客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

客戶滿足度調(diào)查管理規(guī)定文件批閱表部門審閱人看法\簽字批閱日期總經(jīng)辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02017-6-30新編制內(nèi)部資料，請勿外傳

一、目的為了剛好、真實駕馭客戶運用公司產(chǎn)品的狀況，全面了解客戶的服務需求，使本公司供應的服務獲得客戶的認可、提升客戶滿足度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿足度調(diào)查的方式、頻次、對象及回訪流程。本規(guī)定適用于客服人員對客戶進行滿足度調(diào)查管理。三、職責滿足度調(diào)查從目前已成交的客戶起先，對目前在售的產(chǎn)品、運用環(huán)境、服務質(zhì)量等多項內(nèi)容進行回訪。由售后客服部負責滿足度的調(diào)查和匯總工作；收集顧客對產(chǎn)品、服務質(zhì)量等方面的看法和建議。對調(diào)查結(jié)果按發(fā)覺的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最終報主管領導批閱，同時報各相關部門進行處理。各相關部門應依據(jù)滿足度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的看法和建議，制定相應的訂正和預防措施，組織實施，加以改進。假如的確是在解決實力之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M行說明，由部門領導負責檢查和監(jiān)督落實狀況。四、調(diào)查方式采納電話調(diào)查方式，原則上必需用公司客服熱線，以免造成客戶對生疏電話號碼的懷疑。采納發(fā)放調(diào)查問卷方式，由售后客服部將調(diào)查支配及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、分析。調(diào)查問卷回收率應不低于70%。五、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個月，對客戶進行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個月，對客戶進行其次次回訪。保修期滿一年，對客戶進行第三次回訪。六、調(diào)查對象準客戶，尤其是運用人，了解對其產(chǎn)品及服務是否滿足。七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需運用規(guī)范用語，語言組織應流暢，語音甜蜜，語速適中。在回訪中，耐性對待心情激烈的顧客，不允許與顧客發(fā)生爭吵，不允許指責顧客。在回訪中，要仔細處理顧客的投訴、不滿、懷疑等，應誠懇、可信，并且對公司負責，對客戶負責。八、調(diào)查回訪流程1.制訂調(diào)查支配客服人員依據(jù)客戶資料制訂《客戶滿足度調(diào)查支配》，包括客戶滿足度調(diào)查的也許時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應依據(jù)公司業(yè)務狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.打算回訪資料客服人員依據(jù)《客戶滿足度調(diào)查支配》打算客戶滿足度調(diào)查的相關資料?？头藛T必需具體了解客戶信息包括客戶基本狀況(姓名、職務、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄（產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特別需求等，不得因?qū)I(yè)務不熟識在回訪中造成客戶的二次投訴。3.實施調(diào)查回訪客服人員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務的看法，回訪過程中接收到的全部信息都要做好具體的登記，并仔細填寫《客戶滿足度調(diào)查記錄表》?；卦L中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務不滿足事項，能剛好解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術建議剛好以《客戶信息反饋單》向相關部門反饋，交由相關部門解決；服務結(jié)束后，由相關部門將處理結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對顧客重新進行回訪，調(diào)查顧客滿足度?；卦L中應具體了解產(chǎn)品的運用狀況，了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶有再次購買的欲望，或者仍有購買力，因剛好將信息反饋給相關銷售負責人，以免造成客戶流失。4.整理匯總客服人員應依據(jù)《客戶滿足度調(diào)查記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，按發(fā)覺的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成《客戶滿足度調(diào)查報告》，上報至主管領導。