《商務(wù)禮儀與溝通技巧》課件-第七章 客戶忠誠(chéng)度管理

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)客戶不僅是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、獲得長(zhǎng)期生存與發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的忠誠(chéng)客戶除了自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多的客源，幫助企業(yè)節(jié)省開(kāi)發(fā)新客戶的成本，因此企業(yè)必須重視客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)與管理。客戶忠誠(chéng)度管理：提高客戶黏性的不二法則第7章初識(shí)客戶忠誠(chéng)7.1目錄CONTENTS實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略7.2案例導(dǎo)入開(kāi)市客，經(jīng)營(yíng)會(huì)員而非經(jīng)營(yíng)商品01人性化的會(huì)員政策02極致的消費(fèi)體驗(yàn)（1）嚴(yán)選品類，提供低價(jià)、高品質(zhì)的商品（2）“瘋狂”的退貨政策（3）高附加值的服務(wù)初識(shí)客戶忠誠(chéng)7.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。企業(yè)在爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，要注意培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，讓客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。7.1.1客戶忠誠(chéng)的特征行為特征客戶忠誠(chéng)心理特征時(shí)間特征7.1.2客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶忠誠(chéng)的深淺進(jìn)行劃分根據(jù)客戶忠誠(chéng)的深淺劃分客戶忠誠(chéng)7.1.2客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶態(tài)度行為表現(xiàn)進(jìn)行劃分（1）非忠誠(chéng)：低態(tài)度忠誠(chéng)，低行為忠誠(chéng)（2）慣性忠誠(chéng)：低態(tài)度忠誠(chéng)，高行為忠誠(chéng)（3）潛在忠誠(chéng)：高態(tài)度忠誠(chéng)，低行為忠誠(chéng)（4）絕對(duì)忠誠(chéng)：高態(tài)度忠誠(chéng)，高行為忠誠(chéng)根據(jù)客戶態(tài)度行為表現(xiàn)劃分客戶忠誠(chéng)7.1.2客戶忠誠(chéng)的類型根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行劃分根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因劃分客戶忠誠(chéng)類型客戶忠誠(chéng)的類型說(shuō)明壟斷忠誠(chéng)客戶的壟斷忠誠(chéng)是因?yàn)槭袌?chǎng)上的某種產(chǎn)品或服務(wù)只有一個(gè)供應(yīng)商。此時(shí)，該供應(yīng)商就形成了產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶別無(wú)選擇，只能選擇該供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)惰性忠誠(chéng)又稱習(xí)慣忠誠(chéng)，指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)由于惰性而不愿意去尋找新的企業(yè)。這些客戶屬于低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并非是因?yàn)閷?duì)企業(yè)滿意，而是因?yàn)樗麄儾辉敢饫速M(fèi)時(shí)間和精力去尋找并購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品，如果其他企業(yè)能夠?yàn)樗麄兲峁└嗟膬?yōu)惠，這些客戶很容易被挖走潛在忠誠(chéng)指客戶希望能夠不斷地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但由于企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或其他因素限制了這些客戶的購(gòu)買(mǎi)行為客戶忠誠(chéng)的類型說(shuō)明方便忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)，指客戶由于企業(yè)所處地理位置的便利性，總是在該處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，一旦出現(xiàn)能讓客戶更加方便地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)或讓客戶更為滿意的企業(yè)后，客戶的這種忠誠(chéng)就會(huì)隨之減弱，甚至消失價(jià)格忠誠(chéng)指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格非常敏感，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的原因在于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格符合其期望。