國(guó)立臺(tái)中教育大學(xué)提升服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐方案

政府服務(wù)品質(zhì)係民主社會(huì)政府服務(wù)之要素，因此，如何提異整體政府之服務(wù)品質(zhì)至為重要，行政院於民國(guó)85年起頒行「全面提異服務(wù)品質(zhì)方案」,即透過(guò)宣導(dǎo)推動(dòng)、相互競(jìng)賽、標(biāo)竿學(xué)習(xí)等機(jī)制，以樹(shù)立政府機(jī)關(guān)服務(wù)典範(fàn),維持並提異政府之整體服務(wù)品質(zhì)。公立學(xué)校亦為政府服務(wù)體制的一環(huán),雖其業(yè)務(wù)、服務(wù)對(duì)象及運(yùn)作方式不一致於通常行政機(jī)關(guān),但亦應(yīng)秉相關(guān)精神以提異服務(wù)品質(zhì)並擴(kuò)大辨學(xué)績(jī)效。職是，本校亦應(yīng)在此精神下擬定本方案以實(shí)踐自我服務(wù)品質(zhì)的提昇。(一)依據(jù)本校提異服務(wù)品質(zhì)落詢委員會(huì)第二次會(huì)議建議事項(xiàng)辦理，期許讓提異服務(wù)品質(zhì)能朝向更結(jié)構(gòu)及重視檢核的角度出發(fā),以求落實(shí)推動(dòng)成效。(二)學(xué)校是一個(gè)教育場(chǎng)所，需要有教學(xué)與行政一起來(lái)實(shí)踐著教育標(biāo)的，因此，有關(guān)提異服務(wù)品質(zhì)在校園內(nèi)推行要比在通常行政單位中複雜得多。然不管如何，推動(dòng)提異服務(wù)品質(zhì)活動(dòng),其本質(zhì)精神旨在強(qiáng)化自我檢視並逐步提異服務(wù)品質(zhì),故不管有何複雜性，基本上仍得由各單位檢視自我現(xiàn)沉、擬定推行計(jì)畫(huà)、逐步執(zhí)行落實(shí)、定期評(píng)估成效等不斷循環(huán)的歷程來(lái)自我惕勵(lì)與精進(jìn)。因此，乃思架構(gòu)起與學(xué)校發(fā)展願(yuàn)景連結(jié)之各層面事務(wù),並朝著循環(huán)檢視提昇的角度出發(fā),來(lái)促學(xué)校永續(xù)的發(fā)展輿提異。(一)總目標(biāo):達(dá)成「地區(qū)第一、國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名」卓著文理型大學(xué)的學(xué)校發(fā)展標(biāo)的，並能培養(yǎng)出具廣博通識(shí)素養(yǎng)之現(xiàn)代專業(yè)人。(二)各分目標(biāo)1·環(huán)境一真美麗—是個(gè)清爽乾凈的美麗園地一需檢視環(huán)境的綠美化。2·服務(wù)一真快速一有個(gè)快速便利的行政服務(wù)一需檢視作業(yè)手續(xù)流程。3·人員一真親切—一個(gè)親切溫馨的人性氛圍一需檢視服務(wù)應(yīng)對(duì)態(tài)度。4·學(xué)校一真正護(hù)—一個(gè)實(shí)踐自我標(biāo)的的組織一需檢視落實(shí)教育本質(zhì)。四·實(shí)施要領(lǐng)(一)結(jié)構(gòu)性：本實(shí)踐方案將提異服務(wù)品質(zhì)之內(nèi)涵做鼇清，並就重點(diǎn)以要項(xiàng)方式分類(lèi)來(lái)架構(gòu)起實(shí)踐方案，俾有依循重點(diǎn)及能凝聚焦點(diǎn)推動(dòng)。(二)循環(huán)性：本實(shí)踐方案?jìng)S規(guī)劃由各單位檢視自我現(xiàn)沉、擬定改善計(jì)畫(huà)、逐步執(zhí)行落實(shí)、定期評(píng)估成效等不斷循環(huán)的歷程來(lái)自我惕勵(lì)與精進(jìn)。(三)自主性：本實(shí)踐方案?jìng)S以自我檢視並自擇重點(diǎn)方案來(lái)逐步改善提異，各單位狀況不一，能夠自主依自我需求來(lái)加以規(guī)劃推動(dòng)。(四)績(jī)效性：本實(shí)踐方案設(shè)計(jì)檢核表，透過(guò)自我檢視及外在檢視機(jī)制，不斷回饋意見(jiàn)以修調(diào)精進(jìn),進(jìn)而能保證績(jī)效的確實(shí)提異。(五)統(tǒng)整性：透過(guò)本實(shí)踐方案，讓提異服務(wù)品質(zhì)事務(wù)與本校願(yuàn)景相結(jié)合，將學(xué)校事務(wù)由淺而深，由表面至本質(zhì)做有意義的架構(gòu),統(tǒng)整學(xué)校發(fā)展。五·指導(dǎo)單位：本校提異服務(wù)品質(zhì)詔詢委員會(huì)六·執(zhí)行單位(一)本校提異服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)小組(負(fù)責(zé)各單位相關(guān)推動(dòng)事項(xiàng)之研擬管考)(二)本校提異服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行小組(負(fù)責(zé)各單位相關(guān)推動(dòng)事項(xiàng)之執(zhí)行落實(shí))七·實(shí)施方式(一)茲依據(jù)各分目標(biāo)思考檢視要項(xiàng)，並參酌政府服務(wù)品質(zhì)方案之評(píng)核指標(biāo)(服務(wù)場(chǎng)所便利性、服務(wù)行為友善性與專業(yè)性、服務(wù)行銷(xiāo)有效性、服務(wù)流程便利性、服務(wù)流程透明度、民界需求與機(jī)關(guān)服務(wù)的切合性、民衆(zhòng)滿意度、民衆(zhòng)意見(jiàn)處理的時(shí)效性與有效性、資訊公開(kāi)適切性、資訊內(nèi)容有效性、資訊檢索完整性輿便利性、網(wǎng)路申辨量能擴(kuò)展性、電子參與多様性輿安全性、及創(chuàng)新加值服務(wù)等)擬訂本校實(shí)踐檢核表(如附件2-8)供檢核之用。