談特約商戶日常管理的幾個方面

談特約商戶日常管理的幾個方面2009-12-1520:14:13|分類：\o"金燕卡業(yè)務介紹"金燕卡業(yè)務介紹|標簽：|字號大中小訂閱特約商戶是受理銀行卡的網(wǎng)點，是持卡人用卡購物消費、住宿飲食的地方，如果沒有特約商戶，即使商業(yè)銀行發(fā)行再多的卡也只能在自己的網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、自助設備、ATM上存款、取款、轉帳、查詢和修改密碼，僅僅起到了支付結算的部分功能，其信用功能得不到充分的發(fā)揮，方便快捷的特性得不到充分體現(xiàn)，不能給銀行帶來良好的效益，銀行卡業(yè)務的發(fā)展則不會長久，可以說沒有特約商戶，就不會有銀行卡業(yè)務的存在和發(fā)展。因此，商業(yè)銀行要做好特約商戶的管理，與特約商戶建立一種長期的、持久的友好關系，走出一條互利互惠的發(fā)展道路。本文站在商業(yè)銀行的角度就有關特約商戶日常管理談幾點想法，供大家商討。一、發(fā)展特約商戶的方法國內(nèi)銀行卡業(yè)務經(jīng)過20多年的發(fā)展，已基本深入人心，特約商戶也具有一定的數(shù)量，按照中國銀聯(lián)的統(tǒng)計現(xiàn)有特約商戶40多萬家，在中等城市大一點的酒店、商場等基本是銀行的受理單位，市場在不斷的發(fā)展變化，新的酒店、新的商戶在不斷的產(chǎn)生，特別是一些小型特色飯店、酒店生意興隆，但很少受理銀行卡，還有一個就是縣區(qū)一些商店和酒店受理銀行卡的也不多，再就是一些大中型企業(yè)的內(nèi)部酒店、培訓機構也是銀行卡受理的盲區(qū)。在此提供幾種發(fā)展特約商戶的方法供大家參考。一是掃街法：銀行卡市場人員可以分組對所在城市，按街道進行逐個商店、酒店及所有可以發(fā)展成為銀行卡受理商戶進行登記，然后在上門走訪發(fā)展為特約商戶。二是項目法：發(fā)揮商業(yè)銀行信貸、結算等部門功能，在與企業(yè)建立信貸關系的同時，積極推廣銀行卡業(yè)務，順便把這些企業(yè)的內(nèi)部財務結算、接待處、培訓機構都發(fā)展成為受理銀行卡的特約單位。三是業(yè)務催促法：對于一些商戶不受理銀行卡的原因有二，用卡的人少，手續(xù)費問題，針對這些商戶，可以在一段時間內(nèi)，銀聯(lián)可以召集銀行的市場人員經(jīng)常的光顧，咨詢用不用卡，讓商戶感覺到用卡的好處及用卡的人越來越多，然后在慢慢談判其他問題。四是費率彈性法：按照銀聯(lián)規(guī)定的不同行業(yè)手續(xù)費率，針對不同的商戶采取不同的回傭率，樹立一次投入，長期收益的思想，讓商戶成為受理銀行卡的商戶。二、做好特約商戶績效考核績效考核涉及到商業(yè)銀行內(nèi)部的每一個人，考核的指標一堆，就銀行卡業(yè)務講，發(fā)卡量、存款額、消費筆數(shù)、消費金額等，與大家的獎金掛鉤，完成任務好的獎金多，沒有完成的獎金少或沒有獎金，目的是體現(xiàn)多勞多得。那么對于特約商戶是否也可以采取一種適合商戶的績效考核辦法，答案是肯定的。這需要發(fā)卡銀行做好一下幾方面工作。首先要建立考核的指標：如受理筆數(shù)、消費金額、商戶貢獻率等。假卡處理等方面的知識。收銀員培訓主要側重于銀行卡的基礎知識，如何正確受理銀行卡，如何使用POS機、POS機經(jīng)常出現(xiàn)的問題處理、如何判斷欺詐、如何退貨處理、如何區(qū)分外卡內(nèi)卡及舉辦一些案例教學等。培訓的方法：事前要與特約商戶聯(lián)系、根據(jù)特約商戶工作特點，可以分批集中課堂教學、現(xiàn)場授課，組織現(xiàn)場解答，也可以進行實際操作演練的體驗式教學方式，提高培訓的效果。培訓教材編寫：對于特約商戶使用的培訓教材，在編寫時要特別突出實用性，簡單明了，一步一步怎樣做，出現(xiàn)問題如何處理是重點。教材手冊包括POS使用手冊、對帳及差錯處理手冊、受理銀行卡常見問題及處理手冊、受理銀行卡中常見的詐騙手段等教材。四、POS的維護與對帳一是建立一支專業(yè)化的POS服務隊伍，并公布服務熱線電話，及時排除出現(xiàn)問題的POS。二是做好銀行與企業(yè)的對帳處理。無論哪家銀行安裝的POS機，刷卡成功率都不是100％，POS機在使用過程中會經(jīng)常出現(xiàn)差錯，錯賬的原因很多，它涉及發(fā)卡行、銀聯(lián)中心、收單行，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會造成錯賬。如一家發(fā)卡行今天系統(tǒng)升級，這家發(fā)行的銀行卡在刷卡消費時就有可能造成錯賬。既然刷卡成功率不是100％，那么肯定會發(fā)生刷卡交易未成功，重復扣持卡人賬現(xiàn)象。當持卡人電話投訴或咨詢時，首先，要明確告訴持卡人，該筆錯賬決不會丟失，然后幫助與發(fā)卡銀行進行交易核對，盡快解決問題。解決方法如下，以工行牡丹卡為例：1、如果是工行卡，工行POS機，可直接撥打發(fā)卡銀行的客服電話告知卡號、刷卡金額、交易日期，說明情況，并提出盡快將款項及時退還給持卡人。2、如果錯賬為他行卡，首先要撥打銀聯(lián)中心24小時服務電話，告知卡號、金額、交易日期，查詢該筆金額成功與否，如告知交易成功，則該筆交易屬于工行帳款，需要告知卡中心，要求盡快將款項退回發(fā)卡行。如銀聯(lián)中心告知交易失敗，則該筆扣款停留在發(fā)卡行，需要持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系告知情況，要求發(fā)卡行盡快將款項退回卡中。無論錯賬滯留在發(fā)卡行還是收單行，該筆交易一定會退回持卡人賬戶，不會入商戶賬。3、收銀員直接與銀行維護人員本人聯(lián)系，由銀行工作人員負責協(xié)調(diào)查詢工作。五、加強與特約商戶的聯(lián)誼活動在快節(jié)奏的現(xiàn)在生活中，加強交流溝通顯得更加重要，通過及時的溝通交流增加相互間的了解，增進銀企之間的感情。商業(yè)銀行銀行卡職能部門應在制定年度發(fā)展規(guī)劃時，把如何加強與特約商戶的交流溝通列入其中，專人負責制定聯(lián)誼