國美電器門店工作標準化手冊

國美電器門店工作標準化手冊guomeidianqi門店工作標準化手冊mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求杰出，拒絕平凡

名目門店經(jīng)理工作分冊門店副經(jīng)理工作分冊營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊門店干事工作分冊組長工作分冊庫房治理職員作分冊庫工工作分冊修理技師工作分冊試機職員作分冊派車職員作分冊送貨司機工作分冊保安班長工作分冊保安職員作分冊收款職員作分冊營業(yè)廳服務(wù)提供工作分冊商品試機檢驗工作分冊市場調(diào)研工作分冊售后服務(wù)工作分冊接聽電話服務(wù)分冊門店退殘工作分冊門店進貨工作分冊門店盤點工作分冊門店修理驗機服務(wù)分冊門店司機送貨工作分冊門店派車工作分冊門店保安驗機出門工作分冊門店保安下班驗包工作分冊

門店經(jīng)理治理分冊執(zhí)行人：門店經(jīng)理監(jiān)督人：分部經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8:45之前工作前的預(yù)備檢查對門店營業(yè)前的情形做好檢查,包括職員打卡,昨日盤點及庫房情形、配送中心的商品補充情形、本日的工作打算等。注意重要促銷活動的提早安排8：45晨檢召開晨檢例會，檢查職員到崗情形，精神面貌、儀容外表，傳達公司文件精神，總結(jié)昨日工作情形，安排本日工作等。檢查到位，做好宣廣工作9：00-10：00檢查開業(yè)情形對門店開門營業(yè)的重點情形進行檢查監(jiān)督，如門店退殘、業(yè)務(wù)商品的調(diào)度、重要促銷活動的安排監(jiān)督、職員衛(wèi)生打掃、展品的清潔、價簽及POP的到位等10：00-11：30日常業(yè)務(wù)開展日常的門店治理業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)的治理和諧、對門店人員的治理督促、對財物的監(jiān)督治理、對外的公關(guān)和諧等辦公性工作。每1-2小時檢查門店營業(yè)廳情形1次11；30-1；30進餐及半日工作情形進餐、以及對門店職員進餐的治理、確認上半日門店工作的全面情形、了解本日工作打算的進程情形。1：30-4：00日常業(yè)務(wù)同日常業(yè)務(wù)治理4：00-5：00店內(nèi)檢查對門店營業(yè)狀況進行考察，包括店面衛(wèi)生、銷售情形、促銷成效、商品到貨情形、職員的精神狀態(tài)和儀容外表，與職員之間進行溝通鼓舞做好平常檢查督促和溝通時段程序名稱程序標準注意要點6：30-7：00店內(nèi)治理層會議召開店內(nèi)治理層會議，總結(jié)一天工作情形，包括銷售業(yè)績、職員治理、財務(wù)狀況、售后咨詢題、促銷的成效，顯現(xiàn)的咨詢題，翌日的工作打算和目標等。溝通情形，確認打算完成7：00工作總結(jié)及第二日打算將本日的工作進行總結(jié)，確認工作打算的完成情形和程度，填寫經(jīng)理日志，做本人的翌日工作打算做好打算及急需解決的咨詢題。其他重要工作每月定期優(yōu)秀職員按公司要求對門店職員進行綜合性評比，從銷售業(yè)績、工作的積極性、工作規(guī)范執(zhí)行、業(yè)務(wù)知識體會的熟練和提高、與其他職員的溝通和和諧等方面入手，促進職員積極性的提高，促進門店建設(shè)的進展。每月定期獎金分配依照公司關(guān)于獎金的規(guī)定，以促進門店業(yè)務(wù)進展，職員積極性的提高。公平分配，鼓舞職員士氣每日、定期培訓工作依照公司以及門店培訓打算，以提高門店治理工作，職員服務(wù)技能為目的。將培訓工作具體化解為細致的培訓方案，并監(jiān)督方案的具體實施，定期匯報和檢查培訓成效。做好培訓打算，提高培訓成效。每周二下午公司會議按公司的要求參加每周的經(jīng)理例會，充分做好參會的預(yù)備，會上及時匯報與交流，了解公司最新方針，解決工作中的咨詢題。時段程序名稱程序標準注意要點每日門店硬件設(shè)施對門店硬件設(shè)施建立相應(yīng)治理檔案，規(guī)定責任治理人員，建立定時檢查制度進行治理，保證安全使用，符合公司資產(chǎn)治理規(guī)定。堅持日常治理，減少安全隱患。每日客戶檔案建立門店自己的客戶檔案治理制度和體系，對重點區(qū)域、重點客戶進行治理，詳細登記顧客的個人及銷售資料，建立良好的客戶關(guān)系和經(jīng)常性的溝通渠道，促進門店的業(yè)務(wù)銷售，擴大顧客群體數(shù)量人員聘請促銷員的面試考核廠商費用的收取按公司要求對各廠家收取必要費用，如展臺費、廣告費、贊助費等財務(wù)操縱收款、票據(jù)的填寫開據(jù)自進商品的治理按分部商品銷售的特點和本門店的環(huán)境情形，引進商品，注意引進商品的上報審批治理。保安治理駐店人員的治理、消防治理、鑰匙治理、營業(yè)廳安全治理等公關(guān)和諧門店經(jīng)理每月、每季度定期與所屬政府主管部門溝通和諧業(yè)務(wù)殘次品的處理促銷活動重大節(jié)假日、周末、平常注意媒體的接待治理門店副經(jīng)理工作分冊執(zhí)行人：門店副經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前檢查對工作前門店業(yè)務(wù)經(jīng)營情形進行了解，確認配送中心的庫存信息和最新到貨情形；確認門店庫房商品庫存情形；確認門店各組業(yè)務(wù)調(diào)貨情形；檢查退殘與庫房具體情形；確認本人當日工作打算。