信息化運(yùn)維服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾 1一、質(zhì)量承諾 1二、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容 2第二節(jié)運(yùn)維質(zhì)量保障方案 2一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 2二、質(zhì)量保證體系 4三、質(zhì)量管理評審 9四、服務(wù)目標(biāo)及目的 11五、現(xiàn)場定期檢查制度 12第三節(jié)運(yùn)維質(zhì)量保證措施 15一、IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo) 15二、進(jìn)度控制管理 16第四節(jié)技術(shù)支持保障 17一、技術(shù)支持原則 17二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持 18三、現(xiàn)場技術(shù)支持 19第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾一、質(zhì)量承諾我們的質(zhì)量承諾是：我們在工作中嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容（一）目的滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達(dá)到供需雙方共同獲益的效果；（二）內(nèi)容1.質(zhì)量策劃——目的、范圍、做什么、何時(shí)做、誰來做、如何做；2.質(zhì)量控制——監(jiān)視過程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格；3.質(zhì)量保證——滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；4.質(zhì)量改進(jìn)——完善、改進(jìn)質(zhì)量體系。第二節(jié)運(yùn)維質(zhì)量保障方案一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（一）質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，安全為本，服務(wù)精心，管理精益求精。1.質(zhì)量第一追求卓越品質(zhì)是公司矢志不渝的奮斗目標(biāo)，在機(jī)房運(yùn)維服務(wù)過程中，堅(jiān)持以人為本，提高員工綜合素質(zhì)，爭創(chuàng)一流品牌，為客戶提供性能可靠、使用安全的機(jī)房。2.安全為本機(jī)房的安全運(yùn)行是公司的社會(huì)責(zé)任，更是企業(yè)立足之本。3.服務(wù)精心全心全意為客戶服務(wù)是公司的核心理念，我們要加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶的意見、抱怨以及其他質(zhì)量信息，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，從各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)注客戶的要求，用自己精心的服務(wù)，增進(jìn)客戶滿意。4.管理精益求精我們推行精細(xì)化管理，要求很多的事──專一做，復(fù)雜的事──簡單做，簡單的事──認(rèn)真做，違規(guī)的事──拒絕做，持之以恒；同時(shí)要求把制度建設(shè)好，必須嚴(yán)格按章辦事，嚴(yán)格管理，在運(yùn)行過程中不斷總結(jié)，查找質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。（二）質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量管理以高品質(zhì)作為管理決策和行為準(zhǔn)則；公司員工以向社會(huì)相關(guān)方提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為工作理念。1.機(jī)房運(yùn)維一次檢驗(yàn)合格率98%；二次檢驗(yàn)合格率100%。2.用戶滿意度指數(shù)不低于98%。3.機(jī)房運(yùn)維重特大安全質(zhì)量事故為零。4.機(jī)房運(yùn)維人員及專職、兼職檢驗(yàn)員持證上崗率達(dá)到100％。5.月維保機(jī)房設(shè)備系統(tǒng)故障次數(shù)不超過X次；6.員工培訓(xùn)達(dá)到率100%。7.提供24小時(shí)急修服務(wù)，并承諾：接到機(jī)房系統(tǒng)故障告急后，XX分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并完成排險(xiǎn)救援；接到機(jī)房系統(tǒng)急修信息后，XX分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。二、質(zhì)量保證體系（一）管理職責(zé)1.維保部經(jīng)理（1）維保部經(jīng)理通過下列活動(dòng)，對其所建立的質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進(jìn)有效性的承諾提供證據(jù)。