服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

浩瀾1精品PPT|借鑒參考第一頁(yè)，共五十四頁(yè)。

什么是服務(wù)？

滿足客戶需求，創(chuàng)造被客戶需要的價(jià)值!2精品PPT|借鑒參考第二頁(yè)，共五十四頁(yè)。滿足客戶四顆心：放心→安心→開心→舒心3精品PPT|借鑒參考第三頁(yè)，共五十四頁(yè)。服務(wù)的最高境界

——感動(dòng)客戶、并讓客戶感動(dòng)4精品PPT|借鑒參考第四頁(yè)，共五十四頁(yè)。目錄一、提升服務(wù)的重要觀念二、為什么要做好服務(wù)三、如何提升服務(wù)四、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)5精品PPT|借鑒參考第五頁(yè)，共五十四頁(yè)。一、提升服務(wù)品質(zhì)重要的觀念1、成交的結(jié)束，即是服務(wù)的開始2、客戶不僅是買產(chǎn)品，更是買一種快樂(lè)的感覺(jué)3、問(wèn)題=課題問(wèn)題=機(jī)會(huì)4、鋪心＞鋪貨5、銷售是服務(wù)的一部分，提供最適合的產(chǎn)品是對(duì)客戶最好的幫助6、取錢之前，先存錢7、燒開水，重在持續(xù)升溫6精品PPT|借鑒參考第六頁(yè)，共五十四頁(yè)。二、為什么要

做好服務(wù)

找出理由（最少寫出10條）7精品PPT|借鑒參考第七頁(yè)，共五十四頁(yè)。我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？外部服務(wù)鏈（決策者、影響者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、小蜜蜂）內(nèi)部服務(wù)鏈8精品PPT|借鑒參考第八頁(yè)，共五十四頁(yè)。我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？外部服務(wù)鏈（決策者、影響者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、小蜜蜂）內(nèi)部服務(wù)鏈9精品PPT|借鑒參考第九頁(yè)，共五十四頁(yè)。心智模式由什么決定？

10精品PPT|借鑒參考第十頁(yè)，共五十四頁(yè)。

1、價(jià)值

2、情感

3、理念

11精品PPT|借鑒參考第十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。產(chǎn)品VS服務(wù)圈出售的商品銷售人員公司銷售過(guò)程

其它銷售人員心中的產(chǎn)品客戶的心中的產(chǎn)品12精品PPT|借鑒參考第十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。三、如何做服務(wù)1、定期服務(wù)2、非定期服務(wù)3、售后服務(wù)（售前、售中、售后）13精品PPT|借鑒參考第十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。<一>、選擇定期服務(wù)生日結(jié)婚紀(jì)念日法定節(jié)假日公司大型活動(dòng)日14精品PPT|借鑒參考第十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。<二>、選擇非定期服務(wù)新商品推出時(shí)自己職級(jí)晉升時(shí)競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)客戶需要幫助時(shí)客戶不滿指責(zé)時(shí)15精品PPT|借鑒參考第十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。客戶投訴處理

先安撫心情，再處理事情16精品PPT|借鑒參考第十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。投訴處理流程1、聆聽客戶的投訴，并感謝，告訴感謝的原因2、重復(fù)客戶的問(wèn)題，并確認(rèn)3、對(duì)當(dāng)下的客戶投訴行為立即做出反應(yīng)“陳總，很抱歉給您帶去的額外麻煩。我將馬上處理此事，在15分鐘內(nèi)給您結(jié)果?！?、解決情緒問(wèn)題同時(shí)，我對(duì)此事深表歉意，希望您給我們一個(gè)改進(jìn)和繼續(xù)服務(wù)您們的機(jī)會(huì)。5、了解問(wèn)題真相，解決問(wèn)題,再一次確認(rèn)問(wèn)題。6、寫致歉信7、客戶滿意度調(diào)查17精品PPT|借鑒參考第十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。如何通過(guò)名片服務(wù)交換的名片如何使用？背面寫上認(rèn)識(shí)的時(shí)間、事件、記憶深刻的定時(shí)回饋18精品PPT|借鑒參考第十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。<三>、售前服務(wù)客戶會(huì)通過(guò)你來(lái)衡量你所代表的公司19精品PPT|借鑒參考第十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。你就是樣品！20精品PPT|借鑒參考第二十頁(yè)，共五十四頁(yè)。如何貼上自己的最佳標(biāo)簽？1、形象匹配環(huán)境2、專業(yè)匹配身份3、價(jià)值匹配收入4、成長(zhǎng)匹配夢(mèng)想5、成果匹配實(shí)力21精品PPT|借鑒參考第二十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。<四>、售后服務(wù)成交≠絕交成交后一周內(nèi)：1、成交后第一時(shí)間跟進(jìn)

