績(jī)效管理的過(guò)程控制

績(jī)效管理的過(guò)程控制2024/3/25績(jī)效管理的過(guò)程控制本章主要內(nèi)容：績(jī)效管理過(guò)程控制的重要性績(jī)效管理過(guò)程控制中的誤區(qū)持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效信息的收集績(jī)效管理的過(guò)程控制開篇案例：小張的辭職信

黃總：您好！我不得不非常遺憾地對(duì)您說(shuō)，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度實(shí)在太快了，這也是在同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為了能實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，我們有多少個(gè)周末沒有休息，多少個(gè)晚上沒有睡覺??？雖然您交給我的任務(wù)我并不總是能完成的那么完美，但您有沒有問(wèn)過(guò)我是否有什么困難??！事實(shí)上，困難我可以自己來(lái)克服，但很多事情我是多么想早一點(diǎn)知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說(shuō)老實(shí)話，我很懷念自己在原來(lái)公司的日子，那時(shí)雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多，但老板總是不時(shí)地走到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時(shí)候，還經(jīng)常打電話給我們，那種感覺特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會(huì)，總共向我們講過(guò)幾句話我現(xiàn)在都還可以記得。我真是很盼望著能多與您溝通，那天我發(fā)了一個(gè)電子郵件給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長(zhǎng)時(shí)間都沒有您的答復(fù)。因此，我決定不再等下去了。很抱歉在公司這么忙的時(shí)候離開。張××2004年6月12日績(jī)效管理的過(guò)程控制來(lái)自Fournies公司對(duì)全球2萬(wàn)名經(jīng)理人的調(diào)查——

下屬為何無(wú)法按要求完成工作？排在前八名的原因是：1、員工不知道該做什么2、員工不知道該怎么做3、員工不知道為什么必須做4、員工以為自己正在做5、員工有無(wú)法控制的障礙6、員工認(rèn)為管理者的方法不會(huì)成功7、員工認(rèn)為自己的方法更好8、員工認(rèn)為有更重要的事情要做前兩個(gè)原因占所有回答的99%！!績(jī)效管理的過(guò)程控制現(xiàn)狀調(diào)查——績(jī)效管理面臨的挑戰(zhàn)績(jī)效管理的過(guò)程控制第二節(jié)績(jī)效管理過(guò)程控制中

的誤區(qū)誤區(qū)一：過(guò)于強(qiáng)調(diào)近期績(jī)效誤區(qū)二：根據(jù)自我感覺，感情用事誤區(qū)三：誤解或混淆績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)四：缺少足夠、清晰的績(jī)效記錄資料誤區(qū)五：沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行討論誤區(qū)六：管理者說(shuō)得太多誤區(qū)七：缺少后續(xù)行動(dòng)和計(jì)劃績(jī)效管理的過(guò)程控制第三節(jié)如何對(duì)績(jī)效形成過(guò)程進(jìn)行有效控制一、持續(xù)的溝通二、信息的收集和分析三、提供績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的反饋四、提供指導(dǎo)和支持五、根據(jù)需要調(diào)整績(jī)效目標(biāo)績(jī)效管理的過(guò)程控制觀點(diǎn)聚焦——“管理就是溝通”70%來(lái)自于溝通障礙的問(wèn)題占所有管理問(wèn)題的70%管理者在工作中用于溝通的時(shí)間占70%溝通是管理者最重要的職業(yè)技能，占70%一、持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效管理的過(guò)程控制績(jī)效溝通貫穿績(jī)效管理的全過(guò)程

績(jī)效管理流程3.績(jī)效考核與評(píng)價(jià)4.績(jī)效反饋與面談5.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用2.績(jī)效管理過(guò)程控制1.績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)行為績(jī)效；提供反饋；就問(wèn)題與下屬探討，提供指導(dǎo)、建議。時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間?；顒?dòng)：評(píng)估下屬的績(jī)效。時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)。活動(dòng)：評(píng)估者就評(píng)估的結(jié)果與下屬討論。時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)活動(dòng)：與下屬一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。時(shí)間：新績(jī)效的開始?？?jī)效管理的過(guò)程控制1、持續(xù)績(jī)效溝通的目的:

對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整管理者的需求——經(jīng)理人員需要得知有關(guān)信息員工的需求——員工需要在執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中了解有關(guān)的信息

績(jī)效管理的過(guò)程控制比較：不同績(jī)效管理階段績(jī)效溝通的

目的和側(cè)重點(diǎn)

