樓面管理層防損培訓(xùn)教材

樓面管理層防損培訓(xùn)教材目錄前言第一篇防損概述1、防損概述2、防損與營(yíng)運(yùn)的關(guān)系3、損耗的分類(lèi)4、損耗的概念和危害5、防損的意義：6、防損治理理念7、防損工作原則第二篇導(dǎo)致?lián)p耗的因素第三篇其它作業(yè)錯(cuò)誤的損耗第四篇如何操縱損耗內(nèi)外盜防范一、內(nèi)盜控?fù)p（職員偷竊）1、內(nèi)盜的定義：2、職員內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：3、職員偷竊的要緊緣故：4、職員內(nèi)盜的操縱5、防止內(nèi)盜的措施二、外盜控?fù)p（顧客偷竊）1、偷竊的定義：2、顧客偷盜的行為：3、偷竊行為成立的兩個(gè)要素4、外盜確認(rèn)的內(nèi)容5、外盜處理的原則6、偷竊的防范7、顧客偷盜的處理8、顧客欺詐行為三、供應(yīng)商偷盜1、供應(yīng)商偷盜行為的定義2、供應(yīng)商欺詐行為3、供應(yīng)商偷盜、欺詐的防范4、供應(yīng)商偷盜的處理程序第二節(jié)內(nèi)外盜操縱要素1、不誠(chéng)實(shí)行為人員隱藏和偷竊的差不多方法2、易發(fā)生偷竊的時(shí)刻和季節(jié)3、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所4、易丟和貴重商品：第三節(jié)相關(guān)工作流程防損操縱1、把握聯(lián)營(yíng)（租賃）柜臺(tái)退、換貨防損規(guī)定：2、了解聯(lián)營(yíng)柜組的自用品或所需采購(gòu)原材料的治理3、專(zhuān)柜商品的收銀操作4、專(zhuān)柜治理其他注意事項(xiàng)5、商品陳設(shè)防損操縱6、商品退貨、報(bào)損流程的學(xué)習(xí)：7、外出促銷(xiāo)商品的辦理程序8、調(diào)撥流程防損操縱：9、生鮮損耗產(chǎn)生的緣故及解決方法：10、試吃規(guī)定：11、職員購(gòu)物有哪些差不多規(guī)定12、團(tuán)購(gòu)商品備貨流程：13、誠(chéng)實(shí)規(guī)定14、商場(chǎng)貴重/易丟商品的治理規(guī)定15、貴重易丟商品區(qū)域的損耗操縱重點(diǎn)第三節(jié)、安全風(fēng)險(xiǎn)操縱有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)詳見(jiàn)《安全手冊(cè)》1.食品衛(wèi)生和食品保質(zhì)期的把關(guān)2.設(shè)備安全操作的落實(shí)3.設(shè)備設(shè)施安全的落實(shí)4.顧客職員人身安全的落實(shí)5.消防安全的落實(shí)前言開(kāi)放式自由選購(gòu)的售貨方式在吸引了大量顧客的同時(shí)，也引來(lái)了眾多的竊賊，無(wú)形的損耗更大于有形的損耗，隨著公司的進(jìn)展壯大，治理的漏洞、損耗的漏洞也越來(lái)越大，在零售企業(yè)中增長(zhǎng)最快的確實(shí)是損耗，各大超市在經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)回報(bào)低的情形下，還承擔(dān)著內(nèi)盜外盜帶來(lái)的龐大缺失，有形無(wú)形的損耗嚴(yán)峻制約著企業(yè)的進(jìn)展、危及著企業(yè)的生存。

