白馬服裝市場管理服務(wù)手冊

白馬服裝市場管理服務(wù)手冊第一部分商務(wù)治理服務(wù)賣場治理一、門店裝修1.申請：(1)店主向樓層治理員領(lǐng)取《裝修申請表》（一式兩份），樓層治理員必須在當(dāng)日將申請表發(fā)到店主手中；(2)店主將填寫的《裝修申請表》和裝修成效圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交樓層治理員，樓層治理員進行登記；2.審批：(1)樓層治理員必須在收到店主報送的《裝修申請表》后三日內(nèi)完成分送物業(yè)公司設(shè)備部、保安部、商業(yè)城公司企劃部審查會簽；(2)完成會簽的次日，由樓層治理員填寫《施工許可證》，并通知店主辦理手續(xù)。店主向物業(yè)公司繳納1000元裝修押金、10元工本費后，于24小時內(nèi)領(lǐng)取《施工許可證》、《出入證》和標(biāo)準(zhǔn)印制的提示語（兩份）；(3)若店主的申報資料不符合要求，有關(guān)會簽部門應(yīng)在《裝修申請表》上簽署明確意見，不得僅簽署“不同意”。由樓層治理員將已簽署意見的《裝修申請表》及其它申報資料退還店主重新申報。在對店主的重新申請進行審查時，不得在第一次審查簽署的意見之外提出新的問題，同時審查會簽期限不超過兩天；(4)審查會簽部門的職能劃分企劃部：負(fù)責(zé)成效圖審查，對裝修樣式、風(fēng)格把關(guān)。設(shè)備部：負(fù)責(zé)施工圖審查，對是否符合規(guī)范及本大樓的具體要求把關(guān)。保安部：審查施工方案，對施工安全、施工期間治安、是否干擾其它店主正常經(jīng)營把關(guān)。3.施工：(1)施工期限一樣不得超過20天，若遇專門情形，經(jīng)書面申報批準(zhǔn)后可延期，但施工期限最長不得超過30天；(2)施工時刻為每日16：00——次日5：00時，嚴(yán)禁在營業(yè)時刻內(nèi)施工；(3)門店裝修應(yīng)在店鋪內(nèi)用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻（玻璃）上方三分之一處張貼提示語；(4)所有裝修材料與垃圾應(yīng)放置在店內(nèi)，嚴(yán)禁占用公共通道；(5)裝修完畢后應(yīng)于兩日內(nèi)清理完現(xiàn)場，掃除垃圾，材料進出場和垃圾清運不得污染公共場所和損壞公共設(shè)施，否則，由店主負(fù)責(zé)清潔和賠償，拒絕清潔和賠償?shù)?，不予驗收?6)施工、清場完畢后，書面報請樓層治理員安排相關(guān)部門驗收；4.驗收：(1)樓層治理員接到店主驗收申請后，必須在兩日內(nèi)組織商業(yè)城企劃部、美佳設(shè)備部、保安部驗收，逾期未驗收，視同驗收合格。由此導(dǎo)致的一切不良后果，由樓層治理員承擔(dān)責(zé)任；(2)驗收合格，參與驗收的人員在《裝修申請表》“驗收記錄”欄中簽名后，由樓層治理員存檔（至少儲存一年）；(3)驗收不合格，應(yīng)簽署具體意見，不得僅簽署“不合格”。店主依照具體意見整改后，應(yīng)再次書面報請樓層治理員組織驗收。樓層治理員應(yīng)于收到復(fù)驗申請后24小時內(nèi)組織簽署具體意見的部門復(fù)驗。復(fù)驗不得提出上次驗收中所簽具體意見以外的問題；5.其它(1)嚴(yán)禁收取本規(guī)定以外的其它任何費用；(2)嚴(yán)禁向店主指定施工隊、清潔工、搬運工及材料供貨商；(3)嚴(yán)禁治理人員、驗收人員利用職權(quán)吃喝卡要；(4)本規(guī)定印在《裝修申請表》背面；(5)歡迎店主對治理人員、驗收人員的違禁行為舉報，舉報屬實必獎。二、門店用電及消防1.門店內(nèi)照明及其它用電器具的功率之和應(yīng)當(dāng)小于分戶電表承諾值，嚴(yán)禁使用電爐、電取暖器、電飯鍋、空調(diào)器等大功率電器；2.因店鋪裝修須臨時使用大功率用電設(shè)備，店主應(yīng)在填寫《裝修申請表》時注明用電設(shè)備及其功率、使用時刻、接電方式和用電安全措施，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用；3.店鋪裝修時，應(yīng)使用符合國家有關(guān)規(guī)定和安全標(biāo)準(zhǔn)的建筑裝飾材料、電工電料，并嚴(yán)禁改動公共電路和安全、消防設(shè)施；4.店主不得私接私改電線、電表，須更換電線、電表，應(yīng)向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后由具備相關(guān)資格的電工作業(yè)。嚴(yán)禁竊電；5.每天打烊前，店主應(yīng)關(guān)掉店內(nèi)所有用電開關(guān)，檢查有無消防隱患后方可離開。巡察人員每天打烊后巡察時，應(yīng)重點關(guān)注消防動態(tài)；6.嚴(yán)禁在大樓內(nèi)任何地點放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品；7.大樓內(nèi)嚴(yán)禁使用明火和在吸煙區(qū)以外的場所吸煙，因工程施工須動火時，應(yīng)提出動火申請（附消防安全措施），經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方能動火；8.嚴(yán)禁工作人員在大樓內(nèi)吸煙區(qū)以外的地點吸煙，違者處罰；9.遇顧客在大樓內(nèi)公共場所違章吸煙，巡視保安、樓層治理員、督導(dǎo)人員有責(zé)任勸阻；顧客在店鋪內(nèi)吸煙，店主和營業(yè)員有責(zé)任勸阻；三、店面安全1.商戶在每日開店時，應(yīng)第一檢查門、窗、貨，若發(fā)覺被撬、盜痕跡，應(yīng)愛護好現(xiàn)場，并趕忙通知樓層治理員。樓層治理員接到商戶報警后，必須在十分鐘內(nèi)通知保安部經(jīng)理并共同到達(dá)現(xiàn)場，由保安部經(jīng)理決定處理意見。2.商戶在每日打烊時應(yīng)關(guān)閉電器開關(guān)，清點物資，鎖好門窗，并隨身帶走現(xiàn)鈔、有價證券和貴重物品，否則，因此而導(dǎo)致的失竊，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。3.商戶聘請的職員，均必須在樓層治理員處登記備案，屬外地的，還應(yīng)到公安部門辦理暫住手續(xù)。商戶是其所聘職員的因此擔(dān)保人，應(yīng)對其職員的違法行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4.禁止商戶及其所聘職員擅悠閑本大樓內(nèi)留宿，因?qū)ｉT情形確須留宿的，應(yīng)事現(xiàn)向樓層治理員提出書面申請，經(jīng)樓層治理員審查同意并送物業(yè)公司保安部批準(zhǔn)后方可留宿。每次批準(zhǔn)的留宿時刻不超過兩天，一個月批準(zhǔn)同一商戶留宿不超過兩次。留宿人員在留宿期間不得離開留宿店鋪。留宿期間留宿店鋪發(fā)生任何安全事故和治安案件，均由商戶承擔(dān)全部責(zé)任。5.商戶夜間裝修時，應(yīng)嚴(yán)格遵守本公司的裝修治理規(guī)定。裝修期間若大樓內(nèi)發(fā)生盜竊等治安事件，商戶應(yīng)主動向樓層治理員或物業(yè)公司保安部說明情形，保安部有權(quán)向商戶和施工人員調(diào)查情形。商戶裝修期間發(fā)生自身財物被盜搶，由商戶自行承擔(dān)責(zé)任。6.商戶應(yīng)盡量采納轉(zhuǎn)帳支票和POS機等非現(xiàn)鈔方式進行交易，確需現(xiàn)鈔交易時，應(yīng)當(dāng)面清點錢款和物資。7.營業(yè)期間應(yīng)留意閑散人員在店內(nèi)滯留，發(fā)覺可疑情形時，應(yīng)提醒顧客保管好所攜帶錢物，并設(shè)法向樓層治理員或保安報警。8.巡邏保安應(yīng)按作業(yè)規(guī)范不間斷地在其責(zé)任區(qū)域內(nèi)巡察，發(fā)覺可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時提醒有關(guān)商戶，必要時，可上前盤查。夜間巡察時，若發(fā)覺安全隱患，應(yīng)及時排除和處理，并作好值勤記錄；發(fā)覺店鋪未上鎖時，應(yīng)當(dāng)即加鎖，并在次日上午商戶正常開門時為其開門，同時向商戶發(fā)出口頭警示。四、商品陳設(shè)1.店內(nèi)陳設(shè)應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。2.每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳設(shè)，并對店鋪作適當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時更換。3.新貨換季應(yīng)當(dāng)陳設(shè)本季新貨品或宣傳品。過時貨品應(yīng)及時撤柜，或陳設(shè)在非醒目處。4.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、懸掛貨品。5.在市場進行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳設(shè)或包裝布置，6.展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。7.平常嚴(yán)禁出店陳設(shè)模特，外掛服裝和宣傳品或?qū)⒒ㄜ嚦龅杲?jīng)營，物資、垃圾和盆栽出店堆放。在促銷期間和節(jié)日期間需出店陳設(shè)的，應(yīng)提早三天向樓層治理員辦理申請手續(xù)，樓層治理員在收到申請后，必須在24小時內(nèi)完成審批手續(xù)（樓治理員簽署意見后，送商業(yè)城企劃部審批，并復(fù)印一份送物業(yè)公司備案）。8.店內(nèi)陳設(shè)不能顯現(xiàn)有傷風(fēng)化、貶低他人的內(nèi)容。9.店內(nèi)陳設(shè)應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。10.每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳設(shè)，并對店鋪作適當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時更換。11.新貨換季應(yīng)當(dāng)陳設(shè)本季新貨品或宣傳品。過時貨品應(yīng)及時撤柜，或陳設(shè)在非醒目處。12.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、懸掛貨品。13.在市場進行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳設(shè)或包裝布置，14.展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。五、門店營業(yè)1.商戶應(yīng)遵守市場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時刻開、關(guān)門，不得隨意停業(yè)。因?qū)ｉT緣故需臨時改變開、關(guān)門時刻的，一個月三次以內(nèi)，應(yīng)經(jīng)樓層治理員批準(zhǔn)，超過三次的，應(yīng)報招商部批準(zhǔn)并向物業(yè)公司通報；需停業(yè)的，一天之內(nèi)，應(yīng)報樓層治理員批準(zhǔn)，一天以上三天以下，應(yīng)報招商部批準(zhǔn)，三天以上須報物業(yè)治理處和招商部共同批準(zhǔn)。2.營業(yè)時刻內(nèi)，禁止在店鋪內(nèi)從事打牌、逗鬧及其他與營業(yè)無關(guān)的活動。