居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀與優(yōu)化研究

居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀與優(yōu)化研究——以廣州市越秀區(qū)五羊新城為例【摘要】中國快遞業(yè)借助電子商務(wù)快速發(fā)展，隨之而來的是消費(fèi)者對(duì)于配送服務(wù)需求的多樣化。配送方式，是配送服務(wù)中最貼近消費(fèi)者的部分，對(duì)配送方式的改進(jìn)將直接提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。本文以廣州市越秀區(qū)五羊新城的居民小區(qū)配送方式為研究對(duì)象，分析已有的配送方式現(xiàn)狀與存在的問題并提出優(yōu)化的方法。通過研究文獻(xiàn)和現(xiàn)狀報(bào)道，確定目前在居民小區(qū)使用的配送方式能夠劃分為兩類，即直接配送和定點(diǎn)自主取件，兩者各有優(yōu)勢(shì)和存在問題，此為研究的理論參考。通過問卷調(diào)查，獲取客戶對(duì)于目前居民小區(qū)配送方式的相關(guān)意向，為提出優(yōu)化方法提供主要方向。最后，對(duì)五羊新城內(nèi)部各小區(qū)配送方式的實(shí)際問題進(jìn)行歸類和總結(jié)，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象存在虛假簽收、配送人員標(biāo)識(shí)不明確、車輛不統(tǒng)一、無人看管、快遞柜緊張等問題，并針對(duì)這些問題提出一系列優(yōu)化方案。根據(jù)上述研究得出結(jié)論，五羊新城直接配送方面的問題需要通過優(yōu)化制度來解決，定點(diǎn)自主取件的問題主要出在人的管理上，需要人工值守?！娟P(guān)鍵詞】社區(qū)物流配送方式末端配送Researchonthepresentsituationandoptimizationofdistributionmodeinresidentialarea——TakeWuyangnewtown,YuexiuDistrict,Guangzhouasanexample"[Abstract]Withtherapiddevelopmentofe-commerce,China'sexpressdeliveryindustryisaccompaniedbythediversificationofconsumerdemandfordistributionservices.Distributionmodeisthepartclosesttoconsumersindistributionservice.Theimprovementofdistributionmodewilldirectlyimprovetheserviceexperienceofconsumers.ThispapertakestheresidentialdistrictdistributionmodeofWuyangnewtown,YuexiuDistrict,Guangzhouastheresearchobject,analyzesthecurrentsituationandexistingproblemsoftheexistingdistributionmode,andputsforwardoptimizationmethods.AccordingtoLiterature,itisdeterminedthatthecurrentdistributionmethodsusedinresidentialareascanbedividedintotwocategories,namely,directdistributionandfixed-pointindependentpick-up,eachwithadvantagesandproblems,whichisthetheoreticalreferenceforthestudy.Throughthequestionnairesurvey,wecangetthecustomers'intentionabouttheresidentialdistributionmode,andprovidethedirectionfortheoptimizationmethod.Atlast,thepaperclassifiesandsummarizestheactualproblemsofthedistributionmodeofeachcommunityinWuyangnewcity,andfindsthattherearemanyproblemsinthesurveyobject,andputsforwardaseriesofoptimizationschemesfortheseproblems.Aboveall,theproblemsofdirectdistributioninWuyangnewtownneedtobesolvedbyoptimizingthesystem.Theproblemoffixed-pointindependentpickingupismainlyinthemanagementofpeople,anditneedstobemanned.[Keywords]Communitylogistics;Distributionmode;Enddelivery目錄TOC\o"1-3"\h\u1前言 前言1.1背景分析2015年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量為206.7億件，到了2016年，該領(lǐng)域業(yè)務(wù)量已經(jīng)達(dá)到了312.8億件【1】，業(yè)務(wù)量增長迅速，保持著充足的活力。但伴隨著業(yè)務(wù)量的高速增長，是需求多樣、客戶分散的終端快遞配送問題。我國人口基數(shù)大，加上近年來物流業(yè)與電子商務(wù)相輔相成，行業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量可預(yù)期地只增不減，如果不能在短時(shí)間內(nèi)緩解快遞終端的問題，就會(huì)使問題快速放大。根據(jù)國家郵政局提供的數(shù)據(jù),客戶對(duì)快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)投訴比較多的為投遞服務(wù)（占40%）以及郵件延誤（占20%）【1】。很明顯，不管是投遞服務(wù)還是郵件延誤都是直接關(guān)系到客戶的切身利益和服務(wù)滿意度的，并且都是投遞員與客戶對(duì)接的問題，因此對(duì)接問題是當(dāng)前應(yīng)該著重解決的。要考慮投遞員與客戶的對(duì)接問題，主要就是解決和優(yōu)化貨物從物流方送往客戶手中這個(gè)過程中會(huì)發(fā)生的問題，也就是配送中送達(dá)服務(wù)部分這個(gè)環(huán)節(jié)的問題。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，造成投遞服務(wù)評(píng)價(jià)低和郵件延誤的因素，很大程度上是在配送過程中使用的配送方式出了問題，使?jié)M意度降低，因此，需要對(duì)配送方式進(jìn)行研究。1.2選題意義1.2.1理論意義(1)客戶是物流服務(wù)的對(duì)象，讓客戶滿意是物流服務(wù)的目標(biāo)。為更好的研究如何提高顧客對(duì)配送服務(wù)的滿意度，通過分析五羊新城的居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀，總結(jié)歸納出居民小區(qū)配送方式存在的問題，該地區(qū)社區(qū)種類涵蓋面廣，研究成果適用范圍大，對(duì)提升快遞服務(wù)質(zhì)量有著重要的參考意義。(2)進(jìn)行居民小區(qū)配送服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)不僅僅是使得成本得到優(yōu)化，而是希望在提高客戶滿意度的前提下，降低物流成本，促進(jìn)資源的合理配置。五羊新城是廣州的老牌城區(qū)，以其為對(duì)象進(jìn)行研究所得到的結(jié)果有一定的普遍性和適用性，能對(duì)其他地區(qū)的居民小區(qū)配送方式起到參考作用。1.2.2實(shí)踐意義(1)能夠發(fā)現(xiàn)五羊新城中的小區(qū)在配送方式這一部分存在的問題，有望借此機(jī)會(huì)改進(jìn)其在這一方面的不足。(2)能夠使物流公司合理安排自己的配送設(shè)備資源，減少設(shè)備數(shù)量不合理、設(shè)備作用過小等情況，優(yōu)化資源配置。2居民小區(qū)配送方式的相關(guān)理論2.1居民小區(qū)配送方式理論概述2.1.1基本內(nèi)涵居民小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，已建成并投入使用的相對(duì)封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。居民小區(qū)是符合現(xiàn)有生產(chǎn)水平和人們生活水平的一種居住模式，會(huì)隨著生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展和人們生活水平的進(jìn)一步提高而不斷完善【2】。居民小區(qū)的配送屬于社區(qū)物流的范疇，是以社區(qū)為單元，以家庭為結(jié)點(diǎn)，以生活用品為核心，以定制服務(wù)為特征的物流集約化行為,社區(qū)物流配送是快遞服務(wù)中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，物流企業(yè)所提供的服務(wù)關(guān)系到客戶滿意度【3】。