旅行社經(jīng)營(yíng)管理第二章-

第一節(jié)學(xué)習(xí)《旅行社條例》旅行社的設(shè)立條件申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（二）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；

（三）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。第二章旅行社的設(shè)立1旅行社的設(shè)立程序申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，并提交符合本條例第六條規(guī)定的相關(guān)證明文件。受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記；不予許可的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。2旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿(mǎn)兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。3申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，旅行社應(yīng)當(dāng)持換發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證到工商行政管理部門(mén)辦理變更登記；不予許可的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。4旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門(mén)備案。旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。5質(zhì)量保證金旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)指定的銀行開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶(hù)，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門(mén)提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。6經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。7旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存30萬(wàn)元。8旅游行政管理部門(mén)可以使用旅行社的質(zhì)量保證金嗎？（一）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門(mén)查證屬實(shí)的；

（二）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。9人民法院判決、裁定及其他生效法律文書(shū)認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無(wú)力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶(hù)上劃撥賠償款10旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。11旅行社在旅游行政管理部門(mén)使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門(mén)補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。12旅行社不再?gòu)氖侣糜螛I(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門(mén)出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。13影響旅行社設(shè)立的外部因素1）旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2）國(guó)家有關(guān)政策和法律規(guī)定各國(guó)對(duì)旅行社的設(shè)立都有不同的規(guī)定，綜合起來(lái)，主要包括以下代表性管理措施：A申辦者的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)B法定的注冊(cè)資本C營(yíng)業(yè)保證金D雙重注冊(cè)制度14我國(guó)旅行社設(shè)立的規(guī)定：

A有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所B有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施C有符合國(guó)家規(guī)定的經(jīng)營(yíng)人員D有法定數(shù)額的注冊(cè)資本E有法定數(shù)額的質(zhì)量保證金F外商投資旅行社的資質(zhì)要求15影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素

1）資金的籌措2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所英國(guó)的一位旅行社經(jīng)理說(shuō)“只要具備三樣重要的東西，即地點(diǎn)地點(diǎn)、地點(diǎn)，就可開(kāi)辦一家旅行社”163）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)4）客源渠道17旅行社管理人員的職業(yè)要求1、從業(yè)動(dòng)機(jī)2、知識(shí)結(jié)構(gòu)3、工作能力1）決策能力2）業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力3）應(yīng)變能力4）交際能力4、身心條件5、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)18旅行社經(jīng)理報(bào)考條件1旅行社經(jīng)理人員必須是中華人民共和國(guó)公民。2國(guó)際旅行社總經(jīng)理（副總經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，在旅行社部門(mén)經(jīng)理崗位工作三年以上，或從事其它旅游經(jīng)濟(jì)管理工作五年以上。3國(guó)際旅行社部門(mén)經(jīng)理或同級(jí)業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，或旅行社工作三年以上，或從事其它旅游經(jīng)濟(jì)管理工作三年以上，或從事其它企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作五年以上。4國(guó)內(nèi)旅行社總經(jīng)理（副總經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，在旅行社部門(mén)經(jīng)理崗位工作兩年以上，或從事其它旅游經(jīng)濟(jì)管理工作三年以上，或從事其它企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作五年以上。195國(guó)內(nèi)旅行社部門(mén)經(jīng)理或同級(jí)業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)當(dāng)具有高中（中專(zhuān)、職高）以上學(xué)歷，在旅行社工作兩年以上，或從事其它旅游經(jīng)濟(jì)管理工作兩年以上，或從事其它企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作三睥以上。6有下列情形之一者，不得參加旅行社經(jīng)理資格考試：a曾有故意犯罪記錄的；b曾經(jīng)擔(dān)任因違法被吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照、或者因經(jīng)營(yíng)不善破產(chǎn)清算的企業(yè)的法定代表人，并對(duì)上列情況負(fù)有個(gè)人責(zé)任或直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的；c受到司法機(jī)關(guān)和黨紀(jì)、政紀(jì)部門(mén)審查，尚未作出處理結(jié)論的；d有賭博、吸毒、嫖娼等不宜從事旅游工作的不良行為的；e違反社會(huì)公德，造成嚴(yán)重不良影響的。20旅行社經(jīng)營(yíng)旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家和地區(qū)旅游。旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。21旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。22旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目。