不得帶小孩到大樓內(nèi)玩耍。3.批零兼營商戶應(yīng)承諾顧客試衣，并在店內(nèi)設(shè)試衣間或提供試衣方便。4.在經(jīng)營活動中應(yīng)遵守“消法”和行規(guī)、做到誠信經(jīng)營，禮貌待客、老少無欺、批零無欺。并為顧客提供一切力所能及的關(guān)心與服務(wù)。5.營業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴市場統(tǒng)一工牌。接待顧客時，應(yīng)做到舉止語言禮貌規(guī)范，有問必答，正確介紹商品，提供購物指導(dǎo)。禁止在營業(yè)時刻有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為。6.每日應(yīng)清點商品并建立交接制度。7.未經(jīng)店主承諾，樓內(nèi)商戶及其職員不得進入其它店鋪串門，禁止仿冒本大樓其他商戶商品品牌或款式。六、門店內(nèi)外形象及清潔1.店面陳設(shè)展現(xiàn)符合本《市場治理服務(wù)手冊》中有關(guān)商品陳設(shè)的要求。2.每日開店時應(yīng)打掃店面內(nèi)、外的清潔，整理貨品陳設(shè)，清除過時張貼物，每月應(yīng)進行一次全面大掃除。物業(yè)公司可提供有償清潔服務(wù)。3.及時清理店內(nèi)垃圾，禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經(jīng)營無關(guān)的物品放置在營業(yè)場所內(nèi)，有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等）應(yīng)放在店內(nèi)隱藏處。4.門店形象及清潔實行“門前三包”，即無出店占道經(jīng)營、無垃圾雜物（如掃帚、拖布、垃圾袋、包裝物、餐具等）、無運貨推車停放（正在裝卸物資時除外），不得移動公共垃圾筒、煙灰筒的位置，自請搬運的推車應(yīng)停放在指定的地點。5.嚴(yán)禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環(huán)境的物品帶進大樓，大樓食堂在搬運油桶、液化氣等物品時，應(yīng)采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。6.店主的宣傳招貼、聘請啟事、促銷標(biāo)語、提示語等張貼物應(yīng)貼在店面開間分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)，禁止在公共場所張貼。聘請啟事和提示語應(yīng)采納本公司統(tǒng)一提供的樣式。7.店主不得擅悠閑公共走道加裝燈具和其它設(shè)施，確需加裝燈具或設(shè)施的，應(yīng)參考《門店裝修治理規(guī)定》的要求辦理審批手續(xù)（只需提供電路施工圖和燈具、設(shè)施選樣，并可省略保安部手續(xù)）。七、商品標(biāo)價及打折1.標(biāo)價必須符合《物價法》、《消費者權(quán)益愛護法》和政府有關(guān)部門關(guān)于物價治理方面的規(guī)定。2.使用物價部門或市場的統(tǒng)一標(biāo)價簽和折扣簽，也可使用廠方提供的標(biāo)價簽和折扣簽，標(biāo)價方式應(yīng)采納數(shù)字圖章或電腦打印。3.上架貨品應(yīng)明碼實價、一貨一價，所標(biāo)零售價格應(yīng)低于本市同期同一商品專賣店及零售商場同一商品的標(biāo)價。4.打折應(yīng)標(biāo)明折扣率或折扣價。禁止先虛增價碼再打折、明為打折實為以次充好、以劣充優(yōu)、以假充真等欺詐消費者的行為。打折商品不阻礙商戶依照《消費者權(quán)益保證法》應(yīng)承擔(dān)的“三包”等法定責(zé)任（明確標(biāo)明商品瑕疵除外）。5.在本市場組織的全場和(或)特定樓層促銷活動期間，應(yīng)按組織者制定的標(biāo)價及打折要求標(biāo)價和打折。6.成交價一樣不應(yīng)低于商品進貨價。因清倉、換季、商品瑕疵等而進行甩賣時，能夠低于進貨價，但必須以公告等方式向消費者明確告知。八、商品退換1.商戶應(yīng)無條件遵照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保證法》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，履行“三包”義務(wù)。2.批發(fā)商品的“三包”應(yīng)在供、需雙方簽訂的有關(guān)經(jīng)濟合同中具體約定。雙方未明確約定的，應(yīng)依照〈合同法〉的精神和行業(yè)慣例協(xié)商解決，也可邀請本公司居中調(diào)解解決。3.零售商品凡符合符合下列條件之一的，均應(yīng)無條件退換：（1）商品保持原樣，在商品售出次日起三天內(nèi)；（2）商品存在質(zhì)量問題，或存在未明確告知的瑕疵，在商品售出次日起七天內(nèi)；（3）有確鑿證據(jù)證明存在價格欺詐，在商品售出次日起十天內(nèi)；（4）有確鑿證據(jù)證明存在以假充真、以劣充優(yōu)、以次充好，在商品售出次日起十天內(nèi)；（5）《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保證法》規(guī)定應(yīng)當(dāng)“三包”的其它情形。4.商戶在促銷、甩賣、打折中售出的商品，不能免除其應(yīng)履行的“三包”義務(wù)（但因商品瑕疵而甩賣、打折并明確告知顧客的除外）。5.為樹立本市場的信譽和良好品牌形象，鼓舞和提倡商戶執(zhí)行比有關(guān)法律、行規(guī)更高的“三包”標(biāo)準(zhǔn)。6.凡商戶與顧客間因“三包”問題發(fā)生爭議，均應(yīng)通過協(xié)商解決，也可邀請本公司居中調(diào)解解決。協(xié)商不成，又不愿本公司居中調(diào)解，可提交有關(guān)部門裁決或提起訴訟。九、商戶現(xiàn)場促銷1.商戶的一樣性促銷活動應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)進行，經(jīng)樓層治理員同意，可在門前50公分以內(nèi)的公共走道放置兩件以內(nèi)促銷道具，每次促銷活動一樣不超過兩周，到期須延期的，經(jīng)樓層治理員同意，最高可順延一周。促銷活動終止后，應(yīng)趕忙撤回占道道具。樓層治理員應(yīng)對商戶的促銷活動進行登記。2.凡需占用本大樓公共場地舉辦大型促銷活動，應(yīng)至少提早一周向樓層治理員提交書面申請報告，報告應(yīng)寫明促銷活動的時刻、內(nèi)容、規(guī)模、地點、組織方案、安全措施等內(nèi)容。樓層治理員接到申請后，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)完成向商業(yè)城企劃部、物業(yè)公司保安部的報批手續(xù)。占用公共場地舉辦促銷活動，應(yīng)向商業(yè)城公司繳納場地租金。3.店內(nèi)促銷活動能夠以公告、標(biāo)語、橫幅、廣播、招貼畫等方式向顧客告知，但所有張貼物、懸掛物均應(yīng)張貼、懸掛在店內(nèi)和店鋪分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)的櫥窗或墻面上。4.不得利用促銷活動推銷假冒偽劣商品和進行價格欺詐，不得采納違反法背公共否則，本公司有權(quán)提請有關(guān)執(zhí)法部門進行查處。5.促銷過程中，不得以任何方式侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)，或詆毀其它商戶，否則，侵權(quán)人應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切法律后果。6.物業(yè)公司應(yīng)制定并實施商戶大型促銷活動技術(shù)保證及安全防范工作預(yù)案，商業(yè)城公司企劃部應(yīng)對促銷活動提供必要的專業(yè)指導(dǎo)，共同確保促銷活動的順利進行，并不得因此而收取費用。7.商戶舉辦大型促銷活動，除繳納場租費、電費、廣告費（假如有）、舞臺道具租賃費（假如有）、特約服務(wù)費（假如有）之外，不須繳納其它任何費用。十、營業(yè)員語言及行為規(guī)范1、著裝整潔上崗應(yīng)衣著整潔大方，降服應(yīng)平坦、潔凈無破舊，于左胸正確佩帶胸卡。2、儀容端莊(1)發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男營業(yè)員頭發(fā)只是頸部、耳部，前發(fā)只是眉，不留鬢角、胡須。(2)女營業(yè)員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。(3)女營業(yè)員須淡妝上崗?；瘖y要給人自然的感受，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。(4)飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。(5)要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗、勤換衣服。(6)不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；(7)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。3、儀態(tài)大方(1)站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在軀體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。(2)行走：挺胸、收腹、沉肩垂肘，軀體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。(3)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(4)目光：平視前方、用余光照管兩鬢及上下。(5)步速：一樣應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地點應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(6)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。(7)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。(8)禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。4、言談得體(1)要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。(2)打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？(3)致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。(4)傾聽：應(yīng)雙目凝視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如："嗯"、"是如此子"、"專門對"、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。(5)回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司隱秘。不要模糊其辭、胡亂說明。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。(6)致謝：在服務(wù)的各步驟中，情況不管巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以感謝開頭結(jié)尾。在得到客人的關(guān)心、諒解時更要致謝。(7)發(fā)生糾紛時：在任何情形下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)第一給顧客致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看如此好不行"······），并應(yīng)及時找來負(fù)責(zé)人。(8)你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直截了當(dāng)緣故！

