股票客戶挽留技巧及話術(shù)

客戶挽留技巧1：客戶挽留工作的認(rèn)識客戶挽留工作會遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準(zhǔn)備、調(diào)節(jié)好心態(tài)，不然這項(xiàng)工作將很難持續(xù)做好。我們應(yīng)該明白：留住一名客戶比新開發(fā)一名客戶成本要低十倍；我們更應(yīng)該明白：流失一名客戶，減少一份收入。1：客戶挽留工作的認(rèn)識客戶挽留工作需要靈活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對性的開展工作，成功率會得到提升。1：客戶挽留工作的認(rèn)識我們要堅定一個信念：不管態(tài)度如何的客戶，只要誠懇挽留，就會留下來，挽留時不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴！2：客戶挽留流程----接待安排立即接待：不管誰名下的客戶，都要立即熱情接待。（避免客戶產(chǎn)生無人理睬的感覺）簡單了解：了解客戶經(jīng)紀(jì)關(guān)系，然后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員。（經(jīng)紀(jì)人，客服中心，分析師等等）現(xiàn)場隔離：盡快把客戶引入接待室（避免影響其他現(xiàn)場客戶）等待時間：倒一杯茶（拉近客戶心理距離），多聆聽客戶發(fā)言，客戶每說一次，不滿就減輕幾分。3：挽留流程-----原因分析情況變化：工作調(diào)動、住址遷移、單位限制炒股服務(wù)態(tài)度：柜臺業(yè)務(wù)忙時無人理睬、客服電話經(jīng)常打不通、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理服務(wù)差等等。業(yè)務(wù)差錯：工作中疏忽、交易系統(tǒng)異常等特殊情況委托理財：請人幫她操作、有熟人在證券公司等。被他人營銷：手續(xù)費(fèi)低、服務(wù)周到、推薦股票正確率高、朋友或親戚在其它券商做客戶經(jīng)理，轉(zhuǎn)過去幫忙等等4：客戶挽留----處理流程用心聆聽客戶轉(zhuǎn)戶原因表現(xiàn)出尊重及理解客戶想法解釋和澄清事實(shí)（注意技巧）提出挽留方案同客戶談判5-1：客戶挽留話術(shù)客戶理由：要去現(xiàn)場操作建議用其它方式操作：(例：“您不去現(xiàn)場也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托，我們還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下）現(xiàn)場費(fèi)率高：(例：“您去現(xiàn)場交易的話，由于證券公司電腦、場地的成本，向您收取的費(fèi)率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場交易方式則是低費(fèi)率的，可以給您省很多的錢。網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢)可打服務(wù)熱線咨詢分析師：投資思路容易受他人干擾：（例：其實(shí)做現(xiàn)場的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來源都靠炒股票，其實(shí)股票相對是一個高風(fēng)險的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，反而提高不了收益，并且國家不希望股民在現(xiàn)場交易！我們還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和多種交易平臺，會更適合您。”）5-2：客戶挽留話術(shù)客戶理由：朋友在證券公司工作，過去幫忙朋友那邊可以開個深圳去幫忙：容易泄漏個人的資金情況：（“朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財務(wù)信息被三人知道吧。你的朋友在證券公司，不是說他一定會去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實(shí)有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司）換新的交易系統(tǒng)不方便：（“你朋友才去那個證券公司吧，現(xiàn)在客戶經(jīng)理流動性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的?！笨梢越o予特別的傭金優(yōu)惠：（“您也是我們的老客戶了，我們給您申請一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實(shí)惠了?！保?-3：客戶挽留話術(shù)客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便

一般不用來營業(yè)部：（“您看這么久了您都沒來我們營業(yè)部，一般情況下您都不需要來的。如果您遇到問題了，可以撥打我們服務(wù)熱線，我們在電話里就能幫您解決的。有些情況，我們公司還能給您提供上門服務(wù)，這在其它證券公司都是沒有的?！保┯袉栴}可以打咨詢電話:換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩：(“辦理換券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的時間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時間辦理的，對您來說真的不方便?！?換新的交易系統(tǒng)不方便:5-4：客戶挽留話術(shù)客戶理由：手續(xù)費(fèi)太高，給你們打電話要求，都說不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好.

解釋電話里不能談?wù)搨蚪饐栴}的情況,傭金不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是是否能賺錢辦理業(yè)務(wù)麻煩，換交易系統(tǒng)不方便勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調(diào).給予傭金調(diào)整，不同意時可比對方更低來勸說以領(lǐng)導(dǎo)不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經(jīng)理“這樣的情況讓我來向您解釋一下，因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)的調(diào)整是受到證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會監(jiān)管的，我們不能在電話里和您談?wù)撌掷m(xù)費(fèi)問題，所以請求您的諒解。像您現(xiàn)在本人來我們公司了，您提出了申請，我們可以根據(jù)您的成交情況進(jìn)行調(diào)整。你主要以短線為主還是中長線為主？我先幫您查詢一下您的成交情況好嗎？”5-5：客戶挽留話術(shù)客戶理由：快槍手的速度慢能夠支持在線交易、銀證轉(zhuǎn)賬，比較方便不收軟件使用費(fèi)，手續(xù)費(fèi)按網(wǎng)上交易費(fèi)率收，費(fèi)用優(yōu)惠:（一般速度慢的機(jī)型都較偏），建議換大眾手機(jī)可以看港股行情跟移動的GPRS網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，有的時候打電話信號也會不清楚，做個類比。品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費(fèi)，通過其它渠道是收費(fèi)的）5-6：客戶挽留話術(shù)客戶理由：要定居去外地現(xiàn)在交易方式都是通過網(wǎng)絡(luò)交易，去外地也可以正常交易。內(nèi)地手續(xù)費(fèi)都比較高，我們的費(fèi)率比較低。你可以用外地銀行卡關(guān)聯(lián)第三方存管?？蛻衾碛桑阂寗e人操作，要進(jìn)行利益分成不安全，這種被騙的事情在報紙上登了很多：如果沒有貓膩，就沒有必要制定某家證券公司；你可以向客戶推薦長城證券集合理財產(chǎn)品5-7：客戶挽留話術(shù)客戶理由：在這一直沒得到什么服務(wù)，要到其它公司賞識一下向客戶道歉，請求給予機(jī)會，詢問客戶需要什么樣的個性服務(wù)。提供短信服務(wù)，建議簽約“財富長城”。介紹客戶加QQ群，提供研究報告。把客戶列入服務(wù)名單，堅持操作提醒服務(wù)；給予費(fèi)率優(yōu)惠，請客戶再試一試。給客戶介紹專門分析師，專人加強(qiáng)服務(wù)。6：客戶挽留工作事后處理1、月度小結(jié)

每月要把銷戶情況進(jìn)