第三十四條：旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不23根據(jù)規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，將由旅游行政管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)對(duì)旅行社處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，對(duì)于導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門(mén)處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。為防止旅行社采取合同欺騙的方式損害消費(fèi)者利益，條例要求旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。非因不可抗力改變旅游合同安排的行程，拒不履行旅游合同約定的義務(wù)，也將作出以上處罰。此外，旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的，也將由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，對(duì)旅行社處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。24第二節(jié)旅行社成立的方式及產(chǎn)權(quán)管理旅行社成立的方式

1.收購(gòu)現(xiàn)有的旅行社2.特許經(jīng)營(yíng)形式

旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理1.國(guó)有獨(dú)資公司2.股份有限公司3.有限責(zé)任公司4.股份合作公司5.中外合資公司旅行社經(jīng)營(yíng)管理25（一）旅行社成立的方式1.收購(gòu)現(xiàn)有的旅行社收購(gòu)現(xiàn)有的旅行社是一種比較快速、程序相對(duì)簡(jiǎn)單的旅行社成立方式，這種成立方式的優(yōu)、劣勢(shì)非常明顯。

收購(gòu)的優(yōu)勢(shì)收購(gòu)的劣勢(shì)有客戶(hù)關(guān)系的工作人員關(guān)鍵人員的流失可以立刻營(yíng)運(yùn)預(yù)想和實(shí)際的不符能獲得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)會(huì)受前者經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響可能價(jià)格優(yōu)惠對(duì)價(jià)值評(píng)估不準(zhǔn)確需要更多的啟動(dòng)資金旅行社經(jīng)營(yíng)管理262.特許經(jīng)營(yíng)形式特許經(jīng)營(yíng)在商業(yè)中被廣泛使用，但在旅行社業(yè)不常見(jiàn)。旅行社是一個(gè)低收入、低收益的企業(yè)，不能夠支撐特許費(fèi)、年服務(wù)費(fèi)等特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，但是，采用特許經(jīng)營(yíng)可以擁有一個(gè)著名品牌的標(biāo)識(shí)、中央營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和培訓(xùn)設(shè)施等，這些對(duì)旅行社的發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)積累也很重要，從目前狀況來(lái)看，特許經(jīng)營(yíng)形式還處于待檢驗(yàn)的階段。旅行社經(jīng)營(yíng)管理27第三節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)3.1組織設(shè)計(jì)的主要依據(jù)1.業(yè)務(wù)特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)化程度2.部門(mén)化狀況3.變化中的組織結(jié)構(gòu)4.社會(huì)適應(yīng)性5.戰(zhàn)略目標(biāo)6.規(guī)模和發(fā)展階段3.2組織設(shè)計(jì)的流程1.確定組織目標(biāo)2.確定主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程3.劃分各職能部門(mén)4.規(guī)定職責(zé)權(quán)限及溝通5.配備各職位人員3.3主要組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型1.平行部門(mén)式2.一條龍式3.變化中的結(jié)構(gòu)旅行社經(jīng)營(yíng)管理28（一）旅行社組織設(shè)計(jì)的主要依據(jù)影響組織設(shè)計(jì)的主要因素有：1.旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化程度2.部門(mén)化狀況3.管理跨度4.社會(huì)適應(yīng)性5.戰(zhàn)略目標(biāo)6.規(guī)模和發(fā)展階段旅行社經(jīng)營(yíng)管理29（二）旅行社組織設(shè)計(jì)的流程旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程主要有五大步驟：1.確定組織目標(biāo)2.確定主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程3.劃分各職能部門(mén)4.規(guī)定職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系5.配備各職位人員旅行社經(jīng)營(yíng)管理30第四節(jié)旅行社職能部門(mén)的設(shè)置職能部門(mén)設(shè)置的影響因素1.旅行社職能部門(mén)管理層次2.旅行社職能部門(mén)管理幅度3.旅行社的利益核算體制旅行社主要業(yè)務(wù)職能部門(mén)設(shè)置1.投資發(fā)展部2.策劃推廣部3.采購(gòu)中心4.外聯(lián)部5.計(jì)調(diào)部6.接待部旅行社輔助業(yè)務(wù)職能部門(mén)設(shè)置1.人力資源部2.行政部3.財(cái)務(wù)部4.客戶(hù)服務(wù)部5.電子商務(wù)部旅行社經(jīng)營(yíng)管理31（一）旅行社職能部門(mén)設(shè)置的影響因素