為了實(shí)現(xiàn)"損耗操縱"，大伙兒需先了解導(dǎo)致?lián)p耗的因素有哪些，本防損手冊(cè)的培訓(xùn)旨在關(guān)心你了解本公司的防損規(guī)定及公司對(duì)你損耗操縱工作的期望。假如你有不明白的地點(diǎn)，可請(qǐng)教你的主管。不管何時(shí)在你被指派去做某件你感到對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品有損耗危險(xiǎn)的時(shí)候，你要趕忙停下手頭工作并趕忙向主管說(shuō)明你的擔(dān)憂。對(duì)你的擔(dān)憂進(jìn)行商討。記住，我們公司政策是一家門(mén)戶(hù)開(kāi)放的公司。要在顯現(xiàn)與防損有關(guān)的情況時(shí)充分利用這一政策。防損是一種工作態(tài)度,一種意識(shí)。它是從遠(yuǎn)處著想,提出“如此做安全嗎？”或“假如…會(huì)如何樣?”,并對(duì)工作做出相應(yīng)的糾正以防止損耗的顯現(xiàn)。假如你經(jīng)常如此做會(huì)養(yǎng)成一種專(zhuān)門(mén)好的防損意識(shí)和工作適應(yīng)。學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)的過(guò)程。用你學(xué)過(guò)的東西指導(dǎo)他人把握好的防損工作適應(yīng)，他們又反過(guò)來(lái)指導(dǎo)他人。防損是您的工作。它是您自己及其他人的職責(zé)。按正確的、安全的方法進(jìn)行工作，是公司的要求，也是職員利益的需要。商場(chǎng)的損耗成本支出將由商場(chǎng)負(fù)擔(dān)并記錄在財(cái)務(wù)損溢表上。這不僅降低你及同事努力工作所制造的利潤(rùn),而且也減少了你的利潤(rùn)分配額和獎(jiǎng)金。一旦發(fā)生防損事故，專(zhuān)門(mén)是重大的團(tuán)伙作案和內(nèi)盜，后果不堪設(shè)想。我們通過(guò)防損手冊(cè)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)防盜治理，提高防損意識(shí)，降低和減少損耗隱患，杜絕重大損耗事件發(fā)生，達(dá)到為營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)?cè)鲋?、為營(yíng)運(yùn)保駕護(hù)航的目的。在進(jìn)行防損培訓(xùn)工作時(shí)，需要澄清各種對(duì)培訓(xùn)工作的誤解：“防損工作不重要，不如把精力用在銷(xiāo)售上”，“新職員需要培訓(xùn)一下，老職員有工作體會(huì)就不需要了”，“職員都嫌苦惱，不情愿參加防損培訓(xùn)”，...........事實(shí)上，以上一些方法都專(zhuān)門(mén)不正確，忽視防損的銷(xiāo)售，往往是得不償失的；老職員因?yàn)橛泄ぷ黧w會(huì)，常常自恃對(duì)工作流程熟悉而麻痹大意，從而造成損耗事件。防損工作不僅僅是預(yù)防商品被盜、防止商品破舊的發(fā)生，“防損”的概念與規(guī)定應(yīng)該貫徹到營(yíng)運(yùn)的所有細(xì)節(jié)，表達(dá)在每一位職員的一舉一動(dòng)中。如在開(kāi)箱上貨時(shí)，職員應(yīng)注意安全使用裁紙刀；在商品下訂單時(shí)，主管要注意合理訂貨；在搬運(yùn)物資時(shí)，職員要把握正確的搬運(yùn)姿勢(shì)；在聽(tīng)到團(tuán)伙作案時(shí)，主管要明白如何安排部門(mén)職員迅速回到自己的崗位和如何樣發(fā)覺(jué)嫌疑人，在發(fā)覺(jué)商品大面積被盜時(shí)，主管要明白如何樣報(bào)案和采取措施防范等。因此“防損”是融合在每一位職員的工作中的，它是評(píng)估職職員作表現(xiàn)的重要方面。第一篇防損概述一、防損概述：防損有兩方面的含義(第一方面：是操縱損耗、第二方面：是提供安全保證)。防損是依照超市損耗產(chǎn)生的規(guī)律，通過(guò)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)范公司各項(xiàng)操作流程、降低公司安全風(fēng)險(xiǎn)，它更注重于對(duì)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中損耗產(chǎn)生的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行操縱，與以往的商場(chǎng)保安治理體系有著本質(zhì)的區(qū)別。二、防損與營(yíng)運(yùn)的關(guān)系1、防損部：是店內(nèi)一支專(zhuān)門(mén)以操縱損耗為目的的團(tuán)隊(duì)。具體工作包括損耗操縱、誠(chéng)實(shí)調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)操縱（安全治理）、食品衛(wèi)生等方面。2、防損部與店內(nèi)營(yíng)運(yùn)部的關(guān)系屬既獨(dú)立又協(xié)作的關(guān)系。3、我們追求的是人人防損！這好比是清潔衛(wèi)生，雖說(shuō)每天都有人在打掃商場(chǎng)的衛(wèi)生，而商場(chǎng)地面上依舊經(jīng)常有紙張和垃圾存在，但假如人人都能自覺(jué)講究衛(wèi)生，不丟垃圾，甚至看到紙張或垃圾能隨手撿起，那商場(chǎng)就會(huì)有一個(gè)令人舒服的清潔環(huán)境，這同商場(chǎng)損耗操縱的道理是一樣的，通過(guò)操縱損耗，我們能夠提高商場(chǎng)的盈利，公司的盈利最終將讓你受益。三、損耗的分類(lèi)：發(fā)生損耗的緣故專(zhuān)門(mén)多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無(wú)形損耗（不明損耗）四、損耗的概念和危害：1、損耗的定義(“損耗”超市損耗指的是所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤(pán)存的差；“損耗”是由盜竊、損壞及其它因素共同引起的；“損耗”店鋪接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獵取的零售值之間的差額。)舉例：上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò)10萬(wàn)元，因而被歇業(yè)。我們購(gòu)物廣場(chǎng)五四店：99年開(kāi)業(yè)至2000年盤(pán)虧200萬(wàn)元、2001盤(pán)虧50萬(wàn)元、2002年盤(pán)虧30萬(wàn)元、2003年盤(pán)虧20萬(wàn)元、2004年盤(pán)虧10萬(wàn)元；可見(jiàn)損耗治理對(duì)大賣(mài)場(chǎng)進(jìn)展的重要性。2、損耗的危害1)損耗直截了當(dāng)危害經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)（按財(cái)務(wù)要求，當(dāng)年度賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)總額部分將扣除當(dāng)年度盤(pán)點(diǎn)損耗部分金額）。2)損耗的操縱直截了當(dāng)反映超市的治理水平。損耗會(huì)破壞營(yíng)運(yùn)流程，降低職員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，人心渙散，使企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)力（白費(fèi)運(yùn)輸、人工等成本費(fèi)用）。3)除了直截了當(dāng)看到商品失竊等有形損耗外，還有專(zhuān)門(mén)多無(wú)形的損耗會(huì)吞噬大量的經(jīng)營(yíng)成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故缺失等.3、損耗帶來(lái)的阻礙-----惡性循環(huán)（1）商場(chǎng)的利潤(rùn)下降（按財(cái)務(wù)要求，當(dāng)年度賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)總額將扣除當(dāng)年度盤(pán)點(diǎn)損耗部分金額）（2）商場(chǎng)的成本增加（白費(fèi)運(yùn)輸、人工等成本費(fèi)用）商品損耗率的運(yùn)算方式：（帳面庫(kù)存-盤(pán)點(diǎn)實(shí)際庫(kù)存）/盤(pán)點(diǎn)周期總銷(xiāo)售×100%具體：（報(bào)損金額+現(xiàn)貨變更金額+盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日金額）/盤(pán)點(diǎn)周期的商品銷(xiāo)售總金額×100%五、防損的意義要緊有幾個(gè)方面：通過(guò)防損工作有效操縱企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的成本，抑制企業(yè)內(nèi)部發(fā)生貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)（流程）中的偏差，及時(shí)堵塞漏洞，保證企業(yè)健康連續(xù)進(jìn)展的一種手段。1、降低經(jīng)營(yíng)成本。損耗只能操縱，但無(wú)法完全幸免，防損的作用確實(shí)是將損耗降至最低點(diǎn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)防損治理將降低不必要的開(kāi)支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤(rùn)。2、監(jiān)控稽核流程。防損部門(mén)是一個(gè)監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達(dá)到防漏糾偏為目的的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。3、防范安全風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想。防損部門(mén)通過(guò)消防安全治理，降低和減少安全風(fēng)險(xiǎn)，杜絕重大安全事故，達(dá)到為營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)?cè)鲋?、為營(yíng)運(yùn)保駕護(hù)航和目的。六、防損治理理念1、全員防損1)全員防損的定義：防損不僅是防損部門(mén)的工作，也是全體職員的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是職職員作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：職員積極配合并遵守防損治理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門(mén)提供損耗線索。2)公司為每一個(gè)商品大類(lèi)制定了損耗操縱指標(biāo)，這些指標(biāo)只有通過(guò)店長(zhǎng)以及各個(gè)崗位職員(包括防損部門(mén))來(lái)共同完成。損耗操縱業(yè)績(jī)與營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)差不多上評(píng)判店長(zhǎng)和職員及防損部工作業(yè)績(jī)的要緊指標(biāo)。2、全過(guò)程防損1）全過(guò)程防損的定義：任何一項(xiàng)工作流程中的錯(cuò)誤都會(huì)直截了當(dāng)或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司要求防損對(duì)每一個(gè)可能顯現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，職員都能按質(zhì)按量完成工作。2)防損與營(yíng)運(yùn)是緊密聯(lián)系、互相依存的。3、防損等于純利潤(rùn)1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤(rùn)源泉。2）商品銷(xiāo)售帶給公司是銷(xiāo)售毛利，但商品損耗不僅會(huì)缺失商品的價(jià)值，還會(huì)缺失運(yùn)輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗缺失的不僅是利潤(rùn)，依舊純利潤(rùn)。4、防損工作以“防”為主防損工作的重點(diǎn)在“防”字，防范于未然。操縱損耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損要緊在于盡量的補(bǔ)償缺失，其目的是防范和幸免類(lèi)似損耗。5、消防安全是營(yíng)運(yùn)工作的保證安全的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是營(yíng)運(yùn)開(kāi)展的前提。假如在不安全的狀態(tài)下開(kāi)展?fàn)I運(yùn)活動(dòng)，發(fā)生的安全事故不僅會(huì)造成重大的人、財(cái)、物缺失，甚至還會(huì)讓營(yíng)運(yùn)工作停頓，無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。七、防損工作原則1、法制原則：防損治理的措施、制度必須符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。2、預(yù)防原則：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主”的工作原則，在重視事后防損(損耗發(fā)生后的補(bǔ)償和處理)同時(shí)重點(diǎn)放在事前防損(未發(fā)生損耗前的預(yù)防)。3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一確實(shí)是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。4、教育原則：要求每一位職員都了解防損工作的重要性，了解損耗操縱與自己的工作息息相關(guān)。防損意識(shí)必須普及到每一個(gè)崗位、每一位職員。第二篇導(dǎo)致?lián)p耗的因素導(dǎo)致?lián)p耗的要緊因素可概括為以下幾點(diǎn)：訂價(jià)錯(cuò)誤（由誠(chéng)實(shí)無(wú)意的錯(cuò)誤或由蓄意的行為所致）；顧客遺留的生鮮食品和零星散貨，未能及時(shí)歸位導(dǎo)致變質(zhì)、污染、包裝損壞等；退貨的賠償/其他的顧客賠償；破舊（運(yùn)輸過(guò)程導(dǎo)致、收貨過(guò)程導(dǎo)致、上樓面的過(guò)程導(dǎo)致、上貨架的過(guò)程導(dǎo)致等）；腐爛/毀壞（商品的質(zhì)量操縱不嚴(yán)格，如保質(zhì)期，生鮮食品的質(zhì)量，商品包裝等。）；吃掉或使用過(guò)（購(gòu)銷(xiāo)商品被使用過(guò)導(dǎo)致報(bào)損）；削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價(jià)）；變價(jià)損耗：變價(jià)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p耗；9、脫水（未嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)貨，含有水份）；10、收貨錯(cuò)誤（未經(jīng)點(diǎn)數(shù)、點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)抄寫(xiě)錯(cuò)誤或填錯(cuò)品項(xiàng)）11、索賠的錯(cuò)誤（數(shù)量、價(jià)格、單位、未經(jīng)財(cái)務(wù)暫押款）；12、顧客偷竊（職業(yè)小偷、貪小廉價(jià)、惡習(xí)、抱僥幸心理）；13、職員偷竊（貪小廉價(jià)、惡習(xí)、生活困難等）；14、訂貨數(shù)量過(guò)多或品種不符合銷(xiāo)售季度，導(dǎo)致滯銷(xiāo)；15、訂貨數(shù)量過(guò)少導(dǎo)致缺貨；16、陳設(shè)不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存治理不善，導(dǎo)致滯銷(xiāo)；17、未執(zhí)行自用品、贈(zèng)品的治理程序18、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。19、盤(pán)點(diǎn)的損耗（點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)，漏點(diǎn)、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫(kù)存；數(shù)據(jù)抄寫(xiě)、錄入的錯(cuò)誤）20、儲(chǔ)存的損耗（儲(chǔ)存冷庫(kù)的溫度不正確；儲(chǔ)存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包；交叉感染或串味；未按先進(jìn)先出原則；儲(chǔ)存時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)而變質(zhì)；停電。）3發(fā)生損耗的緣故專(zhuān)門(mén)多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無(wú)形損耗（不明損耗）＜一＞有形損耗：1、作競(jìng)爭(zhēng)促銷(xiāo)時(shí)，為吸引來(lái)客流而作商品降低售價(jià)作法，所產(chǎn)生的降價(jià)損耗。2、快過(guò)期商品促銷(xiāo)變價(jià)；3、為減輕庫(kù)存所作之促銷(xiāo)變價(jià)。4、商品過(guò)期末售完：例如，中秋月餅等因年節(jié)已過(guò)，無(wú)法售出。5、國(guó)外進(jìn)口商品：因無(wú)法退貨、容易產(chǎn)生廢棄。6、自有品牌：因無(wú)法退貨產(chǎn)生、廢棄。7、訂貨不當(dāng)，訂貨不正確，使商品過(guò)剩卻無(wú)法退回而產(chǎn)生廢棄。8．商品治理疏失，如先進(jìn)先出未完全執(zhí)行，導(dǎo)致商品過(guò)期敗壞。9.倉(cāng)庫(kù)治理疏失，使商品可能因潮濕、鼠蟲(chóng)等侵害，致商品受到損害。10.冷藏冷凍設(shè)備損壞：因機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障，導(dǎo)致商品敗壞產(chǎn)生廢棄品。11.小孩邊走邊吃，留下空盒。12.將包裝盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破壞無(wú)法退回：顧客或職員因一時(shí)疏失、毀損商品卻無(wú)法退貨給供貨商。14.商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗：如因調(diào)理不當(dāng)使商品無(wú)法出售，或因作業(yè)時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)使商品鮮度劣敗等。例如:新華都購(gòu)物廣場(chǎng)五四店2001年報(bào)損：249685.2元（鮮貨報(bào)損：215418.2元、其他報(bào)損：34267元）2002年報(bào)損：230662.39元（鮮貨報(bào)損：200452.69元、其他報(bào)損：30209.7元）2003年報(bào)損：304795.873元（鮮貨報(bào)損：281046.573元、其他報(bào)損：23749.3元）2004年報(bào)損：294884.35元（鮮貨報(bào)損：279679.4元、其他報(bào)損：15204.95元）豐澤店2004年報(bào)損：396149.14元（鮮貨報(bào)損：359383.86元、其他報(bào)損：36765.28元）勝利店2004年報(bào)損：352416元（鮮貨報(bào)損：345187元、其他報(bào)損：7229元）新門(mén)店2004年報(bào)損：644614.05元（鮮貨報(bào)損：635653.9元、其他報(bào)損：8960.15元）＜二＞無(wú)形損耗：（一）驗(yàn)收不正確1．商品數(shù)量不足。2．供應(yīng)商套號(hào)，以低價(jià)商品冒充高價(jià)品。3．供應(yīng)商代標(biāo)價(jià)，卻以高價(jià)品低標(biāo)，使公司受損。4．促銷(xiāo)贈(zèng)品未隨貨入公司。（二）供應(yīng)商進(jìn)出治理不當(dāng)1．供應(yīng)商將商品夾藏于空箱內(nèi)帶出超市。2．退回廠商之商品或壞品未確實(shí)檢查，夾帶其他商品出去。3.供應(yīng)商利用治理漏洞偽造驗(yàn)收單。4.將差不多收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。5.利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)的商品。6.在收貨員稱(chēng)重時(shí)，進(jìn)行作蔽行為。7.私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。8.利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。9.利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作蔽（三）調(diào)撥流程不當(dāng)：門(mén)店間調(diào)撥手續(xù)不完備。例如：廈門(mén)區(qū)域蓮花店與美仁店因開(kāi)業(yè)初期調(diào)撥手續(xù)不完備，造成2004年大盤(pán)點(diǎn)：美仁店盤(pán)虧1160078.53元、蓮花店盤(pán)盈702563.16元，如此就會(huì)導(dǎo)致我們的庫(kù)存不準(zhǔn)，產(chǎn)生一些不必要的損耗。部門(mén)與部門(mén)間調(diào)撥，帳務(wù)處理不當(dāng)。例如：①果蔬組調(diào)到熟食部門(mén)做快餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。②糧油組調(diào)到熟食部門(mén)做餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。使用自用商品未確實(shí)填報(bào)或未列入費(fèi)用名細(xì)。例如：因工作需要未做手續(xù)將膠帶、筆、剪刀等商品拿出來(lái)使用的。（四）職員治理不當(dāng)：1．職員于商場(chǎng)內(nèi)偷吃。（例舉近期場(chǎng)內(nèi)案例）2．職員出入夾帶公司商品。3．職員將商品高價(jià)低標(biāo)，賣(mài)給親朋好友。4．職員作業(yè)疏失將商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤。5．特價(jià)期間終止后未將商品變回原價(jià)。6．夜間執(zhí)勤時(shí)未刻盡職責(zé)，導(dǎo)致他人有偷吃偷竊機(jī)會(huì)。（五）專(zhuān)柜人員治理不當(dāng)：1．專(zhuān)柜人員利用身份偷吃偷竊。2．專(zhuān)柜人員愛(ài)護(hù)其他人員偷吃偷竊。3.責(zé)任心不到位或銷(xiāo)售方法不對(duì)。