短信或是電話：給安全感和承諾22精品PPT|借鑒參考第二十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。2、成交后一周，使用過(guò)程中的服務(wù)使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題、難點(diǎn)提前告知客戶，并提供幫助3、寄發(fā)票

征求客戶的意見，如果客戶要發(fā)票，問(wèn)清楚客戶要求開的發(fā)票名稱。及時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)接開票，和相片一起快遞給客戶。23精品PPT|借鑒參考第二十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。成交后1月內(nèi)寄感謝卡或感謝信尊敬的陳總，您好！感謝您對(duì)浩瀾的信任！陳總的信任是對(duì)我最大的鼓勵(lì)！您是浩瀾生命中的貴人。相信本次課程一定可以支持您把企業(yè)做得更好。祝福陳總邁向成功的道路上，精彩每一天！24精品PPT|借鑒參考第二十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。四、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則永遠(yuǎn)讓客戶感動(dòng)超出客戶的期望常懷感恩常付出25精品PPT|借鑒參考第二十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。

超出期望的三個(gè)小動(dòng)作：1、定制的情感維系短信2、從客戶角度出發(fā)，持續(xù)的、人性化的送出你的小禮物3、分段式秀出你的附加值26精品PPT|借鑒參考第二十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。常懷感恩理所當(dāng)然的事將會(huì)越來(lái)越少,值得感恩的事將會(huì)越來(lái)越多！27精品PPT|借鑒參考第二十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵?！感恩拌倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿！感恩鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志！感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧！感恩拋棄你的人，因?yàn)樗屇銓W(xué)會(huì)自立！感恩批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愠砷L(zhǎng)！感恩愛(ài)你和你愛(ài)的人，因?yàn)檫@是你的本份！凡事感恩，學(xué)會(huì)感恩，感恩一切使你成長(zhǎng)的人！28精品PPT|借鑒參考第二十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。常付出

銷售任何產(chǎn)品都會(huì)有防線，唯獨(dú)推銷愛(ài)是不被設(shè)防的，所以直接愛(ài)他，為他付出29精品PPT|借鑒參考第二十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。常掛嘴邊的兩句話：我可以為你做點(diǎn)什么嗎？有什么需要我做的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我！30精品PPT|借鑒參考第三十頁(yè)，共五十四頁(yè)。最大的無(wú)私就是自私最大的自私就是無(wú)私31精品PPT|借鑒參考第三十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。1、服務(wù)人員必備的三點(diǎn)素質(zhì)A、知識(shí)廣博學(xué)習(xí)力＝服務(wù)力幫助客戶解決問(wèn)題

(客戶的問(wèn)題，就是我們工作的主題)B、健康心理誠(chéng)實(shí)、樂(lè)觀、內(nèi)向思維、充滿熱情、耐心C、為他人著想如果你作為客戶，你會(huì)想要怎樣的服務(wù)呢？32精品PPT|借鑒參考第三十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。2、量化服務(wù)目標(biāo)

方法：

A、建議每月制定服務(wù)目標(biāo)

B、售前服務(wù)，以“質(zhì)”取勝售中服務(wù)，以“細(xì)”取勝售后服務(wù)，以“快”取勝

C、建立簡(jiǎn)單實(shí)用的客戶檔案33精品PPT|借鑒參考第三十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。3、詳細(xì)的客戶資訊基本資料參考麥凱66.doc34精品PPT|借鑒參考第三十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。家庭情報(bào)

