西方國家公共服務(wù)市場化改革對我國的啟示

PAGE5西方國家公共服務(wù)市場化改革對我國的啟示2011-07-09摘要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場對社會資源的配置作用越來越強；同時，政府供給公共服務(wù)時存在的問題也日漸突出，亟待解決。公共服務(wù)市場化改革是大勢所趨。我國正處于社會主義市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，原有的行政管理體制己遠遠落后于經(jīng)濟體制。因此，在借鑒西方國家公共服務(wù)市場化改革的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，我國政府應(yīng)著重思考在市場經(jīng)濟體制下如何轉(zhuǎn)變政府職能，推行公共服務(wù)市場化改革。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)市場化民營化

自20世紀70年代以來，西方各國的公共行政一直處于改革之中。在20世紀70年代，主題是重新界定政府與市場的關(guān)系，提倡公共服務(wù)的民營化、市場化；20世紀80年代，主題是科層組織運行機制的有效性，提出“重塑政府”、“改革政府”的口號；20世紀90年代，主題再一次聚焦于國家與社會在公共事務(wù)管理模式中的分工，提出了“有效治理”的理念。

20世紀70年代末，西方國家紛紛高舉改革公共部門的旗幟，其核心主張之一就是推行公共服務(wù)市場化，以特許經(jīng)營、用者付費等多種形式展開。作為政府治理改革的一項新舉措，公共服務(wù)市場化取得了很多積極效果，然而在具體的施行過程中也出現(xiàn)了一系列的問題，如政府責任的轉(zhuǎn)移、新的腐敗問題等等，使得公共服務(wù)市場化也受到了一些質(zhì)疑。

一、西方國家公共服務(wù)市場化改革的實踐

20世紀70-80年代，西方各國都陷入了嚴重的財政危機、管理危機和信任危機，為解決政府面臨的矛盾，西方國家開始了以市場化為核心的新公共管理運動。到20世紀末，西方發(fā)達國家已基本完成了公共服務(wù)的市場化改革。

西方公共服務(wù)市場化興起于英國，起始于1979年撤切爾夫人上臺后進行的“雷納評審”，這次改革以市場化為導向，以提高政府的效率和效能為主要目標，在短期內(nèi)取得了很好的效果。1978年，英國政府開始推行“下一步改革”計劃，試圖通過談判的方式，使政府與半自治性的執(zhí)行機構(gòu)簽訂績效合同，把以前由政府提供的一些公共服務(wù)轉(zhuǎn)移給這些半自治機構(gòu)。同時，英國政府還通過競爭招標的方式，將公共服務(wù)事業(yè)承包給私營企業(yè)或非營利機構(gòu)。

美國政府公共服務(wù)市場化改革開始于20世紀80年代初，里根政府解除了對航空、鐵路、汽車運輸、電信、有線電視、天然氣等的行政管制；克林頓政府進一步把競爭機制引入政府機構(gòu)，確立了“顧客導向”的管理服務(wù)理念，以企業(yè)家精神重塑美國政府。美國公共服務(wù)市場化改革與英國有所不同，它的主要特征是運用市場機制代替政府管制，例如解決城市供水供電、及污水處理等問題。

1987年，日本政府進行了對國有鐵道公司的市場化改革，并出臺了《最終報告》，認為中央政府的事務(wù)和活動只能是對私人活動的補充，政府從不必要的政府事務(wù)和活動中退出來，讓位于私人企業(yè)。

澳大利亞、德國、法國等國也都進行了公共服務(wù)市場化改革，改革的重點是將原來由政府承擔的部分職能還給市場，減少政府財政負擔，精簡政府機構(gòu)。

雖然西方國家公共服務(wù)市場化改革的背景、動因及措施有所不同，但其重點都是在公共部門引入競爭機制，將原來由政府壟斷的公共服務(wù)通過不同方式移交給市場，主要體現(xiàn)在三個層面上：一是政府內(nèi)部競爭；二是政府與企業(yè)之間的競爭；三是企業(yè)之間的競爭。就其改革實踐來看，主要包括以下幾種方式：

