廣東省省級(jí)政務(wù)信息化（2024年第一批）項(xiàng)目需求-廣東省財(cái)政廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)服務(wù)（2024年）項(xiàng)目

項(xiàng)目采購(gòu)需求項(xiàng)目概況基本信息項(xiàng)目名稱省財(cái)政廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)服務(wù)（2024年）項(xiàng)目。采購(gòu)人廣東省財(cái)政運(yùn)行監(jiān)控中心。用戶單位廣東省財(cái)政運(yùn)行監(jiān)控中心。項(xiàng)目總體目標(biāo)本項(xiàng)目為廣東省省財(cái)政廳信息系統(tǒng)提供全面的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)服務(wù)，通過(guò)保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，確保系統(tǒng)的可用性及業(yè)務(wù)連續(xù)性，從而降低整體管理成本，提高信息系統(tǒng)整體的效益水平。在現(xiàn)有維護(hù)體系的基礎(chǔ)上，基于ITIL和ITSS標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合綜合運(yùn)維運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理理念，以保障穩(wěn)定、強(qiáng)化管理、創(chuàng)新服務(wù)為指導(dǎo)思路，圍繞實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)促進(jìn)廣東省財(cái)政廳業(yè)務(wù)發(fā)展管理為目標(biāo)，按照“統(tǒng)一管理，統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評(píng)估”的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)管理方式，不斷整合服務(wù)資源，完善服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，拓展服務(wù)方式。以用戶為中心，以流程為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、轉(zhuǎn)變服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)水平和效率，提高用戶滿意度。服務(wù)地點(diǎn)廣東省財(cái)政廳。項(xiàng)目背景系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)本期項(xiàng)目將針對(duì)業(yè)務(wù)性能監(jiān)控平臺(tái)、省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)等19個(gè)系統(tǒng)開展統(tǒng)一運(yùn)維管理服務(wù)，具體包含以下服務(wù)項(xiàng)：系統(tǒng)巡檢服務(wù)、響應(yīng)支持及安全保障服務(wù)、系統(tǒng)用戶權(quán)限管理服務(wù)、值班值守運(yùn)維服務(wù)以及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)服務(wù)。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)1.業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)本期項(xiàng)目將針對(duì)所涉及的系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)，主要包含以下服務(wù)項(xiàng)：運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理服務(wù)、系統(tǒng)配置調(diào)整及業(yè)務(wù)支撐服務(wù)、數(shù)據(jù)報(bào)表配置服務(wù)以及數(shù)據(jù)審核及上報(bào)檢查服務(wù)。2.數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)（1）數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢及應(yīng)用分析服務(wù)向相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)，支撐相關(guān)工作的順利開展。（2）數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)的主要服務(wù)目標(biāo)為通過(guò)對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總并提供監(jiān)控和分析的運(yùn)營(yíng)服務(wù)以達(dá)到提升服務(wù)效率和用戶滿意的目標(biāo)。項(xiàng)目預(yù)算本項(xiàng)目總預(yù)算為1204.83萬(wàn)元。服務(wù)期限本項(xiàng)目委托服務(wù)期限采用以下第（3）種方式：（1）以合同簽訂之日為服務(wù)起始時(shí)間，服務(wù)期為個(gè)月。（2）服務(wù)期自年月日至年月日止。（3）以甲方確認(rèn)的服務(wù)啟動(dòng)報(bào)審備案時(shí)間為服務(wù)起始時(shí)間，服務(wù)期為12個(gè)月。服務(wù)內(nèi)容運(yùn)行維護(hù)服務(wù)軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)服務(wù)目標(biāo)做好廣東省財(cái)政廳各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及軟件的集中性運(yùn)維的運(yùn)維保障服務(wù)工作，有力支撐全省財(cái)政業(yè)務(wù)順利開展。具體目標(biāo)如下：1.通過(guò)集中化運(yùn)維服務(wù)提供日常巡檢等統(tǒng)一運(yùn)維支撐服務(wù)，支撐財(cái)政廳各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行；2.以日常巡檢與運(yùn)行維護(hù)管理工作為核心，以事件跟蹤為主線，以解決應(yīng)用軟件系統(tǒng)出現(xiàn)的故障問(wèn)題為首要任務(wù)，以提升軟件高可用性、強(qiáng)安全性與高可靠性為目標(biāo)，保障省財(cái)政廳各系統(tǒng)及平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)主要針對(duì)業(yè)務(wù)性能監(jiān)控平臺(tái)、省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)、省財(cái)政廳電子資料庫(kù)系統(tǒng)、自主可控辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、自主可控移動(dòng)辦公管理平臺(tái)、廣東省會(huì)計(jì)管理信息系統(tǒng)、廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、廣東省行政事業(yè)性國(guó)有資產(chǎn)管理系統(tǒng)以及廣東財(cái)政智慧人事管理系統(tǒng)提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)，保障各系統(tǒng)及平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。服務(wù)內(nèi)容（一）日常巡檢管理日常巡檢管理包括：系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)巡檢、系統(tǒng)主機(jī)及組件巡檢、系統(tǒng)接口巡檢、數(shù)據(jù)匯總與上報(bào)情況巡檢、系統(tǒng)隱患處理服務(wù)。（二）網(wǎng)絡(luò)策略管理網(wǎng)絡(luò)策略管理：網(wǎng)絡(luò)策略審核服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)策略驗(yàn)證服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)方案輸出服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)故障定位服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)策略優(yōu)化管理服務(wù)。響應(yīng)支持及安全保障服務(wù)服務(wù)目標(biāo)做好各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)支撐服務(wù)，有力支撐全省財(cái)政業(yè)務(wù)順利開展。具體目標(biāo)如下：1.政務(wù)信息系統(tǒng)中可能會(huì)遇到各種故障，例如網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等，技術(shù)熱線咨詢團(tuán)隊(duì)可以提供解決方案和技術(shù)支持；2.政務(wù)信息系統(tǒng)需要定期進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)工作，以保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，技術(shù)熱線咨詢團(tuán)隊(duì)可以提供專業(yè)的升級(jí)和維護(hù)服務(wù)；3.政務(wù)信息系統(tǒng)需要不斷地進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以提高工作效率和用戶滿意度，技術(shù)熱線咨詢團(tuán)隊(duì)可以提供專業(yè)的優(yōu)化建議和方案；4.