2024年電話回訪工作總結(jié)

第頁(yè)2024年電話回訪工作總結(jié)電話回訪工作總結(jié)1

本次訪問(wèn)前打算、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問(wèn)人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：

（1）打算工作：

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，便利與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

2、訪談前對(duì)用戶的.詳細(xì)狀況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶須要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以干脆詢問(wèn)用戶操作失敗的詳細(xì)緣由，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐性也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

（2）訪談中：訪談過(guò)程中語(yǔ)氣須要再平和一些，限制好自己的心情?？傊喔兄x用戶、多確定激勵(lì)用戶。保持冷靜看法，對(duì)于用戶提出的問(wèn)題須要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操

作心理。

（3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，找尋最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）PPT撰寫：

1、PPT撰寫中的優(yōu)化建議須要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。

3、盡快了解熟識(shí)基本的PS操作。

4、重點(diǎn)是在寫之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清晰，再起先動(dòng)筆。

5、提高文檔的撰寫效率。

電話回訪工作總結(jié)2

一、職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)修理金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿足的問(wèn)題時(shí)，剛好的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對(duì)公司的希望或不滿剛好登記在回訪資料里，避開出現(xiàn)遺忘。

3、剛好反饋客戶埋怨，剛好的跟進(jìn)和回訪。

4、能剛好核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避開出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，須要與銷售部、售后服務(wù)部相互緊密的溝通是很重要的。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，修理的費(fèi)用、相關(guān)的修理常識(shí)等不是特別系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解詢問(wèn)有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在運(yùn)用中所發(fā)覺(jué)的常見問(wèn)題都未能能剛好為客戶供應(yīng)信息服務(wù)。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，剛好記錄并反饋。

2、修理保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)修理的內(nèi)容進(jìn)行回訪。假如客戶在修理保養(yǎng)后發(fā)覺(jué)一些問(wèn)題或所修理的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的`問(wèn)題，了解狀況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查剛好為客戶解決問(wèn)題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間剛好反饋，具體了解狀況，剛好為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示致歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一剛好與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿足。表示能得到他的寬恕我們特別感謝，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩。客戶購(gòu)車成交后，修理保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝愿短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)切車輛最近的運(yùn)用狀況，讓客戶了解到我們剛好周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提示工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆?，并在客戶將來(lái)店進(jìn)行剛好的回訪跟蹤。避開客戶因?yàn)榈R首保時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上將來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)緣由。假如因上次的修理保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，具體了解客戶的埋怨?fàn)顩r，剛好向客戶說(shuō)明。（假如遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)剛好登門探望、致歉，并剛好把埋怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）

6、用戶滿足度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的看法、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的看法及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的狀況。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶看法投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及看法匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿足度。

電話回訪工作總結(jié)3

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻相識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充溢人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提看法，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的看法和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的看法，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。

自開展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。

通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的相識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的`生活習(xí)慣，盡量避開使病情惡化的狀況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外接著服藥及治療，使疾病得到很好的限制。通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延長(zhǎng)到病人出院之后，聽取了廣闊病員群眾的看法與建議，獲得了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)切，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題剛好制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題剛好向病人說(shuō)明或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新爭(zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題剛好向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、指責(zé)，杜絕了同類事務(wù)的再次發(fā)生。

隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及愈合狀況，剛好駕馭信息;

2、依據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的看法、建議;

4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝愿的話語(yǔ)。

xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。

通過(guò)患者反饋信息，發(fā)覺(jué)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)看法問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩說(shuō)明緣由。

2、細(xì)微環(huán)節(jié)上缺少技巧。如講話欠宛轉(zhuǎn)，未留意病人的感受，簡(jiǎn)單引起病人和家屬的誤會(huì)。

3、出院指導(dǎo)中，運(yùn)用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室，其他醫(yī)生對(duì)患者狀況又不了解。這就造成了患者須要了解的信息不能剛好的傳達(dá)給患者。

4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：

1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少運(yùn)用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人供應(yīng)服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。