接聽：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說："***公司，您好！"。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清晰、明確。5、幸免事項(1)上班時穿短褲、拖鞋，戴夸張的手飾。(2)聚眾談天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。(3)顯露出不中意的臉色、怨煩（專門是對待不明白行的顧客）。6、規(guī)范用語（1）營業(yè)用語-歡迎光臨-您好，我能為您提供什么服務(wù)？-對不起，請稍等-對不起，我們臨時沒有這類商品，讓你敗興了，實在抱歉。-請核對您的商品-請照看好您的隨身物品-歡迎您再來（2）服務(wù)忌語-"煩死了，要買就快點，不買就走人"。-否定的語句"我們差不多賣完了，你下次再來"。-冒犯的語句"今天你要是不買，以后就不要買了。"-自己可不能看-我就這態(tài)度，有本領(lǐng)告去-你不能換貨，這是公司規(guī)定。十一、店面轉(zhuǎn)租（售）1、店面轉(zhuǎn)租（售）的條件(1)轉(zhuǎn)出方已與市場聯(lián)合辦公室結(jié)清稅費，與本公司和物業(yè)公司結(jié)清帳務(wù)。(2)所轉(zhuǎn)租（售）的標(biāo)的上無任何法律糾紛。(3)轉(zhuǎn)入方擬經(jīng)營的商品符合店面所在樓層的商品種類及其市場定位。(4)轉(zhuǎn)入方同意遵守并簽署本市場的《市場商務(wù)治理服務(wù)公約》和《萬商白馬治理公約》2、店面轉(zhuǎn)租（售）程序(1)轉(zhuǎn)出方向招商部提出申請（填寫《店面轉(zhuǎn)租（售）申請表》）。(2)招商部在三個工作日內(nèi)審查轉(zhuǎn)出、入雙方是否符合上述條件。(3)轉(zhuǎn)出方若有未結(jié)清事宜，應(yīng)通知其到有關(guān)部門辦理結(jié)清。(4)招商部戶憑結(jié)清憑證辦理過戶手續(xù)，同時與轉(zhuǎn)入方簽訂《房屋租賃合同》及《市場商務(wù)治理服務(wù)公約》，收取相關(guān)費用，并通知物業(yè)公司到現(xiàn)場與轉(zhuǎn)入方簽定《萬商白馬治理公約》。(5)不管是否辦理，招商部均應(yīng)將辦理或不予辦理的情形填入《店面轉(zhuǎn)租（售）申請表》中“辦理情形”欄內(nèi)存檔（至少儲存一年）。3、下列情形下，暫停辦理轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)(1)租賃合同到期前二個月內(nèi)，停止辦理轉(zhuǎn)租手續(xù)。(2)公司確定的銷售日期前三個月內(nèi)，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租手續(xù)。(3)公司對市場進行重大調(diào)整期間，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)。十二、商戶投訴1、商戶投訴：商戶投訴是指本市場商戶因?qū)Ρ竟竞兔兰盐飿I(yè)治理公司及其職員不滿而向本公司和美佳物業(yè)公司的投訴。1.戶投訴實行樓層治理員負(fù)責(zé)制，即樓層治理員是對商戶投訴（包括直截了當(dāng)受理和投訴、服務(wù)熱線受理的投訴）進行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問負(fù)責(zé)制是對樓層治理員負(fù)責(zé)制的補充，即首問人是對商戶投訴進行一站式處理與服務(wù)的要緊責(zé)任人，樓層治理員是首問負(fù)責(zé)制的第一協(xié)助人。2.商戶投訴由樓層治理員進行統(tǒng)一登記（填寫《商戶投訴登記表》）并至少儲存一年，每季度對商戶投訴匯總一次（填寫《商戶投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份。《商戶投訴匯總表》至少儲存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份商戶當(dāng)年投訴情形綜合分析報告，分別報送本公司總經(jīng)理和物業(yè)公司總經(jīng)理。3.樓層治理員和首問人受理投訴后，應(yīng)第一進行調(diào)查，核實有關(guān)情形，屬權(quán)限內(nèi)的，在48小時內(nèi)解決并將結(jié)果回復(fù)商戶；超越權(quán)限的，應(yīng)在24小時內(nèi)送有權(quán)部門處理并督辦，72小時內(nèi)將結(jié)果回復(fù)商戶。同時將結(jié)果記錄在《商戶投訴登記表》中的“處理結(jié)果”欄內(nèi)。首問人在受理和處理投訴過程中，應(yīng)隨時將有關(guān)情形向樓層治理員通報，以便其填寫《商戶投訴登記表》。4.投訴情形不實的，責(zé)任人應(yīng)向商戶作耐心說明；對投訴情形屬實但公司不能或一時無法解決的，責(zé)任人應(yīng)向商戶說明緣故并表示歉意。在任何情形下，都不得對商戶的投訴不予理會或進行指責(zé)。5.公司任何人都不得拒絕或推諉樓層治理員和首問人送交的要求處理的投訴事項，否則，當(dāng)事人及其所在部門經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。6.招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員能夠隨時查閱商戶投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。7.為方便商戶投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴和總經(jīng)理。十三、巡察與督導(dǎo)1.聯(lián)合巡察：每月第一周進行。由商業(yè)城公司和物業(yè)公司有關(guān)部門共同進行，商業(yè)城公司組織。巡察結(jié)果列出問題清單，有關(guān)方應(yīng)在二日內(nèi)提出整改方案，在此基礎(chǔ)上形成《巡察紀(jì)要》，整改結(jié)果由商業(yè)城驗收并形成《驗收報告》?！堆膊旒o(jì)要》和《驗收報告》一式兩份，雙方簽字，各自存檔。2.每周例行巡察：每周一由招商部進行。巡察結(jié)果填寫《每周巡察報告單》?！睹恐苎膊靾蟾鎲巍窇?yīng)載明巡察日期、巡察人、簽發(fā)人、存在問題、整改建議、整改結(jié)果、物業(yè)公司簽收回執(zhí)等內(nèi)容。報告單由招商部經(jīng)理簽發(fā)，主送物業(yè)公司（簽收回執(zhí)收回），抄送行政人事部，招商部自留一份。整改結(jié)果由招商部驗收后，填寫在報告單“整改結(jié)果”欄中，連同簽收回執(zhí)一并存檔（至少保留半年）。3.每日例行巡察：由樓層治理員每日進行一次，并填寫《每日巡察報告單》，報告單應(yīng)載明巡察日期、巡察內(nèi)容、存在問題，是否解決或解決建議。報告單一式兩份，由樓層治理員簽名后，于次日上午九時前送招商部一份（一樣用電子文件）。4.隨機巡察：每周許多于一次，由招商部進行。一樣為重點部位或顧客敏銳點的抽查，每次巡察前應(yīng)確定具體內(nèi)容，每周的巡察內(nèi)容能夠變動。若發(fā)覺問題，用電子郵件向物業(yè)公司提醒，并列入下周例行巡察內(nèi)容。5.若發(fā)覺從事物業(yè)治理的人員有貪污受賄、敲詐勒索、玩忽職守、違法亂紀(jì)行為及其它嚴(yán)峻不適工作需要的情形，應(yīng)書面（加蓋行政人事部章）要求物業(yè)公司進行調(diào)查處理，或提出調(diào)離崗位、處罰、直至辭退的建議，并將處理結(jié)果記錄在案。第二章品牌治理第一條、宗旨和原則一、為了進一步提升萬商白馬服裝交易中心市場（以下簡稱市場）的品牌價值，吸引和愛護市場內(nèi)的優(yōu)良品牌，培養(yǎng)具有良好潛質(zhì)的品牌，杜絕品牌侵權(quán)和假冒偽劣商品，特制定本方法。二、品牌治理遵循依法治理、動態(tài)監(jiān)控、分類治理、合理使用、扶優(yōu)祛劣的原則。第二條、品牌的定義一、本方法所稱品牌是指下列情形之一的商品和服務(wù)的注冊商標(biāo)：1、經(jīng)法定機關(guān)注冊的“萬商白馬服裝交易中心市場”和與其相關(guān)的文字、圖案、符號或其組合；2、服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶自己創(chuàng)意或購買并使用于所經(jīng)營的服裝商品的、經(jīng)法定機關(guān)注冊的品牌；3、服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶通過授權(quán)、托付、合作、租賃等合法方式經(jīng)營他人合法所有的品牌服裝，或通過上述方式將他人合法所有的品牌使用于自己所經(jīng)營的服裝商品。二、品牌的分類一）、依照本市場品牌治理的需要，本方法所稱品牌作如下分類：1、市場品牌和服裝商品品牌。市場品牌即與“萬商白馬服裝交易中心市場”有關(guān)的商標(biāo)；服裝商品品牌即服裝商品的商標(biāo)。2、商戶自有品牌和非自有品牌。商戶自有品牌即第三條第2項所指的品牌；非自有品牌即第三條第3項所指的品牌。3、本地品牌、外地品牌和境外品牌。本地品牌即武漢市注冊的品牌；外地品牌即在武漢市以外的大陸注冊的品牌；境外品牌即在臺、港、澳和外國注冊的品牌。4、知名品牌、主流品牌和新興品牌。知名品牌即被權(quán)威機構(gòu)或權(quán)威媒體評選、認(rèn)定的在全國有較高知名度和阻礙力的品牌；主流品牌即在全國或區(qū)域市場有一定知名度和較高市場占有率、質(zhì)量和信譽可靠、經(jīng)營穩(wěn)固的品牌；新興品牌即知名度和市場占有率有待提高、但質(zhì)量可靠、銷售業(yè)績穩(wěn)固增長的品牌。二）、本市場服裝商品品牌的市場定位是：商戶自有和非自有的、以大陸品牌為主體其它為補充的市場主流品牌。第三條、品牌的甄別一、品牌甄別的要緊標(biāo)準(zhǔn)：1、經(jīng)營者所經(jīng)營的品牌是合法、有效的；2、經(jīng)營者對所經(jīng)營的品牌擁有合法的所有權(quán)或使用權(quán)；3、符合本市場的定位。二、品牌甄別的要緊內(nèi)容：一）、必備內(nèi)容（一票否決）1、服裝經(jīng)營者和（或）商標(biāo)所有者的營業(yè)執(zhí)照（審查原件、保留復(fù)印件）；2、商標(biāo)注冊資料（審查原件、保留復(fù)印件）；3、經(jīng)營非自有品牌的，提供有關(guān)擁有合法經(jīng)營權(quán)的文件，如：授權(quán)托付書、品牌加盟、代理、合作、租賃協(xié)議等（審查原件、保留復(fù)印件）；4、商品標(biāo)識的完整性。如：商品名稱、制造單位名稱和地址；產(chǎn)品型號和規(guī)格；采納原料的成分含量；產(chǎn)品特性和專門功能；洗滌方法；穿用和貯藏條件的注意事項；產(chǎn)品質(zhì)量等級等（進口商品必須標(biāo)明國內(nèi)代理商全稱及地址）、質(zhì)量合格（有合格證或商品質(zhì)檢報告）；5、所審查品牌與實際經(jīng)營品牌的一致性；6、有無質(zhì)量、信譽上的不良記錄。