價(jià)格是影響價(jià)格忠誠(chéng)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵因素，他們更傾向于能為其提供最低價(jià)格產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)激勵(lì)忠誠(chéng)指在企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，客戶就會(huì)經(jīng)常去購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，因此企業(yè)所提供的獎(jiǎng)勵(lì)是影響客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。一旦企業(yè)不再提供獎(jiǎng)勵(lì)，這些客戶可能就會(huì)轉(zhuǎn)向其他能為其提供獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)超值忠誠(chéng)指客戶在了解、消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中與企業(yè)產(chǎn)生了某種感情上的聯(lián)系，或者對(duì)企業(yè)有了總趨于正面的評(píng)價(jià)而表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。具有超值忠誠(chéng)的客戶既在行為上表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)在心理上也對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有著高度的認(rèn)同感7.1.3客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1有利于降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本2有利于提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性3有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)4有利于幫助企業(yè)形成口碑效應(yīng)7.1.4影響客戶忠誠(chéng)的因素1客戶期望2客戶對(duì)企業(yè)的信任感3客戶對(duì)企業(yè)的滿意度4客戶的認(rèn)知價(jià)值5轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本的類型轉(zhuǎn)化成本的類型釋義時(shí)間和精力上的轉(zhuǎn)換成本客戶在轉(zhuǎn)向新的企業(yè)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需要重新花費(fèi)時(shí)間和精力去篩選產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等進(jìn)行評(píng)估，最終確定購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)還要承擔(dān)產(chǎn)品不符合自己需求的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)上的

轉(zhuǎn)換成本主要涉及的是原來(lái)的企業(yè)為客戶提供的一定的優(yōu)惠價(jià)格的損失替代限制客戶可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商的數(shù)量也會(huì)在一定程度上影響客戶的轉(zhuǎn)換行為，這是客戶在轉(zhuǎn)換時(shí)所面臨的客觀障礙額外服務(wù)或

服務(wù)恢復(fù)包括企業(yè)針對(duì)客戶需求提供的個(gè)性化服務(wù)，以及為了彌補(bǔ)客戶在經(jīng)歷服務(wù)失敗后感受到的損失而采用的所有行動(dòng)或努力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，可以有效防止客戶因?yàn)橄硎芰瞬粷M意的服務(wù)而流失7.1.4影響客戶忠誠(chéng)的因素1客戶期望2客戶對(duì)企業(yè)的信任感3客戶對(duì)企業(yè)的滿意度4客戶的認(rèn)知價(jià)值5轉(zhuǎn)換成本6情感投資你有自己鐘愛(ài)的品牌嗎？說(shuō)一說(shuō)你忠誠(chéng)于它的原因?；蛘吣闶欠裨?jīng)忠誠(chéng)于某品牌，但是后來(lái)轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)于其他品牌，說(shuō)一說(shuō)自己為什么會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。