公租房運營管理服務(wù)客戶服務(wù)管理

第一節(jié)服務(wù)方式和內(nèi)容 1一、客戶服務(wù)工作內(nèi)容 1二、服務(wù)方式 2三、服務(wù)關(guān)注點 3第二節(jié)客戶服務(wù)流程 4一、物管中心部門對接工作流程 4二、客戶需求處理流程 5三、客戶投訴處理流程 6四、清潔、消殺監(jiān)管工作流程 6五、綠化管理流程 7第三節(jié)客戶服務(wù)評價 8一、客戶滿意度調(diào)查 8二、客戶服務(wù)評價體系 10第一節(jié)服務(wù)方式和內(nèi)容一、客戶服務(wù)工作內(nèi)容根據(jù)對客戶群體的需求分析，將針對性地為客戶提供以下服務(wù)：1.與客戶保持暢通的聯(lián)絡(luò)和溝通，征集改進建議2.受理、跟進、反饋客戶的各類請求和投訴3.環(huán)境管理4.室內(nèi)綠化管理5.來訪人員管理6.品質(zhì)管理7.禮賓服務(wù)8.社區(qū)文化9.智能化平臺運用10.增值服務(wù)二、服務(wù)方式（一）崗位設(shè)置情況根據(jù)XX公租房小區(qū)的服務(wù)定位和要求，本著“公開化管理、私密性服務(wù)”的服務(wù)運作方式，精簡了客戶服務(wù)模塊的工作，以實事求是的原則設(shè)置了客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)模塊工作將是物管中心的其中一個重要模塊。設(shè)定以下的客戶服務(wù)崗位：（二）崗位運作情況將中心的資源進行組合，實現(xiàn)互通，以提供更多專業(yè)、細致的服務(wù)。三、服務(wù)關(guān)注點擬通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)部運作的管理規(guī)范化、服務(wù)精致化、操作標準化等來適應(yīng)和滿足客戶不斷上升的物業(yè)管理需求。在集成公司資源、客戶資源、政府資源、社會資源等基礎(chǔ)上，由客服中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方資源，通過嚴格的質(zhì)量控制體系，為小區(qū)業(yè)戶提供集中服務(wù)。在清潔綠化方面，充分利用市場資源，以外包形式聘請專業(yè)清潔公司、綠化公司負責小區(qū)的環(huán)境維護工作，由小區(qū)物管中心客戶服務(wù)部負責對環(huán)境質(zhì)量進行統(tǒng)一監(jiān)控。通過分析XX公租房小區(qū)客戶資源，有針對性設(shè)計服務(wù)項目，集中提供以下服務(wù)方式：1.由物管中心客服部主管負責小區(qū)客戶服務(wù)工作，其作為客戶關(guān)系的主要管理者，與客戶相關(guān)部門接口?？头T和環(huán)境監(jiān)管監(jiān)管員歸其直接管理。2.在監(jiān)控中心設(shè)客戶服務(wù)崗位，由兩名客服助理輪休進行值班，通過24小時客戶服務(wù)熱線，與客戶保持無間斷服務(wù)，及時處理客戶各類訴求、特約服務(wù)。3.對進出口門崗、會所大堂前臺崗、入戶服務(wù)崗（保潔、維修等）以及管家，這與客戶接觸最多的“四張面孔”進行重點控制：通過多種激勵手段保持降低員工流動率（控制在每年10%以內(nèi)），以熟悉的面孔服務(wù)客戶；4.固定“管家”一對一服務(wù)，業(yè)戶所有物業(yè)事務(wù)必須通過“管家”辦理，其他人員禁止主動聯(lián)系業(yè)戶；5.上門服務(wù)須提前預(yù)約，由固定服務(wù)人員實施（保潔、維修等），非固定服務(wù)人員必須由“管家”陪同上門；6.人員流動時，服務(wù)人員須由“管家”與業(yè)戶溝通；管家及以上人員由項目物業(yè)負責人與業(yè)戶溝通。7.專項服務(wù)20分鐘反饋；水、電急修15分鐘到達現(xiàn)場；緊急事宜由管家即時回復(fù)，升級事項4小時內(nèi)回復(fù)。第二節(jié)客戶服務(wù)流程業(yè)戶群體商業(yè)客戶群體物業(yè)公司客戶服務(wù)部項目經(jīng)理其它需求綠化監(jiān)管環(huán)境消殺監(jiān)管設(shè)備監(jiān)管安全監(jiān)管一、物管中心部門對接工作流程業(yè)戶群體商業(yè)客戶群體物業(yè)公司客戶服務(wù)部項目經(jīng)理其它需求綠化監(jiān)管環(huán)境消殺監(jiān)管設(shè)備監(jiān)管安全監(jiān)管二、客戶需求處理流程三、客戶投訴處理流程四、清潔、消殺監(jiān)管工作流程五、綠化管理流程第三節(jié)客戶服務(wù)評價通過建立客戶評價體系，找出什么時候顧客不滿意，什么時候顧客滿意，預(yù)測分析顧客的期待，實現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務(wù)評價的目的是將顧客評價的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標和方針的設(shè)定上，形成一種持續(xù)改進的循環(huán)活動，不斷的提高服務(wù)的質(zhì)量，以滿足不同層面的客戶需求。