寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目背景與需求分析

寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目背景與需求分析目錄第一節(jié)物業(yè)服務(wù)行業(yè)背景 1一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 1二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)前景 3三、服務(wù)對(duì)象分析 9四、服務(wù)特點(diǎn)分析 12五、服務(wù)重點(diǎn)分析 14第二節(jié)項(xiàng)目需求 17一、項(xiàng)目概況 17二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 18第三節(jié)項(xiàng)目承接優(yōu)勢(shì) 34一、功能性 34二、經(jīng)濟(jì)性 34三、安全性 35四、時(shí)效性 35五、舒適性 35第一節(jié)物業(yè)服務(wù)行業(yè)背景一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)內(nèi)屬于新型快速發(fā)展行業(yè)，早期的物業(yè)管理服務(wù)以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為依托，只是單純提供房地產(chǎn)的后續(xù)服務(wù)。如今物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)形成公司化動(dòng)作，品牌化管理，介入地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等多個(gè)主要環(huán)節(jié)，成為房產(chǎn)消費(fèi)的重要組成部分。隨著我國(guó)改革開(kāi)放國(guó)策的實(shí)施，物業(yè)管理由香港地區(qū)引入，經(jīng)歷三十多年的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)全面推進(jìn)并廣泛覆蓋，在對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、解決就業(yè)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮積極作用。雖然近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)取得了很大的進(jìn)步，但是在市場(chǎng)化運(yùn)作方面還存在水平不高的情形，這主要是因?yàn)橐苑康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)為依托的物業(yè)管理服務(wù)還大量存在，同時(shí)在定價(jià)方面存在很強(qiáng)的政策性規(guī)定。2014年12月，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于放開(kāi)部分服務(wù)價(jià)格意見(jiàn)的通知》，要求放開(kāi)非保障性住房物業(yè)服務(wù)和住宅寫(xiě)字樓停車(chē)服務(wù)價(jià)格。該通知為物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作清除了政策上的障礙。從目前的物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前景還是非常大的，但是如何做好，做強(qiáng)物業(yè)行業(yè)那將是一個(gè)非常強(qiáng)的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常龐大的體系物業(yè)管理將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如何的呢？具體我們可以從以下幾方面做一個(gè)分析，物業(yè)服務(wù)需求變化是隨著物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。現(xiàn)在品質(zhì)服務(wù)越來(lái)越被人重視，從之前的基本服務(wù)到現(xiàn)在的品質(zhì)管理，物業(yè)服務(wù)的需求有了一個(gè)本質(zhì)的提升。之前很多物業(yè)管理都是做好本質(zhì)工作，對(duì)品質(zhì)管理這一塊的關(guān)注可能不是很多，現(xiàn)在隨著科技的不斷發(fā)展很多物業(yè)的基本工作都將智能化，所以更多的是強(qiáng)調(diào)更加高端的服務(wù)享受，這是很多企業(yè)商家，以及在寫(xiě)字樓上班的上班族的非常強(qiáng)烈的需求。目前，就有企業(yè)在涉及該領(lǐng)域立足于品質(zhì)管理，打造新的物業(yè)服務(wù)新生態(tài)。比如八爪網(wǎng)，專(zhuān)注于物業(yè)SAAS服務(wù)的樓宇綜合服務(wù)平臺(tái)，從應(yīng)用場(chǎng)景到內(nèi)容建設(shè)，雙管齊下助力物業(yè)行業(yè)邁進(jìn)信息化時(shí)代，讓物業(yè)行業(yè)由內(nèi)而外引發(fā)數(shù)字化變革。對(duì)外，平臺(tái)通過(guò)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)樓宇生態(tài)，智慧連接管理處與企業(yè)租戶(hù)，讓管理處與企業(yè)租戶(hù)通過(guò)平臺(tái)在線(xiàn)溝通，平臺(tái)內(nèi)置完善的租戶(hù)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，租戶(hù)可以告別傳統(tǒng)的申請(qǐng)服務(wù)的方式，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以完成各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)申請(qǐng)，而管理處也可以省去很多不必要的的上門(mén)服務(wù)，有效提升工作效率，還能節(jié)省人力成本。對(duì)內(nèi)，平臺(tái)貫穿物業(yè)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，物業(yè)內(nèi)部員工可以完全無(wú)紙化辦公，內(nèi)部管理完全可由平臺(tái)進(jìn)行，能有效的降低信息流轉(zhuǎn)所造成成本，而且內(nèi)置的任務(wù)單功能，能有效確保工作落地，實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，并做好任務(wù)回溯，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也能保障服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，業(yè)務(wù)服務(wù)模式也將成為重點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”將成為發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)管理各自?xún)?yōu)勢(shì)，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源的產(chǎn)業(yè)融合新業(yè)態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展大數(shù)據(jù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以給物業(yè)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也需要向依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)模式需與市場(chǎng)需求的匹配程度，改變傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式。