GB-T 32170.2-2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系Part2:Standardsystem2015-10-12發(fā)布中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局GB/T32170.2—2015前言 I1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求 4.1總體結(jié)構(gòu) 4.2總體要求 5通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系 6服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系 6.1概述 6.2體系結(jié)構(gòu) 36.3體系內(nèi)容 37管理標(biāo)準(zhǔn)分體系 47.1概述 7.2體系結(jié)構(gòu) 7.3體系內(nèi)容 48崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系 8.1概述 58.2體系結(jié)構(gòu) 58.3體系內(nèi)容 I本部分為GB/T32170的第2部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)本部分由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)提出并歸口。1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系1范圍GB/T32170的本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心(簡稱中心)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求以及通用基本部分適用于中心的標(biāo)準(zhǔn)化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求3術(shù)語和定義GB/T24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)serviceprovisionstandard其他服務(wù)項(xiàng)目的政府部門和相關(guān)服務(wù)單位。進(jìn)駐部門或政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元。4標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。2101中心方針、目標(biāo)102適用的法律、法規(guī)、規(guī)章通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系TG200管理標(biāo)準(zhǔn)分體系GL200崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系GZ300-……-·-標(biāo)準(zhǔn)體系范圍 直接作用關(guān)系連線 ——標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表。5通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。對中心涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)保以及服務(wù)引導(dǎo)、自身品牌形象等符號(hào)與標(biāo)志的 5.2通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)可直接采用相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，或結(jié)合實(shí)際精簡為適用的中心36服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系6.2體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)如圖2所示。民政局窗口事項(xiàng)辦理規(guī)程民政局窗口事項(xiàng)辦理規(guī)程地稅局窗口事項(xiàng)辦理規(guī)程國稅局窗口事項(xiàng)辦理規(guī)程工商局窗口事項(xiàng)辦理規(guī)程窗口服務(wù)提供規(guī)程管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供規(guī)程窗口服務(wù)規(guī)范管理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范通用服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)程子體系TG220服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系TG200服務(wù)規(guī)范子體系TG210單一事項(xiàng)辦理規(guī)程協(xié)同事項(xiàng)辦理規(guī)程圖2服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系結(jié)構(gòu)圖 管理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范。如導(dǎo)詢服務(wù)、綠色通道、聯(lián)席會(huì)議等規(guī)范， 管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供規(guī)程。如管理機(jī)構(gòu)提供的接待服務(wù)、窗口硬件配置等服務(wù)規(guī)程， 窗口服務(wù)提供規(guī)程。如各窗口進(jìn)駐事項(xiàng)辦理規(guī)程和涉及兩個(gè)以上部門的協(xié)同事項(xiàng)辦理規(guī)程47管理標(biāo)準(zhǔn)分體系7.1概述管理標(biāo)準(zhǔn)分體系應(yīng)收集和制定的服務(wù)提供保障措施方面的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：人力資源管理、設(shè)7.2體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)如圖3所示。評評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系GL280監(jiān)督與考核標(biāo)淮子體系GL270安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)子體系6L260財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)子體秦GL250信息管理標(biāo)準(zhǔn)子體系GL240能源與環(huán)境管理標(biāo)淮子體系6L230設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)子體系6L220人力資源管理子標(biāo)淮體系0L210管理標(biāo)準(zhǔn)分體系圖3管理標(biāo)準(zhǔn)分體系結(jié)構(gòu)圖資源管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)對辦公場所的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施以及辦公設(shè)備與物管理機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)對中心信息處理的方式、內(nèi)容、要求以及電通用信息管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)信息管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口信息管理標(biāo)準(zhǔn)。57.3.5財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)子體系應(yīng)對中心財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容、程序和要求等建立標(biāo)準(zhǔn)，可包括：管理機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。7.3.6安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)和窗口安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)。7.3.7.3監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)可包括：通用監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)和窗口監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)。7.3.8評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系用等建立標(biāo)準(zhǔn)。7.3.8.2應(yīng)對中心服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系的預(yù)防、糾正和改進(jìn)等措施建立標(biāo)準(zhǔn)。7.3.8.3評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)可包括：通用評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)構(gòu)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和窗口評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。8崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系8.1概述崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系應(yīng)收集和制定的工作崗位規(guī)范，包括但不限于：管理機(jī)構(gòu)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和窗口崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。體系結(jié)構(gòu)如圖4所示。窗口窗口崗位工作標(biāo)難子體系c2320管理機(jī)構(gòu)崗