XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》

XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班-《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(2024/3/24XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響供應(yīng)商所提供的零部件質(zhì)量在很大程度上直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和成本,影響著顧客對企業(yè)的滿意程度,供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展起著十分重要的作用。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式競爭關(guān)系模式:價(jià)格驅(qū)動合作伙伴關(guān)系模式:互利互贏XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制首先必須科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商(一)供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定1.企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇2.供應(yīng)商的重要性分類3.與供應(yīng)商的關(guān)系定位XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的基本情況調(diào)查1、供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備策劃階段的主要工作有：熟悉采購要求、研究擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定供應(yīng)商評價(jià)準(zhǔn)則。2、確定潛在供應(yīng)商群體常用的有：企業(yè)的合作供應(yīng)商名錄、第三方電子商務(wù)平臺（B2B平臺）、供應(yīng)商網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、專業(yè)期刊報(bào)紙、貿(mào)易博覽會、電話黃頁等等。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的基本情況調(diào)查3、潛在供應(yīng)商的調(diào)查（1）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息（2）生產(chǎn)設(shè)備與檢測設(shè)備（3）過程能力與供貨能力（4）主要原材料來源（5）主要顧客及其反饋信息（6）遵紀(jì)守法情況（7）信息化水平XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(三)供應(yīng)商審核1.審核的對象和內(nèi)容2.供應(yīng)商審核的時機(jī)3.供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(四)供應(yīng)商的評價(jià)與選擇1.評價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則2.供應(yīng)商的選定程序3.供應(yīng)商的選擇方法(五)供應(yīng)商數(shù)量的確定XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制供應(yīng)商提供調(diào)查表供應(yīng)商初審

供應(yīng)商

成本管理處核定價(jià)格

供應(yīng)商

檢驗(yàn)部門

現(xiàn)場評審確認(rèn)

定點(diǎn)審批納入供貨體系輸入微機(jī)系統(tǒng)

供應(yīng)商選擇、審核與認(rèn)可流程XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息與質(zhì)量協(xié)議1、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求信息一般包括兩個方面:企業(yè)提供給供應(yīng)商的技術(shù)文件，即設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樣品及技術(shù)規(guī)范；國家法律法規(guī)要求和強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息與質(zhì)量協(xié)議2、質(zhì)量協(xié)議質(zhì)量協(xié)議，是企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的關(guān)鍵文件，是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量預(yù)防的有效手段。內(nèi)容包括：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭議的處理等。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制五、供應(yīng)商的質(zhì)量控制(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制1.設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制2.試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制(二)批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制1.對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控2.質(zhì)量檢驗(yàn)的管理XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第二節(jié)供應(yīng)商動態(tài)管理一、供應(yīng)商的業(yè)績評定(一)供應(yīng)商選擇評價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績評定(二)供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標(biāo)1.供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)2.訂貨滿足率與供貨及時率(三)供應(yīng)商業(yè)績的評定方法1.不合格評分法2.綜合評分法3.模糊綜合評分法XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第二節(jié)供應(yīng)商動態(tài)管理二、供應(yīng)商的動態(tài)管理(一)供應(yīng)商動態(tài)分級:1.A級供應(yīng)商2.B級供應(yīng)商3.C級供應(yīng)商(二)供應(yīng)商的動態(tài)管理4.D級供應(yīng)商將供貨訂單與供應(yīng)商業(yè)績;外購件分級結(jié)合起來---提高產(chǎn)品質(zhì)量。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第二節(jié)供應(yīng)商動態(tài)管理三、供應(yīng)商發(fā)展優(yōu)秀供應(yīng)商是企業(yè)健康發(fā)展的保障，企業(yè)僅僅選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商作為自己的合作伙伴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是幫助現(xiàn)有供應(yīng)商提高其業(yè)績水平和能力使其成為優(yōu)秀的供應(yīng)商，這就涉及供應(yīng)商發(fā)展的問題。供應(yīng)商發(fā)展的重點(diǎn)不在于企業(yè)幫助供應(yīng)商快速解決問題，重點(diǎn)在于提升供應(yīng)商的能力，通過信任、合作和共享達(dá)到互利共贏的目的。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第二節(jié)供應(yīng)商動態(tài)管理三、供應(yīng)商發(fā)展供應(yīng)商發(fā)展的常見做法有：成立供應(yīng)商發(fā)展的支持團(tuán)隊(duì)，配備專職的技術(shù)和管理人員，對供應(yīng)商提供相應(yīng)的培訓(xùn)，協(xié)助供應(yīng)商解決存在的問題、減少供應(yīng)商的各種浪費(fèi)，為供應(yīng)商提供必要的工具和技術(shù)支持，與供應(yīng)商分享因改進(jìn)而帶來的節(jié)省或受益等等。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意一、顧客與顧客要求1.顧客---指接受產(chǎn)品的組織或個人,可以是一個組織,也可以是指組織內(nèi)部的一部分.(1)顧客類型:內(nèi)部顧客、外部顧客過去顧客、當(dāng)前顧客、潛在顧客XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意一、顧客與顧客要求(2)相關(guān)方除了顧客以外,還包括:所有者和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體；供方和合作者社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意一、顧客與顧客要求2.顧客要求顧客要求是一種特定的要求,是由明示的.或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成.需求期望顧客需求或期望反映了顧客要求,即決定了顧客認(rèn)知質(zhì)量。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意二、顧客要求的識別和確認(rèn)1.SIPOC過程方法2.顧客要求3.輸出要求4.要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意答案都是正確的問題能在3分鐘內(nèi)回答需事后回復(fù)在二天內(nèi)回復(fù)顧客的名字能被叫出顧客發(fā)言不被打斷等待時間不超過30秒電話能立即被轉(zhuǎn)到被呼叫的人顧客要求展開（CTQ）專業(yè)性答復(fù)禮貌服務(wù)很短的等待時間良好的顧客服務(wù)XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意二、顧客要求的識別和確認(rèn)5.顧客之聲(VOC)建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲能夠正確地傳遞。有效的VOC方法包括：（1）必須把建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心（2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意二、顧客要求的識別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc)有效的VOC方法包括：（3）用多種多樣方法（4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息（5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個或幾個領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意二、顧客要求的識別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc)抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。（1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意二、顧客要求的識別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc)抓住顧客的心聲有六種主要的方式。（2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查（3）從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出（4）對失去的顧客的分析XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意二、顧客要求的識別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc)抓住顧客的心聲有六種主要的方式。（5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息（6）開展顧客關(guān)系管理XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意三、顧客滿意1.顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意三、顧客滿意1.顧客滿意