配送方式是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上購物后，商家將貨物送到配送點(diǎn)，投遞員通過一定的運(yùn)輸工具或手段，將貨物從分揀中心送到客戶手中，實(shí)現(xiàn)“門到門”配送服務(wù)的方式。我國的配送方式種類并不多，當(dāng)前，我國作用在對(duì)居民小區(qū)的配送方式是以直接配送（送貨上門）和定點(diǎn)自主取件（固定取件點(diǎn)）為主【4】。2.1.2主要特征當(dāng)前的居民小區(qū)配送方式主要分為直接配送（送貨上門）和定點(diǎn)自主取件（固定取件點(diǎn)），以下是對(duì)這兩種配送方式特點(diǎn)的分析。通過分析配送方式的特點(diǎn)，能夠得到不同配送方式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在接下來對(duì)居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化中，根據(jù)各個(gè)配送方式的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，在發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的情況下，盡量彌補(bǔ)不足。一、直接配送的特點(diǎn)直接配送就是投遞員會(huì)把貨物直接送達(dá)到客戶手中，其特點(diǎn)【4】如下：送貨上門配送速度快、準(zhǔn)確性高。送貨上門是投遞員在獲得相應(yīng)貨物之后馬上上門對(duì)其進(jìn)行投遞處理，沒有閑置的時(shí)間，因此速度快；投遞員在送貨前會(huì)再三向客戶確認(rèn)地點(diǎn)，因此準(zhǔn)確性高。送貨上門不需要客戶長距離移動(dòng)。送貨上門是投遞員上門送件的配送方式，客戶不需要離開家就能夠取件，適用于因?yàn)楦鞣N原因不能長距離移動(dòng)的客戶。3.送貨上門保障了包裹的完整性。相比于放置在取件點(diǎn)的一堆包裹而言，丹送貨上門是投遞員親自送上門的，而且是由簽收人查驗(yàn)無誤之后才進(jìn)行簽字簽收的，投遞員在上門時(shí)會(huì)仔細(xì)檢查包裹完整性以防被投訴，所以為消費(fèi)者保障了包裹的完整性。4.送貨上門避免包裹錯(cuò)拿的現(xiàn)象。在包裹自助取件在處有時(shí)候會(huì)被人拿錯(cuò)，憑借著取件碼很多人還是會(huì)找不到自己的快遞，而送貨上門保證了不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)拿的現(xiàn)象，簽收人不在家也會(huì)另外協(xié)商時(shí)間進(jìn)行送貨，貨物不會(huì)被錯(cuò)拿。二、定點(diǎn)自主取件的特點(diǎn)定點(diǎn)自主取件，簡(jiǎn)稱自提，是當(dāng)今最為流行的一種配送方式，相比直接配送有著較為明顯的優(yōu)勢(shì)。自提給予了極高的時(shí)間自由度，能夠緩和快遞配送與接收時(shí)間上的沖突。自提是客戶自行去固定的點(diǎn)取件，在取件期限到達(dá)之前，客戶享有充分的時(shí)間自由，能夠自行安排取件時(shí)間。自提保障了客戶的人身安全。曾經(jīng)發(fā)生過不少投遞員上門行兇的事情，自提減少了投遞員和收貨人接觸的機(jī)會(huì)，甚至可以說杜絕了部分假冒投遞員上門進(jìn)行的惡劣及違法事情，使客戶的隱私和安全得到保障。自提的組成部分中有智能快遞柜，在智能快遞柜里也不用擔(dān)心發(fā)生丟件的事情。對(duì)于居民小區(qū)而言，與建造物流站點(diǎn)相比，在小區(qū)內(nèi)建智能快遞柜可以節(jié)約更多的場(chǎng)地，利于管理，同時(shí)還能提高小區(qū)智能化水平。2.2國內(nèi)外配送方式研究現(xiàn)狀本文研究內(nèi)容主要是優(yōu)化現(xiàn)有的居民小區(qū)配送方式，因此對(duì)居民小區(qū)范疇內(nèi)配送方式現(xiàn)狀及問題、配送方式與客戶對(duì)配送方式選擇的意愿、優(yōu)化的方法進(jìn)行文獻(xiàn)查閱，了解國內(nèi)外對(duì)居民小區(qū)配送方式的研究狀況，并作如下綜述。2.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀以及問題國內(nèi)在二十世紀(jì)九十年代已經(jīng)有對(duì)于配送方式的研究，而關(guān)于這個(gè)方面研究的爆發(fā)期在2015年前后。由于電子商務(wù)物流的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者開始注重最為貼近客戶需求的物流環(huán)節(jié)的研究，他們根據(jù)外國文獻(xiàn)總結(jié)出了當(dāng)前我國配送方式以直接配送(Directlydeliver,DD)與自主取件(Self-servicePickup,SP)為主，并且開始對(duì)居民小區(qū)配送方式的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行研究。這些研究中有對(duì)配送方式整體的分析，也有把現(xiàn)狀和問題的形成原因劃分為時(shí)間、成本、客戶群體等因素。梁雪爽等【5】和李薇【6】都是把配送方式視為一個(gè)整體進(jìn)行研究，前者主要站在客戶的角度，較為全面地解析了當(dāng)前配送方式的種類和較為普遍的問題，并提出未來應(yīng)采用自助提貨、人工值守取貨、送貨上門相結(jié)合綜合終端配送方式，適用性比較廣；后者主要從企業(yè)的視角，通過實(shí)地調(diào)研快遞市場(chǎng)的運(yùn)作現(xiàn)狀，對(duì)各快遞企業(yè)市場(chǎng)份額占比、客戶申訴及運(yùn)營模式等具體情況進(jìn)行對(duì)比分析，總結(jié)當(dāng)今物流企業(yè)面臨的困境及在配送中存在的問題。配送方式存在的問題很多，解決這些問題需要了解問題的成因，再實(shí)施有針對(duì)性的方案。周輝等【7】從時(shí)間因素入手，對(duì)社區(qū)物流的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了分析后認(rèn)為，由于配送時(shí)間和客戶的收貨時(shí)間之間存在著差異，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)需投遞員二次甚至多次配送的問題。戴軍【8】認(rèn)為成本是解決問題的關(guān)鍵，并分析當(dāng)前配送服務(wù)的供應(yīng)與需求存在不平衡，通過數(shù)據(jù)曲線發(fā)現(xiàn)配送的波動(dòng)與需求的波動(dòng)存在很多不匹配，由此提出成本模型，優(yōu)化勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)，并且明確表示智能快遞柜取代人能有效減少資源消耗。李桂娟等【9】則是從客戶群體的因素分析，對(duì)當(dāng)前用戶對(duì)配送方式的選擇情況進(jìn)行了詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提出男性用戶更傾向于自提，女性客戶更傾向于送貨上門的觀點(diǎn)，并且分析了當(dāng)今用戶對(duì)配送方式的選擇情況。綜上所述，國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為當(dāng)前居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀及問題形成的因素是多樣的，這些因素對(duì)這些現(xiàn)狀和問題都有較為深刻的影響，并且，國內(nèi)學(xué)者對(duì)于居民小區(qū)配送方式的研究多數(shù)是站在客戶的角度來看待問題，以提升服務(wù)體驗(yàn)和節(jié)省費(fèi)用為主要目的。（2）客戶意愿與配送方式關(guān)系的研究客戶對(duì)配送方式的選擇是客戶的服務(wù)體驗(yàn)的組成部分，一定程度上和客戶滿意度相關(guān)，對(duì)客戶意愿的研究是對(duì)居民小區(qū)配送方式研究中心很重要的一環(huán)。2014年，楊聚平等【10】提出以客戶為中心的配送方案,從多角度對(duì)電商客戶做特征提取和聚類分析,根據(jù)客戶群體,提出了多種方案的組合,為解決末端配送問題提供了指導(dǎo)方案。在這基礎(chǔ)上，戴韜等【11】根據(jù)不同的客戶對(duì)于送貨上門與自提點(diǎn)取貨間存在不同的偏好程度、對(duì)于自提點(diǎn)的不同也存在選擇意愿差異，在充分考慮客戶選擇意愿的前提下，構(gòu)建了自提網(wǎng)絡(luò)的選址模型，并利用免疫算法求解了最佳的自提點(diǎn)數(shù)量及其最優(yōu)選址方案，以客戶對(duì)于自提點(diǎn)的偏好進(jìn)行意向劃分。居民小區(qū)配送方式的客戶意愿就是客戶對(duì)送貨上門和自提之間的選擇，如今，兩者是相互替代的，徐俊杰等【12】分析了送貨上門服務(wù)的缺陷、上門投遞感知風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者自提意愿的關(guān)系，表明送貨上門服務(wù)的缺陷對(duì)客戶自提意愿產(chǎn)生了直接的促進(jìn)作用。在客戶意愿與配送方式關(guān)系的研究中，研究者們的觀點(diǎn)都是圍繞上門和自提的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行展開，通過解析客戶的偏好來進(jìn)行調(diào)節(jié)并逐漸完善。（3）對(duì)居民小區(qū)配送方式優(yōu)化的研究為了使各種配送方式間相輔相成，不要形成過于鋒利的對(duì)立關(guān)系，使自提點(diǎn)的設(shè)置更加具有效率和效益，這需要綜合大量的變量并進(jìn)行整理。