（一）民營化

民營化就是指采取行動或改變資產(chǎn)所有制形式以縮小政府的作用，擴大私人部門和第三部門在公共服務(wù)供給過程中的作用，即把原屬于國有的企業(yè)或公用事業(yè)通過產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移、拍賣、贈送、發(fā)行股票等形式轉(zhuǎn)給私人組織或第三部門。民營化改革被認為是“政治瘦身”。民營化的概念最早由美國學者薩瓦斯提出，他將民營化分為兩個層面：首先是作為公共服務(wù)提供機制的民營化。在這一層次上，民營化的核心更多依靠民間機構(gòu)，更少依賴政府來滿足公眾需要；其次民營化是一種新的治理模式和公共部門哲學，其最顯著的特征就是將市場機制引入政治領(lǐng)域。在實質(zhì)上，民營化不僅是一個管理工具，更成為了一個社會治理的基本戰(zhàn)略。以英國市場化為例，至1994年，全國已有45%的國有企業(yè)實現(xiàn)了民營化，其中包括電訊、煤氣、電力、供水、鐵路等重要部門，國有企業(yè)產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的比重由1980年以前的8%降為3%。美國大約有36%的地方政府讓私營公司負責收集城市垃圾，43%的地方政府利用私人企業(yè)經(jīng)營公共汽車系統(tǒng)甚至將航管局改組成私人公司。

（二）合同出租

合同出租是政府確定某種公共服務(wù)項目對外承包給私人部門或第三部門，中標者按照與政府簽訂的合同提供公共服務(wù)，政府與財政撥款購買中標者生產(chǎn)出來的公共產(chǎn)品和服務(wù)。要使合同出租的方式得以有效實施，需要一些具體條件：第一，公共服務(wù)供給的條件和評價標準明確而且容易界定；第二，至少有幾個具備合同執(zhí)行能力的潛在競爭者，從而創(chuàng)造或維持競爭氛圍；第三，政府要能夠有效地檢測承包商的工作績效。英國的環(huán)境保護、社會保障、醫(yī)療都被認為是建立在這種合同基礎(chǔ)上的。在英國，基層的地方政府從70年代末就已開展了小規(guī)模的合同出租。后來英國政府還通過競爭招標的方式，將公共服務(wù)事業(yè)承包給私人企業(yè)，起初它所涉及的領(lǐng)域僅限于垃圾收集街道清掃等，人們形象地將其比喻為“是從擦拭和沖洗開始的（brushandflush）”。但隨著改革的發(fā)展，合同出租逐步深入，成為行政改革中被廣泛使用的一種方式。在美國，合同出租的應(yīng)用更為普遍，據(jù)估算，美國至少有200種公共服務(wù)是由承包商向政府提供：政府使用的大多數(shù)有形資產(chǎn)從日常辦公設(shè)備到軍火都是通過合同購買的，大多數(shù)社會服務(wù)也有私人組織或第三部門組織提供。

（三）特許經(jīng)營

特許經(jīng)營是由政府授予企業(yè)在一定時間和范圍內(nèi)提供某項公共產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利，即特許經(jīng)營權(quán)，并準許其通過向用戶收取費用或出售產(chǎn)品以清償貸款，回收投資并賺取利潤，政府通過合同協(xié)議或其他方式明確政府與獲得特許權(quán)的企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，私營企業(yè)通常要向政府付費。政府指定一家私人企業(yè)作為供應(yīng)商，有顧客購買這種服務(wù)或產(chǎn)品，政府通常進行價格管制。政府特許經(jīng)營方式特別適合可收費物品的提供，通常是基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)領(lǐng)域，如電力、天然氣、自來水、污水處理、電信服務(wù)、港口、飛機場、道路及橋梁等。近幾十年來，隨著公共服務(wù)市場化改革在世界范圍的擴展，以BOT為主要方式的特許經(jīng)營基礎(chǔ)設(shè)施市場化的工具在實踐中的得到了廣泛的運用。大多數(shù)西方國家將資金投入大、公益性高的基礎(chǔ)設(shè)施通過招投標，以特許經(jīng)營的形式轉(zhuǎn)移給私人部門，從而提高了效率，節(jié)約了公共財政。

（四）用者付費

用者付費是按照“誰享用，誰付費”的原則，將價格機制引入到公共服務(wù)過程中來，公眾在消費公共服務(wù)時支付必要的費用。用者付費制比較適用于那些可以由使用者自由選擇，而且成本能通過價格機制部分回收的準公共服務(wù)供給領(lǐng)域，如社區(qū)服務(wù)、娛樂設(shè)施、污水處理等。在美國，地方政府用者付費占預算來源的25%。但在實踐中，為照顧弱勢群體的權(quán)益，在收費的同時，政府采用補貼或平攤的辦法對相關(guān)團體進行補償，這樣既能有效地發(fā)揮價格機制的作用，又能兼顧社會公平。