組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果,即感知質(zhì)量滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù).三種不同感受狀態(tài):效果(感)<期望(認(rèn))則不滿意;效果(感)=期望(認(rèn))則滿意;效果(感)>期望(認(rèn))則忠誠.XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意三、顧客滿意2.顧客滿意的特性基本特性:主觀性層次性相對性價(jià)段性XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意顧客價(jià)值要求(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠不再購買或投訴、訴訟感＞認(rèn)感=認(rèn)感＜認(rèn)好不好

顧客滿意示意圖XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意三、顧客滿意3.Kano模型理所當(dāng)然質(zhì)量一元(線性)質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量的特點(diǎn):如果是理所當(dāng)然質(zhì)量如果是一元質(zhì)量如果是魅力質(zhì)量XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意四、顧客滿意度測評顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意四、顧客滿意度測評1.顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分?？冃е笜?biāo)必須是重要的績效指標(biāo)必須能夠控制績效指標(biāo)必須是具體和可測量的。顧客滿意度評價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意四、顧客滿意度測評2.顧客滿意度測量指標(biāo)體系顧客滿意總目標(biāo)產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)子目標(biāo)XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意五、中國顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)評價(jià)具有重要的導(dǎo)向作用1.中國顧客滿意度指數(shù)基本模型中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型,如圖2.3-5.該模型均含6個結(jié)構(gòu)變量:XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意五、中國顧客滿意度指數(shù)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第三節(jié)顧客滿意五、中國顧客滿意度指數(shù)2.中國顧客滿意度指數(shù)的層次中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次,分別為國家.產(chǎn)業(yè).行業(yè)和企業(yè),四個層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系.目前,我國已正式發(fā)布中國名牌產(chǎn)品(消費(fèi)類)及相關(guān)行業(yè)顧客滿意度指數(shù).XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)一、顧客關(guān)系管理的含義1.顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)一、顧客關(guān)系管理的含義2.顧客關(guān)系管理應(yīng)用顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程：（1）營銷（2）銷售（3）電子貿(mào)易（4）服務(wù)XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)一、顧客關(guān)系管理的含義2.顧客關(guān)系管理應(yīng)用因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.收集顧客信息收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。2.顧客識別顧客識別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。首先其次最后XX質(zhì)量工程師中級考試突擊班《供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理》(第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容3.與顧客接觸與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在，一是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議；二是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。4.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動。XX質(zhì)量工程師中級考試