李薇【7】從企業(yè)角度出發(fā)，對(duì)快遞企業(yè)不同配送模式及不同配送階段下的成本進(jìn)行了分析，構(gòu)造了不同業(yè)務(wù)占比下放射狀配送模式成本分析函數(shù)以及成本分配的數(shù)學(xué)模型。陳義友等【13】從顧客期望效用最大化的角度出發(fā)，考慮取貨距離、取貨時(shí)間、運(yùn)費(fèi)、安全性、溝通便利性、退貨方便性等因素，構(gòu)造送貨上門與不同自提點(diǎn)的分段效用函數(shù)，構(gòu)建了有限理性下自提點(diǎn)選址的多目標(biāo)優(yōu)化模型，用自提點(diǎn)的總成本反映效益目標(biāo)，用總服務(wù)需求反映效率目標(biāo)。檀竹隔【14】采用了集合覆蓋和層次分析法，對(duì)自提貨柜網(wǎng)點(diǎn)的選址進(jìn)行了優(yōu)化，并且闡明快遞柜的作用，證明其在配送方面有重要意義?？梢姡瑖鴥?nèi)研究者對(duì)于居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化方法多是通過綜合所有變量建立算法或數(shù)學(xué)模型，都是以使優(yōu)化方法具有普遍性為前提。2.2.2國外研究現(xiàn)狀國外對(duì)于配送方式的研究起步較早，在二十世紀(jì)六十年代已經(jīng)開始進(jìn)行研究。而目前，國外對(duì)這方面的研究主要是通過建立自主提貨點(diǎn)，降低配送成本，提升配送效率。在對(duì)自主提貨是否能夠降低成本的論證中，PUNAKIVI【15】和KennethK【17】提供了有力的依據(jù)。前者通過模擬計(jì)算,指出無人值守的配送方式會(huì)大大降低了配送成本,成本降低率可以達(dá)到60%；后者表明提供3小時(shí)直接配送服務(wù)需要耗費(fèi)的金額比提供9小時(shí)無人值守的配送服務(wù)多30-45%，自提服務(wù)相對(duì)于直接配送服務(wù)明顯具有成本優(yōu)勢(shì)。在提升效率方面，LeeHI等【16】通過提出出不同模式的效率優(yōu)化方案來指導(dǎo)企業(yè)提高配送收益，同時(shí)提出在配送時(shí)提供附加服務(wù)會(huì)成為新的利潤點(diǎn)。WangX【18】對(duì)配送方式的配送成本和運(yùn)行效率做分析，闡釋了不同配送方式的適用性。其研究表明，在人口聚集度較高的地區(qū)自提站點(diǎn)有更好的運(yùn)行效率,而人口聚集度相對(duì)稀少的地區(qū)使用快遞柜更為合適，而送貨上門的運(yùn)營效率相對(duì)前兩者較低。其研究對(duì)因素的考慮覆蓋面十分全面，但其在研究中假設(shè)沒有二次投遞的情況發(fā)生,這和國內(nèi)配送的實(shí)際情況存在差異。2.2.3研究現(xiàn)狀評(píng)述綜上所述，國內(nèi)有關(guān)于配送方式的研究立場(chǎng)更傾向于以客戶為中心，在保證客戶體驗(yàn)的情況下逐漸完善優(yōu)化，而國外的研究更傾向于直接從減少成本的角度對(duì)配送方式進(jìn)行優(yōu)化。我國物流行業(yè)發(fā)展迅速，居民小區(qū)的配送方式作為末端物流的重要組成部分，在近十年來受到了不少關(guān)注。這方面的研究主要集中在當(dāng)前問題、客戶意愿和優(yōu)化方式上，其核心目標(biāo)是減少成本、提升效率、提升服務(wù)質(zhì)量，在這三個(gè)方面國內(nèi)學(xué)者提出豐富的解決方法和優(yōu)化思路。而由于國情不同，社區(qū)人口基數(shù)等原因，國外學(xué)者的研究不太適用于我國居民社區(qū)的情況，因此對(duì)國外學(xué)者的研究借鑒較少。因此本文主要借鑒國內(nèi)學(xué)者的研究和思路，對(duì)居民小區(qū)配送方式的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行研究，提出以客戶為中心的、有效的優(yōu)化方法。3對(duì)居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀的研究3.1居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀分析3.1.1當(dāng)前背景居民小區(qū)配送方式可以分為直接配送和定點(diǎn)自主取件。前者是傳統(tǒng)意義上的配送服務(wù)，因?yàn)榉奖憧旖荻钍軞g迎。而后者則是近幾年才開始活躍的。定點(diǎn)自主取件，又作自提，根據(jù)提貨點(diǎn)實(shí)現(xiàn)形式的不同，可以分為兩種。一種是與便民門店合作，如seven-eleven、美宜佳等便利店，但在這種地方取件提貨者需要支付一定的費(fèi)用。第二種是建立專門的固定取件點(diǎn)，比較有代表性的是2015年阿里巴巴提出的菜鳥驛站提貨點(diǎn)和為與之對(duì)抗由順豐領(lǐng)導(dǎo)制作的豐巢智能快遞柜。智能快遞柜有著可預(yù)見的作用，明顯的獲利能力，截止2018年業(yè)務(wù)量達(dá)到460億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到6002.9億元，因此各大物流公司都致力于搞智能快遞柜的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，到2019年我國智能快遞柜投放量已經(jīng)超過了70萬組【17】。而且對(duì)于投遞員來說，在快遞柜投遞很大程度上節(jié)省了等待客戶的時(shí)間和上樓的時(shí)間，并且貨物可以集中投遞，降低二次配送，在智能快遞柜里也不用擔(dān)心發(fā)生丟件的事情。也正因?yàn)橹悄芸爝f柜的對(duì)于企業(yè)獲利快速，對(duì)于投遞員工作效率有著極大提高，如今的物流企業(yè)正在有意地淡化送貨上門服務(wù)。2016年投遞員還會(huì)致電客戶詢問是否能夠把貨物投放到快遞柜，到如今，如果貨物大小合適，就會(huì)被默認(rèn)投放在快遞柜中。但是，在居民小區(qū)這種住宅群體中，會(huì)有一部分人因?yàn)楦鞣N原因而無法到取件點(diǎn)去提取貨物，亦會(huì)有一部分人是為了享受快遞送貨上門才采用快遞配送服務(wù)的。默認(rèn)把貨物存放于自提點(diǎn)就違背了這些客戶對(duì)于配送方式的要求，使之滿意度下降，因此需要按客戶意向選擇合適的配送方式。3.1.2存在的問題居民小區(qū)的兩種配送方式都因?yàn)橛兄髯缘牟蛔悖瑥亩苌瞬簧賳栴}，在此進(jìn)行列舉。一、直接配送存在的問題直接配送存在和發(fā)展的時(shí)間比較長，在其發(fā)展的過程中暴露了以下問題【2】：（一）人力、物力、時(shí)間成本非常高。直接配送會(huì)需要消耗大量的人力和時(shí)間，甚至還會(huì)出現(xiàn)投遞不成功，客戶拒收的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致配送效率較低。（二）貨物安全性無法保障。投遞員上門投遞的時(shí)候，配送用的車輛是處于無人看管狀態(tài)的，若配送車輛沒有相應(yīng)的保護(hù)措施，很容易發(fā)生丟件。（三）時(shí)間安排上不靈活。直接配送時(shí)投遞員需要和客戶協(xié)商配送時(shí)間，有時(shí)候會(huì)遇到客戶長期沒有閑暇時(shí)間，就很容易與客戶產(chǎn)生時(shí)間沖突。（四）存在泄露用戶隱私和威脅安全的風(fēng)險(xiǎn)。投遞員會(huì)知道客戶的詳細(xì)地址，有可能發(fā)生侵犯客戶隱私和人身安全的事情。（五）配送車輛沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)且存在安全隱患。二、定點(diǎn)自主取件存在的問題定點(diǎn)自主取件發(fā)展時(shí)間相對(duì)比較短，還是會(huì)帶有新興事物出現(xiàn)的不完善，雖然相對(duì)于直接配送的劣勢(shì)有著不少改善，但也存在一系列問題【4】：（一）自主取件方式，會(huì)被一些客戶覺得是降低了便利性或服務(wù)不到位，會(huì)受到一定排斥；（二）固定取件點(diǎn)的位置讓用戶不滿意，由于其位置是固定的，僅對(duì)距離其最近的一部分用戶而言較為便利，而對(duì)其余距離其較遠(yuǎn)的用戶則感到不便；（三）可提貨時(shí)間不靈活，目前國內(nèi)的取件點(diǎn)大都需要人工值守，很難做到全天候24小時(shí)提貨服務(wù)，這對(duì)客戶來說也是很不方便。綜合這三點(diǎn)，定點(diǎn)自主取件方式實(shí)際上更多的是解決配送人員縮短配送時(shí)間的問題，而對(duì)于用戶需求的“個(gè)性化配送，即希望可以在合適的時(shí)間、方便的地點(diǎn)收到自己的快遞件”則很難滿足【4】。3.2對(duì)客戶意向的調(diào)查3.2.1意向調(diào)查目的在居民小區(qū)的范圍內(nèi)選擇配送方式，目前是送貨上門和自提二選一，在上面提到，如今物流公司為了節(jié)省人力和時(shí)間，會(huì)默認(rèn)以快遞投放到智能快遞柜作為最優(yōu)選擇，在這種情況下，這種做法很可能會(huì)沒有考慮到客戶的真實(shí)意愿、沒有充分了解客戶的實(shí)際需求，很可能會(huì)對(duì)客戶的滿意度造成影響。對(duì)客戶意向進(jìn)行調(diào)查，旨在分析客戶的需求習(xí)慣、需求傾向，對(duì)目前配送方式的滿意程度，并且嘗試分析客戶的年齡、性別、身份不同是否對(duì)其選擇配送方式有較大的影響。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，從客戶的角度分析出對(duì)居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化方向，進(jìn)而提出可行的、以客戶為中心的優(yōu)化方法。