二）、參考內(nèi)容（同等優(yōu)先）1、供貨商生產(chǎn)能力。如工廠規(guī)模、加工設(shè)備、現(xiàn)有生產(chǎn)量等（權(quán)重20%）；2、經(jīng)銷商經(jīng)營能力。如渠道建設(shè)情形、銷售量（權(quán)重50%）；3、近三年品牌宣傳投放量（權(quán)重20%）；4、品牌經(jīng)營、推廣的中長期規(guī)劃（權(quán)重10%）。第四條、品牌的使用一、“萬商白馬”品牌屬萬商白馬服裝交易中心所有，未經(jīng)市場開辦者許可，市場商戶不得在其商號、分支機構(gòu)、加盟經(jīng)銷商、所經(jīng)營商品等上使用“萬商白馬”和與其相近似的文字、圖案及其組合；二、市場商戶不得使用未經(jīng)合法注冊和授權(quán)的品牌，不得經(jīng)營與在本市場審查備案不一致的品牌，禁止品牌侵權(quán)和經(jīng)營假冒品牌；第五條、品牌治理一、品牌審查一）、租賃（續(xù)租）中的品牌審查1、簽訂租賃和續(xù)租合同時，按本方法第四章的規(guī)定進行品牌審查登記，凡符合第六條和第七條之第一項的，具備簽約（續(xù)租）資格；不具備的，不得簽約（續(xù)簽）；2、當(dāng)商鋪供不應(yīng)求時，按第七條之第二項的規(guī)定對具備簽約資格的品牌進行審查，按得分高低順序錄用；3、 投資者購買商鋪后出租的，對租戶的審查適用本條規(guī)定。二）、銷售中的品牌審查1、購買者自己經(jīng)營的，對其品牌的審查適用本章第十條的規(guī)定；2、投資者購買后出租的，應(yīng)書面承諾同意本方法約束，并授權(quán)本公司依照本章第十條對其租戶進行品牌審查。承諾書和授權(quán)托付書在簽約時由投資人親筆簽名后存于本公司；三）、品牌審查的一樣方法1、登記：由樓層治理員對客戶提交的品牌資料進行登記，填寫《品牌登記表》；2、審查：由企劃部對登記資料進行審查，并提出基礎(chǔ)意見（列出審查通過后的〈品牌清單〉）；3、核準(zhǔn)：由分管企劃部的副總簽署核準(zhǔn)意見；4、轉(zhuǎn)達(dá)：企劃部將核準(zhǔn)后的〈品牌清單〉轉(zhuǎn)達(dá)招商部；同時報總經(jīng)辦成員備案；5、歸檔：由企劃部將〈品牌清單〉連同《品牌登記表》和客戶提交的品牌資料一并歸檔。四）、品牌審查的專門方法1、品牌調(diào)查：當(dāng)不能確定擬錄用客戶所提交品牌資料的真實性與合法性而又不愿舍棄該品牌時，可采取向有關(guān)單位求證、權(quán)威機構(gòu)、媒體、出版物及互聯(lián)網(wǎng)查詢及親自走訪等方法進行品牌調(diào)查；2、品牌鑒定：當(dāng)市場商戶發(fā)生品牌侵權(quán)或品牌糾紛而難辨真?zhèn)尾⒖赡芪：Ρ竟韭曌u和利益時，可采取提請專門機構(gòu)或?qū)＜疫M行鑒定。二、品牌督察一）、日常督察：本方法執(zhí)行情形納入招商部每周巡查內(nèi)容，并記入每周巡查報告。并分別情作如下處理：1、發(fā)覺商戶所經(jīng)營品牌與其經(jīng)本公司審查的品牌不一致時，應(yīng)當(dāng)即提醒商戶按本方法的有關(guān)程序向本公司重新送審。送審期間不阻礙商戶經(jīng)營。經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的，按本方法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載；2、發(fā)覺商標(biāo)侵權(quán)和假冒品牌時，應(yīng)第一口頭責(zé)令趕忙停止銷售，口頭責(zé)令無效的，書面警告。仍拒不糾正的，按本方法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載。二）、專項督察1、企劃部每半年對本方法的執(zhí)行情形進行一次專項檢查，對檢查中發(fā)覺的問題參照“日常督察”的規(guī)定處理；同時對招商部的日常督察情形進行檢查，進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2、企劃部在專項督察的基礎(chǔ)上，每年向公司提交一份《市場品牌分析報告》，該報告應(yīng)包括下列內(nèi)容：市場本年度品牌異動情形及其趨勢、本方法執(zhí)行情形及評估、工作建議等。三、品牌鼓舞一）、每年進行一次“最受歡迎品牌”的評選（二十個左右）。入選品牌可享受如下優(yōu)待待遇：1、授牌2、同等條件下優(yōu)先提供配套倉庫（限于自用）；3、送一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）；4、以優(yōu)待價格提供一年期戶外廣告位一個（限于自用）；5、以優(yōu)待價格提供一年期地下停車位一個（限于自用）；6、在市場對外廣告或形象宣傳中優(yōu)先推介；7、免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；8、在公司走訪下游市場時，免費代送宣傳資料。二）、每年進行一次“上榜品牌”的評選（一百個左右）。上榜品牌可享受如下待遇：1、張榜公布（保留一年）；2、參與剩余倉庫的競租抽簽；3、以半價提供一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）；4、參與剩余戶外廣告位競標(biāo)（限于自用）；5、免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；6、在市場對外廣告或形象宣傳中隨機抽簽推介；7、在公司走訪下游市場時代送宣傳資料（按郵資標(biāo)準(zhǔn)收費）。三）、有下列情形之一的，不得參與上述評選，已入選的，予以摘牌：1、提供虛假的品牌資料或進行虛假品牌宣傳；2、拒繳當(dāng)年廣告宣傳費；3、違反本方法第八條之規(guī)定；4、因觸犯本方法第九條而被本公司處理，從處理之日起三個月內(nèi)；被執(zhí)法機關(guān)處理，從處理之日起半年內(nèi)；5、惡意破壞市場或本公司聲譽；6、嚴(yán)峻違反《市場治理公約》和《租賃合同》及其它市場治理制度；7、其它違法經(jīng)營。四）、品牌評選由企劃部擬定具體評選方法并組織實施，招商部配合實施。四、違章處理一）、商戶有下列違章情形之一的，給予書面警告：1、提供虛假品牌資料或進行虛假品牌宣傳，經(jīng)兩次口頭提醒后仍不糾正的；2、所經(jīng)營的品牌與登記品牌不一致，經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的；3、商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌，經(jīng)口頭責(zé)令糾正無效的；4、拒不繳納年度廣告宣傳費的；5、惡意破壞市場或本公司聲譽的；6、因違反有關(guān)法律法規(guī)而侵害了下游顧客和消費者權(quán)益，經(jīng)提醒后拒不糾正的；7、其它違法經(jīng)營經(jīng)口頭提醒后仍拒不糾正的。二）、商戶有下列情形之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、代送宣傳品、倉儲、室內(nèi)固定停車位、利用公共區(qū)域促銷、轉(zhuǎn)租過戶等服務(wù)和權(quán)益：1、經(jīng)書面警告后仍拒不糾正的；2、受到執(zhí)法部門查處的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營被媒體點名暴光的。三）、租戶有下列違章情形之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不予續(xù)租，已簽訂租賃合同的，終止合同，并由違章商戶承擔(dān)違約責(zé)任：1、經(jīng)三次書面警告仍拒不糾正的；2、一年內(nèi)受到執(zhí)法部門兩次查處或累計三次查處的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營一年內(nèi)被媒提兩次暴光或累計三次暴光的。四）、商戶有下列違章情形之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門處理：1、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營而引起糾紛的；2、非本公司租戶商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營，經(jīng)三次書面警告后仍不糾正的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營給市場或本公司造成較大不良阻礙或缺失的；五、其它一)本方法應(yīng)在與客戶簽訂銷售、租賃合同時向客戶出示；二)本方法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時簽字；三)企劃部是市場品牌治理的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。第三章商務(wù)咨詢服務(wù)一、商務(wù)咨詢服務(wù)的范疇1、商務(wù)咨詢服務(wù)是指本公司及其市場治理與服務(wù)職員為本市場商戶及消費者、下游市場及其商戶所提供的有關(guān)商務(wù)活動的信息、知識的咨詢服務(wù)。2、服務(wù)內(nèi)容與范疇(1)工商稅務(wù)、法規(guī)政策咨詢服務(wù)(2)市場動態(tài)、行業(yè)趨勢咨詢服務(wù)(3)商品導(dǎo)購、品牌介紹咨詢服務(wù)(4)物業(yè)治理、商務(wù)氣象咨詢服務(wù)二、商務(wù)咨詢服務(wù)的方式1.首問負(fù)責(zé)制。即由首問人對顧客的咨詢要求提供一站式服務(wù)。首問人受理咨詢后，凡能當(dāng)即準(zhǔn)確回答的，應(yīng)當(dāng)即作答；不能當(dāng)即準(zhǔn)確回答的，應(yīng)將咨詢問題記錄下來（該項咨詢完成后將記錄送交企劃部），24小時內(nèi)交有關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在受理后48小時內(nèi)，依照實際情形分別采取約請面談、書面答復(fù)、通過廣播電視播放等方式回答。2.業(yè)務(wù)責(zé)任制。凡首問人不能解答的問題，應(yīng)提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)無條件在48小時內(nèi)解答（書面、約談或播放）。相關(guān)部門的職責(zé)如下：行政人事部——工商及相關(guān)法律法規(guī)政策，民事及合同法律法規(guī)；財務(wù)部——稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)政策；企劃部——市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、品牌；樓層治理員——商品導(dǎo)購、商務(wù)氣象；涉及物業(yè)治理的，應(yīng)提交物業(yè)公司。3.咨詢熱線。本公司868服務(wù)熱線同時也擔(dān)負(fù)咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應(yīng)按首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定操作。4.內(nèi)部廣播電視。關(guān)于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關(guān)注的問題，一樣應(yīng)通過內(nèi)部廣播電視進行解答。5.電子資訊平臺。