二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)前景（一）智能化隨著國(guó)門(mén)的開(kāi)放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫(xiě)字樓要求設(shè)備系統(tǒng)要先進(jìn)、智能化水平要高。寫(xiě)字樓內(nèi)部一般都要配有更為先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備：中央空調(diào)、高速電梯、監(jiān)控設(shè)備、有用現(xiàn)代通訊手段的高級(jí)會(huì)議室等而智能化建筑至少應(yīng)具備5大要素：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)、消防自動(dòng)化系統(tǒng)、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。此外，還有智能化建筑的綜合布線(xiàn)系統(tǒng)把各系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，把現(xiàn)有的、分散的設(shè)備、功能和信息集中到同一的系統(tǒng)之中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)圖文、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信息的快速傳遞。寫(xiě)字樓的智能化為客戶(hù)的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時(shí)，也給物業(yè)管理公司帶來(lái)了管理上的挑戰(zhàn)。高新技術(shù)和多學(xué)科技術(shù)競(jìng)相在寫(xiě)字樓物業(yè)應(yīng)用，可視電話(huà)、多媒體、自動(dòng)控制技術(shù)已不再陌生，國(guó)際信息高速公路、能量無(wú)管線(xiàn)傳輸?shù)燃舛丝萍家矔?huì)在這片沃土上扎根，因此這就給物業(yè)管理行業(yè)提出新的要求，如何提高從業(yè)人員，特別是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更好地提高管理服務(wù)水平，是亟待解決的問(wèn)題。對(duì)智能化建筑物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理應(yīng)該是高新技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，即便是目前一般的高層寫(xiě)字樓，樓宇自控、寬帶網(wǎng)絡(luò)己比較普及，也離不開(kāi)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，否則保證設(shè)備設(shè)施的高效運(yùn)行就無(wú)從談起。如果對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，一問(wèn)三不知，服務(wù)質(zhì)量就是一句空話(huà)，智能化建筑的物業(yè)管理，只有滿(mǎn)腔熱情是不夠的。根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)可委托專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)。但是對(duì)整個(gè)智能化的弱電系統(tǒng)來(lái)說(shuō)。專(zhuān)業(yè)面比較廣，它集樓宇自動(dòng)化、通信自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、聯(lián)合布線(xiàn)和系統(tǒng)集成于一體，況且目前社會(huì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系還不完備，完全依耐專(zhuān)業(yè)公司是個(gè)現(xiàn)實(shí)的，也很難保證服務(wù)質(zhì)重和服務(wù)水平，這還不同于電梯保養(yǎng)、空調(diào)保養(yǎng)等相對(duì)獨(dú)立的單項(xiàng)業(yè)務(wù)分包。因此業(yè)務(wù)公司應(yīng)積極吸收和引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和電氣自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)人才，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，除加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)外，不斷適應(yīng)日益發(fā)展的智能化建筑需要，迎合信息時(shí)代發(fā)展。（二）品牌化我國(guó)入世以來(lái)，給本土的物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，有大批國(guó)外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價(jià)格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。而寫(xiě)字樓作為現(xiàn)代企業(yè)的核心“根據(jù)地”將成為國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理公司搶占行業(yè)地位的先鋒戰(zhàn)場(chǎng)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化發(fā)展的今天，一個(gè)行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實(shí)力、科技水平、管理水平、服務(wù)質(zhì)里和企業(yè)文化，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立該行業(yè)的社會(huì)地位和形象。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，它的品牌建設(shè)也不能例外，特別是寫(xiě)字樓的物業(yè)服務(wù)。我國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的實(shí)踐，已涌現(xiàn)出了一批像中海、萬(wàn)科、金地、福田等這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類(lèi)品牌企業(yè)的數(shù)里仍然太少，并且一般都是從事住宅寫(xiě)字樓的，遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的條件下尤其如此。因此，實(shí)施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對(duì)于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。眾所周知，可持續(xù)發(fā)展已成為當(dāng)今時(shí)代的主題。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，尤其是在未來(lái)高智能化的寫(xiě)字樓中實(shí)施可持續(xù)發(fā)展，就必須實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。也只有適時(shí)打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實(shí)施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，寫(xiě)字樓的智能化才有更堅(jiān)實(shí)的保證。物業(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權(quán)人和使用人服務(wù)的行業(yè)，而產(chǎn)權(quán)人和使用人花錢(qián)買(mǎi)的就是高標(biāo)準(zhǔn)的管理、高品質(zhì)的服務(wù)。在同等價(jià)格下，產(chǎn)權(quán)人和使用人會(huì)選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的管理和服務(wù)，使消費(fèi)者的利益得到保證。