（五）內(nèi)部市場

內(nèi)部市場8是在將政府部門提供公共服務(wù)的領(lǐng)域引進市場機制，用明晰的委托代理關(guān)系來限制公共服務(wù)提供者的權(quán)力，并不斷施加壓力使其提高效率。內(nèi)部市場能有效提高服務(wù)質(zhì)量與效率，并能夠解決政府預算最大化的痼疾。目前內(nèi)部市場運用最為廣泛的是英國，1994年，英國審計委員會的一項報告指出，大約有20%的地方政府以內(nèi)部市場的方式提供服務(wù)。

二、對西方國家公共服務(wù)市場化改革的評價

西方國家公共服務(wù)市場化是20世紀80年代以來行政改革的最核心的方式，正確評價市場化改革需要客觀、辯證的看待市場化，在看到市場化積極作用的同時，也要看到其消極作用。

市場化改革在改善公共服務(wù)，推動行政改革中發(fā)揮著舉足輕重的作用。具體來說，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，市場化改革提高了公共服務(wù)效率，降低了公共管理成本。市場機制和競爭機制促使各個公共服務(wù)的提供主體為爭奪提供權(quán)而展開激烈競爭，其結(jié)果意味著更高的生產(chǎn)率、更好的服務(wù)質(zhì)量、更低的成本。如英國在1979年到1984年間，公共部門的效率平均每年提高了2%到3%。

其次，市場化實現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變和政府機構(gòu)的精簡。市場化改革重新厘定了政府與市場的關(guān)系：政府職能主要在于“掌舵”，而“劃槳”的職能應(yīng)交還給市場。市場化實現(xiàn)了公共職能由政府向市場轉(zhuǎn)移，有效調(diào)整和優(yōu)化了政府職能結(jié)構(gòu)。如英國建立“執(zhí)行局”，把政府部門擔的某些職能以各種形式轉(zhuǎn)交給私人或第三部門組織承擔，從而大大精簡了政府機構(gòu)。