3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，剛好、精確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4、定期開展出院隨訪狀況的日常監(jiān)管，將發(fā)覺(jué)的問(wèn)題剛好反饋給臨床科室。激勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室接著保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。

5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)剛好反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其主動(dòng)整改。

電話回訪工作總結(jié)4

一、基本狀況

大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）73名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信念和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了肯定的成果。

為全面了解駕馭去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職狀況，進(jìn)一步總結(jié)閱歷，查找問(wèn)題，探討對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行狀況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪一般農(nóng)戶113戶，聽取群眾看法建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿足的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿足3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人。“干實(shí)事的多了，說(shuō)空話的少了；溝通多了，沖突少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓干脆找鎮(zhèn)里的少了?！贝笫?zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。

二、主要做法及特點(diǎn)

（一）突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保“回訪”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪的通知》（大委10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委特地召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)相識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了仔細(xì)部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，特殊是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作協(xié)作狀況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開展?fàn)顩r，特殊是村級(jí)組織20xx年度的'工作目標(biāo)任務(wù)完成狀況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)狀況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主狀況，特殊是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定實(shí)行狀況，看是否清正廉潔；訪基層民主狀況，特殊是貫徹村規(guī)民約狀況，看是否陽(yáng)光民主；訪政策落實(shí)狀況，特殊是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行狀況和困難群眾幫扶狀況，看是否親民為民；訪群眾反映狀況，特殊是一般黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法看法，看群眾是否滿足。四是設(shè)置“綠色通道”。為便利群眾反映看法建議，鎮(zhèn)黨委特地設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了看法箱，收集民情民意。

（二）嚴(yán)格考評(píng)。實(shí)行“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深化對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行狀況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展?fàn)顩r匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、一般黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深化了解換屆以來(lái)村干部工作開展?fàn)顩r、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作實(shí)力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿足等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作狀況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的看法建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

（三）結(jié)果運(yùn)用?！盎卦L”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效狀況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的看法建議逐一相識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)覺(jué)問(wèn)題較多，群眾看法較大的村干部，根據(jù)干部管理權(quán)限進(jìn)行教化誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，主動(dòng)發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理方法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推動(dòng)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，留意比照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)狀況，將群眾提出須要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20xx年工作安排，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

三、存在的問(wèn)題與下步對(duì)策

一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。

二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝合力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參加村級(jí)事務(wù)管理較少。

電話回訪工作總結(jié)5

我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，供應(yīng)健康詢問(wèn)14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者看法32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的看法和建議均在回訪登記本上做具體的記錄，并仔細(xì)梳理，綜合分析后，剛好反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1詳細(xì)做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作閱歷的護(hù)士專職擔(dān)當(dāng)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心干脆獲得患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的看法及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息具體填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，剛好上報(bào)有關(guān)部門，實(shí)行相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后狀況，駕馭患者的動(dòng)態(tài)信息，剛好賜予關(guān)切和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的看法及建議。③了解患者滿足的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)留意的事項(xiàng)

1.2.1語(yǔ)言親切，看法懇切，留意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的一般話溝通，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理平安尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)狀況，了解滿足度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問(wèn)題時(shí)須要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)潔的推斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循肯定的規(guī)則，電話接通前要具體了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。依據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)狀況，賜予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。患者提出的問(wèn)題能回答的立刻賜予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能熬煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種狀況、專家坐診時(shí)間等。不能立刻回答的問(wèn)題詢問(wèn)專家后再賜予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好說(shuō)明工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打攪你了”，然后將電話漸漸放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時(shí)，要特殊留意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬哀思的心情。

表示你的憐憫和缺憾，并告知如有須要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求看法，立即掛斷電話，這樣簡(jiǎn)單使患者家屬產(chǎn)生不滿足和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿足而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐性傾聽，因?yàn)樽屑?xì)傾聽對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地敬重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時(shí)，找尋機(jī)會(huì)賜予引導(dǎo)和說(shuō)明，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者說(shuō)明清晰，不能隨意承諾，否則簡(jiǎn)單失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿足度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不開心的事情，并征求患者看法及建議，將調(diào)查結(jié)果精確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的協(xié)作表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的敬重。