門店經(jīng)理不在，代行門店經(jīng)理權(quán)力。做好門店業(yè)務(wù)的調(diào)查和打算8：45晨檢參加門店晨檢例會，分派業(yè)務(wù)工作情形，傳達公司業(yè)務(wù)精神，總結(jié)昨日業(yè)務(wù)工作進展，指出工作中存在的不足和改進方法。9：00業(yè)務(wù)調(diào)度與分派進行每日的工作調(diào)配和分派，包括門店的退殘、配送中心的調(diào)貨、送貨車的檢查分派、調(diào)貨人員的安排等?？茖W調(diào)度，合理安排9：30-10：00門店業(yè)務(wù)巡查對門店業(yè)務(wù)方面的巡查，如促銷活動的安排確認、商品物價的治理、庫房商品的治理，保證業(yè)務(wù)工作正常進行。10：00-11：30日常業(yè)務(wù)開展開展日常的業(yè)務(wù)工作，商品的調(diào)度、商品的價格治理、商品的批發(fā)、業(yè)務(wù)客戶的拓展與溝通、市場調(diào)研等工作。注重業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、批發(fā)11：30-1：30進餐、半日工作情形進餐及對半日工作進展情形的了解，商品的調(diào)度到位情形，銷售業(yè)績的進展情形，促銷活動的成效等1：30-4：00日常業(yè)務(wù)開展同上日常業(yè)務(wù)的開展時段程序名稱程序標準備注4：00-5：00門店業(yè)務(wù)巡查對門店的店面銷售情形進行了解，庫房來貨的確認治理，商品銷售中的咨詢題（質(zhì)量、款式、顧客建議、開箱檢驗中的咨詢題等）。5：00-6：00當日業(yè)務(wù)工作的確認對當日業(yè)務(wù)工作進行確認，商品銷售、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)客戶進展、商品質(zhì)量投訴等。6：30-7：00門店治理層會議參加門店治理層會議，總結(jié)當日業(yè)務(wù)打算進展情形，找出工作中的咨詢題和改進方法，確定第二日業(yè)務(wù)開展打算。確認打算的完成情形。7：00工作總結(jié)及第二日安排總結(jié)當日自身工作打算目標完成情形，確認第二日的工作安排。其他重要工作每日、定期盤點詳見盤點工作規(guī)范每日市場調(diào)研詳見市場調(diào)研規(guī)范每月、門店業(yè)務(wù)打算分派每日客戶檔案每日、定期業(yè)務(wù)工作匯總營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前的檢查對開門營業(yè)前的門店狀況進行檢查，人員到崗打卡，庫房商品情形，營業(yè)廳狀況，工作打算的確認等。依照銷售情形補充貨源8：45晨檢召開晨檢會議，檢查各組到崗情形，總結(jié)昨日營業(yè)廳工作情形，傳達公司文件精神，布置本日的工作打算和各項工作注意事項等。做好工作的打算和部署。各組人員儀容外表和到位情形。9：00-9：30檢查開業(yè)情形檢查各組開門營業(yè)工作情形，如衛(wèi)生清潔、儀容外表、展臺布置、POP的張貼、人員的到位情形、各組及各品牌的庫存和推廣情形。檢查落實開門營業(yè)預(yù)備情形，保證營業(yè)的正常進行。9：30-11：30日常營業(yè)廳工作營業(yè)廳的日常治理工作，職職員作規(guī)范的執(zhí)行，商品的物價治理，各組的任務(wù)打算和舉薦品牌的治理工作，售后工作的解決，組織人員裝卸貨，和諧各組、各部門之間的關(guān)系。監(jiān)督營業(yè)廳的運營情形，和諧各部關(guān)系，做好與職員的溝通。11：30-1：30進餐與半日工作確認進餐、職員進餐的治理和督促，各組半日工作進展的確認，咨詢題及改進。環(huán)境衛(wèi)生的保持，沒有脫崗現(xiàn)象1：30-5：00日常營業(yè)廳工作同上午的營業(yè)廳的日常治理。時段程序名稱程序標準注意要點5：00-6：30工作記錄及匯總對一天的營業(yè)廳工作進行總結(jié)，做好相應(yīng)的治理記錄和匯總，如售后工作的記錄，職員治理及執(zhí)行規(guī)范的記錄，促銷情形，業(yè)務(wù)推廣情形等。確認當日門店的營運情形，分析銷售變化規(guī)律，分析市場調(diào)研情形。6：30-7：00門店治理層會議參加門店治理層會議，確認每日工作打算的完成情形，營業(yè)廳的治理咨詢題。翌日的工作打算。確認打算的完成程度7：00檢查營業(yè)終止工作檢查營業(yè)終止的收尾工作（安全、消防、財務(wù)、人員的清場等），下班。確認安全無誤每日營業(yè)廳經(jīng)理日志定期顧客意見反饋表匯總每日、定期各組業(yè)務(wù)進度治理每日促銷工作治理定期營業(yè)職員作考評每日售后工作總結(jié)門店干事工作分冊執(zhí)行人：門店干事監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作之前的檢查檢查營業(yè)前應(yīng)該處理的文件及傳達公司精神,如傳真文件、最新庫存?zhèn)髡娴?，確認當天工作打算。檢查最新文件和傳真，及時上報8：45晨檢9：00-9：30訂餐、處理文件確認本店本日訂餐人數(shù)，及時傳達給定餐公司。處理相應(yīng)的門店文件分配和收集。