管理基本培訓(xùn)課程個(gè)docx

管理基本培訓(xùn)課程個(gè)docx第一節(jié)導(dǎo)入語“每一個(gè)客戶都推薦我們”，這是一個(gè)夢想還是一個(gè)可控的過程？正是這種客戶服務(wù)的前景推動著公司獲得進(jìn)展與進(jìn)步。從現(xiàn)實(shí)的銷售過程來看，開拓一個(gè)新客戶的費(fèi)用投入是保護(hù)一個(gè)老客戶的數(shù)十倍，同樣地，老客戶重新購買產(chǎn)品的可能性也較新客戶高出很多倍。但保護(hù)好一個(gè)老客戶并不是一個(gè)容易的事。許多情況下，售后服務(wù)中接觸客戶的次數(shù)往往是銷售過程中的好幾倍，而你務(wù)必保證每次與客戶的接觸都是完美無瑕的。顯然，建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作?？蛻絷P(guān)注什么？要做到良好的客戶關(guān)系，首先是需要熟悉用戶需求什么，為什么會與我們合作，與我們的合作能給他們帶來什么樣的好處等等多方面的客戶信息。對一個(gè)企業(yè)來說，僅僅提出關(guān)心客戶的口號或者只是鼓勵員工去關(guān)心客戶，是很容易做到的。但假如流于形式，或者者僅在銷售過程中顯露微笑，而不是熟悉客戶的真正需求，那么，關(guān)心與善待客戶就是空談。正如許多管理學(xué)家指出的那樣：“關(guān)心客戶不止是面帶微笑或者說一聲祝你快樂?！标P(guān)心客戶是滿足客戶的真正需求，而最困難的一點(diǎn)是如何確定這些需求?！皩ζ髽I(yè)來說，要熟悉客戶的需求，首先要熟悉客戶的信息。銷售者需要熟悉你的顧客想要什么與需要什么。他們?yōu)槭裁匆褂媚愎镜漠a(chǎn)品或者者服務(wù)？與你做生意他們能得到什么好處？你該如何改進(jìn)服務(wù)才能使他們得到更多的好處或者者保持很好的客戶忠誠度？許多以客戶為中心的公司指派專業(yè)市場調(diào)研顧問研究顧客的需求，但實(shí)際上，企業(yè)自身的客戶檔案才是熟悉客戶情況的第一手材料。企業(yè)在經(jīng)營的過程中，一定要主動獲取客戶的信息。特別關(guān)于一些要緊客戶，企業(yè)不僅要研究客戶本身的市場情況、經(jīng)營情況，還需要對客戶所處的環(huán)境、市場競爭情況等有所熟悉，并在此基礎(chǔ)上，幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)與產(chǎn)品。問題：您的要緊客戶在合作過程中，更關(guān)心什么問題？建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立盡管很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶需求得以滿足，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)又是能夠衡量與能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。良好的客戶服務(wù)務(wù)必有健全的服務(wù)制度來約束。在制定有關(guān)制度的時(shí)候，首要考慮的是客戶的需求是什么，在公司制度的制定上如何才能滿足客戶的需求。在與客戶接觸的過程中，企業(yè)員工代表的是企業(yè)的行為與企業(yè)的價(jià)值規(guī)范，企業(yè)務(wù)必?fù)碛袠?biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)，比如如何接聽電話或者回函，同時(shí)根據(jù)所處行業(yè)的特點(diǎn)制定適合該行業(yè)行為規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)必是能夠衡量的，否則，標(biāo)準(zhǔn)就不能稱其為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工的行為也不能得到規(guī)范，就不能達(dá)到良好的客戶滿意度。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是公正的、眾所周知的，使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工獲得獎勵與鼓勵、而沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工產(chǎn)生動力。企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡管是保證良好客戶滿意度的基石，但制定原則卻非常簡單，關(guān)鍵在于制定的標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)可行，并能夠在員工的一點(diǎn)一滴的日常行為中得以表現(xiàn)與反映。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是以客戶滿意度為基點(diǎn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：

