客戶經(jīng)理辦公基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程

客戶經(jīng)理辦公基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程客戶經(jīng)理辦公基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程課程目標(biāo)了解常用的國家通信法律法規(guī)、管理?xiàng)l例、電信監(jiān)管以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)常用的公文寫作格式、規(guī)范、內(nèi)容、技巧學(xué)習(xí)常用的、、等常用辦公軟件制作技巧課程目標(biāo)了解常用的國家通信法律法規(guī)、管理?xiàng)l例、電信監(jiān)管以及消中華人民共和國電信條例消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法常用公文寫作常用使用技巧常用使用技巧常用使用技巧課程內(nèi)容中華人民共和國電信條例課程內(nèi)容《中華人民共和國電信條例》《中華人民共和國電信條例》中華人民共和國電信條例－業(yè)務(wù)許可第七條：國家電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度第八條：電信基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)第九條：電信基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)申辦辦法第十條：經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的條件第十一條：申請(qǐng)經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)辦法第十三條：經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)的條件第十四條：申請(qǐng)經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)的流程第十五條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者經(jīng)營變更第十六條：電信業(yè)務(wù)登記手續(xù)中華人民共和國電信條例－業(yè)務(wù)許可第七條：國家電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可中華人民共和國電信條例－電信資費(fèi)第二十三條：電信資費(fèi)定價(jià)原則第二十四條：電信資費(fèi)定價(jià)類別第二十五條：政府定價(jià)主要規(guī)定價(jià)格范圍第二十六條：政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)定價(jià)流程中華人民共和國電信條例－電信資費(fèi)第二十三條：電信資費(fèi)定價(jià)原則中華人民共和國電信條例－電信服務(wù)第三十一條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三十二條：初裝、移裝用戶相關(guān)服務(wù)第三十三條：電信用戶申告電信服務(wù)障礙的服務(wù)規(guī)定第三十四條：電信用戶交費(fèi)和查詢的服務(wù)規(guī)定第三十五條：收費(fèi)與欠費(fèi)催繳規(guī)定中華人民共和國電信條例－電信服務(wù)第三十一條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)中華人民共和國電信條例－電信服務(wù)第三十六條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因施工等原因影響用戶使用的服務(wù)規(guī)定第三十七條：公益性電信服務(wù)規(guī)定第三十八條：通過中繼線接入集團(tuán)用戶服務(wù)規(guī)定第三十九條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定第四十條：客戶對(duì)電信服務(wù)異議的申訴及處理規(guī)定中華人民共和國電信條例－電信服務(wù)第三十六條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因中華人民共和國電信條例－電信服務(wù)第四十一條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)行為注意事項(xiàng)第四十一條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者經(jīng)營行為注意事項(xiàng)第四十三條：電信服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督檢查規(guī)定第四十四條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的電信普遍服務(wù)義務(wù)規(guī)定中華人民共和國電信條例－電信服務(wù)第四十一條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服中華人民共和國電信條例－電信安全第五十七條：電信網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播的信息內(nèi)容第五十八條：被明確的危害電信網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全的行為第五十九條：被明確的擾亂電信市場(chǎng)秩序的行為第六十條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者內(nèi)部安全保障的規(guī)定第六十一條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)行規(guī)定第六十二條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營著有維護(hù)國家利益的義務(wù)第六十四條：重大自然災(zāi)害等緊急情況下的電信應(yīng)急規(guī)定第六十五條：國際通信業(yè)務(wù)管理規(guī)定第六十六條：電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)中華人民共和國電信條例－電信安全第五十七條：電信網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)禁制作中華人民共和國電信條例－電信處罰條例第六十七條:違反國家安全、通信安全的處罰規(guī)定第六十八條:攪亂市場(chǎng)行為的處罰規(guī)定第六十九條:偽造、冒用、轉(zhuǎn)讓電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的處罰規(guī)定第七十條:罰款萬元以上萬元以下的行為第七十一條：處萬元以上萬元以下罰款的行為第七十二條:不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的處罰規(guī)定第七十三條:處萬元以上萬元以下罰款的違法行為第七十四條:電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者拒絕免費(fèi)提供相關(guān)基礎(chǔ)服務(wù)的處罰規(guī)定第七十九條:國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)工作:人員違法的處罰規(guī)定中華人民共和國電信條例－電信處罰條例第六十七條:違反國家安全《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法－消費(fèi)者的權(quán)利安全保障權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)結(jié)社權(quán)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督批評(píng)權(quán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法－消費(fèi)者的權(quán)利安全保障權(quán)履行法定義務(wù)和約定義務(wù)接受監(jiān)督的義務(wù)保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)提供真實(shí)信息的義務(wù)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)保證質(zhì)量的義務(wù)履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)不得單方作出對(duì)消費(fèi)者不利的規(guī)定的義務(wù)不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法－經(jīng)營者的義務(wù)履行法定義務(wù)和約定義務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法－經(jīng)營者的義務(wù)思考?。