園區(qū)物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

園區(qū)物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃目錄第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析 1一、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀、背景等分析 1二、園區(qū)物業(yè)服務(wù)特點分析 3三、園區(qū)物業(yè)服務(wù)對象分析 6第二節(jié)管理理念 7一、提供國際標準化物業(yè)管理服務(wù) 7二、實行“管家式”物業(yè)管理 8三、現(xiàn)代、創(chuàng)新、便捷和環(huán)保 8四、制度是根本管理 9第三節(jié)物業(yè)管理定位 9一、設(shè)備設(shè)施標準 10二、維修保養(yǎng)標準 10三、清潔衛(wèi)生標準 10四、服務(wù)質(zhì)量標準 10五、顧客滿意程度標準 10六、環(huán)保標準 11七、職業(yè)安全健康標準 11第四節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想 12一、與周遍地區(qū)形成互動效應(yīng) 12二、重視維護、更新 12三、高度重視安全防范 13四、嚴抓設(shè)備、設(shè)施管理 13五、注重環(huán)境塑造 14第五節(jié)物業(yè)服務(wù)原則 14一、分階段設(shè)計的原則 15二、分區(qū)域管理的原則 15三、高標準的原則 15四、統(tǒng)一管理的原則 15五、配置對應(yīng)標準的原則 15第六節(jié)物業(yè)服務(wù)措施 15一、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 15二、培育高素質(zhì)的員工隊伍 16三、成立項目經(jīng)理垂直管理機制 16四、設(shè)立服務(wù)中心 16五、實行時效工作制 16六、不均衡管理 17七、全天候服務(wù) 17八、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng) 17九、加強員工培訓(xùn) 17設(shè)置并實施“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，為XX科技產(chǎn)業(yè)園提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合軟件園區(qū)物業(yè)的特點，采用先進的管理手段，有針對性地對安全、清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、運動場等實行重點管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是XXX物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的園區(qū)保衛(wèi)，提升XX科技產(chǎn)業(yè)園的整體服務(wù)形象，將XX科技產(chǎn)業(yè)園打造成為：中國最有知名度、最有升值潛力、最有投資價值的高科技園區(qū)；最終目的：保證為XX科技產(chǎn)業(yè)園提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析一、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀、背景等分析目前很多科技園特別是低端的園區(qū)并未真正重視物業(yè)管理服務(wù)，認為招租出色就OK，至于物業(yè)管理，由于各廠企均有自已的保安清潔等后勤隊伍，只剩少量范圍的公共區(qū)域，所以業(yè)主一般就聘一兩個收費員或管理員了事。同時，之前“平價才是硬道理”的總體租賃氣候也導(dǎo)致物業(yè)管理被忽視。對于業(yè)主，為吸引廠企，廠房招租時并未考慮物業(yè)管理費用，其費用預(yù)算方法簡單，僅考慮投入與收益，而忽視了維護和管理費用；對于廠企業(yè)說，只要租金低廉，其它可以放一邊。而更主要的原因是租賃雙方都未能從根本上認識和了解物業(yè)管理的重要性，不知道這物業(yè)以后要面臨什么問題、出現(xiàn)什么問題，總認為“車到山前必有路”，導(dǎo)致了科技物業(yè)管理發(fā)展相對遲緩。上述種種原因，引發(fā)了很多科技園區(qū)的“通病”：（一）公共秩序混亂：隨便出入、亂堆亂放、亂張亂貼、亂擺亂賣，各廠“自掃門前雪”，廠房里面由租主亂搭亂建，甚至堵塞消防通道等，出現(xiàn)了“只要不妨礙他人，誰也管不了誰”的現(xiàn)象。（二）物業(yè)及其公共配套設(shè)施設(shè)備得不到有效維保、安全隱患觸目驚心：如有的園區(qū)消防設(shè)施一直未試啟用，消防水帶已霉爛，排水排污管井一直未檢查，電房設(shè)備積滿灰塵，原來漂亮清晰的標識牌只剩一副糜爛的骨架子等。（三）客戶都在無奈地交費：業(yè)主收取的租金、水電費大都沒有開具正規(guī)票據(jù)，甚至是隨手拈來的紙條，特別是水電費，對于大都科技園區(qū)來說，供水供電部門只抄讀到總表，各廠企分表則業(yè)主抄讀和收費，而業(yè)主卻提供不了規(guī)范的票據(jù)，導(dǎo)致一些本來可以將電費計入成本的用電大戶，但如今卻需要自找發(fā)票沖銷這部分費用，甚至冒險建立外賬沖銷。在稅務(wù)稽查日益嚴格的今天，無票交易令租賃雙方危機四伏。（四）客戶投訴得不到有效處理：科技廠房租用有種“魚籠”效應(yīng)，即廠企一旦進來就不輕易出得去，試想下，一個工廠的搬遷需求量多大的費用，所以一般廠企租用了某廠房，一定希望該科技園區(qū)越來越規(guī)范，服務(wù)越來越完善。但部分發(fā)展商卻利用“魚籠”效應(yīng)，怠慢客戶的訴求，或根本不重視、不了解物管知識，結(jié)果將本不該客戶做的都推給客戶了，導(dǎo)致客戶怨聲載道，久而產(chǎn)生“換籠”的念頭，對于租賃雙方都是極大損失。