班車服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)方案

第一節(jié)方案中技術(shù) 2車輛人員管理機(jī)制 4管理原則及管理方法 9第二節(jié)安全行駛重點(diǎn)難點(diǎn)分析及處理措施 13客運(yùn)企業(yè)的安全文化建設(shè) 13第三節(jié)重點(diǎn)難點(diǎn)分析及解決 17第四節(jié)整體服務(wù)目標(biāo) 18第五節(jié)服務(wù)流程 21第六節(jié)車輛管理制度 29第七節(jié)駕駛員安全培訓(xùn)方案 30第八節(jié)乘客投訴處理細(xì)則 33第九節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃 33一、服務(wù)管理理念 33二、服務(wù)管理目標(biāo) 34三、服務(wù)小組設(shè)立 34四、服務(wù)方式 36五、服務(wù)響應(yīng) 37第十節(jié)駕駛員培訓(xùn)方案 39一、駕駛員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案 39二、新入司駕駛員培訓(xùn)方案 40三、駕駛員安全駕駛培訓(xùn)方案 44三、駕駛員工作程序培訓(xùn)方案 45四、駕駛員安全教育及考核培訓(xùn)方案 48第十一節(jié)車輛操作規(guī)程培訓(xùn)方案 50一、車輛運(yùn)行操作規(guī)程培訓(xùn)方案 50二、車輛日常維護(hù)操作規(guī)程培訓(xùn)方案 62三、車輛保養(yǎng)操作規(guī)程培訓(xùn) 63第十二節(jié)車輛管理制度培訓(xùn)方案 67一、車輛使用管理制度 67二、車輛油料管理制度 68三、車輛檢查管理制度 69四、車輛緊急情況處置制度 69第十三節(jié)駕駛員行車安全手冊(cè) 70一、服務(wù)規(guī)范 70二、駕駛員出車注意事項(xiàng) 71三、新車的使用注意事項(xiàng) 72四、車輛限速標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 73五、車輛加油安全注意事項(xiàng) 74六、高速行使注意事項(xiàng) 74七、惡劣天氣行車注意事項(xiàng) 77九、車輛上下渡船注意事項(xiàng) 84十、車輛停靠注意事項(xiàng) 85十一、車輛故障應(yīng)急措施 87十二、車輛事故應(yīng)急措施 93當(dāng)遇到劫匪動(dòng)手的時(shí)候，他們往往先給對(duì)方一個(gè)下馬威，使當(dāng)事人失 99第十四節(jié)租賃車輛保養(yǎng)方案 99一、車輛設(shè)備檢查、監(jiān)測(cè)與診斷 99二、車輛設(shè)備故障 100三、車輛設(shè)備維修 101四、車輛設(shè)備保養(yǎng)及內(nèi)容 101五、車輛保險(xiǎn)繳納情況 102六、租賃車輛年檢方案 102第十五節(jié)崗位職責(zé)分工 103一、經(jīng)理類崗位職責(zé) 103二、中層管理類 106三、普通管理崗 112四、基層崗 119第十六節(jié)租賃車輛鑒定評(píng)估程序 121一、目測(cè)檢查 121二、動(dòng)態(tài)檢測(cè) 123第十七節(jié)車輛故障維修處理方案 126方案中技術(shù)為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，車隊(duì)按照《班車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。（一）基本要求1．做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)乘客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)乘客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。2．對(duì)乘客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待乘客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待乘客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送乘客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決乘客困難，主動(dòng)介紹乘客須知，主動(dòng)征求乘客意見(jiàn)）（二）儀容儀表1．著裝規(guī)范，整潔大方。2．精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。3．挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。．4、不赤足穿鞋，不留長(zhǎng)頭發(fā)，不留胡須。5．行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在乘客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。（三）服務(wù)語(yǔ)言1．服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。2．對(duì)乘客稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位乘客”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（四）服務(wù)禮貌1．對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的乘客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2．在乘客多的地方行走要先打招呼，不搶道；乘客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向乘客站立回答。3．在工作中，對(duì)乘客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向乘客表示歉意。4．給乘客造成損失或發(fā)生乘客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。5．晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)五分鐘時(shí)，向乘客道歉，并積極做好服務(wù)工作。車輛人員管理機(jī)制1對(duì)車輛進(jìn)行定期消毒。定期對(duì)客戶回訪，不定時(shí)安排安全員在車輛運(yùn)行期間保障。2在每輛車輛內(nèi)部備用消毒酒精，配備口罩。3對(duì)司機(jī)人員定車，定崗服務(wù)，對(duì)公司人員要求不得離開(kāi)湛江市。一、車輛管理辦法第一條本公司為使車輛管理統(tǒng)一合理化，及有效使用各種車輛，特定本辦法。第二條車輛由總務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)管理，分別按車號(hào)設(shè)冊(cè)登記管理。第三條所屬公務(wù)用車應(yīng)由總務(wù)部門(mén)每月至少將耗油量及行駛旅程記錄簽報(bào)單位主管查核一次，以防浪費(fèi)，如超過(guò)耗油標(biāo)準(zhǔn)時(shí)(指不正常)應(yīng)送請(qǐng)調(diào)整修理。各種車輛如在公務(wù)中遇不可抗拒的車禍發(fā)生，除向附近警察機(jī)關(guān)報(bào)案外，并須即刻與公司總務(wù)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，總務(wù)主管除即刻前往處理外，并即通知保險(xiǎn)公司辦理賠償手續(xù)。二、車輛管理辦法范例行車記錄計(jì)劃表內(nèi)容：日期起訖地點(diǎn)用途碼表數(shù)行使里程派車單位駕駛?cè)巳?、司機(jī)管理規(guī)定第一條公司司機(jī)必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。第二條司機(jī)應(yīng)愛(ài)惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要機(jī)件。每月至少用半天時(shí)間對(duì)自己所開(kāi)車輛進(jìn)行檢修，確保車輛正常行駛。第三條司機(jī)應(yīng)每天抽適當(dāng)時(shí)間擦洗自己所開(kāi)車輛，以保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。第七條司機(jī)對(duì)自己所開(kāi)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全。第八條晚間司機(jī)要注意休息，不準(zhǔn)開(kāi)疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車。第九條司機(jī)駕車一定要遵守交通規(guī)則，文明開(kāi)車，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車(包括高速、爬頭、緊跟、爭(zhēng)道、賽車等)。第十條司機(jī)因故意違章或證件不全被罰款的，費(fèi)用不予報(bào)銷。違章造成后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第十一條認(rèn)真對(duì)待行駛安全。第十二條司機(jī)對(duì)乘車人要熱情、禮貌，說(shuō)話應(yīng)文明。車內(nèi)客人談話時(shí)，除非客人主動(dòng)搭話，不準(zhǔn)隨便插嘴。第十三條接送員工的司機(jī)，要準(zhǔn)時(shí)出車，不得誤點(diǎn)。第十四條上班時(shí)間內(nèi)司機(jī)未被派出車的，應(yīng)隨時(shí)在司機(jī)室等候出車。不準(zhǔn)隨便亂竄其他辦公室。有要事確需離開(kāi)司機(jī)室時(shí)，要告知管理人員去向和所需時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi);出車外出回來(lái)，應(yīng)立即到管理人員處報(bào)到。第十五條司機(jī)對(duì)管理人員的工作安排，應(yīng)無(wú)條件服從，不準(zhǔn)借故拖延或拒不出車。對(duì)工作安排有意見(jiàn)的，事后可向總辦主任反映。第十六條司機(jī)出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)及時(shí)設(shè)法通知管理人員，并說(shuō)明原因。第十七條不論什么時(shí)間，司機(jī)身上必須帶傳呼機(jī)。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員的傳呼，應(yīng)盡快復(fù)機(jī)。情況特殊確實(shí)不能復(fù)機(jī)的，事后一定要說(shuō)明原因。第十八條下班后，應(yīng)將車輛停放適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)保管，不準(zhǔn)私自用車。第十九條司機(jī)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將自己保管的車輛隨便交給他人駕駛或練習(xí)駕駛;嚴(yán)禁將車輛交給無(wú)證人員駕駛;任何人不得利用公司車輛學(xué)開(kāi)車。四、下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān):無(wú)照駕駛;未經(jīng)許可將車借予他人使用;違反交通規(guī)則引起的交通肇事;違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。五、安全管理1.公司車輛實(shí)行定人定車責(zé)任制，專人駕駛，禁止私自將車輛交他人駕駛。2.駕駛員應(yīng)加強(qiáng)安全法律法規(guī)、安全知識(shí)和安全技能學(xué)習(xí)，牢固樹(shù)立安全第一意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)法律、法規(guī)和交通規(guī)則，禁止酒后駕駛，做到謹(jǐn)慎駕駛，確保安全。3.