課堂討論7.1.5客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的對(duì)比對(duì)比項(xiàng)目客戶滿意客戶忠誠(chéng)比較的對(duì)象過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)隱的外顯的受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響的程度影響較小影響較大客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系7.1.6客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)1客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率2客戶的挑選時(shí)間3客戶對(duì)價(jià)格的敏感度4客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)客戶不僅是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、獲得長(zhǎng)期生存與發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的忠誠(chéng)客戶除了自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多的客源，幫助企業(yè)節(jié)省開(kāi)發(fā)新客戶的成本，因此企業(yè)必須重視客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)與管理?？蛻糁艺\(chéng)度管理：提高客戶黏性的不二法則第7章初識(shí)客戶忠誠(chéng)7.1目錄CONTENTS實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略7.2案例導(dǎo)入開(kāi)市客，經(jīng)營(yíng)會(huì)員而非經(jīng)營(yíng)商品01人性化的會(huì)員政策02極致的消費(fèi)體驗(yàn)（1）嚴(yán)選品類，提供低價(jià)、高品質(zhì)的商品（2）“瘋狂”的退貨政策（3）高附加值的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略7.2隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本越來(lái)越高，因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持現(xiàn)有客戶至關(guān)重要。客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越滿意，忠誠(chéng)于企業(yè)的可能性就越大。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客戶滿意度是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的有效措施。7.2.1贏得和增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任1樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難2加強(qiáng)企業(yè)宣傳，為客戶提供多種值得信賴的關(guān)于企業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息3企業(yè)要重視品牌建設(shè)，提升品牌對(duì)客戶的影響力4企業(yè)要重視客戶可能會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并采取措施幫助客戶規(guī)避或降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失5企業(yè)要尊重客戶的隱私權(quán)，保證客戶的信息安全6企業(yè)要重視客戶抱怨與投訴，積極采取措施妥善地解決客戶的抱怨與投訴7企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的情感聯(lián)系恒潔衛(wèi)浴，用“以人為本”無(wú)憂服務(wù)贏得客戶信賴案例鏈接7.2.2獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶避免對(duì)老客戶造成傷害降低客戶

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)成本7.2.3與客戶深度互動(dòng)企業(yè)要具備與客戶進(jìn)行深度互動(dòng)的能力：在產(chǎn)品的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理等方面與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)企業(yè)可以：通過(guò)創(chuàng)建自己的虛擬社區(qū)來(lái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)利用客戶已經(jīng)創(chuàng)建的社區(qū)與其進(jìn)行互動(dòng)7.2.3與客戶深度互動(dòng)小米，用極致參與感與客戶做朋友案例鏈接小米社區(qū)舉辦的同城會(huì)活動(dòng)7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員體系的類型常見(jiàn)的會(huì)員體系類型分類標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員體系類型說(shuō)明示例是否需要