例如：2001年2月3日柯達(dá)專(zhuān)柜有一男顧客有意無(wú)意的問(wèn)我們的職員膠卷、照像機(jī)等商品價(jià)格，趁職員不注意時(shí)拿走了一盒膠卷，在食品區(qū)高貨架間其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包裝，并將包裝扔到垃圾桶，在出口時(shí)被抓獲，移交派出所追回被盜商品。（六）收銀員治理不當(dāng)：1．利用收銀機(jī)退貨鍵或趕忙更正鍵排除登打金額，乘機(jī)抽取金錢(qián)。2．遇到熟識(shí)人，有意漏掃部份商品或私自按下較低價(jià)格抵充。3．對(duì)收銀工作不熟練，按錯(cuò)部門(mén)別。4．特價(jià)已終止，但收銀小姐仍以特價(jià)銷(xiāo)售。5．顧客更換商品，未依規(guī)定填寫(xiě)表格卻以他部門(mén)商品抵充。（七）作業(yè)上疏失：1．商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤。2．POP不清晰或錯(cuò)誤，顧客要求以較低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。3．待退貨商品因治理不慎遺失或被竊。4．商品磅秤機(jī)故障，使商品重量?jī)r(jià)格比實(shí)價(jià)低。5．作業(yè)技術(shù)不良，造成商品銷(xiāo)售率降低。（八）顧客偷竊：1．高單價(jià)體積小的商品最容易遭竊。2．?dāng)y帶背包、手提袋且袋口打開(kāi)。3．在貨架轉(zhuǎn)角、死角。4．由入口處未結(jié)帳即走出。5．穿著大衣、蓬松衣物者。6．二～三人一起購(gòu)物且常擠在一起。第三篇其它作業(yè)錯(cuò)誤的損耗1、外賣(mài)、外送(團(tuán)購(gòu))產(chǎn)生的損耗，未經(jīng)檢查或者沒(méi)收現(xiàn)金而帶出，應(yīng)檢查發(fā)票是否先收現(xiàn)金，所購(gòu)商品是否與發(fā)票上的一致。2、促銷(xiāo)，變價(jià)產(chǎn)生的損耗。A、未經(jīng)授權(quán)和財(cái)務(wù)核算而私自采取促銷(xiāo)的方式“買(mǎi)一送一”且送的商品是庫(kù)存商品。B、合同規(guī)定的促銷(xiāo)期限已過(guò)。C、變價(jià)未經(jīng)采購(gòu)和店總審核。D、變價(jià)后未及時(shí)復(fù)原原價(jià)。E、外出促銷(xiāo)的商品帶出時(shí)沒(méi)辦理手續(xù)。3、銷(xiāo)售退回?fù)p耗。有的顧客以促銷(xiāo)價(jià)購(gòu)買(mǎi)商品，而以原價(jià)退回。應(yīng)檢查退回商品的購(gòu)買(mǎi)日期和原始購(gòu)物小票。以及顧客退換貨的商品是否已入庫(kù)。4、試用品、贈(zèng)品治理不當(dāng)?shù)膿p耗。A、擅自用賣(mài)場(chǎng)商品給顧客試吃、試用。B、將贈(zèng)品據(jù)為己有或者擅自將贈(zèng)品送人。防范此類(lèi)損耗可采取以下措施:◆所有試用品和贈(zèng)品在進(jìn)賣(mài)場(chǎng)之前必須經(jīng)收貨登記、防損核實(shí)并張貼“贈(zèng)品”字樣?！簟霸囉闷贰庇猛曛?，其包裝不得隨意丟棄，必須到防損部辦理試用交換手續(xù)?！魴z查賣(mài)場(chǎng)所有贈(zèng)品、試用品的使用情形，任何人不得私自用庫(kù)存商品提供給顧客試用、試吃或者將贈(zèng)品送人?！魞?nèi)部工作人員違紀(jì)試吃、試用或者私拿贈(zèng)品均以?xún)?nèi)盜行為處理?！魴z查所有試用品、贈(zèng)品的標(biāo)簽，凡是私自張貼(非授權(quán)人認(rèn)可簽名)一律沒(méi)收并應(yīng)追究其部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。5、專(zhuān)柜治理不嚴(yán)的損耗專(zhuān)柜銷(xiāo)售的商品多為貴重、易失竊的商品，設(shè)立專(zhuān)柜的目的確實(shí)是為了防止損耗，但往往由于治理不嚴(yán)，專(zhuān)門(mén)容易給一些內(nèi)部人員可乘之機(jī)，因此失去了設(shè)立專(zhuān)柜的意義，專(zhuān)柜的治理應(yīng)遵循以下原則：A、專(zhuān)柜商品的收貨應(yīng)由專(zhuān)柜指定人員接收，并登記在專(zhuān)門(mén)的記錄本上。B、應(yīng)建立獨(dú)立的帳本，采取實(shí)物負(fù)責(zé)制，記錄每一天的銷(xiāo)售量、進(jìn)貨量，每次交接班或人員更換應(yīng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。C、每次公司盤(pán)點(diǎn)，對(duì)專(zhuān)柜產(chǎn)生的損耗部分應(yīng)由專(zhuān)柜工作人員負(fù)責(zé)承擔(dān)。6、衛(wèi)生治理1)商品應(yīng)離地堆放，防止商品受潮；2)堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁，至少保留5厘米的距離；3)必須有防鼠、防蟲(chóng)等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；4)必須按類(lèi)別堆放商品，做好庫(kù)存商品的定位作業(yè)；5)應(yīng)保持通風(fēng)良好；6)應(yīng)按先進(jìn)先出的原則處理庫(kù)存商品。第四篇如何操縱損耗---------全員防損、全過(guò)程防損第一節(jié)內(nèi)外盜防范（職員、顧客、供應(yīng)商）一、內(nèi)盜控?fù)p（職員偷竊）1、內(nèi)盜的定義：指公司職員（含促銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員），以非法占有為目的，隱秘竊取公司財(cái)物的行為。2、職員內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：◆給親朋好友結(jié)帳時(shí)不收或少收，或者取消掃描過(guò)的商品?！衾霉ぷ髦惆奄F重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)?！衾妙櫩臀慈∽叩氖浙y小票，自己或者交給其他人進(jìn)賣(mài)場(chǎng)重復(fù)拿出以上商品。◆收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章?！羯r區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便，少打商品價(jià)格、重量給親朋好友?！魹E用公司商品作原材料或直截了當(dāng)用于辦公，而不作內(nèi)部行政調(diào)撥手續(xù)?！粑窗垂镜某绦颍阶詫⑸唐?、贈(zèng)品、設(shè)備、原料拿來(lái)供自己使用?！敉党陨唐凡桓稁せ蛘邲](méi)經(jīng)公司同意用賣(mài)場(chǎng)商品供顧客和自己試用、試吃?！舭l(fā)覺(jué)職員、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告。◆勾結(jié)親朋好友將其他部門(mén)的商品放在自己的工作場(chǎng)地和倉(cāng)庫(kù)鄰近，以便偷吃或隱藏?！羰浙y員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款?！舴?wù)臺(tái)人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢(qián)款?！糁苯亓水?dāng)偷竊公司同事或顧客的私人財(cái)物。◆貪污公款、攜款潛逃。◆其他消極怠工行為：a)未經(jīng)許可私自外出或者提早下班。b)裝病請(qǐng)假。c)毀壞財(cái)物，與同事上級(jí)、顧客爭(zhēng)吵。d)有意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎，酗酒后工作。e)上班時(shí)刻無(wú)所事事，聚眾談天、串崗、溜崗。f)違反操作流程和安全操作規(guī)定。3、職員偷竊的要緊緣故：◆在實(shí)踐中，職員偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者若干個(gè)因素。◆店面治理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使職員處于一種無(wú)約束的狀態(tài)，給職員以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊?！艚?jīng)濟(jì)上顯現(xiàn)困難，比較缺錢(qián)，生活支出超出收入，家庭較困難?！艚Y(jié)交不可靠朋友，個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲；◆懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜，發(fā)覺(jué)被抓的風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)門(mén)小，或者沒(méi)有監(jiān)督的工作?！粲X(jué)得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等。其它引起內(nèi)盜的緣故貪圖小利或貪小廉價(jià)；◆店面缺乏明確處置內(nèi)盜的規(guī)定?！絷P(guān)于顯現(xiàn)有內(nèi)盜行為的職員沒(méi)有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果。4、職員內(nèi)盜的操縱1)盡管防損部門(mén)有威懾手段和操縱措施，職員偷竊的現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生。職員內(nèi)盜是防損部的防范重點(diǎn)，也是最敏銳最棘手的問(wèn)題?！袈殕T內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷盜。職員偷竊與其說(shuō)是偷竊行為，不如說(shuō)是典型的周密打算行竊。一個(gè)職員偷竊成功，可能為引發(fā)其他職員效仿?！袈殕T偷竊，對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為、不良記錄以及消費(fèi)、著裝有專(zhuān)門(mén)的職員要加強(qiáng)背地的監(jiān)視調(diào)查，在無(wú)法把握證據(jù)的情形下，可調(diào)整其工作崗位，專(zhuān)門(mén)是收銀員。5、防止內(nèi)盜的措施職員偷竊的防范是超市治理中專(zhuān)門(mén)重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位治理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最差不多的行為規(guī)范。能夠說(shuō)，誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，專(zhuān)門(mén)是在零售營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最差不多的道德要求。在那個(gè)問(wèn)題上，不管其職位的高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉?chǎng)的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的要緊組成部分。治理者要降低損耗，操縱缺失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的治理?！絷P(guān)于如何樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在治理?！舳ㄆ趯?duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平常的工作中進(jìn)行模擬測(cè)試檢查。◆經(jīng)常性對(duì)職員的購(gòu)物情形進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行背地測(cè)試。◆對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。◆加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查。◆經(jīng)常召開(kāi)職員座談會(huì)(每周高損耗會(huì)議的組織)，共同討論店面的治理制度和流程，使職員有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程?！艚⑴e報(bào)信箱和，受理顧客、職員關(guān)于偷竊方面的信息?！魧?duì)顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查?！魧?duì)職員購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立職員購(gòu)物通道，并加強(qiáng)對(duì)職員購(gòu)物行為的檢查?！艏訌?qiáng)對(duì)職員進(jìn)出的治理以及現(xiàn)場(chǎng)的治理。◆對(duì)已顯現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的職員，要從嚴(yán)從快處理，并及時(shí)通報(bào)?！艏訌?qiáng)對(duì)職員入司前的背景調(diào)查和入司后的培訓(xùn)工作。◆建立嚴(yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的治理?！袈殕T偷竊的預(yù)防教育對(duì)職員進(jìn)行從入職開(kāi)始不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采納開(kāi)會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴(yán)格的治理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。B、公司對(duì)偷盜嚴(yán)格打擊的措施和處理方法。C、職員應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最差不多道德規(guī)范。D、職員因偷竊將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)峻的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利?！魞?nèi)部舉報(bào)制度操縱損耗是超市每一位職員的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓舞職員檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)職員的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度。A、內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不同意匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)的姓名，內(nèi)容予以保密。B、設(shè)立舉報(bào)、職員信箱，同意內(nèi)部職員的舉報(bào)。C、關(guān)于舉報(bào)的查證，由防損部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)完成。D、關(guān)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，依照舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)缺失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額?！魞?nèi)部安全調(diào)查為嚴(yán)格打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以禁止和查處。以下列舉一些職員專(zhuān)門(mén)跡象的警訊，治理層需要提高警覺(jué)，防患于未然。A、職員背大包上下班。B、職員在工作時(shí)刻內(nèi)未從職員通道進(jìn)出。C、職員在操作間、洗手間、電梯間吃東西、鄰近無(wú)治理層在現(xiàn)場(chǎng)。D、夜間職員作業(yè)的場(chǎng)所，發(fā)覺(jué)較多的商品空包裝。E、職員表情過(guò)于緊張或異樣。F、職員與某顧客熟悉并親自為其選擇商品。G、職員專(zhuān)門(mén)為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品。H、職員在倉(cāng)庫(kù)對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。I、職員購(gòu)買(mǎi)大包裝商品。J、貴重商品的銷(xiāo)售與電腦庫(kù)存不能一一對(duì)應(yīng)。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、職員專(zhuān)門(mén)在某收銀機(jī)付款結(jié)賬。M、收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)刻中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。O、某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不收描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。T、某收銀員有大金額的收銀短款行為等等。嚴(yán)格的治理/檢查體制A、嚴(yán)格專(zhuān)門(mén)標(biāo)簽的治理程序。B、嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。C、嚴(yán)格贈(zèng)品的治理與發(fā)放程序。D、嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存登記程序。E、嚴(yán)格貴重物品的收貨以及跟蹤盤(pán)點(diǎn)程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。G、嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序H、嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出場(chǎng)的治理程序。I、嚴(yán)格試吃程序。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的開(kāi)關(guān)門(mén)程序。K、嚴(yán)格職員的購(gòu)物程序。L、倉(cāng)庫(kù)治理的有序、整潔。M、嚴(yán)格垃圾的處理程序。內(nèi)盜的處理程序發(fā)覺(jué)內(nèi)盜現(xiàn)象——證據(jù)取證——確定當(dāng)事人——談話記錄——處罰處理A、所有內(nèi)盜的人員，不管其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)覺(jué)確定，一律趕忙給予開(kāi)除及公司內(nèi)部通報(bào)。B、情節(jié)嚴(yán)峻，性質(zhì)惡劣的移交公安機(jī)關(guān)處理。二、外盜控?fù)p（顧客偷竊）1、偷竊的定義：未經(jīng)承諾拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。2、顧客偷盜的行為：利用衣服、提包等藏匿商品，不付款帶出超市。更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品。在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。未付款白吃超市中的商品撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。顧客與職員相互勾結(jié)，進(jìn)行內(nèi)外勾結(jié)活動(dòng)。團(tuán)伙集體盜竊。3、偷竊行為成立的兩個(gè)要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。4、外盜確認(rèn)的內(nèi)容◆偷竊者是如何樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等?！羲匚锲返念?lèi)型，如“襪子、巧克力”等?！羰录l(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)?◆把物品藏起來(lái)后，偷竊者又做了什么?◆偷竊者和什么人接觸過(guò)，并說(shuō)過(guò)什么話?◆偷竊者被發(fā)覺(jué)時(shí)的時(shí)刻?！粼谕蹈`者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長(zhǎng)的時(shí)刻？5、外盜處理的原則1)所有本公司職員，治理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須依照防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的要緊原則是確定，如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特點(diǎn))。4)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部職員治理以及杰出的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。6、偷竊的防范1)商品陳設(shè)◆前臺(tái)前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向賣(mài)場(chǎng)及顧客流淌區(qū)域的視線?！艨谙闾?、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地點(diǎn)?！粲捎诩竟?jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳設(shè)在貨架的端頭鄰近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。2)加強(qiáng)職員防盜意識(shí)的教育培訓(xùn)及賣(mài)場(chǎng)的氣氛營(yíng)造?！舴辣I不僅僅是防損部的情況，也是所有職員的責(zé)任，平常治理中要營(yíng)造人人防損的風(fēng)氣，人人都有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的防損意識(shí)，小偷成功偷竊的機(jī)會(huì)將大大減少?！粼诘昝娼M織的工作會(huì)議上，防損部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將平常工作發(fā)覺(jué)的一些防損方面的新情形、新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高寬敞職員的防損意識(shí)?！