。真實(shí)的異議的解決相關(guān)于潛在異議而言比較容易。

潛在的異議最令醫(yī)藥代表?yè)?dān)憂的，最難以辨認(rèn)的不是真實(shí)的異議，而是潛在的異議。潛在的異議包括以下幾個(gè)方面：

1．感情方面◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大夫可能正在使用醫(yī)藥代表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或?qū)︶t(yī)藥代表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品專門感愛(ài)好，專門熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。在這種情形下大夫通常專門難同意你，因此大夫可能會(huì)用其它方式來(lái)搪塞醫(yī)藥代表?！魺o(wú)愛(ài)好愛(ài)好是主觀性專門強(qiáng)的個(gè)人愛(ài)好，大夫也許對(duì)某些東西專門有偏好，對(duì)醫(yī)藥代表介紹的產(chǎn)品沒(méi)有愛(ài)好。在這種情形下，大夫往往也會(huì)找出一些其它理由搪塞醫(yī)藥代表?！羝?jiàn)大夫?qū)︶t(yī)藥代表的公司產(chǎn)生偏見(jiàn)，這是銷售拜望過(guò)程中經(jīng)常碰到的問(wèn)題。假如前一位代表在這家醫(yī)院進(jìn)行銷售時(shí)給大夫造成了專門多誤解，不得不由其他醫(yī)藥代表接手這一工作，這時(shí)大夫通常會(huì)把前一位醫(yī)藥代表帶來(lái)的苦惱轉(zhuǎn)嫁到后來(lái)者身上。因?yàn)獒t(yī)藥代表是銜接公司的產(chǎn)品和大夫之間的紐帶，假如醫(yī)藥代表在拜望的過(guò)程中沒(méi)有把專業(yè)形象專門好地表達(dá)出來(lái)，那么大夫就專門可能認(rèn)為公司不行。因?yàn)獒t(yī)藥代表代表著整個(gè)公司，因此這時(shí)大夫也會(huì)對(duì)接替原醫(yī)藥代表的新醫(yī)藥代表產(chǎn)生偏見(jiàn)?！魬岩蓱岩赏ǔＪ轻t(yī)藥代表對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有介紹清晰，或者在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中可能沒(méi)有全部轉(zhuǎn)化成大夫需要的利益，造成大夫的懷疑。

2．策略方面◆提高身價(jià)有的大夫?qū)ｉT期望得到別人的尊重，當(dāng)醫(yī)藥代表去拜望他時(shí)，他通常覺(jué)得醫(yī)藥代表和他的身份不對(duì)等，他期望的不是醫(yī)藥代表來(lái)拜望他，而應(yīng)是醫(yī)藥代表的上級(jí)主管或公司的經(jīng)理、總經(jīng)理級(jí)級(jí)別的人員來(lái)拜望他，如此大夫才感受到自己受到尊重，身價(jià)得到提高?！魵r(jià)在與醫(yī)藥商業(yè)公司談判時(shí)，醫(yī)藥商業(yè)公司往往會(huì)指出產(chǎn)品的一些缺陷，實(shí)際上真實(shí)的目的是想殺價(jià)，拿到最大的折扣。以上策略，不管是出于提高身價(jià)，或是殺價(jià)，最終都為了得到更大的利益。

解除異議的方法

1．忽略法忽略法是指當(dāng)客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)并不是真正的異議；你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，然后迅速引開(kāi)話題。例如：某醫(yī)藥公司的經(jīng)理一見(jiàn)到Ｂ廠的代表小張就說(shuō)：“哎，昨晚電視又放你們廠的廣告了，跟你們廠長(zhǎng)說(shuō)多花點(diǎn)錢換個(gè)明星拍，那樣的話，我保證多進(jìn)貨?！笔褂煤雎苑〞r(shí)，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭、表示同意他的觀點(diǎn)，并說(shuō)一些開(kāi)脫的話，引入正題。

2．補(bǔ)償法補(bǔ)償法是指當(dāng)客戶提出有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，你應(yīng)該同意，而不應(yīng)該否認(rèn)事實(shí)堅(jiān)決反擊；補(bǔ)償法確實(shí)是給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理平穩(wěn)，補(bǔ)償你的產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的使用范疇廣泛，成效也專門實(shí)際，關(guān)鍵是要把握產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益。

