天貓客服工作匯報(bào)內(nèi)容

天貓客服工作匯報(bào)內(nèi)容第1篇：天貓客服工作總結(jié)

天貓客服工作總結(jié)

工作總結(jié)，是對一段工作進(jìn)行的總結(jié)，我們可以從中總結(jié)閱歷教訓(xùn)，為下一階段的工作做好打算。下面是為大家?guī)淼奶熵埧头ぷ骺偨Y(jié)，歡迎大家閱讀，更多精彩請關(guān)注。

天貓客服工作總結(jié)一

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到細(xì)致、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的相識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么須要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。天貓客服工作總結(jié)二

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。緣由主要是小城市人才少，招不到略微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃閱歷篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、珍寶詳情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就猶如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太留意品牌，終歸銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不行忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都須要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣揚(yáng)單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)微環(huán)節(jié)入手，20xx我覺得應(yīng)當(dāng)是細(xì)微環(huán)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最至少要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不同階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新!團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前始終所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)覺，一個(gè)再好的客服也是須要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)看法漸漸的按部就班的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核KPI，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的特性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

這里須要特殊提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事務(wù)”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服須要提前想到打算的，如何緩和“微機(jī)”，將事務(wù)大事化小，小事化了是須要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是將來的一個(gè)趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必需重視起來的一個(gè)崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)須要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜確定要明確告知設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)分在哪里?珍寶詳情猶如主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終呈現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很生疏，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的限制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)覺問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，漸漸的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是須要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理選購 ，及下月的預(yù)估選購 報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但假如懂得支配和敏捷調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

最終想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境動(dòng)身，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向，到細(xì)微環(huán)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都須要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)須要操勞的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站，多和其他賣家溝通共享，哪怕有些觀點(diǎn)不確定對，至少前輩們會(huì)幫你指出來，這樣你也能得到一些閱歷避開少走彎路。最最終提示各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理支配時(shí)間，多多熬煉身體，勞逸結(jié)合，這樣身體有了，革命咱還怕不勝利?天貓客服工作總結(jié)三

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以始終是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很情愿從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做打算。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在改變，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一每天沒有改變，跟你閑聊的顧客卻在不斷地改變，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅須要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別須要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟識(shí)阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體運(yùn)用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)須要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢問量大的時(shí)候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、特性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)特性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要駕馭一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡潔，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們天經(jīng)地義的，我們在掙他們的錢，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很實(shí)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問的客服，也要具有處理確定售后問題的實(shí)力，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會(huì)不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多說明，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的說明，顧客只會(huì)覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客說明兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。

重點(diǎn)在假如解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客須要怎么做。一般的顧客看到你樂觀解決問題的看法，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)勝利了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客說明了下沒換貨的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易勝利了，我這邊會(huì)立刻通知倉庫核實(shí)您寄回來的包袱，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到平安感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果立刻又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說感謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作須要不斷改進(jìn)。

第2篇：天貓客服工作總結(jié)

20xx年度天貓客服工作總結(jié)范文

這篇關(guān)于20xx年度天貓客服工作總結(jié)范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到細(xì)致、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般

包括打招呼、詢問、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情看法去對待每一位客人。

第3篇：天貓客服工作總結(jié)

天貓客服工作總結(jié)

今日為大家收集資料整理回來了一些關(guān)于工作總結(jié)的作文，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭Ｍ蠹視?huì)喜愛。同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用，假如喜愛就請接著關(guān)注我們的后續(xù)更新吧!

工作總結(jié)范文

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作

進(jìn)行完善做參考和打算。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到細(xì)致、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的相識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更

在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么須要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行

少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情看法去對待每一位客人。

第4篇：天貓客服工作支配

天貓客服工作支配

本文是關(guān)于天貓客服工作支配，僅供參考，希望對您有所幫助，。

1、依據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報(bào)修、詢問剛好進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，細(xì)致做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入運(yùn)用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XXXX我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。細(xì)微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，

還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識(shí)到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)微環(huán)節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都細(xì)致努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)細(xì)致負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作實(shí)力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)pHOTOSHOp、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加留意細(xì)微環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作樂觀性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面實(shí)力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入XXXX這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

第5篇：天貓客服工作支配

天貓客服工作支配

下面是橙子為您供應(yīng)的是關(guān)于天貓客服工作支配范文，須要的摯友請您對下文進(jìn)行參考學(xué)習(xí)。

天貓客服工作支配范文一

20xx，在這一年里，我經(jīng)驗(yàn)了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)驗(yàn)了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……