公司將在適當(dāng)時候逐步引入電子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動的商務(wù)咨詢服務(wù)。6.企劃部是本公司商務(wù)咨詢服務(wù)的綜合治理部門，負(fù)責(zé)商務(wù)咨詢服務(wù)的打算、登記、指導(dǎo)工作。商務(wù)咨詢服務(wù)為免費服務(wù)項目。第四章商務(wù)糾紛處理一、定義：本章所稱的商務(wù)糾紛是指本公司與本市場商戶、下游市場及其商戶、消費者、經(jīng)濟合同的相對方、策略聯(lián)盟和合作伙伴之間因交易行為而產(chǎn)生的不能當(dāng)即解決的糾紛。二、商務(wù)糾紛的分類：1、簡單商務(wù)糾紛，即情節(jié)簡單、分歧不大、可由樓層治理員和招商部自行解決的糾紛；2、復(fù)雜商務(wù)糾紛，即情節(jié)較復(fù)雜、分歧較大、樓層治理員不能解決，或可能引起訴訟的糾紛。三、原則：客觀平復(fù)、審時度勢、注重證據(jù)、專人應(yīng)對、力求和解、復(fù)雜糾紛律師參與。四、簡單糾紛的處理1、發(fā)生簡單商務(wù)糾紛時，由招商部牽頭（一樣招商部經(jīng)理應(yīng)親自處理），相關(guān)樓層治理員參與（必要時可邀請物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門參與）。2、處理前，應(yīng)有處理方案，必要時，應(yīng)與行政人事部溝通和向律師咨詢。3、處理完后，招商部應(yīng)將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年）。4、理未果或案情已轉(zhuǎn)化為復(fù)雜糾紛，應(yīng)及時向行政人事部移交。五、復(fù)雜糾紛的處理1、發(fā)生復(fù)雜糾紛時，糾紛當(dāng)事部門應(yīng)趕忙向總經(jīng)理報告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報。2、總經(jīng)理接到報告后，依照案情和權(quán)責(zé)劃分，決定是否向集團領(lǐng)導(dǎo)報告。凡屬本公司有權(quán)處理和集團授權(quán)公司處理的糾紛，均由分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門參與處理。3、分管副總經(jīng)理應(yīng)會同有關(guān)部門盡快進行調(diào)查，核實情形，征詢律師意見、提出處理方案。該處理方案按照權(quán)責(zé)劃分，報總經(jīng)理或集團領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。4、若進入訴訟程序，按集團有關(guān)法律訴訟的流程辦理。5、糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，并將該報告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。六、歸口治理：行政人事部是商務(wù)糾紛的歸口治理部門，履行以下職責(zé)：1、總結(jié)商務(wù)糾紛及其處理的體會教訓(xùn)（每年提交一份綜合分析報告）；2、和諧相關(guān)部門參與糾紛處理；3、治理商務(wù)糾紛案卷資料；第五章促銷活動一、促銷活動打算與方案1.企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）本市場促銷打算。年度促銷打算應(yīng)包括促銷的必要性、活動時刻、規(guī)模、范疇、預(yù)期目的、概算及其籌措方法等內(nèi)容。年度促銷打算應(yīng)納入年度經(jīng)營工作打算。2.促銷活動舉辦前一個月，企劃部應(yīng)擬定完整的活動方案。活動方案應(yīng)包括活動時刻、地點、規(guī)模、范疇、預(yù)算及其籌措方法、組織工作、商戶溝通、應(yīng)急預(yù)案、相關(guān)配合聯(lián)動工作（如廣告宣傳、物業(yè)公司配合）等內(nèi)容。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。一、促銷活動的組織1、促銷活動一樣由企劃部組織實施，分管副總經(jīng)理是活動的總負(fù)責(zé)人。招商部、行政人事部協(xié)助并提請物業(yè)公司配合。2、對大型或復(fù)雜的促銷活動，可由分管企劃部的副總經(jīng)理牽頭組成專項小組實施。必要時，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可將部分或全部組織工作外包給專業(yè)公司。二、重點事項與關(guān)鍵節(jié)點1、凡涉及商戶參與或商戶出錢的促銷活動，都應(yīng)事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機關(guān)，應(yīng)事前與其溝通，爭取政府支持和相關(guān)費用減免；涉及物業(yè)公司，應(yīng)事前與其溝通，爭取配合。2、促銷活動應(yīng)當(dāng)與公關(guān)工作和品牌推廣有機結(jié)合，相互聯(lián)動，爭取效益最大化。3、應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司共同制訂應(yīng)急預(yù)案，專門公共安全事故處理預(yù)案，必要時，購買相關(guān)保險。4、注意幸免商譽及其它知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。5、組織工作應(yīng)由“一個頭”統(tǒng)一指揮，具體工作責(zé)任到人。6、工作外包時，應(yīng)簽訂合同，明確雙方權(quán)益義務(wù)。7、每次促銷活動終止后一個月內(nèi)，都應(yīng)進行專項調(diào)查與評估。第六章客戶關(guān)系治理一、客戶資料的收集建檔1、客戶資料的內(nèi)容：（1）差不多資料：客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯(lián)系方式。（2）商務(wù)資料：客戶商號、性質(zhì)、背景及重要社會關(guān)系、營業(yè)執(zhí)照及注冊地、注冊資本、總部依舊分部、經(jīng)營范疇、經(jīng)營品牌、經(jīng)營方式、服裝類別、進貨渠道、銷售渠道及目標(biāo)顧客、營業(yè)額及其分布情形、盈利及稅收、在本市及國內(nèi)其它地點是否開店、在本市有無進一步進展打算、對我公司的認(rèn)同度等。2、客戶資料的收集（1）固定調(diào)查：由公司設(shè)計固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷售、租賃合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時交客戶填寫后，由招商部專人長期儲存。同時，招商部依照客戶填寫的固定表格內(nèi)容，編制《客戶差不多情形一覽表》（每年更新一次）一式三份，一份報送總經(jīng)理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件）。（2）問卷調(diào)查：依照具體調(diào)查目的（一樣為廣泛內(nèi)容），由企劃部設(shè)計問卷，招商部實施。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一樣每年進行一次。收回問卷由招商部專人儲存（至少儲存兩年）。同時，招商部依照收回問卷內(nèi)容，匯編《客戶問卷調(diào)查情形一覽表》一式四份，分別報送總經(jīng)理、企劃部、行政人事部，自留一份備用（可用電子文件）。（3）專項調(diào)查：依照特定的調(diào)查目的，由企劃部設(shè)計調(diào)查方案，企劃部牽頭、招商部配合實施（專門重要的專項調(diào)查也可托付專業(yè)公司進行）。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一樣每年進行一次。調(diào)查結(jié)果由企劃部編制《專項調(diào)查報告》。原件由企劃部專人長期儲存，復(fù)印件分別報送總經(jīng)理、行政人事部、招商部（可用電子文件）。（4）客戶巡訪：由招商部、企劃部分別實施。每年客戶巡訪數(shù)量，招商部不低于樓內(nèi)客戶總數(shù)的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應(yīng)逐一登記，每半年應(yīng)分別編制一份《客戶巡訪報告》，原件各自專人儲存（至少儲存二年），分別報送一分對方及總經(jīng)理、行政人事部（可用電子文件）。3、客戶資料的治理(1)客戶資料屬公司商業(yè)隱秘，實行專人治理、專人銷毀、概不外借。(2)客戶資料治理人員應(yīng)將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開時放在資料柜以外的地點。(3)未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)印、考貝客戶資料。(4)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門經(jīng)理及因工作需要并經(jīng)行政人事部經(jīng)理批準(zhǔn)的其他職員能夠查閱客戶資料。(5)遇相關(guān)人員調(diào)動時，由部門經(jīng)理與行政人事部共同進行專項監(jiān)交。(6)客戶資料治理部門每年進行一次資料治理工作的自查清理，對需銷毀的客戶資料，提請行政人事部集中銷毀。行政人事部每年應(yīng)對相關(guān)部門的客戶資料治理情形進行一次抽查。二、潛在客戶資訊調(diào)查1、潛在客戶的定義：潛在客戶是指：A、本市場經(jīng)營客戶以外的、符合本市場經(jīng)營定位并有相應(yīng)支付能力的服裝經(jīng)營者和物業(yè)投資人。B、符合本公司新項目所確定的目標(biāo)顧客的差不多特點的經(jīng)營者和投資人。a)在客戶資訊內(nèi)容：（1）本資訊：客戶姓名、性別、籍貫、商號、性質(zhì)、經(jīng)營范疇、注冊資本及注冊地、當(dāng)前鋪面經(jīng)營商品類別、經(jīng)營方式和品牌、所在區(qū)域及物業(yè)、經(jīng)營面積、聯(lián)系方式。（2）深度資訊：客戶背景及重要社會關(guān)系、總部依舊分部、資金實力、進貨渠道、銷售渠道及目標(biāo)顧客、營業(yè)規(guī)模及其分布情形、盈利及稅收、與現(xiàn)有業(yè)主和市（商）場治理者的關(guān)系、在本市及國內(nèi)其它地點投資和開店情形及策略、在本市的進一步進展方向、策略及打算、對我公司的了解和認(rèn)同程度、對本市場的評判及租（售）價格的同意程度等。b)在客戶資訊調(diào)查的要緊方式（1）定向問卷調(diào)查；（2）通過互聯(lián)網(wǎng)、媒體了解；（3）請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查；（4）通過相關(guān)政府機構(gòu)、行業(yè)組織了解；（5）親自走訪；（6）致電致函和接待來電來訪；4、潛在客戶資訊調(diào)查的實施（1）日常調(diào)查：由責(zé)任部門指定專人負(fù)責(zé)，要緊搜集潛在客戶的差不多資訊，并建立《潛在客戶差不多資訊名錄》。該名錄每年更新一次；（2）專項調(diào)查：要緊調(diào)查潛在客戶的深度資訊。在公司進行重大營銷活動前，或者在進行新項目的可行性研究、營銷策劃時，都應(yīng)依照需要進行潛在客戶的專項調(diào)查，并形成書面調(diào)查報告；（3）《潛在客戶差不多資訊名錄》和調(diào)查報告屬公司商業(yè)隱秘，應(yīng)按照本手冊“客戶資料的收集與治理”的有關(guān)規(guī)定進行治理；（4）公司企劃部是潛在客戶資訊調(diào)查的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。