2結(jié)果

20xx年回訪患者4280例，滿足4112人，滿足率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房73次，占54.54%;不滿足168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿足110人，護(hù)理不滿足68人。

3探討

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的看法可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其緣由：①檢查、用藥超出了醫(yī)保書目范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，很多費(fèi)用及珍貴藥品須要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。

實(shí)行的對(duì)策：①駕馭社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取書目?jī)?nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大書目用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，限制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿意患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥狀況，特殊是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教化，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，一心一意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析緣由：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值相識(shí)不同。對(duì)于患者而言，隨著法律學(xué)問(wèn)的普及，自我愛(ài)護(hù)意識(shí)不斷增加，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素養(yǎng)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的狀況下醫(yī)生做的確定患者不理解、不接受。比如，不征求患者看法開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。假如醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)開心的接受。③對(duì)治療效果不滿足，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不說(shuō)明緣由，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要緣由還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒(méi)有剛好的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不行預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生不遺余力診治每一個(gè)患者，仍有肯定比例的患者達(dá)不到志向的治療效果。

實(shí)行的對(duì)策：駕馭溝通技巧，提高溝通實(shí)力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有超群的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通實(shí)力。世界醫(yī)學(xué)教化聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“全部醫(yī)師必需學(xué)會(huì)溝通和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)實(shí)力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)溝通和溝通，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的相識(shí)，并相識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一樣的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不行能包治百病，從而取得患者理解。假如患者得了不治之癥，心理承受實(shí)力又差，要實(shí)行愛(ài)護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬協(xié)作，使患者得到更多的心理支持。

3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求特別高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了削減患兒苦痛，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新聘請(qǐng)護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)削減，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對(duì)策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成果納入“滿足在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;②新聘請(qǐng)護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備肯定的工作閱歷和技術(shù)水平，要有耐性和愛(ài)心。參與工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)看法差。分析緣由：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的狀況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情溝通，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者看法冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)探討發(fā)覺(jué)，當(dāng)內(nèi)部員工滿足度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿足度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿足度與顧客對(duì)服務(wù)滿足度之間呈正相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿足程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)看法方面，實(shí)行了很多舉措：①在全院開展星級(jí)病房評(píng)比活動(dòng)。根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流淌紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)看法，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員變更了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的

思想觀念，充分相識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿足度高于一般病房。②提高聘請(qǐng)人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的主動(dòng)性，提高員工的滿足度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充溢臨床護(hù)理力氣;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。

3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的.收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)當(dāng)記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠嫻熟，在一些問(wèn)題上難以精確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用須要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特殊是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的學(xué)問(wèn)，選派工作閱歷豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)剛好回答患者的疑問(wèn)并耐性說(shuō)明，對(duì)存在的問(wèn)題剛好解決。四是實(shí)行珍貴藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4細(xì)微環(huán)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)溝通意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)微環(huán)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)微環(huán)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)微環(huán)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病熬煎的“人”。一個(gè)有感情有志向的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受實(shí)力差，比正常人更須要關(guān)切和支持。因此，切不行輕視那些細(xì)枝末節(jié)，經(jīng)常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，看法確定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，愛(ài)護(hù)周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿足度，通過(guò)出院患者背靠背的提看法，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，剛好改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)時(shí)的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)切他們的康復(fù)狀況，詢問(wèn)他們的建議和要求，供應(yīng)健康詢問(wèn)，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延長(zhǎng)到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以確定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱忱和主動(dòng)性。對(duì)于患者提出的看法和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。

電話回訪工作總結(jié)6

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

一、回訪對(duì)象：

9.10.11.12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

二、回訪內(nèi)容：

回訪病人出院后康復(fù)狀況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對(duì)本院的'建議和看法。

三、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失??；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；

（3）有416位患者出院后再次入院治療；

（4）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（5）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（6）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，干脆掛機(jī)；

（7）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

四、建議看法提出：

護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治狀況的交接工作；愛(ài)護(hù)和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題剛好向病人說(shuō)明或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)切、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)干脆的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)7