裘刻鞈?yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，專(zhuān)門(mén)是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定，以及公布防損部的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣(mài)場(chǎng)造成一種氣氛，無(wú)形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識(shí)。3)加強(qiáng)巡視檢查及貴重易丟商品的管控◆加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)包括聯(lián)營(yíng)柜組、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與治理，不承諾非工作人員進(jìn)入。專(zhuān)門(mén)是營(yíng)業(yè)高峰期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一部分顧客確實(shí)是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)?！舨欢〞r(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查是否有無(wú)丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽?！糍F重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤(pán)點(diǎn)（貴重易丟商品堅(jiān)持“隨時(shí)補(bǔ)貨原則”減少排面陳設(shè)量，整件裝商品要給予拆散陳設(shè)，防止被團(tuán)伙大掃蕩）◆專(zhuān)柜操縱做好“一對(duì)一”服務(wù)(即：在同一時(shí)刻只能為同一顧客服務(wù)一件商品)能夠不給小偷有偷竊的機(jī)會(huì)，當(dāng)突然有多人圍購(gòu)時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)鄰近職員幫忙，以防“團(tuán)伙作案”采取“調(diào)虎離山計(jì)”偷盜商品，專(zhuān)柜必須讓顧客到指定收銀機(jī)買(mǎi)單，專(zhuān)柜的盤(pán)點(diǎn)必須按規(guī)定的時(shí)刻盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)保持盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性?！顿F重、易丟商品盤(pán)點(diǎn)表》：適用于防損部對(duì)貴重、易丟商品的跟蹤盤(pán)點(diǎn)。貴重、易丟商品盤(pán)點(diǎn)表商品名稱(chēng)條形碼早班數(shù)據(jù)晚班數(shù)據(jù)電腦庫(kù)存貨架倉(cāng)庫(kù)總數(shù)貨架倉(cāng)庫(kù)總數(shù)數(shù)量4)商品的防盜處理對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開(kāi)包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開(kāi)包裝”。5）便衣的反扒設(shè)置便衣是有效防止和發(fā)覺(jué)顧客盜竊有利的手段，他們的隱藏性好、專(zhuān)業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。6）加強(qiáng)各通道口的治理◆專(zhuān)門(mén)是職員通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持原則，對(duì)進(jìn)出人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地點(diǎn)應(yīng)有明顯的標(biāo)志?！羧肟谔幱e職責(zé)不光要做好顧客服務(wù)，同時(shí)要做好退換貨商品標(biāo)識(shí)及禁止大包進(jìn)場(chǎng)并防止顧客的逆行出場(chǎng)；（如顧客將已買(mǎi)單的商品、要退換貨的商品或其他賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)的商品，未經(jīng)迎賓核實(shí)攜帶到現(xiàn)場(chǎng)的處理程序——通知防損調(diào)查核實(shí)）換貨單（一式二聯(lián)）：適用于顧客商品因質(zhì)量問(wèn)題或買(mǎi)錯(cuò)型號(hào)等緣故需將商品帶到賣(mài)場(chǎng)換貨時(shí)使用。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)換貨單本單當(dāng)日有效NO0009150商品名稱(chēng)服務(wù)中心受理員：年月日商品條形碼機(jī)身編號(hào)（進(jìn)）防損員：年月日換貨緣故：（出）防損員：年月日說(shuō)明：1）換貨商品入場(chǎng)時(shí)，防損值班員需核對(duì)其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場(chǎng)；2）換貨商品出門(mén)時(shí)，防損值班員需認(rèn)真核對(duì)換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實(shí)物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。3）換貨單上必須要有服務(wù)中心受理人員的簽名、入口防損員核實(shí)簽名確認(rèn)和蓋有服務(wù)臺(tái)專(zhuān)用印章。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)由服務(wù)中心保留，第二聯(lián)防損聯(lián)由出口防損保留）晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進(jìn)行比對(duì)，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣(mài)場(chǎng)提貨?！魧?duì)往常曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要專(zhuān)門(mén)注意；◆如發(fā)覺(jué)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員；◆對(duì)短時(shí)刻內(nèi)或一天之中多次進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)的人要多加留意；◆各緊急通道口嚴(yán)禁私自打開(kāi)，如緊急出口警報(bào)聲響，應(yīng)趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)查明緣故并禁止人員出入。7）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)A、當(dāng)你發(fā)覺(jué)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品，清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)與該顧客打招呼，引起注意，從而禁止作案。（杰出的“三米微笑服務(wù)”能夠讓小偷感到別人在關(guān)注他，往往會(huì)舍棄盜竊動(dòng)機(jī)，假如他沒(méi)有偷竊念頭,反而覺(jué)得他深受我們的歡迎。）B、當(dāng)你發(fā)覺(jué)顧客差不多有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并趕忙通過(guò)，對(duì)講機(jī)或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客?！籼釂?wèn)：什么人能夠捉拿小偷-----通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員;注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)；◆前臺(tái)操縱損耗專(zhuān)用語(yǔ)：BOB—大包藏小包LISA—夾藏，發(fā)覺(jué)可疑顧客能夠與前臺(tái)收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)?！?、發(fā)覺(jué)貴重商品被盜及商品空包裝或破舊商品的處理流程(a)發(fā)覺(jué)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場(chǎng)中任何時(shí)候發(fā)生的空包裝，第一時(shí)刻通知所在部門(mén)治理層到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)的愛(ài)護(hù)，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時(shí)采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失。空包裝如是屬于破舊的則作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫(xiě)《商品空包裝登記表》后統(tǒng)一按公司報(bào)損程序進(jìn)行報(bào)損，更換電腦庫(kù)存。嚴(yán)禁拿到工作臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)里面或當(dāng)作垃圾直截了當(dāng)丟棄至垃圾桶?！粼谏虉?chǎng)的隱藏角落或夜班工作場(chǎng)所等，發(fā)覺(jué)數(shù)量較多的空包裝，必須進(jìn)行布控跟蹤，防止內(nèi)盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱(chēng)條形碼單價(jià)數(shù)量金額性質(zhì)發(fā)覺(jué)人處理結(jié)果說(shuō)明：①商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄入組文員錄入到“MIS”系統(tǒng)損溢治理中；②防損主管每周再依照登記表在統(tǒng)中進(jìn)行核對(duì)錄入是否有誤，無(wú)誤后給予審核。(b)發(fā)覺(jué)破舊商品的處理流程：破舊商品的處理：因操作失誤，造成商品破舊的，由當(dāng)事人自行買(mǎi)單，如將破舊商品丟棄，藏匿，不及時(shí)上報(bào)的將按不誠(chéng)實(shí)行為處理，如發(fā)覺(jué)破舊商品無(wú)法追究相關(guān)責(zé)任人的情形下，應(yīng)及時(shí)送到部門(mén)指定索賠商品處，由部門(mén)主管送到索賠組處理,嚴(yán)禁當(dāng)作垃圾直截了當(dāng)丟棄至垃圾桶。（c）接報(bào)案制度：▲任何情形下，當(dāng)發(fā)覺(jué)商品丟失、意外損壞，或依照商品空包裝而懷疑存在內(nèi)盜時(shí)，或商場(chǎng)其他財(cái)產(chǎn)遭到缺失時(shí)，任何職員都有責(zé)任將可疑情形進(jìn)行匯報(bào)，并協(xié)助愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)不被破壞?！w職員（包括促銷(xiāo)員）入場(chǎng)接班時(shí)（包括早班、晚班），應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)覺(jué)商品丟失（專(zhuān)門(mén)是專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)的商品），應(yīng)趕忙查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細(xì)情形，并趕忙報(bào)告給部門(mén)主管，同時(shí)盡最大可能愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?！鴺敲嬷鞴茉诮拥綀?bào)告后，趕忙趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知防損部，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查?！偃缡峭戆喾鈭?chǎng)前發(fā)覺(jué)商品丟失，應(yīng)趕忙報(bào)告給防損部，相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員需留下協(xié)助調(diào)查清晰后方可下班。▲報(bào)案人員要對(duì)所報(bào)案件負(fù)責(zé)，不得謊報(bào)，如發(fā)覺(jué)報(bào)假案，將給予嚴(yán)肅處理。8、顧客偷盜的處理★和解方式：關(guān)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一樣給予嚴(yán)格的教育和警告，并記錄在檔，一樣采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)：A、偷竊商品600元以上人員，送公安機(jī)關(guān)。B、偷竊商品400元以下人員的處理方法：-------做談話記錄一份--------做等價(jià)購(gòu)買(mǎi)★抓獲14歲以下（含14歲）人員，批判教育，寫(xiě)書(shū)面檢討，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。★司法方法：盜竊情節(jié)嚴(yán)峻，金額大，或多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不行的，送交司法機(jī)關(guān)處理?！锿当I者，超市不能采取公布其照片，姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。9、顧客欺詐行為欺詐方式欺詐特征防范措施利用大宗業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行欺詐(1)大批量購(gòu)買(mǎi)商品、不實(shí)質(zhì)性還價(jià)；(2)使喚職員拿這拿那；(3)連續(xù)要指定的空包裝箱；(4)在精品柜拿取煙酒時(shí)他會(huì)以各種原由分散周?chē)殕T的注意力，要求幫他做其它的情況。(5)在以上情形顯現(xiàn)的時(shí)候，收銀員會(huì)手忙腳亂，恰好這時(shí)又有顧客來(lái)購(gòu)物，他們可能是同伙。(6)顧客會(huì)主動(dòng)關(guān)心搬運(yùn)商品，并把商品放在他指定的位置。那個(gè)位置可能會(huì)靠近出口。(7)購(gòu)物交易的時(shí)刻可能在職員就餐、換班的時(shí)刻。(1)嚴(yán)格按公司規(guī)定的大宗出庫(kù)流程進(jìn)行；(2)必須嚴(yán)格遵循先收錢(qián)后發(fā)貨的原則；(3)對(duì)貴重商品100％視線跟蹤，防范調(diào)包；(4)顧客有強(qiáng)烈要求或顯現(xiàn)其他情形時(shí)，必須安排專(zhuān)人看護(hù)所有集中放置的商品；(5)婉言拒絕顧客的不合理要求；(6)崗位防損員必須監(jiān)守崗位，不要做與工作無(wú)關(guān)的事；(7)大宗業(yè)務(wù)商品出庫(kù)盡量從收貨口出庫(kù)。(8)顧客購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量金額教大，但無(wú)心進(jìn)行實(shí)質(zhì)性還價(jià)的，接待的職員必須有足夠的小心。采取轉(zhuǎn)帳支票欺詐(1)將第一次轉(zhuǎn)帳付款的生意做成，留下姓名、帳號(hào)等聯(lián)系方式，取得門(mén)店職員的信任。(2)第二次再來(lái)；購(gòu)買(mǎi)更大批量的商品、不實(shí)質(zhì)性還價(jià)、要求用轉(zhuǎn)帳支票的方式付款，同時(shí)要求先提貨；(3)第二次生意時(shí)，他的轉(zhuǎn)帳支票在給門(mén)店審核后將由他自己保管直至交到銀行柜臺(tái)里。(4)第二次生意的時(shí)刻可能臨近長(zhǎng)假的假日。(1)顧客購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量金額較大，但無(wú)心進(jìn)行實(shí)質(zhì)性還價(jià)的，接待的職員必須有足夠的小心。(2)確認(rèn)顧客身份、單位的真實(shí)性；(3)在門(mén)店財(cái)務(wù)確認(rèn)支票符合要求后，職員不因?yàn)轭櫩偷囊缶桶阎苯o對(duì)方保管；(4)由資深職員陪同到銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)，在支票交銀行柜臺(tái)之前親自審核轉(zhuǎn)帳受理單位和轉(zhuǎn)帳金額。(5)假如轉(zhuǎn)帳的日期之后1—2天就可能是周末或長(zhǎng)假，對(duì)此付款方式要專(zhuān)門(mén)小心。(6)轉(zhuǎn)帳支票的貨款到帳后再發(fā)貨。利用假煙(商品)調(diào)包(1)商品是貴重的煙或商品(如金器、珠寶)(2)顧客有1—2人，或更多；顧客表現(xiàn)的專(zhuān)門(mén)有錢(qián)；(3)顧客與你詢(xún)問(wèn)專(zhuān)門(mén)多，或要你做某一件事，這件事會(huì)使你的視線離開(kāi)你要愛(ài)護(hù)的商品，而且這片刻的時(shí)刻可能只有幾秒鐘。(4)在以上情形顯現(xiàn)的時(shí)候，恰好這時(shí)又有顧客來(lái)購(gòu)物，他們可能是同伙。(1)商品未付款前必須做到對(duì)商品100％視線操縱；(2)顧客看完商品趕忙將商品收回柜臺(tái)再做顧客所要求的其它情況；(3)精品柜商品必須嚴(yán)格遵循先收錢(qián)后發(fā)貨的原則。(4)不要同時(shí)為兩位顧客拿取商品。(5)在職員就餐、換班時(shí)，杜絕顯現(xiàn)治理的空擋時(shí)刻。下迷藥(1)靠近工作人員抽煙；(2)使工作人員神志不清，被他左右；(3)可能要求換零鈔或外幣。(1)婉言拒絕顧客換取零鈔的要求；(2)有軀體不適的感受時(shí)及感受顧客有專(zhuān)門(mén)時(shí)，趕忙請(qǐng)其他職員或防損員協(xié)助，提高小心。三、供應(yīng)商偷盜所謂的供應(yīng)商是指與公司簽定交易合同者，包括采購(gòu)合同(協(xié)議)、聯(lián)營(yíng)合同(協(xié)議)、租賃合同(協(xié)議)、臨時(shí)促銷(xiāo)合同(協(xié)議)的供應(yīng)商。約束對(duì)象包括供應(yīng)商及其指派的業(yè)務(wù)員、送貨員、司機(jī)。1、供應(yīng)商偷盜行為的定義供應(yīng)商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈(zèng)品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺(tái)或賣(mài)場(chǎng)的行為，屬于偷盜行為。2、供應(yīng)商欺詐行為1)供應(yīng)商將差不多收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。2)供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。3)供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。如：生鮮食品等。4)供應(yīng)商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價(jià)低標(biāo)的行為。5)供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場(chǎng)的標(biāo)簽。6)供應(yīng)商的送貨商品價(jià)格違反合同規(guī)定。7)供應(yīng)商的送貨商品是其進(jìn)行二次包裝且阻礙正常銷(xiāo)售的商品。8)供應(yīng)商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費(fèi)用。9)聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商利用自己操作的銷(xiāo)售金額騙取門(mén)店的銷(xiāo)售扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。10)場(chǎng)外交易：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員)有意將在本公司門(mén)店實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售，隱秘地在公司門(mén)店以外的地點(diǎn)銷(xiāo)售。11)隱瞞銷(xiāo)售：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員)有意將在公司門(mén)店實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售收入隱瞞，短報(bào)或不報(bào)營(yíng)業(yè)款。12)其它公司認(rèn)定的欺詐行為。3、供應(yīng)商偷盜、欺詐的防范1)收貨部嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度，對(duì)所有入庫(kù)的商品(包括聯(lián)營(yíng)柜的聯(lián)營(yíng)商品)均進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收。2)防損員的檢查：防損員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行操縱和治理，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查。3)禁止供應(yīng)商進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)、收貨區(qū)、加工間等受控區(qū)域。4)由公司收貨人員負(fù)責(zé)全過(guò)程的收貨操作，禁止供應(yīng)商及其促銷(xiāo)員參與收貨。5)將差不多收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。6)收貨部做好商品的退換貨工作，防損部加強(qiáng)監(jiān)督。7）定期檢查聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，對(duì)專(zhuān)門(mén)的大筆銷(xiāo)售進(jìn)行檢查。4、供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)覺(jué)偷盜（欺詐）——調(diào)查取證——通知業(yè)務(wù)核實(shí)確認(rèn)——依照供應(yīng)商違規(guī)處理規(guī)定開(kāi)據(jù)違約處理通知單、賠償缺失——通知采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部——處理結(jié)果通報(bào)——跟進(jìn)供應(yīng)商違約金繳納說(shuō)明：由供應(yīng)商派駐超市的促銷(xiāo)人員，因偷盜而引起處罰同“內(nèi)盜”一樣，并追究供應(yīng)商的連帶責(zé)任。第二節(jié)內(nèi)外盜操縱要素一、形形色色"三只手"