付費(fèi)免費(fèi)會(huì)員客戶成為會(huì)員無(wú)須付費(fèi)，只要符合相應(yīng)的規(guī)則即可淘寶網(wǎng)普通會(huì)員、支付寶會(huì)員等付費(fèi)會(huì)員客戶需要支付一定的費(fèi)用才能成為其會(huì)員京東PLUS會(huì)員、阿里88VIP會(huì)員、騰訊視頻會(huì)員等是否有

成長(zhǎng)體系無(wú)差別會(huì)員所有會(huì)員所能享受的權(quán)益都一樣阿里88VIP會(huì)員等級(jí)會(huì)員根據(jù)一定的條件將會(huì)員劃分為不同的等級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員享受不同的權(quán)益QQ會(huì)員根據(jù)成長(zhǎng)值劃分等級(jí)下設(shè)會(huì)員

產(chǎn)品的數(shù)量單一會(huì)員整個(gè)產(chǎn)品中只設(shè)有一種會(huì)員產(chǎn)品騰訊視頻只有騰訊VIP會(huì)員多元化會(huì)員整個(gè)產(chǎn)品中設(shè)置有多種會(huì)員產(chǎn)品優(yōu)酷設(shè)有優(yōu)酷VIP會(huì)員和酷喵VIP會(huì)員7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員等級(jí)體系的設(shè)置淘寶網(wǎng)會(huì)員淘氣值的設(shè)置案例鏈接淘寶網(wǎng)會(huì)員淘氣值的構(gòu)成淘寶網(wǎng)會(huì)員淘氣值的增加規(guī)則（1）會(huì)員等級(jí)劃分依據(jù)①成長(zhǎng)值的增加②成長(zhǎng)值的減少7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員等級(jí)體系的設(shè)置（1）會(huì)員等級(jí)劃分依據(jù)①成長(zhǎng)值的增加②成長(zhǎng)值的減少（2）會(huì)員等級(jí)劃分7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員等級(jí)體系的設(shè)置（1）會(huì)員等級(jí)劃分依據(jù)①成長(zhǎng)值的增加②成長(zhǎng)值的減少（2）會(huì)員等級(jí)劃分（3）會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)模式①升級(jí)模式②升降級(jí)模式7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員等級(jí)體系的設(shè)置（1）會(huì)員等級(jí)劃分依據(jù)①成長(zhǎng)值的增加②成長(zhǎng)值的減少（2）會(huì)員等級(jí)劃分（3）會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)模式①升級(jí)模式②升降級(jí)模式（4）不同等級(jí)會(huì)員的比例設(shè)計(jì)會(huì)員占比劃分實(shí)例會(huì)員等級(jí)會(huì)員數(shù)占比權(quán)益設(shè)計(jì)策略至尊VIP0～2%絕對(duì)尊貴，讓別的客戶產(chǎn)生羨慕的感覺(jué)VIP1%～5%對(duì)會(huì)員具有一定的吸引力，但需要會(huì)員付出一定的努力才能獲得相應(yīng)的特權(quán)或優(yōu)惠高級(jí)會(huì)員15%左右可以讓會(huì)員享受一定的特權(quán)或優(yōu)惠，且會(huì)員比較容易達(dá)到會(huì)員等級(jí)條件要求普通會(huì)員80%左右會(huì)員可以享受基本服務(wù)，會(huì)員等級(jí)要求非常容易達(dá)到7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員權(quán)益的設(shè)置第一類是所有會(huì)員的權(quán)益都是一樣的第二類是單維度會(huì)員權(quán)益體系，即按照會(huì)員等級(jí)來(lái)區(qū)分會(huì)員所能享受的權(quán)益第三類是多維度會(huì)員權(quán)益體系，也就是等級(jí)制下多會(huì)員類型的權(quán)益體系單維度會(huì)員權(quán)益體系會(huì)員等級(jí)會(huì)員權(quán)益1會(huì)員權(quán)益2會(huì)員權(quán)益3會(huì)員權(quán)益4VIP1√√VIP2√√√VIP3√√√√多維度會(huì)員權(quán)益體系會(huì)員等級(jí)注冊(cè)會(huì)員VIP會(huì)員VIP1權(quán)益1權(quán)益2VIP2權(quán)益3權(quán)益4常見(jiàn)的會(huì)員權(quán)益表現(xiàn)形式會(huì)員權(quán)益的類型具體表現(xiàn)產(chǎn)品類新品優(yōu)先體驗(yàn)、產(chǎn)品免費(fèi)試用、限量搶購(gòu)等服務(wù)類退款優(yōu)先處理、退貨免運(yùn)費(fèi)，物流特權(quán)，專屬客服等活動(dòng)類會(huì)員專享價(jià)、會(huì)員生日福利、專項(xiàng)活動(dòng)等優(yōu)惠類產(chǎn)品折扣、產(chǎn)品減滿、優(yōu)惠券、多倍積分、好禮兌換、邀請(qǐng)好友返現(xiàn)金、線下