數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真正關(guān)鍵：文化而非技術(shù)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真正關(guān)鍵：文化，而非技術(shù)研究表明，單憑技術(shù)投入并不足以帶來(lái)有意義的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是，如果能在文化層面給予等同于技術(shù)變革的重視程度，而且始終強(qiáng)調(diào)與組織戰(zhàn)略保持一致，那么業(yè)務(wù)變革計(jì)劃完全可以在一年之內(nèi)將企業(yè)收入拉升達(dá)44%。電信服務(wù)商Telstra在對(duì)301位英國(guó)IT和安全專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行調(diào)查之后，得出了這樣的結(jié)論。管理咨詢(xún)公司德勤綜合研究中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究全球負(fù)責(zé)人DianaKearns-Manolatos對(duì)此表示贊同。她對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出的定義為，“使用技術(shù)不斷發(fā)展和重塑企業(yè)能力”。但在她看來(lái)，要想“最大限度創(chuàng)造價(jià)值”，最重要的是“在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)支持和文化變革之間取得適當(dāng)平衡。”Kearns-Manolatos將這三點(diǎn)描述為支撐成功的“三大支柱”。技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商TelstraPurple的負(fù)責(zé)人RobRobinson則說(shuō)得更直白。在他看來(lái)，任何無(wú)法“從文化和技術(shù)角度完全對(duì)齊”的實(shí)踐方式，都將不可避免地“對(duì)投資回報(bào)和現(xiàn)有流程造成負(fù)面影響”。也就是說(shuō)，“保持對(duì)齊至關(guān)重要”。另一方面，超過(guò)四分之三（77%）的調(diào)查受訪者認(rèn)為，技術(shù)在增強(qiáng)或轉(zhuǎn)變（82%）企業(yè)文化方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。其他同樣關(guān)鍵的因素，還包括培訓(xùn)（29%）、員工資源配置（27%）和促進(jìn)協(xié)作（26%）。變革管理的重要意義換句話(huà)說(shuō)，如果要想真正將轉(zhuǎn)型嵌入至運(yùn)營(yíng)流程和員工行為當(dāng)中，變革管理將不容忽視。Telstra公司歐洲、中東與非洲總經(jīng)理MattWilliams認(rèn)為，IT團(tuán)隊(duì)單純抱著變革必將到來(lái)的態(tài)度“是不夠的”。相反，“整個(gè)組織必須協(xié)同一致，共同踏上轉(zhuǎn)型之旅?！逼渲凶钪匾目紤]因素之一，就是業(yè)務(wù)如何在各個(gè)層面改進(jìn)對(duì)話(huà)效率。Omdia公司服務(wù)商企業(yè)首席分析師CamilleMendler表示，“這種考量必須涵蓋各個(gè)層次，確定哪些有效、哪些無(wú)效，還有應(yīng)該從哪里入手搭建提高效率的新想法和新機(jī)會(huì)。例如，現(xiàn)場(chǎng)工作人員能拿到的預(yù)算最少，但往往卻是生產(chǎn)力提升的重要目標(biāo)?！比绻芘c供應(yīng)商充分交流意見(jiàn)、討論工作，也能獲得類(lèi)似的價(jià)值回報(bào)。Mendler認(rèn)為，“數(shù)字領(lǐng)域那些最成功的企業(yè)，都在與供應(yīng)商的交流方面提出了極高的要求。這絕不是單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是高度交互的合作關(guān)系?！蔽幕恼嬲齼r(jià)值Kearns-Manolatos表示，問(wèn)題在于太多組織沒(méi)能守住自己的判斷，最終迷失在了純靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)數(shù)字戰(zhàn)略的誘惑當(dāng)中?！半m然大多數(shù)組織都知道，不應(yīng)該單靠技術(shù)戰(zhàn)略來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，但卻還是陷入了「我們的AI戰(zhàn)略應(yīng)該是什么？」或者「我們有必要沖擊元宇宙嗎？」之類(lèi)的陷阱。而讓情況更為復(fù)雜的是，企業(yè)內(nèi)的每位C級(jí)高管都有不同的關(guān)注領(lǐng)域，他們的目標(biāo)可能相互沖突、無(wú)法統(tǒng)一甚至彼此掣肘?！