透過(guò)此檢視各單位相關(guān)表現(xiàn)狀況，可據(jù)以作為思擬提異服務(wù)品質(zhì)的依循。(二)各單位依實(shí)踐檢核表，每?jī)蓚€(gè)月自我檢視乙次，透過(guò)此一自我評(píng)估機(jī)制熟悉自我服務(wù)表現(xiàn)狀沉，然後從中找出最迫切需改善事項(xiàng)，並運(yùn)用自我改善計(jì)畫(huà)表(附件1)擬出自我發(fā)展項(xiàng)目、期許目標(biāo)與執(zhí)行策略作法等，並加以落實(shí)執(zhí)行。(此部份由各單位執(zhí)行小組成員每個(gè)月進(jìn)行，於完成後呈各單位主管核章後影印乙份送秘書(shū)室棄整)(三)學(xué)校每一年進(jìn)行乙次各單位的檢視,以提供回饋意見(jiàn)供各單位參酌思考。(此部份由推動(dòng)小組探交互檢核方式進(jìn)行)(四)每?jī)赡赀M(jìn)行乙次外部檢核，由學(xué)校邀請(qǐng)校外專家參與進(jìn)行實(shí)地檢核，提供回饋及意見(jiàn)供參。(此部份由詔詢委員會(huì)成員分組進(jìn)行)(一)每個(gè)單位能在自我基礎(chǔ)上做自我熟悉並逐步改善提異，以真正落實(shí)服務(wù)品質(zhì)的提異。(二)兩年內(nèi)各單位皆能在前三個(gè)分目標(biāo)上達(dá)於優(yōu)等(九分以上)的狀沉，而第四個(gè)分目標(biāo)則達(dá)於佳(七分之上)的狀況。(三)第四個(gè)分目標(biāo)能在四年內(nèi)達(dá)於優(yōu)(九分以上)的狀沉。九·附則對(duì)於表現(xiàn)績(jī)優(yōu)之單位及人員,得提列事實(shí)表現(xiàn),請(qǐng)學(xué)校給予適當(dāng)奬勵(lì)。附件1圓立毫中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐自我改善計(jì)畫(huà)表一·改善項(xiàng)目(請(qǐng)就自我檢核各指標(biāo)中選擇乙項(xiàng)表現(xiàn)程度較低或者最需改改善的優(yōu)先項(xiàng)目二·現(xiàn)沉描述(請(qǐng)就此一指標(biāo)的目前狀沉做一簡(jiǎn)要描述，以能找出問(wèn)題癥結(jié)來(lái)加以思擬改善)三·期許表現(xiàn)(請(qǐng)就此一指標(biāo)在自我改善後期許達(dá)成何種狀沉做一簡(jiǎn)要描述，以為努力的標(biāo)的)四·改善策略及作法(請(qǐng)擬考能夠改善的一些策略及作法並做描述，以能據(jù)以執(zhí)行)五·預(yù)計(jì)實(shí)施的時(shí)程(請(qǐng)就各執(zhí)行的時(shí)程略加估算，以能精確操縱自我改善的進(jìn)度流程)單位：承辦人：主管：日期：附件2國(guó)立臺(tái)中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐檢核表(教務(wù)處)自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描環(huán)境的無(wú)障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護(hù)措施c指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)各種指示標(biāo)示(含雙語(yǔ)標(biāo)示)完備且清晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境整潔乾淨(jìng),器物擺設(shè)得宜，動(dòng)線綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項(xiàng)申辦工作。標(biāo)準(zhǔn)作各種作業(yè)訂有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程且清晰易處理流程，服務(wù)績(jī)效佳窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問(wèn)題。對(duì)態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能重視且實(shí)際表現(xiàn)出，讓來(lái)電者能有受重視及溫馨的感覺(jué)。單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對(duì)態(tài)度的重要，能實(shí)際表現(xiàn),讓來(lái)洽辦業(yè)務(wù)者有賓至如歸的感覺(jué)?；仞仚C(jī)制育本質(zhì)課程規(guī)劃適切，能切合學(xué)生需求、專業(yè)規(guī)範(fàn)、時(shí)代潮流、社會(huì)所需，且能運(yùn)作良好。動(dòng)品質(zhì)教學(xué)活動(dòng)適切，師生能投入?yún)⑴c學(xué)習(xí),共同在教學(xué)活動(dòng)中受益及成長(zhǎng),以提異教師教學(xué)品質(zhì)c色事項(xiàng)(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件3圓立臺(tái)中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐檢核表(學(xué)務(wù)自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描述表現(xiàn)狀沉環(huán)境的式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護(hù)措施。