9：30-11：30日常干事工作針對本門店的工作情形，完成日常的工作安排，如：門店日常文件的收集和整理歸檔，制作標準規(guī)范的價簽，接聽門店日常的咨詢電話，協(xié)助解決售后等。堅守崗位，規(guī)范服務(wù)，嚴格操縱門店開支11：30-1：00進餐、職員餐飲治理進餐、確認每日本門店訂餐的情形（數(shù)量、質(zhì)量等情形）1：00-5：00日常干事工作同上午日常干事工作5：00-6：30整理每日文件檔案整理每日關(guān)于門店工作的各項文件檔案，業(yè)務(wù)文件的收集、公司文件的分檔治理、報紙相關(guān)廣告的收集、職員每日考勤的確認登記。保持文件檔案的真實性、完整性、系統(tǒng)性。分析門店銷售變化規(guī)律6：30-7：00總結(jié)工作及第二日打算歸總本日門店辦公室工作，及時匯報工作中的情形，做好第二日的工作打算。檢查辦公室營業(yè)終止整理情形。其他重要工作時段程序名稱程序標準注意要點每日考勤定期辦公用品每日物價治理每日文件治理門店營業(yè)廳組長工作分冊執(zhí)行人：營業(yè)廳組長監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前預(yù)備工作之前檢查本組范疇內(nèi)人員到崗情形，商品調(diào)貨情形，確認本日的工作打算。到崗人員和商品調(diào)撥8：45晨檢參加每日晨檢例會，檢查本組人員儀容外表，分派本組工作打算等晨會后可組織本組人員開小組會，分派專門事項9：00-9：30開業(yè)的督促與檢查督促本組開門營業(yè)的工作情形，如：展臺衛(wèi)生、樣品擺放、促銷活動的治理、POP的檢查、商品價簽的檢查、商品的調(diào)撥等。全面督促各項工作9：30-11：30營業(yè)的治理本組的正常營業(yè)治理，督促本組職員遵循公司要求，推銷商品，執(zhí)行營業(yè)服務(wù)規(guī)范，解決售后咨詢題，確認工作打算的進展，組織本組職員裝卸貨。職員關(guān)于公司規(guī)范的執(zhí)行每半日應(yīng)向經(jīng)理匯報工作情形。11：30-1：30進餐、倒班的分派進餐、本組職員的倒班進餐分派與治理。確認半日的工作進展情形。合理安排1：30-5：30營業(yè)的治理同上午的營業(yè)治理5：30-6；30每日的業(yè)務(wù)綜合綜合每日本組的營業(yè)情形，包括營業(yè)額，品牌推銷情形，售后解決，商品的調(diào)撥，職員的工作狀況，工作打算的完成情形等。確認打算的完成和發(fā)生的咨詢題時段程序名稱程序標準注意要點6：30-7：00門店治理層會議參加門店治理層例會，總結(jié)一天的工作情形。確定翌日工作打算。檢查本組營業(yè)終止整理情形。匯報與總結(jié)其他重要工作每日本組任務(wù)的分派和監(jiān)督每日售后的解決每日人員指導(dǎo)培訓每日組織卸貨庫管工作分冊執(zhí)行人：庫房治理員監(jiān)督人:營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：00-8：00起床進餐準時起床進餐開始工作，搞好個人內(nèi)務(wù)。按時作息8：00-8：40退殘、整理庫房對每日退殘商品進行整理預(yù)備并填制退殘商品單。整理庫房商品情形，并匯總匯報門店經(jīng)理。保證貨票相符、緣故詳實正確8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-11：30庫房發(fā)貨、進貨庫房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，關(guān)心顧客提貨發(fā)貨。門店調(diào)貨卸車入庫。并清點準確及時入賬。檢查執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、商品入庫的檢驗操縱包括代銷商品代貨安裝商品11：30-1：30進餐、倒班分派庫房進餐倒班的治理分派，保證工作正常進行。1：30-5：00庫房發(fā)貨、進貨同上午的日常工作安排。5：00-6：30庫房單據(jù)匯總治理按公司要求對本日進出貨單據(jù)的匯總整理。詳細匯總6：30-7：30總結(jié)當日工作總結(jié)庫房本日的工作，確定打算的完成情形，對重要咨詢題及時匯報門店經(jīng)理。情形及時匯報7：30-8：30進餐進餐休息8：30-10：30每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤點工作，確認庫房庫存情形，對發(fā)覺的情形及時分析緣故和匯報。帳實要對應(yīng)、及時分析解決咨詢題11：00休息完成每日工作后清潔休息。其他重要工作時段程序名稱程序標準注意要點每日進貨每日盤點每日發(fā)貨每日配件治理定期培訓庫工工作分冊執(zhí)行人：庫工監(jiān)督人：庫管時段程序名稱程序標準備注7：00-8：00起床進餐準時起床進餐開始工作，搞好個人內(nèi)務(wù)。按時作息8：00-8：40退殘、整理庫房對每日退殘商品進行整理預(yù)備退殘。整理庫房商品。8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-11：30庫房發(fā)貨、進貨庫房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，關(guān)心顧客提貨發(fā)貨。門店調(diào)貨卸車入庫。并清點準確及時入賬。商品缺貨、損壞的及時匯報。認真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。