"三只手"花樣繁多,與超市的防盜術(shù)相比,可謂"道高一尺,魔高一丈",防不勝防。據(jù)調(diào)查了解有部分慣偷成員在行竊前必須同意"崗前培訓(xùn)"，他們的交通工具是小車(chē)、聯(lián)絡(luò)工具是上千元的手機(jī)，除了幾名主犯以外成員之間專(zhuān)門(mén)少有相識(shí)的，而且作案時(shí)不帶任何有效證件，以免被抓后供出更多的人。以下介紹幾種較普遍的偷竊方法:

暗渡陳倉(cāng)法:

漂亮長(zhǎng)裙,在小偷身上成了她們得力的作案工具。各超市防損多次從這些長(zhǎng)裙里查出了藏匿的奶粉、洗發(fā)水、燕窩等商品,這些贓物有的塞在內(nèi)褲里,有的則用繩子系在裙擺內(nèi)側(cè)。雙簧障眼法:

此法多為慣偷、團(tuán)伙采納。超市實(shí)行分片包干監(jiān)視小偷行蹤的方法,為應(yīng)付"人盯人"的防盜術(shù),這些慣偷團(tuán)伙針?shù)h相對(duì),一個(gè)先將商品轉(zhuǎn)移到較冷僻的角落,再由另外接應(yīng)的搭檔偷出超市，超市別處還有交通工具負(fù)責(zé)運(yùn)送。

現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法:

利用貨架作愛(ài)護(hù),或?qū)⑹称穾У较词珠g,試衣室,大吃大喝,只要將贓物填在肚子里,即使明知其中隱秘,防損也拿他們沒(méi)方法。也有利用洗手間,試衣室,將內(nèi)衣褲甚至外套、皮鞋、襪子等"以舊換新",大搖大擺從防損眼皮底下走出超市。

偷梁換柱法:

將高價(jià)商品的條碼標(biāo)簽撕下來(lái),換上低價(jià)商品的條碼,以此達(dá)到少付錢(qián)的目的。此法,除非收銀員業(yè)務(wù)相當(dāng)熟知,否則專(zhuān)門(mén)難識(shí)破,即使識(shí)破,對(duì)方往往不承認(rèn),專(zhuān)門(mén)難處理。

五花八門(mén)偷盜者

社會(huì)上通常所見(jiàn)的偷盜案,作案者一樣差不多上身強(qiáng)力壯的男子。而超市行竊者則既有男子也有婦女;既有退休老人也有中心學(xué)生;既有無(wú)業(yè)人員,也有衣冠楚楚的大款；既有文盲,也有知識(shí)分子。從偷盜的動(dòng)機(jī)或目的來(lái)說(shuō),也同樣五花八門(mén)。

預(yù)謀圖財(cái):

出于這種目的行竊的絕大多數(shù)是慣偷團(tuán)伙。據(jù)平常調(diào)查和處理小偷結(jié)果獲悉,目前團(tuán)伙作案日益猖獗,來(lái)自湖南、廣東、廣西、四川等地的團(tuán)伙,騙外地婦女來(lái)深圳,先提供高檔食品服裝等消費(fèi)使她們負(fù)債累累,然后迫其就范參與偷盜,并將贓物運(yùn)往關(guān)外一帶銷(xiāo)贓,這些團(tuán)伙作案次數(shù)多,盜竊數(shù)量大,占超市失竊金額的七成左右。

一時(shí)貪欲:

因一念之差,從"上帝"淪為"小偷",這種現(xiàn)象在超市盜竊案例中占絕大多數(shù)。前不久一位廣州某大學(xué)九九屆畢業(yè)生,在我公司一分店看到琳瑯滿目的化妝品,愛(ài)不釋手,可囊中羞澀,因此鋌而走險(xiǎn),被防損查獲時(shí),他毫不抵賴(lài),承認(rèn)自己"一時(shí)糊涂"。

查找剌激:

基于這種心態(tài)而行竊的人,往往并不缺錢(qián),但缺少法律意識(shí)和道德觀念。這些人一樣文化層次都較高。前不久，一位家財(cái)萬(wàn)貫的太太，在我超市購(gòu)物時(shí)將一支高檔洗面奶悄悄塞進(jìn)包內(nèi),被查獲時(shí),她難道說(shuō):我是有意試試您們防盜小心性高不高。

年幼無(wú)知:

寒暑假期間,超市偷盜個(gè)案中,中小學(xué)生許多。有些學(xué)生甚至把超市行竊作為小伙伴間膽識(shí)聰慧競(jìng)賽的一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目。七月份有一小學(xué)生自帶書(shū)包在超市行偷玩具、文具多達(dá)五、六次,他并不諱言,反而說(shuō)出他的幾個(gè)同伙作案次數(shù)以及物品,令人遺憾的是這些小孩的家長(zhǎng)并未對(duì)此引起重視。無(wú)可奈何話治理