政務(wù)信息系統(tǒng)中含有大量的敏感信息，必須采取有效的安全措施，以保護(hù)數(shù)據(jù)的安全性，技術(shù)熱線咨詢團(tuán)隊(duì)可以提供安全維護(hù)方案和技術(shù)支持。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象為：業(yè)務(wù)性能監(jiān)控平臺(tái)、省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)、省財(cái)政廳電子資料庫(kù)系統(tǒng)、廣東省會(huì)計(jì)管理信息系統(tǒng)、呼叫中心、有度即時(shí)通訊系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳預(yù)決算公開系統(tǒng)、廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、預(yù)算收入綜合查詢系統(tǒng)以及廣東省行政事業(yè)性國(guó)有資產(chǎn)管理系統(tǒng)、廣東財(cái)政智慧人事管理系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容（一）響應(yīng)支持及故障處理服務(wù)響應(yīng)支持及故障處理服務(wù)包括：設(shè)立運(yùn)維（應(yīng)急）中心、現(xiàn)場(chǎng)用戶咨詢及故障處理服務(wù)、緊急故障救援服務(wù)。（二）安全保障支撐服務(wù)安全保障支撐服務(wù)包括：重保服務(wù)、數(shù)據(jù)安全備份服務(wù)、用戶安全行為監(jiān)控管理服務(wù) 、漏洞修復(fù)服務(wù)。（三）IPv6改造服務(wù)為了確保下一代互聯(lián)網(wǎng)（IPv6）應(yīng)用交付平臺(tái)建設(shè)及改造服務(wù)的順利實(shí)施，實(shí)現(xiàn)廣東省財(cái)政廳網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)無(wú)縫升級(jí)至IPv6，制定建設(shè)原則如下：1.平穩(wěn)過(guò)渡原則；2.分步實(shí)施原則；3.最小化改造原則。系統(tǒng)用戶權(quán)限管理服務(wù)服務(wù)目標(biāo)做好廣東省財(cái)政廳各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶權(quán)限管理服務(wù)，有力支撐全省財(cái)政業(yè)務(wù)順利開展。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象為本期項(xiàng)目所涉及的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)軟件。服務(wù)內(nèi)容（一）系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)資源管理包括資源使用規(guī)劃、資源新增 、資源縮容、資源利用率分析、資源臨時(shí)調(diào)整協(xié)調(diào)、VPN&堡壘機(jī)管理、CI/CD環(huán)境運(yùn)維運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)關(guān)運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào)申請(qǐng)管理。（二）系統(tǒng)權(quán)限管理根據(jù)需求，按需對(duì)系統(tǒng)各類運(yùn)維人員權(quán)限進(jìn)行調(diào)整。權(quán)限調(diào)整是指在系統(tǒng)權(quán)限管理的基礎(chǔ)上，對(duì)某個(gè)用戶或程序的權(quán)限進(jìn)行修改或調(diào)整的過(guò)程。權(quán)限調(diào)整可以是增加權(quán)限、減少權(quán)限或者調(diào)整權(quán)限范圍等方式，其目的是為了更好地控制系統(tǒng)資源的訪問(wèn)和使用，達(dá)到保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的目的。在進(jìn)行權(quán)限調(diào)整時(shí)，需要綜合考慮以下幾個(gè)方面：1.用戶或程序的身份；2.資源的敏感度；3.訪問(wèn)頻率和規(guī)律；4.審計(jì)和監(jiān)管。系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)服務(wù)服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的性能優(yōu)化，調(diào)整運(yùn)行參數(shù)，保證系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定和高效運(yùn)行；收集系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)，協(xié)助軟件開發(fā)人員進(jìn)行軟件程序的優(yōu)化，提高系統(tǒng)運(yùn)行性能和穩(wěn)定性。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象為：省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)、省財(cái)政廳電子資料庫(kù)系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳檔案綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用虛擬化管理軟件、廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、廣東省行政事業(yè)性國(guó)有資產(chǎn)管理系統(tǒng)以及廣東財(cái)政智慧人事管理系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容（一）系統(tǒng)更新維護(hù)服務(wù)運(yùn)維人員按照計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)及應(yīng)用的版本更新支撐維護(hù)服務(wù)，包括問(wèn)題修改、功能完善、版本更新等，并在更新后提供性能測(cè)試支撐。（二）系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)服務(wù)系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)服務(wù)包括參數(shù)調(diào)整、監(jiān)控分析、制定優(yōu)化方案和優(yōu)化方案實(shí)施。（三）業(yè)務(wù)功能模塊維護(hù)調(diào)優(yōu)確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)能正常支撐用戶的業(yè)務(wù)工作。維護(hù)相關(guān)功能模塊，在維護(hù)期間根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求調(diào)整應(yīng)用發(fā)布的功能，以用戶業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，實(shí)時(shí)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的支撐要求。全力保障用戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，并負(fù)責(zé)省財(cái)政廳廳內(nèi)直播及相關(guān)視頻的保障運(yùn)維工作。服務(wù)要求工作時(shí)間內(nèi)，在接到報(bào)障后，現(xiàn)場(chǎng)工程師必須在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。工作時(shí)間外，要求提供7*24小時(shí)服務(wù)電話支持,對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，運(yùn)維服務(wù)商應(yīng)能提供遠(yuǎn)程登錄的服務(wù)方式進(jìn)行故障診斷。對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持都不能解決的設(shè)備故障，運(yùn)維工程師在接到報(bào)障電話24小時(shí)以內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)商必須對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化以及協(xié)助單位并在單位授權(quán)下對(duì)相關(guān)硬件設(shè)備網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)。運(yùn)維服務(wù)考核指標(biāo)本次項(xiàng)目所涉及的運(yùn)維服務(wù)相關(guān)量化考核指標(biāo)如下表所示：運(yùn)維服務(wù)考核要點(diǎn)表序號(hào)指標(biāo)項(xiàng)考核要點(diǎn)1項(xiàng)目正常啟動(dòng)考核任務(wù)最終交付時(shí)間是否如期成功上線，要求100%正常啟動(dòng)2里程碑計(jì)劃考核項(xiàng)目里程碑達(dá)成情況，項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)需提供項(xiàng)目里程碑計(jì)劃，要求里程碑計(jì)劃達(dá)成率100%3階段交付物提交考核項(xiàng)目階段交付物是否按照要求時(shí)間點(diǎn)提交，包含不限于項(xiàng)目運(yùn)維過(guò)程提交的交付物文檔（運(yùn)維方案、運(yùn)維工作安排、運(yùn)維問(wèn)題清單、運(yùn)維問(wèn)題解決日志、運(yùn)維報(bào)告）。要求階段性交付物按時(shí)提交率達(dá)到95%。