3.2.2意向調(diào)查方法客戶的意向調(diào)查主要采取以下的兩種調(diào)查方法：（一）觀察法科學(xué)的觀察法是有目的、有計(jì)劃的，觀察者需要根據(jù)調(diào)查目的,用自己的感官和輔助工具，在設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃后,根據(jù)科學(xué)、客觀、全面的調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查。本研究主要采用的是自然調(diào)查法，在觀察的同時(shí)還會(huì)使用較為現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，使得調(diào)查結(jié)果客觀、直接、全面。（二）問卷調(diào)査法問卷調(diào)查法如今進(jìn)行社會(huì)調(diào)查中較為廣泛使用的一種調(diào)查方法，是以設(shè)問的方式表述問題，以問卷表格形式發(fā)放給被調(diào)查者,調(diào)查者根據(jù)被調(diào)查者填寫的客觀選擇和主觀內(nèi)容回饋，間接獲得所需要的信息。由于問卷問題設(shè)計(jì)的好壞，會(huì)直接影響到調(diào)查的結(jié)果,因此在問題表述上要遵循如下原則:背景性問題:為被調(diào)查者的個(gè)人基本情況?？陀^性問題:對(duì)現(xiàn)狀及已發(fā)生的事實(shí)進(jìn)行提問。主觀性問題:對(duì)被調(diào)查者的思想、態(tài)度、情感等主觀方面進(jìn)行提問。檢驗(yàn)性問題:為驗(yàn)證之前問題的真實(shí)性而設(shè)計(jì)的問題。3.3調(diào)查結(jié)果分析對(duì)客戶的快遞配送方式選擇意向的調(diào)查成功回收172份問卷，問卷在本人朋友圈與小區(qū)業(yè)主群都有發(fā)放，問卷共10題，除卻基本信息共6題，接下來是對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的分析。本次調(diào)查對(duì)象的年齡多為20-30歲的青年，占比52.33%，其次是年齡為30歲以上的群體，占37.79%，剩下的年齡均在20歲以下。受調(diào)查的群體基本上都具有一定的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)能力。男女比為6:4，參與調(diào)查的人員大多數(shù)為普通職員，占37.79%，學(xué)生占24.42%，企業(yè)管理人員占20.93%，個(gè)體戶和自由職業(yè)者占16.86%，除以上職業(yè)，沒有其他職業(yè)的人員參與問卷填寫，本調(diào)查囊括了長期居家到長期外出的群體，覆蓋面廣。在接收快遞方面，37.21%的人一個(gè)月會(huì)收三次以下的快遞，26.16%的人會(huì)收四到六次，36.63%的人每月會(huì)收到7次以上的快遞，平均下來每人每月都會(huì)收3.98次以上的快遞，快遞業(yè)務(wù)量比較大。經(jīng)過交叉分析得知，接收快遞量大的通常為30歲以上的女性普通職員，這是小區(qū)配送服務(wù)主要面對(duì)的群體。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在不考慮其他因素影響的情況下，59.88%的客戶會(huì)選擇固定點(diǎn)取件這種配送方式，40.12%的客戶會(huì)要求送貨上門，總體偏向自提，結(jié)合上面的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，參與此問卷調(diào)查的多為學(xué)生和普通職員，這兩種職業(yè)在工作時(shí)間相對(duì)不自由，而且這兩種職業(yè)繁忙時(shí)間與投遞員的工作時(shí)間恰好是一致的，也就是說相比與投遞員約定時(shí)間之后臨急臨忙地趕回家與投遞員對(duì)接，這些人更傾向于在自己放學(xué)或下班后去定點(diǎn)自提，這樣能夠保證自己的時(shí)間自由度，不會(huì)太過匆忙。而剩下的主要為自由職業(yè)者，他們工作的場(chǎng)所多數(shù)為自己家，送貨上門會(huì)保證自己長時(shí)間處于工作當(dāng)中，并且不會(huì)和投遞員有時(shí)間上的沖突，比較方便。而關(guān)于對(duì)自提點(diǎn)的選擇，總體是傾向于在智能快遞柜取件(占41.28%)，其次是在其他自建自提點(diǎn)取件（占34.88%），希望直接在樓下門衛(wèi)、便利店等地方取件的只占23.84%。經(jīng)過按不同職業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分離，可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生、企業(yè)管理人員對(duì)于在智能快遞柜取件都表現(xiàn)出了極大的熱情，然而，普通職員對(duì)于這三個(gè)取件點(diǎn)的選擇則較為平均，沒有特別明顯的偏好，結(jié)合對(duì)于選擇配送方式的影響因素可以分析出，普通職員對(duì)于自提點(diǎn)的選擇比其他所有職業(yè)都更在乎取件的距離，只要取件的距離足夠近，不論是哪種形式的自提點(diǎn)都能接受。在直接配送這一方面，人們?nèi)绻笏拓浬祥T，很大程度上是因?yàn)樽蕴岬娜〖嚯x過長（31.98%），其次是考慮時(shí)間因素（27.91%），第三是貨物的體積和重量（26.74%），因此目前客戶選擇上門更像是因?yàn)樽蕴岬姆?wù)范圍太小的被迫選擇。對(duì)于送貨上門的安全性調(diào)查中，僅有23.26%的人認(rèn)為送貨上門存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，客戶對(duì)投遞員存在信任。最后是關(guān)于送貨上門收費(fèi)的問題，在這方面，僅23.26%的受訪者是堅(jiān)決反對(duì)送貨上門要收費(fèi)的，他們認(rèn)為這是物流公司的義務(wù)，沒有收費(fèi)的理由，19.19%的人則表示若要求收費(fèi)便會(huì)支付，其余的受訪者認(rèn)為只要金額合理（29.65%）或者有緊急需求（27.91%）就會(huì)支付一定的費(fèi)用，表明了客戶對(duì)追加上門費(fèi)用沒有大程度的排斥。在定點(diǎn)取件這一方面，41.28的人會(huì)選擇讓投遞員把快遞投放在智能快遞柜，34.88%的人希望在站點(diǎn)取件，23.84%的人希望在樓下保安亭這種地方取件，可以很直觀地看到客戶對(duì)快遞柜的喜愛?？偟膩碚f，在當(dāng)前環(huán)境下，相比于送貨上門，人們會(huì)比較推崇定點(diǎn)取件這一種配送方式，并且更傾向于在智能快遞柜取件。智能快遞柜的出現(xiàn)，很好地緩和了雙方在時(shí)間不統(tǒng)一上的矛盾，但是從調(diào)查結(jié)果可以看出來，取件距離過長是多數(shù)人選擇送貨上門的主要原因，也就是在設(shè)置自主取件點(diǎn)、提供自提服務(wù)時(shí)要著重考慮距離這個(gè)因素，在進(jìn)行優(yōu)化時(shí)也要注意這方面的問題。而在直接配送這一方面，從客戶的角度來看，投遞員是可信的，上門收費(fèi)這件事也可以酌情考慮，因此優(yōu)化應(yīng)該從送貨效率、貨物安全性等角度著手。此調(diào)查得到的結(jié)果將會(huì)對(duì)后續(xù)的優(yōu)化方法起到導(dǎo)向作用。4五羊新城的居民小區(qū)配送方式具體問題與優(yōu)化4.1五羊新城概況本論文的研究對(duì)象是廣州市越秀區(qū)五羊新城的配送方式，在這里先簡(jiǎn)單介紹一下廣州市越秀區(qū)五羊新城的基本情況。在90年代，五羊新城是廣州僅次于二沙島的高檔住宅區(qū)之一，如今經(jīng)過發(fā)展，以商業(yè)及住宅為主，是天河北、\t"/item/%E5%B9%BF%E5%B7%9E%E5%B8%82%E4%BA%94%E7%BE%8A%E6%96%B0%E5%9F%8E/_blank"珠江新城、\t"/item/%E5%B9%BF%E5%B7%9E%E5%B8%82%E4%BA%94%E7%BE%8A%E6%96%B0%E5%9F%8E/_blank"琶洲會(huì)展三大商務(wù)輻射范圍的重疊區(qū)域。在居民小區(qū)這一方面，是混合了傳統(tǒng)老住宅群和新興高級(jí)城區(qū)的區(qū)域，物流設(shè)施相對(duì)完善，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，得到的研究結(jié)果對(duì)新老住宅區(qū)都有適用性。其地圖如圖4-1所示。圖4-1五羊新城地圖如圖4-1所示，本次調(diào)查區(qū)域的范圍北至東興南路，東為廣州大道中，西邊與南邊由珠江支流包圍，五羊新城小區(qū)的新老分布是從四個(gè)角落開始，越靠近地鐵五號(hào)線，居民小區(qū)建成時(shí)間距今越短。4.2設(shè)施分布狀況接下來是對(duì)五羊新城中與居民小區(qū)配送方式有關(guān)的設(shè)施的分布情況的介紹，首先是五羊新城居民小區(qū)的分布狀況，如圖4-2所示。圖4-2居民小區(qū)分布現(xiàn)在五羊新城的地圖上以紅色圓點(diǎn)作為居民小區(qū)的標(biāo)記，對(duì)居民小區(qū)的選擇標(biāo)準(zhǔn)是其建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，建筑數(shù)量達(dá)到一定程度，有完善的管理系統(tǒng)，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，且已建成并投入使用的。單棟住宅不納入居民小區(qū)的范疇。