物資輕拿輕放11：30-1：30進餐、倒班分派倒班進行午餐，并保證庫房正常業(yè)務(wù)。1：30-7：00庫房發(fā)貨、進貨同上午日常庫房工作7：30-8：30進餐晚餐、休息8：30-10：30每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤點工作，確認庫房庫存情形，對發(fā)覺的情形及時分析緣故和匯報。盤點真實認真及時匯報咨詢題11：00休息完成每日工作后清潔休息。修理技師工作分冊執(zhí)行人：門店修理技師監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前的預(yù)備到崗打卡，檢查修理室情形，確認每日修理工作打算。搞好本崗衛(wèi)生。檢查各崗設(shè)備運行情形，有咨詢題及時排除，保證營業(yè)正常進行。保證門店各種設(shè)備的安全運行8：45晨檢參加晨檢，聽從領(lǐng)導(dǎo)工作分派。9：00-11：30日常修理接待工作按公司服務(wù)規(guī)范標準接待顧客，為顧客檢修商品，鑒定機器故障。講解使用方法。參加卸貨工作。巡視門店設(shè)備運行情形。接聽售后咨詢電話。認真執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平11：30-1：30倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進行。保證工作進行1：30-5：30日常修理接待治理同上午日常修理接待工作。5：30-6：30當日工作的總結(jié)對當日修理工作進行總結(jié)，確認工作打算的完成情形，登記匯總每日修理情形，對重要情形及時匯報門店經(jīng)理。6：30-7：00工作收尾檢查檢查每日工作情形，整理修理室衛(wèi)生，收好各種單據(jù)，檢查門店各種設(shè)備的關(guān)閉情形，下班。檢查排除各種安全隱患其他重要工作每日驗機的鑒定時段程序名稱程序標準注意要點每日記錄匯總表每日以舊換新試機職員作分冊執(zhí)行人：試機員監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前的預(yù)備到崗打卡，檢查試機臺各種機器設(shè)備狀況，打掃衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理工作安排。9：00-11：30日常試機工作日常的試機工作，按公司關(guān)于試機工作的規(guī)范進行工作，為顧客調(diào)試機器，講解使用方法和三包服務(wù)。參加門店的卸貨工作和其他分派工作。堅持公司服務(wù)規(guī)范11：30-1：30倒班進餐倒班進餐，并保證試機臺的工作正常。1：30-5：30日常工作同上午的日常工作安排。5：30-6：30當日匯總工作對當日的試機工作進行總結(jié)，對試機中的不合格商品進行分類登記和注釋，對重要情形要匯報門店經(jīng)理。緣故詳實6：30-7：00工作收尾檢查試機臺各類機器設(shè)備運行情形，搞好本責任區(qū)衛(wèi)生，認真接待好最后一位顧客，關(guān)好設(shè)備下班。其他要緊工作每日試機規(guī)范每日驗機情形表派車職員作分冊執(zhí)行人：派車員監(jiān)督人：門店副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前的預(yù)備到崗打卡，檢查本日工作派遣打算，服務(wù)車到崗情形，派車臺的衛(wèi)生。車況、人員的檢查8：45晨檢參加晨檢工作，聽從經(jīng)理的安排。9：00日常派車工作按公司派車服務(wù)規(guī)范為顧客服務(wù)，做到有效調(diào)派，安全及時。有打算、有效率11：30-1：30倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進行。1：30-6：30日常派車工作同上午日常派車安排。6：30-7：00總結(jié)當日工作總結(jié)當日派車工作，匯總派車單等單據(jù)，重要情形及時匯報。票據(jù)的匯總其他重要工作每日派車規(guī)范每日、定期車輛考評每日、定期派車送貨情形一覽表匯總每日、定期派車費用情形一覽表匯總每月定期兩次派車票據(jù)的上報派車票據(jù)的匯總上報分部車管司機工作分冊執(zhí)行人：服務(wù)車司機監(jiān)督人：派車員、門店副經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前工作前的預(yù)備到崗報到，搞好服務(wù)車清潔和保養(yǎng)，司機和搬運工的儀容外表，整裝待命。車情車況9：00-19：00送貨服務(wù)服從派車員的分派，按公司送貨規(guī)范進行送貨服務(wù)，要求安全及時有效。服務(wù)規(guī)范保安班長工作分冊執(zhí)行人：門店保安班長監(jiān)督人：門店經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：00-8：00起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。8：00-8：40門店檢查對門店各種設(shè)備設(shè)施，安全隱患進行檢查。做好當日的工作打算，檢查保安員上崗的儀容外表和考勤情形安全隱患的檢查8：45：晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理分派工作和各種注意事項。