二、園區(qū)物業(yè)服務(wù)特點分析科技園區(qū)物業(yè)管理相對與商住物業(yè)管理來說，主要有以下特點：（一）建筑物大都以低矮建筑為主，布局簡單。科技物業(yè)相對來說很少超過5層，但建筑跨度較大。其次，居住類建筑一般是鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)為主，而科技物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)種類較多，除鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)外，尚有鋼結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)等。再次，科技物業(yè)外飾較住宅園區(qū)簡潔，一般為方正布局，很少飛檐、飄線等裝飾物。（二）服務(wù)對象科技園區(qū)三大服務(wù)對象較為突出：業(yè)主（很多時候是一個自然人或公司）、租戶（投資者，一個科技園有幾個或幾十個）和使用者（工人等），服務(wù)的對象以租戶為主。一般較住宅幾百戶甚至上千上萬戶業(yè)主而言，科技物業(yè)的租戶較少，很少上百戶，所以相對容易達成一致意見，對物管的評價也較為中肯。另外，住宅區(qū)內(nèi)的兒童及老年人在科技區(qū)幾乎沒有，工人大都為青壯階層，服從性較住宅園區(qū)住戶強，但流動性大，并且他們不太關(guān)注管理效果，主人翁意識比園區(qū)住戶稍遜，所以導(dǎo)致生活區(qū)“臟亂差”較普遍，但只要加強教育，通過廠企互動，改善得也較快。（三）配套設(shè)施設(shè)備科技園區(qū)的配套設(shè)施設(shè)備主要有配電設(shè)施、電梯（貨梯為主）、消防設(shè)施等。較園區(qū)來說，科技園區(qū)的綠化、園建等休閑設(shè)施較少，但因科技特點，機電設(shè)施及其它功能設(shè)施一般比居住園區(qū)的大型，如垃圾中轉(zhuǎn)站（以科技垃圾為主）、停車場（以貨車為主）、電梯（以貨運為主）、污水處理系統(tǒng)、專業(yè)消防設(shè)備等。在這里特別指出，住宅園區(qū)可能不用物管企業(yè)去操心水電表的抄讀和收費，而科技園區(qū)大都需要物管企業(yè)去做這件事，并且還得會計算各廠用電量?？萍紙@區(qū)各廠房水電表的容量配置是因租戶需要而設(shè)的，不是一成不變的，如舊租戶是做手工藝品的，而新租戶是做注塑的，那你就得改裝大容量供電設(shè)施。同時，科技用電大都按“峰、谷、平”時段收費，更按月收變壓器容量費，這就增加了物管企業(yè)的工作難度和繁度。（四）物業(yè)服務(wù)特色科技園區(qū)的物業(yè)服務(wù)，其主要內(nèi)容與住宅園區(qū)的基本一致，包括公共秩序維護、清潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備維保、客戶服務(wù)、園區(qū)文化建設(shè)等，但科技園區(qū)又以安全管理為重點，特別是消防管理，眾所周知，科技消防事故一旦發(fā)生，其損失和影響都是較為重大的。其次客戶服務(wù)又涉及了很多政府和政策業(yè)務(wù)，如工商證照、消防證照、甚至報關(guān)等服務(wù)，以幫助投資者為先。（五）管理依據(jù)科技園區(qū)的物業(yè)管理主要以合約為依據(jù)，因為科技園區(qū)管理的法規(guī)相對于住宅園區(qū)來說幾乎空白，如國家的《物業(yè)管理條例》，你幾乎找不到管理科技園區(qū)的具體條文?！段飿I(yè)管理條例》中大篇幅對業(yè)主和業(yè)主大會等的約定在科技園區(qū)來說形同虛設(shè)。對于服務(wù)標準、收費標準（包括分攤費用等）一般難以在法規(guī)文本上找到依據(jù)，所以必須以合約為重，簽約時條文要細要有可操作性，不象住宅園區(qū)，當(dāng)你的合約含糊時，可以找政府相關(guān)文件來作準繩。（六）其它相當(dāng)于園區(qū)管理來說，科技園管理面對的租戶和業(yè)主都較少，很少發(fā)生無理取鬧等窩心事，但一旦出現(xiàn)費用拖欠，則是園區(qū)的數(shù)十倍甚至上百倍。三、園區(qū)物業(yè)服務(wù)對象分析科技園區(qū)的目標客戶主要包括園區(qū)企業(yè)、園區(qū)運營單位、產(chǎn)權(quán)業(yè)主和企業(yè)員工。（一）園區(qū)企業(yè)即進駐園區(qū)生產(chǎn)、研發(fā)、辦公、經(jīng)營的客戶，是管理服務(wù)的直接目標客戶。1.根據(jù)產(chǎn)業(yè)類型，可分為生產(chǎn)單位、科研單位、物流單位、文化創(chuàng)意類單位等類型。2.根據(jù)規(guī)模和體量，可分為單一進駐單位和多家進駐單位。3.根據(jù)產(chǎn)業(yè)形態(tài)，分為單一業(yè)態(tài)單位和復(fù)合業(yè)態(tài)單位。4.根據(jù)產(chǎn)權(quán)歸屬，分為業(yè)主單位和非業(yè)主單位。（二）園區(qū)運營單位即負責(zé)園區(qū)租賃、經(jīng)營的單位?；趫@區(qū)產(chǎn)權(quán)形態(tài)和運營方式，園區(qū)運營單位既有可能同時是業(yè)主單位，也有可能是業(yè)主委托的經(jīng)營單位。同時，園區(qū)運營單位往往同時還是園區(qū)的進駐單位。（三）園區(qū)產(chǎn)權(quán)業(yè)主是決定產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目管理權(quán)歸屬的關(guān)鍵客戶?；趫@區(qū)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)權(quán)業(yè)主包括單一產(chǎn)權(quán)大業(yè)主、小產(chǎn)權(quán)業(yè)主。同時，產(chǎn)權(quán)業(yè)主同時還可能是園區(qū)進駐單位或是運營單位。（四）企業(yè)員工雖然園區(qū)企業(yè)員工不是主要目標客戶，但是員工行為和需求對企業(yè)均會產(chǎn)生較為直接的影響力，因此物業(yè)服務(wù)應(yīng)同時關(guān)注員工個體。