4故障修復(fù)根據(jù)SLA約定，考核對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中，發(fā)生故障的修復(fù)是否及時(shí)，要求達(dá)成SLA故障解決率95%以上。5缺陷修復(fù)考核系統(tǒng)運(yùn)維階段發(fā)生缺陷的修復(fù)是否及時(shí)，參照SLA約定，要求SLA修復(fù)達(dá)成率達(dá)到95%。6人力配備符合度參照招標(biāo)文件和應(yīng)標(biāo)文件，考核是否按照要求規(guī)定提供人力配備。7項(xiàng)目經(jīng)理符合度考核提供合格項(xiàng)目經(jīng)理。8客戶投訴考核項(xiàng)目實(shí)施中，確保實(shí)施方與業(yè)主方保持通暢溝通，并積極響應(yīng)工作要求等，客戶滿意度達(dá)到95%以上。其中具體的系統(tǒng)業(yè)務(wù)等級(jí)定級(jí)情況如下：按《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于做好省政府各部門政務(wù)信息系統(tǒng)接管及遷移上云工作的通知》的“附錄2業(yè)務(wù)系統(tǒng)重要性定級(jí)”，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為L(zhǎng)0~L4共5級(jí)，結(jié)合采購(gòu)人單位情況，按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用范圍、系統(tǒng)影響程度等，各級(jí)具體定義如下：業(yè)務(wù)系統(tǒng)等級(jí)表分類業(yè)務(wù)等級(jí)等級(jí)描述L0高度重要系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、公共利益的影響非常大；或系統(tǒng)所提供服務(wù)的重要性非常高，無(wú)法提供服務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生非常大的影響；或系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)非常多的用戶和非常大的地區(qū)造成影響。技術(shù)上實(shí)現(xiàn)同城雙活。L1重要系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、公共利益的影響很大；或系統(tǒng)所提供服務(wù)的重要性很高，無(wú)法提供服務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生很大的影響；或系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)很多的用戶和很大的地區(qū)造成影響。技術(shù)上實(shí)現(xiàn)應(yīng)用雙活。L2相對(duì)重要系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、公共利益的影響較大；或系統(tǒng)所提供服務(wù)的重要性較高，無(wú)法提供服務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響；或系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)較多的用戶和較大的地區(qū)造成影響。技術(shù)上實(shí)現(xiàn)應(yīng)用本地HA,異地災(zāi)備。L3一般系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、公共利益的影響較??；或系統(tǒng)所提供服務(wù)的重要性較低，無(wú)法提供服務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較小的影響；或系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)較少的用戶和較小的地區(qū)造成影響。技術(shù)上應(yīng)用系統(tǒng)僅部署在本地單機(jī)，未采取容災(zāi)備份措施。L4測(cè)試類系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)會(huì)對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、公共利益不會(huì)產(chǎn)生影響；或系統(tǒng)所提供服務(wù)的重要性很低，無(wú)法提供服務(wù)不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響；或系統(tǒng)無(wú)法提供有效服務(wù)不會(huì)對(duì)用戶和地區(qū)造成影響。系統(tǒng)僅用于測(cè)試類的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，未在生產(chǎn)環(huán)境上部署。故障等級(jí)定級(jí)如下：故障等級(jí)按照故障影響范圍、系統(tǒng)重要程度等分為4級(jí)，按級(jí)別從高到低分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ級(jí)。運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)故障，參考下表對(duì)故障級(jí)別進(jìn)行判斷：表3-9故障等級(jí)表影響范圍重要程度系統(tǒng)中斷服務(wù)不可用運(yùn)行緩慢運(yùn)行不穩(wěn)定一般故障不影響整體服務(wù)安全事件網(wǎng)頁(yè)纂改高重要系統(tǒng)Ⅰ級(jí)Ⅰ級(jí)Ⅱ級(jí)Ⅰ級(jí)重要系統(tǒng)Ⅰ級(jí)Ⅱ級(jí)Ⅱ級(jí)Ⅰ級(jí)相對(duì)重要系統(tǒng)Ⅱ級(jí)Ⅱ級(jí)Ⅲ級(jí)Ⅰ級(jí)一般重要系統(tǒng)Ⅲ級(jí)Ⅲ級(jí)Ⅳ級(jí)Ⅱ級(jí)測(cè)試系統(tǒng)Ⅳ級(jí)Ⅳ級(jí)Ⅳ級(jí)Ⅳ級(jí)具體服務(wù)時(shí)限如下表所示：1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理SLA等級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別Ⅰ級(jí)Ⅱ級(jí)Ⅲ級(jí)Ⅳ級(jí)SLA響應(yīng)時(shí)間:≤5M響應(yīng)時(shí)間:≤10M響應(yīng)時(shí)間:≤10M響應(yīng)時(shí)間:≤10M故障報(bào)告給出時(shí)間：≤24H故障報(bào)告給出時(shí)間：≤48H按需提供故障報(bào)告按需提供故障報(bào)告故障進(jìn)展更新時(shí)間：每15M故障進(jìn)展更新時(shí)間：每30M故障進(jìn)展更新時(shí)間：每2H按需提供進(jìn)展更新故障升級(jí):-故障升級(jí):>1H故障升級(jí):>6H故障升級(jí):>24H2.應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)SLA等級(jí)系統(tǒng)巡檢服務(wù)工作SLA等級(jí)表序號(hào)服務(wù)類型響應(yīng)時(shí)間1應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)≤10分鐘2基礎(chǔ)軟件維護(hù)服務(wù)≤10分鐘3業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)≤10分鐘4日常業(yè)務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)≤10分鐘5日常安全巡檢服務(wù)≤10分鐘6運(yùn)維及安全重保服務(wù)≤10分鐘系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理服務(wù)服務(wù)目標(biāo)通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)（監(jiān)控）的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行梳理，為“運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心”提供分析、監(jiān)控、預(yù)警等應(yīng)用的知識(shí)（規(guī)則）來(lái)源；對(duì)全省目前的運(yùn)維服務(wù)能力進(jìn)行研究分析，對(duì)省財(cái)政廳制定的運(yùn)維管理規(guī)范和運(yùn)維工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)所針對(duì)的服務(wù)對(duì)象為本項(xiàng)目所涉及的省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、廣東省財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)、省財(cái)政廳電子資料庫(kù)系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳檔案綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、廣東省會(huì)計(jì)管理信息系統(tǒng)、廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、地方政府性債務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容1.通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)（監(jiān)控）的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行梳理，形成運(yùn)營(yíng)（監(jiān)控）管理辦法。2.通過(guò)對(duì)省財(cái)政廳目前的缺陷管理流程和缺陷問(wèn)題的梳理，制定影響目前穩(wěn)定性相關(guān)的管理規(guī)范。3.