最后，市場化改革有利于擴大民主參與。通過在公共服務(wù)領(lǐng)域引入市場機制，實行多元公共服務(wù)供給，實際上是一種政府向社會的“權(quán)力返還”和社會對公共管理活動的參與過程，這一過程本質(zhì)上是過評估組織的管理績效，以顧客需求為導向、顧客滿意為目標，重新調(diào)整工作思路，逐漸改進工作方式，不斷完善服務(wù)手段。政府網(wǎng)站作為政府向社會提供服務(wù)（辦事、咨詢）和產(chǎn)品（政府信息）的平臺，政府網(wǎng)站的“顧客”是指直接或間接接受政府網(wǎng)站服務(wù)的社會公眾。政府網(wǎng)站服務(wù)績效的提升，核心在于能否從顧客的角度思考并以顧客滿意度作為網(wǎng)站運營的標準，針對不同顧客的需求提供各類政府信息和服務(wù)，以顧客需求的實現(xiàn)作為行政措施的產(chǎn)品和服務(wù)的價值。同時，政府網(wǎng)站要重視與顧客的直接互動，并實行靈活應(yīng)變、滿足需求的服務(wù)策略，研究顧客的心理，并將其作為改進運營方式的方向[1]?！邦櫩托枨蟆睂蛐驼W(wǎng)站模式的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：第一，“顧客”的選擇權(quán)。既然政府是在“顧客導向”的管理理念下建設(shè)網(wǎng)站，就是將使用政府網(wǎng)站的人民大眾看作是政府網(wǎng)站提供公共服務(wù)的消費者，是政府網(wǎng)站的顧客，“顧客”的自由選擇是獲得稱心如意的商品和服務(wù)的基本保證，顧客購買商品和接受服務(wù)是在不同的動機驅(qū)動下進行的，諸如瀏覽政府新聞、查閱政府的文件或在網(wǎng)上辦理各種事項等。顧客的選擇權(quán)應(yīng)包括3個層次：①“顧客”作為消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，不同的服務(wù)方式對不同消費者來說能夠滿足需要的程度各不相同。如果面對不同層次的公眾，政府網(wǎng)站只提供一種服務(wù)的方式，則將使眾多的群眾需求得不到滿足，從而達不到“消費”的目的。②“顧客”作為消費者有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務(wù)。是否購買商品和接受服務(wù)取決于消費者是否有需要以及提供的商品和服務(wù)能否滿足這種需要，這些只有消費者自己最清楚。③“顧客”選擇商品或接受服務(wù)時有權(quán)挑選、鑒別、比較。總之，由于每一個政府網(wǎng)站的用戶都具有自己的唯一身份和特殊情況，如果無法自主選擇，那么用戶購買的商品或接受的服務(wù)就不能充分地滿足顧客的需求。第二，“顧客”的知情權(quán)。“顧客”的知情權(quán)，是指顧客享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。國家的權(quán)力屬于人民，政府要對人民負責，受人民監(jiān)督。這種法定的政治委托代理關(guān)系決定了政府有公開信息的義務(wù)，公眾有了解信息的權(quán)利。所以，在確保國家安全、法人利益和公民隱私不受侵犯的前提下，政府信息公開是對公民權(quán)利的一種基本尊重。在經(jīng)歷了30余年以市場經(jīng)濟為導向的改革之后，中國社會的利益主體多元化已成不爭的事實。政府推出的任何一項政策，對不同的利益群體來說，都會意味著不盡相同的結(jié)果。因此，只有盡可能充分地公開信息，才能防止某些利益集團通過幕后操縱，把自己的私利冒充為公共利益。此外，公開政府信息，對于預防腐敗、低效和錯誤決策的意義也是不言而喻的。政府網(wǎng)站的用戶作為“顧客”的知情權(quán)主要包括3層含義：①“顧客”有權(quán)要求政府網(wǎng)站按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式說明政府行為的真實情況，例如政府預算、政府采購及政府的長期規(guī)劃，等等；②“顧客”在使用相關(guān)數(shù)據(jù)或者接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解服務(wù)的有關(guān)情況；③“顧客”可以根據(jù)自身生產(chǎn)、生活、科研等特殊需要，向國務(wù)院部門、地方各級人民政府及縣級以上地方人民政府部門申請獲取相關(guān)政府信息?？傊?，政府網(wǎng)站公開政府部門信息不再是“恩賜”，而是職責。第三，“顧客需求”導向要求政府網(wǎng)站制訂并檢查自己的服務(wù)標準，并作出“服務(wù)承諾”。各級政府網(wǎng)站都應(yīng)制定具體的服務(wù)標準，如用戶在網(wǎng)站上提出問題或反映情況，在幾個工作日內(nèi)應(yīng)得到相關(guān)部門哪個級別領(lǐng)導的直接答復；政府的文件在什么層次、多長時間內(nèi)可以讓公眾了解，等等。