1）向員工及時(shí)宣傳滿足客戶要求和法律、法規(guī)和其他要求的重要性；2）制訂、頒布公司質(zhì)量方針；3）根據(jù)質(zhì)量方針制訂可測量質(zhì)量目標(biāo)，予以分解，并頒布質(zhì)量目標(biāo)；4）定期主持對本體系的適宜性、充分性和有效期性的管理評審，每年至少一次；5）為公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行配備適宜的資源。（2）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)及法規(guī)要求維保部經(jīng)理需以增強(qiáng)客戶滿意為目標(biāo)，與客戶直接溝通的方式明確客戶需求，密切關(guān)注市場需求動(dòng)向及客戶信息反饋，將客戶需求轉(zhuǎn)化為具體要求，并在公司內(nèi)各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配資源予以滿足。機(jī)房系統(tǒng)設(shè)備維修和維?；顒?dòng)必須遵循有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求，接受監(jiān)督檢查和監(jiān)督檢驗(yàn)，工作質(zhì)量必須符合技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求。2.技術(shù)負(fù)責(zé)人（1）協(xié)助公司維保部經(jīng)理建立健全質(zhì)量管理體系，領(lǐng)導(dǎo)組織編制、修訂質(zhì)量保證手冊和程序文件，保持文件適用性；確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各質(zhì)控系統(tǒng)層次上得到有效分解和建立，向維保部經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行的績效和任何改進(jìn)需求。（2）主管公司的技術(shù)、質(zhì)量管理工作，對內(nèi)代表公司組織實(shí)施質(zhì)量管理，對外是質(zhì)量保證工作的總代表，對分管范圍的管理工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。（3）負(fù)責(zé)組織技術(shù)性文件的編制和批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)質(zhì)量保證手冊的審核和程序文件的批準(zhǔn)工作。（4）領(lǐng)導(dǎo)開展質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量審核、質(zhì)量評價(jià)和控制、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量改善活動(dòng)等工作，確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)，確保管理體系所需過程得到建立、實(shí)施和保持。（5）對部門員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育。堅(jiān)持貫徹公司質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)在下屬職能室組得到有效分解和實(shí)施。對機(jī)房運(yùn)維項(xiàng)目符合性質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對因質(zhì)量管理失控，導(dǎo)致機(jī)房運(yùn)維項(xiàng)目質(zhì)量下降或發(fā)生重大質(zhì)量問題負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（6）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)之間的工作關(guān)系，并對他們工作進(jìn)行評價(jià)，審批分管范圍的質(zhì)量體系文件，并對其可行性和適用性負(fù)責(zé)。（7）確保各質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人的職責(zé)權(quán)，負(fù)責(zé)對各質(zhì)量控制系統(tǒng)責(zé)任人工作進(jìn)行檢查與考核，監(jiān)督檢查各職能部門和質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人員對產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量程序的執(zhí)行情況。（8）負(fù)責(zé)審批機(jī)房運(yùn)維過程中不符合項(xiàng)的處理。（9）負(fù)責(zé)與國家監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的溝通以及配合其實(shí)施監(jiān)督，就公司質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)方面與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.質(zhì)安部（1）負(fù)責(zé)組織編制和修改質(zhì)量保證手冊、程序文件和有關(guān)管理制度和工藝文件，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全公司與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量保證工作。