目前各超市防盜術(shù)有閉路電視監(jiān)控,電磁警報(bào)系統(tǒng),并建立案底等不一而足。投入巨額資金,大量人力物力,仍舊堵不住"第三只手"扒開(kāi)的黑洞,探其緣故,對(duì)各超市來(lái)說(shuō)要緊有四個(gè)因素。

第一是現(xiàn)場(chǎng)治理難:

每天面對(duì)成千上萬(wàn)的顧客,人頭涌涌,大海撈針,難免"抓一漏萬(wàn)"盡管防損人員一增再增仍"杯水車(chē)薪"。現(xiàn)在各超市采納分片分管,落實(shí)到每天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)員配合防損抓小偷。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō),實(shí)在不堪重負(fù),而且精力分散,難免會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量。更深層次的問(wèn)題是"投入大"還可能產(chǎn)生購(gòu)物環(huán)境的惡化負(fù)面阻礙,不利于"無(wú)干擾服務(wù)"活動(dòng)的開(kāi)展。

其二是上帝與小偷辨論難：

有些顧客有可能因一時(shí)疏忽忘了付錢(qián)而將商品帶出超市或收銀臺(tái)。這與偷盜性質(zhì)不同,對(duì)超市來(lái)說(shuō),后果是一樣的。如何判別"有意"依舊"無(wú)意"專(zhuān)門(mén)難證實(shí)。為此糾紛多多,為了不得罪顧客,阻礙聲譽(yù)，在處理這類(lèi)糾紛時(shí)往往采取息事寧人的態(tài)度。就如我們所提出的抓竊原則?寧愿放走一千，不愿錯(cuò)抓一個(gè)"。

其三是在處理環(huán)節(jié):

過(guò)去的"偷一罰十"，目前各大超市都改口為賠償缺失的說(shuō)法，登記留案底，盡管許多商家差不多上采納這種制裁小偷的方法,但司法界人士有異議,認(rèn)為超市這種作法從法律上講是行不通的。因?yàn)槌泻瓦M(jìn)超市買(mǎi)東西的人差不多上平等的民事主體,而罰款,帶筆錄性質(zhì)的登記都屬司法處分,民事主體無(wú)權(quán)行使。送警方處理是合法的,然而,當(dāng)超市費(fèi)了九牛二虎之力將小偷送到派出所時(shí),由于涉及金額太少,常常到里面去打個(gè)轉(zhuǎn)就出來(lái)了。在此我們提出了"讓每一位偷竊者都成為我們的忠實(shí)顧客"的要求；既要讓偷竊者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意商場(chǎng)的處理；又要讓他再次回商場(chǎng)購(gòu)物。

歸納總結(jié)不誠(chéng)實(shí)行為人員隱藏和偷竊的差不多方法：1、合二為一（將過(guò)磅的商品兩袋混裝成一袋）；2、衣服隱藏法；3、收據(jù)假裝法；4、利用抱嬰兒、推嬰兒車(chē)；5、孕婦法；6、大腿夾藏法；7、張冠李戴法（對(duì)換商標(biāo)）；8、包包隱藏法；9、調(diào)虎離山計(jì)（團(tuán)伙作案）；10、吃完不買(mǎi)單；二、易發(fā)生偷竊的時(shí)刻和季節(jié)A、節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)刻B、中午、下午工作人員就餐的時(shí)刻及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)治理人員的時(shí)刻C、晚上營(yíng)業(yè)終止前的一段時(shí)刻D、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)刻E、天氣變冷進(jìn)入冬季的月份F、學(xué)校放假的時(shí)刻G、客流量比較少，四周都沒(méi)人的情形下。H、在高峰期間，客流量較大時(shí)，利用人擠人的情形下。I、四周有顧客但沒(méi)理貨員的情形下。三、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所利用貨架與貨架間的阻隔照明較暗的場(chǎng)所通道狹小的場(chǎng)所治理較亂及商品陳設(shè)較亂的場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)無(wú)工作人員的地點(diǎn)上下電梯的地點(diǎn)試衣間垃圾桶四、易丟和貴重商品：1、易丟商品：妮維雅、李大夫、玉蘭油、唇膏、采詩(shī)、筆、巧克力、口香糖、剃須刀、小筆記本、膠卷、電池、成人用品、奶嘴、襪子（調(diào)包）、浴巾、吸油面紙、清嘴含片、皮鞋、雨衣、雨傘、電蚊香片、蚊香液、內(nèi)衣、襪子、牙膏（調(diào)包）、網(wǎng)球拍（調(diào)包）、羽毛球拍（調(diào)包）。2、貴重小件商品：高檔香煙、洋酒、海鮮干貝、錢(qián)包、奶粉、床上用品（調(diào)包）第三節(jié)相關(guān)工作流程防損操縱關(guān)于營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗治理，其要緊的損耗操縱由營(yíng)運(yùn)部門(mén)操縱與完成，除生鮮部門(mén)每月的盤(pán)點(diǎn)能夠及時(shí)反映出損耗的情形，其他各營(yíng)運(yùn)部門(mén)的損耗最后由年終大盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)一檢驗(yàn)。各部門(mén)治理層人員需重點(diǎn)操縱由于職員不誠(chéng)實(shí)行為或工作疏忽、漏洞、違規(guī)等引起的損耗。一、把握聯(lián)營(yíng)（租賃）柜臺(tái)退、換貨防損規(guī)定：1、聯(lián)營(yíng)/租賃柜商品、自用品進(jìn)出商場(chǎng)的程序進(jìn)場(chǎng)：場(chǎng)內(nèi)聯(lián)營(yíng)/租賃專(zhuān)柜商品、自用品進(jìn)貨一律從一樓貨梯口進(jìn)入，進(jìn)場(chǎng)前需填寫(xiě)《廠方攜入物品憑據(jù)》并張貼門(mén)店“自用品標(biāo)識(shí)”方可進(jìn)場(chǎng)。出場(chǎng)：聯(lián)營(yíng)/租賃專(zhuān)柜未經(jīng)收銀的所有商品、自用品出商場(chǎng)時(shí)，應(yīng)事先到打卡處防損值班臺(tái)領(lǐng)取《物品出門(mén)憑據(jù)》并填寫(xiě)清晰商品的名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量以及出門(mén)的緣故，并經(jīng)所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字后，從貨梯間送往一樓收貨口，防損員負(fù)責(zé)核對(duì)無(wú)誤后，從收貨倉(cāng)臺(tái)出場(chǎng)。附表格樣本：1.《物品攜入單》：適用于供應(yīng)商攜入賣(mài)場(chǎng)任何物品所使用的單據(jù)。物品攜入單（店）攜入時(shí)刻：年月日攜入情況攜出情況物品名稱(chēng)規(guī)格/型號(hào)數(shù)量

（大寫(xiě)）攜入何處何用攜入人防損員攜出

時(shí)間數(shù)量

（大寫(xiě)）攜出人防損員攜入部門(mén)主管：門(mén)店總經(jīng)理：防損部主管/經(jīng)理：注：1.此攜入單需由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人審批及防損員核對(duì)無(wú)誤并加貼新華都“自用品”標(biāo)識(shí)后方可入場(chǎng)。2.本物品攜入單由防損部保管以便日后復(fù)查，附表格樣本2、物品出門(mén)條：適用于所有物品及設(shè)備出門(mén)的單據(jù)。物品出門(mén)條（店）物品名稱(chēng)條形碼規(guī)格/型號(hào)數(shù)量