∧硰S商出售家用電腦時(shí)，向消費(fèi)者聲明：本店對(duì)機(jī)內(nèi)預(yù)裝軟件是否有合法x概不負(fù)責(zé)，機(jī)器售出后發(fā)生任何版權(quán)糾紛，概與本店無關(guān)。廠商所作上述聲明的做法屬于什么行為?()產(chǎn)品x行為無效民事行為單方免責(zé)聲明行為民事欺詐行為思考?。∧硰S商出售家用電腦時(shí)，向消費(fèi)者聲明：本店對(duì)機(jī)內(nèi)預(yù)裝軟經(jīng)營者的下列哪項(xiàng)行為，未違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的義務(wù)?店堂告示“商品一旦售出概不退換”店堂告示“未成年人須由成人陪伴方可人內(nèi)”顧客購買兩條毛巾索要發(fā)票，經(jīng)營者以“小額商品，不開發(fā)票”為由加以拒絕出售蛋類食品的價(jià)格經(jīng)常變化思考??！經(jīng)營者的下列哪項(xiàng)行為，未違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的義務(wù)?王某在電腦公司購買一臺(tái)電腦，使用十個(gè)月后出現(xiàn)故障。在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍無法正常使用。此時(shí)市上已無同型號(hào)電腦。依照有關(guān)法律規(guī)定，該事件應(yīng)如何解決?()王某只能要求再次修理王某只能要求調(diào)換其他型號(hào)的電腦電腦公司應(yīng)無條件退貨或予以更換電腦公司應(yīng)予退貨，但可抵消折舊費(fèi)思考?。⊥跄吃陔娔X公司購買一臺(tái)電腦，使用十個(gè)月后出現(xiàn)故障。在“三包”下列哪些行為不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?()某個(gè)體攤販沒有在其出售商品上標(biāo)價(jià)某出租汽車司機(jī)拒絕開具發(fā)票某皮鞋廠在某商廈租賃一柜臺(tái)，但未標(biāo)明廠名某市消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)推薦優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的運(yùn)動(dòng)鞋，但未收取任何報(bào)酬思考?。∠铝心男┬袨椴贿`反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?()思考??！常用公文寫作常用公文寫作基本概念文件：組織或個(gè)人為履行法定職責(zé)或處理事務(wù)而制作的記錄有信息的一切材料。人們記錄、固定、傳遞和貯存信息的一種工具。（紙張、照片、錄音、錄像、電子數(shù)據(jù)等）電子文件：在數(shù)字設(shè)備及環(huán)境中生成、以數(shù)碼形式存儲(chǔ)于磁帶、磁盤、光盤等載體，依賴計(jì)算機(jī)等數(shù)字設(shè)備閱讀、處理，并可在通信網(wǎng)絡(luò)上傳送的文件。公文：行政機(jī)關(guān)（企業(yè)）在行政管理（經(jīng)營管理）過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政（經(jīng)營）和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)（企業(yè)管理）的重要工具?；靖拍钗募航M織或個(gè)人為履行法定職責(zé)或處理事務(wù)而制作的記錄寫作格式規(guī)范統(tǒng)一的字體、字號(hào)、行距(標(biāo)題號(hào)小標(biāo)宋體，正文號(hào)仿宋體,行距倍結(jié)構(gòu)層次序數(shù)（原則上不超過四個(gè)層次）:第一層為“一、”，第二層為“（一）”，第三層為“.”，第四層為“（）”帶序號(hào)行、自然段退兩個(gè)漢字行文，回行頂格，帶序號(hào)行尾無標(biāo)點(diǎn)公文一般由秘密等級(jí)和BaoMi期限、緊急程度、發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)識(shí)、發(fā)文字號(hào)、簽發(fā)人、標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)和印發(fā)日期等部分組成。抄送機(jī)關(guān)指除主送機(jī)關(guān)外需要執(zhí)行或知曉公文的其他機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)使用全稱。寫作格式規(guī)范統(tǒng)一的字體、字號(hào)、行距(標(biāo)題號(hào)小標(biāo)宋體，正文號(hào)仿存儲(chǔ)格式規(guī)范文字型電子文件以、、為通用格式掃描型電子文件以、為通用格式視頻和多媒體電子文件以、為通用格式音頻電子文件以、為通用格式存儲(chǔ)格式規(guī)范文字型電子文件以、、為通用格式常用文種公文的種類（文種，公文標(biāo)題的最后一個(gè)或幾個(gè)字）:命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函、會(huì)議紀(jì)要共種文種的作用：表明發(fā)文機(jī)關(guān)的權(quán)限表明發(fā)文機(jī)關(guān)與收文機(jī)關(guān)的關(guān)系表明發(fā)文的目的和要求常用文種公文的種類（文種，公文標(biāo)題的最后一個(gè)或幾個(gè)字）:常用文種的適用情況決定：適用于對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行為做出安排，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。通知：適用于發(fā)布各類規(guī)章制度、管理辦法、技術(shù)規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和知曉的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，任免干部。通報(bào)：適用于表彰先進(jìn)，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要精神或者情況。報(bào)告：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況、答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。常用文種的適用情況決定：適用于對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行為做出安排請(qǐng)示：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。批復(fù)：適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)的請(qǐng)示事項(xiàng)。意見：適用于對(duì)重要問題提出見解和處理辦法?？捎糜谙驀覚C(jī)關(guān)、上級(jí)單位提出見解和建議，向所屬企業(yè)表明態(tài)度、提出統(tǒng)一要求和處理原則、辦法。函：適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作，詢問和答復(fù)問題，請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。常用文種的適用情況請(qǐng)示：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。常用文種的適用情況行文規(guī)則行文關(guān)系是根據(jù)隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍確定的，是組織工作關(guān)系的集中反映上行文：報(bào)告、請(qǐng)示下行文：決定、通報(bào)、批復(fù)、通知平行文：函上、下、平行文：意見行文規(guī)則行文關(guān)系是根據(jù)隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍確定的，是組織工作關(guān)行文前需要明確的幾點(diǎn)簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的層級(jí)（公司部門）行文關(guān)系（主辦單位與主送單位的隸屬關(guān)系）確定的文種（通知報(bào)告請(qǐng)示決定函）行文前需要明確的幾點(diǎn)簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的層級(jí)（公司部門）公文處理公文處理指公文的辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)、銜接有序的工作。發(fā)文辦理收文辦理公文歸檔公文管理公文處理公文處理指公文的辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系公文處理－發(fā)文的一般流程發(fā)文的一般流程