績(jī)效計(jì)劃階段：溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)是評(píng)估者就績(jī)效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與下屬討論后達(dá)成一致，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計(jì)劃?？?jī)效實(shí)施與管理階段：溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)一個(gè)是下屬匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向評(píng)估者求助，尋求幫助和解決辦法；另一個(gè)是評(píng)估者對(duì)下屬的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正?？?jī)效反饋與面談階段：溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)是為了對(duì)員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評(píng)價(jià)；同時(shí)，評(píng)估者還應(yīng)當(dāng)與下屬分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。

績(jī)效管理的過(guò)程控制2、績(jī)效溝通的內(nèi)容

*工作的進(jìn)展情況怎么樣？*員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確達(dá)成目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行？*如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？*哪些方面的工作進(jìn)行得好？*哪些方面的工作遇到了困難或障礙？*面對(duì)目前的情境，將要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整？*經(jīng)理人員可以采取哪些行動(dòng)來(lái)支持員工？績(jī)效管理的過(guò)程控制3、持續(xù)績(jī)效溝通的方式正式的溝通方法定期的書面報(bào)告。定期面談。定期的會(huì)議溝通。咨詢

非正式的溝通方法如非正式的會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談、進(jìn)展回顧等。

績(jī)效管理的過(guò)程控制（一）正式的溝通方法

書面報(bào)告較常用的方式；使用文字或圖表想管理者報(bào)告工作進(jìn)展，可以是定期的，也可以是不定期的示例：××公司員工工作月報(bào)目標(biāo)/工作任務(wù)現(xiàn)狀困難和問(wèn)題解決建議需要的支持1234績(jī)效管理的過(guò)程控制實(shí)例：某項(xiàng)目工作總體進(jìn)度計(jì)劃安排六月五月四月三月七月八月關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)主要評(píng)審會(huì)議-各專業(yè)組現(xiàn)狀診斷分析第一階段：現(xiàn)狀診斷-第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)-訪談和資料收集-風(fēng)險(xiǎn)管控/績(jī)效指標(biāo)診斷分析-業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)第二階段：框架設(shè)計(jì)-第二階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)-運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化和職能完善-風(fēng)險(xiǎn)管控/績(jī)效指標(biāo)框架設(shè)計(jì)-風(fēng)險(xiǎn)管控/績(jī)效指標(biāo)詳細(xì)設(shè)計(jì)第三階段：詳細(xì)設(shè)計(jì)-第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)-業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)-信息系統(tǒng)支持設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變管理3.123.233.264.24.144.234.245.285.256.44.23-實(shí)施進(jìn)程管理第四階段：試點(diǎn)實(shí)施-第四階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)及項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)-實(shí)施準(zhǔn)備-實(shí)施后評(píng)估6.187.238.208.275.25績(jī)效管理的過(guò)程控制優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約管理者的時(shí)間·可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)的考慮問(wèn)題，提高工作的邏輯性；·可以鍛煉員工的書面表達(dá)能力；·可以在比較短的時(shí)間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息；·當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無(wú)法見面時(shí)缺點(diǎn)：信息是從員工向經(jīng)理人員的單向傳遞，缺乏雙向的信息交流；大量的文字工作易使溝通流于形式，而且員工也會(huì)由于書面報(bào)告浪費(fèi)的時(shí)間趕到厭煩；僅僅是單個(gè)員工和經(jīng)理人員之間的信息交流，信息不能共享，不適合團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)工作的組織書面報(bào)告的優(yōu)缺點(diǎn)績(jī)效管理的過(guò)程控制案例：月報(bào)為什么交不上來(lái)？

林森是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有12名員工，公司對(duì)員工的績(jī)效實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交一份月報(bào)，然后主管經(jīng)理再就這份月報(bào)的內(nèi)容與員工進(jìn)行10分鐘左右的溝通。在開始的一段時(shí)間，員工們都能準(zhǔn)時(shí)的將月報(bào)交上來(lái)。但逐漸地，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入了高峰期，每個(gè)人的工作都異常繁忙。這時(shí)，林森感到收集每月的月報(bào)十分困難，上個(gè)月就有5名員工沒有按時(shí)上交月報(bào)，而是經(jīng)過(guò)了催促才上交的，這個(gè)月到了上交月報(bào)的日子才只有3個(gè)人交了上來(lái)。于是林森想到，員工不愿上交月報(bào)一定是有自己的原因的，或許是月報(bào)這種溝通的形式本身存在問(wèn)題。一次，林森決定與員工交流一下這個(gè)問(wèn)題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問(wèn)到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢?bào)時(shí)，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時(shí)間做？”“有些事情當(dāng)面與您說(shuō)就很清楚了，沒有必要寫成報(bào)告交給您了吧?”“我們每個(gè)月做月報(bào)至少要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就夠了?！笨?jī)效管理的過(guò)程控制將書面報(bào)告的方法與面談、會(huì)議或電話等口頭溝通的方式結(jié)合在一起；簡(jiǎn)化書面報(bào)告中的文字工作，只保留必要的報(bào)告內(nèi)容；充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò)辦公