這一點(diǎn)，對(duì)于選擇寫(xiě)字樓的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。寫(xiě)字樓一般都是高級(jí)白領(lǐng)的聚集地，他們當(dāng)然會(huì)比較傾向與選擇一個(gè)管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)，來(lái)彰顯自己的身份。也就是說(shuō)，品牌化不但是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)提高，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種維護(hù)、一種責(zé)任。可見(jiàn)，在當(dāng)今的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化是未來(lái)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。（三）創(chuàng)新化寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶(hù)需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進(jìn)創(chuàng)新，提升寫(xiě)字樓的管理水平和最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設(shè)備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實(shí)行寫(xiě)字樓管理創(chuàng)新。1.管理體制創(chuàng)新——管理層與操作層分離目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護(hù)、清潔、綠化等粗放型的勞務(wù)，而這種運(yùn)作方式與技術(shù)含量高的寫(xiě)字樓管理要求相比略顯落伍。在寫(xiě)字樓管理中應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務(wù)操作則通過(guò)外包，由專(zhuān)業(yè)公司完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫(xiě)字樓的管理更專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。2.設(shè)備管理創(chuàng)新——節(jié)能環(huán)保、自動(dòng)化設(shè)備管理是寫(xiě)字樓管理的重點(diǎn)。對(duì)設(shè)備管理，傳統(tǒng)習(xí)慣是通過(guò)操作、保養(yǎng)、維修，達(dá)到延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的目的。而近年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術(shù)。例如，使用中央空調(diào)控制系統(tǒng)、空調(diào)變頻技術(shù)，可以有效地控制空調(diào)使用里，大大降低中央空調(diào)的耗電里；使用感應(yīng)水龍頭，可減少20%-30%的用水量。在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。3.安全防范創(chuàng)新——引進(jìn)新技術(shù)，多防結(jié)合如何確保寫(xiě)字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能采用技防手段實(shí)現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外線(xiàn)布防、公安聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、門(mén)禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時(shí)要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達(dá)到群防群治的目的。4.秩序管理創(chuàng)新——提供零干擾辦公環(huán)境寫(xiě)字樓作為公司機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)所，對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的秩序要求非常高，對(duì)環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內(nèi)喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常有客戶(hù)裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶(hù)；客戶(hù)公司開(kāi)張慶祝，搞舞獅活動(dòng)；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷(xiāo)人員混進(jìn)寫(xiě)字樓騷擾客戶(hù)，甚至有公司上班開(kāi)始全體員工喊口號(hào)，唱公司歌等等。管理者面對(duì)眾多突如其來(lái)的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。5.流程創(chuàng)新——簡(jiǎn)化服務(wù)程序簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。例如：實(shí)行一站式服務(wù)：使客戶(hù)在一個(gè)部門(mén)辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)。實(shí)行一單式維修：服務(wù)窗口出單，工程部門(mén)憑單維修，客戶(hù)憑單驗(yàn)收、財(cái)務(wù)憑單收費(fèi)。實(shí)行一次式上門(mén)：物業(yè)管理企業(yè)上門(mén)幫助客戶(hù)完成入住、搬離等手續(xù)。6.電腦化管理——網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓實(shí)際，設(shè)計(jì)管理和服務(wù)軟件，對(duì)客戶(hù)檔案、裝修資料、室內(nèi)及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進(jìn)行電腦操作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫(xiě)字樓內(nèi)部網(wǎng)站，客戶(hù)可以登陸，在BBS發(fā)表管理意見(jiàn)，也可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，了解管理信息、寫(xiě)字樓內(nèi)部信息，以及其他相關(guān)信息鏈接。內(nèi)部網(wǎng)站給客戶(hù)參與的機(jī)會(huì)，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進(jìn)管理和服務(wù)，也便于客戶(hù)掌握更多的信息。綜上所述，我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫，其重要性顯得愈發(fā)突出，現(xiàn)代寫(xiě)字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫(xiě)字樓后期的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的辦公需求，寫(xiě)字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個(gè)特定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而使寫(xiě)字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅寫(xiě)字樓物業(yè)管理。因此，對(duì)于上述分析的寫(xiě)字樓物業(yè)中的問(wèn)題，要加緊解決。同時(shí)，我們要加緊做好各種準(zhǔn)備，讓寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)向好的趨勢(shì)發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。