1、應(yīng)該表達(dá)客戶如何滿足客戶的需求

2、應(yīng)該包含日常行為，如接聽電話或者回信等，同時(shí)還應(yīng)該包含各行業(yè)特有的客戶需求

3、標(biāo)準(zhǔn)是能夠衡量的

4、讓企業(yè)的每一位員工熟悉標(biāo)準(zhǔn)

5、鼓勵員工超越標(biāo)準(zhǔn)而不是簡單地達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)問題：您公司客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)是什么？重視售后服務(wù)售后服務(wù)是保持與客戶有效接觸的重要手段，因此，企業(yè)要利用好每一次售后服務(wù)的機(jī)會，來達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。良好的售后服務(wù)能夠幫助你加深與客戶的關(guān)系與增加業(yè)務(wù)。我們看一下客戶的購買周期，他們多長時(shí)間大批量采購一次，是一個(gè)月，一年，還是三年五年？產(chǎn)品的生命周期越長，與客戶再次打交道的機(jī)會就越少，也就越難保持與客戶的有效接觸。其他的公司可能正在勸說你的客戶，用戶可能正遇到一些產(chǎn)品的煩惱需要解決，而失去接觸就可能意味著失去操縱。因此，企業(yè)要制造出一些與客戶接觸的機(jī)會，售后服務(wù)就是最重要的手段。我們明白，加強(qiáng)客戶忠誠度的最重要的手段就是加強(qiáng)與客戶的接觸，作為計(jì)算機(jī)設(shè)備的提供商，理想的狀態(tài)是成為客戶的戰(zhàn)略顧問，幫助客戶規(guī)劃與建立信息系統(tǒng)，從而深入地熟悉客戶的未來業(yè)務(wù)計(jì)劃。其次成為客戶的信息系統(tǒng)顧問，并在此基礎(chǔ)上，向客戶提供良好的技術(shù)服務(wù)支持，諸如系統(tǒng)保護(hù)、管理服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等等。這些服務(wù)將為客戶業(yè)務(wù)的進(jìn)展做出重要奉獻(xiàn)。與此同時(shí)，客戶為了保證其業(yè)務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步地對你的服務(wù)產(chǎn)生依靠感，客戶的忠誠度將得到極大的加強(qiáng)，雙方的合作關(guān)系也得以加強(qiáng)。問題：你公司在客戶售后服務(wù)方面的重視程度如何？監(jiān)控客戶的滿意度對企業(yè)來說，客戶服務(wù)滿意度需要一定的監(jiān)控措施以使客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹與執(zhí)行，及良好的客戶服務(wù)結(jié)果。滿意的客戶意味著回頭生意與高水平的客戶忠誠度。為了保證企業(yè)隨時(shí)向客戶提供高水平的客戶服務(wù)，企業(yè)管理者務(wù)必?fù)碛邢鄳?yīng)的措施來隨時(shí)衡量客戶的滿意度，并確保你的監(jiān)控結(jié)果能夠用于改善客戶的服務(wù)表現(xiàn)。監(jiān)控的原則就是根據(jù)既已制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)客戶滿意等級制來衡量企業(yè)員工或者者業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)指標(biāo)，管理者能夠通過客戶抽樣拜訪的結(jié)果來考察企業(yè)或者者部門乃至于具體員工的客戶表現(xiàn)。關(guān)于表現(xiàn)良好的客戶服務(wù)給予表彰與推廣，而關(guān)于尚存差距的客戶服務(wù)表現(xiàn)則提出相應(yīng)的整改措施。問題：您公司的客戶服務(wù)水平存在那些差距與優(yōu)勢？第二節(jié)導(dǎo)入語在上一節(jié)中，我們闡述了客戶服務(wù)的重要性，并提出了一些改善客戶服務(wù)的方法。隨著IT行業(yè)的進(jìn)展，對經(jīng)銷商來說，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模式已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要性提到了至關(guān)重要的地位，因此，還有必要進(jìn)一步闡述一下如何提高客戶服務(wù)水平，建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機(jī)制。