三、市場商戶巡訪1.樓層治理員是市場商戶巡訪的要緊實施人，每天巡訪商戶許多于一戶。巡訪的要緊內(nèi)容為：了解商戶經(jīng)營情形；對市場建設(shè)、商務(wù)治理服務(wù)和物業(yè)治理服務(wù)的意見和建議；就公司與商戶共同關(guān)懷的問題和事宜進行溝通；宣傳與市場及商戶的經(jīng)營活動有關(guān)的政策和法律法規(guī)；傳遞與市場及商戶經(jīng)營有關(guān)的信息；通報公司對與市場及商戶有關(guān)的事宜所作的決定等。樓層治理員應(yīng)作巡訪記錄，并于每月底前編制《客戶巡訪報告》一式兩份，送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份（至少儲存一年）。2.招商部、企劃部的商戶巡訪工作依照本手冊“客戶資料的收集與治理”中有關(guān)客戶巡訪的規(guī)定進行。3.公司每年應(yīng)組織一次對市場重要商戶的集體巡訪。4.對因天災(zāi)人禍或突發(fā)事件而遭受重大經(jīng)營挫折的商戶，行政人事部和招商部應(yīng)共同、及時進行巡訪慰問。四、下游客戶巡訪企劃部每年應(yīng)組織一到二次對省內(nèi)（含本市）外下游客戶的巡訪。巡訪的要緊內(nèi)容是：了解客戶經(jīng)營情形和當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r；對本公司和本市場的意見、建議和要求；宣傳和介紹本市場的最新情形及進展規(guī)劃；分發(fā)本公司和本市場商戶的宣傳品；查找業(yè)務(wù)拓展及合作的機會等。每次巡訪終止后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《下游客戶巡訪報告》。五、潛在客戶巡訪1.在客戶的巡訪一樣每年進行一此次，巡訪對象應(yīng)是對本公司及本市場的經(jīng)營和進展有有較大意義的重要的潛在客戶。2.招商部應(yīng)于每年第一季度與企劃部共同確定當(dāng)年潛在客戶巡訪對象并負(fù)責(zé)實施。巡訪的內(nèi)容能夠與下游客戶相同，也可依照具體對象情形和公司需要另行確定。巡訪終止后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《潛在客戶巡訪報告》。六、客戶溝通1、本手冊“公共關(guān)系指引”中關(guān)于“構(gòu)建公關(guān)平臺和管道”的規(guī)定是本公司與客戶溝通的要緊方式。2、樓層治理員、招商員、招商主管及部門經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)日常溝通工作；總經(jīng)理、副總經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)正式場合和重要客戶的溝通。3.、客戶溝通應(yīng)當(dāng)列為客戶巡訪、大樓巡察工作的一項固定內(nèi)容，堅持經(jīng)?；?，并將有關(guān)情形記錄到《客戶巡訪報告》中。4、在下列情形下，應(yīng)當(dāng)主動與客戶溝通：制訂大樓租、售營銷方案過程中，應(yīng)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行溝通；在制訂新項目的投資報告和營銷報告過程中，應(yīng)與目標(biāo)客戶進行溝通；策劃和組織市場促銷活動時，應(yīng)商戶進行溝通；因本大樓施工或公司的其它活動可能阻礙商戶經(jīng)營時，應(yīng)與相關(guān)商戶進行溝通；本市場發(fā)生公共危機時，應(yīng)與相關(guān)客戶進行溝通；與商戶產(chǎn)生較大分歧與糾紛時，應(yīng)與相關(guān)商戶進行溝通；商戶對公司及市場產(chǎn)生較大不滿情緒時，應(yīng)與相關(guān)商戶進行溝通。5、公司必須以一個聲音與客戶溝通，禁止違抗公司原則或?qū)ι虘粽`導(dǎo)。6、客戶溝通時應(yīng)注意保守公司隱秘，愛護公司形象，遵守本手冊“公共關(guān)系指引”的有關(guān)規(guī)定。七、客戶分析1、客戶分析分為客戶綜合分析、客戶經(jīng)營情形分析、客戶需求分析、客戶動向分析、客戶敏銳點分析、客戶中意（忠誠）度分析。2、客戶分析一樣應(yīng)分別或綜合采納典型案例解剖、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、綜合歸納、采樣調(diào)查、對比分析等方法。3、每年二月底往常，企劃部應(yīng)完成上年客戶綜合分析報告、客戶經(jīng)營情形分析報告和客戶需求分析報告；招商部應(yīng)完成一份客戶中意（忠誠）度分析報告、客戶動向分析報告和客戶敏銳點分析報告。4、每月五日往常，企劃部應(yīng)完成上月市場到貨情形統(tǒng)計分析報告，招商部應(yīng)完成上月市場鋪面換手情形統(tǒng)計分析報告。5、在制訂市場租、售營銷方案時，應(yīng)設(shè)專章進行本市場商戶和潛在客戶進行綜合分析，或編制專門的客戶綜合分析報告作為營銷方案的附件。6、在進行新項目策劃時，應(yīng)有對目標(biāo)顧客的綜合分析報告，作為項目策劃報告的附件。7、客戶分析報告屬公司的商業(yè)隱秘，按照本手冊“客戶資料的收集與治理”的規(guī)定治理。八、競爭對手分析1、競爭對手的界定：競爭對手是指本市的與本市場所經(jīng)營的商品及其市場定位和經(jīng)營方式相同或相近的、具有較大規(guī)模的市場和賣場。2、競爭手分析要緊分為競爭對手綜合分析和競爭對手專項分析；分析方法可參照本手冊“客戶分析”指引的方法。3、企劃部每年應(yīng)完成一份要緊競爭對手分析報告；在制訂本市場租、售營銷方案和進行新項目策劃時，應(yīng)對要緊競爭對手進行專項分析。4、招商部負(fù)責(zé)建立要緊競爭對手檔案并每年更新一次。檔案內(nèi)容參照本手冊“客戶資料的收集與治理”中“客戶資料的內(nèi)容”和“潛在客戶資訊內(nèi)容”的規(guī)定，由招商部確定。5、對競爭對手的客戶的分析，是對競爭對手分析的延伸和補充，應(yīng)納入競爭對手分析和建立檔案的范疇。6、競爭對手分析報告和檔案資料屬公司商業(yè)隱秘，按照本手冊“客戶資料的收集與治理”的規(guī)定治理。九、客戶的分類治理1、優(yōu)質(zhì)客戶的治理。優(yōu)質(zhì)客戶即公司的重要客戶，是指符合本市場經(jīng)營定位、經(jīng)營面積達(dá)到㎡、對我公司有較高認(rèn)同的商戶。對該類客戶，按下列原則和方式治理：1)建立包括差不多資料、商務(wù)資料的完整客戶檔案，半年更新一次，并單獨存放治理。2)是招商部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)重點聯(lián)系與直截了當(dāng)溝通和巡訪對象。一樣每年至少巡訪兩次。3)提供優(yōu)先續(xù)租、靈活的付款方式、平價廣告位、室內(nèi)固定停車位、公共媒體廣告宣傳的傾斜、公司宣傳資料中優(yōu)先刊登商務(wù)信息、優(yōu)先信息共享、協(xié)助拓展下游客戶、代辦資料信函發(fā)送、商務(wù)促銷活動的策劃指導(dǎo)等一切可能的優(yōu)待待遇（具體因時因事制宜）。4)公司領(lǐng)導(dǎo)出席商戶的重大商務(wù)及促銷活動。5)邀請商戶參加本公司的有關(guān)商務(wù)活動和聯(lián)誼活動。2、一般客戶的治理。一般客戶是指符合本市場經(jīng)營定位、經(jīng)營面積在㎡以下的商戶。對該類商戶，按下列原則和方式治理：1）建立差不多資料為主、商務(wù)資料為輔的客戶檔案，每年更新一次。2）樓層治理員、招商員和招商主管日常聯(lián)系、巡訪和溝通對象，同時招商部經(jīng)理每年親自巡訪或溝通許多于其中的五分之一。3）提供靈活的付款方式、廣告位、室內(nèi)非固定停車位、公司宣傳資料中刊登商務(wù)信息、信息共享、協(xié)助拓展下游客戶、代辦資料信函發(fā)送、商務(wù)促銷活動的指導(dǎo)等待遇（具體因時因事制宜）。4）招商部、企劃部應(yīng)邀出席商戶重大商務(wù)及促銷活動。邀請部分代表參加本公司重大商務(wù)和促銷活動。3、非目標(biāo)客戶的治理。非目標(biāo)客戶是指不符合本市場經(jīng)營定位，或不認(rèn)同本公司的商戶。對該類商戶，按下列原則和方式治理：1)建立差不多資料客戶檔案，每年更新一次。2)樓層治理員、招商員日常聯(lián)系、巡訪和溝通對象。3)原則上不續(xù)租，也不提供優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶享有的優(yōu)待待遇。4、對客戶實行動態(tài)的分類治理。每年由招商部進行一次重新定位和歸類。十、顧客投訴及處理1、顧客投訴的定義：顧客投訴是指本市場的下游客戶和終端顧客因與本市場商戶發(fā)生交易糾紛而向市場治理方的投訴行為。2、顧客投訴實行樓層治理員負(fù)責(zé)制，即樓層治理員是對顧客投訴（包括直截了當(dāng)受理和投訴、服務(wù)熱線受理的投訴）進行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問負(fù)責(zé)制是對樓層治理員負(fù)責(zé)制的補充，即首問人是對顧客投訴進行一站式處理與服務(wù)的要緊責(zé)任人，樓層治理員是首問負(fù)責(zé)制的第一協(xié)助人。3、顧客投訴由樓層治理員進行統(tǒng)一登記（填寫《顧客投訴登記表》）并至少儲存一年，每季度對顧客投訴匯總一次（填寫《顧客投訴匯總表》），并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份?！额櫩屯对V匯總表》至少儲存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份顧客當(dāng)年投訴情形綜合分析報告。4、樓層治理員和首問人受理投訴后，應(yīng)第一進行調(diào)查，核實有關(guān)情形，詢問當(dāng)事人是否情愿在其主持下進行調(diào)解解決。情愿調(diào)解的，在48小時內(nèi)或雙方一致要求的時刻內(nèi)解決，并將結(jié)果記入《顧客投登記表》中“處理結(jié)果”欄內(nèi)；不情愿調(diào)解的或調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)即告訴顧客有向有關(guān)部門投訴的權(quán)益。在調(diào)解中，應(yīng)始終保持中立，不得偏袒任何一方。5、在有關(guān)部門受理投訴后進行處理時，應(yīng)予以積極配合，但只應(yīng)提供客觀情形，不宜發(fā)表主觀意見。6、對投訴情形不實的，責(zé)任人應(yīng)向顧客作耐心說明，在任何情形下，都不得對顧客的投訴不予理會、相互推諉或進行指責(zé)。7、關(guān)于顧客所投訴的內(nèi)容屬重大或疑難問題，責(zé)任人無法判定或解決的，應(yīng)即時向其直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)報告。直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)按上述“2”、“3”的規(guī)定處理，不得拒絕或推諉樓層治理員和首問人送交的要求處理的投訴事項。8、對涉及物業(yè)公司的顧客投訴，應(yīng)及時向物業(yè)公司轉(zhuǎn)達(dá)并作登記。9、招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員能夠隨時查閱顧客投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。