三、服務(wù)對(duì)象分析物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是各入駐單位和物業(yè)使用人，但與住宅等物業(yè)相比，寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象明顯不同。首先，寫(xiě)字樓物業(yè)的各入駐單位、物業(yè)使用人以法人為主，且以營(yíng)利性法人居多，以國(guó)貿(mào)商業(yè)寫(xiě)字樓為例，共有140位用戶(hù)，全部為法人用戶(hù)或其分支機(jī)構(gòu)，而寫(xiě)字樓則以自然人為主；其次，各入駐單位與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中所扮演的角色區(qū)別較大，一般來(lái)說(shuō)，各入駐單位作為投資主體享有物業(yè)的收益權(quán)，而使用物業(yè)的往往是各入駐單位的租戶(hù)，即物業(yè)使用人，如商業(yè)寫(xiě)字樓140位用戶(hù)中，各入駐單位使用物業(yè)的只有24位，比率僅為17%；另外，在對(duì)物業(yè)的使用上，法人將物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，與住宅用戶(hù)將物業(yè)作為居家場(chǎng)所不同。法人用戶(hù)是一種團(tuán)體性組，即物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象不是固定的個(gè)人，而是一個(gè)群體。一般情況下，與物業(yè)公司直接接觸較多的是用戶(hù)的前臺(tái)、后勤（總務(wù)）、財(cái)務(wù)人員，其他人員則主要通過(guò)保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)物業(yè)公司形成大概印象，而用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)所有人員對(duì)物業(yè)公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶(hù)的所有人員都滿(mǎn)意，用戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿(mǎn)意的。由于用戶(hù)的人員是流動(dòng)的，加上用戶(hù)本身的流動(dòng)，物業(yè)公司的服務(wù)只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶(hù)的滿(mǎn)意度。法人用戶(hù)為各種各樣的商業(yè)組織（公司），不同的公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。如有的用戶(hù)希望看到物業(yè)公司員工每天的工作，而有些用戶(hù)希望需要的時(shí)候才見(jiàn)到物業(yè)公司的員工。用戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，大至可分為：（一）用戶(hù)的核心需求營(yíng)利性企業(yè)要維持其正常的運(yùn)作，就必須要有最基本的利潤(rùn)來(lái)源，追求利潤(rùn)是企業(yè)的基本需求，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)必須利用一切可供使用的資源來(lái)為其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)中能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的項(xiàng)目就成為用戶(hù)第一層次的需要，如良好物業(yè)的形象（外觀）、知名度、廣告服務(wù)等，對(duì)各入駐單位來(lái)說(shuō)，還有物業(yè)的租賃服務(wù)。寫(xiě)字樓宇多處繁華路段，結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，用戶(hù)入住本身就是實(shí)力的象征，若物業(yè)服務(wù)做得到位，使樓宇內(nèi)外保持干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美，則更能提升用戶(hù)在其客戶(hù)中的形象；若物業(yè)公司能利用公眾傳媒提高樓宇知名度，對(duì)用戶(hù)和各入駐單位來(lái)說(shuō)更是錦上添花；有些小型用戶(hù)，希望利用樓宇公共部位，以相對(duì)低廉的成本發(fā)布廣告，進(jìn)行自我宣傳，如外墻廣告；各入駐單位的核心需求則是其物業(yè)容易出租，能以最好的價(jià)位出租，減少空置期。（二）用戶(hù)的舒適性需求用戶(hù)的舒適性需求集中體現(xiàn)在受尊重的程度上，主要有物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài)度、物業(yè)公司對(duì)用戶(hù)需求的重視程度、對(duì)用戶(hù)權(quán)利和利益的重視程度、用戶(hù)辦事的便利程度等等，如用戶(hù)的報(bào)修服務(wù)，物業(yè)公司能很快派人處理；如窗口式辦公，用戶(hù)辦事，只要與負(fù)責(zé)接待的人接觸，事情就能很快辦理；再如濟(jì)南審計(jì)廳寫(xiě)字樓在早上列隊(duì)迎接用戶(hù)上班等。如果能讓用戶(hù)在與物業(yè)公司交往中處處感受到自己受到重視和尊重，感受到辦事的方便快捷，其自然感覺(jué)到服務(wù)的舒適，其需求也得到滿(mǎn)足。（三）用戶(hù)的和諧性需求人有從眾心理，不論是住宅寫(xiě)字樓的居民還是寫(xiě)字樓里的工作人員，都希望左鄰右舍關(guān)系融洽、和睦相處，最起碼不至于緊張或整天提防或鬧矛盾，在商業(yè)樓宇內(nèi)更帶上濃厚的商業(yè)色彩，因此，用戶(hù)就有溝通的需求，有社區(qū)文化的需求，有商業(yè)往來(lái)的需求，如有些用戶(hù)要求物業(yè)公司對(duì)租戶(hù)進(jìn)行選擇或加以控制。如國(guó)貿(mào)商業(yè)寫(xiě)字樓用戶(hù)在非典時(shí)期有自愿上門(mén)提供免費(fèi)消毒的需求，既是一種鄰里溝通，更是一種商業(yè)促銷(xiāo)；再如，在用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查中，社區(qū)文化的需求越來(lái)越突出。好的物業(yè)管理服務(wù)，能夠充分尊重用戶(hù)的需要，適時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，在用戶(hù)間的交往中扮演重要的中間人角色。（四）用戶(hù)的安全性需求用戶(hù)對(duì)安全的需求是一種較為基礎(chǔ)的需求，對(duì)需求的滿(mǎn)足程度要求也較高。安全才能產(chǎn)生信賴(lài)，如果樓宇內(nèi)經(jīng)常發(fā)生刑事案件或盜竊案件，或者經(jīng)常有不明身份的人上門(mén)推銷(xiāo)，或者經(jīng)常發(fā)生火警、跑水事件，使用戶(hù)財(cái)產(chǎn)或人身受到侵犯，可以想象用戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度會(huì)是怎樣。（五）用戶(hù)的基本需求寫(xiě)字樓用戶(hù)對(duì)物管服務(wù)的基本需求是指保障日常工作正常開(kāi)展所必不可少的需求，主要有水、電、空調(diào)的正常供應(yīng)，電梯、通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行，公共部位的清潔衛(wèi)生等。四、服務(wù)特點(diǎn)分析寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，能夠根據(jù)用戶(hù)的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，才能達(dá)到較好的效果，一般來(lái)說(shuō)，以下三種服務(wù)是用戶(hù)所希望的：（一）驚喜服務(wù)是指出乎用戶(hù)意料之外、又在用戶(hù)急切需求之內(nèi)，物業(yè)公司能夠提供的服務(wù)。在用戶(hù)的需求中，核心需求和舒適性需求的滿(mǎn)足可以大幅提高滿(mǎn)意度。