（2）協(xié)助維保部經(jīng)理組織管理評審，協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人組織內(nèi)審。（3）協(xié)助經(jīng)營部處理用戶投訴。（4）負(fù)責(zé)組織機(jī)房運(yùn)維過程中各項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收和最終驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)組織評審不合格項(xiàng)目并跟蹤的處理結(jié)果。（5）負(fù)責(zé)與監(jiān)督檢驗(yàn)單位的協(xié)調(diào)工作。（6）負(fù)責(zé)公司安全教育、安全檢查、安全責(zé)任制落實(shí)、安全事故處理、安全操作規(guī)定的執(zhí)行檢查。4.運(yùn)維工藝責(zé)任人（1）設(shè)計(jì)責(zé)任人1）參與項(xiàng)目合同評審；2）負(fù)責(zé)審核機(jī)房運(yùn)維項(xiàng)目的外來文件；3）負(fù)責(zé)審核機(jī)房運(yùn)維過程中施工更改；4）協(xié)助工藝責(zé)任人對施工人員進(jìn)行技術(shù)交底。（2）工藝責(zé)任人1）組織編制或修改機(jī)房運(yùn)維通用工藝和專用工藝；2）負(fù)責(zé)對施工人員進(jìn)行技術(shù)交底；3）負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任人對機(jī)房運(yùn)維過程進(jìn)行工藝紀(jì)律檢查；4參與項(xiàng)目評審（合同評審）；5）負(fù)責(zé)對機(jī)房運(yùn)維過程中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)的原因分析，制訂糾正措施。（3）材料責(zé)任人1）審核采購文件、復(fù)驗(yàn)委托單和入庫通知單；2）負(fù)責(zé)材料零部件驗(yàn)收、保管、發(fā)放；3）負(fù)責(zé)提出材料退貨或調(diào)換的處理意見，組織收集其不符合項(xiàng)記錄及報(bào)告存檔。（4）設(shè)備計(jì)量責(zé)任人1）負(fù)責(zé)審核設(shè)備、工裝和計(jì)量器具的維修保養(yǎng)和校驗(yàn)計(jì)劃并對記錄進(jìn)行確認(rèn)；2）負(fù)責(zé)設(shè)備、工裝的狀態(tài)管理，對檢定、校準(zhǔn)情況進(jìn)行檢查；3）負(fù)責(zé)組織設(shè)備、工裝和計(jì)量器具的驗(yàn)收，建立臺(tái)賬和檔案；4）負(fù)責(zé)設(shè)備、工裝和計(jì)量器具的發(fā)放，對不合格的計(jì)量器具及時(shí)辦理處理手續(xù)，及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；5）負(fù)責(zé)審查計(jì)量器具的檢定、校準(zhǔn)計(jì)劃。（5）檢驗(yàn)與試驗(yàn)責(zé)任人1）負(fù)責(zé)編制、修訂機(jī)房運(yùn)維過程中的檢驗(yàn)工藝文件并進(jìn)行審核；2）負(fù)責(zé)組織人員檢查機(jī)房運(yùn)維過程中各項(xiàng)目的質(zhì)量；3）對檢驗(yàn)中所采用的檢測手段和檢驗(yàn)方法以及各種檢驗(yàn)報(bào)告，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的正確性、完整性負(fù)責(zé)，建立和完善質(zhì)量檔案，對機(jī)房運(yùn)維質(zhì)量證明書或合格證的正確性、完整性負(fù)責(zé)；4）負(fù)責(zé)處理質(zhì)量反饋和質(zhì)量事故。5）審核質(zhì)量控制記錄。6）編制和審核機(jī)房運(yùn)維質(zhì)量證明書或合格證，負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集及歸檔。5.設(shè)備檢驗(yàn)員（1）檢驗(yàn)員1）協(xié)助責(zé)任人制定機(jī)房運(yùn)維過程中的檢驗(yàn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)機(jī)房運(yùn)維過程中各分項(xiàng)目的過程檢驗(yàn)；2）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及公司制定的過程控制記錄卡規(guī)定的項(xiàng)目和方法進(jìn)行檢驗(yàn)；3）對機(jī)房運(yùn)維過程中違反工藝文件規(guī)定，違章操作、影響質(zhì)量的人員，有權(quán)制止或停止該工序的工作；4）對檢查確認(rèn)不合格或不符合項(xiàng)，有權(quán)提出不合格品初判意見，有權(quán)下令停止工序流轉(zhuǎn)并及時(shí)報(bào)告相關(guān)責(zé)任人處理；5）收集機(jī)房運(yùn)維各種記錄文件，協(xié)助檢驗(yàn)責(zé)任人填寫質(zhì)量證明書或合格證，并做好檔案歸卷工作。（2）材料采購員1）編制采購計(jì)劃。按計(jì)劃組織貨源（并執(zhí)行合格分承包方采購要求，進(jìn)行必要的）詢價(jià)、比價(jià)、合同的簽約等全過程；2）負(fù)責(zé)采購合同管理，處理合同糾紛；3）負(fù)責(zé)采購進(jìn)度，按期完成采購計(jì)劃。