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守車輛操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)車輛的經(jīng)常性安全檢查，定期維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)禁帶故障出車。4.駕駛員出車，必須帶齊有關(guān)證照。5.車庫(kù)和車輛須按規(guī)定配備有效的消防器材。6.任何時(shí)候、任何情況下，發(fā)生事故必須立即電話報(bào)告辦公室，并在回單位后寫(xiě)出書(shū)面情況報(bào)告。六、維修管理1.車輛實(shí)行定點(diǎn)維修。一般情況下駕駛員須擬出維修清單經(jīng)批準(zhǔn)后方可維修，由辦公室會(huì)同財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)結(jié)算維修費(fèi)。車大修須經(jīng)辦公室認(rèn)真調(diào)查核實(shí)后提出車輛維修計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按規(guī)定辦理維修報(bào)批手續(xù)。2.因公外出，途中車輛發(fā)現(xiàn)故障需臨時(shí)維修，須請(qǐng)示隨車領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可就地維修。駕駛員需持舊部件及有效票據(jù)進(jìn)行費(fèi)用核銷。凡未按要求、七、油料管理1.實(shí)行“統(tǒng)一管理、定點(diǎn)加油、分車核算、定時(shí)公布”制度，駕駛員持油卡加油。辦公室直管車輛油卡充值由財(cái)務(wù)人員購(gòu)買，主卡由辦公室管理。2.除長(zhǎng)途行車和特殊情況外，不得自行購(gòu)買油料。外出途中購(gòu)買油料須經(jīng)隨車領(lǐng)導(dǎo)簽字，辦公室審核后方可辦理報(bào)銷。八、獎(jiǎng)懲辦法(一)對(duì)模范執(zhí)行本制度，工作成績(jī)顯著的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立車輛安全獎(jiǎng)。對(duì)安全行車無(wú)事故者，按每月50元標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，年終對(duì)照本規(guī)定由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部進(jìn)行綜合評(píng)比確認(rèn)后，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。(二)對(duì)違反紀(jì)律及有關(guān)規(guī)定，造成不良后果者視情節(jié)輕重予以處理。1.凡發(fā)生行車事故者，駕駛員需寫(xiě)出書(shū)面檢查，扣發(fā)駕駛員當(dāng)月獎(jiǎng)金。事故情節(jié)嚴(yán)重者，給予通報(bào)批評(píng)、調(diào)離崗位直至待開(kāi)除公司。2.擅自出車發(fā)生事故，駕駛員承擔(dān)全部責(zé)任，并給予開(kāi)除處理。3.駕駛員將車輛私自交他人駕駛發(fā)生事故，由該車駕駛員承擔(dān)一切責(zé)任，并給予開(kāi)除處理。4.工作時(shí)間外，車輛未按指定地點(diǎn)停放，發(fā)現(xiàn)一次，扣發(fā)崗位補(bǔ)貼20元;造成損壞，損失費(fèi)用全部由駕駛員承擔(dān)，并追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。5.未帶齊相關(guān)證件、違反交通法規(guī)，受到交警部門(mén)處罰，費(fèi)用由責(zé)任人自理。丟失車輛證件、牌照及駕駛證的，駕駛員承擔(dān)全部證、照補(bǔ)辦費(fèi)用。6.酒后駕車發(fā)生事故，駕駛員承擔(dān)全部責(zé)任，并給予開(kāi)除處理。7.駕駛員私自將油料外流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，賠償三倍油料價(jià)值款，給予開(kāi)除處理，并在公司通報(bào)批評(píng)。九、車輛管理制度為加強(qiáng)對(duì)公司車輛的調(diào)度管理～提高車輛安全保障和效率～節(jié)省費(fèi)用～更好地為人員服務(wù)～公司駕駛員必須遵守下列制度:1.認(rèn)真參加政治學(xué)習(xí)和駕駛規(guī)章學(xué)習(xí)～服從調(diào)度～隨叫隨到～優(yōu)質(zhì)～安全～高效～熱情～周到的為工程監(jiān)理做好車輛服務(wù)工作。嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和機(jī)械操作規(guī)程～愛(ài)護(hù)車輛～切實(shí)做好車輛正常保養(yǎng)和日常維護(hù)保養(yǎng)～使車輛技術(shù)狀況保持良好～車容整潔～確保安全行車。節(jié)約開(kāi)支～盡量減少不必要費(fèi)用～從嚴(yán)控制車輛使用與費(fèi)用支出～駕駛員對(duì)零星小零件的更換～應(yīng)以自己動(dòng)手為主～避免進(jìn)修理廠。正常保養(yǎng)、修理車輛、更換零部件的～必須先報(bào)公司車隊(duì)審核同意～500元以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修理,舊大件須上交公司,～修理費(fèi)用原則上當(dāng)月結(jié)清～除少量修理外,100元以下。4.駕駛員做好車輛的保養(yǎng)與安全行駛工作～避免違章。因車輛保管不善造成車輛損壞的～駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)的20%,因違章行駛受到有關(guān)部門(mén)處罰的～個(gè)人負(fù)責(zé)受罰金額的50%,在裝有電子眼等固定檢測(cè)點(diǎn)的地方違章被處罰的～公司不予報(bào)銷。駕駛員不準(zhǔn)將公車私用～如發(fā)現(xiàn)私自出車～一次罰款200元～私自出車造成事故的～后果自負(fù)～公司還將視情節(jié)輕重～處以待崗～直至辭退。公司車輛原則上一律專人專車～駕駛員不得隨意將車交給他人駕駛?cè)缬刑厥馇闆r需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)～否則作違紀(jì)論處。管理原則及管理方法為加強(qiáng)公司班車管理，建立良好班車運(yùn)營(yíng)秩序，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，保障司乘人員的安全，對(duì)班車駕駛員作如下管理規(guī)定。一、服務(wù)工作1.儀容整潔、服裝統(tǒng)一要按照公司要求統(tǒng)一著裝，攜帶公司服務(wù)工牌，不穿拖鞋，不打赤膊，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留長(zhǎng)指甲，不刺紋身。2.乘客至上、服務(wù)為本應(yīng)提前10分鐘到達(dá)始發(fā)站點(diǎn)，在客人即將登車前，要在車門(mén)前站立，面帶微笑迎接客人登車;同時(shí)要向客人問(wèn)好或提醒"您好”、"早上好”、"小心"、"請(qǐng)注意安全"等禮貌用語(yǔ)。3.做好本職工作、文明禮貌待客杜絕不文明語(yǔ)言，熱情、耐心回答客人咨詢，行駛當(dāng)中不得與客人閑談，嚴(yán)禁與客人吵罵、打架。4.關(guān)心客人、規(guī)范秩序關(guān)心老弱病殘?jiān)械瘸塑嚳腿耍鲃?dòng)維護(hù)車內(nèi)秩序，保持車內(nèi)外整潔和服務(wù)設(shè)施齊全、良好，做好行車安全提示。5.愛(ài)心服務(wù)、提供保障為攜帶海產(chǎn)品或容易導(dǎo)致油污物品的客人提供方便袋;對(duì)攜帶大件物品的客人，駕駛員應(yīng)協(xié)助其放在車下行李箱內(nèi);車內(nèi)備急救箱（暈車、腹瀉、感冒、中暑、雙氧水、創(chuàng)可貼等應(yīng)急藥品）以供客人應(yīng)急使用，車內(nèi)每周一次徹底消毒，保證班車無(wú)病毒傳播隱患。6.注意言行舉止、維護(hù)公司形象在被服務(wù)單位與公共場(chǎng)合內(nèi)，要嚴(yán)格遵守其相關(guān)規(guī)章制度，并時(shí)刻注意自己的言行舉止（不要隨地吐痰、大聲喧嘩、亂扔煙頭或垃圾等）。7.服從管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)決服從公司統(tǒng)一安排和管理，保持集體榮譽(yù)感，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不做任何不利于團(tuán)結(jié)的事情。8.正班正點(diǎn)、按線行駛要嚴(yán)格遵守班車線路及發(fā)車時(shí)間，不得擅自更改站點(diǎn)、路線、每站必停，不得甩站甩客，不得私自搭載非乘車人員。9.堅(jiān)守崗位、保證出車因事、因病請(qǐng)假，必須提前申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)，由營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)安排替班，不得因故停運(yùn)，確保班車出車率。二、安全工作1.行車前，必須對(duì)車況是否符合安全技術(shù)要求進(jìn)行嚴(yán)格檢查，檢查項(xiàng)目包括輪胎氣壓、剎車、外露螺絲、燈光、發(fā)動(dòng)機(jī)（油、水、點(diǎn)、氣）及各種皮帶。發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即加以排除，凡影響安全行車的一律不得出車。2.運(yùn)行中，必須做到"八不"，即"不超員、不超速、不強(qiáng)行超車、不開(kāi)帶病車、不開(kāi)情緒車、不開(kāi)急躁車、不開(kāi)冒險(xiǎn)車、不酒后開(kāi)車";應(yīng)做好"三穩(wěn)"，即起步穩(wěn)、行駛穩(wěn)、停車穩(wěn)。嚴(yán)格遵守道路交通規(guī)則和交通運(yùn)輸法規(guī)，杜絕一切違章駕駛行為，確保行車安全。3.工作時(shí)間內(nèi)手機(jī)不準(zhǔn)關(guān)機(jī);不準(zhǔn)遮擋車載監(jiān)控探頭，隨時(shí)接受市交警大隊(duì)、市交通局及公司的監(jiān)督和檢查;行駛途中嚴(yán)禁接打手機(jī)。4.自覺(jué)遵守車內(nèi)禁煙規(guī)定，并主動(dòng)檢查車內(nèi)易燃易爆等危險(xiǎn)品，確保車內(nèi)無(wú)火災(zāi)等安全隱患。5.如遇大雨等惡劣天氣，出車易造成事故時(shí)，班車出車前，駕駛員要向安全部門(mén)請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可出行。6.班車行駛至沿途站點(diǎn)時(shí)，必須打開(kāi)轉(zhuǎn)向燈，看清站點(diǎn)狀況后安全停靠，引導(dǎo)乘車人員依次登車。7.如班車在中途發(fā)生故障，本人無(wú)法處理的情況下，將車輛在路邊停好，打開(kāi)緊急信號(hào)燈，放置好警示牌。同時(shí)通知客人不要隨意下車。然后，通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員安排救援。8.如班車發(fā)生交通事故、客傷事故，應(yīng)立即停車、組織自救、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，按應(yīng)急預(yù)案要求及時(shí)報(bào)警和通知公司安全主管領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助救援和事故調(diào)查。9.每天收車后，應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向機(jī)、燈光等部位進(jìn)行檢查，并檢查車內(nèi)有無(wú)危險(xiǎn)品和易燃易爆物品及火災(zāi)隱患;檢查輪胎氣壓是否正常，做好收車的例保工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。三、衛(wèi)生工作1.車輛內(nèi)外要保持衛(wèi)生整潔，車窗明亮，駕駛員應(yīng)每天兩次（出車前、收車后）做車輛徹底清掃，每班次做好車輛內(nèi)的清潔工作，每天保證擦拭一次車輛，嚴(yán)格做到雨停車凈。2.車內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、器具要保持整齊有序，儀表臺(tái)、行李箱內(nèi)不得隨意擺放與駕駛無(wú)關(guān)的物品。