從圖4-2可以看到，廣州市越秀區(qū)五羊新城的居民小區(qū)總共有15個(gè)，由北向南依次為，五羊北小區(qū)、寺右一馬路178號(hào)小區(qū)、寺右東小區(qū)，五羊新城-A區(qū)、華興小區(qū)、東山月府、寺右工業(yè)小區(qū)、五羊新城K小區(qū)、東湖社區(qū)、冠華苑、明月二巷小區(qū)、明月小區(qū)（海運(yùn)小區(qū)）、明月東山、明月一路小區(qū)（含有漢苑、頤景軒，由于這兩個(gè)建筑群相隔較遠(yuǎn)，故視為兩個(gè)居民點(diǎn)）、凱旋會(huì)。居民小區(qū)快遞的直接配送遵循“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、桌對(duì)桌、門對(duì)門”的原則，即快遞從配送中心到達(dá)攬投站之后，攬投站就只會(huì)配送自己所在點(diǎn)的貨物，其他貨物均退回配送中心；快遞在投遞員自己的桌子上做了登記，就要保證在目的地的“桌子”上進(jìn)行簽收；從攬投站的門出去的貨物必須到達(dá)客戶的家門。也就是說，居民小區(qū)的直接配送是從該區(qū)域的各個(gè)物流公司的攬投站開始的，圖4-3是廣州市越秀區(qū)五羊新城各個(gè)物流公司的攬投站位置，以及該地區(qū)攬投站的分布情況。圖4-3攬投站分布圖4-3的藍(lán)色圓點(diǎn)為攬投站，可以看到，在五羊新城國外物流公司的攬投站總共有11間，其中德邦、中通、申通、順豐、圓通、菜鳥聯(lián)盟（丹鳥）各一間，百世物流兩間，EMS三間。把居民小區(qū)和攬投站的分布對(duì)照來看可以發(fā)現(xiàn)，以地圖東北-西南對(duì)角線為分界線，在不考慮攬投站所屬物流企業(yè)，僅考慮資源分配的情況下，左側(cè)區(qū)域的攬投站數(shù)量和居民小區(qū)數(shù)量比是1:1，可以認(rèn)為這些居民小區(qū)均在多個(gè)攬投站的輻射之下，能夠更快地接收到物流服務(wù)；而對(duì)角線右側(cè)區(qū)域的攬投站數(shù)量和居民小區(qū)數(shù)量比是1:3，而且這兩個(gè)攬投站均所屬中國郵政速遞，可以認(rèn)為右側(cè)的7個(gè)小區(qū)享受EMS以外的直接配送服務(wù)的速度會(huì)慢一點(diǎn)。在對(duì)定點(diǎn)自主取件的調(diào)查這一方面，該配送方式可以分為兩種，一種為與便民門店合作，另一種為建立專門的固定取件點(diǎn)。首先是代收快遞的便民門店，經(jīng)過實(shí)地調(diào)查了解到，由于以前嘗試過開啟代收快遞，結(jié)果造成大量的快遞積壓在門店，產(chǎn)生不少麻煩，如今五羊新城大多數(shù)的便利店如7-11，喜士多、全家等都表示近期不會(huì)開啟代收快遞的服務(wù)，在五羊新城內(nèi)也沒有找到其他與快遞公司有合作的便民門店。另外的就是專門的固定取件點(diǎn)，現(xiàn)可以分為智能快遞柜和自建的自提設(shè)施（如菜鳥驛站），在五羊新城的范圍內(nèi)，并沒有搭建專門用于取件的自提設(shè)施，但是客戶可以去各個(gè)物流公司建立的攬投站自提。因此，在對(duì)五羊新城定點(diǎn)取件設(shè)施多為智能快遞柜，其分布如圖4-4所示。圖4-4自提點(diǎn)分布圖4-4的綠色圓點(diǎn)表示智能快遞柜，藍(lán)色圓點(diǎn)為攬投站，根調(diào)查所得，五羊新城范圍內(nèi)的智能快遞柜總數(shù)為23個(gè)，其中京東快遞柜2個(gè)、菜鳥驛站快遞柜3個(gè)、蜜蜂箱2個(gè)、豐巢快遞柜15個(gè)，速遞易1個(gè)（于左下角漢苑處，據(jù)了解長期不使用，故在圖中沒有標(biāo)記）。直觀上看，幾乎每一個(gè)小區(qū)附近都會(huì)有一個(gè)智能快遞柜，大致上可以說分布是比較均勻的，在圖4-4中有一個(gè)黑點(diǎn)（箭頭指示位置），該點(diǎn)表示的是寺右工業(yè)小區(qū)居民使用的快遞自提點(diǎn)，為該小區(qū)東門的角落，對(duì)送往該小區(qū)且使用自助取件配送方式的快遞，投遞員不會(huì)投遞到附近的物流柜而是直接放置在該角落。4.3具體問題分析在進(jìn)行實(shí)地調(diào)研當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)五羊新城的居民小區(qū)配送方式存在著一系列的問題，這些問題比第二章講述的理論問題更具體，更為實(shí)際，在這里將羅列出這些問題并分析其形成的原因。4.3.1直接配送的問題（一）虛假簽收直接配送是傳統(tǒng)的“門對(duì)門”服務(wù)，需要投遞員和客戶協(xié)商時(shí)間后由投遞員親自送到客戶家門口給客戶進(jìn)行簽收才算配送完成。可是投遞員的業(yè)績是按單算的，并且物流公司會(huì)給投遞員框定一個(gè)送貨時(shí)間，如果沒有在規(guī)定的時(shí)間把自己責(zé)任內(nèi)的貨物全部送出去就會(huì)被扣工資。所以，投遞員在進(jìn)行直接配送的時(shí)候，會(huì)覺得與客戶協(xié)商配送時(shí)間會(huì)浪費(fèi)很多的配送時(shí)間，稍有不慎就會(huì)被扣工資，因此，他們會(huì)為了能夠更快地把手頭上的快遞投放出去，有意不和客戶協(xié)商配送時(shí)間，直接把貨物放在客戶家門口，然后仿冒客戶簽收快遞。這就是為什么客戶通過app發(fā)現(xiàn)自己的快遞被人簽收了而自己毫不知情。虛假簽收可以節(jié)省大量時(shí)間，避免二次投放，但這種方式既侵犯了客戶的基本權(quán)益。又容易造成貨物丟失。在五羊新城的小區(qū)直接配送這方面，這類事情也是有發(fā)生的，多發(fā)點(diǎn)為明月二巷小區(qū)，其原因有兩點(diǎn)，首先該小區(qū)極其封閉，所有的出入口都需要門卡才能進(jìn)入，否則只能跟隨該小區(qū)居民進(jìn)入，且進(jìn)入居民樓又需要不同的門卡，十分不方便，投遞員在進(jìn)入一次之后可能會(huì)盡可能的把所有該地段的貨物全部投放，盡量避免重復(fù)配送。其次，這個(gè)小區(qū)的居民樓普遍是高層沒電梯的老居民樓，投遞員在配送的時(shí)候不想重復(fù)浪費(fèi)太多的體力，因此鋌而走險(xiǎn)進(jìn)行虛假簽收。（二）配送人員的標(biāo)識(shí)問題假扮快遞人員上門侵犯客戶權(quán)益、假扮投遞員偷快遞的行為屢見不鮮，因此對(duì)于投遞員的身份認(rèn)定是一件很重要的事情。在行業(yè)里投遞員在工作的場(chǎng)合需要佩戴工牌，穿著工衣，而在五羊新城的直接配送中不難發(fā)現(xiàn)，除了順豐和EMS的投遞員會(huì)穿著印有明顯標(biāo)志的工衣和佩戴工牌之外，其他物流公司的投遞員都沒有亮眼的標(biāo)志，有的甚至?xí)┍惴ミM(jìn)行投遞，這就難避免有心人假冒投遞員做出違法亂紀(jì)的事情。（三）配送車輛問題在進(jìn)行直接配送的過程中，物流公司一般會(huì)為投遞員搭配帶有鎖的大容量配送電動(dòng)車，這樣可以以在投遞員配送的時(shí)候不用擔(dān)心車上的貨物被偷。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)，由于這種配送用的電動(dòng)車只能在大路上行駛，而不少小區(qū)的路盤纏交錯(cuò)，因此為了方便，不少投遞員會(huì)選擇在自行車后綁一個(gè)藍(lán)色框進(jìn)行配送，這雖然可以應(yīng)對(duì)各種地形，提升配送速度，可是快遞員上樓投遞的時(shí)候自行車就停放在門口，放在框上面的貨物沒有任何保險(xiǎn)措施，很容易發(fā)生丟件事件。4.3.2定點(diǎn)自主取件的問題接下來是定點(diǎn)自主取件方面的問題。為了方便描述問題，使用地圖標(biāo)記了問題區(qū)域，如圖4-5所示。圖4-5自提問題區(qū)域（一）無人看管、隨意堆放無人看管問題主要發(fā)生在①、②、④這三個(gè)區(qū)域的小區(qū)，前面也提到，①有一個(gè)專門用于存放快遞的角落，投遞員會(huì)把快遞投放在角落，可是并沒有安排人員區(qū)隊(duì)快遞進(jìn)行看管，而且角落的快遞放置十分松散，外人也很容易進(jìn)入，很容易會(huì)有偷快遞的事件發(fā)生。②處的快遞柜被人為破壞了，近一年了也沒有修復(fù)，投遞員投放的快遞全部堆積在原來的快遞柜下方，快遞柜位于該小區(qū)正門口，雖然隔壁有保安亭，但保安并不會(huì)長時(shí)間在亭內(nèi)，幾乎沒有人看管快遞。④是一個(gè)較為封閉的小區(qū)，需要門卡才能進(jìn)入，但由于還要容納隔壁小區(qū)的快遞，因此該小區(qū)的快遞量十分龐大，每日高峰期平均有45.67個(gè)快遞因?yàn)榭爝f柜爆棚而放在地上，對(duì)于在地上的快遞并沒有專人看管。無人看管就是典型的自提點(diǎn)丟件原因，是定點(diǎn)取件這種配送方式的主要問題之一。（二）快遞柜緊張快遞柜緊張?jiān)从诋?dāng)日的自提快遞量大，而且客戶沒有及時(shí)從快遞柜取件，導(dǎo)致快遞柜被裝滿，投遞員不得不把快遞暫時(shí)放置在其他地方，在五羊新城區(qū)域，面對(duì)快遞柜緊張，投遞員會(huì)選擇直接把快遞直接放在地上讓人領(lǐng)取。這種事情多發(fā)在③、④、⑤三個(gè)區(qū)域。③區(qū)域每日高峰期平均快遞余量為77.9，快遞柜極度緊張，因?yàn)棰蹍^(qū)域下面的兩個(gè)居民點(diǎn)是沒有物流設(shè)施的，那里的客戶需要自提必須要到③區(qū)域的快遞柜，這就造成僅有的兩個(gè)快遞柜總共151個(gè)格子需要承受兩個(gè)居民小區(qū)的投放量，自然就會(huì)使快遞柜爆倉，產(chǎn)生快遞柜緊張。④區(qū)域因?yàn)橄鄬?duì)封閉，而且沒有電梯，因此物流方會(huì)不愿意上門配送，這就產(chǎn)生了大量的自提件，該小區(qū)即使有116個(gè)格子，但因?yàn)檫€會(huì)承擔(dān)明月東山小區(qū)的自提件，因此平均每天高峰期仍有45.67個(gè)快遞放在地上等待取件。