1.旅行社職能部門(mén)管理層次管理層次是指企業(yè)管理職權(quán)的等級(jí)級(jí)數(shù)，一個(gè)中小型的旅行社選擇3個(gè)管理層次就夠了，即經(jīng)營(yíng)層、管理層和執(zhí)行層。2.旅行社職能部門(mén)管理幅度管理幅度是指組織中的上級(jí)直接指揮下級(jí)的數(shù)量。一般來(lái)講，管理幅度各級(jí)人數(shù)應(yīng)形成金字塔形，即上級(jí)人數(shù)應(yīng)少，越下級(jí)的人數(shù)越多。上層的管理幅度通常為4－8人，中層的管理幅度為8人左右，下層的管理幅度為10－15人。管理幅度的大小主要取決于旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)和能力?，F(xiàn)在，大部分旅行社都采用三級(jí)管理層次，管理幅度一般為：總經(jīng)理下設(shè)3名左右的副總經(jīng)理或總監(jiān)，每名副總下設(shè)置3名左右的部門(mén)經(jīng)理，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理再根據(jù)部門(mén)職能和業(yè)務(wù)量的不同進(jìn)行人員安排，一般不超過(guò)15人。旅行社經(jīng)營(yíng)管理323.旅行社的利益核算體制旅行社的利益核算體制是指旅行社以什么樣的方式進(jìn)行二級(jí)機(jī)構(gòu)核算，有按業(yè)務(wù)職能部門(mén)進(jìn)行二級(jí)機(jī)構(gòu)利益核算，如接待部、采購(gòu)部；有按旅游產(chǎn)品分類(lèi)部門(mén)進(jìn)行二級(jí)機(jī)構(gòu)利益核算，如亞太部、歐美部或出境中心、入境中心和國(guó)內(nèi)中心等，每個(gè)部門(mén)內(nèi)部各自設(shè)有計(jì)調(diào)、研發(fā)等職能。后面這種分類(lèi)為越來(lái)越多的大型旅游集團(tuán)和旅行社采用。旅行社經(jīng)營(yíng)管理33（二）旅行社主要業(yè)務(wù)職能部門(mén)設(shè)置

一個(gè)旅行社主要有三個(gè)大職能部門(mén)構(gòu)成，一是旅行社的管理部門(mén)、二是旅行社的經(jīng)營(yíng)部門(mén)、三是旅行社的支持部門(mén)。旅行社的管理部門(mén)是指在旅行社中從事經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、核算、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等工作的部門(mén)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的人員進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，這些部門(mén)主要有總經(jīng)理辦公室、人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部等。旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的操作部門(mén)，更是旅行社組織結(jié)構(gòu)的主體，這些部門(mén)包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃推廣部、采購(gòu)中心等。旅行社的業(yè)務(wù)支持部門(mén)是指旅行社間接為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作服務(wù)的部門(mén)，不直接參與指導(dǎo)和監(jiān)督，包括客戶(hù)服務(wù)部、電子商務(wù)部等。旅行社是以營(yíng)利為目的，為旅游者提供各種便利的企業(yè)，其最核心的部門(mén)當(dāng)然是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，所以本人認(rèn)為旅行社主要的職能部門(mén)設(shè)置應(yīng)該是旅行社的經(jīng)營(yíng)部門(mén)。旅行社的經(jīng)營(yíng)是圍繞“市場(chǎng)調(diào)研→旅游產(chǎn)品研發(fā)→采購(gòu)談判→旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)→旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售→旅游產(chǎn)品計(jì)劃調(diào)度→旅游產(chǎn)品消費(fèi)、接待”這條主線(xiàn)展開(kāi)的，故旅行社的主要職能部門(mén)應(yīng)包含這幾個(gè)步驟。當(dāng)然，根據(jù)每個(gè)旅行社的實(shí)際情況不同，上述主要職能部門(mén)的設(shè)置不一定要全部都有，有很多旅行社將某兩個(gè)職能部門(mén)合并或外包。旅行社經(jīng)營(yíng)管理341.投資發(fā)展部（1）職能范圍一級(jí)職能：旅行社門(mén)店拓展業(yè)務(wù)