由于每個(gè)用戶(hù)的核心需求都不盡相同，甚至千差萬(wàn)別，不具有普遍性，物業(yè)公司較難以達(dá)到，有的物業(yè)公司便吸取國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立專(zhuān)門(mén)小組，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足主要用戶(hù)的需求。舒適性需求是物業(yè)公司應(yīng)努力滿(mǎn)足的，可通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念來(lái)推動(dòng)服務(wù)水平的提高。（二）滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)是指用戶(hù)認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供、合同中難以明確約定或難以衡量的服務(wù)。用戶(hù)的舒適性需求、和諧性需求是大多數(shù)物業(yè)公司應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)的，在住宅物業(yè)中，有的物業(yè)公司以社區(qū)文化見(jiàn)長(zhǎng)，形成自己的特色。在寫(xiě)字樓物業(yè)中受工作時(shí)間和場(chǎng)地的影響，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)具有一定的難度，但一個(gè)融洽、祥和的環(huán)境是眾人所向往的，物業(yè)公司所作的努力能夠換來(lái)用戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。（三）合格服務(wù)合格服務(wù)是指物業(yè)公司合同明確約定，必須提供的服務(wù)。安全的需求和基本需求是用戶(hù)的普遍需求，是物業(yè)公司必須努力滿(mǎn)足的，也是物業(yè)公司日常工作的重點(diǎn)，因此，把主要人力、物力和財(cái)力用于滿(mǎn)足用戶(hù)較低層次的需求是開(kāi)展其它各種服務(wù)的基礎(chǔ)。早期寫(xiě)字樓的物業(yè)管理由于設(shè)備眾多、物業(yè)公司發(fā)展歷史和體制原因，長(zhǎng)期以來(lái)有重管理、輕服務(wù)的偏向，物業(yè)公司的設(shè)備管理隊(duì)伍龐大、分工細(xì)致，對(duì)設(shè)備管理積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，初步形成了以設(shè)備管理見(jiàn)長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)特色。但隨著社會(huì)的發(fā)展，各入駐單位、用戶(hù)維權(quán)意識(shí)和服務(wù)需求的不斷提高，物業(yè)公司必將愈來(lái)愈重視服務(wù)水平的提高，所提供的服務(wù)也越來(lái)越細(xì)化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發(fā)展，以適應(yīng)“以人為本”的社會(huì)潮流和用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。五、服務(wù)重點(diǎn)分析寫(xiě)字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開(kāi)。安全是指讓用戶(hù)在寫(xiě)字樓里工作安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶(hù)感到舒適、方便；快捷是指讓用戶(hù)在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機(jī)。為此，寫(xiě)字樓服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)該是：（一）科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。（二）加強(qiáng)防范，嚴(yán)格制度，建立檔案寫(xiě)字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門(mén)機(jī)密。由于寫(xiě)字樓一般在辦公時(shí)間都是開(kāi)放的，所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門(mén)、后門(mén)的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶(hù)檔案，熟悉各入駐單位、租戶(hù)情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保各入駐單位、租戶(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的安全。（三）加強(qiáng)消防管理，做好防火工作由于寫(xiě)字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力大和易受雷擊，所以火災(zāi)隱患因素多。因此，寫(xiě)字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、各入駐單位、租戶(hù)遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除事故隱患。（四）重視清潔管理清潔好壞是寫(xiě)字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎寫(xiě)字樓的形象。由于寫(xiě)字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專(zhuān)業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒。（五）強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫(xiě)字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫(xiě)字樓水電設(shè)施（包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線(xiàn)，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施）的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)各入駐單位、租戶(hù)的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，做到應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。（六）設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)管理就是服務(wù)。為方便客人，滿(mǎn)足客人需要，寫(xiě)字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。幫助各入駐單位、租戶(hù)辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問(wèn)題；提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類(lèi)服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來(lái)訪客人，回復(fù)電話(huà)問(wèn)訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購(gòu)物、代送快件等。（七）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作要加強(qiáng)與各入駐單位、租戶(hù)的溝通，主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要求，認(rèn)真接受、處理各入駐單位、租戶(hù)的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門(mén)的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。