⑤區(qū)域雖然有四個(gè)快遞柜，能存放421件快遞，但是這四個(gè)快遞箱子不僅用于該小區(qū)，還承包的周圍所有的商業(yè)店鋪的快遞，因此平均每日高峰期仍然會(huì)有31.86的快遞余量。4.4針對(duì)五羊新城的居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化方法由第三章的客戶對(duì)配送方式選擇意向的調(diào)查可以得知，如今的客戶總體更傾向于定點(diǎn)自主取件的配送方式，并且喜歡在有一套完整的取件服務(wù)體系的地方取件，同時(shí)客戶對(duì)取件距離這個(gè)因素十分重視，基于這些調(diào)查結(jié)果，在此提出優(yōu)化原則和幾個(gè)針對(duì)于五羊新城小區(qū)配送方式的優(yōu)化方法。4.4.1優(yōu)化原則基于居民小區(qū)配送方式的特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前配送方式現(xiàn)狀及存在問題，分析客戶對(duì)其的要求，提出在對(duì)居民小區(qū)配送方式優(yōu)化時(shí)的兩點(diǎn)原則。（一）以客戶為中心原則居民小區(qū)的配送方式是直接與客戶對(duì)接的媒介，事關(guān)消費(fèi)者最直接的服務(wù)體驗(yàn)，因此優(yōu)化方法的提出必須以客戶為中心，使優(yōu)化方法與客戶的意愿吻合。（二）可行性原則優(yōu)化問題是實(shí)際問題，因此在優(yōu)化時(shí)需要從實(shí)際情況出發(fā)，綜合客戶的需求，滿足實(shí)際問題的約束因素限制條件，以此為前提而提出符合實(shí)際的優(yōu)化方案。4.4.2優(yōu)化方法針對(duì)上述提到的實(shí)際發(fā)生在五羊新城居民小區(qū)的配送方式問題，在這里提出相應(yīng)的優(yōu)化方法，優(yōu)化方法按配送方式的不同進(jìn)行分類。（一）對(duì)直接配送的優(yōu)化前面提到，當(dāng)前五羊新城居民小區(qū)在直接配送方面存在的問題主要為投遞員的虛假簽收、配送人員標(biāo)識(shí)佩戴不明顯以及配送車輛不統(tǒng)一的問題。顯然，造成這三種問題的主體是投遞員，而根本原因就是效率至上的配送準(zhǔn)則。因此在此提出兩種優(yōu)化方法，其中①方法主要是針對(duì)虛假簽收，②方法則是三者通用的。①上門和自提結(jié)算分離投遞員送貨是按街道的劃分投遞區(qū)域的，一名投遞員會(huì)承包一條到多條街道范圍內(nèi)的所有快遞，在配送的過程中，送貨上門的快遞和投遞到提貨點(diǎn)的快遞是不分開的，并且配送快遞的限制時(shí)間也是不區(qū)分的，雖然現(xiàn)在有部分公司的投遞員對(duì)需要送貨上門的快遞是采取打電話叫客戶下樓取件的措施，但不可避免的是送貨上門確實(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，這就導(dǎo)致了不少投遞員為了能夠快速把手里需要送貨上門的快遞處理掉而投機(jī)取巧，冒險(xiǎn)進(jìn)行虛假簽收。上門和自提結(jié)算分離就是讓投遞員擁有更多的送貨上門時(shí)間。一般而言，投遞員在一天之內(nèi)會(huì)出班兩到三次，每次出班前都會(huì)對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨物進(jìn)行分類，投遞員處理快遞都是把一個(gè)地點(diǎn)的上門和自提件處理完再前往下一個(gè)地點(diǎn)，在送貨上門時(shí)，有時(shí)還會(huì)遇到客戶拒收、電話空號(hào)、客戶要求等待一段時(shí)間等情況，由于總配送時(shí)間是固定的，因?yàn)榍懊嫔祥T配送事故所耽誤的時(shí)間，就會(huì)順延到之后的配送時(shí)間里，這就相當(dāng)于在逼迫投遞員想辦法盡快解決手里的快遞。因此，如果能夠把同區(qū)域上門和自提結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分離，對(duì)上門和自提的快遞使用不一樣的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，比如允許在進(jìn)行送貨上門服務(wù)的時(shí)候有更長的配送時(shí)間，或者直接劃分出同一街道的上門和自提服務(wù)由不同的投遞員提供，采用不一樣的計(jì)費(fèi)、計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，就能夠減少虛假簽收的頻率。②落實(shí)5S管理虛假簽收、標(biāo)識(shí)不明確和車輛不統(tǒng)一等問題多是投遞員為了提高效率，“戰(zhàn)術(shù)性”給自己放寬標(biāo)準(zhǔn)，而物流點(diǎn)的管理人員也睜一只眼閉一只眼，才會(huì)產(chǎn)生并使這類問題擴(kuò)展。因此直接配送上的問題主要出在管理不嚴(yán)上，要做的是完善標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，落實(shí)相應(yīng)的規(guī)章制度。5S現(xiàn)場(chǎng)管理法為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。通過企業(yè)高度的標(biāo)準(zhǔn)化來約束、管理好員工，對(duì)于投遞員特別需要落實(shí)“素養(yǎng)”這方面的內(nèi)容，努力提高投遞員的自身修養(yǎng)，按規(guī)定著裝，如果因?yàn)橥哆f員平時(shí)的標(biāo)識(shí)就不明顯，導(dǎo)致客戶對(duì)于投遞員的認(rèn)知產(chǎn)生偏差，就會(huì)被有心人鉆空子侵犯利益。人人按規(guī)章穿著、依規(guī)行事才可以有效減少直接配送上的問題。同時(shí)，還要明確獎(jiǎng)懲制度，顯然，虛假簽收、車輛問題等都有幾率對(duì)客戶的權(quán)益造成損害，而投遞員還是會(huì)明知故犯，就是因?yàn)榘l(fā)生丟件事故之后的懲罰成本太低。如，丟失的價(jià)值較低的產(chǎn)品，即使客戶投訴造成了工單，投遞員最多也就賠償25元，而且很有可能其所在攬投站會(huì)幫忙墊付，并不需要其償還，因此只有加大懲罰力度，才能減少這類事情的發(fā)生。對(duì)自主取件的優(yōu)化五羊新城定點(diǎn)自主取件配送方式存在的問題主要是是無人看管和快遞柜緊張，并且，也常有兩者同時(shí)出現(xiàn)的情況。無人看管是因?yàn)榫用裥^(qū)管理處的不作為，快遞柜緊張?jiān)从谫Y源規(guī)劃的不合理，在一開始沒有正確估計(jì)需求數(shù)量。在此針對(duì)具體情況提出以下三種方案。①建立新的快遞柜根據(jù)之前的意向調(diào)查可以得知，如今的人們是比較喜歡到智能快遞柜去自提，為了應(yīng)對(duì)快遞柜緊張的問題，可以通過建立新的、距離更近的智能快遞柜來緩解快遞柜緊張，如圖4-6所示圖4-6五羊新城南部圖上一共有五個(gè)小區(qū)，但是同屬明月一路小區(qū)的漢苑和頤景軒是幾乎相互獨(dú)立，兩者分隔較遠(yuǎn)，并且這個(gè)小區(qū)內(nèi)部是沒有任何自提設(shè)施的，定點(diǎn)取件只能夠到海運(yùn)小區(qū)的快遞柜去取，因此海運(yùn)小區(qū)的兩個(gè)快遞柜就需要承擔(dān)兩個(gè)小區(qū)的快遞量，自然而然就會(huì)爆倉。而在隔壁的明月東山小區(qū)，自身同樣是沒有自提設(shè)施，而距其最近的凱旋會(huì)的物流柜在地下負(fù)一層，并且凱旋會(huì)的安保工作十分嚴(yán)格，外人幾乎是進(jìn)不去的，因此明月東山的快遞都會(huì)被送去明月二巷小區(qū)，這就造成了本來已經(jīng)有十分大自提快遞量的明月二巷小區(qū)快遞柜爆倉。因此，可以考慮在漢苑、頤景軒和明月東山三者間建立智能快遞柜，新建的快遞柜按高峰期平均余量之和進(jìn)行分配，即需要承擔(dān)約124個(gè)快遞，即使客戶不會(huì)立刻取走快遞，也只是需要一個(gè)11*12的快遞柜就足夠了，由此，如圖4-7構(gòu)建平面模型。圖4-7新快遞柜位置選取三個(gè)居民點(diǎn)的正門（圖4-7紅點(diǎn)位置），可構(gòu)成了一個(gè)三角形，圖中數(shù)據(jù)為所連線的兩個(gè)點(diǎn)間的直線距離（單位：米），根據(jù)距離最優(yōu)的原則，要使新的物流柜到三點(diǎn)距離相等，需要找出其外心，即三個(gè)垂直平分線的交點(diǎn)，這樣三個(gè)頂點(diǎn)到該點(diǎn)直線距離相同。所得到的的位置如圖4-7綠點(diǎn)所示，可知該位置為空地，有足夠的閑置空間建造一個(gè)智能快遞柜。這樣就能分擔(dān)海運(yùn)小區(qū)和五羊二巷快遞柜的壓力，緩解快遞柜緊張的形勢(shì)。②劃分區(qū)域，專人管理無人看管問題最直接的解決辦法就是指派專人管理，而隨意堆放問題則需要進(jìn)行歸集、統(tǒng)一管理。在五羊新城的居民小區(qū)共有三個(gè)無人看管的快遞取件點(diǎn)，其中兩個(gè)是已經(jīng)被分配出了一定的面積，并且頂上都有遮擋設(shè)施能防曬躲雨，只是沒有人進(jìn)行看管，全靠居民自覺。在當(dāng)下這種方法存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，因此建議進(jìn)行專門的區(qū)域劃分，并設(shè)置專人管理。如圖4-8所示。