家人生日、特殊紀(jì)念日、子女教育35精品PPT|借鑒參考第三十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。人際情報(bào)交友情況、人際觀點(diǎn)36精品PPT|借鑒參考第三十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。事業(yè)情報(bào)就業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)目標(biāo)、企業(yè)現(xiàn)存困惑37精品PPT|借鑒參考第三十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。生活情報(bào)健康狀況、餐飲喜好、休閑習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)喜好、成就感38精品PPT|借鑒參考第三十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。內(nèi)涵情報(bào)個(gè)性分析、宗教信仰、個(gè)人禁忌、書與電影的喜好其他資訊39精品PPT|借鑒參考第三十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。4、客戶心中三種服務(wù)層次A、理所當(dāng)然的服務(wù)份內(nèi)B、期望的服務(wù)邊緣C、超出預(yù)期的服務(wù)份外40精品PPT|借鑒參考第四十頁(yè)，共五十四頁(yè)。5、服務(wù)從滿足客戶的五大需求入手客戶服務(wù)需求調(diào)查表A、事業(yè)需求B、心靈需求C、家庭需求D、健康需求E、成長(zhǎng)需求F、其它服務(wù)41精品PPT|借鑒參考第四十一頁(yè)，共五十四頁(yè)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四大資訊（客戶對(duì)手和我們的對(duì)手）產(chǎn)品：A、核心價(jià)值B、有形價(jià)值C、附加價(jià)值價(jià)格：A、有幾種價(jià)格B、最高、最低價(jià)格C、最暢銷價(jià)格42精品PPT|借鑒參考第四十二頁(yè)，共五十四頁(yè)。銷售手段是哪些？銷量：A、每月？每季？每年？B、旺季？淡季？C、如何完成？D、業(yè)務(wù)員每日管理？E、業(yè)務(wù)員的成長(zhǎng)情況？F、業(yè)務(wù)員的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)及薪酬？43精品PPT|借鑒參考第四十三頁(yè)，共五十四頁(yè)。PPT內(nèi)容概述服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。精品PPT|借鑒參考。滿足客戶需求，創(chuàng)造被客戶需要的價(jià)值。服務(wù)的最高境界

——感動(dòng)客戶、并讓客戶感動(dòng)。目錄。1、成交的結(jié)束，即是服務(wù)的開始。3、問(wèn)題=課題問(wèn)題=機(jī)會(huì)。5、銷售是服務(wù)的一部分，提供最適合的產(chǎn)品是對(duì)客戶最好的幫助。二、為什么要

做好服務(wù)?？蛻舻男闹械漠a(chǎn)品。1、聆聽客戶的投訴，并感謝，告訴感謝的原因。同時(shí)，我對(duì)此事深表歉意，希望您給我們一個(gè)改進(jìn)和繼續(xù)服務(wù)您們的機(jī)會(huì)。5、了解問(wèn)題真相，解決問(wèn)題,再一次確認(rèn)問(wèn)題。客戶會(huì)通過(guò)你來(lái)衡量你所代表的公司。陳總的信任是對(duì)我最大的鼓勵(lì)。理所當(dāng)然的事將會(huì)越來(lái)越少,值得感恩的事將會(huì)越來(lái)越多。感恩拌倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿。感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧。感恩拋棄你的人，因?yàn)樗屇銓W(xué)會(huì)自立。感恩批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愠砷L(zhǎng)。感恩愛(ài)你和你愛(ài)的人，因?yàn)檫@是你的本份。感謝。53第四十四頁(yè)，共五十四頁(yè)。精神、心靈方面的需求A：公司的故事B：公司伙伴的故事C：客戶的故事D：名人的故事E：我的故事45精品PPT|借鑒參考第四十五頁(yè)，共五十四頁(yè)。家庭方面的需求A：收集一些家庭關(guān)系和親子教育方面的書箱和光碟B：對(duì)客戶重要的日子進(jìn)行策劃46精品PPT|借鑒參考第四十六頁(yè)，共五十四頁(yè)。身體健康方面的需求

運(yùn)動(dòng)喜好、現(xiàn)在是否有疾病、身體是否曾經(jīng)受過(guò)傷47精品PPT|借鑒參考第四十七頁(yè)，共五十四頁(yè)。精品PPT·收集整理第四十八頁(yè)，共五十四頁(yè)。成長(zhǎng)方面的需求

喜歡看書、光碟、曾參加過(guò)哪些培訓(xùn)、目前最需要哪方面的成長(zhǎng)49精品PPT|借鑒參考第四十九頁(yè)，共五十四頁(yè)。如何做好售后服務(wù)1、經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系2、建立客戶服務(wù)檔案3、及時(shí)提供行業(yè)資訊及答疑4、寄賀卡表達(dá)感恩之心5、積極處理客戶的抱怨6、給予客戶高于他期望值的服務(wù)7、舉行客戶聯(lián)誼活動(dòng)50精品PPT|借鑒參考第五十頁(yè)，共五十四頁(yè)。

永遠(yuǎn)反思：

我最近又為客戶貢獻(xiàn)了什么？我最近又為客戶服務(wù)了什么？我最近又為客戶分擔(dān)了什么？我最近又為客戶解決了什么？51精品PPT|借鑒參考第五十