第二節(jié)項(xiàng)目需求一、項(xiàng)目概況（請(qǐng)按照自身實(shí)際情況編寫(xiě)，以下僅作為參考）XX寫(xiě)字樓位于XX區(qū)，總建筑面積XX平方米，北側(cè)為XX層的辦公主樓，建筑面積為XX平方米；南側(cè)為XX層政務(wù)服務(wù)大廳，建筑面積為XX平方米；地下一層為停車(chē)場(chǎng)和餐廳，建筑面積為XX平方米。樓內(nèi)含配電、供排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇自控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等各種設(shè)施設(shè)備，其中垂直電梯XX部、扶梯XX部、消防中控室XX個(gè)。整個(gè)建筑物是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的行政審批中心，是作為XX區(qū)目前服務(wù)功能最齊全、涉及部門(mén)最多、審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高的綜合審批服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)著規(guī)范審批行為，方便群眾辦事，營(yíng)造良好政務(wù)環(huán)境等職責(zé)。二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）保潔工作服務(wù)內(nèi)容1.服務(wù)內(nèi)容（1）主樓（X—XX樓、裙樓的保潔）①大廳所有公共部位及所屬有關(guān)設(shè)施。②走廊、電梯間、電梯、花卉、裝飾物等公共部位及所屬有關(guān)設(shè)施。③衛(wèi)生間、洗手間的所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。④步行梯、樓梯間的所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。⑤辦公區(qū)垃圾收集清運(yùn)，地上、地下停車(chē)場(chǎng)清潔，全樓殺蟲(chóng)滅鼠。⑥樓宇玻璃的計(jì)劃保潔。⑦公共資源交易中心三個(gè)開(kāi)標(biāo)室、三個(gè)評(píng)標(biāo)室日常保潔。⑧政務(wù)中心四樓大會(huì)議室、小會(huì)議室、接待室日常保潔。（2）主樓（X—XX層的保潔）①電梯、電梯間有關(guān)設(shè)施。②衛(wèi)生間、洗手間的所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。③步行梯所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。④外墻、玻璃幕墻及樓宇玻璃的計(jì)劃保潔。（3）辦公樓外的保潔①樓外院區(qū)、樓頂?shù)娜粘１?、主干道掃雪。②化糞池的清污。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①樓梯干凈、明亮，地面無(wú)雜物；②樓梯門(mén)、顯示牌無(wú)塵土、印跡，表面光亮；③玻璃、門(mén)窗無(wú)污跡、裂痕；④地面清潔無(wú)廢棄物；⑤垃圾桶內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈；⑥掃雪及時(shí)，地面無(wú)積雪，符合市、區(qū)政府有關(guān)部門(mén)要求。（2）大廳①保持大廳地面潔凈、光亮，無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)痰漬、無(wú)死角、無(wú)紙屑及其它雜物。②廳堂內(nèi)的其它部位，如：柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、擺件等，保持光亮、整潔、無(wú)塵灰。③玻璃門(mén)窗、旋轉(zhuǎn)門(mén)要做到每天擦拭，日常要保持干凈、光亮、無(wú)痕、無(wú)手印及灰塵。④廳堂出入口的膠毯要隨時(shí)保持潔凈。⑤垃圾筒要每日定時(shí)擦拭外表，保持潔凈，垃圾不得超過(guò)垃圾筒的1/3。⑥外墻、玻璃幕墻、室外玻璃每年清洗不低于XX次。（3）走廊、電梯間、電梯、步行梯、樓梯間①地面保持潔凈、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)腳印。②走廊四角及地腳線(xiàn)，保持干凈，無(wú)垃圾。③墻面及走廊設(shè)施、門(mén)框、通風(fēng)口、燈管、花卉、裝飾物，保持干凈、無(wú)積灰。④保持電梯梯門(mén)光潔、明亮，轎廂內(nèi)保持潔凈。⑤樓梯地面干凈、無(wú)垃圾，扶手無(wú)灰塵，保持光亮。（4）衛(wèi)生間、洗手間①公共衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人管理，內(nèi)外垃圾箱、桶要及時(shí)清除垃圾并保持外殼及四周整潔無(wú)污垢、灰塵、雜物；保持環(huán)境無(wú)害蟲(chóng)、蚊蠅、鼠等。②墻面、臺(tái)面、四角保持干燥、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。③鏡子保持明凈、無(wú)浮灰、無(wú)水跡。④金屬器具、衛(wèi)生潔具保持光亮、無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。⑤提供衛(wèi)生間各類(lèi)衛(wèi)生用品，保證齊全、無(wú)丟損。⑥化糞池每年清污不低于XX次。（5）會(huì)議室、開(kāi)（評(píng)）標(biāo)室、接待室①地面潔凈，無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)痰漬、無(wú)死角、無(wú)紙屑及其它雜物。②桌椅、沙發(fā)擺放整齊，保持光亮、整潔、無(wú)塵灰。③設(shè)施設(shè)備保持干凈、無(wú)積灰。3.考核標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)日?？己思?xì)則（滿(mǎn)分50分）序號(hào)內(nèi)容要求分值考核細(xì)則日常保潔質(zhì)量1室內(nèi)地面地面亮潔、無(wú)積水、無(wú)積垢（口香糖）、無(wú)污跡（鞋印、湯漬、痰跡）、無(wú)死角，煙頭、紙屑少于XX個(gè)地面發(fā)暗限期整改，逾期不改扣罰2分；如屬可清除積垢，扣罰1分；衛(wèi)生死角，扣罰2分；積水、污跡、鞋印、垃圾半小時(shí)內(nèi)仍不能清除或煙頭、紙屑超過(guò)XX個(gè)，扣罰2分2墻面、天花無(wú)積灰、無(wú)積垢、無(wú)過(guò)期亂貼或亂畫(huà)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)浮灰新垢提醒XX次，積灰及可清除積垢扣罰0.5-1.5分；過(guò)期張貼或亂畫(huà)扣罰0.5分；有蜘蛛網(wǎng)或吊吊灰扣罰0.5分3柜臺(tái)、桌子、椅子無(wú)浮灰、指印浮灰新垢提醒XX次，積灰及可清除積垢扣罰0.5-2.5分；4地毯、窗簾按計(jì)劃實(shí)施保潔不合格每次罰1分5內(nèi)外窗臺(tái)、窗槽內(nèi)窗臺(tái)無(wú)浮灰、外窗臺(tái)無(wú)積灰、窗槽無(wú)積垢浮灰新垢提醒XX次，積灰及可清除積垢扣罰0.5-2.5分6設(shè)備無(wú)浮灰、指印浮灰新垢提醒XX次，積灰及指印較多扣罰0.5-2.5分7樓梯扶手、臺(tái)階無(wú)灰，隔檔無(wú)積灰，地面紙頭及煙頭不超過(guò)XX個(gè)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)XX個(gè)扶手、臺(tái)階有灰塵，隔檔、窗臺(tái)有積灰，紙屑及煙頭超過(guò)數(shù)量扣罰0.5-2.5分8玻璃內(nèi)玻璃明亮無(wú)污印、手印，外玻璃無(wú)積灰內(nèi)玻璃污跡、手印較2～5分多，外玻璃有積灰扣罰0.5-2.5分9垃圾桶桶壁及桶周?chē)鍧崯o(wú)垢桶壁臟或桶邊墻壁及地面臟，無(wú)客觀原因扣罰0.5-2.5分1衛(wèi)生間便器無(wú)殘留、無(wú)積垢（含水銹）、無(wú)積灰有積垢、積灰扣罰0.5-2.5分2隔板無(wú)積垢、無(wú)積灰、無(wú)亂涂亂畫(huà)有積垢、積灰、亂涂亂畫(huà)扣罰0.5-2.5分3面盆、玻璃水龍頭及水池?zé)o水銹、無(wú)污跡，鏡子無(wú)水印污跡、水印提醒XX次，水銹扣罰1分4地面無(wú)積水、無(wú)積污跡、無(wú)死角污跡、積水提醒XX次，死角扣罰1分5空氣質(zhì)量無(wú)異味無(wú)客觀原因扣罰1分1室外地面、屋頂無(wú)積水、無(wú)積垢、無(wú)垃圾（含樹(shù)葉）、無(wú)污跡，煙頭、紙屑不超過(guò)XX個(gè)積水、垃圾一小時(shí)不清除，扣罰0.5分；積垢污跡二小時(shí)不清除，扣罰1分；煙頭、紙屑超過(guò)XX個(gè)扣罰1分2設(shè)施無(wú)積灰、無(wú)積垢不合格的扣罰1分3外墻玻璃按計(jì)劃實(shí)施保潔不合格的扣罰5分（二）秩序維護(hù)工作服務(wù)內(nèi)容1.