圖4-8無人看管區(qū)域由于快遞量較大，寺右二路小區(qū)快遞柜每日都處于緊張狀態(tài)，高峰時(shí)段平均有45.67件快遞無柜安放，左側(cè)紅色矩形為寺右二路小區(qū)目前居民和各物流公司投遞員約定俗成的快遞堆放區(qū)域，該梯形灰色區(qū)域?yàn)樵撔^(qū)的小公園，快遞堆放圍繞在該位置的兩個(gè)智能快遞柜附近，一般是一棵樹下一堆屬于同一物流公司的快遞，無人看管，居民找到自己的快遞就可以直接拿走；右側(cè)為寺右工業(yè)小區(qū)現(xiàn)有的快遞堆放區(qū)域，有一個(gè)專門用于存放快遞的開放型倉庫，高峰時(shí)段平均34.3件快遞在此堆放，同樣不需要進(jìn)行驗(yàn)證就可拿走?？梢钥吹竭@兩個(gè)區(qū)域都有一定的面積，不存在沒有空間去劃分區(qū)域的情況，寺右二路小區(qū)需要對(duì)分散的快遞進(jìn)行整合，安排一個(gè)統(tǒng)一的堆放點(diǎn)。我國人員素質(zhì)還處于上升階段，這種按照快遞公司分類堆放、即拿即取的取件方式雖然極其方便，但存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，并且這兩個(gè)居民取件的區(qū)域均沒有安裝攝像頭，外部人員進(jìn)來偷快遞也沒有辦法追回。因此在不使用智能取件設(shè)備進(jìn)行輔助的情況下，需要?jiǎng)澐謱ｉT用地、指派專人管理快遞，才能夠很好地減少快遞丟件的問題。③快遞柜轉(zhuǎn)平鋪式存放如今應(yīng)對(duì)快遞柜爆倉的做法通常就是按照包裹所屬物流公司分類堆放，并讓專人看守，看守者編號(hào)后會(huì)把快遞一個(gè)個(gè)平鋪在地上，等取件人前來取貨。這種方法應(yīng)對(duì)突然的爆倉還是可以很好解決，但如果快遞柜天天爆倉，那快遞柜便形同虛設(shè)，則需要一個(gè)更穩(wěn)定的平臺(tái)。與②中描述的小區(qū)不同的是，③要解決的小區(qū)沒有居民與投遞員間約定俗成的快遞投放點(diǎn)，幾乎都是投遞員視當(dāng)時(shí)情況短信或電話通知客戶取件位置的，也沒有能夠應(yīng)對(duì)特殊天氣的遮擋條件。因此在這里提出平鋪式平臺(tái)存放，即在快遞柜頻繁爆倉的區(qū)域，直接搭建一個(gè)用于取件的平臺(tái)，投遞員在高峰時(shí)刻可以直接把快遞投放到這種平臺(tái)上，管理人依然按照處理爆倉的方法安排包裹，省去了投遞員在快遞柜前一件件輸入信息的時(shí)間，而對(duì)前來取貨的客戶也沒有什么影響。前面也提到，海運(yùn)小區(qū)的智能快遞柜需要承擔(dān)兩個(gè)小區(qū)的快遞儲(chǔ)備工作，因此經(jīng)常產(chǎn)生快遞柜爆倉的問題，同樣的因?yàn)檫@種原因爆倉的還有寺右二巷和五羊北小區(qū)。五羊北小區(qū)，擁有四個(gè)快遞柜，三個(gè)不同的運(yùn)營商，并且這些快遞柜加上用于存放爆倉快遞的用地，可以視為一個(gè)3.2mx13m的矩形，較為細(xì)長，如果采用此方法會(huì)很難做到運(yùn)營方的統(tǒng)一，并且這種地形相對(duì)較窄，沒有給行人過的空間，因此，此方法僅針對(duì)于快遞柜運(yùn)營商較為統(tǒng)一，且有足夠面積的情況。圖4-9海運(yùn)小區(qū)自提點(diǎn)狀況如圖4-9所示，此處為海運(yùn)小區(qū)的快遞自提點(diǎn)，兩個(gè)綠色矩形表示豐巢快遞柜，紅色橢圓形為計(jì)劃在快遞柜爆倉后用于堆放快遞的地方，紅色直線為矮墻，把深灰色區(qū)域隔離出來，深灰色區(qū)域目前只有兩個(gè)快遞柜和一個(gè)衣物收納柜，目前兩個(gè)快遞柜占地規(guī)格約為0.48x5.6m，用于放置爆倉快遞的地區(qū)規(guī)格約為2.72x6m，整個(gè)深灰色地區(qū)是個(gè)的規(guī)格約為3.2x6.4m的矩形區(qū)域，并且，由于左側(cè)建了一個(gè)供居民健身的公園，物業(yè)為了方便管理，建了鐵門把自提點(diǎn)西面和北面的路封起來，這里相對(duì)來說是一個(gè)比較密閉的空間，此處每天只是少需要容納約228.9個(gè)快遞包裹，只靠兩個(gè)快遞箱是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。同時(shí)考慮到此處的爆倉的快遞在下雨等天氣并沒有良好的遮擋措施，僅僅是在排開的快遞上放幾把傘，快遞包裹不可避免地會(huì)有水漬，因此可以嘗試在深灰色區(qū)域頂端搭建一個(gè)雨棚，沿著矮墻構(gòu)造一個(gè)簡(jiǎn)易的平臺(tái)，在平臺(tái)口設(shè)置一個(gè)驗(yàn)收的位置，指派一個(gè)人進(jìn)行看管，由于此處的快遞本是指派了人看管，只是原本快遞的分布過于廣泛，導(dǎo)致作用不大，現(xiàn)有專門的平臺(tái)進(jìn)行匯集即可發(fā)揮作用?？爝f包裹通常為0.3x0.25x0.2m的規(guī)格，如果使用只使用三分之一的面積來平鋪這種快遞包裹，其余位置形成過道，則最多可以平放273個(gè)，事先給快遞包裹進(jìn)行編號(hào)，就可以在能存放大量的快遞包裹的同時(shí)，還能快速地為前來自提客戶的目標(biāo)快遞作出反應(yīng)，保持高吞吐量，在保證快遞的安全性的同時(shí)還能夠做到在特殊時(shí)期特殊應(yīng)對(duì)，能夠很好地緩解快遞柜緊張的問題并且保證了有人看管。5結(jié)論國內(nèi)對(duì)居民小區(qū)的配送方式改進(jìn)在不斷創(chuàng)新，并且已經(jīng)出現(xiàn)了無人化的趨勢(shì)，但是，目前仍舊是依靠直接配送和定點(diǎn)自主取件這兩種配送方式相互補(bǔ)充，支撐起日益增長的快遞量和不斷變化的客戶需求。本文通過對(duì)目前居民小區(qū)配送方式普遍問題的分析，了解客戶對(duì)配送方式的意向，對(duì)五羊新城中居民小區(qū)配送方式存在的問題進(jìn)行針對(duì)性地優(yōu)化，以求在不影響客戶服務(wù)體驗(yàn)、按照客戶意向的基礎(chǔ)上解決問題。本文工作結(jié)論總結(jié)如下：當(dāng)今物流公司對(duì)居民小區(qū)的配送方式基本上是符合客戶意向的，智能快遞柜在定點(diǎn)自主取件方面起到了標(biāo)桿作用，客戶要求送貨上門的原因大程度上是因?yàn)樽陨砼c自主取件點(diǎn)間的距離太長。五羊新城直接配送方面的問題需要通過嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度來解決，客戶對(duì)送貨上門服務(wù)存在著信任，并且對(duì)上門收費(fèi)也沒有過多的異議，送貨上門的問題主要還是來自對(duì)投遞員進(jìn)行約束的規(guī)章制度沒有落實(shí)好。五羊新城定點(diǎn)自主取件方面的問題本質(zhì)上是資源分配不合理，導(dǎo)致智能自提設(shè)施作用不夠顯著，容易產(chǎn)生快遞柜緊張問題，并且對(duì)于閑散的快遞件沒有進(jìn)行集中化的專人管理，容易造成丟件現(xiàn)象。因此，在自提相關(guān)設(shè)施設(shè)備還沒有完善的情況下，需要指派專人管理來解決問題。參考文獻(xiàn)中華人民共和國國家郵政局.《國家郵政局公布2016年郵政行業(yè)運(yùn)行情況》[OL].國家局和省局信息.2014.1王素梅.物業(yè)管理概論.機(jī)械工業(yè)出版社,2008.982-84張大成,張一禎.社區(qū)物流終端配送服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016(01):114-116胡凱程,林立,譚青青.面向社區(qū)的智能無人快遞小車(機(jī)器人)創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究[J]. 信息系統(tǒng)工程,2018(09):45-47梁雪爽,李敏.電商物流“最后一公里”問題研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2015(06):174 -176李薇.城市快遞配送問題優(yōu)化改進(jìn)策略研究[D].內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué),2018.周輝,王光令.社區(qū)物流最后一公里眾包配送研究[J].物流工程與管理,2018,40(09):104-106.戴軍.S快遞公司最后一公里配送優(yōu)化研究[D].華南理工大學(xué),2015李桂娟,孫道銀.網(wǎng)絡(luò)購物的配送方式研究[J].江蘇商論,2010(02):46-48楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大 學(xué),2014:33-35,86.戴韜,毛佩琦.考慮客戶選擇意愿的快遞自提網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃研究[J].中國市場(chǎng),2019 (13):178-180+185.徐俊杰,姜凌,李亦亮.基于服務(wù)驅(qū)動(dòng)假說的消費(fèi)者自提包裹選擇意愿研究[J]. 管理學(xué)報(bào),2014,11(12):1850-1857.陳義友,韓珣,曾倩.考慮送貨上門影響的自提點(diǎn)多目標(biāo)選址問題[J].計(jì)算機(jī)集 成制造系統(tǒng),2016,22(11):2679-2690.檀竹隔.快遞自提柜投放選址問題研宄[D].合肥工業(yè)大學(xué),2016.PunakiviM,HolmstromJ,YijolaH.Solvingthelastmileissue:reception boxordeliveiybox[J].InternationalJournalofPhysicalDistribution&Log istic-sManagement,2001,31(6):427-439LeeHL,WhangS.WinningtheLastMileofE-Commerce[J].MitSloan 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捷鍵與一些電腦小技巧HYPERLINKwinkey+d:

這是高手最常用的第一快捷組合鍵。這個(gè)快捷鍵組合可以將桌面上的所有窗口瞬間最小化，無論是聊天的窗口還是游戲的窗口……只要再次按下這個(gè)組合鍵，剛才的所有窗口都回來了，而且激活的也正是你最小化之前在使用的窗口！

--這個(gè)就是winkeywinkey+f:

不用再去移動(dòng)鼠標(biāo)點(diǎn)“開始→搜索→文件和文件夾”了，在任何狀態(tài)下，只要一按winkey+f就會(huì)彈出搜索窗口。

winkey+r:

在我們的文章中，你經(jīng)常會(huì)看到這樣的操作提示:“點(diǎn)擊‘開始→運(yùn)行’，打開‘運(yùn)行’對(duì)話框……”。其實(shí)，還有一個(gè)更簡(jiǎn)單的辦法，就是按winkey+r！

alt+tab:

如果打開的窗口太多，這個(gè)組合鍵就非常有用了，它可以在一個(gè)窗口中顯示當(dāng)前打開的所有窗口的名稱和圖標(biāo)●，選中自己希望要打開的窗口，松開這個(gè)組合鍵就可以了。而alt+tab+shift鍵則可以反向顯示當(dāng)前打開的窗口。

winkey+e:

當(dāng)你需要打開資源管理器找文件的時(shí)候，這個(gè)快捷鍵會(huì)讓你感覺非?！八保≡僖膊挥抿v出一只手去摸鼠標(biāo)了！

小提示:

winkey指的是鍵盤上刻有windows徽標(biāo)的鍵●。winkey主要出現(xiàn)在104鍵和107鍵的鍵盤中。104鍵盤又稱win95鍵盤，這種鍵盤在原來101鍵盤的左右兩邊、ctrl和alt鍵之間增加了兩個(gè)windwos鍵和一個(gè)屬性關(guān)聯(lián)鍵。107鍵盤又稱為win98鍵盤，比104鍵多了睡眠、喚醒、開機(jī)等電源管理鍵，這3個(gè)鍵大部分位于鍵盤的右上方。

再補(bǔ)充點(diǎn)

F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。

F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”

F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對(duì)話框

F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄

windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單

CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒?/p>

DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站

SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是

放入回收站

CTRL+N新建一個(gè)新的文件

CTRL+O打開“打開文件”對(duì)話框

CTRL+P打開“打印”對(duì)話框

CTRL+S保存當(dāng)前操作的文件

CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板

CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板

SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置

ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的操作

ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的操作

Windows鍵+D：最小化或恢復(fù)windows窗口

Windows鍵+U：打開“輔助工具管理器”

Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)操作前窗口的大小和位置

Windows鍵+E打開資源管理器

Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對(duì)話框

Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對(duì)話框

Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框

Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框

SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單

SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動(dòng)播放CD。在打開wo

rd的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動(dòng)的宏

ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序

ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單

ALT+TAB切換當(dāng)前程序

ALT+ESC切換當(dāng)前程序

ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換

PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板

ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板

CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）

CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前

一個(gè)窗口）

在IE中：

ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進(jìn)鍵）

ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）

CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）

F5刷新

CTRL+F5強(qiáng)行刷新1.打開“我的電腦”-“工具”-“文件夾選項(xiàng)”-“查看”-在“顯示所有文件和文件夾”選項(xiàng)前打勾-“確定”

2.刪除以下文件夾中的內(nèi)容：

x:\DocumentsandSettings\用戶名\Cookies\下的所有文件(保留index文件)

x:\DocumentsandSettings\用戶名\LocalSettings\Temp\下的所有文件(用戶臨時(shí)文件)

x:\DocumentsandSettings\用戶名\LocalSettings\TemporaryInternetFiles\下的所有文件(頁面文件)

x:\DocumentsandSettings\用戶名\LocalSettings\History\下的所有文件(歷史紀(jì)錄)

x:\DocumentsandSettings\用戶名\Recent\下的所有文件(最近瀏覽文件的快捷方式)

x:\WINDOWS\Temp\下的所有文件(臨時(shí)文件)

x:\WINDOWS\ServicePackFiles(升級(jí)sp1或sp2后的備份文件)

x:\WINDOWS\DriverCache\i386下的壓縮文件(驅(qū)動(dòng)程序的備份文件)

x:\WINDOWS\SoftwareDistribution\download下的所有文件

3.如果對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行過windoesupdade升級(jí)，則刪除以下文件：x:\windows\下以$u...開頭的隱藏文件

4.然后對(duì)磁盤進(jìn)行碎片整理，整理過程中請(qǐng)退出一切正在運(yùn)行的程序

5.碎片整理后打開“開始”-“程序”-“附件”-“系統(tǒng)工具”-“系統(tǒng)還原”-“創(chuàng)建一個(gè)還原點(diǎn)”(最好以當(dāng)時(shí)的日期作為還原點(diǎn)的名字)

6.打開“我的電腦”-右鍵點(diǎn)系統(tǒng)盤-“屬性”-“磁盤清理”-“其他選項(xiàng)”-單擊系統(tǒng)還原一欄里的“清理”-選擇“是”-ok了

7、在各種軟硬件安裝妥當(dāng)之后，其實(shí)XP需要更新文件的時(shí)候就很少了。刪除系統(tǒng)備份文件吧：開始→運(yùn)行→sfc.exe/purgecache近3xxM。(該命令的作用是立即清除"Windows文件保護(hù)"文件高速緩存，釋放出其所占據(jù)的空間)

8、刪掉\windows\system32\dllcache下dll檔(減去200——300mb),這是備用的dll檔，只要你已拷貝了安裝文件，完全可以這樣做。

9、XP會(huì)自動(dòng)備份硬件的驅(qū)動(dòng)程序，但在硬件的驅(qū)動(dòng)安裝正確后，一般變動(dòng)硬件的可能性不大，所以也可以考慮將這個(gè)備份刪除，文件位于\windows\drivercache\i386目錄下，名稱為driver.cab，你直接將它刪除就可以了，通常這個(gè)文件是74M。

10、刪除不用的輸入法：對(duì)很多網(wǎng)友來說，WindowsXPt系統(tǒng)自帶的輸入法并不全部都合適自己的使用，比如IMJP8_1日文輸入法、IMKR6_1韓文輸入法這些輸入法，如果用不著，我們可以將其刪除。輸入法位于\windows\ime\文件夾中，全部占用了88M的空間。

11、升級(jí)完成發(fā)現(xiàn)windows\多了許多類似$NtUninstallQ311889$這些目錄，都干掉吧，1x-3xM

12、另外，保留著\windows\help目錄下的東西對(duì)我來說是一種傷害，呵呵。。。都干掉！

13、關(guān)閉系統(tǒng)還原：系統(tǒng)還原功能使用的時(shí)間一長，就會(huì)占用大量的硬盤空間。因此有必要對(duì)其進(jìn)行手工設(shè)置，以減少硬盤占用量。打開"系統(tǒng)屬性"對(duì)話框，選擇"系統(tǒng)還原"選項(xiàng)，選擇"在所有驅(qū)動(dòng)器上關(guān)閉系統(tǒng)還原"復(fù)選框以關(guān)閉系統(tǒng)還原。也可僅對(duì)系統(tǒng)所在的