3.自覺(jué)遵守并督促車內(nèi)客人不要隨地亂扔瓜果皮核，紙屑、垃圾等應(yīng)放在車內(nèi)垃圾桶內(nèi)，水桶、抹布等清潔用具應(yīng)放在隱蔽位置。4.車內(nèi)窗簾、椅套、坐墊套要隨時(shí)檢查，如有污跡要及時(shí)清洗或更換。5.車內(nèi)張貼、懸掛的展板、告示等要保持整齊有序、整潔美觀，如有破損、污漬等應(yīng)及時(shí)清理和更換。以上管理規(guī)定，班車駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有違反，視情節(jié)每次（件）予以罰款100元-500元;如違反被服務(wù)單位相關(guān)管理規(guī)定則按合同約定金額數(shù)目予以罰款，如有客人或被服務(wù)單位投訴，一經(jīng)查實(shí)則按約定金額予以雙倍罰款。第二節(jié)安全行駛重點(diǎn)難點(diǎn)分析及處理措施客車駕駛員安全駕駛行為要求（1）嚴(yán)格遵守道路安全法律、法規(guī)和道路運(yùn)輸駕駛操作規(guī)程，謹(jǐn)慎和安全駕駛、文明禮讓、安全行車；（2）出車前、行車中、收車后要做好車輛的日常檢查和維護(hù)，確保車輛安全技術(shù)狀況良好；保持車輛清潔和車內(nèi)空氣清新，保證車上消防等各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施齊備有效；（3）提醒乘客遵守有關(guān)規(guī)定，不要將手和頭部伸出窗外；（4）旅客上車坐穩(wěn)后，確認(rèn)車門(mén)關(guān)好后起步；起步或停車時(shí)，應(yīng)盡可能平穩(wěn)，以避免乘客受傷；（5）行車途中密切關(guān)注車輛技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)故障或不安全的隱患，應(yīng)及時(shí)停車、排除，不得駕駛帶病車輛繼續(xù)行駛；（6）客車行經(jīng)險(xiǎn)橋、渡口、危險(xiǎn)地段-和加油前，要組織旅客下車；旅客上車后，須核實(shí)人數(shù)后方能開(kāi)車；（7）遇到緊急情況或發(fā)生事故應(yīng)盡快呼救、搶救傷員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)及時(shí)組織旅客疏散；（8）運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生侵害旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全的治安違法行為時(shí)，在自身能力許可的情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合公安機(jī)關(guān)及時(shí)終止治安違法行為?？瓦\(yùn)企業(yè)的安全文化建設(shè)安全文化是一種獨(dú)具特點(diǎn)的文化現(xiàn)象，它通過(guò)文化的滲透樹(shù)立人的安全價(jià)值觀和規(guī)范人的安全行為，以達(dá)到減少事故的目的。作為道路客運(yùn)企業(yè)尤其要加強(qiáng)安全文化建設(shè)。安全文化建設(shè)攻心為上思想上的麻痹、安全知識(shí)的匱乏是對(duì)安全生產(chǎn)最大的威脅，消除事故隱患，必須首先消除思想上的隱患，防范對(duì)事故隱患的麻木無(wú)知。因此，要牢固樹(shù)立以人為本、攻心為上的觀念，以學(xué)習(xí)貫徹《安全生產(chǎn)法》為主線，以各項(xiàng)活動(dòng)為載體強(qiáng)化安全文化建設(shè)，多措并舉，努力提高職工隊(duì)伍的安全生產(chǎn)素質(zhì)。我司攻心為上狠抓安全教育，體現(xiàn)了六大特色：一是營(yíng)造氛圍。我司在車站、生產(chǎn)和辦公區(qū)域、職工生活和休息場(chǎng)所大量懸掛、張貼安全標(biāo)語(yǔ)和宣傳畫(huà)，給員工印發(fā)安全生產(chǎn)法教育讀本、安全生產(chǎn)法培訓(xùn)講義、駕駛員安全行車手冊(cè)、安全生產(chǎn)宣傳教材、道路交通安全培訓(xùn)教材，利用墻報(bào)、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)宣傳安全工作的重要性。安全標(biāo)語(yǔ)和學(xué)習(xí)資料為該公司職工接觸最多的宣傳品。二是宣傳發(fā)動(dòng)。通過(guò)高質(zhì)量的安全生產(chǎn)報(bào)告會(huì)，提高干部職工對(duì)我司安全生產(chǎn)目標(biāo)、任務(wù)和要求的關(guān)注度，以及對(duì)本職本崗安全職責(zé)的知曉度。通過(guò)安全知識(shí)競(jìng)賽、安全講座、安全演講和征文比賽、安全技術(shù)比武、安全實(shí)戰(zhàn)演練等形式生動(dòng)的活動(dòng)，讓安全文化入耳入眼入腦。三是自我教育。組織一線職工行使安全監(jiān)督員的職責(zé)，查找本單位和身邊安全隱患，為單位的安全生產(chǎn)進(jìn)言獻(xiàn)策。開(kāi)展反思事故教訓(xùn)的活動(dòng)，聯(lián)系曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的事故和安全隱患，組織撰寫(xiě)安全學(xué)習(xí)心得，使安全文化教育的內(nèi)涵更加豐富和深刻。四是全員培訓(xùn)。組織全員軍事化、封閉式培訓(xùn)，全面接受職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)安全、職業(yè)技術(shù)等方面的強(qiáng)化教育，提升員工的安全素養(yǎng)。五是表彰先進(jìn)典型。公司把培育典型作為安全教育的重要內(nèi)容，通過(guò)各項(xiàng)安全專題活動(dòng)及年度安全工作的評(píng)比表彰，鼓勵(lì)和促進(jìn)更多的群體和職工進(jìn)入安全生產(chǎn)的先進(jìn)行列。近年來(lái)，我司曾對(duì)安全行車100萬(wàn)公里、無(wú)任何違章記錄的駕駛員每人重獎(jiǎng)1萬(wàn)元，并隆重舉行儀式，為他們披紅掛彩，頒發(fā)安全生產(chǎn)標(biāo)兵證書(shū)。公司還將安全先進(jìn)人物的事跡編印成冊(cè)，廣為宣傳，在企業(yè)內(nèi)部引起了極大反響。高密度、高強(qiáng)度的安全文化建設(shè)，大大增強(qiáng)了職工的安全崗位意識(shí)、安全防范意識(shí)?！拔叶踩?、我會(huì)安全、我要安全、我保安全”的思想深入人心。落實(shí)責(zé)任是前提建立“分級(jí)管理、按級(jí)負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)一致、各負(fù)其責(zé)”的安全責(zé)任體系，是安全文化建設(shè)的要點(diǎn)之一。一要全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任人。安全工作落到實(shí)處，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。按照管生產(chǎn)必須管安全的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)集體責(zé)任制，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人。要求企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)、大局意識(shí)，找準(zhǔn)自己在安全生產(chǎn)中的定位。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人在安全管理中不僅抓原則、抓指導(dǎo)，更要抓落實(shí)，忠于職守。班子其他成員也要做明白人、有心人、細(xì)心人，管好各自的“責(zé)任田”，把安全工作當(dāng)作分內(nèi)事，獨(dú)擋一面。二要落實(shí)基層安全生產(chǎn)責(zé)任?；鶎訂挝皇瞧髽I(yè)安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，要層層簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確安全生產(chǎn)管理目標(biāo)、任務(wù)和職責(zé)，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)抵押、安l全一票否決。明確規(guī)定凡是安全生產(chǎn)管理不達(dá)標(biāo)的單位，一律取消評(píng)先評(píng)優(yōu)的資格，凡是抓安全不得力的干部一律不得提拔重用。三要落實(shí)全員安全生產(chǎn)責(zé)任。把安全責(zé)任作為硬任務(wù)、硬指標(biāo)，細(xì)化分解到每個(gè)層面、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。把安全生產(chǎn)表現(xiàn)、安全生產(chǎn)實(shí)績(jī)與職工的切身利益緊梆在一起，定期考核、講評(píng)，予以兌現(xiàn)。落實(shí)安全責(zé)任制令行禁止、嚴(yán)字當(dāng)頭，對(duì)嚴(yán)重違反安全管：理規(guī)定，不適應(yīng)安全生產(chǎn)要求的人員，該換崗的換：崗，該辭退的辭退，該處罰的處罰，決不心慈手軟，促使企業(yè)形成上下共同分擔(dān)安全責(zé)任的良性互動(dòng)局面。強(qiáng)化考核是關(guān)鍵安全生產(chǎn)離不開(kāi)科學(xué)的管理制度，規(guī)范安全操作規(guī)程，強(qiáng)化考核制度是安全文化建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)。一要健全安全管理制度?？瓦\(yùn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效安全管理，必須建立五個(gè)機(jī)制，即以安全責(zé)任制和責(zé)任追究制為主體的安全責(zé)任機(jī)制，形成專管成線、群管成網(wǎng)、專群結(jié)合的安全監(jiān)督機(jī)制，教育與獎(jiǎng)罰并舉的安全約束激勵(lì)機(jī)制，防范在先的安全預(yù)警機(jī)制，應(yīng)急應(yīng)變的安全救援機(jī)制。健全制度是強(qiáng)化考核的依據(jù)，而強(qiáng)化考核是促進(jìn)安全文化建設(shè)的關(guān)鍵。二要強(qiáng)化考核，嚴(yán)明獎(jiǎng)懲。明確安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、考核辦法、獎(jiǎng)懲細(xì)則等，創(chuàng)新考核方式，確?？己诵Ч?。規(guī)范管理是保障企業(yè)安全文化建設(shè)的首要任務(wù)是使人的行為符合規(guī)范化程序，物的運(yùn)行狀態(tài)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，只有強(qiáng)化規(guī)范管理，才能有效地促進(jìn)企業(yè)安全工作的開(kāi)展。一是狠抓危險(xiǎn)點(diǎn)的預(yù)防監(jiān)控?？瓦\(yùn)企業(yè)應(yīng)始終將危險(xiǎn)點(diǎn)——車輛和駕駛?cè)藛T作為監(jiān)控的主要對(duì)象。要深挖細(xì)排事故隱患，確定危險(xiǎn)點(diǎn)的級(jí)別。對(duì)危險(xiǎn)點(diǎn)嚴(yán)密布控，制作監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)圖、危險(xiǎn)點(diǎn)平臺(tái)示意圖、分布警示牌，做到監(jiān)控內(nèi)容、監(jiān)控措施、監(jiān)控檢查、監(jiān)控負(fù)責(zé)人四明確。按照分類監(jiān)控，按級(jí)管理的要求，將所有危險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)控責(zé)任落實(shí)到班組，落實(shí)到人頭。二是狠抓安全隱患的檢查整改。要對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的危險(xiǎn)源和事故隱患緊盯不放，明確檢查過(guò)程、檢查項(xiàng)目、整改結(jié)果的全權(quán)負(fù)責(zé)人。