電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 在線銷(xiāo)售商

ICSFORMTEXT35.240.60FORMTEXTA10中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXTFORMTEXT電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在線銷(xiāo)售商FORMTEXTEvaluationcriteriaforE-commercesupplier—OnlinesellersFORMTEXTFORMDROPDOWNFORMTEXTFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施GB/TXXXXX—XXXX前言 II1范圍 12術(shù)語(yǔ)和定義 13在線供應(yīng)商評(píng)價(jià)內(nèi)容 14評(píng)審方法和結(jié)果表示 55擴(kuò)展原則與方法 6電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在線銷(xiāo)售商范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)交易中在線銷(xiāo)售有形商品的商家的評(píng)價(jià)總體框架和評(píng)價(jià)模塊、評(píng)價(jià)方法、擴(kuò)展原則與方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)在線銷(xiāo)售商的評(píng)價(jià)和認(rèn)證。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。電子商務(wù)electroniccommerce以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易等。[GB/T31526-2015，定義3.1]電子商務(wù)平臺(tái)electroniccommerceplatform在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。[GB/T31526-2015，定義3.2]在線銷(xiāo)售商electroniccommerceonlineseller在電子商務(wù)平臺(tái)提供商提供的服務(wù)平臺(tái)上開(kāi)展有形商品和無(wú)形商品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織或個(gè)人。[GB/T32873-2016，定義3.5]本標(biāo)準(zhǔn)中，在線銷(xiāo)售商特指銷(xiāo)售有形商品的組織。顧客customer消費(fèi)者使用商品的組織或個(gè)人。評(píng)價(jià)總體框架和評(píng)價(jià)模塊總體框架在線銷(xiāo)售商的評(píng)價(jià)由經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力、產(chǎn)品管控、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、信用和榮譽(yù)六個(gè)評(píng)審模塊、二十二個(gè)評(píng)審子模塊以及評(píng)審內(nèi)容構(gòu)成。實(shí)際評(píng)審時(shí)不限于上述評(píng)審模塊、評(píng)審子模塊和評(píng)審內(nèi)容。評(píng)審模塊經(jīng)營(yíng)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)指銷(xiāo)售商在電子商務(wù)平臺(tái)上銷(xiāo)售商品時(shí)應(yīng)需具備的資質(zhì)條件。評(píng)審子模塊包括但不限于：營(yíng)業(yè)執(zhí)照；組織機(jī)構(gòu)代碼證；稅務(wù)登記證；特定經(jīng)營(yíng)許可。經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)營(yíng)資質(zhì)指銷(xiāo)售商為保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行應(yīng)具備的條件。評(píng)審子模塊包括但不限于：人力資源配置；資金保障能力；風(fēng)險(xiǎn)防控能力；制度建設(shè)。產(chǎn)品管控產(chǎn)品管控指銷(xiāo)售商為保障銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)具備的條件。評(píng)審子模塊包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量；進(jìn)貨渠道。經(jīng)營(yíng)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程指銷(xiāo)售商為開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售的各環(huán)節(jié)應(yīng)具備的條件。評(píng)審子模塊包括但不限于：信息展示；溝通；支付；庫(kù)存/備貨；物流；退換貨；售后。經(jīng)營(yíng)績(jī)效經(jīng)營(yíng)績(jī)效指銷(xiāo)售商銷(xiāo)售行為的總體情況。評(píng)審子模塊包括但不限于：銷(xiāo)售額；客戶滿意度。信用和榮譽(yù)信用和榮譽(yù)指銷(xiāo)售商所獲得的社會(huì)公認(rèn)信用和名聲以及取得的社會(huì)認(rèn)可的相關(guān)稱(chēng)號(hào)、資質(zhì)和榮譽(yù)等。評(píng)審子模塊包括但不限于：信用；榮譽(yù)；公益支持。評(píng)審內(nèi)容評(píng)審內(nèi)容及其評(píng)審選擇項(xiàng)見(jiàn)表1。表1中評(píng)審選擇項(xiàng)是對(duì)在評(píng)審時(shí)該子模塊是評(píng)審必備的和在特定條件下評(píng)審的以及評(píng)審參考的說(shuō)明。