對(duì)全省目前的運(yùn)維服務(wù)能力進(jìn)行研究分析，針對(duì)省集中統(tǒng)管系統(tǒng)的全省運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，對(duì)其中被用戶詬病的人員、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行核實(shí)、跟蹤處理，確認(rèn)信息準(zhǔn)確性并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的處理方案，對(duì)省財(cái)政廳制定的運(yùn)維管理規(guī)范和運(yùn)維工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，并根據(jù)情況提出規(guī)范和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化方案。運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理服務(wù)包括：業(yè)務(wù)研究服務(wù)、梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景服務(wù)、需求分析服務(wù)。系統(tǒng)配置調(diào)整及業(yè)務(wù)支撐服務(wù)服務(wù)目標(biāo)配合處室完成系統(tǒng)配置調(diào)試工作以及業(yè)務(wù)支撐服務(wù)，提高處室業(yè)務(wù)辦理效率。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)所針對(duì)的服務(wù)對(duì)象為：1.業(yè)務(wù)支撐服務(wù)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置、退費(fèi)管理、退庫(kù)管理、集中匯繳和代收服務(wù)以及通知書管理服務(wù)的服務(wù)范圍為廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)。財(cái)政資訊內(nèi)容運(yùn)營(yíng)服務(wù)面向省財(cái)政廳全體用戶提供服務(wù)。2.配置調(diào)整定制服務(wù)：有度即時(shí)通訊系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)支撐服務(wù)業(yè)務(wù)支撐服務(wù)包括：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置服務(wù)、退費(fèi)管理服務(wù)、退庫(kù)管理服務(wù)、集中匯繳和代收服務(wù)、通知書管理服務(wù)、財(cái)政資訊內(nèi)容運(yùn)營(yíng)服務(wù)。（二）配置調(diào)整定制服務(wù)配置調(diào)整定制服務(wù)包括：配置調(diào)整服務(wù)、配置變更服務(wù)。數(shù)據(jù)報(bào)表配置服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施配置服務(wù)服務(wù)目標(biāo)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表配置服務(wù)的支撐，具體實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.完成本年財(cái)政社保預(yù)決算相關(guān)任務(wù)的配置、編審工作，確保用戶在系統(tǒng)建設(shè)、試用期間，預(yù)決算工作平衡、有序完成。2.支持用戶在系統(tǒng)建設(shè)與試用期間，完成本年的預(yù)決算報(bào)告配置、生成、上報(bào)等工作。3.完成財(cái)政社保預(yù)決算指標(biāo)規(guī)劃、梳理、制定及校驗(yàn)工作，可支持各業(yè)務(wù)模塊正常使用。4.完成財(cái)務(wù)核算模塊的整體實(shí)施工作，完成各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置工作，完成各項(xiàng)本地化需求配置工作，可支持本省各級(jí)國(guó)庫(kù)部門執(zhí)行財(cái)政專戶賬務(wù)管理。5.完成財(cái)政社保數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)整體實(shí)施配置工作，完成所有外圍系統(tǒng)銜接服務(wù)的正式注冊(cè)工作，根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)需求及各外圍系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點(diǎn)，完成所有對(duì)應(yīng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)治理規(guī)則配置等工作。系統(tǒng)正式上線后，可確保外圍系統(tǒng)數(shù)據(jù)銜接工作正常開展。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)所針對(duì)的對(duì)象為：廣東省省本級(jí)財(cái)政社會(huì)保障資金信息管理系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)實(shí)施配置服務(wù)包括：預(yù)決算管理配置、預(yù)決算報(bào)告配置和生產(chǎn)、預(yù)算指標(biāo)生產(chǎn)、核算記賬實(shí)施配置、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)實(shí)施配置。報(bào)表實(shí)施配置服務(wù)服務(wù)目標(biāo)通過(guò)提供財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)的支撐運(yùn)營(yíng)服務(wù)，確保各業(yè)務(wù)處室按照財(cái)政部的要求完成部門決算、企業(yè)決算、金融決算、企業(yè)快報(bào)、監(jiān)督局報(bào)表、金融企業(yè)快報(bào)、統(tǒng)計(jì)類報(bào)表、內(nèi)部控制報(bào)告等財(cái)政報(bào)表及業(yè)務(wù)的收集、上報(bào)和決策分析等工作。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)所針對(duì)的對(duì)象為：廣東財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容（一）國(guó)庫(kù)處部門決算業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)廣東財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)財(cái)政部下發(fā)的部門決算參數(shù)同步實(shí)施更新（內(nèi)網(wǎng)部門決算系統(tǒng)每年按財(cái)政部新報(bào)表格式參數(shù)開發(fā)更新），具體運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容如下：1.財(cái)政部部門決算參數(shù)任務(wù)本地實(shí)施更新2.單位樹形及用戶維護(hù)3.接口取數(shù)聯(lián)調(diào)、同步本地?cái)?shù)據(jù)接口指標(biāo)映射配置等4.部門決算批復(fù)參數(shù)任務(wù)制作與支撐5.部門決算業(yè)務(wù)廣東省本地個(gè)性化需求實(shí)施6.遠(yuǎn)程技術(shù)支撐服務(wù)。（二）資產(chǎn)處企業(yè)決算與企業(yè)快報(bào)類報(bào)表業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)1.企業(yè)決算（分國(guó)有、集體企業(yè)兩套）報(bào)表參數(shù)實(shí)施更新本地系統(tǒng)；2.企業(yè)快報(bào)報(bào)表參數(shù)更新與維護(hù)。（三）金融處金融企業(yè)類報(bào)表業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)1.金融企業(yè)決算、金融企業(yè)快報(bào)報(bào)表參數(shù)同步實(shí)施更新本地系統(tǒng)2.遠(yuǎn)程技術(shù)支撐服務(wù)（四）監(jiān)督局統(tǒng)計(jì)類報(bào)表業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)針對(duì)監(jiān)督局省級(jí)轉(zhuǎn)移支付統(tǒng)計(jì)報(bào)表的設(shè)計(jì)實(shí)施工作,在財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)中根據(jù)省財(cái)政預(yù)算、地市財(cái)政支付數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)實(shí)施支付類數(shù)據(jù)報(bào)表，設(shè)計(jì)實(shí)施轉(zhuǎn)移支付數(shù)據(jù)填報(bào)模塊、即通過(guò)設(shè)計(jì)省級(jí)轉(zhuǎn)移支付統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按月度通過(guò)財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)由各地市、區(qū)縣財(cái)政局補(bǔ)充上報(bào)資金報(bào)表數(shù)據(jù)，補(bǔ)全執(zhí)行監(jiān)督系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，由監(jiān)督系統(tǒng)導(dǎo)入作為下期數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、有依據(jù)、可追溯。