9：00-11：30站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營業(yè)高峰時檢查巡視門店安全隱患，及時和諧派人愛護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。關(guān)心門店卸貨、宣傳等其他工作各崗位、各安全要點的巡查和諧11：30-1：30倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的正常進行。嚴禁發(fā)生脫崗空崗行為1：30-6：30站崗、值勤同上午工作6：30-7：00工作總結(jié)匯總一天的工作，確認工作打算的完成情形，重要咨詢題登記記錄并及時上報門店經(jīng)理。打算的確認、咨詢題隱患的記錄上報解決7：00-7：30營業(yè)后的檢查對職員下班的安全檢查。對各種營業(yè)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉的安全檢查。各種安全隱患的排除7：30-8：30進餐倒班進餐休息時段程序名稱程序標準注意要點8：30-10：30值勤、整理庫房對夜班工作進行分派，并關(guān)心庫房進行整理盤點。10：30-11：00清潔休息清潔休息固定職員休息位置，以便處理緊急情形。11：00-7：00夜間的檢查夜間的安全巡視和檢查，保證萬無一失。夜間的檢查其他重要工作每周定期安全培訓保安員的培訓，門店職員安全工作的培訓，學習公司文件每日安全記錄的匯總保安職員作分冊執(zhí)行人:保安員監(jiān)督人：保安班長、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：00-8：00起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。8：00-8：40門店檢查對門店各種設(shè)備設(shè)施，安全隱患進行檢查。做好當日的工作打算，檢查自身的儀容外表。并在各崗開始值勤（如職員出入口、門店庫房等崗位）8：45：晨檢門店晨檢例會時，按要求各崗值勤。9：00-11：30營業(yè)期間的站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營業(yè)高峰時聽從分配，檢查巡視門店安全隱患，及時和諧愛護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。關(guān)心門店卸貨、宣傳等其他工作執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，妥善處理各崗位工作。既堅持原則，又靈活機動，切忌生硬不講工作方法。11：30-1：30倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的正常進行。嚴禁發(fā)生脫崗空崗行為1：30-7：00站崗、值勤同上午工作7：00-7：30營業(yè)后的檢查對職員下班的安全檢查。對各種營業(yè)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉的安全檢查。按公司要求嚴格檢查，杜絕隱患發(fā)生。7：30-8：30進餐倒班進餐休息8：30-10：30值勤、整理庫房關(guān)心庫房進行整理盤點。時段程序名稱程序標準注意要點10：30-11：00清潔休息清潔休息11：00-8：00夜間的值勤、檢查夜間的值勤、安全巡視和檢查，保證萬無一失。收款職員作分冊執(zhí)行人：收款員監(jiān)督人：主管會計、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之前開門前的預(yù)備到崗打卡，檢查自己的儀容外表，檢查收款臺機器設(shè)備的情形，搞好責任區(qū)衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店的晨檢例會，聽從經(jīng)理的工作分配和工作要求。并做好工作預(yù)備如票據(jù)、零款、驗鈔機等。營業(yè)前的預(yù)備要全面，保證門店開門營業(yè)的正常。9：00-11：30日常營業(yè)收款工作按公司收款服務(wù)規(guī)范進行收款工作，要求準確、有效、唱收唱付工作規(guī)范，唱收唱付11：30-1：30進餐倒班進餐，并保證收款臺的工作正常進行1：30-6：30日常營業(yè)收款工作同上午收款工作6：30-7：00匯總票據(jù)，檢查工作將當日工作票據(jù)進行匯總分類，并進行相應(yīng)登記，檢查收款臺各類設(shè)備設(shè)施的運行情形，并進行款臺的收尾工作。認真清點7：00確認工作，下班確認門店內(nèi)已無顧客后，關(guān)閉好機器設(shè)備下班。其他重要工作每日開發(fā)票執(zhí)行公司規(guī)定每日交納現(xiàn)款執(zhí)行公司規(guī)定每日收取支票和信用卡執(zhí)行公司規(guī)定營業(yè)廳服務(wù)提供程序執(zhí)行人：營業(yè)員（促銷員）監(jiān)督人：組長、經(jīng)理程序名稱程序標準注意要點1、營業(yè)前預(yù)備工作規(guī)范①晨檢早8：45準時參加晨檢，按公司要求著裝，佩戴胸卡，喊口號，認真聽門店領(lǐng)導(dǎo)布置各項任務(wù)及要求。