建立自查責(zé)任制，做到“誰(shuí)在崗、誰(shuí)檢查，誰(shuí)發(fā)現(xiàn)、誰(shuí)報(bào)告，誰(shuí)漏查、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，讓職[成為安全防范的嘹望哨和監(jiān)督崗，早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置事故苗頭。三是狠抓安全管理的工作質(zhì)量?？瓦\(yùn)企業(yè)要認(rèn)真評(píng)估本單位安全生產(chǎn)狀況，找出安全管理的誤區(qū)和漏洞，不斷改進(jìn)和優(yōu)化安全工作，改變“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法。定期對(duì)企業(yè)的安全管理現(xiàn)狀進(jìn)行全方位的“會(huì)診”，包括綜合評(píng)估內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境、軟環(huán)境和硬環(huán)境，提出解決問(wèn)題的對(duì)策。對(duì)確認(rèn)危害風(fēng)險(xiǎn)大、安全隱患多的單位及時(shí)予以警告和警示，督促他們采取針對(duì)性的措施。安全評(píng)估對(duì)控制安全工作質(zhì)量、提升安全管理水平不可或缺。要積極探索強(qiáng)基固本的有效途徑。借助文化的力量，加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)安全文化建設(shè)，構(gòu)建一種人格化的安全管理新機(jī)制，從根本上提高企業(yè)安全度，增強(qiáng)防范事故控制力，是客運(yùn)企業(yè)創(chuàng)新安全管理的有效舉措。第三節(jié)重點(diǎn)難點(diǎn)分析及解決證照車況合格車況營(yíng)運(yùn)證照齊全、車輛狀況良好，按照技術(shù)要求經(jīng)認(rèn)證專業(yè)廠定點(diǎn)保養(yǎng)維修。

2．車輛整潔干凈車輛舒適、干凈、整潔，車輛功能正常。

3．司機(jī)路線熟悉駕駛技術(shù)熟練，熟悉服務(wù)路線與路況。

4．無(wú)車免費(fèi)升級(jí)預(yù)訂的車組因故不能提供，免差價(jià)升級(jí)車型供您使用。

5．定點(diǎn)提前等待駕駛?cè)藛T儀表端正、著裝標(biāo)準(zhǔn)、提前到達(dá)指定上車地。

6．故障免費(fèi)更換車輛出現(xiàn)故障不能繼續(xù)安全行駛，立即安排其它車輛。

7．全程貼心服務(wù)主動(dòng)提拿行李、開(kāi)關(guān)車門(mén)，以發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求為中心。

8．投訴快速回應(yīng)24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)投訴。9.設(shè)備完好、標(biāo)志齊全、車輛整潔。10.舉止文明、禮貌待客、語(yǔ)言文明、熱情周到、拾金不昧。11.禮貌行車、文明駕駛，保證乘客安全、舒適。12.按規(guī)定運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，依價(jià)付給票證，不收小費(fèi)。13.準(zhǔn)確使用計(jì)價(jià)器，幫助乘客選擇合理路線，充分尊重乘客意見(jiàn)。14.誠(chéng)信服務(wù)，不欺客宰客。15.投訴處理制度凡公司發(fā)生違法違規(guī)或其它損害群眾利益行為的人員，受到投訴，都必須接受調(diào)查處理。公司接到群眾投訴電話或者當(dāng)事人上門(mén)投訴，要熱情接待，接待人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好投訴記錄，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。接到投訴后，公司立即組織人員按程序進(jìn)行調(diào)查，做好調(diào)查筆錄，收集好有關(guān)證據(jù)，本著實(shí)事求實(shí)的精神弄清事實(shí)客觀分析問(wèn)題，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，及時(shí)提出處理意見(jiàn)。對(duì)一般性問(wèn)題的投訴性，三日內(nèi)負(fù)責(zé)調(diào)查處理結(jié)案，對(duì)重大問(wèn)題的投訴件，七日內(nèi)負(fù)責(zé)調(diào)查處理結(jié)案，最遲不超過(guò)十日。第四節(jié)整體服務(wù)目標(biāo)為人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原則，特制定班車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)。駕駛員管理要求目標(biāo)應(yīng)取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證；年齡不超過(guò)55歲；3年內(nèi)無(wú)重大以上交通責(zé)任事故記錄；服務(wù)熱情，態(tài)度好；行駛途中駕駛員應(yīng)集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，遵守交通規(guī)則，做到文明開(kāi)車，確保班車安全、正點(diǎn)到達(dá)目的地。駕駛員不得擅自更改指定的班車路線，按指定線路和站點(diǎn)行駛和停車；駕駛員不得擅自強(qiáng)迫乘車人員下車終止指定的班車行駛路線；途中班車發(fā)生故障或事故，一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)積極聯(lián)系救濟(jì)或組織換乘。節(jié)假日加班不得無(wú)故不出車，用出租車代替?？瓦\(yùn)車輛管理目標(biāo)車輛的技術(shù)性能良好，裝備應(yīng)齊全有效；保證車輛運(yùn)營(yíng)手續(xù)齊全；車輛的運(yùn)行安全性能和污染排放、車內(nèi)噪音等應(yīng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；車輛要保證夏季冷風(fēng)、冬季暖風(fēng)，按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開(kāi)放；車內(nèi)空氣清新；車容車貌整潔、玻璃明亮；車內(nèi)清潔、無(wú)污跡、地面干凈整潔，兩套座套定期換洗（至少每半月?lián)Q洗一次），定期做好車內(nèi)消毒；車內(nèi)消防（滅火器）、安全設(shè)施（安全錘、安全門(mén)）齊全有效，標(biāo)志醒目，使用說(shuō)明易懂，提取和操作方便，無(wú)人為障礙；途中班車發(fā)生故障或事故，一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，就積極聯(lián)系救急或組織換乘；保證車輛保險(xiǎn)齊全及運(yùn)營(yíng)手續(xù)齊全。車輛應(yīng)按座位購(gòu)買乘客保險(xiǎn)，并出具保險(xiǎn)憑證；保證車輛安全，如車輛出現(xiàn)不安全隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除。公司有權(quán)要求車主及時(shí)修理。在修理過(guò)程中如影響班車正常運(yùn)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)提供同等車輛作為臨時(shí)班車，臨時(shí)班車的車輛狀況應(yīng)當(dāng)滿足安全行駛要求；應(yīng)按要求按時(shí)發(fā)車，不得任意更換車輛。司機(jī)每次接班時(shí)提前10分鐘到達(dá)車站打開(kāi)車門(mén)（車內(nèi)保證冬季開(kāi)暖風(fēng)、夏季開(kāi)空調(diào)），如未能按時(shí)到達(dá)車站接送人員（始發(fā)站），公司另派其它車輛或可乘出租車，費(fèi)用由公司承擔(dān)（首發(fā)站晚點(diǎn)10分鐘后，服務(wù)單位人員可沿線共同乘出租車，但不可抗力因素除外）。在未接班前車輛如發(fā)生故障，必順在接班前1小時(shí)通知公司，如不及時(shí)通知公司，造成掉班后果自負(fù)。車輛在服務(wù)中不得與服務(wù)單位人員發(fā)生口角，如有異議通知公司代為協(xié)商。安全責(zé)任管理目標(biāo)：乘客登上班車后由司機(jī)負(fù)責(zé)乘客的安全。乘客乘車時(shí)，如有意外事故發(fā)生，所產(chǎn)生的必要且合理的費(fèi)用，先由保險(xiǎn)公司理賠；保險(xiǎn)公不予理賠的部分，由相關(guān)部門(mén)裁定解決，如因第三方造成的事故，按交通管理部門(mén)裁定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。班車考核評(píng)價(jià)：以（班車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）作為班車管理考核條件，每季度組織由人員代表組成的（班車服務(wù)及車況評(píng)價(jià)小組）對(duì)班車進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)不符合（班車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）的車輛限期整改或淘汰。第五節(jié)服務(wù)流程1、要每月召開(kāi)一次交通安全工作專題會(huì)議，組織全體班車安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組參加安全警示教育活動(dòng),通報(bào)車輛安全運(yùn)行情況，明確以后班車管理工作的有關(guān)要求。2、要聯(lián)合交警部門(mén),每月至少召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，查找分析接送人員及其駕駛?cè)斯芾砉ぷ髦写嬖诘膯?wèn)題，研究加強(qiáng)和改進(jìn)交通安全管理工作的措施。班車行車流程1、車輛安全行車日志是車輛運(yùn)行全過(guò)程的原始記錄，是車輛管理文件之一，必須及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真記載。2、行車日志依時(shí)間順序連續(xù)記載，不得間斷，容應(yīng)當(dāng)反映出車輛行駛、?？俊⒆鳂I(yè)、修理的基本情況。3、行車日志的記載不得弄虛作假，隱瞞重要事實(shí)，故意涂改容。4、當(dāng)班駕駛員或值班人員必須堅(jiān)持按時(shí)如實(shí)登記車輛每日運(yùn)行情況日志，對(duì)所記容全面負(fù)責(zé)，交班時(shí)應(yīng)當(dāng)簽字。5、車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)或停駛時(shí)應(yīng)在行車日志中注明。6、車輛發(fā)生意外事故時(shí)應(yīng)將相關(guān)行車日志妥善保管，對(duì)應(yīng)變部署、救生設(shè)備和消防設(shè)備的檢查、隨車人員訓(xùn)練、消防演習(xí)以及車輛發(fā)生的其他重要事件應(yīng)及時(shí)記載。7、班車負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期查閱行車日志記載情況，對(duì)各欄目的容審核確認(rèn)后簽字。班車維修養(yǎng)護(hù)制度一、車輛維修保養(yǎng)制度1.司機(jī)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車輛的保養(yǎng)，勤檢查、勤清潔。如有異常，及時(shí)向車隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，保證車輛正常行駛。2.車輛需要維修，先由司機(jī)填寫(xiě)維修項(xiàng)目單，審查后定出修理計(jì)劃，可進(jìn)廠修理。3.車輛修理必須由修理工填寫(xiě)詳細(xì)的需修機(jī)件清單及修理費(fèi)價(jià)目表，車輛修好后，由該車司機(jī)和安全員共同鑒定可出廠。4.修理費(fèi)發(fā)票必須由該車司機(jī)、管理員簽名，法人審批后可報(bào)銷。二、班車維修保養(yǎng)準(zhǔn)則1.班車的維修，須在指定的修理廠修理。