10、為方便顧客投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴和總經(jīng)理。十一、商務(wù)談判指引1、對方主體資格情形分析：1）對方是否具備與我方進行某種特定交易或合作所必須的經(jīng)營范疇、許可證和相關(guān)資質(zhì)；2）對方關(guān)于雙方談判或預(yù)備簽約的標(biāo)的物是否擁有所有權(quán)和（或）經(jīng)營權(quán)、處分權(quán)；3）有無證據(jù)證明對方具有（或不具有）履行合同的信譽和經(jīng)濟能力；4）對方的談判人，簽約人是否具備法定代表人或托付代理人的身份，談判或簽約的內(nèi)容是否超出了對方談判人、簽約人的法定托付或授權(quán)托付的范疇。2、對有關(guān)法律問題的分析：（1）雙方談判或預(yù)備簽約的標(biāo)的物是否合法，有無權(quán)屬爭議，是否處在抵押、質(zhì)押、凍結(jié)、查封、扣壓等狀態(tài)中；（2）雙方的交易行為或合作行為本身，在法律上有無禁止性、限制性規(guī)定；（3）雙方擬簽訂的協(xié)議是否須經(jīng)對方上級單位或政府有關(guān)主管部門的批準(zhǔn)才能生效，交易的完成是否必須履行法定的程序；(4)雙方談判或擬簽約的具體條款和內(nèi)容，在法律上有無禁止性、限制性規(guī)定。是否具備有關(guān)法律規(guī)定的完整性；(5)假如合同簽訂后對方顯現(xiàn)違約毀約行為，我方能夠選擇的法律手段有那些。3、交易風(fēng)險分析：(1)依照雙方在談判中所處的地位及態(tài)勢，雙方各自的優(yōu)勢和劣勢是什么？雙方實際地位是否平等；(2)對方期望從交易或合作中得到什么利益，我方期望從交易或合作中得到什么利益。為此，對方可能會付出什么，我方能夠付出什么；(3)雙方對標(biāo)的物及各自權(quán)益義務(wù)和違約責(zé)任的界定是否嚴(yán)謹(jǐn)、清晰、無歧義、無交叉、無遺漏；(4)在擬簽訂的合同中，哪些地點可能會成為今后爭議的焦點，哪些地點可能是今后索賠的敏銳點。對此，我方有無應(yīng)對措施；(5)依照合同履行過程可能顯現(xiàn)的內(nèi)外環(huán)境變化，在擬簽訂的合同中是采納包死價、依舊開口價對我方更為有利；(6)在擬簽訂合同的履行過程中，可能會顯現(xiàn)哪些重大風(fēng)險和不可抗力，我方有無防范或處理危機的措施；(7)在談判中，對方的談判人是否明示或暗示期望謀求合同以外的個人利益及其他不良動機，我方有無應(yīng)對方法；(8)我方談判人員中，除主談判人以外，是否依照交易的具體內(nèi)容，派遣會計師、工程師、經(jīng)濟師、律師等相關(guān)專業(yè)人員參加。第七章本市場商務(wù)調(diào)查統(tǒng)計一、市場到包統(tǒng)計分析1.市場到包統(tǒng)計分析以每日市場到包為統(tǒng)計對象，通過分類、對比、綜合等方法進行分析，了解市場及其各樓層商品物流狀況及趨向，進而把握市場及其商戶總體和分別的經(jīng)營狀況，為公司經(jīng)營決策和洞悉業(yè)態(tài)變化提供資訊。2.市場到包統(tǒng)計分析由企劃部負(fù)責(zé)，其要緊職責(zé)是：(1)設(shè)計到貨統(tǒng)計表，確定統(tǒng)計方法和內(nèi)容。(2)整理統(tǒng)計數(shù)據(jù)并輸入電腦。(3)每月五日前以電子文件格式提交上月統(tǒng)計分析報告，每年一月提交上年度市場統(tǒng)計分析報告。(4)建立和儲存統(tǒng)計資料檔案。3.市場到包的原始統(tǒng)計以托付物業(yè)公司的電梯治理員進行為主，企劃部抽查為輔。電梯治理員負(fù)責(zé)每日記錄大樓商戶到貨數(shù)量（包括時刻、房號、數(shù)量、來源地、類別），每周五向企劃部移交到貨統(tǒng)計表，并在每月1日上午12點前將上月全部統(tǒng)計表移交企劃部。企劃部應(yīng)依照統(tǒng)計分析需要，每周抽查一次。二、市場商戶專項調(diào)查分析專項調(diào)查分析的界定：是依照公司的特定需要和針對商戶經(jīng)營活動的特定方面、特定需求而進行的專題調(diào)查分析工作。專項調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：（1）商戶中意度調(diào)查分析（2）市場營銷活動成效調(diào)查分析（3）市場商鋪轉(zhuǎn)手情形調(diào)查分析（4）顧客投訴情形調(diào)查分析（5）商戶營銷通路調(diào)查分析（6）市場銷售額情形調(diào)查分析（7）商戶經(jīng)營成本調(diào)查分析（8）依照需要確定的其它專題調(diào)查分析3.專項調(diào)查分析由企劃部負(fù)責(zé)選題、策劃和設(shè)計，其要緊職是：(1)制訂年度專項調(diào)查分析打算(2)策劃具體調(diào)查分析方案(3)針對具體項目設(shè)計調(diào)查方法(4)組織調(diào)查工作(5)對調(diào)查結(jié)果進行綜合分析，形成專題報告。4.商部（治理部）協(xié)助調(diào)查工作，其要緊職責(zé)是：1.主持或配合調(diào)查工作的具體操作2.參與調(diào)查方法的設(shè)計和調(diào)查結(jié)果的綜合分析三、市場商戶綜合調(diào)查分析1.綜合調(diào)查分析的界定：是對市場及其商戶總體狀況及其動向所作的綜合性調(diào)查分析工作。2.綜合調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：（1）商戶差不多情形調(diào)查分析（參見本手冊“客戶資料的收集建檔”）（2）市場總體情形調(diào)查分析（3）商戶經(jīng)營狀況調(diào)查分析（4）依照需要確定的其它綜合調(diào)查分析3.綜合調(diào)查分析由企劃部負(fù)責(zé)選題、策劃和設(shè)計，招商部協(xié)助，各自具體職責(zé)參見本章“市場商戶專項調(diào)查分析”相關(guān)規(guī)定。四、市場商戶個案調(diào)查分析1.市場商戶個案調(diào)查分析的界定：是對特定商戶經(jīng)營典型案例所作的調(diào)查分析。2.調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：(1)經(jīng)營成功的典型案例(2)經(jīng)營失敗的典型案例(3)鋪面轉(zhuǎn)手的典型案例(4)渠道建設(shè)的典型案例(5)市場營銷的典型案例(6)維系顧客的典型案例(7)其它方面的典型案例3.商戶個案調(diào)查分析由企劃部和招商部分頭負(fù)責(zé)，兩部門每半年分別完成上述內(nèi)容之一的典型案例調(diào)研報告且同一年度內(nèi)不重復(fù)，分析報告報、送總經(jīng)理和副總經(jīng)理，企劃部、招商部各自留一份存檔（至少儲存三年）。五、下游客戶調(diào)查分析1.下游客戶調(diào)查分析的界定：是對本市場商戶的分銷商和渠道終端所進行的調(diào)查分析。2.調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：1）客戶差不多情形調(diào)查分析2）客戶經(jīng)營狀況調(diào)查分析3）客戶中意度調(diào)查分析4）客戶的意見、建議和要求調(diào)查分析5）客戶流失情形調(diào)查分析3.下游客戶調(diào)查分析工作由企劃部負(fù)責(zé)，每年進行一次，招商部協(xié)助。各自的要緊職責(zé)參見本章“市場商戶專項調(diào)查分析”相關(guān)規(guī)定。六、市場零售顧客調(diào)查分析市場零售顧客調(diào)查分析的界定：是對本市場的終端銷費者所進行的調(diào)查分析。2、調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：(1)顧客中意度調(diào)查分析(2)顧客重復(fù)購買情形調(diào)查分析(3)客流量及其變化情形情形調(diào)查分析(4)顧客投訴情形調(diào)查分析(5)顧客消費傾向調(diào)查分析(6)顧客類型調(diào)查分析3、市場零售顧客調(diào)查分析工作每年進行兩次，由企劃部負(fù)責(zé)選題、策劃、設(shè)計和完成書面報告，招商部實施。書面報告報送總經(jīng)理、副總經(jīng)理，企劃部、招商部各留一份存檔（至少儲存三年）。七、競爭對手綜合調(diào)查分析1、競爭對手綜合調(diào)查分析的界定：是對本區(qū)域及本市同類市場所進行的調(diào)查分析。2、競爭對手綜合調(diào)查分析的要緊內(nèi)容：(1)競爭對手的差不多情形(2)競爭對手的客戶資源及其產(chǎn)品(3)競爭對手的優(yōu)、劣勢及其當(dāng)前態(tài)勢(4)競爭對手的競爭策略及其常用手段(5)競爭對手對我們的要緊威逼所在3、競爭對手綜合調(diào)查分析工作每年進行一次，由企劃部負(fù)責(zé)，招商部協(xié)助。各自的職責(zé)參見本章“市場商戶專項調(diào)查分析”相關(guān)規(guī)定。第八章商務(wù)信息的收集、分析與處理一、商務(wù)信息的范疇與分類1、范疇：下列信息屬應(yīng)當(dāng)收集、分析與處理的商務(wù)信息（1）與本公司的經(jīng)營與進展直截了當(dāng)相關(guān)的信息（2）與本市場經(jīng)營與進展直截了當(dāng)相關(guān)的信息（3）與市場商戶的經(jīng)營與進展直截了當(dāng)相關(guān)的信息2、分類：（1）法規(guī)政策動態(tài)信息，即與上述范疇有關(guān)的國家法律、法規(guī)，政府政策、規(guī)章、區(qū)域及行業(yè)進展規(guī)劃等的現(xiàn)狀及其動態(tài)；（2）行業(yè)動態(tài)信息，即與上述范疇有關(guān)的行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)組織規(guī)定、行業(yè)進展現(xiàn)狀及其動態(tài)、行業(yè)資本流向、業(yè)態(tài)變化情形等；（3）市場動態(tài)信息，即與本市場及其商戶的經(jīng)營活動有關(guān)的市場行情，商品及其品牌動態(tài)，上、下游供應(yīng)鏈情形，當(dāng)前和潛在競爭對手動態(tài)等；（4）關(guān)聯(lián)信息，即商務(wù)氣象、流行時尚、消費心理等。二、商務(wù)信息的收集與分析1、商務(wù)信息的收集與分析工作由企劃部負(fù)責(zé)，其要緊職責(zé)是：（1）每半年對所收集信息整理一次，每年十二月底前匯編電子文件一式三份，分存企劃部、行政人事部和招商部（至少儲存三年）；（2）每年二月底前完成一份綜合分析報告，報送公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理；2、招商部協(xié)助商務(wù)信息的收集與分析工作，其要緊職責(zé)是：（1）每半年整理一次所收集的信息，并向企劃部移送；（2）每年十二月上旬向企劃部提交一分簡要綜合分析報告。1、企劃部和招商部應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)信息收集與分析工作。2、信息收集工作應(yīng)堅持常年進行，部分工作可結(jié)合本手冊第五、第六章的工作一并進行。三、商務(wù)信息的處理與使用1、商務(wù)信息匯編電子文件可供公司主管以上職員在公司內(nèi)查閱和使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和外借；2、綜合分析報告屬公司隱秘，僅供部門經(jīng)理以上職員查閱和使用，嚴(yán)禁復(fù)制和外借。