服務意識課件

服務意識服務意識服務的含義微笑服務服務質(zhì)量服務意識服務的含義服務意識服務的含義服務---指通過付出，使對方感覺滿意的行為過程。服務好與劣的衡量，主要是指對方在感覺過程中的滿意程度。停車場前臺入住房間退房服務意識酒店服務的內(nèi)容：禮貌禮節(jié)：通過信息傳輸，向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙遜、友好等態(tài)度的一種方式；服務技能：服務過程中表現(xiàn)出來的技巧和能力；職業(yè)道德：酒店服務過程中服務是否到位取決員工的良心和責任感；服務態(tài)度：酒店服務人員在對賓客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)高低決定的。服務的含義服務意識服務質(zhì)量服務意識服務質(zhì)量-服務能夠滿足規(guī)定和潛在規(guī)定需求的特征和特征總和。服務工作者能夠滿足被服務者需求的程度。服務質(zhì)量服務意識服務質(zhì)量接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲服務意識服務質(zhì)量熱情三到

眼到：眼神交流，主動觀察顧客需要口到：講普通話，因人而異意到：待人接物基本之道要有表情，表情要跟客人互動，不能以不變應萬變，落落大方，不卑不亢服務意識顧客滿意是評判酒店服務質(zhì)量的唯一標準①、優(yōu)良的服務態(tài)度②、優(yōu)良的服務設備③、齊全的服務項目④、靈活的服務方式⑤、嫻熟的服務技能⑥、科學的服務程序⑦、快速的服務效率⑧、專業(yè)化的員工⑨、優(yōu)雅的服務環(huán)境⑩、優(yōu)質(zhì)的食品供應服務質(zhì)量服務意識①、優(yōu)良的服務態(tài)度各崗位的服務人員對待各類顧客所持的情緒反映a、主動熱情b、盡職盡責c、耐心周到d、文明禮貌服務質(zhì)量服務意識②、優(yōu)良的服務設備一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、中類家具和室內(nèi)裝飾等等③、齊全的服務項目a、基本服務項目b、附加服務項目食宿行購娛?服務質(zhì)量服務意識④、靈活的服務方式⑤、嫻熟的服務技能⑥、科學的服務程序服務方式是指熱情、周到地為顧客服務時所采用的形式和方法

是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功

是酒店根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序服務質(zhì)量服務意識⑦、快速的服務效率⑧、專業(yè)化的員工

是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證服務質(zhì)量服務意識⑨、優(yōu)雅的服務環(huán)境它是與其他公共場所區(qū)分的一個重要標志，優(yōu)雅的環(huán)境是使賓客心情愉悅、輕松的重要途徑⑩、優(yōu)質(zhì)的食物供應做好食品鮮活、營養(yǎng)的合理搭配服務質(zhì)量服務意識服務質(zhì)量的重要性Ⅰ、服務質(zhì)量決定酒店的信譽Ⅱ、服務質(zhì)量決定酒店的生存Ⅲ、服務質(zhì)量決定酒店的效益Ⅳ、服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展服務質(zhì)量服務意識微笑服務服務意識微笑服務啊,誰惹你啦?服務意識

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。微笑告訴賓客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！罢嬲\的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”迷人的8顆牙齒微笑服務服務意識用你的眼睛去微笑…眼睛是心靈的窗戶，當你的微笑是真誠發(fā)自內(nèi)心的話，別人是可以從你的眼睛里面感受得到的。微笑服務服務意識任何場合微笑是最好的表情。它會給人很親切的感覺，適宜的面部表情可以贏得顧客的歡心。同時也會讓自己心情愉悅。

與別人交談或表示感謝時要有燦爛的表情。

與客人眼神接觸時,要保持笑容。如果面無表情的回答賓客，就好像再告訴賓客：“別煩我，走開。”

燦爛的微笑服務服務意識

向他人表示歉意及禮貌

在說“對不起”時一定要看著對方，要用柔和的目光。當你對客人表示對不起時,你最好向客人露出一種歉意及禮貌的表情而不是燦爛的微笑,這種方式比較有效。

抱歉的微笑服務服務意識請試著微笑

Whi–S–Ky---微笑服務服務意識小結(jié)服務意識面對賓客永遠保持真誠的微笑始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表微笑是無聲的國家語言，一微笑傳達熱情和關懷得體規(guī)范的職業(yè)裝是對賓客的尊重同樣也是對自己的尊重親切友善地問候每一位賓客禮讓和親切友善地一聲問候，旨在向賓客傳達一個信息：我們歡迎您的光臨服務意識用心聆聽賓客的需求認真和耐心聆聽、留意賓客話語中的重點和細節(jié)，適當?shù)膿Q位思考有助了解賓客的需求，解決賓客