一般情況下，園區(qū)企業(yè)員工構(gòu)成以年輕人居多。同時，不同類型園區(qū)內(nèi)的員工結(jié)構(gòu)也不完全相同，生產(chǎn)園區(qū)和物流員工以技術(shù)工人為主，科研園區(qū)以高科技人員為主，創(chuàng)新創(chuàng)意園區(qū)既有高科技人員，也包括大量的創(chuàng)意設(shè)計人員。第二節(jié)管理理念針對XX產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特點，結(jié)合XX物業(yè)的管理優(yōu)勢形成XX產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理獨特的管理理念。一、提供國際標準化物業(yè)管理服務(wù)嚴謹、科學(xué)的標準化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，XX物業(yè)一旦接管XXX科技園，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001：1996國際管理體系，使XXX科技園的物業(yè)管理高起點、高標準、上檔次。二、實行“管家式”物業(yè)管理通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設(shè)備設(shè)施評定標準、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)評定標準、服務(wù)質(zhì)量的評定標準、顧客意見評定標準五個方面，在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量。因此將“管家式”服務(wù)，科學(xué)、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)**科技產(chǎn)業(yè)園服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行，使**科技產(chǎn)業(yè)園業(yè)主們享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。三、現(xiàn)代、創(chuàng)新、便捷和環(huán)保（一）現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的XXX科技園形象。（二）創(chuàng)新塑造進取、創(chuàng)新的XXX科技園氣氛。（三）便捷為XXX科技園業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）環(huán)保樹立注重環(huán)保的XXX科技園文化內(nèi)涵和社會形象。四、制度是根本管理XXX科技園物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴格按照公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求開展各項工作，建立XXX科技園的各項資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；XXX物業(yè)綜合管理部會對包括經(jīng)理、助理、主任在內(nèi)的所有工作人員進行三級培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀律，對違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《保安員守則》、《工程維修人員操作規(guī)程》等條例按部分處罰，并以每個月為期，對員工進行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對XXX科技園各專項服務(wù)質(zhì)量達到一流的要求。第三節(jié)物業(yè)管理定位XXX科技園作為高科技園區(qū)，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為：“管家式”物業(yè)管理服務(wù)。XXX物業(yè)在實施對XXX科技園物業(yè)管理中，結(jié)合XXX物業(yè)所實施的ISO9001：2000、ISO14001:1996國際管理體系標準，并補充CIS內(nèi)容。一、設(shè)備設(shè)施標準（注：投標人根據(jù)項目實際情況補充相關(guān)內(nèi)容。）二、維修保養(yǎng)標準對XXX科技園設(shè)備設(shè)施管理實行24小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，搞好公共設(shè)施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護保養(yǎng)。三、清潔衛(wèi)生標準實行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證XXX科技園24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。四、服務(wù)質(zhì)量標準通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為XXX科技園提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。五、顧客滿意程度標準力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。六、環(huán)保標準遵照ISO14001：1996環(huán)保管理體系標準，制訂XXX科技園環(huán)境保護管理規(guī)部分制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。