二級(jí)職能三級(jí)職能

1.經(jīng)濟(jì)、政策和產(chǎn)業(yè)（1）國(guó)內(nèi)外有關(guān)經(jīng)濟(jì)、政策和產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)，本企業(yè)內(nèi)部發(fā)動(dòng)態(tài)調(diào)查分析展?fàn)顩r、外部各種發(fā)展因素的調(diào)查、收集工作（2）對(duì)調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行分析和研究，擬訂市場(chǎng)分析報(bào)告（3）制定與修訂旅行社投資發(fā)展管理制度2.投資管理（1）負(fù)責(zé)旅行社各分支機(jī)構(gòu)、門(mén)市的選址調(diào)查工作（2）對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行投資分析（3）制定與修訂旅行社投資發(fā)展管理制度3.旅游行政管理部門(mén)根據(jù)本企業(yè)的投資規(guī)劃、負(fù)責(zé)與相應(yīng)地區(qū)的旅游行政管的關(guān)系協(xié)調(diào)理部門(mén)、旅游規(guī)劃部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)4.內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門(mén)員工的工作（2）部門(mén)經(jīng)費(fèi)的控制與管理（3）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（２）結(jié)構(gòu)旅行社投資發(fā)展部結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，一般設(shè)有投資發(fā)展經(jīng)理，下有投資專(zhuān)員。旅行社經(jīng)營(yíng)管理352.策劃推廣部（１）職能范圍旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能

二級(jí)職能

三級(jí)職能

旅游產(chǎn)品策劃與市場(chǎng)推廣1.旅行社市場(chǎng)細(xì)分與定位管理（1）制定與修訂旅行社市場(chǎng)細(xì)分與定位管理制度（2）旅行社市場(chǎng)細(xì)分管理（3）旅行社市場(chǎng)定位管理（4）行業(yè)發(fā)展情況與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查2.品牌管理（1）制定與修訂旅行社品牌管理制度（2）旅行社品牌策劃（3）旅行社品牌推廣3.旅游產(chǎn)品策劃（1）制定與修訂旅行社產(chǎn)品策劃管理制度（2）旅游產(chǎn)品策劃的調(diào)研工作（3）旅游產(chǎn)品線(xiàn)路設(shè)計(jì)（4）策劃旅游產(chǎn)品定價(jià)工作（5）旅游產(chǎn)品推廣策略4.市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃（1）制定與修改市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃管理制度與方案（2）市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃的調(diào)研活動(dòng)（3）進(jìn)行市場(chǎng)推廣營(yíng)銷(xiāo)策劃（4）市場(chǎng)推廣促銷(xiāo)方案的制定（5）廣告方案設(shè)計(jì)（6）組織、執(zhí)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃方案5.內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門(mén)員工的工作（2）部門(mén)經(jīng)費(fèi)的控制與管理（3）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作36（２）結(jié)構(gòu)旅行社經(jīng)營(yíng)管理策劃推廣經(jīng)理市場(chǎng)推廣主管產(chǎn)品策劃主管文案市場(chǎng)信息專(zhuān)員平面設(shè)計(jì)專(zhuān)員產(chǎn)品策劃專(zhuān)員373.采購(gòu)中心（１）職能范圍

旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能旅游產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)采購(gòu)1.制定采購(gòu)計(jì)劃（1）根據(jù)各旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)行情、旅游服務(wù)的季節(jié)性等規(guī)律制定采購(gòu)計(jì)劃（2）執(zhí)行采購(gòu)計(jì)劃2.采購(gòu)調(diào)查（1）制定與修訂采購(gòu)調(diào)查管理制度（2）調(diào)查同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各要素信息，為旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和調(diào)整提供依據(jù)（3）調(diào)查旅游市場(chǎng)六大要素的信息3.采購(gòu)過(guò)程管理（1）制定與修訂采購(gòu)管理制度（2）選擇合適的采購(gòu)旅游供應(yīng)商（3）對(duì)采購(gòu)對(duì)象進(jìn)行考察、評(píng)估（4）與采購(gòu)對(duì)象談判（5）簽訂合同4.維護(hù)采購(gòu)關(guān)系（1）維護(hù)與旅游供應(yīng)商的關(guān)系（2）配合旅游供應(yīng)商的工作（3）建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)5.采購(gòu)成本管理（1）控制采購(gòu)成本（2）處理好保障供應(yīng)和降低成本的關(guān)系6.內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門(mén)員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作38（２）結(jié)構(gòu)采購(gòu)經(jīng)理下設(shè)采購(gòu)主管，各個(gè)采購(gòu)主管有自己的采購(gòu)隊(duì)伍，即采購(gòu)專(zhuān)員。每個(gè)采購(gòu)隊(duì)伍分別擔(dān)任特定的采購(gòu)任務(wù)，采購(gòu)任務(wù)有按地域分類(lèi)，也有按產(chǎn)品環(huán)節(jié)分類(lèi)。旅行社經(jīng)營(yíng)管理394.外聯(lián)部（１）職能范圍

旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售管理1.信息收集（1）收集所獲得的旅游市場(chǎng)信息（2）收集竟?fàn)帉?duì)手的旅游線(xiàn)路開(kāi)發(fā)、宣傳情況信息（3）為制定新的旅游線(xiàn)路、修改完善已有旅游線(xiàn)路提供依據(jù)2.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售（1）尋找新旅游中間商或游客（2）開(kāi)拓更多可與客戶(hù)合作的領(lǐng)域（3）向旅游中間商傳遞公司的相關(guān)信息（3）根據(jù)客戶(hù)需求向旅游中間商或游客提供報(bào)價(jià)（4）與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判（5）與旅游中間商或游客簽訂合同或協(xié)議3.客戶(hù)關(guān)系管理（1）制定與修訂客戶(hù)管理制度（2）建立客戶(hù)檔案（3）溝通、協(xié)調(diào)好與旅游中間商或游客的關(guān)系（4）溝通、協(xié)調(diào)好與旅游中間商和旅行社的關(guān)系（5）溝通、協(xié)調(diào)好與旅行社和游客的關(guān)系4.內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門(mén)員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作40（２）結(jié)構(gòu)外聯(lián)部可根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、旅游產(chǎn)品、客戶(hù)類(lèi)別等要素設(shè)置部門(mén)，下面以目標(biāo)市場(chǎng)的分類(lèi)設(shè)計(jì)外聯(lián)部組織結(jié)構(gòu)示例。旅行社經(jīng)營(yíng)管理外聯(lián)經(jīng)理美加組東南亞組歐洲組港澳臺(tái)組旅游顧問(wèn)2旅游顧問(wèn)1―――旅游顧問(wèn)3內(nèi)地組415.計(jì)調(diào)部（１）職能范圍

旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能旅游業(yè)務(wù)調(diào)度1.接待工作（1）客戶(hù)接待（2）組團(tuán)工作2.制定、安排接待計(jì)劃（1）制定接待計(jì)劃（2）下發(fā)旅游團(tuán)、導(dǎo)游及接待計(jì)劃（3）安排旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單3.協(xié)調(diào)關(guān)系（1）協(xié)調(diào)旅行社與旅游中間商的關(guān)系（2）協(xié)調(diào)旅行社與旅游服務(wù)提供商的關(guān)系（3）協(xié)調(diào)導(dǎo)游的關(guān)系4.簽證辦理（1）核實(shí)游客的身份資料（2）為旅行社的游客辦理簽證業(yè)務(wù)（3）協(xié)調(diào)旅行社與各出境游地大使館/領(lǐng)事館的關(guān)系5.預(yù)訂管理（1）酒店預(yù)訂管理（2）票務(wù)預(yù)訂管理（3）車(chē)輛預(yù)訂管理（4）其他旅行社預(yù)訂管理6.信息收集與內(nèi)部統(tǒng)計(jì)（1）收集整理旅游業(yè)的各種信息（2）收集旅行團(tuán)的反饋信息（3）統(tǒng)計(jì)旅行社旅游業(yè)務(wù)月報(bào)、季報(bào)表7.內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門(mén)員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核42（2）結(jié)構(gòu)旅行社經(jīng)營(yíng)管理計(jì)調(diào)經(jīng)理計(jì)調(diào)專(zhuān)員預(yù)訂專(zhuān)員簽證專(zhuān)員統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員436.接待部

