智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)管理和服務(wù)規(guī)范

DB330483/TXXXXX—XXXX智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)管理和服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)管理和服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求、管理要求、服務(wù)要求、考核評(píng)價(jià)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于桐鄉(xiāng)市智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)管理和服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南DB330483/TXXXXX居家養(yǎng)老照料中心管理和服務(wù)規(guī)范DB330483/TXXXXX居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范DB330483/TXXXXX智慧養(yǎng)老終端設(shè)備管理和使用規(guī)范DB330483/TXXXXX智慧養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)管理規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義老年人60周歲及以上的人。智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)利用現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成，應(yīng)用于居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)的線上線下養(yǎng)老服務(wù)的信息系統(tǒng)平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求應(yīng)符合《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。應(yīng)具有與智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)服務(wù)和管理相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作設(shè)備。應(yīng)建立與經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)，組建相應(yīng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，其中包括養(yǎng)老服務(wù)和管理專業(yè)人才、智慧養(yǎng)老終端運(yùn)維人才、專職坐席人員等。應(yīng)建立各類管理制度、風(fēng)控制度等，明確公示投訴、糾紛的解決渠道和處理機(jī)制。定期對(duì)智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。符合GB/T17242的要求處理投訴事件。管理要求人員管理應(yīng)建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等管理制度，建立人事檔案，定期對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。工作人員應(yīng)具備符合工作崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)能力及語(yǔ)言表達(dá)能力，有合法的從業(yè)資格及相應(yīng)的職業(yè)資格證書。工作人員應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)老年人隱私。工作人員具有與老年人的溝通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰。提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。設(shè)施設(shè)備管理定期對(duì)智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，建立設(shè)施故障響應(yīng)和處置機(jī)制，保證智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)正常運(yùn)行。對(duì)智慧養(yǎng)老終端設(shè)備統(tǒng)一進(jìn)行采購(gòu)、安裝調(diào)試、日常使用、保養(yǎng)維修、回收處理等。具體根據(jù)DB330483/TXXXXX智慧養(yǎng)老終端設(shè)備管理和使用規(guī)范執(zhí)行。數(shù)據(jù)管理智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息應(yīng)妥善保存，采取數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)手段保證數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，對(duì)數(shù)據(jù)信息做到嚴(yán)格保密，確保信息隱私安全。具體根據(jù)DB330483/TXXXXX智慧養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)管理規(guī)范執(zhí)行。安全管理智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)建立完善的消防、監(jiān)控、安保等安全管理制度，有各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期演練。服務(wù)要求基本要求應(yīng)提供關(guān)懷服務(wù)，配備完善線下服務(wù)內(nèi)容，線下服務(wù)內(nèi)容根據(jù)DB330483/TXXXXX居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范、DB330483/TXXXXX居家養(yǎng)老照料中心管理和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。宜建設(shè)呼叫中心，提供呼叫服務(wù)、派單服務(wù)、回訪服務(wù)。關(guān)懷服務(wù)為獨(dú)居老人、空巢老人、失能老人等特殊老年人群，提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。應(yīng)定期通過(guò)電話、移動(dòng)端等方式，對(duì)老年服務(wù)對(duì)象進(jìn)行日常問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候、換季提醒、生日問(wèn)候等主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。呼叫服務(wù)應(yīng)合理配置工作人員，提供7×24小時(shí)電話受理服務(wù)。對(duì)老年人的服務(wù)需求，受理內(nèi)容包括：緊急求助類需求應(yīng)及時(shí)按照既定應(yīng)急救助流程處理，保證老年人安全；生活咨詢類需求應(yīng)及時(shí)解答，解答不了應(yīng)記錄老年人信息，查詢后及時(shí)回復(fù)；政策咨詢類需求應(yīng)提供相關(guān)號(hào)碼，轉(zhuǎn)交給相關(guān)政務(wù)部門；養(yǎng)老需求類需求應(yīng)記錄需求的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)地址、聯(lián)系方式；投訴建議類需求應(yīng)記錄具體事項(xiàng)、服務(wù)地址、聯(lián)系方式。線路繁忙有未接電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)回電，有效處理老年人需求。受理服務(wù)需求后需形成服務(wù)需求訂單記錄，包括老年人姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)需求等。派單服務(wù)受理老年人服務(wù)需求后，應(yīng)及時(shí)分類派單給相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員。派單可采用以下方式：電話人工派單；網(wǎng)絡(luò)人工派單；網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)派單。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員完成服務(wù)訂單后應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑反饋服務(wù)情況。回訪服務(wù)應(yīng)及時(shí)對(duì)已完成或未完成服務(wù)訂單進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：確認(rèn)服務(wù)完成情況、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)滿意度等。在回訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶地址、通訊發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)第一時(shí)間更新備注檔案。應(yīng)定期對(duì)回訪的情況分類統(tǒng)計(jì)，形成分類回訪服務(wù)報(bào)表?？己嗽u(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括系統(tǒng)平臺(tái)、呼叫中心服務(wù)、智慧養(yǎng)老終端設(shè)備使用三個(gè)方面。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：——服務(wù)對(duì)象滿意度；——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；——服務(wù)及時(shí)率；——服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法主要包括：——意見(jiàn)征詢（上門、電話、信