評(píng)審內(nèi)容和評(píng)審選擇條件模塊子模塊評(píng)審內(nèi)容評(píng)審選擇項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照企業(yè)應(yīng)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照評(píng)審必備項(xiàng)經(jīng)營(yíng)范圍的實(shí)際情況應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照記錄相符評(píng)審必備項(xiàng)企業(yè)自行申報(bào)年報(bào)評(píng)審必備項(xiàng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)在有效期內(nèi)，并列出營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效期限評(píng)審必備項(xiàng)企業(yè)若為分支機(jī)構(gòu)，需列出上級(jí)名稱(chēng)評(píng)審選擇項(xiàng)組織機(jī)構(gòu)代碼證企業(yè)應(yīng)有組織機(jī)構(gòu)代碼證評(píng)審選擇項(xiàng)，取得統(tǒng)一社會(huì)代碼的組織，此項(xiàng)子模塊不參與評(píng)審組織機(jī)構(gòu)代碼證應(yīng)在有效期內(nèi)，并列出組織機(jī)構(gòu)代碼證的有效期限組織機(jī)構(gòu)代碼證登記地址應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記地址相符法定代表人應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記法定代表人相符稅務(wù)登記證應(yīng)有稅務(wù)登記證，并在有效期內(nèi)評(píng)審選擇項(xiàng)，取得統(tǒng)一社會(huì)代碼的組織，此項(xiàng)子模塊不參與評(píng)審特定經(jīng)營(yíng)許可如經(jīng)營(yíng)特定的有許可要求的產(chǎn)品，應(yīng)提供特定經(jīng)營(yíng)許可證，并在有效期內(nèi)評(píng)審選擇項(xiàng)如經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是有品牌的，需要提供商標(biāo)注冊(cè)證書(shū)或者品牌授權(quán)使用證明，并在有效期內(nèi)評(píng)審選擇項(xiàng)經(jīng)營(yíng)能力人力資源配置配置與銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)相關(guān)的崗位評(píng)審必備項(xiàng)人員能力和數(shù)量確保滿足銷(xiāo)售需求評(píng)審必備項(xiàng)資金保障能力設(shè)立與銷(xiāo)售規(guī)模相符的保證金評(píng)審選擇項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力建立風(fēng)險(xiǎn)防范制度評(píng)審必備項(xiàng)制度建設(shè)針對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、人員等制定相應(yīng)的規(guī)整制度，并嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)審必備項(xiàng)產(chǎn)品管控產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，保證所售產(chǎn)品符合相應(yīng)國(guó)際、行業(yè)、團(tuán)體或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求評(píng)審必備項(xiàng)進(jìn)貨渠道應(yīng)提供供貨商開(kāi)具的正規(guī)進(jìn)貨憑證評(píng)審必備項(xiàng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程信息展示頁(yè)面上展示的產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)范圍相符評(píng)審必備項(xiàng)頁(yè)面上展示的產(chǎn)品與在電子商務(wù)平臺(tái)注冊(cè)時(shí)登記的產(chǎn)品范圍相符評(píng)審必備項(xiàng)頁(yè)面展示的產(chǎn)品信息描述與產(chǎn)品的實(shí)際情況相符評(píng)審必備項(xiàng)溝通應(yīng)能提供電話、電子郵件、在線即時(shí)通訊等多種溝通形式評(píng)審必備項(xiàng)應(yīng)保障足夠的在線服務(wù)時(shí)間和快速的響應(yīng)，以確?？蛻舻膯?wèn)題能夠及時(shí)得到響應(yīng)和回復(fù)評(píng)審必備項(xiàng)溝通過(guò)程中使用文明用語(yǔ)評(píng)審必備項(xiàng)支付提供多種的付款途徑評(píng)審必備項(xiàng)庫(kù)存/備貨電子商務(wù)平臺(tái)頁(yè)面展示庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存相符評(píng)審必備項(xiàng)在約定時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的裝箱、打包，并提交給物流配送商評(píng)審必備項(xiàng)物流產(chǎn)品按照指定地點(diǎn)投遞評(píng)審必備項(xiàng)產(chǎn)品按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)投遞評(píng)審必備項(xiàng)提供產(chǎn)品的物流跟蹤信息評(píng)審參考項(xiàng)退換貨制定退換貨機(jī)制評(píng)審必備項(xiàng)為顧客提供退換貨保險(xiǎn)評(píng)審參考項(xiàng)售后應(yīng)能提供電話、電子郵件、在線即時(shí)通訊等多種形式的售后服務(wù)評(píng)審必備項(xiàng)應(yīng)為顧客提供投訴處理和意見(jiàn)反饋的程序，重視消費(fèi)者權(quán)益；評(píng)審必備項(xiàng)應(yīng)定期評(píng)估處理投訴和意見(jiàn)反饋程序，并有糾正、預(yù)防性措施；評(píng)審必備項(xiàng)應(yīng)有人員專(zhuān)責(zé)處理投訴和意見(jiàn)反饋。