回首20xx年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市閱歷不足的我來說，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長了見識(shí)，增加了應(yīng)變實(shí)力;感慨人生的奇遇!我于20xx年4月5日首次接觸客服工作。起先對客服工作性質(zhì)和流程不熟識(shí)，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐性指導(dǎo)和孜孜不倦地訓(xùn)誨，還有自己的努力琢磨，我漸漸地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛起先銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在20xx年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù))。從20xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從20xx年4月份到20xx年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)猛烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：1、努力爭取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮特長并熬煉自己講課的實(shí)力;2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的學(xué)問，并專心給客戶講解;3、講解過程中敦促客戶帶人;4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐性、專心;6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用技巧和軟件操作技巧;7、有規(guī)律的整理好客戶資料;8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

支配：

1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;4、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員看法都不是很好;4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只留意客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細(xì)致檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的狀況和問題大致有以下幾種：1、最起先就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已駕馭了此技術(shù));2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在運(yùn)用過程中突然死機(jī)，在運(yùn)用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);在20xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了閱歷，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了20xx年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)驗(yàn)了一波牛市和熊市的我，股市閱歷又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲得了閱歷和教訓(xùn)。

天貓客服工作支配范文二

xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)間如梭，不知不覺中來XXXX工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及駕馭更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時(shí)間就已消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)時(shí)來XXXX應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)時(shí)懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟識(shí)。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，駕馭確定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)很多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問、投訴和建議，更要?jiǎng)偤玫貙Ω鞑块T的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、依據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報(bào)修、詢問剛好進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋;5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，細(xì)致做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;7、新舊表單的更換及投入運(yùn)用;8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XXXX我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。細(xì)微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識(shí)到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)微環(huán)節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都細(xì)致努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)細(xì)致負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強(qiáng)文案制作實(shí)力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加留意細(xì)微環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作樂觀性;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面實(shí)力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入XXXX這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

文章僅作為參考運(yùn)用，請依據(jù)實(shí)情須要另行修改編輯（20xx年2月22日星期六）

第6篇：天貓客服工作流程

工作流程

一、查看天貓后臺(tái)：

1、查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單，有的需剛好處理；

2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈(zèng)品產(chǎn)品，客服需剛好備注清晰贈(zèng)品贈(zèng)送內(nèi)容和告知倉庫；

3、查看是否有物流異樣訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不行抗力延遲，買家拒收，學(xué)校件），剛好致電客戶核實(shí)狀況，是否已簽收。狀況分析如下：

客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活開心，再見！客戶未收到貨：

①一般狀況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐性等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機(jī)通話暢通；②立刻致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點(diǎn)公司電話和派件員電話催派件；

特殊狀況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件狀況：①如核實(shí)后已丟件；客服需剛好通知倉庫補(bǔ)發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點(diǎn)自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶。物流異樣的訂單，需當(dāng)天剛好處理。

二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)

1、好評返現(xiàn)，干脆發(fā)給店長

2、售后問題⑴查件：

未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

先安撫客戶心情，打快遞官網(wǎng)核實(shí)快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服供應(yīng)快遞網(wǎng)點(diǎn)電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍舊無法打通網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點(diǎn)的核實(shí)清晰）；

①核實(shí)沒有丟件的狀況，快件仍在快遞網(wǎng)點(diǎn)，告知快遞會(huì)盡快派送給客戶，急著收件的可以供應(yīng)客戶網(wǎng)點(diǎn)的快遞電話或者到網(wǎng)點(diǎn)自提；②核實(shí)丟件的立刻補(bǔ)發(fā)；

③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話仍舊無法接通，告知店特長理補(bǔ)發(fā)事宜；④核實(shí)后快遞回復(fù)快件放門衛(wèi)，但客戶沒有收到貨，干脆告知店特長理快遞事宜；⑵少發(fā)，錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品

安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決干脆退客戶貨款，客戶不答應(yīng)要求補(bǔ)發(fā)，客戶退貨退件我們簽收后，客服需剛好通知倉庫當(dāng)天補(bǔ)發(fā)，并發(fā)快遞單號給客戶；⑶質(zhì)量問題