監(jiān)督檢查局年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)采用駐場(chǎng)提供服務(wù)的方式，主要運(yùn)營(yíng)及服務(wù)的內(nèi)容包括有：轉(zhuǎn)移支付類報(bào)表設(shè)計(jì)實(shí)施（針對(duì)省級(jí)轉(zhuǎn)移支付統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)實(shí)施）、配合監(jiān)督局開展省級(jí)轉(zhuǎn)移支付報(bào)表的需求調(diào)研及報(bào)表實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)等，在統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)填報(bào)期間以電話、遠(yuǎn)程等方式指導(dǎo)并解答單位通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)填報(bào)工作，在上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作中及時(shí)解答和處理各單位在統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)數(shù)過(guò)程中遇到的軟件使用問(wèn)題等。（五）會(huì)計(jì)處行政事業(yè)單位內(nèi)部控制報(bào)告業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)按照財(cái)政部《關(guān)于開展2021年度行政事業(yè)單位內(nèi)部控制報(bào)告編報(bào)工作的通知》（財(cái)會(huì)〔2022〕9號(hào)）的有關(guān)要求，廣東省財(cái)政廳年度行政事業(yè)單位內(nèi)部控制報(bào)告編報(bào)工作需采取網(wǎng)絡(luò)版財(cái)政部統(tǒng)一報(bào)表平臺(tái)報(bào)送方式，具體為在廣東省財(cái)政廳本地二級(jí)部署實(shí)施財(cái)政部統(tǒng)一報(bào)表系統(tǒng)，提供運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)工作主要包括：1.本地實(shí)施部署行政事業(yè)單位內(nèi)部控制報(bào)告規(guī)范（財(cái)政部統(tǒng)一報(bào)表系統(tǒng)）2.單位樹形及用戶維護(hù)3.指標(biāo)歸集、內(nèi)控報(bào)告模板設(shè)計(jì)4.遠(yuǎn)程技術(shù)支撐服務(wù)（六）其它處室追加統(tǒng)計(jì)類報(bào)表業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)1.統(tǒng)計(jì)類報(bào)表設(shè)計(jì)實(shí)施（預(yù)算處等其它處室追加統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)實(shí)施）2.預(yù)算處等其它處室統(tǒng)計(jì)類報(bào)表數(shù)據(jù)收集匯總的支撐服務(wù)數(shù)據(jù)審核及上報(bào)檢查服務(wù)服務(wù)目標(biāo)1.為省直預(yù)算單位部門預(yù)決算公開填報(bào)工作提供支撐；2.配合處室完成對(duì)全省約13000家企業(yè)（含國(guó)有和集體企業(yè)）單位上報(bào)的年度企業(yè)決算數(shù)據(jù)和企業(yè)快報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，匯總工作，并形成審核記錄，保證全省年度的企業(yè)決算數(shù)據(jù)和企業(yè)快報(bào)數(shù)據(jù)審核的效率及數(shù)據(jù)質(zhì)量；3.配合處室完成對(duì)全省約400戶（含匯總戶）金融企業(yè)單位上報(bào)的年度金融企業(yè)決算數(shù)據(jù)和金融企業(yè)快報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，匯總工作，并形成審核記錄，保證全省年度的金融企業(yè)決算數(shù)據(jù)和金融企業(yè)快報(bào)數(shù)據(jù)審核的效率及數(shù)據(jù)質(zhì)量。4.協(xié)助完成全省監(jiān)督局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)審核、數(shù)據(jù)匯總及上報(bào)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，完成數(shù)據(jù)匯總、審核等工作等運(yùn)營(yíng)服務(wù)。5.根據(jù)國(guó)家“放管服”管理理念、我省“簡(jiǎn)政放權(quán)”管理政策要求、以及《資產(chǎn)配置管理與預(yù)算編制管理應(yīng)用研究工作方案（2019）》的要求，現(xiàn)有系統(tǒng)存在盤活資產(chǎn)、提高資產(chǎn)有效利用率和服務(wù)預(yù)算、績(jī)效管理不到位的問(wèn)題，需要進(jìn)一步建立資產(chǎn)的有效利用、資產(chǎn)配置預(yù)算和資產(chǎn)績(jī)效管理相關(guān)功能模塊，提升資產(chǎn)的管理績(jī)效，實(shí)現(xiàn)為財(cái)政中心工作服務(wù)、為預(yù)算管理改革服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的工作目標(biāo)。6.支撐廣東省財(cái)政廳地方債務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上報(bào)及審核工作。7.為省本級(jí)財(cái)政、執(zhí)收單位、代收銀行建立了規(guī)范的運(yùn)營(yíng)制度及各項(xiàng)事件處理流程，通過(guò)線上、線下、現(xiàn)場(chǎng)多種服務(wù)方式，支持了省本級(jí)的非稅業(yè)務(wù)的開展。服務(wù)范圍及對(duì)象本項(xiàng)服務(wù)的主要對(duì)象為：廣東省財(cái)政廳預(yù)決算公開系統(tǒng)、廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、廣東財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)、廣東省行政事業(yè)性國(guó)有資產(chǎn)管理系統(tǒng)以及地方政府性債務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容（一）數(shù)據(jù)上報(bào)支撐服務(wù)數(shù)據(jù)上報(bào)支撐服務(wù)包括：預(yù)決算公開情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及預(yù)算單位填報(bào)支持、預(yù)算單位部門決算公開填報(bào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、省本級(jí)單位部門預(yù)算公開報(bào)告填報(bào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、企業(yè)決算企業(yè)快報(bào)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)、金融企業(yè)決算、金融企業(yè)月報(bào)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)、監(jiān)督檢查局轉(zhuǎn)移支付統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)服務(wù)、省級(jí)行政事業(yè)單位資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)上報(bào)服務(wù)、地方債務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及上報(bào)支持服務(wù)（二）數(shù)據(jù)核查支撐服務(wù)數(shù)據(jù)核查支撐服務(wù)包括：企業(yè)決算企業(yè)快報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核查支撐服務(wù)、金融企業(yè)決算金融企業(yè)月報(bào)數(shù)據(jù)核查支撐服務(wù)、財(cái)政報(bào)表數(shù)據(jù)會(huì)審服務(wù)、財(cái)稅互通服務(wù)、地方債務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查支撐服務(wù)。業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)考核指標(biāo)本期項(xiàng)目所涉及的運(yùn)營(yíng)服務(wù)考核指標(biāo)如下所示：一、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范駐場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是我方遵循質(zhì)量第一的原則而制定的管理要求，主要內(nèi)容如下：（一）總則1.加強(qiáng)駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理工作，規(guī)范全體職工的質(zhì)量工作行為，使考核和工作制度化，杜絕職責(zé)不清、工作不到位、考核不嚴(yán)、獎(jiǎng)懲不分明等現(xiàn)象，激發(fā)全員參與質(zhì)量管理的熱情，從而達(dá)到提高質(zhì)量管理水平的目的。2.駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)質(zhì)量考核管理工作,負(fù)責(zé)組織報(bào)告質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)抽查質(zhì)量等質(zhì)量工作的考評(píng)打分,負(fù)責(zé)日常質(zhì)量工作的組織管理及質(zhì)量考評(píng)分的記錄。3.質(zhì)量考核實(shí)施原則（1）科學(xué)合理原則。