2014年度年終總結(jié)暨2015年工作計(jì)劃

2014年終總結(jié)暨2015年工作計(jì)劃化州市綠景物業(yè)管理有限公司前言

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確的指引及各部門鼎力支持和配合下，秉承“精誠(chéng)服務(wù)、貼心相伴”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“傳承深綠品牌，再創(chuàng)綠景豐碑”的指導(dǎo)思想，結(jié)合物業(yè)年度四“xin”工作思路——即用心、用薪、用新、付辛。圓滿完成了配合營(yíng)銷服務(wù)保障任務(wù)。傳承深綠品牌再創(chuàng)綠景豐碑用心用薪用新付辛提綱：一、2014年度工作目標(biāo)及達(dá)成情況二、存在問題與分析三、改進(jìn)建議四、2015年工作思路及主要計(jì)劃一、2014年度主要工作目標(biāo)達(dá)成情況業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)保障安全管理工程維護(hù)1、2014年度費(fèi)用預(yù)算2、2014年度費(fèi)用支出情況1、服務(wù)接待及活動(dòng)服務(wù)保障2、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化3、細(xì)節(jié)管理1、A1區(qū)模擬驗(yàn)房2、走動(dòng)管理3、維護(hù)保養(yǎng)工作1、消防、應(yīng)急管理2、停車場(chǎng)管理3、日常維護(hù)保障后勤保障1、人員配備2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、組織培訓(xùn)4、制度建設(shè)5、后勤建設(shè)一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)：1、2014年度費(fèi)用預(yù)算

合計(jì)2014年度預(yù)算費(fèi)用為：2597183.28元2、合計(jì)全年支出費(fèi)用為：2028240.99元，支出成本有效控制在可控范圍內(nèi)的基礎(chǔ)上結(jié)余近142182.24萬。全年費(fèi)用支出比例如下圖：序號(hào)期間預(yù)算費(fèi)用備注11-7月105382.43元A1區(qū)前期費(fèi)用28-12月1543358.85元A1-A2區(qū)前期費(fèi)用010203二、服務(wù)保障04樣板房接待吧臺(tái)接待A2封頂百席宴活動(dòng)A2區(qū)樣板房開放活動(dòng)政府參觀接待A2區(qū)開盤活動(dòng)A1區(qū)共接待客戶2727批次，A2區(qū)共接待客戶2659批次，兩次滿意度調(diào)查，滿意率為100%配合營(yíng)銷完成A1、A2區(qū)開盤、國(guó)際美食節(jié)、招商發(fā)布會(huì)等10次活動(dòng)服務(wù)保障工作完成19次政要人員的參訪接待工作完成A2區(qū)清水房、精裝房的2批次精細(xì)化開荒清潔三、走動(dòng)管理：

序號(hào)分類工程類環(huán)境衛(wèi)生客服類安全類備注1存在問題598項(xiàng)401項(xiàng)18項(xiàng)

27項(xiàng)2跟進(jìn)完成571項(xiàng)401項(xiàng)18項(xiàng)27項(xiàng)3待完成整改25項(xiàng)000園林綠化問題整改建議3次從2014年3月開始實(shí)施小區(qū)走動(dòng)巡檢工作，共巡檢36次，詳細(xì)如下：四、細(xì)節(jié)管理物業(yè)無處不在五、工程維護(hù)1、A1區(qū)入伙準(zhǔn)備：完成A1區(qū)模擬驗(yàn)房工作及跟進(jìn)返修工作。針對(duì)A1區(qū)存在使用不合理、設(shè)計(jì)缺陷等提出20個(gè)問題對(duì)會(huì)所過濾泵房全面清理一次。ABC對(duì)A1區(qū)各電梯機(jī)房全面清理一次對(duì)A1區(qū)四套樣板房所有護(hù)欄進(jìn)行噴漆保養(yǎng)一次2、維護(hù)保養(yǎng)工作：泵房清理電梯機(jī)房清理護(hù)欄噴漆保養(yǎng)01落實(shí)安全防范管理，對(duì)A區(qū)進(jìn)行2次全面安全隱患排查，共發(fā)現(xiàn)12處較大安全隱患，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門整改，本年度小區(qū)無安全事故發(fā)生；02