精神飽滿、著裝整齊、認真謹記②清掃衛(wèi)生搞好責任區(qū)衛(wèi)生，做到地面潔凈，柜臺清潔，樣品無塵土，擺放整齊③檢查商品檢查庫存數(shù)量、品種、檢查價簽，做到商品及價簽相符④預(yù)備用品備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品⑤整理儀容外表，檢查著裝2、營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范1）．開門迎客①當顧客臨近時，要以親切自然的表情，凝視顧客寄于關(guān)懷，主動打招呼。②正做其他工作不能趕忙騰出手來時，要趕忙通知有空的營業(yè)員，給予協(xié)助。2）．介紹及展現(xiàn)商品主動、熱情、耐心的向顧客介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格和使用方法。如顧客所要商品當時沒貨時，可介紹有關(guān)或可替代商品，或留下顧客通訊地址，電話，有貨后及時聯(lián)系。介紹要全面公平，不誤導(dǎo)顧客，不排擠其他品牌程序名稱程序標準注意要點3）．購物開票營業(yè)員要按要求認真填寫開具小票，價格，數(shù)量，品名等。有專門程序規(guī)定要求的需經(jīng)理簽字認可的要嚴格遵守公司對開票的規(guī)定。清晰、認真、規(guī)格型號正確、手續(xù)齊備4）．收取貨款收款員在收款時要唱收唱付。找顧客鈔票時，應(yīng)一次付清遞到顧客手中，并嚴格要求財務(wù)紀律。開具發(fā)票時，要主動認真辦理。5）．提貨驗機①提貨顧客持提貨小票到提貨處提貨，庫工憑提貨小票，按要求提取物資，庫工及營業(yè)員要積極熱情百咨詢不煩。②驗機對需要驗機商品，關(guān)心顧客將物資搬運到試機臺。試機員關(guān)心顧客檢驗商品，商品外觀、附件，并開機調(diào)試，向顧客講解保修手續(xù)，并請顧客簽字確認，將商品裝箱封箱。對商品輕拿輕放，熱情待客，講清三包，附件配件請顧客確認。6）．送貨①開派車單需要運送的商品，由派車員開具派車單送貨。派車單要清晰，準確，并請服務(wù)車司機確認執(zhí)行。②送貨由公司服務(wù)車司機及搬運工攜帶商品并請出門保安蓋章放行，按要求送到顧客指定地點并搬運到位，輕抬輕放，并請顧客在送貨單上簽字返回。按顧客要求放置商品，對顧客關(guān)懷的咨詢題，盡力解決。對自己無法回答的咨詢題，不能隨便承諾，請顧客與有關(guān)部門解決。程序名稱程序標準注意要點7）．需要安裝物資對需要安裝商品，由商品原公司安裝技術(shù)人員或由國美安裝隊負責安裝調(diào)試。①電話預(yù)約確認由售后服務(wù)部或由安裝隊電話預(yù)約確認上門安裝服務(wù)時刻。電話預(yù)約時刻，要具體分析情形，對不能確認的情形，要與顧客協(xié)商解決。②上門安裝服務(wù)上門服務(wù)人員按公司上門服務(wù)要求認真安裝調(diào)試，完成后請顧客簽字確認。8）．送不顧客當顧客離開本店時，要熱情地按規(guī)范用語送客。9）．營業(yè)中不忙時的輔助工作應(yīng)研究商品知識、陳設(shè)宣傳、服務(wù)技巧、清潔衛(wèi)生，不要隨便走動離開。做好忙時的工作預(yù)備。3、營業(yè)后工作程序規(guī)范1）．營業(yè)終止后只要還有一位顧客，營業(yè)員不要更換工作服，不關(guān)燈，不封底款，堅守崗位，熱情服務(wù)。2）．清理工作現(xiàn)場清點工作用具，收好貨款和票據(jù)，斷電、關(guān)好電器開關(guān)，處理好不安全隱患，對需要入庫商品按要求入庫，鎖好各式記錄票據(jù)。做好全天收尾工作，排除不安全隱患。3）．翌日有外出時要向組長，請假講明理由，對自己不能親自處理的情況要及時上報或托付他人處理。4）．下班時要按公司要求從正確出入口出入并同意檢查。服從規(guī)定，配合檢查5）、售后解決程序名稱程序標準注意要點①商品退換商品退換以《消法》、《質(zhì)量法》為標準，以公司經(jīng)營宗旨為理念，熱情為顧客服務(wù)。堅持原則，靈活處置②符合退換規(guī)定對符合退換規(guī)定的按規(guī)定積極協(xié)助顧客退換。③需要修理對需要修理的為顧客介紹修理地點、電話公司或由門店修理點調(diào)試修理。④個人難以處理的退換咨詢題遇到個人難以處理的退換咨詢題，應(yīng)趕忙向組長或經(jīng)理匯報，不得以任何形式推托刁難顧客。5）、售后解決后要熱情與顧客道不。商品試機檢驗工作標準分冊執(zhí)行人：試機員監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間1、禮貌驗票當試機員接到顧客購買的商品，應(yīng)禮貌的請顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。試機員依據(jù)銷售票，核對機型，型號是否相符。2、開箱驗機a)、開箱將欲檢驗商品，依照不同品種和大小打開紙箱。需要兩人合作開箱搬運的，依據(jù)工作情形合理慎重打開商品包裝。幸免包裝釘和其他雜物掉入箱中，劃傷機殼。b)、檢查外觀和附件對開箱的商品，試機員請顧客檢驗外觀情形，是否有劃傷、硬傷及不合要求情形；并檢查各類商品相應(yīng)附件是否齊全，符合要求。c)、調(diào)試試機員接通電源，開機調(diào)試，（使用遙控器）。為顧客講解電器使用情形，本身的性能指標及操作中的注意事項。d)、記錄蓋章、簽字試機員按要求，在銷售票背面記錄蓋章，并請顧客簽字確認。e)、講解保修試機員向顧客講解有關(guān)商品保修程序，要求和三包規(guī)定。3、裝箱將所驗商品裝箱，裝齊附件，包好內(nèi)外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封箱，并保證搬運中不因此而顯現(xiàn)咨詢題。檢查箱內(nèi)是否有雜物幸免劃傷機殼