【舉例】某醫(yī)院大內(nèi)科張醫(yī)師：“你們公司Ａ產(chǎn)品的療效確實(shí)不錯(cuò)，確實(shí)是包裝太一樣了?！贝恚骸皬埓蠓?，你真有水平，產(chǎn)品包裝一直是我們廠的大問(wèn)題，也想重新設(shè)計(jì)一下，那樣的話，價(jià)格可能就要比現(xiàn)在高1?3以上，不明白患者能不能同意。”

3．太極法太極法取自太極拳中的借力使力，立即客戶的反對(duì)意見(jiàn)直截了當(dāng)轉(zhuǎn)換成他購(gòu)買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，其最大目的是讓業(yè)務(wù)代表能通過(guò)處理異議而迅速地陳述給客戶帶來(lái)的利益，引起客戶的重視。

【舉例】某醫(yī)藥公司劉經(jīng)理：“小張，跟你們廠長(zhǎng)說(shuō)花那么多錢打廣告還不如多給我們經(jīng)銷商讓幾個(gè)點(diǎn)呢！”小張：“劉經(jīng)理，正是我們廠投入了大量的廣告，客戶才會(huì)購(gòu)買您代理的產(chǎn)品，你不用做多的推廣，省時(shí)、省力還能順便銷售其它產(chǎn)品，這不正是您選擇我們產(chǎn)品的緣故嗎?！?/p>

4．假設(shè)法假設(shè)法確實(shí)是不直截了當(dāng)提出反對(duì)意見(jiàn)，而是利用“Ｙｅｓ……Ｎｏ！”的軟化語(yǔ)言進(jìn)行闡述。使用假設(shè)法時(shí)應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，堅(jiān)持自己的利益和看法，不與客戶產(chǎn)生正面交鋒。

【舉例】張主任：“你們廠的Ａ產(chǎn)品價(jià)格太貴，可能患者難以同意?！贝恚骸皬堉魅?，你說(shuō)的對(duì)，我們的Ａ產(chǎn)品價(jià)格是貴了些，然而，針對(duì)那些急重癥患者，三個(gè)療程下來(lái)差不多就能夠治愈出院了，依舊相當(dāng)經(jīng)濟(jì)合算的！”

5．直截了當(dāng)反對(duì)法直截了當(dāng)反對(duì)法僅用于當(dāng)客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)是明顯不正確時(shí)，方可使用，但要注意技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，切勿損害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。例如：當(dāng)客戶對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)，當(dāng)客戶引用的資料或事實(shí)錯(cuò)誤時(shí)，能夠采納直截了當(dāng)反對(duì)法。

如何發(fā)覺(jué)異議

假如在拜望過(guò)程中醫(yī)藥代表只注意探詢、出現(xiàn)、締結(jié)，而忽略了解大夫的異議，可能會(huì)造成大夫?qū)︶t(yī)藥代表的不信任，從而也導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的不信任，最終導(dǎo)致醫(yī)藥代表這次拜望的失敗，白費(fèi)彼此的時(shí)刻。假如大夫?qū)︶t(yī)藥代表有信心，就會(huì)對(duì)其產(chǎn)品有信心，自然就會(huì)情愿使用醫(yī)藥代表的產(chǎn)品。

1．異議源于何處異議是因?yàn)榇蠓虿荒艽_信產(chǎn)品的效用而引起的，因此它通常是來(lái)源于大夫本身對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑或擔(dān)憂?！舢a(chǎn)品本身的局限產(chǎn)品本身的局限會(huì)讓大夫產(chǎn)生異議，大夫會(huì)覺(jué)得使用該產(chǎn)品以后，產(chǎn)品的局限可能會(huì)阻礙大夫得到的利益?！魧?duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深通常反映在醫(yī)藥代表對(duì)產(chǎn)品的出現(xiàn)不夠，或者說(shuō)醫(yī)藥代表對(duì)產(chǎn)品的了解不深，這時(shí)需要醫(yī)藥代表補(bǔ)充自身的產(chǎn)品知識(shí)或者說(shuō)讓大夫更深刻地了解產(chǎn)品?！袈?tīng)過(guò)或見(jiàn)過(guò)對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告大夫聽(tīng)過(guò)或見(jiàn)過(guò)對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告，如聽(tīng)說(shuō)某一位大夫使用該產(chǎn)品顯現(xiàn)某一個(gè)副反應(yīng)，那么大夫可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一些負(fù)面的印象，這種負(fù)面印象可能會(huì)在你的介紹中反映出來(lái)。◆對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚中意對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚中意通常是大夫憑個(gè)人觀看或就有限的病人反應(yīng)而得到的見(jiàn)解。大夫?qū)Ξa(chǎn)品的使用的結(jié)果不中意緣故專門多。產(chǎn)品的療效能否充分表達(dá)，實(shí)際上要緊決定于大夫選擇適應(yīng)癥是否合適，用的劑量是否合適，療程是否合適，假如說(shuō)這些緣故中的一條有問(wèn)題，那產(chǎn)品使用的結(jié)果就會(huì)大打折扣。當(dāng)產(chǎn)品的療效不行或者說(shuō)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的成效，大夫確信會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議。此外醫(yī)藥代表在介紹的過(guò)程中，過(guò)分夸大了產(chǎn)品的利益，產(chǎn)品的使用結(jié)果與醫(yī)藥代表的描述相差太遠(yuǎn)，也會(huì)讓大夫?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生專門大的異議。