書面報(bào)告的的改善方法績(jī)效管理的過(guò)程控制定期面談優(yōu)點(diǎn)：可以使主管人員與員工進(jìn)行比較深入的溝通可以談?wù)摫容^不易公開的觀點(diǎn)通過(guò)面談，會(huì)給員工一種受到尊重和重視的感覺，比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系（霍桑實(shí)驗(yàn)）管理者可以對(duì)員工提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答績(jī)效管理的過(guò)程控制注意的問(wèn)題：力圖通過(guò)面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向；多讓員工談自己的想法和做法；及時(shí)糾正無(wú)效的行為和想法；面談的最終結(jié)果是要在管理者和員工之間就某一問(wèn)題達(dá)成共識(shí)并找到解決的方案定期面談績(jī)效管理的過(guò)程控制一次適得其反的面談——到底誰(shuí)的錯(cuò)？小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)?！薄安诲e(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”思考：在這次面談溝通中，主管和小劉是誰(shuí)出了問(wèn)題？如果你是馬林，今后你會(huì)采用什么樣的方法來(lái)改善小劉的態(tài)度？績(jī)效管理的過(guò)程控制面談技巧：建設(shè)性溝通的合理定位原則根據(jù)員工的不同特點(diǎn)，對(duì)癥下藥避免人身攻擊責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識(shí)自身責(zé)任）事實(shí)導(dǎo)向原則（避免感情用事）績(jī)效管理的過(guò)程控制面談溝通——錯(cuò)誤的例子生產(chǎn)經(jīng)理：最近你負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線，每日生產(chǎn)的乙產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)定的產(chǎn)量，而且部分品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)，你有什么解釋？車間主任：乙產(chǎn)品產(chǎn)量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是因?yàn)閷儆谛庐a(chǎn)品，作業(yè)員在操作上還不太熟練所造成的，品質(zhì)方面是因?yàn)橐徊糠謾z驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)改變，而且近來(lái)原材料品質(zhì)也不太穩(wěn)定，所以品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)經(jīng)理：你是車間主任，你應(yīng)該設(shè)法去解決這些問(wèn)題，我希望你給我一個(gè)明確的日期，什么時(shí)候可以達(dá)到產(chǎn)量與品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)星期夠不夠？不要因?yàn)槟愕臒o(wú)能造成公司的損失?？?jī)效管理的過(guò)程控制面談溝通——建設(shè)性的例子生產(chǎn)經(jīng)理：你辛苦了，最近甲產(chǎn)品的產(chǎn)量及品質(zhì)表現(xiàn)都很不錯(cuò)，要繼續(xù)努力，不過(guò)乙產(chǎn)品的產(chǎn)品的產(chǎn)量已品質(zhì)狀況不如預(yù)想的理想，你認(rèn)為原因是什么？我們共同研究解決之道，好嗎？車間主任：乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，作業(yè)員操作不熟練，可能是主因，另一方面品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改，檢驗(yàn)員也不熟練，材料品質(zhì)不穩(wěn)定也是原因。生產(chǎn)經(jīng)理：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，為什么甲產(chǎn)品可以達(dá)到產(chǎn)量指標(biāo)，而乙產(chǎn)品不行？品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改了那些部分？檢驗(yàn)員培訓(xùn)夠不夠？我們一起來(lái)探討這些問(wèn)題？車間主任：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，乙產(chǎn)品更復(fù)雜，在裝配乙產(chǎn)品過(guò)程中，有兩個(gè)檢驗(yàn)儀器老舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤時(shí)間，而且往往不正確。生產(chǎn)經(jīng)理：你講這些問(wèn)題列出來(lái)，哪些是需要我?guī)湍憬鉀Q的？你盡快交給我，我會(huì)協(xié)助你解決，我們共同來(lái)克服這些困難?？?jī)效管理的過(guò)程控制會(huì)議溝通優(yōu)點(diǎn)：可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；縮短信息傳遞的時(shí)間和環(huán)節(jié)經(jīng)理人員可以借助會(huì)議的機(jī)會(huì)向全體下屬員工傳遞有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。