一、客戶滿意度調(diào)查（一）客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素1.事件處理的反應(yīng)——能否立即反應(yīng)，明確目的且處理及時；2.處理的水平——是否為處理問題而充分具備所需的知識與技能；3.對客戶的尊重程度——是否留心專著客戶的需求，牢記客戶提及的要點；4.信賴程度——處理事件是否公平公正，是否合乎道德操守標準；5.受理態(tài)度——是否能有禮、謙虛，給人好感，并勇于承擔責任；6.溝通——是否立足于客戶的立場，傾聽顧客意見并表示理解或易地而處；7.安全性——是否關(guān)注客戶身體的安全、財產(chǎn)的安全，以及注意保護顧客隱私；8.有形性——服務(wù)的最終是否為客戶提供了舒適的環(huán)境等；9.持續(xù)性——是否有針對的改善活動并及時反饋。（二）客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查1.頻次為每季度一次，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素，根據(jù)相應(yīng)的比率，面向小區(qū)客戶進行物業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查2.為保證調(diào)查的真實性，第三方咨詢服務(wù)機構(gòu)進行。3.調(diào)查前由客服經(jīng)理編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次調(diào)查活動的目的、調(diào)查對象、表格的設(shè)計、發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排等設(shè)立客戶意見箱定時收集客戶意見。4.確認后面向小區(qū)客戶進行宣傳調(diào)查的目的、意義及調(diào)查結(jié)果的回收方式。5.除專項的客戶滿意度調(diào)查外，還設(shè)立客戶意見箱及400全國熱線服務(wù)電話，隨時關(guān)注響應(yīng)客戶需求。（三）客戶服務(wù)滿意度的測定1.回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷；分析客戶的答案，發(fā)掘提供持續(xù)改善的依據(jù)：（1）和上一次調(diào)查對比，滿意度有了哪些變化？原因是什么？（2）哪些服務(wù)滿意度與承諾標準有差距？為什么？（3）客戶認為某項服務(wù)的重要程度和滿意程度相比，有否差距？應(yīng)如何改進？2.統(tǒng)計結(jié)果形成統(tǒng)計分析報告，被客戶評定為不合格的項，由責任部門負責人采取“糾正措施”；3.采取改善計劃。二、客戶服務(wù)評價體系（一）客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測定的目的應(yīng)當從客戶服務(wù)滿意度測定結(jié)果分析出以下內(nèi)容：客戶對物業(yè)服務(wù)滿意程度，及時了客戶的真實需求，從中找出服務(wù)工作中的不足以及長處。改正不足，發(fā)揚并提升優(yōu)點，使客戶對服務(wù)的滿意和從事客戶服務(wù)的人員均能及時達到滿意。（二）客戶服務(wù)評價體系1.服務(wù)目標“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”。2.提高服務(wù)水平的具體做法以ISO9001質(zhì)量管理體系進行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。3.服務(wù)提高的整體概念（1）以客戶的需求為服務(wù)的基準；（2）以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標；（3）以經(jīng)營層的積極參與、有效率的組織、基準的測定標準、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件；（4）以實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。4.服務(wù)的基本條件（1）優(yōu)秀的員工——清楚了解自已的工作內(nèi)容并具有責任感，具備專業(yè)的知識。（2）解決問題——主動挖掘客戶的問題并進行徹底解決。（3）適時——在最適當?shù)臅r機提供服務(wù)。5.提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件（1）公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。（2）配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。（3）服務(wù)的基