我的工作是電話回訪，始終都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今日特意留意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，仔細(xì)聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清晰，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己似乎是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜愛(ài)自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持主動(dòng)和自信的看法，不管你打給的是今日的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣主動(dòng)自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打攪了客戶或者是對(duì)方不情愿合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在便利的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就干脆掛斷電話了，我想打回去給客戶說(shuō)明以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種狀況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其說(shuō)明我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，削減客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要?jiǎng)偤?，掛了客戶的電話就?yīng)當(dāng)著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的`照片，快速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站假如客戶不滿足的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣主動(dòng)主動(dòng)并快速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)肯定要熱忱，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的實(shí)力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)看法和服務(wù)實(shí)力。

回訪結(jié)束時(shí)不肯定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)肯定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多精彩，假如客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打攪到客戶的時(shí)候肯定要致歉，假如實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶依據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。

好好努力工作吧，加油！

電話回訪工作總結(jié)8

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)狀況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對(duì)本院的建議和看法。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，干脆掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議看法提出：護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治狀況的.交接工作；愛(ài)護(hù)和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題剛好向病人說(shuō)明或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)切、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)干脆的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)9

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：

回訪病人出院后康復(fù)狀況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時(shí)復(fù)診等。

每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對(duì)本院的建議和看法。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；

有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的`病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，干脆掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議看法提出：

護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治狀況的交接工作；愛(ài)護(hù)和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題剛好向病人說(shuō)明或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)切、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)干脆的深化到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話回訪工作總結(jié)10

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪734份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿足，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的.工作評(píng)價(jià)不滿足，總滿足度為98%，說(shuō)明我院廣闊醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍舊得到了廣闊病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作看法好于護(hù)士工作看法，從回訪不滿足的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)看法差、不了解狀況、又不說(shuō)明、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)潔、不耐性、不熱忱。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通溝通病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了協(xié)助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際狀況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人擔(dān)當(dāng)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未剛好于病人溝通、說(shuō)明其緣由，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不剛好、巡察少、說(shuō)明不耐性。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪狀況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿足的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特殊是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“仔細(xì)”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違反診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱忱、不耐性、不細(xì)心、不仔細(xì)、告知說(shuō)明不剛好、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思索，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿足度下降。

所以，我們廣闊醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必需不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量恒久要第一、服務(wù)恒久要超前。

電話回訪工作總結(jié)11

一、全年指標(biāo)完成狀況

1、各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元(含抵債資產(chǎn))，比年初增加xx萬(wàn)元，存貸比例為。

2、不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度安排的，其中，“兩呆”貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度安排的xx%。

3、各項(xiàng)貸款利息收入實(shí)現(xiàn)xx萬(wàn)元，同比多收xx萬(wàn)元，綜合收息率為xx%。

二、本年度開展的幾項(xiàng)工作

1、強(qiáng)化定位，加強(qiáng)指導(dǎo)，確保全行信貸工作適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和資金平安須要。今年以來(lái)，我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，探討探究全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“平安營(yíng)銷”貫穿于整個(gè)信貸管理當(dāng)中，要求各信用社、營(yíng)業(yè)部要妥當(dāng)處理好規(guī)模擴(kuò)張與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，確保在經(jīng)營(yíng)權(quán)下放與管理權(quán)上收過(guò)程中的信貸資金平安。堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為有效載體。在貸款投放上，實(shí)行分類指導(dǎo)，強(qiáng)化市場(chǎng)定位，堅(jiān)持服務(wù)農(nóng)區(qū)與開拓社區(qū)并重，加大貸款投放力度。