缺點(diǎn)：會(huì)議的組織比較耗費(fèi)時(shí)間和精力，要求較高；有些問(wèn)題不便于在團(tuán)隊(duì)中公開討論；與會(huì)者會(huì)對(duì)溝通中的信息進(jìn)行選擇性的過(guò)濾；如果時(shí)間安排得不好會(huì)影響工作；如果對(duì)會(huì)議的組織不夠理想，會(huì)使得會(huì)議成為官僚的、繁瑣的、形式主義的東西?？?jī)效管理的過(guò)程控制會(huì)議溝通案例分析張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

思考:為什么張丹峰開會(huì)三令五申報(bào)表的重要性，大家還是沒有重視？怎樣改善這種狀況？績(jī)效管理的過(guò)程控制會(huì)議之前充分的準(zhǔn)備。注意會(huì)議的主題和頻率，針對(duì)不同的員工召開不同的會(huì)議；運(yùn)用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍合理安排時(shí)間，以不影響正常的工作為宜；在會(huì)議上討論一些共同的問(wèn)題，不針對(duì)個(gè)人；鼓勵(lì)員工自己組織有關(guān)的會(huì)議，邀請(qǐng)經(jīng)理人員列席會(huì)議做好會(huì)議記錄會(huì)議溝通改善原則：績(jī)效管理的過(guò)程控制（二）非正式的溝通方法

優(yōu)點(diǎn)：形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn)備，也不易受到時(shí)間空間的限制；利用非正式溝通解決問(wèn)題可以非常及時(shí)；往往是比較有效的，因?yàn)閱T工特別喜歡接受這種形式；更容易拉近主管人員與員工之間的距離。

3、持續(xù)績(jī)效溝通的方式

績(jī)效管理的過(guò)程控制1.走動(dòng)式管理2.開放式辦公3.工作間歇的溝通4.非正式的會(huì)議5.非正式的交談、吃飯、閑聊、聚會(huì)等場(chǎng)合非正式的溝通方法

的具體做法績(jī)效管理的過(guò)程控制咨詢1.目的

員工沒能達(dá)到與預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者借助咨詢幫助員工克服工作過(guò)程中遇到的障礙績(jī)效管理的過(guò)程控制咨詢注意的問(wèn)題應(yīng)該是及時(shí)的事前應(yīng)做好計(jì)劃是雙向的交流不要只集中在消極的問(wèn)題上共同制定改進(jìn)績(jī)效計(jì)劃3.咨詢的過(guò)程：確定和理解——授權(quán)——提供資源績(jī)效管理的過(guò)程控制二、績(jī)效信息的收集小游戲：你從圖片看到了什么？績(jī)效管理的過(guò)程控制績(jī)效管理的過(guò)程控制行為和判斷行為：能為人聽到或看到的各種客觀存在的言行舉止。根據(jù)客觀行為得出的反饋具有效度和信度。判斷：在沒有獲得進(jìn)一步行為信息的情況下，難以得到證實(shí)的主觀結(jié)論。根據(jù)主觀判斷得出的反饋不具效度和信度。行為判斷績(jī)效管理的過(guò)程控制我們?yōu)槭裁匆占?jī)效信息？

提供績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)提供績(jī)效改善的依據(jù)發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題和優(yōu)秀績(jī)效的原因在爭(zhēng)議仲裁中的利益保護(hù)

績(jī)效管理的過(guò)程控制360度行為觀察上司下屬客戶同事被評(píng)估者自評(píng)績(jī)效管理的過(guò)程控制3.收集信息的渠道和方法

觀察法工作記錄法他人反饋法

績(jī)效管理的過(guò)程控制收集績(jī)效信息的內(nèi)容

工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來(lái)自客戶的積極的和消極的反饋的信息；工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)；績(jī)效有問(wèn)題的行為表現(xiàn)績(jī)效管理的過(guò)程控制案例：一個(gè)積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過(guò)王林的座位時(shí)，正巧他在講電話。李注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問(wèn)客戶使用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來(lái)怎么樣??？”您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？“”除了我們的產(chǎn)品，您還用過(guò)其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們?cè)谀男┓矫姹任覀兒茫俊安⑶铱吹酵跽J(rèn)真地記錄下客戶的意見。過(guò)了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對(duì)客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了詳細(xì)地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對(duì)于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。績(jī)效管理的過(guò)程控制案例：一個(gè)消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度報(bào)告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，他對(duì)報(bào)告中的有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報(bào)告與林磊的報(bào)告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報(bào)告與其對(duì)照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報(bào)告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來(lái)的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤。績(jī)效管理的過(guò)程控制收集信息中應(yīng)注意的問(wèn)題