活動(dòng)配合：8至10月泳池開放，配備救生員維護(hù)泳池現(xiàn)場(chǎng)，避免溺水現(xiàn)象發(fā)生，并為丟失孩子的家長(zhǎng)尋回小孩，得到客戶表揚(yáng)贈(zèng)送錦旗1面。六、安全管理123消防、應(yīng)急管理日常保障停車場(chǎng)管理在11月10日“安全月”組織全員消防演習(xí)，提高員工的消防意識(shí)，進(jìn)行3次臺(tái)風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及搶險(xiǎn)應(yīng)急工作通過有序的安排及指揮，有效滿足車輛停放的要求，日常倡導(dǎo)“貼心服務(wù)”為客戶撐傘理念。通過執(zhí)行班長(zhǎng)每天不少于3次查崗，主管每月不少于4次夜班查并落剛管理，并實(shí)施連帶責(zé)任處罰

七、行政后勤保障1、人員配備：

隨著項(xiàng)目增加，人員需求增大，從1月20人增至12月48人（不含中途離職），增員需求比例為：240%。每個(gè)崗位需求人員至少通過1：3的比例進(jìn)行篩選，篩選人員情況如下：經(jīng)篩選入職人數(shù)共：49人，入職率為：32%。

本年度離職人員為：6名，其中試用期不適用為：6名.離職率為：13.6%。2、員工晉升2014年4月晉升1名安全班長(zhǎng)2014年8月晉升物業(yè)副總1名2014年8月晉升4名班長(zhǎng)，安全班長(zhǎng)2名，客服、工程班長(zhǎng)各1名3、組織培訓(xùn)培訓(xùn)類型部門理論制度實(shí)操安全部14課時(shí)3

課時(shí)44課行政部4課時(shí)3課時(shí)4課時(shí)客服部10課時(shí)2課時(shí)18課時(shí)結(jié)合年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，綜合實(shí)施開展培訓(xùn)共：102課時(shí)，有效提高員工專業(yè)知識(shí)及執(zhí)行力：030201（1）員工食堂建立：4月份成立物業(yè)公司飯?zhí)茫⒂?月份完成飯?zhí)媒ㄔO(shè)，服務(wù)期間對(duì)飯?zhí)眠M(jìn)行兩次后勤服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果整體滿意度為：98%。（2）生日活動(dòng)：本年度組織2次員工生日會(huì)，豐富員工業(yè)余生活。（3）拓展活動(dòng)；組織到陽朔、桂林三天游，湛江一日游，茂名第一灘。

4、后勤建設(shè)：43215、制度建設(shè)：安全部：《安全管理控制程序》、《消防管理制度》等39項(xiàng)制度。工程部：《維修部崗位職責(zé)》、《維修值班規(guī)定》等40項(xiàng)制度。行政部：《物業(yè)公司員工手冊(cè)》、《績(jī)效考核辦法》11項(xiàng)制度?？头浚嚎头繊徫宦氊?zé)，《服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)》，等共17項(xiàng)制度。6、員工獎(jiǎng)懲：通過評(píng)選月度服務(wù)之星激勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，充分發(fā)揮獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的促進(jìn)作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和提高員工積極性。2014年員工獎(jiǎng)勵(lì)共283分，懲罰為177分。存在問題與分析人員招聘難度大：因市場(chǎng)因素，致使在人員招聘方面較為困難，尤其在安全員及公司職能部門經(jīng)理方面更為困難，中層招聘薪酬要求高，但綜合能力并非理想；(二)、執(zhí)行力欠缺：因員工年輕化，責(zé)任心欠缺，易受周邊環(huán)境影響，缺乏上進(jìn)心及創(chuàng)新意識(shí)，導(dǎo)致在上班期間，少數(shù)人出現(xiàn)混日子的思想，對(duì)所轉(zhuǎn)達(dá)的工作細(xì)節(jié)未能全面執(zhí)行到位；（三）、吃苦耐勞精神不強(qiáng)：在一定時(shí)間內(nèi)所有基層員工均會(huì)出現(xiàn)疲憊期，尤其在項(xiàng)目較大節(jié)點(diǎn)活動(dòng)后，工作出現(xiàn)低谷狀態(tài)，致使服務(wù)水平階段性有所降低；（四）、培訓(xùn)效果不理想：各部門主管對(duì)基層員工進(jìn)行多次理論、實(shí)操等培訓(xùn)工作，然效果不佳，一方面因只培不考員工對(duì)此不重視，另一方面培訓(xùn)主管自身專業(yè)水平還有待提高；（五）球員和裁判同存：在下半年公司成立后，公司職能人員即充當(dāng)裁判同時(shí)也需踢好球，不能有效將二者分開，致使工作質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期的效果。ABCED綠景品牌公司的優(yōu)勢(shì)、前景和發(fā)展平臺(tái)，有效、合理利用深圳公司的強(qiáng)大資源，在重要崗位上采取相應(yīng)方式吸收高素質(zhì)人才，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平的強(qiáng)勁提高，其他崗位進(jìn)行內(nèi)部，競(jìng)爭(zhēng)、嚴(yán)格選拔方可上崗，充分解決重要崗位招聘難的問題。1嚴(yán)格實(shí)施績(jī)效考核制度，充分利用員工工資組成部分之一——績(jī)效工資，將績(jī)效與平時(shí)的工作業(yè)績(jī)有效掛鉤，為落實(shí)強(qiáng)勁執(zhí)行力奠定基礎(chǔ)。2全面實(shí)施的“神秘客戶”定期“走現(xiàn)”機(jī)制，通過扮演客戶等形式，考驗(yàn)公司各服務(wù)人員的接待水平、能力，并根據(jù)檢測(cè)過程中的實(shí)際表現(xiàn)，按照相應(yīng)的規(guī)定對(duì)被檢測(cè)人員和部門進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3實(shí)施培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)過后考核成績(jī)優(yōu)異、不及格等員工采取獎(jiǎng)罰形式，提高員工對(duì)培訓(xùn)高度重視程度。4球員和裁判充分分工，實(shí)施裁判只負(fù)責(zé)制度游戲則，并只對(duì)球員的具體行業(yè)進(jìn)行檢查評(píng)比，將評(píng)比結(jié)果定期公布，充分做到分工明確，職責(zé)明確。5解決辦法2015年工作思路及工作計(jì)劃一、前言2015年物業(yè)公司定為“基礎(chǔ)年”，在進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)工作放在打基礎(chǔ)上，屬物業(yè)公司正式步入經(jīng)營(yíng)的一年，除一如既往堅(jiān)持的落實(shí)“高效服務(wù)”外，開拓思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作全面有序發(fā)展，為公司發(fā)展規(guī)劃奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)化隊(duì)伍管理，提升服務(wù)技能細(xì)化服務(wù)，提升品質(zhì)AB