（大寫(xiě)）物品來(lái)源

（所屬柜組）出門(mén)原因攜出人柜組負(fù)責(zé)人：區(qū)域主管/經(jīng)理：防損員：出門(mén)時(shí)刻：月日時(shí)說(shuō)明：1、本出門(mén)條要緊用于聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜物品出門(mén)時(shí)使用。2、其它商品或設(shè)備需用此單出門(mén)時(shí)需經(jīng)店總和防損主管/經(jīng)理審批簽署意見(jiàn)方可出門(mén)。3、填寫(xiě)時(shí)必須如實(shí)填寫(xiě)、字跡工整，如有發(fā)覺(jué)所攜出物品不符或夾帶現(xiàn)象的將以不誠(chéng)實(shí)行為處理。4、此單由防損部負(fù)責(zé)保管以便日后復(fù)查。二、了解聯(lián)營(yíng)柜組的自用品或所需采購(gòu)原材料的治理①在本商場(chǎng)內(nèi)選購(gòu)商品作為本柜臺(tái)使用時(shí)，務(wù)必將所購(gòu)買(mǎi)的商品拿到收銀臺(tái)結(jié)算，并在結(jié)算后憑電腦收銀小票將所購(gòu)買(mǎi)的商品拿到二樓職員通道防損值班臺(tái)登記并作“自用品”標(biāo)識(shí)，假如發(fā)覺(jué)（或有人舉報(bào)經(jīng)查實(shí)）有在本商場(chǎng)內(nèi)將未經(jīng)收銀過(guò)的商品（或差不多收銀未作標(biāo)識(shí)）直截了當(dāng)拿到柜臺(tái)使用的將視為不誠(chéng)實(shí)行為按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。②部門(mén)所使用的自用品如是從場(chǎng)外采購(gòu)的，在進(jìn)場(chǎng)之前必須自覺(jué)主動(dòng)先到打卡處防損值班臺(tái)進(jìn)行登記并作“自用品”標(biāo)識(shí)，否則進(jìn)場(chǎng)后將視為本商場(chǎng)物品。三、專(zhuān)柜商品的收銀操作①聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜開(kāi)據(jù)“專(zhuān)柜繳款單”一式三聯(lián)，第一聯(lián)留柜臺(tái)存根，第二聯(lián)作為收銀員收款、對(duì)帳，第三聯(lián)顧客保留，作為商品出門(mén)憑據(jù)。要求廠家職員開(kāi)單時(shí)必須字跡清晰，數(shù)量、金額準(zhǔn)確，開(kāi)完單后，顧客憑繳款單到收銀臺(tái)結(jié)算。②收銀過(guò)的商品，專(zhuān)柜職員務(wù)必用扎口機(jī)將購(gòu)物袋封口扎好，收銀小票用訂書(shū)機(jī)訂在扎口袋上，并提醒顧客到二樓收銀中心給收銀員消磁。四、專(zhuān)柜治理其他注意事項(xiàng)①專(zhuān)柜職員應(yīng)在晚上下班前將貴重商品妥善保管，經(jīng)營(yíng)有貴重商品的必須設(shè)置保險(xiǎn)柜；②專(zhuān)柜撤柜離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)自覺(jué)同意防損及樓面治理人員的共同檢查；③保管好本柜臺(tái)的商品銷(xiāo)售票據(jù)、印章、貴重物品，必要時(shí)加鎖保管，鑰匙要有專(zhuān)人保管，并做好班前、班后的安全檢查和清點(diǎn)、交接工作；④對(duì)部門(mén)自己專(zhuān)用的倉(cāng)庫(kù)需有專(zhuān)人治理，設(shè)立進(jìn)出賬和盤(pán)點(diǎn)制度，幸免顯現(xiàn)因治理不善造成職員空崗、竄崗、偷盜商品、貪污貨款等不誠(chéng)實(shí)行為。五、商品陳設(shè)防損操縱1.前臺(tái)前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向賣(mài)場(chǎng)及顧客流淌區(qū)域的視線。2.口香糖、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地點(diǎn)。3.由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳設(shè)在貨架的端頭鄰近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。4.商品陳設(shè)的安全標(biāo)準(zhǔn)：(1)要將重的商品放在底下，上架時(shí)必須保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)地點(diǎn)堆放過(guò)多的商品。(2)不要在一個(gè)地點(diǎn)堆的商品過(guò)高并與燈管保持半米的距離。(3)不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。(4)不要將危險(xiǎn)商品放在小小孩摸得著的地點(diǎn)。(5)上完貨后搖搖貨架，觀看商品是否安全，然后再糾正。六、商品退貨、報(bào)損流程的學(xué)習(xí)：（1）部門(mén)商品質(zhì)量問(wèn)題需索賠退貨進(jìn)行庫(kù)區(qū)轉(zhuǎn)移到索賠部門(mén)或生鮮部門(mén)商品需報(bào)損使用表格《不合格商品報(bào)告單》進(jìn)行登記。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)不合格商品報(bào)告單區(qū)域（組）：日期：年月日NO：000001序號(hào)條形碼品名/型號(hào)規(guī)格售價(jià)數(shù)量金額不合格具體事項(xiàng)描述人備注合計(jì)（大寫(xiě)）：萬(wàn)千百十元角分（小寫(xiě)）：不合格發(fā)生部門(mén)意見(jiàn)主管處理意見(jiàn)：經(jīng)理審核意見(jiàn)：質(zhì)檢組審批意見(jiàn)：執(zhí)行情形：跟蹤：備注：說(shuō)明：<1>生鮮報(bào)損流程:1）報(bào)損商品由生鮮部門(mén)職員清理、歸類(lèi)，并如實(shí)寫(xiě)報(bào)損單，務(wù)必完整填寫(xiě)明細(xì)資料；2）部門(mén)主管必須檢查報(bào)損商品是否達(dá)到報(bào)損要求，核實(shí)報(bào)損商品的品項(xiàng)、重量（數(shù)量）、原售價(jià)及總計(jì)金額；3）報(bào)損商品必須在收貨部、防損員的監(jiān)督下送至指定報(bào)損商品必須在收貨部、防損員的監(jiān)督下送至指定位置清倒并銷(xiāo)毀，做到當(dāng)天報(bào)損，當(dāng)天處理，報(bào)損要由至少兩名職員共同參與；至<2>其他部門(mén)待索賠退貨庫(kù)區(qū)轉(zhuǎn)移給索賠部門(mén)或報(bào)損流程:樓面（除聯(lián)營(yíng)商品和鮮貨部外）各部門(mén)商品需要索賠退貨時(shí)，部門(mén)職員填寫(xiě)一式三聯(lián)《不合格商品報(bào)告單》,報(bào)部門(mén)主管/經(jīng)理、門(mén)店總經(jīng)理審批，送至索賠組待索賠退貨，索賠文員將相關(guān)信息錄入到系統(tǒng)調(diào)整庫(kù)區(qū)機(jī)存，如無(wú)法索賠需進(jìn)行報(bào)損時(shí)防損部確認(rèn)報(bào)損數(shù)量及緣故后,將無(wú)法索賠或拍賣(mài)的商品進(jìn)行銷(xiāo)毀。樓面區(qū)域?qū)ⅰ恫缓细裆唐穲?bào)告單》交索賠錄入員在MIS系統(tǒng)中的“損溢治理”錄入生成報(bào)損單，防損部再依照《不合格商品報(bào)告單》與MIS系統(tǒng)中的“損溢治理”報(bào)損單進(jìn)行核對(duì)，如商品信息和數(shù)量無(wú)異時(shí)給予審核生效。3.固定資產(chǎn)報(bào)損程序各部門(mén)固定資產(chǎn)報(bào)廢登記使用《新華都購(gòu)物廣場(chǎng)固定資產(chǎn)報(bào)廢審批單》進(jìn)行登記。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)固定資產(chǎn)報(bào)廢審批單編號(hào)：0000001區(qū)域或門(mén)店：部門(mén)：日期：固定資產(chǎn)編號(hào)固定資產(chǎn)名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)購(gòu)置日期規(guī)定使用年限已使用年限資產(chǎn)原值已提折舊資產(chǎn)凈值使用部門(mén)意見(jiàn)工程或信息部意見(jiàn)防損部意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)估量支出清理費(fèi)用估量可收回殘值說(shuō)明：各部門(mén)設(shè)備設(shè)施報(bào)損時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人先填寫(xiě)《新華都購(gòu)物廣場(chǎng)固定資產(chǎn)報(bào)廢審批單》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理、工程部或信息部、防部、門(mén)店總經(jīng)理審批，防損部確認(rèn)報(bào)損數(shù)量及緣故后,將無(wú)法使用的設(shè)備進(jìn)行銷(xiāo)毀。行政部和財(cái)務(wù)部再依照《新華都購(gòu)物廣場(chǎng)固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)單》在固定資產(chǎn)報(bào)表中給予錄入備注。（2）大件商品退換貨跟蹤單：適用于顧客大件商品退貨、換貨時(shí)使用。在顧客家原購(gòu)商品先憑收銀小票到服務(wù)臺(tái)退貨（但貨還在顧客家）然后再將所退錢(qián)款購(gòu)買(mǎi)顧客所需要的商品，送貨上門(mén)后再將所退商品運(yùn)回公司。大件商品退換貨跟蹤單年月日編號(hào)：退貨情形條碼名稱(chēng)規(guī)格單價(jià)數(shù)量原購(gòu)商品換貨商品顧客姓名：聯(lián)系：地址：受理員：運(yùn)輸號(hào)：防損員（出）：（入）：樓面主管/經(jīng)理：說(shuō)明：此單一式三聯(lián)：第一聯(lián)“服務(wù)組”由樓面主管保留，用于跟蹤商品返回賣(mài)場(chǎng)情形；第二聯(lián)“運(yùn)輸組”由運(yùn)輸組保留，用于送貨至顧客家時(shí)核對(duì)退貨商品信息并將退貨商品運(yùn)回公司；第三聯(lián)“防損聯(lián)”由防損部保留用于跟蹤退貨商品返回公司情形。七、外出促銷(xiāo)商品的辦理程序所有店外促銷(xiāo)商品的外出必須填寫(xiě)《商品外借出門(mén)登記表》《外借單》：適用于各類(lèi)商品、設(shè)備外借出門(mén)時(shí)使用。物品外借單（店）外借緣故A、場(chǎng)外促銷(xiāo)；B、暫借到服務(wù)臺(tái)作贈(zèng)品；C、暫借用于作禮品；D、其它：申請(qǐng)日期年月日申請(qǐng)部門(mén)內(nèi)部（所屬組別）外來(lái)（供應(yīng)商號(hào)）申請(qǐng)人外借情況返還情況物品名稱(chēng)條形碼數(shù)量