撰稿處室負(fù)責(zé)人審核部門內(nèi)其他處室會(huì)簽

部門負(fù)責(zé)人審核其他部門會(huì)簽

綜合部核稿

公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)

（綜合部編號(hào)印制用印發(fā)送）公文處理－發(fā)文的一般流程發(fā)文的一般流程公文處理－收文收文流程：簽收登記－擬辦－分辦－（批辦）－承辦－催辦督辦審核：職責(zé)（是否本機(jī)關(guān)辦理）、行文（是否符合行文規(guī)則）、內(nèi)容（是否符合法律法規(guī)及其他規(guī)定）、會(huì)簽（涉及其他部門機(jī)關(guān)的事項(xiàng)是否已協(xié)商會(huì)簽）、格式（文種、格式是否規(guī)范）承辦：職責(zé)內(nèi)事項(xiàng)及時(shí)辦理、有困難及時(shí)說明、不屬于職責(zé)范圍或不宜承辦的及時(shí)退回文秘部門催辦督辦：綜合部門負(fù)責(zé)、責(zé)任到人，緊急公文限時(shí)督辦、重要公文跟蹤催辦、一般公文定期催辦公文處理－收文收文流程：簽收登記－擬辦－分辦－（批辦）－承辦公文寫作動(dòng)筆前應(yīng)明確的要點(diǎn)明確發(fā)文主體對(duì)象明確行文的目的明確文件主要內(nèi)容確定行文邏輯明確特定文種的固定程式公文寫作動(dòng)筆前應(yīng)明確的要點(diǎn)明確發(fā)文主體對(duì)象公文寫作－遣詞造句公文事務(wù)語體－語言的社會(huì)功能以記敘說明的明確、規(guī)范和簡(jiǎn)潔為特征以平實(shí)莊重為基本格調(diào)上行、下行、平行的文件均有既定的程式和成套的特定用語公文寫作－遣詞造句公文事務(wù)語體－語言的社會(huì)功能公文寫作－謀篇布局不同文種的公文均有基本的程式和特定用語請(qǐng)示現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)請(qǐng)示如下以上妥否，請(qǐng)批示報(bào)告現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下特此報(bào)告批復(fù)現(xiàn)批復(fù)如下特此批復(fù)通知現(xiàn)將有關(guān)要求事項(xiàng)通知如下公文寫作－謀篇布局不同文種的公文均有基本的程式和特定用語公文寫作－常用文種結(jié)構(gòu)分析通知報(bào)告請(qǐng)示批復(fù)通報(bào)簽報(bào)函情況通報(bào)（業(yè)務(wù)通報(bào)）與通報(bào)會(huì)議紀(jì)要公文寫作－常用文種結(jié)構(gòu)分析通知常用辦公軟件的使用技巧常用辦公軟件的使用技巧用我最近的文檔用“文件”菜單直接打開

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