時段程序名稱程序標準注意要點4、記錄：依照實際檢驗情形對有咨詢題商品，填寫試機檢驗記錄，并分析咨詢題緣故，提出改進意見，上報門店經(jīng)理。內(nèi)容完整5、咨詢題的解決對試機中顯現(xiàn)的外傷及性能咨詢題，應(yīng)及時發(fā)覺，屬于質(zhì)量咨詢題的要熱情關(guān)心顧客再進行調(diào)貨。針對不同咨詢題，要認真填寫試機檢驗記錄單，關(guān)于顧客不清晰咨詢題要耐心進行講解。對有咨詢題商品，要按不合格商品操縱程序進行分不記錄貯存、治理。門店經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務(wù)部及公司匯報檢驗情形并分析咨詢題所在及時改進意見等

市場調(diào)研程序執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理監(jiān)督人：分部業(yè)務(wù)部、分部總經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間市場調(diào)研打算依照公司市場調(diào)研精神和本門店、本地區(qū)的特點制定本門店的調(diào)研打算，包括調(diào)研地區(qū)、被調(diào)研企業(yè)情形、調(diào)研時刻安排、調(diào)研人員安排、調(diào)研的方法和程序等。做好調(diào)研打算，并有可操作性。調(diào)研預(yù)備做好調(diào)研預(yù)備，人員、方法、目標等。調(diào)研工作得分派調(diào)研任務(wù)的分派按調(diào)研打算分派調(diào)研工作，并提出相應(yīng)要求。調(diào)研的實施實施調(diào)研工作，檢查調(diào)研情形，確認目標、詳細記錄、深入調(diào)查、進行分類匯總交予經(jīng)理。調(diào)研要細致真實（如被調(diào)企業(yè)商品真實價格、主推品牌機型、相應(yīng)的促銷活動等）調(diào)研情形的匯總分析門店經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，依照調(diào)研情形，填寫調(diào)研報告，并分析調(diào)研中顯現(xiàn)的咨詢題和改進方法。依照調(diào)研情形，分析自身經(jīng)營中的優(yōu)勢和不足，拿出本店的競爭方法調(diào)研情形的匯報、歸檔。將門店調(diào)研情形匯報給相關(guān)部門。并將調(diào)研情形匯總歸檔。及時上報售后服務(wù)程序規(guī)范執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理、組長、營業(yè)員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間熱情接待熱情接待每一位顧客，使用公司規(guī)范的禮貌用語。針對顧客的不同情形，選擇接待顧客的方式地點等情形。禮貌接待，分析情形認真傾聽認真認確實傾聽顧客關(guān)于商品或服務(wù)的每一件咨詢題和意見，分析顧客的真正用意和真實心理。分析顧客的真實心理詳細確認確認顧客所講的商品和服務(wù)情形，如技術(shù)因素、使用方法、情況通過、各種票據(jù)等。詳細確認具體情形分析咨詢題情形按公司售后服務(wù)要求以及國家三包規(guī)定和當時的具體情形分析解決途徑和方法。協(xié)商解決針對售后的具體咨詢題和當時的實際情形，與顧客協(xié)商解決，工作要有原則性、靈活性、最大限度的滿足顧客的需求。要有穩(wěn)固的心理狀態(tài)，預(yù)備不同的解決方法，針對不同情形，耐心、靈活的處理售后工作。熱情道不售后咨詢題解決之后熱情與顧客道不。詳細登記，咨詢題的匯總和促進將每日售后的重要咨詢題登記匯總，分析工作中的咨詢題和改進方法，及時反饋到公司相關(guān)部門，以及對本門店相關(guān)工作的培訓與提高。對售后工作的總結(jié)改進，提高門店工作水平。接聽電話服務(wù)程序規(guī)范執(zhí)行人:門店干事、辦公室人員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間禮貌接聽電話鈴響起，電話接聽人員應(yīng)第一禮貌咨詢候?qū)Ψ讲蟪霾块T名稱“你好，國美店”使用規(guī)范禮貌用語,態(tài)度親切認真傾聽咨詢題、做好記錄認真認真傾聽顧客的咨詢題并用禮貌的語言給予關(guān)注，關(guān)于需要記錄的情形，電話接聽人員應(yīng)詳細記錄注意傾聽和記錄對咨詢題的分析與確認針對顧客提出的咨詢題，接聽人員應(yīng)認真分析咨詢題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應(yīng)及時給顧客以答復(fù)，關(guān)于自身無法及時解決的應(yīng)找相關(guān)人員給予解決，關(guān)于確實無法一時解決的咨詢題應(yīng)詳細記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、咨詢題的簡要內(nèi)容等。并及時交予相關(guān)人員跟蹤解決。咨詢題的跟蹤解決回答咨詢題關(guān)于自身能夠回答的咨詢題，應(yīng)禮貌回答顧客的疑咨詢，關(guān)心顧客解決難題。