（3）專職安全員1）負(fù)責(zé)公司的安全教育和施工現(xiàn)場的安全交底管理工作；2）責(zé)編制維保的年安全檢查計(jì)劃、并逐臺(tái)檢查；3）負(fù)責(zé)編制《安全教育制度》《違反機(jī)房設(shè)備安全操作規(guī)程的處理制度》和《事故報(bào)告及處理制度》；4）組織公司在施工過程的安全檢查。6.焊接責(zé)任人（1）負(fù)責(zé)編制焊接作業(yè)指導(dǎo)書，組織進(jìn)行焊接工藝評定。（2）對施工過程中施焊工作進(jìn)行監(jiān)督。三、質(zhì)量管理評審為確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，公司按策劃的時(shí)間間隔評審公司的質(zhì)量管理體系，包括評價(jià)體系、質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。管理評審一般一年一次，兩次評審時(shí)間間隔不超過XX個(gè)月。管理評審會(huì)議由維保部經(jīng)理主持，公司管理人員、有關(guān)部門和各質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人參加。管理評審的實(shí)施按照規(guī)定要求進(jìn)行，對管理評審輸入、評審的組織過程與評審輸出及跟蹤驗(yàn)證做出規(guī)定。在每年度的管理評審報(bào)告中注明評價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。管理評審結(jié)果作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)策劃的依據(jù)。（一）評審輸入為了能準(zhǔn)確地評價(jià)質(zhì)量體系，最高管理層應(yīng)根據(jù)評審的主要議題從以下幾方面選擇必要的內(nèi)容作為評審的輸入。1.質(zhì)量體系審核（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）結(jié)果是管理評審的重要信息輸入之一。管理評審必須對這些審核結(jié)果加以分析研究。尤其對內(nèi)部審核結(jié)果，在管理評審中要加以審查和確認(rèn)。2.上一次管理評審結(jié)果和改進(jìn)措施的執(zhí)行結(jié)果。3.糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況。4.機(jī)房運(yùn)維質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。5.對供方的控制情況。6.客戶反饋的信息，包括客戶滿意度和客戶抱怨等信息。（二）評審輸出根據(jù)實(shí)施計(jì)劃、會(huì)議記錄、分析報(bào)告特別是維保部經(jīng)理的總結(jié)性發(fā)言編制成評審報(bào)告，由維保部經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。評審輸出至少應(yīng)包括如下內(nèi)容：1.評審的目的、依據(jù)、內(nèi)容、方法、日期、與會(huì)人員名單。2.每一個(gè)評審項(xiàng)目的簡短描述和結(jié)論。3.質(zhì)量管理體系及其過程有效性方面改進(jìn)的決策和措施。4.需要對質(zhì)量體系進(jìn)行修正時(shí)，如質(zhì)量體系文件的更改和補(bǔ)充，組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和職能的完善，過程的改進(jìn)和優(yōu)化，資源的重新配置和充實(shí)等，應(yīng)明確責(zé)任部門和采取的措施，限定完成和實(shí)施日期。5.與用戶有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)措施。四、服務(wù)目標(biāo)及目的（一）保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)作，降低整體管理成本，提高信息系統(tǒng)的整體水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。（二）維護(hù)服務(wù)所涉及的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。（三）目的1.確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。2.為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會(huì)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。五、現(xiàn)場定期檢查制度（一）目的本制度意在建立公司維?，F(xiàn)場安全質(zhì)量檢查體系，通過對維?，F(xiàn)場的現(xiàn)場維保質(zhì)量檢查，全面提升維保質(zhì)量水平，強(qiáng)化對一線維?，F(xiàn)場的安全管理。（二）維保檢查人員要求1.公司維?；槿藛T應(yīng)具備相關(guān)工作年限X年以上人員，并持有有效的《特種設(shè)備作業(yè)人員證》。2.公司的維?；槿藛T由符合要求人員提出申請，由維保部經(jīng)理、維保部經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，未經(jīng)批準(zhǔn)生效的所有稽查人員不得從事相關(guān)工作。3.