币虼耍琄earns-Manolatos建議開(kāi)發(fā)一種“通用語(yǔ)言”，確保每個(gè)人都能用相同的術(shù)語(yǔ)來(lái)討論同一項(xiàng)“與技術(shù)無(wú)關(guān)的指令”，借此準(zhǔn)確表達(dá)數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)容。這種方式有助于消除對(duì)“熱門(mén)”技術(shù)或方法（例如敏捷）的過(guò)度依賴(lài)，避免各部門(mén)除了點(diǎn)頭稱(chēng)是什么都說(shuō)不出來(lái)。Mendler補(bǔ)充說(shuō)，其他常見(jiàn)的陷阱還包括引入“宏偉的、過(guò)于復(fù)雜的計(jì)劃”，或者“未能充分審計(jì)以了解資產(chǎn)所處位置”。但Kearns-Manolatos也承認(rèn)，“價(jià)值是一種高度個(gè)性化的概念”，“對(duì)一方有價(jià)值的決定并不意味著對(duì)其他人也有價(jià)值”。從這個(gè)角度看，各個(gè)組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值的方法應(yīng)該是以風(fēng)險(xiǎn)狀況為基礎(chǔ)，而投資決策則應(yīng)考慮到“特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)、措施和限制條件?！痹谒磥?lái)，“要想在動(dòng)蕩、充滿(mǎn)不確定性的變化世界中成功前行，最重要的就是找到一顆堅(jiān)實(shí)穩(wěn)健的「北極星」，讓它始終指明方向。包括團(tuán)結(jié)一致的目標(biāo)、執(zhí)行方式的價(jià)值觀，乃至清晰明確的指令定義和闡述形式”，這也是文化變革的真正價(jià)值所在。下面來(lái)看在數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段重視文化價(jià)值的兩個(gè)組織案例：案例研究：Marks&SpencerMarks&Spencer一直將提高員工技能、建立廣泛數(shù)字文化作為目標(biāo)，希望借此成長(zhǎng)為業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)水平最高的零售商。轉(zhuǎn)型始于2019年，當(dāng)時(shí)新任首席數(shù)字與數(shù)據(jù)官（現(xiàn)為數(shù)字與技術(shù)官）JeremyPee成為企業(yè)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，并啟動(dòng)了“Beam”戰(zhàn)略。此舉的目標(biāo)，是幫助公司“在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與數(shù)字化領(lǐng)域取得領(lǐng)導(dǎo)地位”。這項(xiàng)策略分三個(gè)組成部分，且各部分占有相同的權(quán)重。首先是采用正確的技術(shù)，保證用戶(hù)能夠訪問(wèn)到自己需要的信息。其中涉及在微軟Azure云平臺(tái)上采用Databricks數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商務(wù)智能工具。第二部分，是確保各級(jí)員工都能在數(shù)字化水平日益提高的背景之下，掌握有效的數(shù)據(jù)處理技能。至于第三部分，是通過(guò)數(shù)據(jù)傳遞價(jià)值，讓公司領(lǐng)導(dǎo)者建立起利用數(shù)據(jù)解決問(wèn)題、推動(dòng)業(yè)務(wù)的習(xí)慣和敏感度。在此期間，Marks&Spencer公司還建立起集中的數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)注于客戶(hù)數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)。前者一直比較成熟，主要圍繞公司的Sparks忠誠(chéng)度計(jì)劃、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和數(shù)字化客戶(hù)旅程。人們買(mǎi)的東西越多，公司獲得的數(shù)據(jù)就越多，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的好處。憑借豐富的數(shù)據(jù)積累，公司就能借此增加價(jià)值并解決特定問(wèn)題。文化與態(tài)度的重要性2020年，Marks&Spencer公司還啟動(dòng)了BEAM學(xué)院，希望廣泛提高員工在各個(gè)數(shù)據(jù)與數(shù)字領(lǐng)域的技能水平。為此，他們?yōu)槿笾饕獙W(xué)習(xí)群體準(zhǔn)備了量身定制的培訓(xùn)內(nèi)容：從業(yè)者，包括數(shù)據(jù)科學(xué)家、分析師和工程師。其中的重點(diǎn)在于掌握推動(dòng)數(shù)據(jù)文化所需要的技能和技術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者，他們需要學(xué)習(xí)如何以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。