為了提高服務(wù)質(zhì)量，政府應(yīng)該制定顧客服務(wù)標準、顧客申訴、顧客賠償、質(zhì)量檢查員等制度來促使公共部門提高服務(wù)質(zhì)量，并制定相應(yīng)的獎懲措施來進一步督促。第四，“顧客需求”導向要求政府網(wǎng)站的公共服務(wù)應(yīng)置于公眾的監(jiān)督之下，以保證政府部門、機構(gòu)以及與公共服務(wù)相關(guān)的企業(yè)所提供的公共服務(wù)的質(zhì)量。其可以參考的方法是，增加政門、機構(gòu)以及與公共服務(wù)相關(guān)的企業(yè)所提供的公共服務(wù)的質(zhì)量。其可以參考的方法是，增加政府部門、行業(yè)、機構(gòu)提供公共服務(wù)的透明度。各部門、各機構(gòu)的服務(wù)要明確規(guī)定，提供服務(wù)者有義務(wù)向服務(wù)的接受者講清所提供服務(wù)的內(nèi)容、由誰經(jīng)辦、怎樣辦、花費如何，顧客在接受本項服務(wù)中的權(quán)利，以及顧客在對本項服務(wù)感到不滿意時可以采取哪些方式進行投訴，出現(xiàn)問題后可以采取什么樣的補救辦法，等等。二、構(gòu)建“顧客需求”導向型政府網(wǎng)站模式的制約因素以“顧客需求”為導向的政府網(wǎng)站是一種“倒流程”的網(wǎng)站服務(wù)方式，它打破了長期以來以“政府需求”為中心的網(wǎng)站構(gòu)建思路，整個網(wǎng)站功能服務(wù)體系關(guān)注的焦點對準顧客的需求，網(wǎng)站的各項服務(wù)功能都要緊緊地圍繞著不同類型的顧客來展開。按照顧客需求提供服務(wù)項目，方便用戶迅速獲取所需服務(wù)，而“顧客需求”的滿足則進一步促進了政府網(wǎng)站功能的強大，形成良性循環(huán)（參見圖1)。要在政府網(wǎng)站運營過程中貫徹顧客需求為導向的理念，使之發(fā)揮效用，最重要的是努力提升政府網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)，影響“顧客需求”導向型政府網(wǎng)站模式的制約因素主要有以下幾個方面（參見圖2）。圖2包括兩個分析對象，即“顧客”與政府網(wǎng)站，“顧客”是服務(wù)品質(zhì)的決定者。至于造成服務(wù)品質(zhì)不足的原因，則包括政府網(wǎng)站對顧客期望認知的差異，例如政府網(wǎng)站的設(shè)計無法符合客戶期望，現(xiàn)有的服務(wù)體系無法滿足服務(wù)品質(zhì)的要求，事先對“顧客”宣傳的服務(wù)品質(zhì)無法達到消費者期望的水準。這些差異就形成了構(gòu)建“顧客需求”導向型政府網(wǎng)站模式的制約因素。非常明顯的是其中有4個制約因素來自政府網(wǎng)站本身，另一個制約因素則是“顧客”對政府網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)的期望與認知造成的。制約因素1：“顧客預期服務(wù)的品質(zhì)”與“政府網(wǎng)站認知的服務(wù)品質(zhì)”之間存在缺口。產(chǎn)生的原因是政府網(wǎng)站對顧客的真正需求缺乏認知，因此，其所提供的服務(wù)品質(zhì)，就不容易獲得顧客所認知的期望。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2008年7月24日發(fā)布的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2008年6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億，首次大幅度超過美國，躍居世界第1位。顯然，面對不同層次的用戶群體，政府如果要達到每個人都滿意是十分困難的，但政府可以采用“市場細分”的方式，細分出不同的顧客分割市場，“顧客”不同，他們的需求和期望就不同。每個分割市場中，還可以根據(jù)不同的“顧客”需求層次再細分為若干子市場。一個顧客分割市場要盡量與其他顧客分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制約因素2：“政府網(wǎng)站認知的服務(wù)品質(zhì)”與“政府網(wǎng)站將認知轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的品質(zhì)規(guī)格”之間存在缺口。非常明顯，此缺口是政府網(wǎng)站內(nèi)部運行的問題所引起的。當政府網(wǎng)站的建設(shè)部門已認知到顧客所需求的服務(wù)屬性，但是礙于政府內(nèi)部的資源運用的限制，諸如政府相關(guān)部門的撥款有限，硬件設(shè)備的陳舊，工作人員缺乏相關(guān)訓練而無法提升素質(zhì)等，以致影響可提供期望的服務(wù)品質(zhì)規(guī)格。制約因素3：“政府網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)規(guī)格”與“政府網(wǎng)站傳送的服務(wù)品質(zhì)”之間存在缺口。