（大寫(xiě)）經(jīng)手人防損員返還時(shí)刻數(shù)量

（大寫(xiě)）經(jīng)手人防損員備注注：1、相關(guān)內(nèi)容必須如實(shí)填寫(xiě)、字跡工整，防損員核實(shí)無(wú)誤后方可離場(chǎng)。2、外借期間如有損壞或返回?cái)?shù)量有差異的必須按規(guī)定照價(jià)賠償。3、此單由防損部保留，以便日后跟蹤外借物品返還情形。部門(mén)主管：部門(mén)經(jīng)理：門(mén)店總經(jīng)理：防損部主管/經(jīng)理：程序：(1)由商品所屬部門(mén)的廠家按實(shí)際外出商品的數(shù)量、條碼/規(guī)格進(jìn)行登記后交商品所屬部門(mén)的主管簽字確認(rèn)。(2)部門(mén)職員隨廠家一起將外出促銷(xiāo)商品整理好放至出口防損員處，同意檢查，(如商品從收貨口外出，還須同意收貨檢查)。(3)防損員按登記表所填寫(xiě)數(shù)據(jù)與實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)并簽字，相關(guān)的促銷(xiāo)用品也必須在登記表上表達(dá)。(4)促銷(xiāo)完畢后剩余商品返還進(jìn)店，并由商品部及防損員共同驗(yàn)收，所有差額廠家必須現(xiàn)場(chǎng)到收銀臺(tái)付款，并將此收銀條交防損員核對(duì)后防損員方可簽名認(rèn)可。八、調(diào)撥流程防損操縱：（1）原材料（物料）調(diào)撥單（一式三聯(lián)）：適用于商品部門(mén)間調(diào)撥時(shí)使用。原材料（物料）調(diào)撥單日期：NO：0002300商品名稱(chēng)條碼規(guī)格數(shù)量調(diào)出部門(mén)調(diào)入部門(mén)備注調(diào)入部門(mén)：核算員：調(diào)出部門(mén)：說(shuō)明：鮮貨部?jī)?nèi)部獨(dú)立核算部門(mén)之間調(diào)撥流程：〈1〉原材料、物料的調(diào)撥：由調(diào)入部門(mén)填寫(xiě)一式三聯(lián)《原材料（物料）調(diào)撥單》，經(jīng)鮮貨部主管簽字確認(rèn)后，到調(diào)出部門(mén)提貨，調(diào)入部門(mén)、防損部、調(diào)出部門(mén)各存一聯(lián)，（第一聯(lián)“調(diào)入部門(mén)”由調(diào)入部門(mén)保留，第二聯(lián)“核算員”由防損部保留，第三聯(lián)“調(diào)出部門(mén)”由調(diào)出部門(mén)保留）作為盤(pán)點(diǎn)核算成本的依據(jù)之一，所調(diào)之物，日后無(wú)須歸返?！?〉商品的調(diào)撥：鮮貨部獨(dú)立核算部門(mén)調(diào)用賣(mài)場(chǎng)的任何部門(mén)商品，由調(diào)入部門(mén)填寫(xiě)一式三聯(lián)《原材料（物料）調(diào)撥單》——鮮貨部主管/經(jīng)理確認(rèn)簽名——調(diào)出部門(mén)如有貨主管/經(jīng)理確認(rèn)簽名并留下第三聯(lián)“調(diào)出部門(mén)”備查——調(diào)入部門(mén)到樓面提貨(先暫存在收貨口)——將調(diào)撥單送至收貨部錄入組——錄入文員錄入相關(guān)信息后在單上簽名并注明“已錄入”——調(diào)入部門(mén)憑已錄入的單據(jù)——到收貨口防損值班員張貼“自用品”標(biāo)識(shí)——防損值班員核對(duì)（品名、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、錄入員簽名）無(wú)誤后在“核算員”欄目上簽名，并留下第二聯(lián)“核算員”——核查錄入員的錄入情形。（2）、行政調(diào)撥：適用于行政部門(mén)需調(diào)用商場(chǎng)的任何商品用于各部門(mén)的日常辦公或作為禮物無(wú)償贈(zèng)送給他人時(shí)，商品出門(mén)登記使用。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)行政調(diào)撥單年月日NO：0000001序號(hào)條形碼物品名稱(chēng)單位單價(jià)數(shù)量金額調(diào)至部門(mén)備注行政部：總經(jīng)理（店長(zhǎng)）：防損部：說(shuō)明：由行政部填寫(xiě)一式四聯(lián)的《新華都購(gòu)物廣場(chǎng)行政調(diào)撥單》——經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)簽字——到賣(mài)場(chǎng)提貨——防損核對(duì)簽字，并留下第四聯(lián)“防損聯(lián)”進(jìn)行跟蹤核查錄入員的錄入情形——第一聯(lián)“存根聯(lián)”由行政部保留——第二聯(lián)“財(cái)務(wù)聯(lián)”由行政文員于月底送至財(cái)務(wù)部留存——第三聯(lián)“錄入聯(lián)”由行政文員送至收貨部錄入組——錄入文員錄入相關(guān)信息。九、生鮮損耗產(chǎn)生的緣故及解決方法：1）變價(jià)損耗：變價(jià)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p耗；A、價(jià)格不統(tǒng)一，廣告與標(biāo)價(jià)、電腦與標(biāo)價(jià)不符；B、廠商調(diào)降市面零售價(jià)；C、快過(guò)期商品促銷(xiāo)變價(jià)；D、為消耗大量的商品庫(kù)存的變價(jià)；2）廢棄損耗：◆訂貨不當(dāng)?shù)膿p耗：訂貨量過(guò)大，導(dǎo)致商品滯銷(xiāo)、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期；◆收貨的損耗：1）過(guò)磅不準(zhǔn)；2）商品等級(jí)、規(guī)客、質(zhì)量不符標(biāo)準(zhǔn)或訂單；3）贈(zèng)品、折扣不對(duì)；4）供應(yīng)商的欺詐行為；5）職員與供應(yīng)商勾結(jié)導(dǎo)致?lián)p耗；6）未嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)貨，含有水份；7）送貨不及時(shí)，收貨時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致商品“鮮度”降低；◆陳設(shè)的損耗：1）商品的自然腐爛變質(zhì)；（及時(shí)挑揀商品，或作退貨）2）商品的陳設(shè)方式不對(duì)，導(dǎo)致?lián)p耗；（正確、合適的陳設(shè)方法）3）陳設(shè)的冷柜溫度不正確，導(dǎo)致商品變質(zhì)；（要檢查冷柜溫度，凍品、冷凍商品魚(yú)肉等商品必須陳設(shè)于—18度、奶品、豆制品、配菜保持在0—2度、果品、蔬菜應(yīng)保持在5—8度、水產(chǎn)類(lèi)與畜產(chǎn)類(lèi)的電冷類(lèi)的電冷藏品應(yīng)當(dāng)保持在—2度—0度）4）顧客的挑揀而造成的損耗；（禮貌提醒顧客，并及時(shí)挑揀垃圾）◆理貨的損耗：1）未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損；（小心輕放）2）散貨未及時(shí)清理而損壞；（如面包、蔬菜、冷凍食品、鮮活品）3）商品未放“先進(jìn)先出”的原則，導(dǎo)致商品過(guò)期；◆銷(xiāo)售的損耗：1）計(jì)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的損耗；（熟高電子秤的流水碼）2）磅秤不準(zhǔn)導(dǎo)致的損耗；（等電子稱(chēng)穩(wěn)固后方可打?。?）商品在銷(xiāo)售過(guò)程中受到污染；（銷(xiāo)售區(qū)域的清潔衛(wèi)生）4）商品的正常變質(zhì)（損耗）◆偷竊的損耗：1）內(nèi)部職員、偷吃；2）外盜；3）老鼠的偷盜；◆儲(chǔ)存的損耗：1）儲(chǔ)存冷庫(kù)的溫度不正確；2）儲(chǔ)存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包；3）交叉感染或串味；4）未按先進(jìn)先出原則；5）儲(chǔ)存時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)而變質(zhì)；6）停電；7）商品正常損耗；3、不明損耗：◆補(bǔ)貨的損耗：1）未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損；2）補(bǔ)貨不及時(shí)，導(dǎo)致缺貨；◆盤(pán)點(diǎn)的損耗：1）點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)，漏點(diǎn)、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫(kù)存；2）數(shù)據(jù)抄寫(xiě)、錄入的錯(cuò)誤；3）盤(pán)點(diǎn)的價(jià)格錯(cuò)誤、運(yùn)算錯(cuò)誤；◆單據(jù)的損耗：1）收貨單據(jù)的數(shù)量、價(jià)格與實(shí)際不符；（收貨時(shí)嚴(yán)格做到單貨一致）2）內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與實(shí)際不符；（內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的品名、數(shù)量與實(shí)際相符）3）收貨數(shù)據(jù)的錄入錯(cuò)誤；（核查錄入的結(jié)果）鮮貨部夜班收貨未錄入數(shù)據(jù)登記表：適用于鮮貨部夜班收貨未錄入數(shù)據(jù)登記的單據(jù)。鮮貨商品收貨未及時(shí)做單跟蹤表時(shí)刻商品名稱(chēng)數(shù)量供應(yīng)商確認(rèn)收貨員確認(rèn)防損員未做單緣故處理結(jié)果◆加工時(shí)的損耗：1）對(duì)原材料未能進(jìn)行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食將蔬菜、肉類(lèi)等次鮮商品進(jìn)行再加工等，減少損耗）配方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致?lián)p耗；（標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè)）技工技術(shù)不當(dāng)，口味變差，難以銷(xiāo)售；加工過(guò)程因衛(wèi)生問(wèn)題，污染食品；包裝耗材白費(fèi)嚴(yán)峻；生產(chǎn)不合理；十、試吃規(guī)定：1）試吃目的：為了保證加工部的質(zhì)量，發(fā)覺(jué)加工過(guò)程中的不足，期望能夠及時(shí)改正，讓顧客放心中意；2）試吃人員：店長(zhǎng)、副總（含值班經(jīng)理）、生鮮主管、經(jīng)理能夠試吃任何一個(gè)部門(mén)的生鮮商品，技工只能試吃本崗位的商品。貴重商品不能試吃，若遇專(zhuān)門(mén)情形則需要提出申請(qǐng)；3）試吃概要：※試吃品種可由店長(zhǎng)、副總、生鮮主管、經(jīng)理確定。也能夠由技工和服務(wù)員提出，經(jīng)店長(zhǎng)、副總、生鮮主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可試吃；※每次試吃的品種數(shù)量不宜過(guò)多，所試吃數(shù)量必須做損耗登記，試吃的工作能夠分不同時(shí)段隨時(shí)機(jī)進(jìn)行；※試吃人員必須對(duì)試吃產(chǎn)品作出評(píng)判，并由該部門(mén)登記將意見(jiàn)登記在冊(cè)，不足的地點(diǎn)交給部門(mén)經(jīng)理確定，交由技工作出整改措施，相關(guān)人員需要對(duì)改進(jìn)跟蹤結(jié)果；※收貨時(shí)，不得吃已驗(yàn)收過(guò)的商品，如需要試吃，須經(jīng)店長(zhǎng)或值班經(jīng)理批準(zhǔn)，試吃部分由供應(yīng)商承擔(dān)；未授權(quán)情形下試吃，視為不誠(chéng)實(shí)行為，做為偷竊處理；十一、職員購(gòu)物有哪些差不多規(guī)定(1)公司禁止職員在工作時(shí)刻購(gòu)物，職員因?yàn)閷?zhuān)門(mén)情形需要當(dāng)班購(gòu)買(mǎi)藥品等，必須有直截了當(dāng)主管同意。(2)嚴(yán)禁職員利用工作之便在工作時(shí)刻為自己或親友預(yù)留特價(jià)促銷(xiāo)商品。(3)嚴(yán)禁職員將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內(nèi)。(4)未經(jīng)公司授權(quán)主管的書(shū)面同意，職員不得在購(gòu)物時(shí)享有未提供給其他顧客的折扣或降價(jià)。(5)禁止收銀員為自己和自己的親友結(jié)帳。(6)禁止職員操作電子稱(chēng)為自己所購(gòu)買(mǎi)的商品稱(chēng)量、打價(jià)簽。十二、團(tuán)購(gòu)商品備貨流程：（一）先付款后出貨顧客與團(tuán)購(gòu)人員確定訂單——將團(tuán)購(gòu)訂貨單交于商品部值班經(jīng)理——轉(zhuǎn)給當(dāng)班主管按訂單要求備貨——現(xiàn)場(chǎng)主管\團(tuán)購(gòu)員及防損共同清點(diǎn)確認(rèn)——封箱并貼上團(tuán)購(gòu)商品確認(rèn)單——三方簽字確認(rèn)，并將貨送至出貨指定點(diǎn)——由團(tuán)購(gòu)人員跟車(chē)送貨，現(xiàn)場(chǎng)依照實(shí)際情形需要派人協(xié)助——送至客戶(hù)指定地點(diǎn)后，返回。（二）先出貨后付款原則上，商場(chǎng)銷(xiāo)售商品過(guò)收銀機(jī)時(shí)必須收到全額貨款，有先出貨后收款的例外情形遵照以下審批程序及權(quán)限：?jiǎn)蔚曩d銷(xiāo)金額審批人10000元以?xún)?nèi)商場(chǎng)總經(jīng)理20000元/店區(qū)域總經(jīng)理以上應(yīng)收帳款帳期應(yīng)操縱在7個(gè)工作日，逾期需報(bào)告至財(cái)務(wù)總監(jiān)。個(gè)別超限額及超帳期的專(zhuān)門(mén)客戶(hù)以專(zhuān)案書(shū)面審批，并盡量以同客戶(hù)的書(shū)面協(xié)議方式處理，相關(guān)審核審批人必須確保手續(xù)完整，若因個(gè)人的疏忽造成公司的直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)缺失需承擔(dān)玩忽職守等責(zé)任。十三、誠(chéng)實(shí)規(guī)定A、誠(chéng)實(shí)規(guī)定:誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)是一個(gè)人最大的財(cái)寶之一。任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為，都會(huì)趕忙被清出商場(chǎng)。同時(shí)將按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，并列入“不受歡迎的人”的名單。對(duì)內(nèi)盜不論偷竊金額多少,我們主張送司法機(jī)關(guān)處理，另外對(duì)供應(yīng)商一律罰款貳仟元，以后所有新華都公司的各門(mén)店將不歡迎他，同時(shí)不再聘用。舉報(bào)不誠(chéng)實(shí)行為，人人有責(zé)，不必?fù)?dān)憂舉報(bào)后，會(huì)遭受打擊報(bào)復(fù)，我們絕對(duì)能保證舉報(bào)人的安全。并對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，知情不報(bào)者，也將受到處理。B、部分常見(jiàn)的不誠(chéng)實(shí)行為案例：挪用商場(chǎng)或他人財(cái)物（拾獲他人物品應(yīng)及時(shí)交給失主或上交給服務(wù)臺(tái)廣播招領(lǐng)啟事）為了個(gè)人利益進(jìn)行不正當(dāng)交易（場(chǎng)內(nèi)或場(chǎng)外交易）未經(jīng)承諾使用或占用屬于商場(chǎng)／顧客／職員或其他促銷(xiāo)員的財(cái)產(chǎn)，設(shè)備等。替別人打卡或要求他人替自已打卡工作時(shí)刻從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)偷竊偽造商場(chǎng)記錄偷吃或未經(jīng)治理層同意，試吃，試飲收受顧客的贈(zèng)送／小費(fèi)提交不真實(shí)個(gè)人資料泄漏商場(chǎng)隱秘藏匿商品，上班時(shí)刻購(gòu)物未經(jīng)治理層承諾，使用商場(chǎng)無(wú)授權(quán)標(biāo)低商品價(jià)格收銀員為其親朋好友結(jié)帳或給予優(yōu)待價(jià)格結(jié)帳等等1、違反誠(chéng)實(shí)處理規(guī)定任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)趕忙遭到解聘，相應(yīng)的廠家要付連帶責(zé)任。2、禮品和小費(fèi)作為一名職員，在任何情形下，不得從與我們有生意往來(lái)的人那兒收受任何有價(jià)值的東西。與我們有生意往來(lái)的人包括：現(xiàn)在、過(guò)去或今后潛在的供應(yīng)商和顧客。禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈(zèng)品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和物資樣品等。3、職業(yè)道德（互相排斥競(jìng)爭(zhēng)商家商品或有意破壞競(jìng)爭(zhēng)商家商品）總綱：全體職員在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、正直、公平，做不到這一點(diǎn)或見(jiàn)到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不趕忙舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。4、應(yīng)酬及往來(lái)小帳商場(chǎng)職員，不管職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購(gòu)買(mǎi)商或在其它任何方面跟商場(chǎng)打交道的人交往中，一律不能為個(gè)人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。5、商業(yè)隱秘：商業(yè)隱秘定義為：商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息由商場(chǎng)作為內(nèi)