做到：節(jié)約能源及資源指標完成率100%；固體廢棄物的合法處置率100%；公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%；機電噪音排放合格率100%；化學(xué)危險品的安全使用率100%；廢氣排放合格率100%。旨在塑造XXX科技園清潔、環(huán)保的形象。七、職業(yè)安全健康標準遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標準，制訂詳細的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告欄做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴格的保密制度，并對不同崗位員工進行有針對性地培訓(xùn)。做到：治安案件發(fā)生率為0；火災(zāi)發(fā)生率為0；重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0；個人防護用具配置率100%。以期做到，使XXX科技園的安全保障萬無一失。第四節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想一、與周遍地區(qū)形成互動效應(yīng)（注：投標人根據(jù)項目實際情況補充相關(guān)內(nèi)容。）二、重視維護、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)XXX科技園的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。三、高度重視安全防范（一）引進國外安防經(jīng)驗，實施24小時布控在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用XXX科技園已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。使XXX科技園內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。（二）制定詳實預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件XXX科技園物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。四、嚴抓設(shè)備、設(shè)施管理（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使變配電、給排水等機電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護能力提高，又可降低管理成本。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴禁設(shè)備帶病運行。（三）增強重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運行對XXX科技園的供電、供水、消防等重要設(shè)備實施重點監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保XXX科技園的正常運轉(zhuǎn)。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（一）公布園區(qū)健康指數(shù)在XXX科技園公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進入XXX科技園的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。（二）垃圾分類處理按照ISO14001：1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。第五節(jié)物業(yè)服務(wù)原則一、分階段設(shè)計的原則按項目進度，分為前期管理與正常管理兩個階段，分別設(shè)計服務(wù)內(nèi)容、要求及人員編制。二、分區(qū)域管理的原則根據(jù)辦公區(qū)和生活區(qū)不同需求，分別制定物業(yè)管理方案。三、高標準的原則辦公區(qū)按“市優(yōu)”管理標準、生活區(qū)按一級服務(wù)標準；基地兩年內(nèi)達到“省優(yōu)”，三年內(nèi)達到“國優(yōu)”。四、統(tǒng)一管理的原則1.園區(qū)花園、配電、供水、熱水供應(yīng)由辦公區(qū)管理；2.生活區(qū)人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)效果同辦公區(qū)同質(zhì)化。五、配置對應(yīng)標準的原則服務(wù)范圍與服務(wù)標準、人員配備相對應(yīng)的原則。第六節(jié)物業(yè)服務(wù)措施我公司進駐后，在XXX科技園的物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和實施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在XX科技園管理處物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。二、培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。三、成立項目經(jīng)理垂直管理機制負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作，定期(每周或每月)向XX科技園管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。四、設(shè)立服務(wù)中心采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。五、實行時效工作制所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。六、不均衡管理所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。七、全天候服務(wù)實行全天24小