定點(diǎn)修廠應(yīng)該是修理質(zhì)量好、價(jià)格合理、便快捷、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有一定規(guī)模的正規(guī)修理廠。2.班車需修時(shí)應(yīng)到車管部門(mén)申報(bào)修理項(xiàng)目，人員根據(jù)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行班車檢驗(yàn)，然后擬定修理項(xiàng)目，開(kāi)具班車修理單(單上應(yīng)有駕駛員、車管人員簽章能有效)后，能送廠維修。3.車管人員、駕駛員在維修過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，如實(shí)際維修項(xiàng)目和班車送修單不相符時(shí)，應(yīng)到修理廠核實(shí)，班車修復(fù)后駕駛?cè)藨?yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)班車，如修好則在修理結(jié)算單上簽名。4.班車的維修，應(yīng)派人隨車到修理廠核實(shí)修理項(xiàng)目和修理費(fèi)用。修理費(fèi)用在1000元以上的應(yīng)向公司車管部門(mén)申請(qǐng)。5.駕駛員在修理過(guò)程中不得故意多報(bào)修車項(xiàng)目，如有弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，肅處理。6.駕駛員要經(jīng)常保持良好的車況、發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)修理，若有影響行車安全的，禁行駛。7.因操作失誤或保養(yǎng)不善造成班車損壞的要追究駕駛員責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或降薪處理。8.駕駛員要定期保養(yǎng)班車，定時(shí)檢查更換機(jī)油，認(rèn)真做好出車前、收車后的檢查保養(yǎng)工作，保證班車處于完好的技術(shù)狀態(tài)，延長(zhǎng)班車使用的壽命。班車衛(wèi)生消毒制度1、每車配套兩套座椅套，每月更換一次，車門(mén)座椅把手等每天用84消毒液消毒，車空氣、座椅、地面等每天用84消毒液噴灑消毒，并認(rèn)真做好記錄。2、保持車廂干凈，車物品要擺放整齊，收車前清理車的垃圾桶、掛袋等衛(wèi)生用品，車窗明亮，無(wú)污跡，車身及時(shí)洗刷，保持美觀。3、每組織行政人員對(duì)班車進(jìn)行檢查，對(duì)檢查結(jié)果由司機(jī)和跟車負(fù)責(zé)人簽字,檢查整改確認(rèn)合格后簽字歸檔，檢查過(guò)程請(qǐng)負(fù)責(zé)人參與監(jiān)督。班車定期檢查審驗(yàn)制度1、駕駛員應(yīng)愛(ài)惜車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)、維護(hù)，經(jīng)常檢查車輛的主要機(jī)件。每月至少用半天時(shí)間對(duì)自己所開(kāi)車輛進(jìn)行檢修，確保車況良好。應(yīng)經(jīng)常清洗自己所開(kāi)車輛，以保持車輛的清潔（包括車，車外及引擎的清潔)2、駕駛員要提前10分鐘到崗，出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整，做好車輛發(fā)車前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。。3、駕駛員發(fā)現(xiàn)所用車輛有故障時(shí)要立即檢修。不會(huì)檢修的，應(yīng)立即報(bào)告管理人員或車主，并提出具體的維修意見(jiàn)。凡故障車未經(jīng)檢修的，絕不準(zhǔn)上路接送人員。4、駕駛員對(duì)自己所開(kāi)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全。班車收車發(fā)車查驗(yàn)制度駕駛員在每天出車前，收車后進(jìn)行保養(yǎng)，作業(yè)容有:1、打掃、清洗班車外衛(wèi)生，始終保持車輛清潔衛(wèi)生。2、檢查車輛安全性能、安全設(shè)備和胎壓情況，對(duì)車輛各部件連接緊固進(jìn)行檢查、調(diào)整，及時(shí)消除安全隱患。3、檢查、添加燃料、潤(rùn)滑油。發(fā)現(xiàn)班車有故障時(shí)必須立即檢修。不會(huì)檢修的，應(yīng)立即報(bào)告班車服務(wù)提供者，并提出具體的維修意見(jiàn)。凡故障車未經(jīng)檢修，—律不準(zhǔn)上路接送人員。班車安全報(bào)告和舉報(bào)制度為使班車規(guī)有序運(yùn)行，確保人員乘車安全，根據(jù)本校人員乘車和班車配備運(yùn)行情況制定班車報(bào)告和舉報(bào)制度。一、車輛存在安全隱患時(shí)要及時(shí)報(bào)告，及時(shí)修理排除安全隱患。二、班車在接送人員過(guò)程中發(fā)生安全事故要立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告。三、值班人員向乘車人員講明當(dāng)班車駕駛員出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)拒絕乘車:(1）班車駕駛員沒(méi)有按規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行停放，導(dǎo)致人員上下車及過(guò)馬路存在安全隱患的。(2〉班車駕駛員未格按照核定載客人數(shù)載客、超員、超載的。班車駕駛員存在作風(fēng)問(wèn)題或身體、心理健康現(xiàn)象的。班車駕駛員酒后駕駛車行為的。班車駕駛員出現(xiàn)超速、闖紅燈等交通違法行為的。班車駕駛員存在態(tài)度惡劣、打罵人員行為的。班車駕駛員患有妨礙安全行車疾病或過(guò)度疲勞駕車的。班車臺(tái)賬制度為保證班車的安全管理,建立科學(xué)規(guī)的臺(tái)賬管理機(jī)制，保證臺(tái)賬資料的完整、統(tǒng)一，特制定臺(tái)賬管理制度一、臺(tái)賬建立。根據(jù)相關(guān)部門(mén)的規(guī)定，科學(xué)、規(guī)的建立班車臺(tái)賬。二、專人負(fù)責(zé)。由班車部門(mén)負(fù)責(zé)人整理填寫(xiě)，格式要統(tǒng)一，并妥善保管。三、容真實(shí)。保證臺(tái)賬容真實(shí)可靠，如班車或接送人員有變動(dòng)，要及時(shí)更新臺(tái)賬。四、定期核對(duì)。要定期核對(duì)臺(tái)賬，如有變動(dòng)，及時(shí)添加或刪除，所有容都要在臺(tái)賬上顯示，所有容也要與臺(tái)賬相符。惡劣天氣預(yù)警制度為在惡劣天氣情況下，確保人員的乘車和上下學(xué)安全，特制定惡劣天氣預(yù)警制度。一、班車司機(jī)出行前要充分了解天氣情況，注意媒體、交通報(bào)道信息和交警提示。在遇到交通分流、管制時(shí)格按照交通管理部門(mén)要求和指示進(jìn)行。二、行車中保持低速平穩(wěn)。由于制動(dòng)距離會(huì)隨著車速的提高而加大，控制車速和與前車保持較大的安全距離是路面行車的關(guān)鍵。三、保持橫向的安全距離。四、行車中禁忌急打向。轉(zhuǎn)向時(shí)，要先減速，適當(dāng)加大轉(zhuǎn)彎半徑并慢打向盤(pán)。為避免側(cè)滑，要雙手握緊向盤(pán)，操作要?jiǎng)蝽樉徍?。五、及時(shí)添加班車防凍液、制動(dòng)液，定期更換輪胎位置。六、檢查輪胎氣壓，保持合適胎壓。冬季路面摩擦系數(shù)低，胎壓過(guò)高易打滑;冬季寒，輪胎脆，胎壓過(guò)低可加速輪胎老化。班車駕駛?cè)斯芾碇贫?、班車駕駛員應(yīng)具備的條件(1)持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證5年以上;(2)最近3年未發(fā)生致人傷亡的交通責(zé)任事故;(3）最近3年任一記分期無(wú)累積記分滿12分記錄;(4)身體健康、作風(fēng)正派、無(wú)精神病史;(5）具備良好的職業(yè)道德，未受過(guò)刑事處罰;2、駕駛員應(yīng)遵守的規(guī):(1)班車駕駛員應(yīng)有敬業(yè)精神，熟悉交通法規(guī)、路況和車輛性能，積極參加各級(jí)各類學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自己的駕駛技術(shù)水平。(2〉駕駛員要提高安全意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感，平時(shí)休息好，睡眠充足，保持充沛的精力和體力;開(kāi)車時(shí)注意力高度集中，不吸煙、飲食和談話﹐并做到“禮讓三先”，格執(zhí)行交通規(guī)則和駕駛規(guī)程，服從公安、公路、交通部門(mén)管理人員的指揮，自覺(jué)維護(hù)交通秩序。對(duì)人員生命高度負(fù)責(zé)，確保行車安全。(3)駕駛員不得任意變更停車地點(diǎn)或從事任未經(jīng)允的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，不得私自改變行車線路，不能出現(xiàn)漏接、誤接人員現(xiàn)象。如遇大霧、雨等惡劣天氣，車輛出行前，駕駛員要向鄉(xiāng)鎮(zhèn)教體辦車輛主管人員、班車管理小組請(qǐng)示，經(jīng)同意后可出行。(4)駕駛員出車回來(lái)后，要隨時(shí)檢查車況，如實(shí)填寫(xiě)行車記錄，向班車管理小組簡(jiǎn)要匯報(bào)出車情況后可離崗。出車在外或出車歸來(lái)停放車輛，應(yīng)停放在指定位置，不能在不準(zhǔn)停車的路段或危險(xiǎn)地段停車。司機(jī)離開(kāi)車輛時(shí)，要鎖好保險(xiǎn)鎖，防止車輛被盜。(5)駕駛員要遵守交通規(guī)則，文明開(kāi)車。不準(zhǔn)酒后駕車、疲勞駕車。格控制車輛時(shí)速（最高時(shí)速原則上不超過(guò)40公里)。禁超員運(yùn)營(yíng)、違章駕駛（包括高速、緊跟、爭(zhēng)道、賽車等)，確保行車安全。若因故意違章或證件不全所造成的后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。(6)駕駛員因事、因病請(qǐng)假，必須提前向車主說(shuō)明情況，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)教體辦同意，由車主負(fù)責(zé)安排具有同等駕駛資格的人員替班，不得因故停運(yùn)。(7）駕駛員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將自己保管的車輛隨便交給他人駕駛或練習(xí)駕駛。禁將車輛交給無(wú)證和不具備班車駕駛資格的人員駕駛。(8)駕駛員應(yīng)無(wú)條件服從單位管理,接受用車單位的考核。對(duì)不能很好地履行職責(zé)、致使家長(zhǎng)及人員意見(jiàn)較大或者造成安全責(zé)任事故的班車駕駛員，給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰或者解除合同、賠償損失并追究法律責(zé)任。班車隨車照管人員管理制度一、在班車醒目位置貼《乘車人員信息登記表，每天認(rèn)真填寫(xiě)《班車日志》。二、每天提前到達(dá)候車地點(diǎn)，組織人員在指定位置集合、站隊(duì)、候車。三、組織人員有序上車、下車，核對(duì)每位人員的座位號(hào)，全程跟車，并對(duì)人員進(jìn)行安全教育管理，禁陌生人隨意上班車。四、清點(diǎn)乘車人員人數(shù)，對(duì)照《乘車人員信息登記表》，核實(shí)有無(wú)錯(cuò)乘車人員，及時(shí)與司機(jī)做好溝通;若人員未按時(shí)乘車。五、管理好人員，認(rèn)真查看人員有無(wú)攜帶危及安全的物品，禁止人員損壞班車設(shè)施，禁人員在班車上隨意走動(dòng)、打鬧、把頭或手伸出窗外等不安全行為及亂丟垃圾、隨地吐痰、說(shuō)臟話等不文明行為。對(duì)違反規(guī)定的人員作好記錄，并及時(shí)報(bào)告班車管理人員，納入班級(jí)考核。六、遇有恐怖分子襲擊，要及時(shí)報(bào)警并按照緊急情況應(yīng)急預(yù)案處置。若遇危害人員安全的情況，要挺身而出，全力保護(hù)人員安全。人員安全乘車管理制度為確保每一位人員乘坐接送車的安全，避免出現(xiàn)安全事故，特制訂如下人員乘車安全管理制度。一、把“三關(guān)”:即人員接送車輛準(zhǔn)入關(guān)，接送車駕駛員聘用關(guān)，人員接送車制度落實(shí)關(guān);做好“四定”:即定人、定車、定時(shí)、定點(diǎn)。