所有檢查人員每年進(jìn)行一次的相關(guān)政策、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（三）職責(zé)1.每半年對每位維保員工進(jìn)行至少X次的維保質(zhì)量抽查并記錄。2.制定維保檢查月度檢查計(jì)劃表。（四）工作流程1.維保部每月XX日前向質(zhì)量部提供一份X個(gè)月內(nèi)需要維保質(zhì)量檢查的項(xiàng)目清單，以便于技術(shù)部制定維保質(zhì)量檢查計(jì)劃。2.制定檢查計(jì)劃（1）公司質(zhì)量部收到維保部提供的需要維保質(zhì)量檢查的項(xiàng)目清單后制定檢查計(jì)劃，在X個(gè)月內(nèi)完成檢查。（2）公司技術(shù)部定期跟蹤匯總維保檢查清單表中的維保質(zhì)量檢查完成情況。（4）維保質(zhì)量檢查需覆蓋所有在保項(xiàng)目。另外，售后服務(wù)部維保負(fù)責(zé)人也可根據(jù)在保項(xiàng)目的重要性、故障率及客戶投訴等因數(shù)，向技術(shù)部額外申請維保質(zhì)量的檢查，但具體檢查安排需提前和技術(shù)部負(fù)責(zé)人討論確定。3.實(shí)施檢查（1）維保質(zhì)量檢查人員根據(jù)計(jì)劃對機(jī)房系統(tǒng)實(shí)施檢查并將檢查抽查結(jié)果填寫在《機(jī)房運(yùn)維質(zhì)量安全檢查記錄》中。如果維保質(zhì)量檢查人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)任何可能造成傷害的風(fēng)險(xiǎn)，可立即終止檢查并向公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（2）公司維保主管負(fù)責(zé)制定人員對其項(xiàng)目提供現(xiàn)場檢查支持和客戶的協(xié)調(diào)。4.是否存在整改項(xiàng)（1）維保質(zhì)量檢查人員計(jì)算檢查記錄中不符合項(xiàng)數(shù)量，根據(jù)記錄表內(nèi)“記錄說明”得出得分。（2）同時(shí)將檢查記錄交維保主管安排整改.5.整改不符合項(xiàng)公司維保部主管根據(jù)檢查記錄，針對不符合項(xiàng)一般在15天內(nèi)組織完成整改工作。6.判定整改結(jié)果維保部經(jīng)理現(xiàn)場對整改后的不符合項(xiàng)確認(rèn)整改結(jié)果，判定是否關(guān)閉，將結(jié)果提交至維保部負(fù)責(zé)人及質(zhì)量部負(fù)責(zé)人處；如未能按照整改計(jì)劃實(shí)施，需同時(shí)遞交新的整改計(jì)劃直至關(guān)閉。7.確認(rèn)整改關(guān)閉維保部負(fù)責(zé)人將簽字確認(rèn)后的檢查記錄遞交公司質(zhì)量部如未能按照整改計(jì)劃實(shí)施，需同時(shí)遞交新的整改計(jì)劃直至關(guān)閉。8.歸檔檢查記錄公司質(zhì)量部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總存檔各項(xiàng)目質(zhì)量檢查和整改結(jié)果。（五）獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)：對工地安全、維保質(zhì)量等表現(xiàn)突出的行為稽查人員根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰（1）對有重大維保質(zhì)量問題、有重大安全隱患、無正當(dāng)理由沒有按時(shí)完成整改的等違規(guī)現(xiàn)象。（2）對不執(zhí)行公司政策、工作中弄虛作假者，以口頭警告、調(diào)離工作崗位及開除。第三節(jié)運(yùn)維質(zhì)量保證措施一、IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)我公司擁有完善的質(zhì)量服務(wù)管理體系，并通過IS09001質(zhì)量保證體系認(rèn)證，我公司基于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向客戶提供各類IT運(yùn)維服務(wù)。不同服務(wù)級別對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是服務(wù)級別協(xié)議的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商所提供的IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要根據(jù)各政務(wù)部門的需求可定制、可擴(kuò)充。各類IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)通常包括但不限于：（一）IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控類服務(wù)：異常報(bào)告及時(shí)率、異常漏報(bào)率。日常維護(hù)類服務(wù)：維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的及時(shí)完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率、故障服務(wù)請求及時(shí)滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時(shí)滿足率、問題解決率等。維修保障類服務(wù)：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率、故障修復(fù)及時(shí)率。