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本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁酒店前臺電話禮儀身為酒店前臺人員,電話是工作中的一部分,那么你們知道酒店前臺的電話禮儀是怎樣的嗎?下面是我為大家整理的酒店前臺電話禮儀,盼望能夠幫到大家哦!
酒店前臺電話禮儀1.電話應(yīng)對的禮貌
電話交談沒方法已表情活動作傳達意思。因此,假如英對不適當(dāng),很簡單招致對方的誤會?;镜膽?yīng)對原則如下,須謹(jǐn)記在心。
1)電話鈴響三聲,必需接聽電話。
2)清楚及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字,提出是否需要關(guān)心。
4)用自然的聲音接聽電話,語音不要過于洪亮或叫喊。
5)用溫柔禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6)認(rèn)真傾聽對方的話語,感受他當(dāng)時的心情。
7)讓對方了解,你很想要關(guān)心他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對方始終等候。
9)當(dāng)知道對方姓氏后,請連姓氏稱呼。(例如:Mr.Wang/Ms.Zhao)
10)用禮貌用語。
11)預(yù)備好筆和紙,用來記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信,確認(rèn)是否精確?????。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
2.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽
外線電話:
Goodmorning,hotelspeaking,howmayIhelpyou?
早上好,這里是*大酒店,我是。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話:
Goodevening,conciergespeaking,howmayIhelpyou?
晚上好,這里是禮賓部,我是。有什么可以幫您的嗎?
3.接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話,應(yīng)實行以下方式應(yīng)對:
I’mafraidyouhavethewrongnumber.ThisistheHotel,5888-5888.
您唯恐撥錯號碼了。這里是8331-9521,*大酒店。
假如是客人撥錯部門分機號碼,應(yīng)當(dāng)馬上轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。
Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations.
這里是禮賓部,我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。
I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?
愧疚,這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳,請撥5888-5812,好嗎?
4.結(jié)束對話
電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù),所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)當(dāng)簡潔有力,給來賓良好的印象,最好不要說Bye-bye。
Thankyouforcalling.
感謝你的來電。
Welookforwardtohearingfromyou.
我們期盼聽到您的消息。
Welookforwardtoservingyou.
我們期盼為您服務(wù)。
前臺接待禮儀1.坐著迎接客人
目前許多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,也許離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)覺許多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到敬重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人供應(yīng)服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美妙心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,假如一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)伴侶,與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有
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