服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序，建立健全安全管理體系，對(duì)XX政務(wù)中心內(nèi)環(huán)境實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理，配備一支精力充沛、訓(xùn)練有素、管理精細(xì)、紀(jì)律嚴(yán)明、行動(dòng)迅速、人員穩(wěn)定、合理配置的秩序維護(hù)人員，保證辦公區(qū)域內(nèi)安全穩(wěn)定，秩序井然。（1）出入管理①主出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度。對(duì)進(jìn)出辦公區(qū)人員進(jìn)行管理，實(shí)行來(lái)訪登記制度。對(duì)于來(lái)訪人員用語(yǔ)文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。②對(duì)進(jìn)出政務(wù)中心的物品進(jìn)行查驗(yàn)管理，大件物品搬出應(yīng)實(shí)行查驗(yàn)放行制度，并形成記錄；發(fā)現(xiàn)有可疑危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以扣留，并上報(bào)主管部門(mén)。③根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，對(duì)進(jìn)出辦公區(qū)域的車(chē)輛進(jìn)行有效管理。（2）巡查①應(yīng)根據(jù)辦公區(qū)域內(nèi)實(shí)際情況，制定相對(duì)固定的巡查路線(xiàn)。②白天和夜間巡查達(dá)到要求，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房每天不少于XX次的專(zhuān)項(xiàng)檢查。做好巡查記錄。③巡查過(guò)程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，并對(duì)緊急情況采取必要的處理措施。④注意檢查綜合辦公樓內(nèi)外固有的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備（門(mén)、鎖、燈、消防設(shè)備）的運(yùn)轉(zhuǎn)安全情況，填寫(xiě)在巡查記錄上，如有損壞應(yīng)立即報(bào)修。⑤在辦事大廳實(shí)行明保，即穿正裝分布在各區(qū)域內(nèi)。（3）監(jiān)控系統(tǒng)①應(yīng)保證監(jiān)控室內(nèi)專(zhuān)人24小時(shí)值班。②確保對(duì)出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。確保室內(nèi)電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。③定期做好視頻記錄并查看設(shè)備工作是否正常。④隨時(shí)關(guān)注監(jiān)視器工作正常，確保圖像清晰、色彩良好、無(wú)故障。⑤監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，成交人要及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理。（4）消防安全管理①制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材和消防設(shè)施。②消防巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員、微型消防站的人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)，自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。（5）停車(chē)場(chǎng)管理①引導(dǎo)車(chē)輛按規(guī)定道路和方向限速行駛。指揮引導(dǎo)車(chē)輛安全有序、分區(qū)停放，有效預(yù)防車(chē)輛被盜、被損。引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放在指定區(qū)域。②停車(chē)場(chǎng)實(shí)行值班巡邏制度。對(duì)進(jìn)出和停放車(chē)輛進(jìn)行安全性檢查，做好防盜工作。做好各種安全標(biāo)識(shí)和安全設(shè)施的維護(hù)管理，如道閘、道路指示牌、區(qū)域指示牌等。③做好停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生保潔，包括每天清掃地面垃圾雜物，特別是車(chē)上拋棄物，保持地面無(wú)垃圾雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯泥土，無(wú)油污，保持整潔。雨天增加清掃力度，發(fā)現(xiàn)泥土及時(shí)清理，天晴時(shí)用清水清洗干凈，雨天注意清理通道口的集水溝、井的雜物。每天打掃抹凈道閘、消火栓、防撞標(biāo)志、垃圾桶、各種告示和標(biāo)牌等設(shè)施的灰塵，保持干凈無(wú)污跡、無(wú)泥砂、無(wú)灰塵。④防止意外事故發(fā)生，發(fā)生事故糾紛及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告。發(fā)生事故時(shí)，迅速保護(hù)和控制現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)警并搶救傷員，疏導(dǎo)交通，防止車(chē)輛堵塞現(xiàn)象發(fā)生。⑤有重大活動(dòng)安排時(shí)，根據(jù)需要事先預(yù)留車(chē)位，并擺放醒目標(biāo)志，指揮交通。對(duì)可疑車(chē)輛及時(shí)報(bào)告，并采取必要和可靠的防范措施。⑥火險(xiǎn)等緊急情況出現(xiàn)時(shí)，要迅速指揮車(chē)輛駛離車(chē)場(chǎng)，保證消防車(chē)輛的就近停放和進(jìn)出辦公樓的暢通。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）確保秩序維護(hù)人員的綜合素質(zhì)，做到統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。（2）有一個(gè)完整、有效、可行的秩序維護(hù)人員管理方案和安全防范措施，包括防火、防盜、防事故、防暴恐襲擊等安全突發(fā)事件的應(yīng)急方案，對(duì)以下不可預(yù)見(jiàn)事件的應(yīng)急處理，事先要制定好各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，以便發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能有效地控制：火警、電梯故障停電、困人、財(cái)物失盜、緊急停電、爆炸、打架斗毆、尋釁滋擾、域內(nèi)非正常上訪事件或其它刑事案件、食物中毒、煤氣及其它可燃?xì)庑孤?、漏水、水淹等，臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪等自然災(zāi)害。（3）負(fù)責(zé)24小時(shí)安全巡邏，負(fù)責(zé)安全監(jiān)控室和消防中心24小時(shí)值班，確保大樓內(nèi)不出現(xiàn)治安盲點(diǎn)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)防盜、防火、防破壞、防事故工作，采取不定時(shí)巡查、嚴(yán)格盤(pán)查可疑人員、各崗位建立互動(dòng)的方法，以保障中心安全。（4）制定落實(shí)治安每天巡查及每周、每月檢查登記制度，及時(shí)掌握政務(wù)中心的治安情況，對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保完整無(wú)損，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)整改，確保大樓安全無(wú)事故。