第九章市場廣播電視、廣告位、公告欄的治理服務(wù)一、廣播電視的治理與服務(wù)1、廣播電視的要緊服務(wù)功能與內(nèi)容：（1）傳與市場及其商戶經(jīng)營有關(guān)的法律、法規(guī)、政策和治理規(guī)定，傳播行業(yè)動態(tài)、市場信息和相關(guān)知識。（2）宣傳沿海集團、美佳物業(yè)公司和本公司的品牌形象，播放其新聞、廣告、通知、公告及其它文稿和影像資料。（3）為顧客提供商業(yè)廣告、來信來稿、信息反饋、天氣預(yù)報、廣播找人、尋人啟事、背景音樂的播放等服務(wù)。（4）大樓發(fā)生治安、消防等安全事故及其它緊急情形時，進行報警、警告、疏導(dǎo)人群。2、廣播電視由企劃部負(fù)責(zé)治理，其要緊職責(zé)如下：（1）擬定廣播電視月度播放打算、播放節(jié)目時刻表和播放審批流程。（2）負(fù)責(zé)市場及本公司擬播放新聞、廣告、市場信息、行業(yè)動態(tài)、相關(guān)知識等的策劃、采編和制作。（3）審查顧客提供的來信來稿和影音資料。（4）擬定有償播放廣告的價格清單并進行相關(guān)的營銷工作。（5）負(fù)責(zé)廣播室的日常治理工作。二、廣告的治理與服務(wù)1、市場廣告的界定：本規(guī)定所稱的市場廣告是指本大樓內(nèi)和樓外立面、廣場的以路牌、燈箱、霓虹燈、條幅、招貼、吊旗、橫幅、氣球、廣播、電視等為載體的廣告。2、市場廣告只用于本公司及本市場商戶的商業(yè)推廣和市場以外非服裝行業(yè)客戶的商業(yè)推廣。在同等條件下，本市場商戶有優(yōu)先權(quán)。3、市場廣告的策劃、營銷和治理由企劃部負(fù)責(zé)，招商部及樓層治理員協(xié)助治理。企劃部應(yīng)依照本規(guī)定的精神制定治理細(xì)則并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。4、市場廣告分為有底價廣告和無底價廣告，無底價廣告僅限于樓內(nèi)廣告位，可免費向客戶提供或僅象征性性收費。所有廣告均實行價格表操縱和治理，由企劃部參照市場行情編制各類廣告的詳細(xì)價格表（無底價廣告的價格為0），報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。價格表每年更新一次。5、企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）的市場廣告營銷打算（包括收入指標(biāo)），該打算列入公司年度經(jīng)營打算。6、公布有底價廣告應(yīng)與客戶簽訂廣告制作公布合同（或廣告位租合同），該合同除應(yīng)具備一樣的合同條款外，還應(yīng)明確對方應(yīng)對因其廣告內(nèi)容而導(dǎo)致的知識產(chǎn)權(quán)糾紛和其它法律糾紛承擔(dān)一切責(zé)任。公布無底價廣告的商戶應(yīng)向本公司提交其承擔(dān)上述法律責(zé)任的承諾書。7、優(yōu)質(zhì)客戶可享有廣告表價8.8折優(yōu)待，低于8.8折的，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)。一般客戶可享有廣告表價9.5折優(yōu)待，低于9.5折的，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)。一樣不得為非目標(biāo)客戶提供市場廣告服務(wù)。8、有底價市場廣告一律由本公司安排制作（廣播、電視廣告除外），無底價廣告和廣播電視廣告可由客戶自制，報企劃部審核批準(zhǔn)。9、要確保戶外廣告不顯現(xiàn)空置，當(dāng)顯現(xiàn)廣告客戶不足時，應(yīng)及時補充本公司的形象廣告。10、商戶制作安裝燈箱招牌參照無底價市場廣告進行治理。三、公告欄的治理與服務(wù)1、公告欄是公布市場公共信息的專門場所，是公司對外宣傳的工具和窗口。2、公告欄要緊公布以下信息：(1)與本市場有關(guān)的政府文告；(2)沿海物業(yè)集團、商業(yè)城公司、美佳物業(yè)公司的宣傳海報、招貼、公告、通知等；(3)與本市場有關(guān)的公共信息；(4)市場商戶的促銷信息和其它商務(wù)信息；(5)經(jīng)商業(yè)城招商部經(jīng)理和物業(yè)治理處主任批準(zhǔn)的其它市場信息。3、公告欄應(yīng)放置于一樓北大堂、各樓層塔樓梯間和剪刀梯間。除本公司的公告欄外，禁止任何商戶在公共場所放置告示欄、告示牌。4、商戶需在公告欄中公布信息，應(yīng)向樓層治理員提出申請，樓層治理員應(yīng)在二日內(nèi)送商業(yè)城公司招商部審批。5、各類張貼物應(yīng)張貼在公告欄中固定的位置并保持所有公告欄的一致性。公告欄應(yīng)每周清理一次，及時清除過時信息及張貼物。若發(fā)覺亂貼亂畫，應(yīng)及時清除。6、各樓層治理員是本樓層公告欄的治理責(zé)任人。第十章倉儲與物流配送治理服務(wù)一、倉儲治理1.市場自有倉庫設(shè)置應(yīng)符合建筑結(jié)構(gòu)及安防要求，必須優(yōu)先保證本市場商戶的需要，禁止不同種類物資混存，應(yīng)當(dāng)設(shè)置物資專用通道。2.倉庫租賃及其治理工作由招商部負(fù)責(zé)，有關(guān)租賃價格及操作流程遵照商鋪租賃的規(guī)定執(zhí)行。租賃雙方的權(quán)益義務(wù)關(guān)系在《倉庫租賃合同》中具體約定。3.租戶與公司簽訂倉庫租賃合同的同時，必須簽署《市場商務(wù)治理公約》、《防火責(zé)任書》，并與物業(yè)公司簽訂《萬商白馬治理公約》和《物業(yè)治理服務(wù)合同》，遵守本市場商務(wù)治理和物業(yè)治理的各項規(guī)定，按期交納各項費用，服從統(tǒng)一門禁及進出手續(xù)治理規(guī)定。4.在倉庫內(nèi)外醒目處應(yīng)設(shè)置有關(guān)倉庫治理須知、消防安全、防危防盜等公告和警示語。5.租戶在承租期內(nèi)不得任意改動倉庫的結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施，有義務(wù)保證倉庫內(nèi)各項設(shè)施的完好，對消防噴淋系統(tǒng)、消火栓箱、煙感系統(tǒng)不得損壞遮擋，嚴(yán)禁在各類管道和電氣母線槽上堆放雜物。6.在庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火或使用大功率電器。不得私自改裝照明供電線路，并保證人走燈滅有問題及時與倉庫值班人員聯(lián)系。7.嚴(yán)禁各類易燃易爆及有毒揮發(fā)性物品存入倉庫，按消防法規(guī)定，租戶應(yīng)在所租賃的倉庫內(nèi)配置適量的干粉滅火器（每100平方米配置二具）。8.在出租方提供的現(xiàn)有條件下，租戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)其庫內(nèi)物品的安全，堆貨底部要墊地籠（防水浸）物資的堆放的高度不得超過2.2米（防止噴淋頭破裂），如物資在堆放時造成消防系統(tǒng)噴淋頭的破裂，導(dǎo)致自身及其物資造成不良的后果，由租戶自行承擔(dān)。9.租戶不得私自占用公共場地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道導(dǎo)致一切不良后果，由租戶承擔(dān)全部責(zé)任。10.進出貨人員不得無故在庫區(qū)內(nèi)滯留，閑逛及扔廢棄物。以保證倉庫的安全和清潔衛(wèi)生。11.損壞公物者應(yīng)自行復(fù)原公物原狀或照價賠償。12.庫內(nèi)儲存物品每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛間距不得小于1米，垛與墻間距不小于0.5米垛與梁、柱的間距不小0.5米要緊通道不小于2米，庫房內(nèi)不準(zhǔn)設(shè)置移動或照明燈具，照明燈具下方不準(zhǔn)堆放物品其垂下方與儲存物品水平間距不得小于0.5米。二、搬運服務(wù)搬運服務(wù)的差不多原則：建制搬運隊為主，零星搬運為輔。搬運隊實行招標(biāo)引進；零醒搬運實行限額注冊登記，末位剔除。商戶自由選擇，依照市場原則明碼實價。搬運隊及搬運人員治理：搬運服務(wù)由本公司書面托付物業(yè)公司進行治理，具體治理細(xì)則由物業(yè)公司依照本規(guī)定的精神制訂，并向本公司報備。招商部代表公司履行督導(dǎo)職責(zé)。搬運隊招標(biāo)每年進行一次，由招商部會同物業(yè)公司有關(guān)部門共同確定標(biāo)底、評標(biāo)和定標(biāo)。定標(biāo)后，由物業(yè)公司與搬運隊簽訂搬運服務(wù)合同，本公司作為監(jiān)督方在合同上加簽。簽訂搬運服務(wù)合同的同時，搬運隊必須分別與本公司和物業(yè)公司簽署《市場商務(wù)治理服務(wù)公約》和《萬商白馬治理公約》。上述文件一式三份，物業(yè)公司、搬運隊和本公司各執(zhí)一份。搬運隊需使用本大樓辦公、休息用房的，應(yīng)到招商部辦理租賃手續(xù)，實行有償使用。零星搬運人員注冊登記每年由物業(yè)公司進行一次，具體名額由招商部會同物業(yè)公司有關(guān)部門共同確定。登記花名冊一式兩份，物業(yè)公司和招商部各存一份。本章沒有規(guī)定的，依照《市場商務(wù)治理公約》及其附件和《萬商白馬治理公約》的類似規(guī)定執(zhí)行。搬運人員守則：必須服從市場治理公司和物業(yè)治理公司的治理。協(xié)助其處理有關(guān)事宜。除已公布的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)外，嚴(yán)禁提高收費標(biāo)準(zhǔn)或向客戶索取額外費用。嚴(yán)禁強買強賣、欺行霸市、嚴(yán)禁在大樓內(nèi)吸煙、酗酒、瘋鬧、打牌。嚴(yán)禁在通道中停放推車、接送物資、無事逗留。容、外表及行為規(guī)范接送物資迅速、快捷、文明，樹立良好自我形象。搬運時認(rèn)真核對、檢查，確保物資件數(shù)準(zhǔn)確，包裹完好。搬運員必須穿戴整潔，統(tǒng)一著規(guī)定的黃馬夾，佩工作牌，不得留長發(fā)，蓄胡須。工作時刻要求姿勢端正，精神飽滿，不得彎腰駝背，東倒西歪。講究衛(wèi)生，愛護公司財物，損壞公物照價賠償。發(fā)覺專門情形，應(yīng)及時通知相關(guān)部門。非營業(yè)時刻，按公司要求對大樓裝修垃圾進行清理。4、收費標(biāo)準(zhǔn)（依照市場行情隨時調(diào)整）（1）接貨時刻包型價格（元）備注晚上接貨大件3中件2小件1早上8：00以后接貨大、中、小件1至2（2）發(fā)貨發(fā)貨地點包型價格（元）備注集稼嘴至流淌巷大件3至5以上收費不含門票，上車票，其他依照路程，質(zhì)量體積面議價格。中件、小件2至413碼頭至索道大件5至8中件、小件4至6大興路至大興二路大、中、小件3至6大夾街一帶大、中、小件3至5中心商城大、中、小件5至8下樓裝車大、中、小件1至2第十一章市場公共關(guān)系與危機治理一、市場公共關(guān)系工作的要緊內(nèi)容1、與公司及市場相關(guān)的政府各部門建立廣泛聯(lián)系和良好關(guān)系，以期為公司及市場爭取優(yōu)待政策，關(guān)心公司及市場解決困難和問題，減少乃至杜絕其對公司及市場不合法、不合理的干預(yù)，為公司及市場爭取良好經(jīng)營環(huán)境；2、與公司及市場相關(guān)的行業(yè)組織、民間協(xié)會建立聯(lián)系和良好關(guān)系，以期不斷擴大公司及市場的阻礙力，促進公司與市場商戶的良好關(guān)系，儲備潛在顧客；3、與媒體建立廣泛聯(lián)系和良好關(guān)系，以期通過媒體與公眾進行有效溝通，愛護公司及市場在公眾中的良好形象，防止副面阻礙擴散；4、與市場商戶有效溝通，以期建立良好的合作伙伴關(guān)系；5、與下