1.讓員工參與收集信息2.要注意有目的的收集信息3.可以采用抽樣的方法收集信息4.要把事實(shí)與推測(cè)分開來(lái)績(jī)效管理的過(guò)程控制三、提供績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的反饋特別注意：在績(jī)效控制中，當(dāng)員工出現(xiàn)不令人滿意的績(jī)效或消極的工作行為（如曠工、遲到、磨洋工等）時(shí)，管理者必須讓員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，當(dāng)批評(píng)時(shí)不能回避，并提出改善建議和行動(dòng)計(jì)劃【課堂互動(dòng)】實(shí)踐技巧學(xué)習(xí)——如何對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)？四、提供指導(dǎo)和支持績(jī)效管理的過(guò)程控制1、不批評(píng)的借口①業(yè)績(jī)重要，激勵(lì)更重要②公司的要求、目標(biāo)太高了③有記錄，等評(píng)估時(shí)一起談（“秋后算賬”）④下屬太愛狡辯，等出大事再說(shuō)⑤批評(píng)也沒有用實(shí)踐技巧——如何對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)？績(jī)效管理的過(guò)程控制主管甲在和主管乙談話，時(shí)鐘指向9：20，某員工走進(jìn)辦公室。員工（對(duì)主管）：嗨！你早。主管甲：早什么？你又遲到了。員工做個(gè)鬼臉，走開。主管乙：你的員工經(jīng)常遲到嗎？主管甲：是，有時(shí)會(huì)遲到，但我不大愛管他們。主管乙：為什么不管呢？主管甲：我覺得抓業(yè)績(jī)最重要，遲到這種有關(guān)紀(jì)律的事，不大好管。舉例1績(jī)效管理的過(guò)程控制舉例2一家公司要求所有成員都穿統(tǒng)一的工服，一名經(jīng)理對(duì)此很不滿，覺得完全沒有必要強(qiáng)求大家穿一樣的衣服，所以他屬下的員工有時(shí)工裝不合格，他從來(lái)都不說(shuō)，只睜一只眼閉一只眼，最后，公司對(duì)這個(gè)經(jīng)理的表現(xiàn)不滿意，扣了他的獎(jiǎng)金?？?jī)效管理的過(guò)程控制2、不批評(píng)的實(shí)質(zhì)不批評(píng)的理由都與心里障礙有關(guān)，所以，要想運(yùn)用批評(píng)，首先要克服心理的障礙?？?jī)效管理的過(guò)程控制三、提出批評(píng)的五步法①直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題②提出事實(shí)，不要談感受③讓下屬認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在④提出后果⑤找到解決的辦法運(yùn)用提出批評(píng)的五個(gè)步驟進(jìn)行批評(píng)，能使下屬心服口服，起到真正的批評(píng)作用?？?jī)效管理的過(guò)程控制主管：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問(wèn)題。我平時(shí)也不止一次的提醒過(guò)你。小陸：我知道，我有時(shí)是不大準(zhǔn)時(shí)。主管：你知道你的所謂“有時(shí)不大準(zhǔn)時(shí)”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。小陸：昨天我沒有遲到。而今天的晨會(huì)我也準(zhǔn)時(shí)參加了。主管：你……失敗的批評(píng)舉例績(jī)效管理的過(guò)程控制批評(píng)的改善方法舉例（續(xù)前例）

主管：你知道你不準(zhǔn)時(shí)的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個(gè)月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。小陸：看來(lái)我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過(guò)你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：這倒是事實(shí)。不過(guò)，你一定要認(rèn)識(shí)到，遲到本身就是很嚴(yán)重的問(wèn)題。①直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題績(jī)效管理的過(guò)程控制②提出事實(shí)，不要談感受

——自檢

下面是一些錯(cuò)誤的說(shuō)法，這些說(shuō)法著重于談感受，請(qǐng)你把它們改正成談事實(shí)的說(shuō)法。1．你今天怎么又遲到了！你今天遲到了30分鐘，這是你本周第二次遲到了！2．你辦事可真夠慢的！你現(xiàn)在做的工作在小組里面已經(jīng)比別人落后了一周了，為了等你跟上進(jìn)度，大家就要浪費(fèi)一周來(lái)等你。3．你怎么總是盯著別人的缺點(diǎn)！我