（5）秩序維護(hù)人員接受過(guò)相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)。上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。（6）辦公樓內(nèi)外停車(chē)場(chǎng)（含地下）的管理，包括辦公樓外圍機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)停入秩序和安全的服務(wù)及大門(mén)口的車(chē)輛和人員出入的管理、設(shè)置門(mén)衛(wèi)室和車(chē)輛出入管理系統(tǒng)管理。（7）保持高度警覺(jué)性，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)治安刑事案件迅速作出反應(yīng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及事件經(jīng)過(guò)會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效處置。（8）要建立相應(yīng)的檔案登記制度，把對(duì)案件的處理過(guò)程、結(jié)果做詳細(xì)記錄存入檔案之中。負(fù)責(zé)配合公安機(jī)關(guān)處理治安事件，加強(qiáng)溝通，發(fā)生案件及時(shí)報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并積極配合提供相關(guān)線(xiàn)索，爭(zhēng)取案件迅速偵破。（9）嚴(yán)禁并及時(shí)制止在政務(wù)中心區(qū)域內(nèi)散發(fā)各種傳單，無(wú)亂設(shè)廣告牌和亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。做好重大活動(dòng)、會(huì)議、接待的秩序維護(hù)工作。（10）做好秩序維護(hù)部各種保衛(wèi)器材使用、保養(yǎng)情況的檢查、監(jiān)督和記錄，如有損壞，應(yīng)立即報(bào)告并說(shuō)明損壞原因。（11）對(duì)樓內(nèi)各類(lèi)施工維修現(xiàn)場(chǎng)人員、環(huán)境進(jìn)行檢查，避免出現(xiàn)不安全隱患及事故，發(fā)現(xiàn)后督促其改正并記錄在巡視記錄表上。3.考核標(biāo)準(zhǔn)（保安服務(wù)日?？己宿k法）（1）日常巡樓中未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，導(dǎo)致投訴或事件發(fā)生及設(shè)備損壞的,每次扣5分;（2）重大、突發(fā)事件處理不當(dāng),工作上嚴(yán)重失誤的,每次扣5分。（3）接待投訴未能及時(shí)跟進(jìn)、妥善處理,每次扣5分。（4）工作上不能主動(dòng)、熱情待客提供服務(wù)的,每次扣5分。（5）不安規(guī)定統(tǒng)一著裝的，每人次扣5分（6）值班記錄不認(rèn)真或無(wú)值班記錄的，每次扣5分。（7）指揮不當(dāng)，造成車(chē)輛秩序混亂的，每次扣5分。（8）缺崗、不按時(shí)到崗、空崗的，每人次扣5分。（9）未能配合其他部門(mén)工作,導(dǎo)致工作失誤或投訴的,每次扣5分。（10）對(duì)政務(wù)政務(wù)中心辦公單位和人員違規(guī)現(xiàn)象不能及時(shí)處置的，每次扣5分。以上管理考核辦法如政府有新的調(diào)整意見(jiàn)，以新的調(diào)整意見(jiàn)或辦法為準(zhǔn)，物業(yè)管理相關(guān)單位須遵照?qǐng)?zhí)行。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作服務(wù)內(nèi)容1.服務(wù)內(nèi)容（1）高低壓配電系統(tǒng)管理及維修；（2）空調(diào)系統(tǒng)管理及維修（主機(jī)除外）；（3）給排水系統(tǒng)管理及維修；（4）送排風(fēng)系統(tǒng)管理及維修；（5）照明系統(tǒng)管理及維修；（6）動(dòng)力配電系統(tǒng)管理及維修；（7）消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)管理；（8）消防自噴系統(tǒng)管理及維修；（9）保安監(jiān)控系統(tǒng)管理及維修；（10）電梯（含正常維保）管理；（11）樓宇自控系統(tǒng)管理；（12）大樓的避雷系統(tǒng)檢測(cè)；（13）甲方要求的技改項(xiàng)目；（14）配電室高壓用具及萬(wàn)用表檢測(cè)、電梯維保及年檢（XX部）、消防維保、避雷檢測(cè)、化糞池清掏（一年XX次）、外墻玻璃清洗（一年XX次）等工作產(chǎn)生的費(fèi)用，均由成交人承擔(dān)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）高低壓配電系統(tǒng)①配電室每日實(shí)行值班制度和交接班制度。②值班人員必須符合規(guī)定條件，并有《高壓綜合操作證書(shū)》及電業(yè)局頒發(fā)的入網(wǎng)作業(yè)證書(shū),采購(gòu)人將對(duì)工作人員進(jìn)行能力測(cè)試,無(wú)法通過(guò)測(cè)試的將不能上崗。③嚴(yán)格執(zhí)行《XX地區(qū)電氣設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程》和《XX地區(qū)電氣安全操作規(guī)程》。④每天XX次做好配電室絕緣檢測(cè)。⑤每月XX次停電將配電設(shè)備檢修，保證配電設(shè)備處于良好狀態(tài)，確保供電的可靠性。⑥值班人員每天記錄電器儀表數(shù)據(jù)XX次。⑦保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。（2）空調(diào)系統(tǒng)①負(fù)責(zé)對(duì)中央空調(diào)機(jī)房輸出管網(wǎng)和末端系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)大樓內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、交換機(jī)循環(huán)泵、補(bǔ)水泵等設(shè)備、電線(xiàn)電纜、電氣照明管線(xiàn)及其附屬裝置等設(shè)備進(jìn)行日常管理和養(yǎng)護(hù)維修，確保正常使用，運(yùn)行中無(wú)滴漏水現(xiàn)象。②建立、落實(shí)空調(diào)運(yùn)行管理制度和24小時(shí)運(yùn)行維修值班制度、安全操作規(guī)程以及各項(xiàng)設(shè)備檔案。③值班人員必須按規(guī)定時(shí)間提前30分鐘到達(dá)工作崗位進(jìn)行交接班的工作檢查，并做好交接班檢查記錄。④空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)排除故障，保證空調(diào)設(shè)施完好，溫度符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好記錄。⑤定期對(duì)泠卻塔進(jìn)行清洗（每年XX次）。⑥有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。（3）給排水系統(tǒng)①每天將所有供水管道及水閥檢查一遍，確保使用良好。②值班人每天巡查污水池、化糞池，確保水位處于正常。③雨季來(lái)臨前將所有雨水管道清理一遍，確保暢通。④保持大樓雨水管的清潔暢通，定期清理，入口處加裝護(hù)網(wǎng)，防止堵塞。屋頂和雨水溝不定期清掃，要求無(wú)積水、無(wú)垃圾。⑤要經(jīng)常檢查屋頂特別是雨雪天是否漏水，如果漏水要及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理。⑥化糞池保持日常暢通，每季度不少于檢查XX次，每年清掏不低于XX次。（4）送排風(fēng)系統(tǒng)①值班人員每天檢查排風(fēng)系統(tǒng)XX次，并保證按規(guī)定時(shí)間開(kāi)停。②設(shè)備間的設(shè)備及房間衛(wèi)生每周清理XX次，保持清潔并做好記錄，經(jīng)檢查后合格為準(zhǔn)。③正壓送風(fēng)及消防排煙系統(tǒng)每