1、強(qiáng)化管理人員的專業(yè)知識(shí)提升；1、持續(xù)落實(shí)“走動(dòng)管理”服務(wù)體系，從細(xì)小抓起，從細(xì)微做起，持續(xù)營(yíng)造物業(yè)人員“精細(xì)”服務(wù)之氛圍；2、充分完善績(jī)效考核機(jī)制；3、強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)；4、高度樹立公司員工典型，對(duì)優(yōu)劣員工進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)“分化”。2、充分利用營(yíng)銷平臺(tái)，大力宣傳物業(yè)服務(wù)品牌，有效傳遞綠景物業(yè)“精誠(chéng)服務(wù)貼心相伴”的精神理念；3、更一步提升服務(wù)水平，爭(zhēng)正達(dá)到“外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”。二、關(guān)于部門職能方面的構(gòu)思

三、工作指導(dǎo)思想、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃思路1、繼續(xù)完善工資改革分配制度，運(yùn)用利益杠桿讓每個(gè)員工圍繞自己的誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)應(yīng)得的正當(dāng)利益快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，徹底消除干部、員工的惰性，充分調(diào)動(dòng)積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使全體主管、員工人人爭(zhēng)事干。2、在保障服務(wù)質(zhì)量外，還要拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提供各種個(gè)性化服務(wù)，這需要樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，在為業(yè)主提供常規(guī)的衛(wèi)生、安全、維修服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極發(fā)展綠化、家政、委托、代理、中介、商業(yè)服務(wù)等項(xiàng)目，不僅使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中獲得切實(shí)利益，也使物業(yè)服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

3、爭(zhēng)取樹立品牌服務(wù)，利用“綠景品牌”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出本市的物業(yè)管理新品牌。2015年A1、A2二區(qū)將全面接管，二區(qū)服務(wù)中心人員架構(gòu)按此前呈報(bào)不變，物業(yè)公司考慮先行設(shè)立二個(gè)部分（即行政人事部和綜合服務(wù)部），行政人事部主要由經(jīng)理、主管和前臺(tái)組成，綜合服務(wù)由經(jīng)理和主管組成，另需考慮一名財(cái)務(wù)，協(xié)助和指導(dǎo)各服務(wù)中心的工作。另一方面，因A區(qū)管理面積較大，人員之多，物業(yè)公司在