服務(wù)禮儀課件6

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀12一、服務(wù)禮儀概述1、概念服務(wù)禮儀就是工作人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀122、特點(diǎn)現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù)服務(wù)是相互的3、基本要求了解服務(wù)對(duì)象的需求規(guī)范化動(dòng)作4、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)服務(wù)禮儀12二、職業(yè)道德定義：是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要示的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。1、文明禮貌儀表端莊語(yǔ)言規(guī)范舉止得體待人熱情2、愛(ài)崗敬業(yè)樹(shù)立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能3、誠(chéng)實(shí)守信忠誠(chéng)所屬企業(yè)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)保守企業(yè)秘密服務(wù)禮儀124、遵紀(jì)守法學(xué)法、知法、守法、用法遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范5、團(tuán)結(jié)互助顧全大局互相學(xué)習(xí)加強(qiáng)協(xié)作6、開(kāi)拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維要有堅(jiān)定的信心和意志服務(wù)禮儀12三、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)禮儀122、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(1)有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問(wèn)題。①全社會(huì)是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。③服務(wù)本無(wú)貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。(2)有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。首先要有自知之明；其次要善解人意；再次要無(wú)微不至；最后要不厭其煩。服務(wù)禮儀12如何提高服務(wù)意識(shí)1、熱愛(ài)本職工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。2、自己要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收；3、要以企業(yè)單位服務(wù)管理的模式，學(xué)會(huì)換位思考，將自己當(dāng)作客戶4、加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)（要時(shí)刻想著做不好事就失職或丟臉，絲毫不能有無(wú)所謂的思想在作怪）5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。6、要吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，7、不計(jì)較個(gè)人的得失，從更高的角度多方位思考問(wèn)題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)、勤問(wèn)、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)等等。8、對(duì)批評(píng)要正確看待，吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。9、做好每日、周、月的工作計(jì)劃，認(rèn)真對(duì)照檢查自己，進(jìn)行案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。服務(wù)禮儀12四、心態(tài)調(diào)整1、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。服務(wù)禮儀122、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題(1)心態(tài)要健康。常問(wèn)自己：①你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？②在工作中感到愉快嗎？③你的人際關(guān)系順利嗎？(2)常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。(3)要學(xué)會(huì)放棄。凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。服務(wù)禮儀12五、善始善終1、善始善終服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，“始”的問(wèn)題和“終”的問(wèn)題在服務(wù)過(guò)程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。2、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題(1)首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。(2)首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性；②非理性；③經(jīng)驗(yàn)性；④不可逆性。服務(wù)禮儀12(3)良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問(wèn)題：①服務(wù)環(huán)境好；②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍；③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異；④員工精神面貌向上。