質(zhì)量考核的依據(jù)是有關(guān)的法律、法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，以及本駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理體系文件。用正確的導(dǎo)向促進(jìn)駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理方式向科學(xué)規(guī)范、高效有序轉(zhuǎn)變。（2）公正透明原則。檢驗(yàn)工作質(zhì)量考核采用部門內(nèi)部日?？己?、部門交叉考核、駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核和外部考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。以更加客觀、公正、有效地考評(píng)各部門工作。（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。發(fā)揮質(zhì)量考核的激勵(lì)導(dǎo)向作用，注重考核結(jié)果運(yùn)用，對(duì)先進(jìn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格給予懲罰，以更好地發(fā)揮質(zhì)量考核的激勵(lì)約束機(jī)制。（二）質(zhì)量考核內(nèi)容質(zhì)量考核內(nèi)容包括：1.需求分析、業(yè)務(wù)優(yōu)化簡(jiǎn)化方案等技術(shù)文件編寫(修訂)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；2.日?qǐng)?bào)、周報(bào)、質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況等工作評(píng)價(jià)；3.信息化支持服務(wù)的組織管理及質(zhì)量評(píng)價(jià)。（三）質(zhì)量及體系運(yùn)轉(zhuǎn)考核1.建立內(nèi)部考核制度、記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改，并于下季度月上報(bào)質(zhì)量監(jiān)督管理部備案。上報(bào)內(nèi)容根據(jù)各科室內(nèi)部制度要求及記錄格式提交，見(jiàn)證和記錄按月份提供。2.考核的具體指標(biāo)以我方與采購(gòu)人的簽訂的合同為準(zhǔn)。（四）質(zhì)量工作日常管理考核1.運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)對(duì)文件做好編號(hào)和管理等。2.運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)積極配合政府信息化新技術(shù)、移動(dòng)終端等信息化建設(shè)，組織討論。3.運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)積極參加駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量例會(huì)及質(zhì)量活動(dòng)。4.運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如涉及違反行風(fēng)廉政有關(guān)規(guī)定的，由我方相關(guān)部門按規(guī)定處理。（五）質(zhì)量考核結(jié)果的運(yùn)用1.個(gè)人年度質(zhì)量考核情況作為駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人事綜合考核的依據(jù)之一，與崗位聘任掛鉤，具體按駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人力資源管理制度執(zhí)行。2.部門年度質(zhì)量考核情況作為部門年終全面考核的依據(jù)之一，具體按駐場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)管理制度執(zhí)行。二、量化考核指標(biāo)本期項(xiàng)目相關(guān)運(yùn)營(yíng)工作的具體量化考核指標(biāo)詳見(jiàn)下表：運(yùn)營(yíng)服務(wù)考核表服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)一級(jí)二級(jí)指標(biāo)說(shuō)明目標(biāo)值指標(biāo)設(shè)置說(shuō)明業(yè)務(wù)受理時(shí)效性業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)人工電話通話和處理時(shí)間平均時(shí)長(zhǎng)≦8分鐘考察人工服務(wù)效能人工話務(wù)接通率人工話務(wù)接聽(tīng)量/人工話務(wù)隊(duì)列呼叫量≥95%依據(jù)國(guó)辦53號(hào)文要求，考察7*24小時(shí)人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快。工單派發(fā)及時(shí)性當(dāng)天17：00前受理的工單,應(yīng)該在當(dāng)天派發(fā)到承辦單位,緊急類工單按業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)限派發(fā)100%依據(jù)《廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)工作指引》要求，工單應(yīng)在受理后1日內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理；結(jié)合大部分承辦單位辦公時(shí)間，設(shè)置17:00為時(shí)間節(jié)點(diǎn)。服務(wù)水平有效投訴考核服務(wù)期內(nèi)收到通過(guò)信訪等正式渠道的對(duì)話務(wù)服務(wù)的投訴≦0考察平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，是否存在重大矛盾糾紛。質(zhì)檢差錯(cuò)率關(guān)鍵錯(cuò)誤率=存在致命錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)監(jiān)控次數(shù)/業(yè)務(wù)監(jiān)控總次數(shù)*100%≦2%考察通話、工單轉(zhuǎn)派質(zhì)量問(wèn)題解答率問(wèn)題解答率=(呼入人工坐席接通總數(shù)-坐席派單承辦單位數(shù)量)/呼入人工坐席接通總數(shù)≥80%依據(jù)《廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)工作指引》要求，咨詢類訴求能即時(shí)解答的，直接答復(fù)訴求人并做好記錄；不能即時(shí)解答的，按照職責(zé)規(guī)定轉(zhuǎn)派至承辦部門辦理。求助、投訴及建議類訴求，按照職責(zé)規(guī)定，派至承辦部門辦理。項(xiàng)目管理成效例行報(bào)告是否按時(shí)提交周報(bào)、月報(bào)，按時(shí)進(jìn)行月度服務(wù)工作進(jìn)度匯報(bào)，以及匯報(bào)和月報(bào)的質(zhì)量是否良好。是考察施工階段服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)度，形成報(bào)告，保持完整、可追溯，作為項(xiàng)目驗(yàn)收材料之一。服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員流失率每月離職人數(shù)/(月初人數(shù)+月末人數(shù))/2*100%(剔除上崗一個(gè)月內(nèi)的流失人數(shù))≦8%考察服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定程度。不作為、信息安全事件不作為、信息安全事件-考察安全需求及數(shù)據(jù)安全需求是否響應(yīng)。數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)服務(wù)目標(biāo)1.數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢及應(yīng)用分析服務(wù)的目標(biāo)為向相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)，支撐相關(guān)工作的順利開展。2.數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)的主要服務(wù)目標(biāo)為通過(guò)對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總并提供監(jiān)控和分析的運(yùn)營(yíng)服務(wù)以達(dá)到提升服務(wù)效率和用戶滿意的目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：（1）從應(yīng)用缺陷情況、系統(tǒng)權(quán)限情況、基礎(chǔ)資源運(yùn)行情況、組件運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)情況、應(yīng)用運(yùn)行情況方面內(nèi)容，全方位多角度描述平臺(tái)運(yùn)行情況，為管理運(yùn)營(yíng)人員評(píng)判平臺(tái)運(yùn)行狀況是否平穩(wěn)提供參照及依據(jù)。（2）引用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的元數(shù)據(jù)，制定不同的監(jiān)控分析模型，可視化展示影響好用易用的同環(huán)比收斂等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，便于管理人員及時(shí)掌握全省系統(tǒng)好用易用的現(xiàn)狀，從而為研究政策規(guī)范文件提供依據(jù)。