售后服務(wù)溝通能力提升

02四月2024售后服務(wù)溝通能力提升02四月2024售后服務(wù)溝通能力提升1售后服務(wù)溝通能力提升2

客戶為什么選擇我們？品牌質(zhì)量價格服務(wù)客戶為什么選擇我們？品牌質(zhì)量價格服務(wù)3服務(wù)

阻攔競爭對手

最后一道防線服務(wù)

阻攔競爭對手

最后一道防線4顧客看到顧客聽到顧客聞到顧客感覺到的

一切體驗＋＋＋≥期望＝滿意服務(wù)顧客看到＋＋＋≥期望＝滿意服務(wù)5你最喜歡哪種動物？它最明顯的特點是？你最喜歡哪種動物？6贏溝通贏溝通7不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:8一、溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人一、溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到9

二、兩大定律黃金定律

你想怎樣被對待你就怎樣對待別人白金定律以別人喜歡的方式去對待他們二、兩大定律黃金定律白金定律10用字7%38%55%遣詞聲音語調(diào)表情動作三、三大因素用字7%38%55%遣詞聲音語調(diào)表情動作三、三大因素11練習(xí)

“別客氣，這是我們應(yīng)該做的”

高興的沮喪的憤怒的質(zhì)疑的結(jié)合工作，你有什么體會？練習(xí)

“別客氣，這是我們應(yīng)該做的”結(jié)合工作，你有什么體會？12四、溝通障礙三大要素渠道傳遞方接收方四、溝通障礙三大要素渠道傳遞方接收方13用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）14經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（渠道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（渠道）15先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）16售后服務(wù)溝通能力提升17五三要三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)的話不要說情緒欠佳時候不要說yesno五贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesno181、信任4、真誠3、互利2、平等六、四個法則1、信任4、真誠3、互利2、平等六、四個法則19獲得信任的第一武器：負責(zé)——敢于承擔(dān)責(zé)任獲得信任的第一武器：負責(zé)——敢于承擔(dān)責(zé)任20獲得信任的第二武器：認同——展示我方實力認同公司——公司好，證明自己選擇的眼光認同產(chǎn)品——產(chǎn)品好，證明客戶選擇的眼光認同技術(shù)——技術(shù)強，展示自己真正的實力獲得信任的第二武器：認同——展示我方實力認同公司——公司好，21獲得信任的第三武器：不抱怨——給自己和別人正能量抱怨的時候已經(jīng)暴露了你自己！

其實你所抱怨的，都是你自己獲得信任的第三武器：不抱怨——給自己和別人正能量抱怨的時候已22售后服務(wù)溝通能力提升23七、五大原則微笑開放問候眼神致謝人際交往的通行證,最好的見面禮,最動聽的語言.人與人之間在很多的時候是互動的.開放式肢體語言是思想的載體、心靈的窗戶、人格的顯示器.適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鬟f出信息,能夠起到語言所不能夠達到的效果.不斷地致謝.以心感人人心歸,用心為客客心留,近心者人人近之!七、五大原則微笑開放問候眼神致謝人際交往的通行證,最好的見面24售后服務(wù)溝通能力提升25關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責(zé)些什么呢？八、成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？八、成熟溝通的十大法則（26事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？八、成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？八、成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，27你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度八、成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？八、成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)28你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……八、成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈八、成熟溝通的十大法則（四）促使29點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔、對、是的八、成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔、對、是的八、成熟溝通的十大法則（五30這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解八、成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚八、成熟溝通的十大法則（六）倘若你31或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……八、成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法八、成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余32這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎八、成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？八、成熟溝通的十大法則（八）尋找真相33沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？八、成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法八、成熟溝通的十大法則34命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利八、成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮八、35九、溝通不卡殼四步驟3、表達需求，而不是抱怨（直接最有效，不要讓對方猜不到你的需求而抱怨）4、表達你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置（看目標(biāo)，而不是陷在事件里）2、表達感受，而不是情緒（如表達自己是憤怒的，而不是憤怒地去表達）1、表達你要的，而不是你不要的九、溝通不卡殼四步驟3、表達需求，而不是抱怨（直接最有效，不36十、溝通五心1、喜悅心5、愛心4、贊美心2、包容心3、同理心十、溝通五心1、喜悅心5、愛心4、贊美心2、包容心3、同理心37練習(xí)（1）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人這么說的。

（2）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——我確實沒有這么說。

（3）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是我是這么暗示的。

（4）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人弄壞了。

（5）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可能是他沒修好。

（6）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別人的設(shè)備。

（7）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別的東西。練習(xí)（1）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人這么說的。

（238練習(xí)（1）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人這么說的。

（2）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——我確實沒有這么說。

（3）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是我是這么暗示的。

（4）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人弄壞了。

（5）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可能是他沒修好。

（6）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別人的設(shè)備。

（7）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別的東西。練習(xí)（1）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人這么說的。

（239售后服務(wù)溝通能力提升40十一、面對有抱怨的客戶如何溝通（一）常見的客戶抱怨原因分析期望沒有得到滿足；壓力很大或遇到了挫折；疲勞和沮喪；在保護自我或自尊；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費了他的時間；心情不好因而在你身上出氣……。十一、面對有抱怨的客戶如何溝通（一）常見的客戶抱怨原因分析期41（二）解決顧客抱怨需要注意的問題說話不觸及個人——客戶不是對你有意見對事不對人——做一個問題解決者

征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么十一、面對有抱怨的客戶如何溝通（二）解決顧客抱怨需要注意的問題十一、面對有抱怨的客戶如何溝42（三）處理客戶抱怨的原則1.需聽完客戶的不滿意見。2.不要感情用事。3.不要傷害顧客的自尊心。4.必要時改變溝通的人和場所。5.第一時間處理。6.不逃避,要面對現(xiàn)實。十一、面對有抱怨的客戶如何溝通（三）處理客戶抱怨的原則1.需聽完客戶的不滿意見。十一、面對43十二、面對有抱怨的客戶情緒控制

自我對話——把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。保持冷靜，不能受他