安撫客戶心情，要求客戶拍照，進(jìn)行圖片確認(rèn)。確認(rèn)質(zhì)量問題后，一般狀況給客戶小量金額作補(bǔ)償，不能的重新補(bǔ)發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補(bǔ)發(fā)單號給客戶；⑷七天無理由退貨

未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨須要客戶收到貨后重新退件回來；已收到貨，告知買家退回來的運(yùn)費(fèi)自行擔(dān)當(dāng)，發(fā)退貨地址，要求客戶干脆后臺(tái)申請七天無理由退貨；

三、按日常接待回復(fù)客戶詢問問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，立刻修改

四、當(dāng)天4點(diǎn)前催單(3:30-4:00打電話給當(dāng)天4點(diǎn)前下單還沒有付款的客戶)

五、五點(diǎn)鐘換班交接事宜

1、未處理的售后問題及客戶好評了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理；

2、告知換班同事，今日店長告知須要主要的事情；

六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清晰了；

七、下班的時(shí)候?qū)]有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體狀況。

八、5點(diǎn)鐘上班的客服需到天貓后臺(tái)查看

是否有物流異樣未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實(shí)是否收到貨；查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單；查看訂單狀況。

九、按日常接待回復(fù)客戶詢問問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，立刻修改

十、客服晚上能自我解決的問題，當(dāng)晚打電話給客戶干脆處理完畢，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班立刻幫親解決。

十一、物流異樣的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實(shí)，由于晚上網(wǎng)點(diǎn)快遞下班了需明天早上核實(shí)后回復(fù)客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）

十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清晰了；

十三、下班的時(shí)候?qū)]有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異樣未解決問題留言換班同事并告知具體狀況。

第7篇：天貓客服工作守則

xx電商部客服操作守則

要求：

1、學(xué)會(huì)敬重，要從內(nèi)心深處敬重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你溝通，高傲也好，懷疑也罷，要始終保持真誠的看法待客戶。

2、學(xué)會(huì)贊美客戶，用真誠贊美贏得客戶的好感，通過閑聊溝通，發(fā)覺客戶的優(yōu)點(diǎn)，用奇妙而不諂媚的語言贊美對方。

3、多運(yùn)用旺旺表情。旺旺的表情是全部溝通工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟識(shí)了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是運(yùn)用旺旺的優(yōu)勢，是打破文字溝通帶來的疏離感最好的工具。

4、學(xué)會(huì)耐性。最好的耐性，也是最好的服務(wù)。

5、換位思索，真誠待人。與客戶的溝通過程中多以顧客的角度考慮問題，那么在回答客戶時(shí)才能真正的找到客戶的接受點(diǎn)

6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。

7、熱忱如火，持之以恒。賣家真正的熱忱不是在成交前，而是在成交之后。通過高質(zhì)量的服務(wù)，高素養(yǎng)的看法，徹底打動(dòng)客戶，讓客戶成為電商的客戶，降低線下門店拐走訂單的概率。

一、客服工作的意義

1、塑造店鋪形象

對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的溝通，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和看法，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這會(huì)幫助客戶放下內(nèi)心的戒備，從而在心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會(huì)更有限選擇那些他所了解的商家。

2、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清晰的內(nèi)容詢問商家，或者詢問實(shí)惠政策等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶剛好了解須要的內(nèi)容，從而馬上達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不確定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否和實(shí)物相符而已。對于一個(gè)遲疑不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)學(xué)問和良好銷售技巧的客服，可以幫助賣價(jià)選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

3、客戶回頭率

當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)看法，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家須要再次購買同樣的商品時(shí)，就會(huì)傾向于選擇他所熟識(shí)的賣家。

二、客服基本實(shí)力

1、客服基本要求：熟識(shí)電腦操作，擁有快速錄入數(shù)據(jù)實(shí)力

客服一般不須要太高深的電腦技能，但是須要對電腦有基本的認(rèn)知，包括熟識(shí)windows系統(tǒng)，嫻熟運(yùn)用office軟件，會(huì)發(fā)送電子郵件，熟識(shí)網(wǎng)絡(luò)搜尋并找到須要的資料。2，品行要求

誠信、耐性、細(xì)心、同理心、自控力

三、客服需駕馭的專業(yè)學(xué)問

1、商品專業(yè)學(xué)問

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、留意事項(xiàng)等了然于心，同時(shí)對行業(yè)、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等有所了解1.1、商品周邊學(xué)問