該缺口為服務(wù)品質(zhì)傳送體系的優(yōu)劣，影響了顧客最終對產(chǎn)品的期望。而這套環(huán)環(huán)相扣的傳送體系會受到太多不確定的因素影響，如用戶群體的層次、政府網(wǎng)站的宣傳導向、網(wǎng)絡(luò)保障和維護工作等。因此，建立一個合適的信息系統(tǒng)將不利因素減至最低，就可以提升傳送的服務(wù)品質(zhì)。制約因素4：“政府網(wǎng)站傳送的服務(wù)品質(zhì)”與“政府網(wǎng)站對顧客所宣傳的服務(wù)品質(zhì)”之間存在缺口。由于政府網(wǎng)站的承諾與保證是其網(wǎng)站績效提升的關(guān)鍵因素，因此，政府網(wǎng)站運用各種形式，將網(wǎng)站的優(yōu)勢向社會公眾宣傳，力圖擴大政府網(wǎng)站的影響，增加本屆政府的政績。為避免消費者對于產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)有過高的期望，政府在進行宣傳時，應(yīng)該避免“言過其實”，這樣才能避免產(chǎn)生顧客心中的落差，影響政府的公信力。制約因素5：顧客“事前期望的服務(wù)品質(zhì)”與“事后認知的服務(wù)品質(zhì)”存在缺口。此缺口是顧客事前對服務(wù)品質(zhì)的期望與事后接受服務(wù)品質(zhì)的認知的差距。事實上，顧客事前對服務(wù)品質(zhì)的期望系受到政府網(wǎng)站對外宣傳的服務(wù)品質(zhì)影響最大；而“顧客”由于自身的經(jīng)歷與體驗，對政府網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)的認知，又會反過來影響他們對政府網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)的期望。三、構(gòu)建“顧客需求”導向型政府網(wǎng)站模式的新任務(wù)（一）探索新的政府網(wǎng)站的建設(shè)運營模式，保障“顧客”的選擇權(quán)在政府網(wǎng)站的建設(shè)和運營過程中，如果繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的管理模式，由政府的相關(guān)部門進行創(chuàng)建和維護，必然會在機構(gòu)設(shè)置、人員隊伍及資金等方面給政府帶來沉重的負擔，此外，由于政府部門的事務(wù)繁雜，責任落實不到位等因素，在政府網(wǎng)站的后期維護時就容易出現(xiàn)信息發(fā)布反饋不及時、互動效果差、網(wǎng)站安全難以保障等問題。因此，在確保實現(xiàn)政府具體行政管理職能的基礎(chǔ)上，有必要探索按市場運作的方式，充分利用和整合社會資源，發(fā)揮基礎(chǔ)電信運營商的優(yōu)勢，把網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺的建設(shè)和運營等整體服務(wù)外包給基礎(chǔ)電信運營商，解決技術(shù)瓶頸，減輕政府負擔，提高管理運營效率，確保電子政務(wù)快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。在政府網(wǎng)站外包時，可采取面向社會公開招投標的方式，征集網(wǎng)站的整體建設(shè)規(guī)劃方案，在符合條件的企業(yè)當中擇優(yōu)選取兩到三個，先試運營一段時間，根據(jù)群眾的點擊率進行取舍，從而保障用戶作為客戶的選擇權(quán)。（二）加大政府信息發(fā)布力度，保障“顧客”的知情權(quán)憲法上的公民知情權(quán)，其最重要的方面是獲取政府信息。知情權(quán)、信息自由和信息公開三者之間密切相關(guān)，單有知情權(quán)，而沒有信息公開的法律制度，知情權(quán)就會落空。對公民而言獲取信息是其權(quán)利，而對政府而言提供信息則是其義務(wù)。在當今行政主導型社會中，保障公民知情權(quán)的最重要環(huán)節(jié)即是政府信息的公開，對此政府理應(yīng)承擔最主要的信息義務(wù)，而政務(wù)公開的最便捷途徑就是通過政府網(wǎng)站來公示于眾。政府信息是指由一國政府在行政過程中產(chǎn)生、收集、整理、傳輸、發(fā)布、使用、貯存和清理的所有信息。