改進(jìn)客戶服務(wù)技巧改進(jìn)客戶服務(wù)技巧并非是說針對個(gè)人的服務(wù)技巧，而是針對企業(yè)的服務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機(jī)制，因此，改進(jìn)客戶服務(wù)技巧能夠是多方面的，也能夠是非常細(xì)微的。改進(jìn)客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊(duì)伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來對待客戶。部門經(jīng)理們需要從各類不一致客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會討論并確認(rèn)哪個(gè)部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對客戶需求的認(rèn)識，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)固與高水準(zhǔn)。處理突發(fā)事件的能力是表達(dá)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。突發(fā)事件包含許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個(gè)保證，告訴客戶問題是能夠解決的。研究說明，遇到問題的客戶不可能介意需要等待一段合理的時(shí)間以便它的問題得到解決。因此，一線人員要使客戶隨時(shí)都能明白問題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動所需的資源或者權(quán)力，這個(gè)時(shí)候就要求及時(shí)地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決?？蛻舴?wù)廣義上將包含人際關(guān)系服務(wù)與物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對企業(yè)來說，建立完整與準(zhǔn)確的客戶資料庫非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可與時(shí)地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包含產(chǎn)品與支持。問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在什么改進(jìn)方面？銷售人員與客戶服務(wù)傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地如何滿足客戶的需求的問題。傳統(tǒng)的銷售隊(duì)伍重視銷售人員的銷售業(yè)績，重視通過銷售隊(duì)伍獲得企業(yè)的合理利潤?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中，盡管銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要，但他們銷售的方式與目的發(fā)生了變化，同時(shí)他們的責(zé)任也擴(kuò)大了，對他們來說需要關(guān)心的問題多了兩個(gè)：公司是否在提供令顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)？要進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，我們能夠再做些什么？這關(guān)于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷售量來獲取成績的銷售人員來說，是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者務(wù)必引導(dǎo)與幫助銷售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。在以客戶為中心的環(huán)境下，銷售人員務(wù)必拓寬對客戶業(yè)務(wù)的懂得。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)境下，他們工作的重點(diǎn)在于客戶的采購部門，產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。以客戶為中心的態(tài)度要求更廣泛地懂得客戶的業(yè)務(wù)：客戶的業(yè)務(wù)是什么，企業(yè)的需求是什么，客戶成功的因素是什么，我們?nèi)绾尾拍軒椭蛻粼黾由猓ガF(xiàn)在的產(chǎn)品銷售外還存在什么業(yè)務(wù)機(jī)會，要實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機(jī)會務(wù)必對什么人施加影響與我方如何改變才能習(xí)慣新的業(yè)務(wù)機(jī)會等等。