（１）職能范圍旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能導(dǎo)游服務(wù)1.導(dǎo)游管理（1）制定與編制導(dǎo)游管理制度（2）內(nèi)部導(dǎo)游管理（3）外聘導(dǎo)游管理2.導(dǎo)游服務(wù)（1）全陪服務(wù)管理（2）地陪服務(wù)管理（3）領(lǐng)隊(duì)服務(wù)管理3.關(guān)系協(xié)調(diào)（1）協(xié)調(diào)接待部與旅行社其他各部門(mén)的關(guān)系（2）協(xié)調(diào)導(dǎo)游與旅行社其他各部門(mén)的關(guān)系4.內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門(mén)員工的工作（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核44（２）結(jié)構(gòu)如果某旅行社中設(shè)有外聯(lián)部，則接待部結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，如果沒(méi)有外聯(lián)部，接待部的結(jié)構(gòu)就要增加，如需填設(shè)客戶(hù)專(zhuān)員等。旅行社經(jīng)營(yíng)管理接待經(jīng)理領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游1―――45（三）旅行社輔助業(yè)務(wù)職能部門(mén)設(shè)置1.人力資源部（１）職能范圍旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能人力資源管理與開(kāi)發(fā)1.人力資源管理制度建設(shè)（1）針對(duì)公司的實(shí)際情況，編制人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工日常行為規(guī)范，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)行（2）定期對(duì)人力資源管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查（3）根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)人力資源管理制度及員工日常行為規(guī)范進(jìn)行修改和完善2.人力資源規(guī)劃（1）根據(jù)旅行社總體業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及各分支機(jī)構(gòu)的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況，編制旅行社整體人力資源規(guī)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行（2）定期或不定期的對(duì)人力資源規(guī)劃進(jìn)行修訂3.員工招聘（1）根據(jù)公司及各下屬機(jī)構(gòu)、分公司員工需求狀況，編制員工需求計(jì)劃（2）依據(jù)員工需求計(jì)劃及崗位職責(zé)，編寫(xiě)招聘信息，并選擇恰當(dāng)?shù)恼衅阜绞竭M(jìn)行招聘（3）對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初試篩選（4）與用人部門(mén)共同組織復(fù)試并確認(rèn)錄用對(duì)象（5）為錄用員工辦理入職手續(xù)46旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能人力資源管理與開(kāi)發(fā)4.員工日常管理（1）組織各部門(mén)編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)（2）制定勞動(dòng)合同文本，組織員工簽訂和續(xù)簽（3）辦理員工調(diào)配、任免、晉升、獎(jiǎng)懲的相關(guān)手續(xù)（4）對(duì)各類(lèi)員工檔案進(jìn)行綜合管理（5）辦理人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)（6）協(xié)同法律顧問(wèn)處理有關(guān)勞動(dòng)糾紛，進(jìn)行員工關(guān)系管理5.員工培訓(xùn)（1）根據(jù)各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)提交的員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，編制旅行社年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行（2）培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算及費(fèi)用申請(qǐng)（3）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)（4）培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)效果跟蹤與評(píng)估6.績(jī)效考核（1）組織實(shí)施各部門(mén)各崗位考核（2）依據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)中層以上干部實(shí)施考核（3）組織實(shí)施干部晉升考核7.薪酬與福利管理（1）制定公司薪酬福利政策（2）進(jìn)行旅行社薪酬福利體系設(shè)計(jì)（3）制定員工工資計(jì)發(fā)程序與手續(xù)（4）對(duì)員工進(jìn)行考勤管理（5）編制員工工資表47（２）結(jié)構(gòu)旅行社經(jīng)營(yíng)管理人力資源經(jīng)理招聘專(zhuān)員培訓(xùn)專(zhuān)員薪酬專(zhuān)員經(jīng)理助理人力資源部結(jié)構(gòu)示意圖48３.行政部（１）職能范圍旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能行政事務(wù)管理1.內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通事務(wù)（1）協(xié)調(diào)好旅行社領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)之間的關(guān)系（2）做好旅行社內(nèi)部各部門(mén)以及各分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、溝通工作（3）負(fù)責(zé)以董事會(huì)、旅行社名義發(fā)布的各種文件的下發(fā)、管理工作（4）負(fù)責(zé)收集、匯總各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)向旅行社匯報(bào)的工作計(jì)劃及工作總結(jié)，供領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解情況2.接待活動(dòng)/會(huì)議的組織管理（1）負(fù)責(zé)公司日常接待、大型活動(dòng)的策劃和組織（2）負(fù)責(zé)公司會(huì)議的籌備、組織和記錄3.安全保衛(wèi)管理（1）公司和下屬單位的安全、保衛(wèi)、治安、消防管理（2）負(fù)責(zé)和保安公司的聯(lián)系及保安員的調(diào)配與管理4.后勤保障管理（1）員工宿舍和休息室的管理（2）員工活動(dòng)場(chǎng)所的管理（3）通信器材和通信費(fèi)用的管理（4）環(huán)境建設(shè)和環(huán)境保護(hù)管理（5）根據(jù)公司日常工作需要，提供其他必要的后勤保障服務(wù)5.文書(shū)、檔案管理（1）公司印章、證書(shū)和相關(guān)資質(zhì)文件的管理（2）公司文件、制度的審核、印發(fā)和存檔（3）公司往來(lái)文件、受控文件和文書(shū)的管理6.行政費(fèi)用控制（1）根據(jù)各部門(mén)、各下屬單位和分公司的年度行政費(fèi)用預(yù)算，制定公司的年度行政費(fèi)用計(jì)劃，并報(bào)批（2）按照公司年度行政費(fèi)用預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出（3）確認(rèn)費(fèi)用分?jǐn)偡秶?，按月向各部門(mén)、各子公司分?jǐn)偢黜?xiàng)行政費(fèi)用7.財(cái)產(chǎn)物資管理（1）制定公司低值易耗品和行政財(cái)產(chǎn)物資管理辦法并監(jiān)督實(shí)行（2）各級(jí)公司各部門(mén)對(duì)財(cái)產(chǎn)物資的需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)（3）對(duì)公司行政財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行登記、造冊(cè)、定期盤(pán)點(diǎn)（4）對(duì)公司行政財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行維修和保養(yǎng)49（２）結(jié)構(gòu)行政部門(mén)雖然管轄廣，但結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜，一般的部門(mén)內(nèi)下設(shè)行政主管、行政專(zhuān)員、行政秘書(shū)、文員、文秘等職位。旅行社經(jīng)營(yíng)管理50４.財(cái)務(wù)部（１）職能范圍旅行社經(jīng)營(yíng)管理一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理（1）制定修訂旅行社財(cái)務(wù)預(yù)算與核算管理制度（2）編制旅行社年度、季度、月度財(cái)務(wù)計(jì)劃（3）匯總各部門(mén)預(yù)算，組織編制及審核旅行社財(cái)務(wù)預(yù)算（4）組織實(shí)施旅行社財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃2.融資管理（1）制度