2．異議潛藏的負(fù)面意義◆在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品假如大夫正在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，通常會(huì)用異議的方式或是反對(duì)意見(jiàn)的方式表示對(duì)你的不滿，表示對(duì)你的拒絕?！魧?duì)醫(yī)藥代表或公司的不滿當(dāng)大夫?qū)︶t(yī)藥代表或?qū)静粷M，這時(shí)大夫也會(huì)找出一些緣故。也許醫(yī)藥代表的產(chǎn)品沒(méi)有大夫說(shuō)的那些問(wèn)題，然而大夫能夠在產(chǎn)品上找出某些異議，這時(shí)醫(yī)藥代表一定要分清是真實(shí)的異議，依舊潛藏的異議?！羝谕@得某些專門利益當(dāng)大夫期望獲得某些專門利益時(shí)，大夫也會(huì)表現(xiàn)出異議，期望通過(guò)異議，使醫(yī)藥代說(shuō)明確并提供這些專門利益。

3．異議的積極意義◆說(shuō)明大夫在傾聽(tīng)，并感愛(ài)好大夫提出異議說(shuō)明大夫在傾聽(tīng)，在關(guān)注你的產(chǎn)品，同時(shí)感愛(ài)好。假如大夫?qū)︶t(yī)藥代表的產(chǎn)品產(chǎn)生了愛(ài)好，那么只要異議得以排除，就有可能購(gòu)買你的產(chǎn)品?！舾嬖V你大夫在作出決定之前需要些什么異議告訴醫(yī)藥代表大夫在做出決定之前需要些什么，通過(guò)大夫的異議，醫(yī)藥代表能夠了解大夫需要什么，大夫的需要通過(guò)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品能否滿足，假如能夠滿足就能夠出現(xiàn)給大夫，然后通過(guò)締結(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售?！糁灰愖h得以排除，大夫會(huì)更加信任產(chǎn)品只要異議得到排除，大夫就會(huì)更加地信任產(chǎn)品。假如能夠在了解到大夫真實(shí)的異議后解除大夫的異議，醫(yī)藥代表就能夠用積極的方式來(lái)解除這些異議，讓大夫?qū)︶t(yī)藥代表的產(chǎn)品更為信任。

如何分析異議

1．處理異議的積極態(tài)度對(duì)顧慮的處理第一要有一種積極的、誠(chéng)懇的、觀賞的態(tài)度、以幸免大夫心存芥蒂；其次醫(yī)藥代表應(yīng)說(shuō)明自己對(duì)大夫疑慮的明白得和關(guān)懷，幸免抵觸情緒，提高大夫?qū)︶t(yī)藥代表的信任度；最后醫(yī)藥代表應(yīng)說(shuō)明情愿關(guān)心大夫解除疑慮，以增強(qiáng)使用的信心?？傊谔幚懋愖h時(shí)醫(yī)藥代表要用一個(gè)積極的、確信的態(tài)度，即使大夫說(shuō)錯(cuò)了，醫(yī)藥代表也應(yīng)確信大夫?qū)@件情況的關(guān)注是有意義的，以使醫(yī)藥代表能夠順利解除大夫的疑慮。

2．處理異議時(shí)需注意的問(wèn)題◆技巧性的停頓（分析、確信價(jià)值、為再次探詢作必要的摸索）所謂技巧性的停頓，是指當(dāng)大夫提出一個(gè)異議時(shí)，醫(yī)藥代表不要趕忙對(duì)大夫的異議做反對(duì)或