辦公設(shè)備售后服務(wù)方案

辦公設(shè)備售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)售后服務(wù)管理制度 1一、目的與適用范圍 1二、管理職責(zé) 1三、售后服務(wù)管理 2四、處罰規(guī)則 3第二節(jié)售后服務(wù)目標(biāo) 3一、售后服務(wù)管理目的 3二、售后服務(wù)內(nèi)容 3三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 4四、管理考核辦法 5五、業(yè)務(wù)程序 6第三節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 9一、售后服務(wù)體系 10二、售后服務(wù)保障措施 11三、技術(shù)支持承諾 11四、產(chǎn)品服務(wù)承諾 12五、環(huán)保節(jié)能保證 13六、故障保障計(jì)劃 13七、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃 14第一節(jié)售后服務(wù)管理制度一、目的與適用范圍1.為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時(shí)解除客戶的后顧之憂，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。2.本管理制度適用于本次辦公設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目的售后服務(wù)管理。二、管理職責(zé)1.售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。2.售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。3.售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障分類和統(tǒng)計(jì)工作。4.售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。5.售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。6.售后服務(wù)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行解釋，同一客戶同一問(wèn)題多次投訴需及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。三、售后服務(wù)管理1.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作，售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法。如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障（解決問(wèn)題）。2.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3.售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)詳細(xì)了解故障點(diǎn)和故障原因，針對(duì)問(wèn)題采取有效方法排除故障。4.無(wú)論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對(duì)用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給予積極響應(yīng)。5.要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案每月月底回公司進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)。6.售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求和生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。7.售后服務(wù)人員對(duì)用戶的索賠要求，應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級(jí)管理部，對(duì)不良產(chǎn)品進(jìn)行拍照或攜回?fù)p壞件，以便進(jìn)行產(chǎn)品鑒定和做好對(duì)用戶的理賠工作。8.售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。9.在售后服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對(duì)客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對(duì)。10.售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每次的服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行詳細(xì)記錄和登記服務(wù)臺(tái)賬，并進(jìn)行匯總，每周將匯總的問(wèn)題反饋給上級(jí)管理部門。11.根據(jù)對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級(jí)管理部門提出產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議。12.售后服務(wù)人員要按時(shí)接收產(chǎn)品，并與相關(guān)部門做好交接單據(jù)手續(xù)。四、處罰規(guī)則要按照公司的各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行工作，如違反規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的扣除剩余未發(fā)工資并且做出開(kāi)除處分。第二節(jié)售后服務(wù)目標(biāo)一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；2.對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意；3.對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；4.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)；5.宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求；6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；10.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理考核辦法1.投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴；2.因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響：①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；②對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的；③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的；④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的；3.實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任；4.每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次；5.因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次；6.用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次；7.售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次；8.售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。五、業(yè)務(wù)程序1.差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2.售后服務(wù)請(qǐng)款流程3.用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程4.用戶服務(wù)資料歸檔流程5.統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：①安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用②售后派人（人、次/天）及費(fèi)用③售后材料費(fèi)用④售后運(yùn)輸費(fèi)用⑤售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）⑥每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后服務(wù)體系本項(xiàng)目的技術(shù)支持小組依托于我司成熟完善的售后服務(wù)體系，針對(duì)本項(xiàng)目建設(shè)中的支持與服務(wù)需求以及本項(xiàng)目建設(shè)的特性，專門制定了一套技術(shù)支持及服務(wù)方案，力求真正做到“以客戶為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速積極響應(yīng)”。本項(xiàng)目的售后服務(wù)體系由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，如下圖所示：體系各組成部分的定義:1.客戶需求——包括兩類需求:用戶需求(如咨詢、問(wèn)題申報(bào)、投訴等)以及其他廠商在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請(qǐng)求。2.響應(yīng)體系——通過(guò)7X24小時(shí)熱線、Email等即時(shí)響應(yīng)客戶需求，同時(shí)針對(duì)此項(xiàng)目提供辦公時(shí)間之外的緊急情況專人電話支持。從而實(shí)現(xiàn)在第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度解決問(wèn)題。3.維護(hù)體系—對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級(jí)建議。4.質(zhì)量監(jiān)督體系—為保障服務(wù)的質(zhì)量，制定相關(guān)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，通過(guò)滿意度調(diào)查等方式評(píng)估服務(wù)的提供是否正常。二、售后服務(wù)保障措施設(shè)立售后服務(wù)部，指定服務(wù)人員將定期同用戶聯(lián)系，提供技術(shù)咨訊和技術(shù)公告，使用戶工作人員及時(shí)了解產(chǎn)品信息及產(chǎn)品使用技巧，同時(shí)及時(shí)了解用戶對(duì)本公司技術(shù)服務(wù)的意見(jiàn)和要求。公司每年定期舉辦技術(shù)研討，探討在使用過(guò)程中碰到的問(wèn)題，交流值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。三、技術(shù)支持承諾為配合安裝調(diào)試的順利進(jìn)行，我公司為此準(zhǔn)備了充足的技術(shù)人員，這些人力資源定向服務(wù)于本次項(xiàng)目需要，根據(jù)進(jìn)度的需要我公司可隨時(shí)增加人力資源的配備，確保項(xiàng)目的順利完工。人員組成與分工如下：序號(hào)人員數(shù)量備注1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有資深的實(shí)施指揮經(jīng)驗(yàn)，熟悉整個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)，多次參與項(xiàng)目安裝調(diào)試。5技術(shù)工程師豐富的安裝調(diào)試經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)工程技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富7工程技術(shù)人員熟悉整個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)，具有豐富的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試經(jīng)驗(yàn)、較高業(yè)務(wù)素質(zhì)四、產(chǎn)品服務(wù)承諾1.我方確保產(chǎn)品按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配置和價(jià)格供貨。2.質(zhì)量服務(wù)承諾：我公司保證提供的貨物和服務(wù)符合國(guó)家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按投標(biāo)時(shí)所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問(wèn)題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。3.產(chǎn)品包裝承諾：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝完好，并承諾完全無(wú)損的運(yùn)抵指定現(xiàn)場(chǎng)。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。4.產(chǎn)品驗(yàn)收承諾：我方承諾所供設(shè)備正常，隨機(jī)的備品、備件、手冊(cè)和相關(guān)資料齊全。驗(yàn)收過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題，我方將嚴(yán)格按照國(guó)家“三包”政策執(zhí)行。五、環(huán)保節(jié)能保證我公司針對(duì)本項(xiàng)目所提供的系統(tǒng)設(shè)備均綠色環(huán)保，已通過(guò)3C認(rèn)證及節(jié)能環(huán)保認(rèn)證。六、故障保障計(jì)劃在服務(wù)期間，我公司提供本項(xiàng)目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對(duì)用戶的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫(kù)所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快速保修的要求。同時(shí)針對(duì)故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，檢測(cè)修復(fù)時(shí)間為10個(gè)工作日。故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)