績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡

績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡2024/3/29績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)目的第一部分：績(jī)效管理系統(tǒng)概述第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟案例分析第三部分：?jiǎn)T工績(jī)效計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟案例分析精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的希望通過(guò)此次培訓(xùn)，達(dá)到如下目的：幫助學(xué)員了解績(jī)效管理系統(tǒng)的整體思路和流程了解平衡計(jì)分卡產(chǎn)生的背景及建立平衡計(jì)分卡的流程明確運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解的來(lái)源和過(guò)程掌握為下屬員工設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的方法和技巧學(xué)會(huì)傳授員工績(jī)效管理理念并實(shí)施全員績(jī)效管理的要點(diǎn)了解平衡計(jì)分卡在人力資源體系建立中的應(yīng)用精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡績(jī)效管理理念綜述績(jī)效管理是一種系統(tǒng)方法要求經(jīng)理們對(duì)戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)幫助經(jīng)理們?cè)诮M織中溝通戰(zhàn)略進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃,使公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)層層得到落實(shí)將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系績(jī)效管理的目的和意義使各層級(jí)員工明確公司對(duì)其績(jī)效期望，從而有效引導(dǎo)員工行為跟蹤績(jī)效達(dá)標(biāo)情況，提高員工績(jī)效提高員工士氣和動(dòng)力，去增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員考核提升人力資本通過(guò)與國(guó)際接軌的人力資源管理來(lái)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡績(jī)效管理理念綜述突出績(jī)效，量化評(píng)價(jià)原則分層分類，逐級(jí)考核從實(shí)際出發(fā)，公正，公平突出重點(diǎn)，便于操作考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲任用相結(jié)合

績(jī)效管理的基本原則調(diào)動(dòng)全員積極性，發(fā)揮各崗優(yōu)勢(shì)，提高公司績(jī)效，實(shí)現(xiàn)/創(chuàng)造股東價(jià)值績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)力關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃

績(jī)效管理的載體制定績(jī)效計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化年終評(píng)估，考核和確定回報(bào)措施

績(jī)效管理的步驟精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡的概念及發(fā)展歷史平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)評(píng)估企業(yè)的績(jī)效，著重從以下方面進(jìn)行評(píng)估：財(cái)務(wù)角度：我們?cè)鯓訚M足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡的組成部分一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理指標(biāo)：學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤(rùn)客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場(chǎng)份額用戶數(shù)量平均用戶收益內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)例如：安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即：外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內(nèi)部－流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡成果－利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率動(dòng)因－新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投資、員工培訓(xùn)等定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤(rùn)、員工流失率定性－客戶滿意度、時(shí)效性短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡短期－利潤(rùn)長(zhǎng)期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡－財(cái)務(wù)類指標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來(lái)看：股東對(duì)我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色：既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果請(qǐng)注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo)設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來(lái)看：客戶對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜?biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績(jī)效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來(lái)確定設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)請(qǐng)注意，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來(lái)的成功學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來(lái)的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)通常從三個(gè)角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力：?jiǎn)T工、信息系統(tǒng)和組織組織信息系統(tǒng)員工企業(yè)文化貫穿于工作流程的始終精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來(lái)包括了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來(lái)發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人(股東、員工等)溝通經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及其衡量一目了然建立平衡計(jì)分卡的過(guò)程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共同語(yǔ)言精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡總攬根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明1.成立績(jī)效管理小組2.制訂平衡計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃3.收集相關(guān)信息4.形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系5.收集各相關(guān)部門的意見(jiàn)6.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門7.培訓(xùn)和溝通完成各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡1.成立績(jī)效管理小組建議由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門，計(jì)劃部門、財(cái)務(wù)部門以及信息技術(shù)部門等組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為：明確公司戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解落實(shí)公司管理體系的規(guī)范和確立牽頭組織并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定公司組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)、崗位職責(zé)促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的充分溝通分析指標(biāo)的信息系統(tǒng)來(lái)源和可實(shí)現(xiàn)性建立并維護(hù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng)提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素提供歷史績(jī)效指標(biāo)人力資源部戰(zhàn)略部門計(jì)劃發(fā)展部門財(cái)務(wù)部門信息技術(shù)部門精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡2.制訂平衡計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行步驟時(shí)間安排準(zhǔn)備收集信息形成初稿征求意見(jiàn)形成定稿…...參與人…...…...…...…...…...…...作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行示例精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡3.收集相關(guān)信息訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過(guò)程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考慮到各業(yè)務(wù)部門管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的方法和渠道可以多種多樣，各業(yè)務(wù)部門/事業(yè)部自己根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇：現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程不論是通過(guò)何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：明確公司整體戰(zhàn)略全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn)探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系：1.明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)2.找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素3.確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系4.確定各主要流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)5.形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系6.對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正7.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系8.改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.1明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)