家具有不同的風(fēng)格，匹配不同的裝修風(fēng)格，不同風(fēng)格適合不同的年齡層客戶，客服應(yīng)多了解此方面學(xué)問。

對競品有所了解，總結(jié)出自身產(chǎn)品與競品的優(yōu)劣點(diǎn)。

2、支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

四、客服溝通技巧

1、微笑是對顧客最好的歡迎

迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑表情，同時(shí)現(xiàn)實(shí)中的自己也要保持微笑，類似于電銷時(shí)要求每一個(gè)電話打出去時(shí)銷售人員要保持微笑，客戶看不到，但是能夠感覺到。

2、保持樂觀看法、樹立顧客恒久是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

3、學(xué)習(xí)大量的專業(yè)學(xué)問，產(chǎn)品的專業(yè)是冷冰冰的，客戶能夠體會(huì)到的更多的是人的專業(yè)，假如客服都不專業(yè)，試問如何獲得客戶的信任？

4、客戶買的是感覺，客服人員須要學(xué)會(huì)通過文字與表情制造良好的溝通氛圍，將客戶從理性狀態(tài)引導(dǎo)至感性狀態(tài)。

5、學(xué)會(huì)用文字介紹產(chǎn)品的好處，而不是描述產(chǎn)品的功能?？蛻糍I的是好處?。?！

6、敏捷的運(yùn)用旺旺

6.1、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的敏捷應(yīng)用

運(yùn)用旺旺與顧客對話，應(yīng)盡量運(yùn)用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺你再怠慢他。假如你實(shí)在很忙，不妨客氣的告知顧客“對不起，由于現(xiàn)在詢問的顧客較多，我可能會(huì)回復(fù)的略微慢一點(diǎn)，感謝您的理解”。

盡量運(yùn)用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告知顧客無法降價(jià)，應(yīng)當(dāng)盡量避開直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思，可以得話，還應(yīng)當(dāng)略微說明一下緣由。

當(dāng)遇到無法運(yùn)用合適的語言來回復(fù)客戶時(shí)，可以運(yùn)用旺旺表情來回復(fù)6.2、旺旺運(yùn)用技巧

設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，在忙亂的時(shí)候可以快速回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的說明、“請稍等”等，節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)覺哪些問題是焦點(diǎn)問題，也可以設(shè)置保存起來。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麚P(yáng)，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些實(shí)惠信息，節(jié)假日提示、舉薦商品等。

7、基本的溝通技巧

7.1、運(yùn)用禮貌而活潑的溝通語言

當(dāng)你真誠的、的確的把客戶的最佳利益放在心上時(shí)，客戶自然會(huì)以樂觀的購買確定來回應(yīng)你的行動(dòng)和看法。而良好的溝通實(shí)力是特別重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的是不是你說的話，而是你如何說。

例如：

“您”和“你”，前者敬重，后者平淡。

“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的沒問題”都是前面的生硬，后者更有人情味。

7.2、遇到問題檢討自己而不是指責(zé)客戶

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不對的地方，懇切的向顧客檢討自己的不足，而不是指責(zé)顧客。爭辯贏了顧客，輸了工作。7.3、表達(dá)不同看法時(shí)敬重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同一件事，要力求體諒和理解顧客，用“我理解您現(xiàn)在的心情，目前。。?！?、“我也是這么想的，不過。。。。?！?，通過先認(rèn)可后轉(zhuǎn)折的方式引導(dǎo)客戶。7.

4、細(xì)致傾聽，樂觀思索，了解清晰在回復(fù)客戶的問題，務(wù)必做到回復(fù)正確。7.5、保持相同的談話方式。

不同的顧客擁有不同的說話方式，我們應(yīng)當(dāng)在溝通過程中對客戶的溝通方式了解清晰，并運(yùn)用相同的方式進(jìn)行溝通，尤其是某些高端客戶，對于專業(yè)性、數(shù)據(jù)的敏感，這就要求我們以相同的方式進(jìn)行溝通，從而更簡潔與客戶達(dá)成全都。7.6、常常對顧客表示感謝

8、不同類型客戶的不同溝通技巧

8.1對尚品缺乏相識(shí)，不了解的顧客。這類顧客對商品學(xué)問缺乏，疑慮且依靠性強(qiáng)。對于這樣的顧客須要客服像摯友一般的細(xì)心解答，從他的角度考慮并賜予舉薦，并且告知他舉薦的理由。此類客戶，說明的越細(xì)致他就會(huì)越依靠你。