(4)末輪效應(yīng)（近因效應(yīng)）末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。服務(wù)禮儀12六、優(yōu)化環(huán)境（一）衛(wèi)生（二）安靜（三）舒適（四）優(yōu)美衛(wèi)生：人要衛(wèi)生工作地點(diǎn)的衛(wèi)生周邊環(huán)境要衛(wèi)生安靜：沒(méi)有噪音舒適：通風(fēng)好溫度濕度色彩優(yōu)美：兼顧企業(yè)形象突出自己的特點(diǎn)要有品味服務(wù)禮儀12七、零度干擾熱情服務(wù)無(wú)干擾（語(yǔ)言無(wú)干擾表情無(wú)干擾舉止干擾）顧名思義零度干擾就是使顧客不受到干擾。包括語(yǔ)言，表情，舉止三方面,盡可能的避免打擾到顧客,想到平時(shí)在一些超市或市場(chǎng)上被人“盯著”挑東西，以及遇到“過(guò)分”熱情的服務(wù)員等等,這些就是最好的反面例子.服務(wù)禮儀12八、距離有度私人距離(親密距離)0.5米以內(nèi)社交距離(常規(guī)距離)0.1---1.5米禮儀距離(敬人距離)1.5---3米公眾距離(有距離的距離)3米開(kāi)外服務(wù)禮儀12九、交往溝通三原則(三A原則)1、接受服務(wù)對(duì)象(不打斷對(duì)方的講話不輕易補(bǔ)充對(duì)方的講話不隨意更正他人的講話)2、重視服務(wù)對(duì)象（牢記客人的名字善于用客人的尊稱傾聽(tīng)客人的要求）稱呼要恰當(dāng)①區(qū)分對(duì)象（正式場(chǎng)合的稱呼：一是泛尊稱，二是職業(yè)加以泛尊稱，三是姓氏加以職務(wù)或職稱；非正式場(chǎng)合的稱呼）②照顧習(xí)慣③有主有次（由尊而卑，由近而遠(yuǎn)）④不能犯忌（不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼）善于使用尊稱、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)重視對(duì)方就要記住對(duì)方3、贊美服務(wù)對(duì)象（適可而止實(shí)事求是恰如其分）服務(wù)禮儀12十、文明服務(wù)1、規(guī)范服務(wù)待客三聲(來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲)四個(gè)不講(不尊重對(duì)方的語(yǔ)言不講不友好的語(yǔ)言不講不客氣的語(yǔ)言不講不耐煩的語(yǔ)言不講)2、科學(xué)服務(wù)可操作性的要求洞悉顧客的心理掌握正確的方法3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡力盡力而為力求完美服務(wù)禮儀12十一、禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行服務(wù)操作規(guī)范。它是服務(wù)人員主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上能感受到的服務(wù)形式。內(nèi)涵：微笑服務(wù)：簡(jiǎn)單、容易、不花本錢且行之有效的吸引顧客的辦法敬語(yǔ)服務(wù)：聲音優(yōu)美表達(dá)恰當(dāng)言簡(jiǎn)意賅表情自然舉止文雅注意口腔衛(wèi)生服務(wù)禮儀12真誠(chéng)服務(wù)：要求員工懷著一片愛(ài)心，做到接待服務(wù)的主動(dòng)、熱情、耐心、周到，這是員工基本服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨的具體體現(xiàn)。主動(dòng)征求意見(jiàn)，使賓客高興而來(lái)、滿意而歸。主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)招呼主要介紹主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)：要到五個(gè)一樣（內(nèi)賓與外賓一樣男賓與女賓一樣、老少一樣、消費(fèi)多少一樣買與不買一樣）耐心服務(wù)：忍耐性與忍讓性繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；客戶不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯、不吵架，保持冷靜、婉轉(zhuǎn)解釋、得理也讓人，以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的態(tài)度為賓客服務(wù)。內(nèi)容：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)稱呼禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)操作禮節(jié)服務(wù)禮儀12十二、熱情服務(wù)要求：真心真意全心全意充滿善意熱情四到：眼到(目中有人眼里有事)

口到(講普通話是一種溝通技巧)身到(姿正腳勤手快)意到(心口要一致表情神態(tài)互動(dòng))服務(wù)禮儀12十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求與供給需求：安全需求文明需求便利需求時(shí)效需求供給：整體服務(wù)補(bǔ)位服務(wù)無(wú)NO服務(wù)感官服務(wù)服務(wù)禮儀12十四、處理投訴（一）正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”：1、絕大多數(shù)情況下，需要從企業(yè)自身找原因2、要充分理解客人的實(shí)際想法和心理狀態(tài)3、根據(jù)人際關(guān)系的理論揭示，人與人接觸有70%會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，只有30%才是理解4、許多時(shí)候無(wú)法分清誰(shuí)是誰(shuí)非，5、有些場(chǎng)合客人是真的錯(cuò)了6、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)分清是非，理解我們受委屈的員工服務(wù)禮儀12（二）客戶投訴的處理投訴的原因：對(duì)客人不尊重態(tài)度不好工作不負(fù)責(zé)任服務(wù)技能低產(chǎn)品價(jià)格高服務(wù)質(zhì)量差設(shè)施不配套服務(wù)項(xiàng)目少與他人糾紛投訴的心理：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硖幚韺?duì)策：承認(rèn)客戶投