平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)對(duì)于XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念宗旨：充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響經(jīng)營(yíng)理念：以客戶需求為基本以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.1明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)

以中國(guó)XXX上海公司為例，2002年為其“服務(wù)年”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為：以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升。（摘自上海XXX公司網(wǎng)頁(yè)）員工滿意工程服務(wù)保障工程窗口創(chuàng)優(yōu)工程品牌提升工程數(shù)據(jù)完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網(wǎng)絡(luò)精品工程技術(shù)創(chuàng)新工程帳務(wù)透明工程上海XXX2002年“十大工程”上海XXX上級(jí)公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關(guān)鍵利益相關(guān)方”精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.2找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素

在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，以下以上海XXX為例。對(duì)于客戶而言：關(guān)鍵利益相關(guān)方關(guān)鍵成功因素主要需求客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證接通率高話音質(zhì)量好覆蓋率高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定產(chǎn)品多樣個(gè)性化產(chǎn)品高科技含量使用方便價(jià)格優(yōu)惠靈活的資費(fèi)安排合理的收費(fèi)服務(wù)到位售前（態(tài)度/專業(yè)知識(shí)）售后（反應(yīng)速度/解決效果）卓越品牌知曉度社會(huì)形象保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)維護(hù)優(yōu)化加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)定價(jià)推廣提高服務(wù)意識(shí)和水平銷售計(jì)費(fèi)客服技術(shù)支持加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè)企業(yè)形象建立產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳第一頁(yè)可能涉及的指標(biāo)類型客戶類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.2找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素

對(duì)于上級(jí)公司和員工而言：關(guān)鍵利益相關(guān)方關(guān)鍵成功因素上級(jí)公司主要需求員工健康的經(jīng)濟(jì)效益收入利潤(rùn)健康的組織發(fā)展盈利能力客戶滿意精神需求：職業(yè)發(fā)展公平的管理體系學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)被認(rèn)同和關(guān)懷物質(zhì)需求：薪酬福利加大銷售力度控制成本和費(fèi)用增加高價(jià)值用戶提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平建立公司企業(yè)文化規(guī)范管理流程和體系建立順暢的溝通渠道增加有價(jià)值的培訓(xùn)設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系第二頁(yè)可能涉及的指標(biāo)類型財(cái)務(wù)類客戶類學(xué)習(xí)發(fā)展類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.3確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個(gè)層次：將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來(lái)是一個(gè)非常重要的步驟，通過(guò)這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。主要流程A主要流程B主要流程C......子流程A1子流程A2輔助流程1輔助流程2子流程B1子流程B2精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.4確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)宏觀地說(shuō)，流程由三部分組成：投入、過(guò)程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過(guò)程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對(duì)其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對(duì)其過(guò)程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。因此，在對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，主要應(yīng)該從時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)果四方面，考慮是否需要對(duì)這些因素進(jìn)行控制。時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.5形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)：新產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷采購(gòu)管理時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果招聘管理預(yù)算管理新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù)違規(guī)采購(gòu)的次數(shù)促銷活動(dòng)按時(shí)完成率營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率辦公用品采購(gòu)周期采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù)年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度預(yù)算編制按時(shí)完成率公司整體預(yù)算達(dá)成率行政管理重點(diǎn)任務(wù)物資保證按時(shí)完成率食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率員工對(duì)后勤管理的滿意度未按預(yù)算流程控制的次數(shù)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡1.該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？是否有可能被誤解？2.該指標(biāo)是否可控制？對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？4.該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？4.6對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正

對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)：5.該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6.該指標(biāo)是否可低成本獲??？有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.6對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正新產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷采購(gòu)管理時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果招聘管理預(yù)算管理新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù)違規(guī)采購(gòu)的次數(shù)促銷活動(dòng)按時(shí)完成率營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告的質(zhì)量采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù)采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù)年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度預(yù)算編制按時(shí)完成率公司整體預(yù)算達(dá)成率行政管理重點(diǎn)任務(wù)物資保證按時(shí)完成率食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率員工對(duì)后勤管理的滿意度未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù)無(wú)法低成本獲得！不可衡量！例如，經(jīng)過(guò)測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)：精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.7確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

經(jīng)過(guò)以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理：財(cái)務(wù)類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類客戶類外內(nèi)過(guò)程結(jié)果成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果時(shí)間結(jié)果結(jié)果時(shí)間結(jié)果精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.8改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略