優(yōu)惠等會(huì)員聯(lián)盟享受其他合作企業(yè)的會(huì)員權(quán)益企業(yè)在設(shè)置會(huì)員權(quán)益時(shí)需要注意以下5點(diǎn)：（1）設(shè)置會(huì)員想要的權(quán)益（2）會(huì)員權(quán)益要能讓客戶感知到凱叔講故事App中的會(huì)員權(quán)益詳情說(shuō)明常見(jiàn)的會(huì)員權(quán)益表現(xiàn)形式會(huì)員權(quán)益的類型具體表現(xiàn)產(chǎn)品類新品優(yōu)先體驗(yàn)、產(chǎn)品免費(fèi)試用、限量搶購(gòu)等服務(wù)類退款優(yōu)先處理、退貨免運(yùn)費(fèi)，物流特權(quán)，專屬客服等活動(dòng)類會(huì)員專享價(jià)、會(huì)員生日福利、專項(xiàng)活動(dòng)等優(yōu)惠類產(chǎn)品折扣、產(chǎn)品減滿、優(yōu)惠券、多倍積分、好禮兌換、邀請(qǐng)好友返現(xiàn)金、線下優(yōu)惠等會(huì)員聯(lián)盟享受其他合作企業(yè)的會(huì)員權(quán)益企業(yè)在設(shè)置會(huì)員權(quán)益時(shí)需要注意以下5點(diǎn)：（1）設(shè)置會(huì)員想要的權(quán)益（2）會(huì)員權(quán)益要能讓客戶感知到（3）多維度設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益（4）權(quán)益差異化（5）跨界合作設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益阿里88VIP會(huì)員卡權(quán)益7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系絲芙蘭（中國(guó)）的會(huì)員體系設(shè)置會(huì)員等級(jí)資格獲取會(huì)員權(quán)益絲芙蘭粉卡無(wú)須任何消費(fèi)，客戶在絲芙蘭官方線上渠道和指定合作伙伴線上渠道根據(jù)相應(yīng)指引完成注冊(cè)即可成為粉卡會(huì)員獲得新人禮包絲芙蘭白卡①來(lái)源于粉卡會(huì)員的升級(jí)：在絲芙蘭實(shí)體門(mén)店、絲芙蘭官方線上渠道或絲芙蘭指定合作伙伴線上渠道以絲芙蘭會(huì)員身份進(jìn)行任意消費(fèi)。②源于金卡、黑卡會(huì)員的降級(jí)：等級(jí)有效期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額低于1500元可預(yù)約享受免費(fèi)美妝服務(wù)，使用積分兌換積分商城特定產(chǎn)品和特定權(quán)益絲芙蘭，用價(jià)值感提升客戶黏性案例鏈接會(huì)員等級(jí)資格獲取會(huì)員權(quán)益絲芙蘭黑卡①粉卡會(huì)員升級(jí)為黑卡會(huì)員：在絲芙蘭實(shí)體門(mén)店、絲芙蘭官方線上渠道或絲芙蘭指定合作伙伴線上渠道，以絲芙蘭會(huì)員身份一次性消費(fèi)金額滿1500元。②白卡會(huì)員升級(jí)成為黑卡會(huì)員的情形：等級(jí)有效期內(nèi)在絲芙蘭實(shí)體門(mén)店、絲芙蘭官方線上渠道或絲芙蘭指定合作伙伴線上渠道，以絲芙蘭會(huì)員身份累計(jì)消費(fèi)金額滿1500元或在4個(gè)不同日期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿4次。③金卡會(huì)員降級(jí)為黑卡會(huì)員的情形：等級(jí)有效期內(nèi)在絲芙蘭實(shí)體門(mén)店、絲芙蘭官方線上渠道或絲芙蘭指定合作伙伴線上渠道，以絲芙蘭會(huì)員身份累計(jì)消費(fèi)金額不滿7500元但不低于1500元在享受白卡會(huì)員權(quán)益的基礎(chǔ)上，黑卡會(huì)員還可享受如下權(quán)益：①參與絲芙蘭不定期發(fā)布的折扣活動(dòng)；②在生日月可至絲芙蘭實(shí)體門(mén)店免費(fèi)領(lǐng)取一份專屬生日禮（價(jià)值80元），并可獲得一張生日禮券（價(jià)值50元），生日禮券僅限絲芙蘭官方線上渠道使用；③生日當(dāng)天起的30天內(nèi)首筆訂單參與雙倍積分活動(dòng)絲芙蘭金卡①粉卡、白卡會(huì)員升級(jí)為金卡會(huì)員的情形：等級(jí)有效期內(nèi)在絲芙蘭實(shí)體門(mén)店、絲芙蘭官方線上渠道、絲芙蘭指定合作伙伴線上渠道一次性消費(fèi)滿7500元。②黑卡會(huì)員升級(jí)為金卡會(huì)員的情形：等級(jí)有效期內(nèi)在絲芙蘭實(shí)體門(mén)店、絲芙蘭官方線上渠道或絲芙蘭指定合作伙伴線上渠道，以絲芙蘭會(huì)員身份累計(jì)消費(fèi)金額滿7500元在享受黑卡會(huì)員權(quán)益的基礎(chǔ)上，金卡會(huì)員還可享受如下權(quán)益：①優(yōu)先參與絲芙蘭不定期發(fā)布的折扣活動(dòng)；②在生日月可至絲芙蘭實(shí)體門(mén)店免費(fèi)領(lǐng)取一份專屬生日禮（價(jià)值320元），并可獲得一張生日禮券（價(jià)值100元），生日禮券僅限絲芙蘭官方線上渠道使用；③生日當(dāng)天起的30天內(nèi)首筆訂單參與雙倍積分活動(dòng)；④參與絲芙蘭實(shí)體門(mén)店的尊美會(huì)員日活動(dòng)7.2.4構(gòu)建會(huì)員體系會(huì)員積分體系的設(shè)置（1）積分生成規(guī)則的設(shè)置①消費(fèi)金額換算積分②會(huì)員等級(jí)積分③額外獎(jiǎng)勵(lì)積分④互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分（2）積分兌換規(guī)則的設(shè)置①積分兌換產(chǎn)品/禮品②積分兌換優(yōu)惠券③積分抵扣消費(fèi)金額④積分兌換會(huì)員升級(jí)權(quán)利你是否是某個(gè)品牌或者視頻平臺(tái)（如騰訊視頻、愛(ài)奇藝等）的會(huì)員，說(shuō)一說(shuō)你成為的某一品牌或視頻平臺(tái)會(huì)員的類型、會(huì)員等級(jí)體系劃分、會(huì)員權(quán)益、會(huì)員積分體系的設(shè)置的特點(diǎn)，并說(shuō)一說(shuō)這樣的會(huì)員體系有什么優(yōu)缺點(diǎn)。