音樂節(jié)安保及安檢服務投訴處理

音樂節(jié)安保及安檢服務投訴處理目錄第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 1一、投訴的定義 1二、剖析投訴成因 1三、投訴動機分析 2第二節(jié)投訴處理基本原則 4一、換位思考原則 4二、有法可依原則 4三、快速反應原則 5四、及時總結(jié)原則 5第三節(jié)投訴處理制度 6一、投訴界定 6二、投訴接待 7三、投訴處理 7四、投訴處理時間要求 8五、投訴回訪 8第四節(jié)投訴處理流程 9一、記錄投訴內(nèi)容 9二、判斷投訴是否成立 9三、確定投訴處理責任部門 9四、責任部門分析投訴原因 9五、公平提出處理方案 10六、提交主管領(lǐng)導批示 10七、實施處理方案 10第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指所服務單位（即采購單位）在使用安保安檢或享受服務的過程中，由于對消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請公司解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）消防安全如消防設(shè)施設(shè)備故障未及時發(fā)現(xiàn)、消防安全隱患未及時排除、火災發(fā)生時未及時進行人員疏散等。（二）車輛管理方面沒有足夠的車輛停放場所、車輛未按照秩序進出場所、車輛未按照規(guī)定停放等。（三）門崗管理制度未進行嚴格的人員出入管理、未進行嚴格的人員出入管理、未進行嚴格的人員排查等。（四）管理服務方面主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質(zhì)量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如安保安檢人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指企業(yè)所提供的安保安檢服務項目單一，不能滿足各類不同層次所服務單位的需求。（五）管理費用方面主要是指對管理服務費、各種分攤費用等感到不滿。如認為管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。（六）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在安保安檢服務投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的所服務單位。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向公司提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的所服務單位，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。4.求解決。這類所服務單位確實遇到問題，希望通過公司幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則安保服務公司接受所服務單位的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的安保服務公司是不正常的，投訴率高的安保服務公司也不一定就是不好的安保服務公司。投訴能指出客服中心在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的所服務單位重新接受安保安檢服務，是所服務單位給予安保服務公司改善服務質(zhì)量的機會，所以所服務單位投訴并不可怕，關(guān)鍵是安保服務公司如何對待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重所服務單位、理解所服務單位為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理所服務單位的心情，改變所服務單位的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓公司成為所服務單位冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受所服務單位投訴時，在穩(wěn)定所服務單位情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服人員必須熟悉保安服務的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且所服務單位大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致所服務單位拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)所服務單位圍觀影響公司品牌形象，大則所服務單位一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別所服務單位的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與所服務單位協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓所服務單位滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對保安服務失去耐心的所服務單位將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關(guān)人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升所服務單位滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理制度一、投訴界定（一）責任投訴：指所服務單位投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于保安服務范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。1.重大投訴：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)所服務單位多次提出而得不到解決的投訴。（2）由于公司責任給所服務單位造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的（3）責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。2.一般投訴：投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。（二）無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出保安管理服務范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。（三）協(xié)助處理投訴：指所服務單位對消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等原因而產(chǎn)生的影響所服務單位正常秩序的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。二、投訴接待（一）當接到所服務單位投訴時：接待人員首先代表被投訴部門向所服務單位表示歉意，并立即在《所服務單位投訴處理登記表》中做好詳細記錄：（二）接待所服務單位時應注意：1.請所服務單位入座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄。2.必要時，通知客戶服務中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。3.注意力要集中，適時地與所服務單位進行交流，不應只埋頭記。（三）對于能夠當時回復的要及時回復，當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間。三、投訴處理（一）投訴處理人對于投訴內(nèi)容應該進行調(diào)查和分析。（二）對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結(jié)果。（三）對無責任投訴，應向所服務單位予以合理、耐心地解釋，并盡量消除所服務單位疑慮。（四）投訴處理人應及時跟蹤了解所服務單位對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至所服務單位滿意。投訴處理人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及時通知投訴的所服務單位處理過程情況和結(jié)果。按《所服務單位投訴處理登記表》對投訴處理過程和結(jié)果做好記錄，在投訴處理完畢的當天將《所服務單位投訴處理登記表》交到客戶服務中心。四、投訴處理時間要求（一）重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序；（二）一般投訴不超過XX天內(nèi)或在所服務單位要求的期限內(nèi)解決。（三）無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。（四）需要協(xié)助處理的投訴，在所服務單位范圍內(nèi)的，當天答復進入處理程序；所服務單位范圍外的，三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。五、投訴回訪對所有所服務單位投訴都要進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成，回訪完畢后填寫《投訴處理回訪單》并存檔。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)所服務單位投訴登記表詳細記錄所服務單位投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解所服務單位投訴的內(nèi)容后，要確定所服務單位投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復所服務單位，以取得所服務單位的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)所服務單位投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明所服務單位投訴的具體原因及造成所服務單位投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照所服務單位的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導批示針對所服務單位投訴問題，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，并及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實施處理方案處罰直接責任者