在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問(wèn)題，例如：戰(zhàn)略目標(biāo)不明確各部門之間的職責(zé)分工不清各部門的工作流程沒(méi)有進(jìn)行有效的規(guī)范工作流程本身存在不合理的地方因此，通過(guò)這個(gè)過(guò)程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡5.收集各相關(guān)部門的意見(jiàn)在完成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系初稿之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)照部門的主要職責(zé)，對(duì)部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個(gè)部分，即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性初稿交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對(duì)以下方面向各相關(guān)部門征詢意見(jiàn)，以便增加、減少或修改指標(biāo)：指標(biāo)的數(shù)量指標(biāo)與被考核對(duì)象的關(guān)聯(lián)程度指標(biāo)的適用性指標(biāo)的全面性指標(biāo)數(shù)據(jù)的來(lái)源和獲取成本精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡6.匯總并整理最終的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系收集各部門對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的反饋意見(jiàn)之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系示例：綜合管理部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡7.培訓(xùn)和溝通在完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對(duì)公司中層管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃提供幫助至此，績(jī)效管理小組完成了運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的步驟，為各級(jí)員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個(gè)人公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門發(fā)展目標(biāo)工作小組工作目標(biāo)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括：全面預(yù)算管理體系內(nèi)部信息平臺(tái)的建立清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范與績(jī)效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃運(yùn)作計(jì)劃預(yù)算全面預(yù)算管理執(zhí)行績(jī)效考核管理行動(dòng)方案反饋修正預(yù)算管理和績(jī)效管理的關(guān)系精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括：公司管理層充分的重視管理層充分的重視表現(xiàn)在對(duì)戰(zhàn)略的清晰界定，在過(guò)程中的積極參與和大力支持合理的授權(quán)績(jī)效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實(shí)施工作順利進(jìn)行并按時(shí)完成有效溝通加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等讓各級(jí)管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績(jī)效衡量指標(biāo)；經(jīng)常采用員工意見(jiàn)修正平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡員工績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步...在運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，我們需要將對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，保證指標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績(jī)效計(jì)劃十分重要?？?jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估及回報(bào)員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任績(jī)效管理系統(tǒng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)定能力計(jì)劃精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡在這一過(guò)程中，需要全員參與在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括：組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績(jī)效管理崗）評(píng)估者： 各部門各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí)被評(píng)估者： 各部門員工即直接下級(jí)監(jiān)督者： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo)組織者評(píng)估者被評(píng)估者技術(shù)指導(dǎo)提交結(jié)果設(shè)立計(jì)劃溝通反饋監(jiān)督者監(jiān)督反饋反饋征詢反饋征詢?nèi)珕T參與，相互作用精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡一份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的員工績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向過(guò)程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)”結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿”部門的職責(zé)、使命和任務(wù)員工績(jī)效計(jì)劃書績(jī)效計(jì)劃討論精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡在討論中溝通技巧必不可少...首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重要性，告訴員工最終要爭(zhēng)取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人。介紹績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃，幫助員工理解績(jī)效計(jì)劃強(qiáng)調(diào)了“要干什么”和“怎么干”的聯(lián)系。在向下一步進(jìn)展前，先詢問(wèn)一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容，以表達(dá)你對(duì)員工意見(jiàn)的興趣逐項(xiàng)討論，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾。雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系，這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作與公司整體的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)今后他/她對(duì)目標(biāo)的投入。表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心，以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾。征求員工的意見(jiàn)，在整個(gè)討論過(guò)程中，自始至終征求員工的看法，尋求對(duì)完成目標(biāo)的意見(jiàn)，創(chuàng)造一種公開(kāi)合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法，想辦法解決員工對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂，并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解。討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間。確認(rèn)最后的目標(biāo)。讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì)，同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé)。重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心，結(jié)束討論?？?jī)效計(jì)劃溝通“寶典”精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下：

4.確定權(quán)重

5.確定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值

6.檢查指標(biāo)和目標(biāo)的內(nèi)部一致性

7.設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃

3.設(shè)定工作目標(biāo)