各級政府網(wǎng)站要按照《中華人民共和國政府信息公開條例》，依據(jù)“嚴格依法、全面真實、及時便民”的政務(wù)公開的要求，利用政府網(wǎng)站依法公開政府信息，充分發(fā)揮政府網(wǎng)站信息公開主渠道的作用，增強政府公信力；及時公布法律法規(guī)、發(fā)布適宜公開的規(guī)范性文件和國民經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)、重大工作部署等重要信息，及時更新政府負責人簡介、機構(gòu)職能等概況信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；要建立健全政府信息公開制度，編制信息公開目錄，明確信息公開的內(nèi)容、方式和責任，規(guī)范工作程序，暢通信息報送渠道；建立和完善政府網(wǎng)站內(nèi)容保障機制，確保政府網(wǎng)站發(fā)布的信息權(quán)威、準確、及時、全面；不斷創(chuàng)新網(wǎng)站信息發(fā)布形式，深度挖掘原創(chuàng)信息，提高信息的生動性和可讀性；制定信息分級分類管理辦法，建立健全信息采集、編輯、審核、發(fā)布、共享等方面的規(guī)章制度；加強政府門戶網(wǎng)站與相關(guān)新聞媒體聯(lián)系，建立信息共享機制，拓寬信息渠道；要圍繞政府重點工作和社會公眾關(guān)注的經(jīng)濟社會發(fā)展中的焦點和熱點問題，通過政府網(wǎng)站，組織發(fā)布政務(wù)專題、政策解讀、時政評論等權(quán)威政府信息，使公眾了解政府工作和相關(guān)政策。對突發(fā)公共事件，政府網(wǎng)站要按照相關(guān)預案規(guī)定主動、及時地發(fā)布權(quán)威政府信息，為事件的妥善處理營造良好的輿論氛圍。（三）提高“一站式”的服務(wù)水平，著力降低“顧客”成本所謂政府網(wǎng)站的“顧客”成本，主要指顧客在訪問網(wǎng)站過程中所消耗的時間、體力、精力等因素的總和。對于消費者來說，是否能夠成為一項服務(wù)或一種商品的忠實顧客，主要在于是否可以用最少的成本獲得最大的收益，所以政府網(wǎng)站培養(yǎng)自己的忠誠“顧客”的最有效方法是盡力降低消費者的成本。要從滿足公眾日益增長的需求出發(fā)，增強服務(wù)意識，不斷提高在線辦事的能力和水平。加強資源整合、完善服務(wù)框架和豐富服務(wù)內(nèi)容是提高政府網(wǎng)站服務(wù)能力的有效做法。要公布辦事項目的名稱、依據(jù)、程序和要求，提供表格下載、業(yè)務(wù)咨詢和辦理指南，努力實現(xiàn)在線申請受理、狀態(tài)查詢和結(jié)果反饋。按照公眾、企業(yè)等服務(wù)對象的不同需求，梳理業(yè)務(wù)流程，整合辦事項目，深入研究用戶的類型和需求，全面梳理政府業(yè)務(wù)事項，逐步豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)框架，將不同職能部門整合起來提供“一站式”服務(wù)，從而既為公眾提供了方便，又提高了政府的組織協(xié)調(diào)效率。結(jié)合用戶使用習慣，不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)功能，為用戶提供直觀有效的導航方式，提高服務(wù)人性化程度，方便公眾在線獲取政府服務(wù)，將“顧客”成本降至最低。（四）關(guān)注“顧客”反饋，建立和完善相應(yīng)的監(jiān)督機制美國著名未來學家托夫勒認為，權(quán)力質(zhì)量層次逐漸增高的3種形式是暴力、財富和知識，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展打破了知識和信息被傳統(tǒng)官僚機構(gòu)所壟斷的局面，為公眾參與政治、與政府建立良性互動關(guān)系提供了前提。政府網(wǎng)站作為各級人民政府及其部門在互聯(lián)網(wǎng)上與公眾互動交流的重要平臺，是政府密切與社會公眾聯(lián)系、提升政府自身形象和凝聚力的重要窗口。政府網(wǎng)站建設(shè)的首要任務(wù)就是做好調(diào)查研究工作，除了對政治、經(jīng)濟、文化、社會和政府自身管理能力等外部環(huán)境與內(nèi)部條件做出準確、透徹的分析之外，最重要的就是對公眾的要求進行及時的反饋，對自己的問題和反饋收到快速、有效響應(yīng)的“顧客”通常比那些從沒有過類似體驗的“顧客”更加忠誠也更加滿意?？焖?、有效的響應(yīng)表示政府網(wǎng)站將“顧客”的關(guān)注作為其第一要務(wù)，致力于減少“顧客”對于自己的要求是否得到處理或選擇何種方案進行處理而感彷徨的時間，這將極大地提升顧客的滿意度和忠誠度。能否對“顧客”的建議或投訴進行及時反饋，不僅要依靠政府各部門自覺遵守相應(yīng)的規(guī)范或制度，更要依靠完善的監(jiān)督機制。因此，政府網(wǎng)站管理部門應(yīng)盡快出臺具體的、操作性強的制度規(guī)定，避免“監(jiān)督”浮于表面，流于形式。一些政府網(wǎng)站之所以在網(wǎng)站更新、維護和反饋的實際操作中怠慢和拖沓，關(guān)鍵就在于缺少相關(guān)的制度規(guī)定，或已有的制度規(guī)定言辭模糊、可操作性不強。尤為重要的是，在監(jiān)督機制中一定要制定激勵和處罰的細則，并在實際工作中落到實處，最好是縮短評比周期，2—3個月內(nèi)就根據(jù)各部門網(wǎng)站的實際運行情況進行排名，將結(jié)果公示于眾，只