因此，要在以客戶為中心的環(huán)境中取得成功，銷售人員務(wù)必改變他們的態(tài)度與角色——他們務(wù)必成為業(yè)務(wù)經(jīng)理而非銷售人員。因此，他們務(wù)必以管理客戶關(guān)系為工作重點(diǎn)，而不再是尋求短期利潤。問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？利用客戶投訴如何對待客戶投訴，是頗具藝術(shù)性的技術(shù)。首先，企業(yè)務(wù)必積極地對待客戶的投訴。實(shí)際上，用戶的投訴是個(gè)很好的機(jī)會，一個(gè)增進(jìn)客戶緊密程度的機(jī)會，當(dāng)然，前提務(wù)必是努力地使客戶滿意。當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們通常會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友與同事們講述自己的滿意經(jīng)歷。但是，在相反的情況下，客戶同樣會將怨怒的經(jīng)歷傳遞給朋友與同事，對企業(yè)造成負(fù)面的影響。因此，如何處理好客戶的投訴實(shí)際上是一個(gè)很重要的、很具價(jià)值的情況。即使是具有良好客戶服務(wù)水準(zhǔn)的公司，同樣難免會有客戶的投訴。因此，首先要建立一個(gè)能夠引導(dǎo)客戶投訴的渠道，同時(shí)要保障這些投訴渠道一定能夠有效地保障處理客戶的投訴。也就是說要有鼓勵客戶投訴的途徑與措施。比如公開投訴專線電話、郵箱等等。通常來講，具有公開的客戶投訴電話，對客戶心理上具有極其重要的意義，客戶也會愿意通過這種公開的渠道發(fā)表自己的看法與意見。在接到客戶的投訴后，首先要分析客戶投訴的原因?？蛻舨粷M的表現(xiàn)往往具有不一致的原因，有些原因并非是客戶服務(wù)欠缺造成的，比如不滿的經(jīng)歷造成客戶在某一時(shí)刻爆發(fā)的不滿行為。關(guān)注客戶服務(wù)的部門應(yīng)該花費(fèi)一些精力來分析客戶投訴的原因，然后確定對這一原因采取如何的措施來解決類似的投訴問題，比如組織變革與調(diào)整。顧客希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。因此，在接到客戶投訴的同時(shí)，迅速地給客戶回函或者者會電話，告訴客戶他的問題得到了高度的重視，目前正在解決過程中，并對客戶表示相應(yīng)的歉意。隨后就務(wù)必盡快地向客戶提供可供選擇的解決方案，顯示企業(yè)對客戶服務(wù)的重視，與企業(yè)積極靈活、反應(yīng)迅速的經(jīng)營機(jī)制。當(dāng)然最關(guān)鍵的還是能夠使用戶滿意地同意一種方案。處理完成客戶的投訴之后，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不定時(shí)地回訪客戶，確保客戶投訴得到解決，并通過緊密的接觸，熟悉客戶其他的不滿或者者需求，增強(qiáng)客戶的緊密關(guān)系。問題：在您的公司中，如何處理客戶的投訴？問題與討論安特工程公司的客戶服務(wù)安特工程公司是一家規(guī)模不大的工程公司。該公司在沒有建設(shè)專門的呼叫中心（CALLCENTER）之前，客戶的支持由客戶服務(wù)部來完成，在高峰時(shí)期，客戶常常需要等候幾分鐘才能接通服務(wù)部門的服務(wù)電話，而服務(wù)部門又往往由工程人員來輪班支持，在許多時(shí)候?qū)蛻舻碾娫捵稍冿@得不夠禮貌與專業(yè)，有的時(shí)候候，客戶的電話被多次轉(zhuǎn)接，或者者直接轉(zhuǎn)接到無人接聽分機(jī)上，對此，安特公司的客戶經(jīng)常向公司的高級管理層投訴。甚至一度影響了公司的正常經(jīng)營。在安特公司業(yè)務(wù)進(jìn)展之后，安特的管理層決定完全改善這一被動情況，決定投資建設(shè)了一個(gè)呼叫中心，用來處理銷售訂單與為客戶提供技術(shù)支持熱線電話。并為此專門培訓(xùn)了專業(yè)人員來完成這項(xiàng)工作。新建設(shè)的電話中心由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動操縱，根據(jù)每一個(gè)接線員的使用情況自動安排有效的接聽人員，從而避免了客戶等待情況的發(fā)生，極大地提高了客戶服務(wù)的滿意程度。從而使安特公司在猛烈的市場競爭中保持良好的進(jìn)展勢頭。問題：安特工程公司的客戶服務(wù)水平在現(xiàn)代科技的幫助下達(dá)到了很高的水平，您認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？DATE\@"M.d.yyyy"1.6.2020DATE\@"HH:mm"DATE\@"M.d.yyyy"1.6.2020DATE\@"HH:mm"14:34DATE\@"HH:mm:ss"14:34:51TIME