指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功環(huán)境綠環(huán)境整潔乾淨(jìng),器物擺設(shè)得宜，動(dòng)線綠化美化佳：作業(yè)手E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項(xiàng)申辦工作。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程解，確實(shí)助益實(shí)際作業(yè)之進(jìn)行並縮短處理流程，服務(wù)績(jī)效佳窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問(wèn)題服務(wù)應(yīng)對(duì)態(tài)度電話禮儀重視且實(shí)際表現(xiàn)出，讓來(lái)電者能有受重視及溫馨的感覺(jué)。要，能實(shí)際表現(xiàn),讓來(lái)洽辦業(yè)務(wù)者有賓至如歸的感覺(jué)。回饋機(jī)制能即時(shí)回應(yīng)處理，且能做後續(xù)追跳，減少埋怨並提異洽公者的滿意度。落實(shí)教育本質(zhì)色事項(xiàng)(自提)檢核日期：附件4國(guó)立臺(tái)中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐檢核表(總務(wù)處)自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描環(huán)境的無(wú)障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護(hù)措施c指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)各種指示標(biāo)示(含雙語(yǔ)標(biāo)示)完備且清晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項(xiàng)申辦工作。標(biāo)準(zhǔn)作各種作業(yè)訂有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程且清晰易處理流程，服務(wù)績(jī)效佳窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問(wèn)題。對(duì)態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能重視且實(shí)際表現(xiàn)出，讓來(lái)電者能有受重視及溫馨的感覺(jué)。單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對(duì)態(tài)度的重賓至如歸的感覺(jué)?；仞仚C(jī)制減少埋怨並提昇洽公者的滿意度。環(huán)境的(總務(wù)處)無(wú)障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護(hù)措施。指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)各種指示標(biāo)示(含雙語(yǔ)標(biāo)示)完備且清晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引導(dǎo)洽公者的功能。綠化美化佳：色事項(xiàng)(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件5國(guó)立臺(tái)中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐檢核表(進(jìn)修部)自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描述表現(xiàn)狀沉環(huán)境的指示標(biāo)示設(shè)置(含雙語(yǔ)標(biāo)示)晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境綠規(guī)劃適切，空間感覺(jué)舒服，環(huán)境整體綠化美化佳：作業(yè)手E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項(xiàng)申辦工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問(wèn)題。服務(wù)應(yīng)對(duì)態(tài)度電話禮儀重視且實(shí)際表現(xiàn)出，讓來(lái)電者能有受重視及溫馨的感覺(jué)。要，能寶際表現(xiàn),讓來(lái)洽辦業(yè)務(wù)者有賓至如歸的感覺(jué)?；仞仚C(jī)制落實(shí)教育本質(zhì)業(yè)規(guī)範(fàn)、時(shí)代潮流、社會(huì)所需，且能運(yùn)作良好。教學(xué)活動(dòng)品質(zhì)教學(xué)活動(dòng)適切，師生能投入?yún)⑤泴W(xué)習(xí),共同在教學(xué)活動(dòng)中受益及成長(zhǎng),以提昇教師教學(xué)品質(zhì)。