2.選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1.界定崗位職責(zé)員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡1.界定員工崗位主要職責(zé)員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)時(shí)，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)和目標(biāo)即使分配到某個(gè)崗位員工身上，但由于其并不對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無(wú)法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)，而且能夠使績(jī)效指標(biāo)對(duì)每個(gè)崗位更具有針對(duì)性因此，在進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫在員工績(jī)效計(jì)劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績(jī)效計(jì)劃書交給需要為下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)提供基礎(chǔ)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡2.選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系體現(xiàn)了公司指標(biāo)在各相關(guān)部門的分解，該指標(biāo)體系為各部門為內(nèi)部員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)，其主要包含了兩個(gè)部分：A.部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B.部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)示例：綜合管理部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡2.選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)－主要原則對(duì)各部門而言，應(yīng)將以上的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)合理地分配落實(shí)至部門內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，我們對(duì)照該關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般而言，部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請(qǐng)注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下原則：與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作促使管理者集中注意力，為工作有限排序精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡2.選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為了便于實(shí)施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系沒(méi)有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因此：對(duì)于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中選擇A，即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對(duì)照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇B，部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效指標(biāo)如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中沒(méi)有完全包括，可以進(jìn)行另行設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)請(qǐng)注意，各級(jí)管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，切忌面面俱到，指標(biāo)過(guò)多精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡工作目標(biāo)設(shè)定的意義：彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面更加全面反映員工的工作表現(xiàn)使基層人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí)工作目標(biāo)設(shè)定的原則(SMART)：具體的(Specific):具體的績(jī)效或成果可衡量的(Measurable):質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間的及時(shí)性、費(fèi)用互相認(rèn)可的(Agreed-upon):上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo)實(shí)際可行的(Realistic):具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān)(Tie-to-business)：對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān)3.員工工作目標(biāo)設(shè)定－主要原則精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡員工工作目標(biāo)（C）和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（B）以及部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（A）之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過(guò)日常工作中完成每個(gè)工作目標(biāo)，達(dá)成部門內(nèi)部的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)部門層級(jí)的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。3.員工工作目標(biāo)設(shè)定AB1B2BnC1C2Cn因此，對(duì)于部門內(nèi)部不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃可以由不同的項(xiàng)目組成：

AI.部門經(jīng)理＋CII.部門內(nèi)部主管或部分關(guān)鍵崗位B＋CIII.部門基層員工C精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.確定權(quán)重－關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)間的權(quán)重組合對(duì)于不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)之間的權(quán)重有所不同，一般而言，對(duì)于職級(jí)高的職位和主要業(yè)務(wù)部門的職位，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重大于工作目標(biāo)設(shè)定；對(duì)于職級(jí)低的職位和部分管理及支撐部門的職位，其工作目標(biāo)設(shè)定大于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重。組合的基本建議如下：內(nèi)容及權(quán)重考核對(duì)象關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)定領(lǐng)導(dǎo)層(17－19級(jí))管理層(12－16級(jí))執(zhí)行層(6－11級(jí))基層(1-5級(jí))100％60％40％80％100%20％注：此處給出的僅為XXX績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)舉例精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.確定權(quán)重－關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重對(duì)于不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和不同的工作目標(biāo)之間，也存在不同的權(quán)重，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重的一般原則為：所有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或所有的工作目標(biāo)的權(quán)重之和為100%單個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重最小不能小于5%各指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況，一般而言：對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高被評(píng)估人影響直接且影響顯著的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡4.確定權(quán)重－實(shí)施流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重表明指標(biāo)或目標(biāo)在績(jī)效計(jì)劃中的相對(duì)重要性，設(shè)定權(quán)重的步驟和流程應(yīng)為：根據(jù)被評(píng)估人的工作職責(zé)、可控程度以及工作時(shí)間分配的特點(diǎn)，為初步選定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)按照重要性進(jìn)行排序確定最重要的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例，然后依此比較，其他指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重遞減。具體權(quán)重的分配，可以由評(píng)估雙方進(jìn)行溝通確定，也可以由人力資源部組織專家小組依據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)確定指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重，然后計(jì)算出所有人給每個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)確定的權(quán)重平均值，以此作為各指標(biāo)或目標(biāo)最后的權(quán)重比例。精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡5.確定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值－主要原則不論對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)還是工作目標(biāo)，在員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)都需要設(shè)定目標(biāo)值，即指剛好完成公司對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門或單位在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最終審核確定。目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到公司期望的水平。確定目標(biāo)值時(shí)，可以采用以下方法：首先可參考過(guò)去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整其次可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平第三應(yīng)參考上級(jí)崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證上級(jí)單位目標(biāo)值被逐級(jí)分解最后應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于公司關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡5.確定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值－主要原則對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而言，還存在挑戰(zhàn)值的設(shè)定，即評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)，要在目標(biāo)值的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)理論上講，無(wú)論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來(lái)協(xié)商確定。指標(biāo)值要在聽(tīng)取評(píng)估者和被評(píng)估者意見(jiàn)后，最后報(bào)各級(jí)公司人力資源部組織審定。指標(biāo)值每年核定一次。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整，由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書面申請(qǐng)，并按規(guī)定程序?qū)徟?。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)值為準(zhǔn)精品資料網(wǎng)績(jī)效管理考核系列教程績(jī)效管理與平衡計(jì)分卡6.檢查指