支持中心與店內(nèi)員工。當(dāng)年一月初，針對(duì)支持中心員工的三小時(shí)數(shù)字基礎(chǔ)技能培訓(xùn)課正式登陸future.now。同年四月，Marks&Spencer又推出了針對(duì)店內(nèi)員工的兩小時(shí)課程版本。目標(biāo)就是幫助他們了解公司的數(shù)字戰(zhàn)略、Sparks計(jì)劃的商業(yè)收益，以及每名員工在其中的作用。這在很大程度上與心態(tài)和文化相關(guān)。課程看似是在培養(yǎng)技術(shù)和技能，但實(shí)際上是在引導(dǎo)員工們以不同于以往的方式思考和行動(dòng)——這才是培訓(xùn)的真正重點(diǎn)。該學(xué)院還定期舉辦活動(dòng)，包括黑客馬拉松，將來(lái)自不同學(xué)科和業(yè)務(wù)部門(mén)的員工聚集在一起。通過(guò)這類(lèi)活動(dòng)，參與者可以邊做邊學(xué)，培養(yǎng)起更具實(shí)驗(yàn)性的思維方式和小組解決問(wèn)題的能力。Beam在公司里也起到了品牌化效應(yīng)，讓員工們一聽(tīng)到它就能跟數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，從而降低交流的啟動(dòng)門(mén)檻。至于為什么要把所有數(shù)據(jù)培訓(xùn)活動(dòng)都?xì)w入“Beam”名下，是因?yàn)镸arks&Spencer發(fā)現(xiàn)大家特別喜歡這個(gè)字眼。該公司表示，Beam這個(gè)詞不是一般的縮寫(xiě)詞，而是表達(dá)出一種更抽象的思維方式，就如同一束光打在了數(shù)據(jù)上的感覺(jué)。更重要的是，Marks&Spencer的計(jì)劃絕不是一次性倡議，而是隨數(shù)據(jù)融入業(yè)務(wù)和決策核心的同時(shí)，越來(lái)越多地強(qiáng)調(diào)這種一致性和融合性。案例研究：巴金、哈弗林和雷德布里奇NHS信托基金引入?yún)f(xié)作性更高的文化，成為巴金、哈弗林和雷德布里奇NHS信托基金實(shí)現(xiàn)治療轉(zhuǎn)診流程自動(dòng)化的關(guān)鍵所在。該計(jì)劃的目標(biāo)是改善患者們?cè)谛磐谢鸺∪夤趋溃∕SK）理療服務(wù)中享受到的護(hù)理質(zhì)量。由于組織邊界和歷史資金分配等問(wèn)題，患者的等待時(shí)間通常在6周到26周不等，具體取決于人們的居住地。此外，每年還有3000份轉(zhuǎn)診申請(qǐng)被拒，理由是缺少必要的臨床信息，例如X光片。也有部分患者被轉(zhuǎn)給錯(cuò)誤的臨床醫(yī)生或服務(wù)端，導(dǎo)致整個(gè)過(guò)程還得從頭再來(lái)。為了解決這些問(wèn)題，巴金、哈弗林和雷德布里奇NHS信托基金發(fā)起一項(xiàng)計(jì)劃，利用數(shù)字流程取代傳統(tǒng)紙質(zhì)轉(zhuǎn)診。其目的是讓臨床醫(yī)生——包括全科醫(yī)生、初級(jí)保健醫(yī)生、顧問(wèn)和理療師，都能在該基金單一分診團(tuán)隊(duì)的支持下，安全有效地共享患者電子病歷。為了打破傳統(tǒng)的孤立工作流程，確保所有利益相關(guān)方都能參與到新系統(tǒng)所支持的臨床路徑當(dāng)中，該基金還成立了東北倫敦MSK聯(lián)盟，代表均為當(dāng)?shù)豊HS信托與綜合護(hù)理委員會(huì)的成員。在DigitalHealth.London數(shù)字先鋒獎(jiǎng)金計(jì)劃的支持下，基于AI的轉(zhuǎn)診管理平臺(tái)NECRego隨后于2022年10月上線。該平臺(tái)與當(dāng)?shù)厝苹颊吖芾硐到y(tǒng)相集成，能夠預(yù)填寫(xiě)（權(quán)限成人）患者記錄和供臨床醫(yī)生參考的掃描結(jié)果信息，確保將轉(zhuǎn)診過(guò)程需要的全部數(shù)據(jù)提前備齊。與NHS電子轉(zhuǎn)診服務(wù)全國(guó)預(yù)約系統(tǒng)的進(jìn)一步整合，則意味著該平臺(tái)能夠根據(jù)臨床信息識(shí)別出正確的患者服務(wù)，并將結(jié)論發(fā)送給分診小組以供審批。溝通與協(xié)作的價(jià)值但信托基金門(mén)診服務(wù)部治療經(jīng)理RebeccaCoughlan表示，要想將方案正確落地，一大關(guān)鍵前提是保證全科醫(yī)生、顧問(wèn)、理療者和ICB成員間從一開(kāi)始就擁有“清晰的溝通渠道”，只有這樣“才能讓大家的工作更輕松”?！澳憧赡懿少?gòu)的是世界上最好的技術(shù)，但如果大家不了解它、不喜歡它或者感受不到它的價(jià)值，那就不會(huì)愿意使用。我們花了很多時(shí)間跟各個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通，讓他們感受到自己是廣泛合作體系中的一部分——這對(duì)于項(xiàng)目成功和系統(tǒng)的順暢運(yùn)作非常重要?！苯刂聊壳埃@套新系統(tǒng)已經(jīng)將分診團(tuán)隊(duì)的處理時(shí)間減半，推薦準(zhǔn)確率增加了70%，等