尊績(jī)效色事項(xiàng)(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件6國(guó)立臺(tái)中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐檢核自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描環(huán)境的無(wú)障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護(hù)措施。指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)各種指示標(biāo)示(含雙語(yǔ)標(biāo)示)完備且清晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統(tǒng)容易使用，有助使用人之各種作業(yè)訂有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程且清晰易窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理對(duì)態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對(duì)態(tài)度的重回饋機(jī)制減少埋怨並提昇洽公者的滿意度。色事項(xiàng)(自提)單位：檢核日期：承辦人：主管：附件7國(guó)立臺(tái)中教育大學(xué)提異服務(wù)品質(zhì)實(shí)踐檢核表(學(xué)院)自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描環(huán)境的無(wú)障礙設(shè)施完備安全，且各種使用方式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護(hù)措施。指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)各種指示標(biāo)示(含雙語(yǔ)標(biāo)示)完備且清晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項(xiàng)申辦工作c各種作業(yè)訂有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程且清晰易處理流程，服務(wù)績(jī)效佳。窗口制外聯(lián)絡(luò)窗口，能迅速整合回應(yīng)並處理單位業(yè)務(wù)問(wèn)題。對(duì)態(tài)度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能單位同仁能熟悉微笑及應(yīng)對(duì)態(tài)度的重賓至如歸的感覺(jué)?；仞仚C(jī)制減少埋怨並提異洽公者的滿意度。育本質(zhì)課程規(guī)劃適切，能切合學(xué)生需求、專業(yè)規(guī)範(fàn)、時(shí)代潮流、社會(huì)所需，且能運(yùn)作良好。教學(xué)活動(dòng)適切，師生皆能投入?yún)⑤泴W(xué)習(xí),共同在教學(xué)活動(dòng)中受益及成長(zhǎng),能朝向提異教師教學(xué)品質(zhì)學(xué)生輔尊適切，在環(huán)境氛圍及良好的機(jī)制下，學(xué)生樂(lè)於參輿活動(dòng)輿發(fā)展自我，身心健全成長(zhǎng)。色事項(xiàng)(自提)單位：承辨人：主管：檢核日期：自我檢核屑面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀沉的描述(即達(dá)成度)單位自我描環(huán)境的無(wú)障礙無(wú)障礙施設(shè)完備,且各種使用方式標(biāo)示清晰，讓使用者容易使用，並有完善之維護(hù)作為。指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境綠環(huán)境整潔乾淨(jìng),器物擺設(shè)得宜，動(dòng)線綠化美化佳。作業(yè)手E化的程度定期更新，系統(tǒng)容易使用，有助使用人之洽辦業(yè)務(wù)及完成各項(xiàng)申辦工作。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程窗口制單位業(yè)務(wù)問(wèn)題c服務(wù)應(yīng)對(duì)態(tài)度電話禮儀重視且實(shí)際表現(xiàn)出，讓來(lái)電者能有受重視及溫馨的感覺(jué)。單位同仁熟悉微笑及因?qū)B(tài)度的重要，並能實(shí)際表現(xiàn)出，讓來(lái)洽辦業(yè)務(wù)者能有賓至如歸的感覺(jué)?；厍闄C(jī)制能即時(shí)回應(yīng)處理，且能做後續(xù)追跳，減少埋怨並提異洽公者的滿意度。落實(shí)教育本質(zhì)業(yè)規(guī)範(fàn)、時(shí)代潮流、社會(huì)所需，且能運(yùn)作良好。教學(xué)活動(dòng)品質(zhì)習(xí),共同在教學(xué)活動(dòng)中受益及成長(zhǎng),並朝向?qū)W校標(biāo)的邁進(jìn)。機(jī)制下，學(xué)生樂(lè)於參與活動(dòng)與發(fā)展自我，身心健全成長(zhǎng)c色事項(xiàng)(自提)單位：承辨人：主管：檢核日期：自我檢核層面指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)成狀況的描述(即達(dá)成度)單位自我描述表現(xiàn)狀沉環(huán)境的好有完善之維護(hù)措施。指示標(biāo)示語(yǔ)標(biāo)示)晰美觀,能確實(shí)發(fā)揮引尊洽公者的功能。環(huán)境綠規(guī)劃適切，空間感