（3）實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一運(yùn)維、優(yōu)化運(yùn)維、高效運(yùn)維，通過(guò)運(yùn)維處理能力監(jiān)控，提高運(yùn)維人員工作效率和管理水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)故障或優(yōu)化系統(tǒng)性能，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行和高效運(yùn)維，為業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行和用戶體驗(yàn)提供保障。（4）在達(dá)到全省統(tǒng)一運(yùn)維、高效運(yùn)維的情況下，用戶滿意度是作為對(duì)運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要內(nèi)容，監(jiān)控到用戶對(duì)數(shù)字財(cái)政業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)人員服務(wù)的滿意度情況，提升用戶滿意度。服務(wù)范圍及對(duì)象1.本項(xiàng)服務(wù)的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢及分析相關(guān)服務(wù)的對(duì)象為：廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)、地方政府性債務(wù)管理系統(tǒng)、省財(cái)政廳電子資料庫(kù)系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳檔案綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及預(yù)算收入綜合查詢系統(tǒng)；2.本項(xiàng)服務(wù)的數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)的對(duì)象為本項(xiàng)目所涉及的省財(cái)政廳直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、廣東省財(cái)政報(bào)表系統(tǒng)、省財(cái)政廳電子資料庫(kù)系統(tǒng)、廣東省財(cái)政廳檔案綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、廣東省會(huì)計(jì)管理信息系統(tǒng)、廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)、地方政府性債務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容（一）數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢服務(wù)1.本項(xiàng)目將針對(duì)廣東非稅收入管理一體化平臺(tái)提供根據(jù)各地的個(gè)性化數(shù)據(jù)查詢分析需求服務(wù)，配置數(shù)據(jù)查詢報(bào)表或者導(dǎo)出數(shù)據(jù)電子文件服務(wù)。記錄、抽取、分析各地的個(gè)性化分析需求，匯總、整合為系統(tǒng)共用性分析功能，分享給全省用戶使用。2.本項(xiàng)目將針對(duì)直達(dá)資金監(jiān)控系統(tǒng)提供報(bào)表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，運(yùn)營(yíng)人員首先對(duì)報(bào)表的數(shù)據(jù)提取及展現(xiàn)樣式進(jìn)行分析，及時(shí)對(duì)用戶提出的報(bào)表做出回應(yīng)。如果在現(xiàn)有的報(bào)表展現(xiàn)模式下可以直接提取的報(bào)表，運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)響應(yīng)并完成此類報(bào)表定制及數(shù)據(jù)核對(duì)工作；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)難以實(shí)現(xiàn)的、高難度、復(fù)雜的報(bào)表，需的需求對(duì)報(bào)表要研發(fā)人員配合解決。一般情況下，首先制作出當(dāng)?shù)氐某Ｓ脠?bào)表和緊急需要的報(bào)表。為了規(guī)范報(bào)表定制流程，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員統(tǒng)籌安排報(bào)表制作，提高報(bào)表制作效率。3.本項(xiàng)目將針對(duì)地方政府性債務(wù)管理系統(tǒng)提供定制數(shù)據(jù)查詢服務(wù)。（二）數(shù)據(jù)報(bào)表應(yīng)用分析服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表應(yīng)用分析服務(wù)包括：新增修改各類固定格式報(bào)表、解決報(bào)表使用和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程中的問(wèn)題、數(shù)據(jù)報(bào)表監(jiān)控分析服務(wù)。數(shù)據(jù)報(bào)表相關(guān)服務(wù)考核指標(biāo)：數(shù)據(jù)報(bào)表相關(guān)服務(wù)考核指標(biāo)表維度描述衡量標(biāo)準(zhǔn)是否自動(dòng)核查完整性必須的數(shù)據(jù)項(xiàng)已經(jīng)被記錄業(yè)務(wù)指定必需的數(shù)據(jù)是否缺失,不允許為空字符或者空值等。例如，數(shù)據(jù)源是否完整、維度取值是否完整、數(shù)據(jù)取值是否完整等是時(shí)效性數(shù)據(jù)被及時(shí)更關(guān)心以體現(xiàn)當(dāng)前事實(shí)當(dāng)需要使用時(shí),數(shù)據(jù)能否反映當(dāng)前事實(shí)。即數(shù)據(jù)必須及時(shí),能夠滿足系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)間的要求。例如處理(獲取、整理、清洗、加載等)的及時(shí)性是唯一性該數(shù)據(jù)在特定數(shù)據(jù)集中不存在重復(fù)值在指定的數(shù)據(jù)集中是否存在重復(fù)值是參照完整性數(shù)據(jù)項(xiàng)在被引用的父表中有定義數(shù)據(jù)項(xiàng)是否在父表中有定義是依賴一致性數(shù)據(jù)項(xiàng)取值滿足與其他數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的依賴關(guān)系數(shù)據(jù)項(xiàng)取值是否滿足與其他數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的依賴關(guān)系是基數(shù)一致性數(shù)據(jù)項(xiàng)在子表中出現(xiàn)的次數(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)項(xiàng)在子表中出現(xiàn)的次數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。例如，一個(gè)賬戶每年的計(jì)息次數(shù)為4次，即要符合賬戶計(jì)息次數(shù)為1:4的規(guī)定是正確性數(shù)據(jù)正確體現(xiàn)了真實(shí)情況數(shù)據(jù)內(nèi)容和定義是否一致是精確性數(shù)據(jù)精度滿足業(yè)務(wù)要求的程度數(shù)據(jù)精度是否達(dá)到業(yè)務(wù)規(guī)則要求的位數(shù)是技術(shù)有效性數(shù)據(jù)符合已定義的格式規(guī)范數(shù)據(jù)項(xiàng)是否按已定義的格式標(biāo)準(zhǔn)組織是業(yè)務(wù)有效性數(shù)據(jù)符合已定義的業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)項(xiàng)是否符合已定義的業(yè)務(wù)要求是可信度數(shù)據(jù)的可信賴程度根據(jù)客戶調(diào)查或客戶主動(dòng)提供獲得否可用性數(shù)據(jù)在需要時(shí)是可用的數(shù)據(jù)可用的時(shí)間和數(shù)據(jù)需要被訪問(wèn)時(shí)間的比例否可訪問(wèn)性數(shù)據(jù)易于訪問(wèn)數(shù)據(jù)是否便于自動(dòng)化讀取否適用性數(shù)據(jù)格式和展現(xiàn)滿足用戶需要根據(jù)客戶調(diào)查或客戶主動(dòng)提供獲得否（三）數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)包括：監(jiān)控指標(biāo)提取及模型建構(gòu)、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行監(jiān)控分析、運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力監(jiān)控分析、運(yùn)維服務(wù)能力監(jiān)控分析、用戶滿意度監(jiān)控分析。相關(guān)模型評(píng)估機(jī)制及考核指標(biāo)：本項(xiàng)目所涉及的相關(guān)模型建成后，將形成綜合評(píng)價(jià)體系，建立評(píng)價(jià)及考核模型，不斷收集用戶反饋，以線上化的評(píng)分收集方式反應(yīng)當(dāng)前模型運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)模型優(yōu)化。數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)考核指標(biāo)項(xiàng)表綜合評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)一級(jí)二級(jí)三級(jí)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