二、定人:根據(jù)人員乘車人數(shù)，做到分工明確，責(zé)任到人。三、定車:根據(jù)乘車人員的人數(shù)及分布情況規(guī)劃線路，落實(shí)車輛，貼接送車標(biāo)志，協(xié)同簽定人員乘車責(zé)任合同，并由規(guī)定車輛具體安排接送。四、定時(shí):各個(gè)不同時(shí)間段的人員乘車時(shí)間表，保證接送車輛按計(jì)劃時(shí)間有序運(yùn)作。第六節(jié)車輛管理制度車牌、車證要按車輛定位，不得隨意轉(zhuǎn)讓和借給外單位使用，如需公司內(nèi)部調(diào)整，必須經(jīng)企管科同意并備案。車輛的行駛執(zhí)照，由駕駛員妥善保管，如丟失由駕駛員負(fù)責(zé)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦一切費(fèi)用由丟失者承擔(dān)。有關(guān)車輛的重要資料由企管科統(tǒng)一存檔管理。駕駛員要自覺(jué)遵守愛(ài)車、守紀(jì)、安全、節(jié)約的工作準(zhǔn)則。熟悉掌握所駕駛車輛的構(gòu)造、性能，規(guī)范操作，及時(shí)排除常見(jiàn)故障。對(duì)車輛要勤清潔，勤保養(yǎng)，勤維護(hù)，保持狀況良好。出車時(shí)要按規(guī)定持有駕駛證，行車執(zhí)照等手續(xù)。要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺(jué)服從交通管理人員指揮。服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排，不準(zhǔn)跑私車，車上配套工具要登記保管，如有丟失由駕駛員賠償。油料使用和公里數(shù)要與車輛運(yùn)行單相符，出車后由企管科負(fù)責(zé)核實(shí)行車公里數(shù)和油料消耗，并登記入冊(cè)進(jìn)行考核。駕駛員每天負(fù)責(zé)車輛的調(diào)度使用，檢查車輛運(yùn)行記錄、油耗記錄、維修記錄，詳細(xì)掌握車輛運(yùn)行狀況。駕駛員負(fù)責(zé)車輛月、季年檢和證件年檢等工作。駕駛員負(fù)責(zé)在月初提出車輛檢修計(jì)劃、車輛用油計(jì)劃、車輛備件計(jì)劃等，每月10日前將每輛車的用油量、運(yùn)行公里數(shù)、維修情況和修理費(fèi)用等報(bào)至企管科。以安全第一、預(yù)防為主的原則，駕駛員要經(jīng)常做好車輛的清洗，檢查、潤(rùn)滑和調(diào)整等維修保養(yǎng)工作。車輛維修實(shí)行自修和外修相結(jié)合的原則，采取更換總成和零部件為主的修理方法。第七節(jié)駕駛員安全培訓(xùn)方案(一)出車前檢查項(xiàng)目1、檢查燃油、潤(rùn)滑油、液壓油與冷卻液就是否加足。檢查全車油、水、氣有無(wú)滲漏;2、檢查各儀表、信號(hào)、照明、開(kāi)關(guān)、按鈕、雨刮器及其它附屬設(shè)備工作情況;3、發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響,工作就是否正常;4、檢查轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、制動(dòng)與輪胎的技術(shù)狀況及緊定情況;5、檢查裝載就是否合理與安全可靠。(二)途中檢查項(xiàng)目(通常在行駛兩小時(shí)左右進(jìn)行的檢查)1、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、儀表及信號(hào)裝置的工作情況;2、檢查輪轂、制動(dòng)鼓、變速器與驅(qū)動(dòng)橋溫度度就是否正常;3、檢查傳動(dòng)軸、輪胎、鋼板彈簧、轉(zhuǎn)向與制動(dòng)裝置的狀態(tài)及緊定情況;4、檢查機(jī)油、冷卻液的液面高度與全車油、水、氣有無(wú)滲漏現(xiàn)象;5、檢查裝載情說(shuō)。(三)返回后保養(yǎng)項(xiàng)目1、清潔車輛;2、加添燃汕，檢查潤(rùn)滑油、冷卻液冬季無(wú)冷卻液車輛應(yīng)放盡冷卻水;3、檢查三角皮帶的完好情祝與松緊度;4、檢輪胎氣壓，清除嵌在輪胎間及表面的異物;5、排除行駛中發(fā)現(xiàn)的故障:6、檢查、整理隨車工具、附件、切斷電源。（四）車輛油料管理使用規(guī)定一、車用油料的管理1、加注油時(shí)要嚴(yán)禁煙火，冬季烤火注意安全,不準(zhǔn)高溫接觸油箱;.2、不準(zhǔn)用汽、柴油清潔車輛發(fā)動(dòng)機(jī)；5、嚴(yán)格車二輛油料消耗指標(biāo)，大力提倡節(jié)約用油;3、潤(rùn)滑油必須由維修中心根據(jù)不同的車型統(tǒng)一購(gòu)買，嚴(yán)禁司機(jī)自行更換潤(rùn)滑油。二、油耗管理規(guī)定1、嚴(yán)禁私自拆卸里程計(jì)數(shù)裝置,如出現(xiàn)故障必須立即修復(fù);2、供油系統(tǒng)要玩好無(wú)損，防止跑、冒、滴、漏油箱不能加注過(guò)滿,油箱蓋必須封蓋嚴(yán)實(shí)并上鎖，嚴(yán)禁使用非制式油箱蓋,油箱蓋丟失必須立即配置;3、因車輛機(jī)械故障造成油耗增加，應(yīng)立即主動(dòng)排除。如同機(jī)不能排除時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)利維修店給予修復(fù)。二、駕駛員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守交通法規(guī),確保行車安全,杜絕事故發(fā)生。精心愛(ài)護(hù)車輛,保持車祝良好,對(duì)車輛要勘檢查、勤緊定、勤潤(rùn)滑,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告、維修,避免機(jī)械責(zé)任事故的發(fā)生。2、車輛山出車前后要清洗,保證車容車貌整潔、美觀。3、嚴(yán)格遵守公司車輛安全管理規(guī)定，自覺(jué)遵章守紀(jì),服從安排與調(diào)度。4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高駕駛技能,做好節(jié)約用油。5、文明駕年,禮貌待客,不開(kāi)“英雄年”“賭氣車”，嚴(yán)禁酒后駕車做到寧停“三分”,不搶“一秒”。6、白覺(jué)參與安全教育活動(dòng),做到警鐘長(zhǎng)鳴,不斷增強(qiáng)安全防范意識(shí)。7、堅(jiān)持做出車前檢查與完成任務(wù)后的車輛清洗、檢查工作,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告維修。8、要定期對(duì)車輛的安全檢查,確保車祝良好，原則上每月不少于1次。對(duì)部分與全要求的車輛要及時(shí)提出整改維修意見(jiàn)，消除隱患。9、駕駛員對(duì)所駕駛車輛做到胸中有數(shù)，認(rèn)真檢查保養(yǎng).發(fā)現(xiàn)機(jī)件損壞、失靈要及時(shí)報(bào)告修。第八節(jié)乘客投訴處理細(xì)則第一條.為打造大通品牌，提高大通車服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)“以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)”，規(guī)范投訴處理，提高乘客滿意度，依據(jù)《受理乘客投訴及失物查詢管理辦法》、《被投訴駕駛員的處理規(guī)定》及經(jīng)營(yíng)合同的有關(guān)約定，特制定本細(xì)則。第二條乘客投訴原則上在五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，即“1-2-2”的時(shí)限要求，并按要求上報(bào)行業(yè)管理部門(mén)。第三條投訴處理中出現(xiàn)乘客與駕駛員所訴情況不一致時(shí)，應(yīng)充分聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，實(shí)事求是，妥善解決。第四條對(duì)乘客不滿意處理結(jié)果的投訴，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部應(yīng)啟動(dòng)督辦程序，督促分公司重新處理，并回復(fù)乘客處理意見(jiàn)，直至乘客滿意。第五條從嚴(yán)查處違規(guī)拒載。分公司經(jīng)理應(yīng)參與拒載查處，并在《被投訴駕駛員的思想認(rèn)識(shí)》上簽字確認(rèn)。對(duì)駕駛員否認(rèn)的拒載,經(jīng)GPS查實(shí)的，應(yīng)加重停運(yùn)處罰。第九節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃一、服務(wù)管理理念我公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體，因此公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人的潛力、提高人的素質(zhì)是我公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因?yàn)橐匀藶楸镜墓芾砝砟畹谋举|(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。二、服務(wù)管理目標(biāo)為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對(duì)車輛的安全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合甲方的工作需要，保證工作車輛可靠穩(wěn)定運(yùn)行，更好的維護(hù)采購(gòu)單位的利益，保證客戶的安全。三、服務(wù)小組設(shè)立針對(duì)該項(xiàng)目選派公司組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的管理服務(wù)小組，設(shè)立專屬的專屬項(xiàng)目經(jīng)理，客戶經(jīng)理助理，?財(cái)務(wù)專員，駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛管理人員，故障應(yīng)急小組人員，24小時(shí)對(duì)接用車服務(wù)需求。（一）專屬項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：1.了解客戶需求、解決客戶問(wèn)題。2.為專屬客戶傳達(dá)公司相關(guān)活動(dòng)通知。3.記錄客戶意見(jiàn)、及時(shí)反饋客戶建議和意見(jiàn)。（二）客戶經(jīng)理助理職責(zé)?1.協(xié)助客戶經(jīng)理篩選處理客戶重要問(wèn)題。2.協(xié)助客戶經(jīng)理及客戶做好相關(guān)活動(dòng)的實(shí)施工作。3.協(xié)助客戶經(jīng)理做好駕駛員專業(yè)技能培訓(xùn)活動(dòng)。4.協(xié)助客戶經(jīng)理及時(shí)處理客戶的意見(jiàn)和建議。對(duì)甲方在用車期間提出的合理意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)做出整改，接受甲方對(duì)車輛及駕駛?cè)藛T的考核并整改至甲方滿意為止。?（三）財(cái)務(wù)專員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行費(fèi)用賬單的核對(duì)。2.銷售發(fā)票的開(kāi)具。（四）車隊(duì)管理人員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)在交車前對(duì)車輛車況的檢測(cè)。2.車輛手續(xù)的整備。3.協(xié)調(diào)車輛日車的維修、保養(yǎng)、年審等。4.車輛保險(xiǎn)理賠。（五）應(yīng)急故障小組：1.應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急工作，提供技術(shù)、人員支持。2.駕駛員的安全培訓(xùn)、臨時(shí)駕駛員替代等。綜上：1.我司成立的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)甲方在用車期間提出的合理意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)做出整改，接受甲方對(duì)車輛及駕駛?cè)藛T的考核并整改至甲方滿意為止。?2.在租車期間，按甲方要求在有高速公路的路段必須行駛高速公路。