（二）安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全報(bào)告呈報(bào)及時(shí)率、安全漏洞遺漏數(shù)量、安全漏洞遺漏率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補(bǔ)丁安裝及時(shí)率、安全事件次數(shù)等。（三）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決比率等。（四）內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應(yīng)及時(shí)率等。（五）綜合管理服務(wù)：平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決比率等。二、進(jìn)度控制管理針對本次項(xiàng)目我公司結(jié)合客戶要求作出如下運(yùn)維計(jì)劃：序號(hào)名稱人員周期1小型機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)巡檢報(bào)告駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周2PC服務(wù)器駐點(diǎn)工程師每周3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周4機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告駐點(diǎn)工程師每周5UPS巡檢報(bào)告駐點(diǎn)工程師每季6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周7中間件系統(tǒng)運(yùn)維駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家每周8問題報(bào)告駐點(diǎn)工程師/技術(shù)支持專家問題解決后第四節(jié)技術(shù)支持保障一、技術(shù)支持原則（一）以采購單位為中心。公司始終堅(jiān)持以采購單位為中心的服務(wù)原則，時(shí)刻考慮和關(guān)注采購單位的需求，對于采購單位的需求努力提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案。（二）考慮實(shí)際需求。公司在整個(gè)機(jī)房運(yùn)維服務(wù)機(jī)房運(yùn)維的設(shè)計(jì)以及具體機(jī)房運(yùn)維直至最后的使用過程中都是從采購單位的角度出發(fā)，結(jié)合采購單位的實(shí)際需求，從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，力求提供最佳方案，最好地解決問題。（三）溝通。用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息，同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。溝通技能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等提供了依據(jù)。（四）反應(yīng)。必須做到迅速對客戶的細(xì)微需求和要求做出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動(dòng)向，從而能做出準(zhǔn)確的判斷。（五）保障?？蛻舴?wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證（品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等），從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持我公司將運(yùn)用本公司先進(jìn)的遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)對本次項(xiàng)目實(shí)施活動(dòng)進(jìn)行全方位的監(jiān)督和關(guān)錯(cuò)，當(dāng)我公司項(xiàng)目現(xiàn)場機(jī)房運(yùn)維在項(xiàng)目機(jī)房運(yùn)維過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時(shí)，我公司遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)支撐中心將會(huì)立刻響應(yīng)，為本公司現(xiàn)場機(jī)房運(yùn)維人員提供解決方案，同時(shí)我公司還專門提供技術(shù)支持專線，7x24小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)，如客戶遇緊急情況，還可直接撥打值班項(xiàng)目師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。三、現(xiàn)場技術(shù)支持（一）對維保機(jī)房運(yùn)維的技術(shù)服務(wù)1.我方現(xiàn)場服務(wù)人員的目的是使所提供服務(wù)正常滿足采購單位需求，我方將派合格的、能獨(dú)立解決問題的現(xiàn)場技術(shù)人員和機(jī)房運(yùn)維作業(yè)人員。我公司保證所提供的技術(shù)人員和機(jī)