課堂討論7.2.5創(chuàng)建社群建立社群激活社群成員社群運(yùn)營(yíng)與管理社群推廣與傳播分析社群成員的屬性分析社群成員的消費(fèi)能力建立情感連接推送產(chǎn)品發(fā)放紅包分享有價(jià)值的內(nèi)容組織線下活動(dòng)發(fā)揮KOL的價(jià)值設(shè)置社群管理員設(shè)置合理的群規(guī)設(shè)置獎(jiǎng)懲規(guī)則設(shè)置淘汰規(guī)則要把社群建好、維護(hù)好要擴(kuò)大社群的影響范圍，將社群推廣給更多的人嘗試加入一個(gè)社群（如某微信群、某網(wǎng)店粉絲群等），說(shuō)一說(shuō)這個(gè)社群是如何激活社群成員活躍度的，社群有沒(méi)有獎(jiǎng)懲、淘汰規(guī)則。如果有，說(shuō)一說(shuō)這些規(guī)則的作用；如果沒(méi)有，請(qǐng)你嘗試為社群設(shè)置一套獎(jiǎng)懲、淘汰規(guī)則。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練本章總結(jié)案例分析：合生元“媽媽100”，借助會(huì)員制實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于消費(fèi)群體十分鮮明的奶粉行業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是各家企業(yè)必須要做的事情。作為奶粉行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一的合生元，為奶粉企業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)做出了一個(gè)很好的示范。1．構(gòu)建會(huì)員平臺(tái)合生元搭建了“媽媽100”會(huì)員平臺(tái)，并利用門(mén)店P(guān)OS機(jī)發(fā)展了大量會(huì)員。通過(guò)向會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡，讓會(huì)員積分，并用積分兌換產(chǎn)品，將會(huì)員“黏”在了平臺(tái)上，并收集了大量的會(huì)員信息和購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)，建立起了完善的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。2．精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)龐大的會(huì)員客戶群，合生元“媽媽100”采用自身構(gòu)建的會(huì)員數(shù)據(jù)分析模型對(duì)會(huì)員需求和消費(fèi)行為進(jìn)行分析，然后為不同類型的會(huì)員定制個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案。針對(duì)不同類型的會(huì)員、新客戶回頭購(gòu)買(mǎi)和會(huì)員交叉購(gòu)買(mǎi)，合生元都有著不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。為了更好地為會(huì)員提供精準(zhǔn)服務(wù)，合生元還開(kāi)啟了一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)溝通模式，即合生元各地品牌大使與會(huì)員建立一對(duì)一的關(guān)系，品牌大使能夠通過(guò)合生元“媽媽100”會(huì)員平臺(tái)查詢到各自所負(fù)責(zé)的會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)記錄，并能根據(jù)會(huì)員的喜好通過(guò)微信、電話、短信等方式與會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一的溝通。案例實(shí)訓(xùn)品牌大使還可以通過(guò)微信向會(huì)員推送符合其需求的育兒資訊，為會(huì)員提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。通過(guò)這一模式，合生元的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)得到了進(jìn)一步完善，并且讓會(huì)員真實(shí)地感受到了“私人定制”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。3．會(huì)員關(guān)懷依托會(huì)員大數(shù)據(jù)庫(kù)，合生