3.租用車輛應(yīng)按甲方的要求進(jìn)行使用，駕駛員應(yīng)按甲方的要求駕駛租用車輛，駕駛員駕駛車輛時(shí)應(yīng)遵守國(guó)家或當(dāng)?shù)丶捌渌貐^(qū)的交通法規(guī)。?4.在甲方使用租用車輛期間，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)租用車輛的車輛合理停放。租用車輛應(yīng)停放于合適的安全的地點(diǎn)，包括但不限于屬于乙方使用的停車地點(diǎn)、屬于甲方使用的停車地點(diǎn)、合適的公共停車場(chǎng)等場(chǎng)所；租用車輛具體停放地點(diǎn)由乙方或乙方提供的駕駛員根據(jù)自己的判斷選擇，但在甲方認(rèn)為必要的情形下，乙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)甲方的要求與甲方協(xié)商確定具體的停車地點(diǎn)。5.車輛有效證件配備齊全，包括駕駛證、行駛證及國(guó)家或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)車輛管理部門(mén)要求隨車配備的證件等。四、服務(wù)方式1.園丁式服務(wù)在客戶使用車輛的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)定期詢問(wèn)車輛狀況，司機(jī)服務(wù)態(tài)度等。同時(shí)企業(yè)其它功能小組隨時(shí)為您作好服務(wù)準(zhǔn)備。例如因車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類型調(diào)換等。2.秘書(shū)式服務(wù)不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對(duì)客戶的實(shí)際用車需求，向客戶推薦最適合的目標(biāo)車輛，并幫助客戶統(tǒng)籌安排，將客戶用車消費(fèi)化為最理性支出。3.星級(jí)司機(jī)服務(wù)狠抓司機(jī)的素質(zhì)，星級(jí)司機(jī)均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技能考核及專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。4.朋友式服務(wù)當(dāng)企業(yè)擁有新配置車型，舉辦免費(fèi)試駕活動(dòng)，當(dāng)您的駕照需要年審，當(dāng)您家庭的車輛需要進(jìn)行保養(yǎng)、年審，作為會(huì)員的您將享受到俱樂(lè)部為您提供的全方位服務(wù)。5.第三方司機(jī)服務(wù)如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機(jī)服務(wù)，不以任何形式捆綁銷售司機(jī)服務(wù)。五、服務(wù)響應(yīng)（一）車輛配備情況1.我公司所有供應(yīng)的車輛全部質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國(guó)家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全。2.我公司所有供應(yīng)的車輛全部裝設(shè)倒車?yán)走_(dá)，并在甲方使用車輛時(shí)提供附屬設(shè)施、部件和牌證。3.我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)。4.我公司向甲方交接租賃車輛時(shí)如實(shí)提供車輛狀況信息。5.若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。（二）事故及故障處理1.我公司負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛及丟失車輛直接向保險(xiǎn)公司索賠的責(zé)任。2.在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在半小時(shí)內(nèi)保證車輛維修完畢；1小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車，若造成甲方損失的，我公司全額賠償。3.我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時(shí)救援服務(wù)，并提供24小時(shí)上門(mén)去取車服務(wù)。4.我公司提供6輛預(yù)留待租車輛，以備承租人替換使用。5.我公司提供6輛救援工作車，每輛救援工作車配備6名以上救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時(shí)進(jìn)行使用。6.我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。7.若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。（三）車輛保養(yǎng)1.我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，并免費(fèi)提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)。2.我公司對(duì)租賃車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。3.若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。（四）車輛保險(xiǎn)繳納情況1.所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員及不計(jì)免賠。2.若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。（五）年檢1.遇車輛年檢，我公司提前與甲方聯(lián)系。2.在租車輛因維護(hù)、年檢、停駛而影響承租人正常使用的，我公司及時(shí)提供相應(yīng)的替換車輛給甲方。3.若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。第十節(jié)駕駛員培訓(xùn)方案一、駕駛員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案（一）崗位職責(zé)1.愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)公司，維護(hù)公司良好的形象；2.認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平；3.遵守國(guó)家法律、條例和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；4.服從命令、聽(tīng)從指揮，努力完成各項(xiàng)任務(wù)；5.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，杜絕事故發(fā)生。、精心愛(ài)護(hù)車輛，保持車況良好，對(duì)車輛要勘檢查、勤緊定、勤潤(rùn)滑，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告、維修，避免機(jī)械責(zé)任事故的發(fā)生。6.車輛出車前后要清洗，保證車容車貌整潔、美觀。7.嚴(yán)格遵守公司車輛安全管理規(guī)定，自覺(jué)遵章守紀(jì)，服從安排和調(diào)度。8.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高駕駛技能，做好節(jié)約用油。9.文明駕年，禮貌待客，不開(kāi)“英雄年”、“賭氣車”，嚴(yán)禁酒后駕車，做到寧?！叭帧保粨尅耙幻搿?。10.自覺(jué)參與安全教育活動(dòng)，做到警鐘長(zhǎng)鳴，不斷增強(qiáng)安全防范意識(shí)。（二）行為規(guī)范1.遵守行為美德和職業(yè)道德，文明駕駛、禮貌行車，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2.堅(jiān)持“檢盤(pán)制度”，車容保持整潔，不駕駛機(jī)件失效的或存安全隱患的車輛；3.隨身攜帶駕駛證，不準(zhǔn)駕駛與準(zhǔn)駕年種不符的車輛，嚴(yán)禁將車輛交給小司機(jī)駕駛；4.駕駛車輛時(shí)注意力集中，不超速行駛，不越行超年，嚴(yán)禁疲勞駕駛、洶后駕駛；5.停放車輛要遵守規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放，拉好制動(dòng)，確保安全，注意保護(hù)貨物，丟破損；6.行車中發(fā)生交通事故應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷員并及時(shí)報(bào)告交通交警和公司領(lǐng)導(dǎo)。二、新入司駕駛員培訓(xùn)方案（一）培訓(xùn)目的1.全面了解公司肩負(fù)的責(zé)任和使命、公司面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，提升責(zé)任意識(shí)及使命感；2.結(jié)合公司文化手冊(cè)的出臺(tái)，以公司文化渲染為契機(jī)，進(jìn)一步了解公司的發(fā)展歷程、光榮使命、提升對(duì)公司的認(rèn)同感；3.進(jìn)一步了解公司概況，全面提升服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水準(zhǔn)。進(jìn)一步了解服務(wù)規(guī)范化準(zhǔn)則，并在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí)，自覺(jué)遵守；4.了解掌握日常工作中的基本禮儀知識(shí)的運(yùn)用，全面向XX服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)看齊，包括站立服務(wù)、著裝要求、言行舉止、普通話等，提升全員文明服務(wù)、禮貌待人的整體綜合素質(zhì)。5.繼續(xù)深入學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，提高工作效率，全面完善各項(xiàng)日常工作要求；6.通過(guò)崗位職業(yè)道德、勞動(dòng)紀(jì)律、操作規(guī)程和技術(shù)要求教育，熟悉了解本崗位工作職責(zé)內(nèi)容和要求，為勝任本職工作打下良好基礎(chǔ)。（二）公司文化培訓(xùn)安排“公共科目”和“專業(yè)科目”培訓(xùn)內(nèi)容及課程安排：第一模塊：班車租賃公司責(zé)任、使命、公司形勢(shì)教育；主講：總公司領(lǐng)導(dǎo)（或播放光碟）第二模塊：公司文化、行為規(guī)范和職業(yè)操守；主講：人力部第三模塊：駕駛員的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、票證要求及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置技巧；主講：駕駛員服務(wù)第四模塊：公司相關(guān)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律教育；主講：公司規(guī)章制度第五模塊：日常文明禮儀基本知識(shí)和運(yùn)用，包括精品線特色：站立服務(wù)、著裝要求、言行舉止、普通話；主講：外請(qǐng)師資第六模塊：駕駛員安全駕駛操作規(guī)程和安全行車應(yīng)急處置技巧；主講：安全處第七模塊：車輛日常維護(hù)保養(yǎng)和科學(xué)運(yùn)用“節(jié)能降耗”的方法。主講：機(jī)務(wù)處（三）駕駛員崗位培訓(xùn)內(nèi)容“公共科目”及“專業(yè)科目”培訓(xùn)具體內(nèi)容及課程安排表：駕駛員培訓(xùn)12課時(shí)：課程內(nèi)容培訓(xùn)教材課時(shí)主講人培訓(xùn)方式班車租賃公司責(zé)任、使命、形勢(shì)公司規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律公司現(xiàn)有規(guī)章制度公司文化、行為規(guī)范和職業(yè)操守班車租賃公司文化手冊(cè)等文明禮儀基本知識(shí)和運(yùn)用現(xiàn)有培訓(xùn)教材安全駕駛操作規(guī)程和安全行車應(yīng)急處置技巧道路交通安全法、道路交通安全法實(shí)施條例、駕駛員安全行車操作規(guī)程、安全行車應(yīng)急十例車輛日常維護(hù)保養(yǎng)和科學(xué)運(yùn)用“節(jié)能降耗”的方法現(xiàn)有教材及自編教材駕駛員的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、票證要求及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置技巧現(xiàn)有培訓(xùn)教材（四）培訓(xùn)時(shí)間2023年開(kāi)始（五）培訓(xùn)地點(diǎn)公司（六）培訓(xùn)人員公司新入司、未參加2023年全員培訓(xùn)駕駛員。