2、分類指導(dǎo)、主動(dòng)營(yíng)銷、努力提高信貸管理指導(dǎo)實(shí)力。

一是加大支農(nóng)貸款投放力度。針對(duì)今年中央出臺(tái)的一號(hào)文件和糧價(jià)上漲、農(nóng)夫的種糧主動(dòng)性提高以及農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料漲價(jià)，貸款需求加大的實(shí)際狀況，我在信貸工作指導(dǎo)上，堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為目標(biāo)，大力開展信用戶、信用村的評(píng)比活動(dòng)，加大支農(nóng)貸款投放力度。截止12月末，轄內(nèi)已評(píng)定信用村xx個(gè)、信用戶達(dá)xx戶，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款xxxx萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶聯(lián)保貸款x萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶其他貸款xx萬(wàn)元，農(nóng)業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬(wàn)元。有力的支持了xx區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3、不良貸款清收效果顯著，信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來(lái)，我在清非抓降工作中，堅(jiān)持把不良貸款清收盤活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線來(lái)抓，收到了明顯效果。

一是在接著實(shí)行嘉獎(jiǎng)清收、托付清收、招標(biāo)清收和訴訟清收的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化責(zé)任清收，杜絕不良貸款前清后增的現(xiàn)象發(fā)生，突出重點(diǎn)加大對(duì)當(dāng)年發(fā)放當(dāng)年到期貸款的檢查和監(jiān)督力度;

二是仔細(xì)貫徹執(zhí)行市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)精神，指導(dǎo)近郊信用社抓住當(dāng)前城區(qū)擴(kuò)張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時(shí)機(jī)，清收關(guān)停企業(yè)欠款，如：xx信用社抓住開發(fā)商占地的有利時(shí)機(jī)，以貨幣形態(tài)回收貸款580萬(wàn)元，其中：收回“呆滯”貸款380萬(wàn)元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬(wàn)元，并代表xx兩次參與市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)閱歷溝通會(huì)，溝通閱歷;中遠(yuǎn)郊信用社抓住政府“合村并鎮(zhèn)”的有利時(shí)機(jī)，大力開展清收盤活攻堅(jiān)戰(zhàn)，實(shí)行“收落結(jié)合”的方法;加大對(duì)個(gè)人和村集體貸款的清收力度。三是主動(dòng)抓住信用社改革的有利時(shí)機(jī)，充分借助“政府力氣”清收不良貸款，在9月末的基礎(chǔ)上，又清收不良貸款xx萬(wàn)元。截止12月31日，不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降7xx4萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度及改革安排的xx%，其中，以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬(wàn)元。

4、努力做好其它工作。

一是接著加強(qiáng)對(duì)銀行信貸登記詢問(wèn)系統(tǒng)的管理力度，對(duì)個(gè)別違反《銀行信貸登記詢問(wèn)系統(tǒng)管理制度》的行為進(jìn)行了懲罰，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)送的剛好、精確、完整。

二是加強(qiáng)對(duì)大額現(xiàn)金、資金調(diào)劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現(xiàn)金37,930萬(wàn)元，累計(jì)調(diào)劑資金49,000萬(wàn)元，調(diào)劑資金利息收入——萬(wàn)元，同比增加——萬(wàn)元。

三是加強(qiáng)對(duì)信貸人員的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，針對(duì)農(nóng)村信用社貸款五級(jí)分類工作，舉辦了信貸主任培訓(xùn)班。四是以xx信用社為試點(diǎn)，進(jìn)行了貸款五級(jí)分類的試分工作。五是依據(jù)市聯(lián)社的統(tǒng)一部署，對(duì)全區(qū)信貸檔案進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范化管理。

綜觀全年工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的親密協(xié)作下，各項(xiàng)工作取得了肯定的進(jìn)步和成果，但從總體上進(jìn)行反思，仍舊存在以下方面的不足和問(wèn)題：一是創(chuàng)新方式方法不足，農(nóng)戶小額信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍舊相當(dāng)艱難，這是當(dāng)前和今后信貸工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。三是法律法規(guī)和規(guī)章制度學(xué)問(wèn)仍不夠豐富，有待于今后進(jìn)一步加強(qiáng)。四是信貸管理水平有待進(jìn)一步提高。

電話回訪工作總結(jié)12

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的看法。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

一、回訪對(duì)象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

二、回訪內(nèi)容：

回訪病人出院后康復(fù)狀況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和看法，提示病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿足度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對(duì)本院的建議和看法。

三、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失??；

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，干脆掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

四、建議看法提出：

護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房