主管領導對下屬人員提交的《客戶滿足度調(diào)查記錄表》、《客戶滿足度調(diào)查報告》進行審查，并提出指導看法。5.顧客看法/建議改善對顧客不滿足的問題或急需改進的環(huán)節(jié)，售后客服部應安排相關部門制定訂正預防措施，并監(jiān)督措施實施狀況及效果。6.顧客看法/建議改善回復客服人員將相關部門制定的訂正與預防措施回復給顧客，并跟蹤顧客確認結(jié)果；不能通過電話回訪解決的問題必要時支配技術人員進行現(xiàn)場解決，直到顧客不滿足問題消退為止。7.資料歸檔完成后的客戶滿足度調(diào)查記錄表、調(diào)查報告、信息反饋單、訂正預防實施資料由客服人員收集整理后，進行匯總歸檔，并依據(jù)客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。九、附件《客戶滿足度調(diào)查支配》《客戶滿足度調(diào)查記錄表》《客戶滿足度調(diào)查報告》《客戶信息反饋單》本管理規(guī)定說明權歸屬公司售后客服部。本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施?？蛻魸M足度調(diào)查支配部門：編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題支配時間1□電話□調(diào)查問卷2□電話□調(diào)查問卷3□電話□調(diào)查問卷4□電話□調(diào)查問卷5□電話□調(diào)查問卷6□電話□調(diào)查問卷7□電話□調(diào)查問卷8□電話□調(diào)查問卷9□電話□調(diào)查問卷10□電話□調(diào)查問卷11□電話□調(diào)查問卷12□電話□調(diào)查問卷13□電話□調(diào)查問卷14□電話□調(diào)查問卷15□電話□調(diào)查問卷16□電話□調(diào)查問卷17□電話□調(diào)查問卷18□電話□調(diào)查問卷編制人：部門主管：客戶滿足度調(diào)查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務Email類別□運用人員□管理人員回訪方式□電話回訪□調(diào)查問卷□現(xiàn)場回訪□其他回訪時間年月日產(chǎn)品購買時間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品運用狀況2.產(chǎn)品問題反饋3.公司服務響應狀況4.其他需求客戶滿足度調(diào)查內(nèi)容記錄（您好，打攪了，請問是X先生/女士嗎？我是**公司的客戶滿足度調(diào)查人員，感謝您對我們公司的信任和支持，可以打攪您幾分鐘問您幾個問題嗎?）公司供應的產(chǎn)品的評價：（以下問題可依據(jù)客戶自行添加）一．請您對我公司為您供應的產(chǎn)品狀況進行評價：A．很滿足B．較滿足C．一般D．不滿足二．在什么樣的環(huán)境和場所運用?擺放的具體位置？運用人？所在城市？比如：擺放在總經(jīng)理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用？要采集更具體的信息三．每天運用時間也許是多久?比如：是不是每天都有運用？一天通常運行多長時間？公司服務響應狀況和評價：一．請您對于我公司客服、銷售人員的服務看法評價：A．很好，熱忱、周到、耐性B．較好，較有耐性C．差，沒有耐性，看法惡劣二．請您好對于我公司客戶服務的響應速度滿足度評價：A．很滿足B．較滿足C．一般D．不滿足三．您對于我們服務的整體滿足度：A．很滿足B．較滿足C．一般D．不滿足看法和建議（您認為我公司在產(chǎn)品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿恼滟F看法)：（特別感謝您的合作，假如您在運用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您供應最好的服務。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場答復記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶看法（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領導審批日期客戶滿足度調(diào)查報告部門：日期：年月日回訪時間回訪人員回訪對象類別：□醫(yī)用□家用□軍用□經(jīng)銷商回訪目的回訪形式□滿足度調(diào)查□常規(guī)回訪□投訴處理回訪結(jié)果共回訪個客戶，其中采納電話回訪個客戶，調(diào)查問卷個客戶，現(xiàn)場回訪個客戶，有效回復的個客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要看法客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務評價客戶對服務期望改善客戶服務對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領導審核看法客戶信息反饋單編號：客戶名稱：訂貨時間：產(chǎn)品型號：反饋日期：年月日聯(lián)系人：聯(lián)系電話：反饋類型：□產(chǎn)品質(zhì)量□售后服務□物流配送□建議□其他反饋信息內(nèi)容：反