“客觀評(píng)價(jià)”：50%

“主觀評(píng)價(jià)”：50%

計(jì)算公式：用戶滿意綜合得分=客觀得分*50%+主觀得分*50%

用戶滿意整體評(píng)價(jià)等級(jí)：

93.3~100為優(yōu)

90.1-93.2為良

86.7-90為中

0-86.6為差“客觀評(píng)價(jià)”指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

系統(tǒng)穩(wěn)健性：37.86%

系統(tǒng)好用易用性：32.93%

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量：29.21%

“客觀評(píng)價(jià)”指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)：

90.1-100為優(yōu)

84-90為良

77.3-83.9為中

0-77.2為差“系統(tǒng)穩(wěn)健性”指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

運(yùn)維實(shí)施類安全風(fēng)險(xiǎn)：21.7%

運(yùn)行環(huán)境類安全風(fēng)險(xiǎn)：48.9%

系統(tǒng)質(zhì)量類安全風(fēng)險(xiǎn)：29.4%運(yùn)維實(shí)施類安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

91~100為優(yōu)

61~90為中危

0~60為高危

運(yùn)行環(huán)境類安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

91~100為優(yōu)

61~90為中危

0~60為高危

系統(tǒng)質(zhì)量類安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

91~100為優(yōu)

61~90為中危

0~60為高危“系統(tǒng)穩(wěn)健性”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

100為優(yōu)

99.1~99.9為良

94.2~99為中

0~94.1為差“系統(tǒng)好用易用性”指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：（暫定）

60.1~100為優(yōu)

39.1~60為良

22.1~39為中

0~22為差頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu):[95%,100%]良：[90%,95%)中：[85%,90%)差：[0%,85%)系統(tǒng)錯(cuò)誤率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)：0.96%及以內(nèi)不達(dá)標(biāo)：0.96%以上業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu):[95%,100%]良：[90%,95%)中：[85%,90%)差：[0%,85%)用戶錯(cuò)誤率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：[0%,5%)良：[5%,10%)中：[10%,15%)差:[15%,100%]學(xué)習(xí)曲線達(dá)標(biāo)率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu):[90%,100%]良：[80%,90%)中：[65%,80%)差：[0%,65%)好用易用咨詢率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu):[0%,40%)良:[40%,61%)中:[61%,78%)差:[78%,100%]“運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

98~100為優(yōu)

96.6~97.9為良

94.9~96.5為中

0~94.8為差應(yīng)答率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：95%及以上，良：88%~94%，中：77%~87%，差：76%及以下問(wèn)題解答率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：100%，差：100%以下響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：100%，良：94%~99%，中：85%~93%，差：84%及以下解決時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：83%及以上，良：73%~82%，中：64%~72%，差：63%及以下“主觀評(píng)價(jià)”指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

評(píng)價(jià)系統(tǒng)可用性：53.3%

評(píng)價(jià)系統(tǒng)易用性：21.7%

評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量：25%

“主觀評(píng)價(jià)”指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)：

98.9-100為優(yōu)

97-98.8為良

94.1-96.9為中

0-94為差“評(píng)價(jià)系統(tǒng)可用性”指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

系統(tǒng)不穩(wěn)定反饋：22.73%

性能不流暢反饋：77.27%

評(píng)價(jià)系統(tǒng)可用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

98.9-100為優(yōu)

95.8-98.8為良

90.9-95.7為中

0-90.8為差系統(tǒng)不穩(wěn)定反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，系統(tǒng)不穩(wěn)定反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)性能不流暢反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，性能不流暢反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)“評(píng)價(jià)系統(tǒng)易用性”指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

功能不齊全反饋：20%

操作不便捷反饋：2.22%

業(yè)務(wù)效能低反饋：33.33%

數(shù)據(jù)不清晰反饋：15.56%

界面不友好反饋：28.89%

評(píng)價(jià)系統(tǒng)易用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

100為優(yōu)

98.3-99.9為良

95.4-98.2為中

0-95.3為差功能不齊全反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，功能不齊全反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)操作不便捷反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，操作不便捷反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)效能低反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，業(yè)務(wù)效能低反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)不清晰反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，數(shù)據(jù)不清晰反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)界面不友好反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，界面不友好反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)“評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重：

服務(wù)不及時(shí)反饋：21.43%

用戶咨詢差評(píng)反饋：78.57%

評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

100為優(yōu)

98.4-99.9為良

95.6-98.3為中

0-95.5為差服務(wù)不及時(shí)反饋得分=100為達(dá)標(biāo)，服務(wù)不及時(shí)反饋得分在區(qū)間[0，100)為不達(dá)標(biāo)用戶咨詢星級(jí)評(píng)價(jià)=5為達(dá)標(biāo)用戶咨詢星級(jí)評(píng)價(jià)在[0，5)為不達(dá)標(biāo)服務(wù)要求管理要求服務(wù)人員投標(biāo)人須書面承諾，如在項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生項(xiàng)目經(jīng)理不能按采購(gòu)文件要求勝任相關(guān)工作的，采購(gòu)人有權(quán)要求更換項(xiàng)目經(jīng)理，投標(biāo)人須在兩周內(nèi)調(diào)整為符合采購(gòu)文件要求且能勝任相關(guān)工作的項(xiàng)目經(jīng)理并到位開展工作，否則采購(gòu)人有權(quán)終止合同并報(bào)相關(guān)管理部門進(jìn)行處理。投標(biāo)人承諾的項(xiàng)目經(jīng)理和開發(fā)實(shí)施的主要人員未經(jīng)用戶同意不得調(diào)整；投標(biāo)人如中途更換項(xiàng)目經(jīng)理和主要開發(fā)技術(shù)人員，應(yīng)征得用戶同意，否則采購(gòu)人有權(quán)終止合同。服務(wù)商應(yīng)指派固定的團(tuán)隊(duì)為本項(xiàng)目提供專業(yè)服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備3年以上經(jīng)驗(yàn)。如須調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，須書面向采購(gòu)人提出申請(qǐng)，說(shuō)明申請(qǐng)理由，經(jīng)采購(gòu)人書面同意方可調(diào)整團(tuán)隊(duì)人員，調(diào)入人員的資歷和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于調(diào)出人員，否則視為違約行為，采購(gòu)人有權(quán)終止服務(wù)合同。服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)實(shí)際工作需要自備計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，相關(guān)設(shè)備應(yīng)根據(jù)省財(cái)政廳安全管理要求進(jìn)行統(tǒng)一管理。進(jìn)度要求本項(xiàng)目服務(wù)期限為12個(gè)月，具體時(shí)間以合同簽訂為準(zhǔn)。組織實(shí)施要求為使項(xiàng)目按質(zhì)、按量、按時(shí)及有序?qū)嵤稑?biāo)人應(yīng)建立完善、穩(wěn)定的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、內(nèi)部組織管理方式及管理機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)機(jī)制、技術(shù)基礎(chǔ)，支撐保