8.2、對商品有些了解，但是一知半解。此類客戶對商品有些了解，比較主觀，簡潔沖動(dòng)，依靠性不強(qiáng)。面對這類客戶要學(xué)會(huì)限制心情，有禮有節(jié)的耐性回答，用更加專業(yè)的學(xué)問讓客戶感覺到自身認(rèn)知的不足，從而形成信任。

8.3、對商品特別了解。此類客戶學(xué)問面廣，自信要強(qiáng)，問題旺旺較為尖銳精準(zhǔn)。面對此類客戶，要表示出你對他專業(yè)學(xué)問的新商，表達(dá)出“遇到行家了”的看法，用摯友的語氣與他探討行業(yè)學(xué)問，用專業(yè)學(xué)問與其探討，滿足客戶作為“內(nèi)行”的虛榮心。

五、促成交易

1、利用“限時(shí)限量法”促成客戶成交。

與客戶溝通過程中，不斷通過活動(dòng)內(nèi)容的限時(shí)限量制造熱銷氣氛。

2、利用封閉式問題幫助客戶選擇促成成交。當(dāng)客戶表達(dá)了購買信號，但是遲疑不決時(shí)，客服應(yīng)學(xué)會(huì)提出二選一或多選一的問題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇。

3、假設(shè)成交法。當(dāng)顧客遲疑時(shí)，干脆跳過買與不買的沖突點(diǎn)，詢問客戶在購買之后將會(huì)面對的問題，比如“您是用支付寶干脆付款還是網(wǎng)銀呢？”，“您更喜愛哪種顏色呢”？逐步引導(dǎo)客戶拍單付款。

4、樂觀舉薦?？蛻粼儐柨头菫榱私鉀Q疑慮，客服應(yīng)當(dāng)依據(jù)溝通過程中了解到的客戶需求點(diǎn)，以專業(yè)角度進(jìn)行舉薦

5、帶著目的去溝通。適當(dāng)?shù)拈e聊可以拉進(jìn)與客戶的關(guān)系，但是拉進(jìn)與客戶的關(guān)系目的是為了促成成交。

工作制度

一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）白班09:00-17：30晚班17:30-24:00每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)00分為準(zhǔn),如還有客戶在詢問，接待客服工作自動(dòng)延長。

二、每位客服三份表格。

1、《xx電商客服信息表》，客服應(yīng)嫻熟運(yùn)用此表格，并不定時(shí)分析表格內(nèi)數(shù)據(jù)，支配后續(xù)工作，促成客戶成交。

2、《xx電商日報(bào)表》，客服應(yīng)保證每日更新此表數(shù)據(jù)，并提交給當(dāng)月值班組進(jìn)步行數(shù)據(jù)匯總。《xx電商周戰(zhàn)報(bào)》，客服應(yīng)隨時(shí)更新此表數(shù)據(jù)，并以周為單位提交當(dāng)月值班組進(jìn)步行數(shù)據(jù)匯總。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前駕馭產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去相識(shí)全部產(chǎn)品。

四、接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，依據(jù)具體狀況進(jìn)行處理分析賜予相應(yīng)的措施與懲罰。

五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

六、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上、私人旺旺、看視頻和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)覺第一次違規(guī)罰款10元，其次次30元，第三次50元。

八、保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由當(dāng)值組進(jìn)步行上崗培訓(xùn)（組長作為入職引導(dǎo)人依據(jù)公司人事制度申請嘉獎(jiǎng)），培訓(xùn)合格方可上崗，表現(xiàn)良好者可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司隱私，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡察巡察網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、珍寶描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以常常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)覺一個(gè)珍寶數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤嘉獎(jiǎng)10元，每供應(yīng)一項(xiàng)好的建議被接受嘉獎(jiǎng)15元。

十二、全部罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由人事統(tǒng)一收取并公布。十

三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理確定。其次章日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人員必需肅穆細(xì)致，交接要具體、明確、并以文字信息交接，如因交接失誤導(dǎo)致公司蒙受損失，由交接人員擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任，接班人員無責(zé)任。

2.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)樂觀想方法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)樂觀幫助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班確定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

第8篇：天貓客服工作總結(jié)

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服