使用規(guī)范禮貌用語必要的記錄和匯報關(guān)于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關(guān)經(jīng)理和人員工作情形的匯總上報關(guān)于門店的電話接聽情形，門店干事要定期將接聽情形匯總?cè)珉娫挼姆诸悺?shù)量、解決情形、仍未解決情形等門店退殘程序規(guī)范執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間殘次品的匯總每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品緣故處理單，放置在庫房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對殘次品登記匯總記錄。殘次緣故詳實準確，商品按要求位置碼放。退殘品的申請每日庫房制作殘次品的退庫申請單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫緣故等。門店經(jīng)理的確認由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認，門店經(jīng)理要對每日的退殘做好記錄，分析緣故，以及解決該機的方法。降低成本，提高商品治理的力度。認真確認、分析緣故、加強操縱力度。財務(wù)開票財務(wù)室依照退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單退殘的實施門店業(yè)務(wù)經(jīng)理依照退殘情形，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。配送中心退殘退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進行退殘商品的確認移交，并雙方簽字確認。門店的再次確認退殘人員將退殘情形反饋門店經(jīng)理及財務(wù)部門確認。門店進貨程序規(guī)范執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間進貨打算門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)各方具體情形，制定進貨打算，（如要緊品種、規(guī)格型號、數(shù)量等）進貨程序各組申請?zhí)顔胃鹘M組長以及各有關(guān)品牌營業(yè)員、促銷員將各范疇內(nèi)商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號、產(chǎn)品名稱填表申請進貨。認清庫存和銷售情形業(yè)務(wù)經(jīng)理確認簽字門店業(yè)務(wù)經(jīng)理依照公司政策方針，門店具體情形以及各組各品牌要貨情形，和配送中心、被調(diào)部門商品情形，簽字確認書面進貨申請單保證門店業(yè)務(wù)打算的完成傳遞進貨信息將書面進貨申請訂單，傳至配送中心或被調(diào)部門，并確認所傳信息的正確性組織進貨實施派車調(diào)貨依照所調(diào)商品情形，如數(shù)量、規(guī)格型號、品牌名稱等，派發(fā)運輸車輛和人員，將調(diào)貨單交予調(diào)貨人員調(diào)貨調(diào)貨運輸調(diào)貨人員按要求到配送中心或被調(diào)單位，按配送中心大庫或被調(diào)部門調(diào)貨規(guī)定調(diào)貨。調(diào)貨時，注意確認所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。并按規(guī)范碼放到運輸車輛上。裝貨碼放依照知識票據(jù)到倉庫提貨貨票相符，商品檢查到位時段程序名稱程序標準注意要點回店卸貨入庫的確認安全及時的返回門店將商品卸貨入庫，并按調(diào)貨單再次確認商品名稱、數(shù)量、規(guī)格型號、配件附件等情形，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號正確，外觀與附件完好。庫管認真檢查核對財物入賬的確認庫管將確認的入庫單據(jù)交予門店財務(wù)部門電腦記賬入庫。

門店盤點工作程序規(guī)執(zhí)行人：庫管、庫工監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間(定點、定時)盤點打算各部對盤點工作要做好盤點打算，分年度打算、季度打算、月度打算、每周打算、每日盤點打算。盤點預(yù)備盤點工具、表格、盤點時刻安排、盤點人員的安排、盤點方法及程序的預(yù)備。盤點的實施按盤點要求和方法，組織人員進行盤點工作白電商品的盤點各品類庫工按要求檢查庫存商品黑電商品的盤點同上發(fā)燒商品的盤點同上展現(xiàn)商品的盤點同上盤點情形的匯總和分析針對所盤商品真實情形，給予記錄確認，要求記錄與實事相符盤點情形的分析確認針對盤點工作中的咨詢題，進行分析，找出緣故所在。盤點情形的登記和上報盤點工作中的咨詢題和記錄要如實進行登記記錄，將咨詢題的緣故及解決情形進行匯總和報告。及時匯報情形門店修理驗機服務(wù)規(guī)范執(zhí)行人：門店修理技師監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間熱情接待對到門店的顧客禮貌接待做到熱情大方確認機器認真核對銷售小票和顧客所攜帶商品名稱、規(guī)格型號、附件配件、保修單據(jù)等認真傾聽顧客意見認真傾