評(píng)審必備項(xiàng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)銷(xiāo)售商通過(guò)不同途徑的銷(xiāo)售額，可從總體、線上、線下等多個(gè)渠道分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)審必備項(xiàng)客戶滿意度糾紛率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，銷(xiāo)售商收到的客戶發(fā)起的糾紛訂單數(shù)量與在交易數(shù)量的比值評(píng)審必備項(xiàng)退款率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，銷(xiāo)售商收到的客戶發(fā)起的退款（對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意或者描述不符、破損、延遲發(fā)貨等原因?qū)е仑浳锉煌丝睿┯唵螖?shù)量與在交易數(shù)量的比值評(píng)審必備項(xiàng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)交易次數(shù)與總交易次數(shù)的比值評(píng)審必備項(xiàng)信用和榮譽(yù)信用應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，無(wú)違法經(jīng)營(yíng)行為；評(píng)審必備項(xiàng)應(yīng)未發(fā)生過(guò)商業(yè)詐騙和銀行信譽(yù)受損等情況；評(píng)審必備項(xiàng)應(yīng)未發(fā)生過(guò)違約和債務(wù)拖欠等行為評(píng)審必備項(xiàng)榮譽(yù)應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明，如各級(jí)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織授予的嘉許、獎(jiǎng)狀、榮譽(yù)或關(guān)于其商業(yè)地位、良好口碑的認(rèn)可等評(píng)審參考項(xiàng)公益支持可提供參與公益活動(dòng)的相關(guān)證明評(píng)審參考項(xiàng)評(píng)價(jià)方法評(píng)審方式評(píng)審方式是對(duì)評(píng)審內(nèi)容作出評(píng)審結(jié)論的主要手段，在評(píng)審過(guò)程中可使用一種審查方式，也可使用多種審查方式的組合形式。主要的審查方式有：——文件審查：對(duì)所提供的審核文件的真實(shí)性和有效性進(jìn)行審查，審核文件是指在優(yōu)質(zhì)制造商評(píng)審過(guò)程中，被評(píng)審的制造商根據(jù)評(píng)審要求需提供的自我聲明、相關(guān)文件、證件或證明等材料；——人員訪談：對(duì)相關(guān)人員，針對(duì)評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行訪談；——現(xiàn)場(chǎng)巡查：赴現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)內(nèi)容，對(duì)事實(shí)相符性進(jìn)行查驗(yàn)。評(píng)審方法電子商務(wù)在線銷(xiāo)售商的評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審子模塊和評(píng)審模塊來(lái)完成，評(píng)價(jià)方法如下：本標(biāo)準(zhǔn)的用戶在實(shí)際評(píng)價(jià)中，宜根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審子模塊和評(píng)審模塊制定實(shí)施細(xì)則，確定評(píng)價(jià)規(guī)則和評(píng)分方法；采用多種評(píng)價(jià)方式的組合使用，對(duì)評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，給出評(píng)審內(nèi)容得分；按照評(píng)價(jià)細(xì)則中給出的評(píng)價(jià)規(guī)則，綜合評(píng)審內(nèi)容得分，給出評(píng)審子模塊的評(píng)價(jià)得分；按照評(píng)價(jià)細(xì)則中給出的評(píng)價(jià)規(guī)則，綜合評(píng)審子模塊得分，給出各評(píng)審模塊的評(píng)價(jià)得分；依據(jù)所有評(píng)審模塊的評(píng)價(jià)得分，按照評(píng)價(jià)細(xì)則中給出的評(píng)價(jià)規(guī)則，給出在線銷(xiāo)售商總評(píng)價(jià)得分。將總評(píng)價(jià)得分統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為百分制的方式。評(píng)分轉(zhuǎn)換公式如下：評(píng)分＝實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值×100 (SEQ標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)公式\*ARABIC1)式中：涉及項(xiàng)的總分值指評(píng)分項(xiàng)的理論得分總和。擴(kuò)展原則與方法本標(biāo)準(zhǔn)使用過(guò)程中，本標(biāo)準(zhǔn)中未指出可根據(jù)不同行業(yè)銷(xiāo)售商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和不同的評(píng)審需要進(jìn)行擴(kuò)展，擴(kuò)展內(nèi)容（模塊、子模塊和評(píng)審內(nèi)容）不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。擴(kuò)展方法如下：增加評(píng)審模塊，應(yīng)相應(yīng)增加本模塊下的評(píng)審子模塊和評(píng)審內(nèi)容；增加現(xiàn)有模塊下的子模塊，應(yīng)相應(yīng)增加本子模塊下的評(píng)審內(nèi)容；增加子模塊下評(píng)審內(nèi)容；增加評(píng)審模塊、子模塊和評(píng)審內(nèi)容后，評(píng)審規(guī)則應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，但不應(yīng)與現(xiàn)有評(píng)審規(guī)則沖突。________