服務禮儀培訓課件1

服務禮儀培訓

服-務-禮-儀-培-訓禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則。服-務-禮-儀-培-訓

孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪服-務-禮-儀-培-訓禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾服-務-禮-儀-培-訓禮節(jié)+儀表=禮儀

是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。服-務-禮-儀-培-訓儀表的重要性

種類整體印象中所占比重%

視覺信號55%

聲音信號38%

語言信號7%

而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素服-務-禮-儀-培-訓

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。服-務-禮-儀-培-訓調查發(fā)現(xiàn)：

（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；服-務-禮-儀-培-訓“印象管理”認為

個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。服-務-禮-儀-培-訓一、儀表

男職員女職員服-務-禮-儀-培-訓著裝原則

☆

著裝TPO原則服-務-禮-儀-培-訓職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領帶的打法#領帶在皮帶下四指處服-務-禮-儀-培-訓職業(yè)男性西服穿著：√內穿無領，短袖內衣√西褲應熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應為黑色，中長筒服-務-禮-儀-培-訓（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 服-務-禮-儀-培-訓7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內 服-務-禮-儀-培-訓職業(yè)女性衣飾要求

1、重質不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；

3、要知道適合自己的顏色，；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應具有整體的美感；

服-務-禮-儀-培-訓（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內服-務-禮-儀-培-訓二、儀態(tài)

站姿行姿坐姿蹲姿微笑服-務-禮-儀-培-訓（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 服-務-禮-儀-培-訓二、形體禮儀

行---行如風規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。服-務-禮-儀-培-訓

形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。服-務-禮-儀-培-訓

（三）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 服-務-禮-儀-培-訓服-務-禮-儀-培-訓形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿服-務-禮-儀-培-訓

（四）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？服-務-禮-儀-培-訓微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。服-務-禮-儀-培-訓微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經理的“常規(guī)表情服-務-禮-儀-培-訓微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神服-務-禮-儀-培-訓（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

服-務-禮-儀-培-訓手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品服-務-禮-儀-培-訓握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應立即回握）服-務-禮-儀-培-訓（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手 服-務-禮-儀-培-訓握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握服-務-禮-儀-培-訓（二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。服-務-禮-儀-培-訓（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等服-務-禮-儀-培-訓（四）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別服-務-禮-儀-培-訓動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。

服-務-禮-儀-培-訓動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。服-務-禮-儀-培-訓動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。服-務-禮-儀-培-訓打電話的禮儀語言選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術服-務-禮-儀-培-訓語言

請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司服-務-禮-儀-培-訓語言

請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）服-務-禮-儀-培-訓接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內容注意結束通話時的禮貌服-務-禮-儀-培-訓

接電話

1、及時。超過3聲要致歉

2、微笑

3、標準用語：您好！鑫城酒店XX（部門）XX（人）

4、聲音大小適中

5、準備好紙、筆

6、讓對方先掛筒

服-務-禮-儀-培-訓

打電話

1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是鑫城酒店XXX，請問。。。馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習慣——性格——人生

服-務-禮-儀-培-訓

影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道服-務-禮-儀-培-訓-打招呼的標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,歡迎光臨！令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天您想吃點什么？以熟客的姓名稱呼,令他有被重視和受歡迎的感覺服-務-禮-儀-培-訓-打招呼的標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時>當留意到顧客東張西望時應主動上前>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前