禮儀培訓(xùn)最全

關(guān)于禮儀培訓(xùn)最全課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)第八模塊：電話禮儀第2頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天介紹游戲——疊羅漢自我介紹要求：介紹自己姓名（怎么稱(chēng)呼）工作時(shí)間的職務(wù)（工作內(nèi)容）平時(shí)的愛(ài)好最想學(xué)的禮儀內(nèi)容重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名注意眼神與微笑第3頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？第4頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

第5頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天給您的建議任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

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Behappyinfun第6頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第7頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？第8頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天小問(wèn)題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？第9頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！钡?0頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定第11頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天二：關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。第12頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系第13頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑第14頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第15頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！钡?6頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例分析—他為什么為難他

顧客慌忙跑進(jìn)銀行,營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄,一個(gè)人也沒(méi)有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。

營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢(qián)？”“3000元?！睜I(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢(qián)在5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營(yíng)業(yè)員正色到：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣“不是說(shuō)讓你到外面取嗎？”顧客說(shuō)“我取5000元！“這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話可說(shuō)了，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢(qián)里面抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“存1000?！睜I(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)什么，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！钡?7頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？第18頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第19頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天小故事——101%的服務(wù)有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。第20頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第21頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天想一想：我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？誰(shuí)為你發(fā)工資？第22頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？第23頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：

將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里,它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知第24頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第25頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體第26頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言第27頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾第28頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天你希望自己是哪一種呢?如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。

——索菲亞·羅蘭第29頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天儀容儀表禮儀化妝的技巧快速化妝3步法發(fā)型的設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀第30頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天小案例

我的一次用餐經(jīng)歷.看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。

第31頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)

清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷第32頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天化妝步驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛6搽睫毛膏7搽腮紅8涂口紅

第33頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天粉底注意事項(xiàng)1先用液體粉底2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底

底粉是你的第二張皮膚第34頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天眉部——巧修眉毛提升精神魅力A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域C眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。D眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉

圓臉形：眉峰適合挑一點(diǎn)

長(zhǎng)臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。

方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。

第35頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天眼影——明亮色彩提升魅力指數(shù)

注意事項(xiàng)1使用平涂法（單色暈染）2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn)

第36頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天

注意事項(xiàng)1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫(huà)法：從睫毛跟部開(kāi)始反復(fù)描畫(huà)至眼尾2吊眼畫(huà)法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平3大眼睛畫(huà)法：眼線畫(huà)的要細(xì)4小眼睛畫(huà)法：眼線可描畫(huà)的粗點(diǎn)5兩眼距離近的畫(huà)法：眼線不可畫(huà)到內(nèi)眼角，注重畫(huà)外眼角6兩眼距離遠(yuǎn)的畫(huà)法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng)

眼線第37頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天睫毛——眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力1夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部

2搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上，而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷

第38頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天

1腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫(huà)法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。2長(zhǎng)臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打3方型臉：腮紅可以靠近外眼角處4圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5梨型臉：不能太靠近眼部6菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色第39頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天口紅唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延長(zhǎng)線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏?。嚎诩t顏色可以亮一點(diǎn)

輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容第40頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天快速化妝5步法

第41頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過(guò)于奇特長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起來(lái)，盤(pán)于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過(guò)分明顯

發(fā)型設(shè)計(jì)第42頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

第43頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示第44頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四模塊專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第45頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天老板與無(wú)賴的故事

一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián)，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)。”店老板連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門(mén)。

這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！?

誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。

無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.

店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢(qián)。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”.

一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。

啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。

啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示之三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人第46頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)?shù)?7頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。女士站姿第48頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第49頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。女士站姿第50頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯第51頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天男士不良站姿在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。第52頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開(kāi)抖動(dòng)雙腿第53頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第54頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

第55頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第56頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑第57頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第五種：架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上第58頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天女士良好坐姿的要求

1，女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。即使想蹺腿，兩腿也要合并。

2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.

3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。

4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。

5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。

第59頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天男士坐姿要求

一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。第60頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天男士坐姿禁忌①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。②、絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。⑤、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。⑥、千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。

第61頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天走姿要求1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。

第62頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

第63頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天蹲姿要求

職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。

蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人過(guò)近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無(wú)遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息第64頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

第65頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天手勢(shì)

手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。第66頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？第67頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，……”正確做法第68頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式

邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流第69頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼第70頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天遞接物品的手勢(shì)

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向第71頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天招手致意

身體直立，面帶微笑目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭手臂可全部伸直，也可稍有彎曲掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上第72頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天手勢(shì)注意事項(xiàng)－使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。

－運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌第73頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn)雙臂抱起擺弄手指手插口袋身體動(dòng)作第74頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天鞠躬——隆重的禮節(jié)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車(chē)列車(chē)員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。

第75頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天鞠躬禮儀15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。第76頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。

良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情＝目光＋微笑第77頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?/p>

——泰戈?duì)柕?8頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30％，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)．善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然第79頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第五模塊基本接待禮儀第80頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)第81頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天介紹禮儀小故事：酒喝多了…有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了?？腿耍骸澳銈儐挝黄僚坎欢喟??！敝魅耍褐挥懈蚬？腿耍涸俳釉賲枺澳憧茨莻€(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆?！笨腿耍厚R上改口說(shuō)，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我說(shuō)的是你夫人后面的女孩。”主人：結(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)：“那是我女兒?！?/p>

那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……問(wèn)題出在哪兒？第82頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容第83頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天想一想：先介紹誰(shuí)？案例1:

你做為一名小香港的銷(xiāo)售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？

實(shí)際練習(xí)第84頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)第85頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤(pán)勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)第86頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)第87頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片第88頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)第89頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天握手禮儀

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)第90頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度第91頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑第92頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽(tīng)第93頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天大家先來(lái)動(dòng)動(dòng)腦！

培訓(xùn)師清晰地說(shuō)出20個(gè)單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽(tīng)，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記下來(lái)，比比誰(shuí)的記憶力最好？！1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺(tái)、10手指、11筷子、12星座、13外國(guó)人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開(kāi)張、19椰島、20香煙第94頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。第95頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨！边^(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。第96頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天想一想“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開(kāi)第97頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等第98頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系案例：

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……第99頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？第100頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天聽(tīng)的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。第101頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？第102頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例：你關(guān)心他人嗎？一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。第103頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)第104頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、笑——一本萬(wàn)利

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)第105頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系第106頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑練習(xí)（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。（4）無(wú)論坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。第107頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天自我檢查

你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；上班前遇到堵車(chē)使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。第108頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說(shuō)什么而在乎你怎么說(shuō)第109頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天看圖說(shuō)話：溝通的重要性第110頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)第111頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子第112頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）第113頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任第114頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天五、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。第115頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第116頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天第七模塊服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀第117頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天比比哪個(gè)更好？“跟我說(shuō)吧。”

——“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?/p>

——“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！?/p>

——“給您添麻煩了?！钡?18頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”小王:“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

小李:“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在?！?/p>

小趙:“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”第119頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。第120頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)用語(yǔ)“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候

---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)

---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方第121頁(yè),共139頁(yè)，2024年2月25日，星期天贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?/p>