（七）培訓(xùn)形式脫產(chǎn)培訓(xùn)，分2批，7天/批。（八）培訓(xùn)時(shí)間及師資安排（如有調(diào)整，另行通知）培訓(xùn)日期參加培訓(xùn)單位人員數(shù)量培訓(xùn)課時(shí)師資安排第一堂課（8：30—10：00時(shí)）第二堂課（10：20—11：50時(shí)）第三堂課（13：30—15：00時(shí)）第四堂課（15：20—16：50時(shí)）第五堂課（8：30—10：00時(shí)）第六堂課（10：20—11：50時(shí)）第七堂課（14：00—15：30時(shí)）課程同上課程同上課程同上（九）培訓(xùn)要求1.各營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)本著對(duì)公司、社會(huì)、員工高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，指派一名分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)此次培訓(xùn)駕駛員的參培工作，既要保障日常營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)，客戶正常出行，也要兼顧員工勞動(dòng)強(qiáng)度，最大程度保證營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)、休息三不誤。2.各單位對(duì)每批次培訓(xùn)，須指派XX名管理人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)、組織、考勤，有效保障每批培訓(xùn)工作順利開(kāi)展。三、駕駛員安全駕駛培訓(xùn)方案1.公司定期組織駕駛員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)教育。2.重大節(jié)、假日前后，要針對(duì)安全生產(chǎn)的情況和特點(diǎn)，對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育。3.每月召開(kāi)安全生產(chǎn)會(huì)議及組織駕駛員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，開(kāi)展經(jīng)常性的教育。學(xué)習(xí)內(nèi)容：（1）學(xué)習(xí)交通法規(guī)，提高安全觀念；（2）總結(jié)行車工作，交流安全經(jīng)驗(yàn)；（3）分析事故案例，查找事故苗頭；（4）檢查安全漏洞，制訂防范措施；（5）宣傳安全典型，表?yè)P(yáng)好人好事。4.安全機(jī)務(wù)科在召開(kāi)安全會(huì)時(shí)，組織駕駛員施行簽到制度，并執(zhí)行會(huì)前會(huì)后兩次點(diǎn)名，對(duì)早退者按不參加會(huì)議處理。安機(jī)科安排專人對(duì)安全會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并依照此內(nèi)容第二天由安機(jī)科人員對(duì)沒(méi)能參加安全會(huì)的駕駛員進(jìn)行補(bǔ)課，安機(jī)科應(yīng)保證將安全會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容和精神貫徹到每位駕駛員，做好補(bǔ)充學(xué)習(xí)原始記錄使駕駛員學(xué)習(xí)率達(dá)到100%。5.對(duì)不參加學(xué)習(xí)的駕駛員進(jìn)行處罰對(duì)一次無(wú)故不參加安全會(huì)者罰款，第二天到安全科補(bǔ)課并提出警告；對(duì)二次無(wú)故不參加安全會(huì)學(xué)習(xí)者罰款100元，參加安全科組織的安全學(xué)習(xí)，下崗1天；全年累計(jì)無(wú)正當(dāng)理由XX次不參加安全會(huì)學(xué)習(xí)者，公司將與當(dāng)事者解除勞動(dòng)合同。6.安機(jī)科長(zhǎng)對(duì)以上違規(guī)者給予處理，處理報(bào)告或建議要在安全會(huì)后三天內(nèi)報(bào)集團(tuán)公司。7.對(duì)沒(méi)有按時(shí)參加安全會(huì)議的駕駛員，安全機(jī)務(wù)科長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)。三、駕駛員工作程序培訓(xùn)方案1.駕駛員在行車中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，自覺(jué)堅(jiān)持中速行駛，禮貌行車，確保行車安全。2.駕駛員出車前攜帶身份證、駕駛證、行車證并齊全有效，認(rèn)真做好車輛例行保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度。確保車輛各項(xiàng)性能完好。努力鉆研技術(shù)不斷提高駕駛水平，服從調(diào)度命令，提前到達(dá)發(fā)車地點(diǎn)。3.車輛起步時(shí)，要先查看車輛周圍有無(wú)人員或障礙物，確認(rèn)安全后方可起步。4.車輛起步時(shí)要先關(guān)好車門(mén)再起步，停車時(shí)車輛停穩(wěn)后觀察確定后再開(kāi)車門(mén)，防止造成事故。5.駕駛員在行車中應(yīng)對(duì)提醒用戶系好安全帶。6.超車、會(huì)車過(guò)程中，要嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》有關(guān)規(guī)定操作行駛。做到前車不讓不超車，后車超車要讓車，路窄會(huì)車先停車，遇到障礙不搶車，判斷不準(zhǔn)不開(kāi)冒險(xiǎn)車。自覺(jué)做到先慢、先讓、先停。會(huì)車時(shí)任何情況下不準(zhǔn)侵占對(duì)方行駛路線。7.班車在險(xiǎn)區(qū)道路上行駛時(shí)，要嚴(yán)格控制車速，時(shí)速不得超過(guò)20公里，禁止緊急制動(dòng)和猛打方向。8.下陡坡時(shí)不準(zhǔn)熄火、空擋滑行。通過(guò)彎道時(shí)要靠道路右側(cè)行駛，嚴(yán)禁侵占對(duì)方行駛路線。9.通過(guò)漫水路、橋時(shí)，應(yīng)停車查明情況，確認(rèn)安全并采取了必要的安全措施后方可低速通過(guò)。10.通過(guò)路口時(shí)，要提前減速，注意觀察道口信號(hào)，服從看守人員的指揮。通過(guò)無(wú)人看守的道口時(shí)，要停車了望，確認(rèn)安全后再通過(guò)。11.車輛行經(jīng)渡口時(shí)，必須服從渡口管理人員的指揮，按指定地點(diǎn)依次待渡。車輛上下渡船時(shí)應(yīng)低速慢行。12.夜間行車要高度提高警惕，保持適當(dāng)車速。會(huì)車時(shí)要距對(duì)面來(lái)車150米外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈。保持良好的休息習(xí)慣，以保持足夠的精力駕駛，避免產(chǎn)生疲勞，勉強(qiáng)行駛。13.駕駛員開(kāi)車時(shí)不準(zhǔn)飲食、吸煙和閑談。嚴(yán)禁酒后開(kāi)車、疲勞開(kāi)車、直流供油等違章作業(yè)行為。14.車輛在行駛中如制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系、燈光等發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)將車輛移至不妨礙交通的地點(diǎn)修理，并在車后設(shè)置故障車警告標(biāo)志或開(kāi)危險(xiǎn)信號(hào)燈。嚴(yán)禁在行車道上修車或車輛“帶病”行駛。15.必須千方百計(jì)保證用戶安全，在緊急情況下應(yīng)采取緊急避險(xiǎn)措施，避免群傷群亡事故的發(fā)生，最大限度的減少事故損失。16.駕駛員在高速公路行車必須遵守高速公路交通管理規(guī)定，確保行車安全。17.駕駛員和用戶必須系好安全帶。18.車輛進(jìn)入高速公路起點(diǎn)后，應(yīng)盡快將車帶提高到50公里/小時(shí)以上。從匝道入口進(jìn)入高速公路時(shí)，必須在加速車道上提高車速，并開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈；駛?cè)胄熊嚨罆r(shí)，不準(zhǔn)妨礙其他車輛的正常行駛。19.在高速公路上正常行駛時(shí)，同一車道前后車輛必須保持足夠的安全行車間距。20.遇到大風(fēng)、雨、霧天或路面濕滑時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)措施，減速、謹(jǐn)慎駕駛。21.行駛中需要超越前車或變更車道時(shí)，必須提前開(kāi)啟要轉(zhuǎn)向燈，夜間還須變換使用遠(yuǎn)、近光燈，確認(rèn)與要進(jìn)入的車道前方車輛及后方來(lái)車均有足夠的行車間距后，再駛?cè)胄枰M(jìn)入的車道。超車時(shí)只允許使用相鄰車道。駛?cè)氤嚨莱嚭?，?yīng)立即駛回行駛道。22.在高速公路上行駛時(shí)，不準(zhǔn)倒車、逆行，不準(zhǔn)穿越中央分隔帶掉頭或轉(zhuǎn)彎；不準(zhǔn)在匝道、加速車道或減速車道上超車、停車；不準(zhǔn)騎、壓車道分界線行駛或在超車道上連續(xù)行駛；不準(zhǔn)右側(cè)超車；不準(zhǔn)隨意停車；不準(zhǔn)在緊急停車帶和路肩上車；嚴(yán)禁在停車道上修車。23.機(jī)動(dòng)車因故障、事故等原因不能離開(kāi)行車道停車時(shí)，必須立即開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警燈，并在行駛方向后150米處設(shè)置故障車警告標(biāo)志，夜間還須同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和尾燈。駕駛員和用戶必須迅速轉(zhuǎn)移到右側(cè)路肩上或緊急停車帶內(nèi)，并立即向公司報(bào)告，采取相應(yīng)應(yīng)急措施。24.車輛駛離高速公路時(shí)，應(yīng)按出口預(yù)告標(biāo)志進(jìn)入與出口相接的車道，減速行駛；從匝道駛離高速公路時(shí)，必須提前開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈，駛?cè)霚p速車道，然后經(jīng)匝道駛離。25.車輛回場(chǎng)，認(rèn)真檢查好車輛，聽(tīng)從調(diào)度安排，不得擅自離開(kāi)，停車后確保停放安全有序，通道暢通。四、駕駛員安全教育及考核培訓(xùn)方案安全責(zé)任重于泰山。根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》和《企業(yè)安全管理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定和要求，為全面貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，認(rèn)真開(kāi)展安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，特制訂本培訓(xùn)、教育及考核制度。（一）培訓(xùn)原則1.培訓(xùn)教育考核，堅(jiān)持以人為本，依法培訓(xùn)；2.全員培訓(xùn)，重點(diǎn)突出；3.按需施教，注重實(shí)效。（二）培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)根據(jù)上級(jí)要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，年度安全管理人員安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)共分2次培訓(xùn)，地點(diǎn)為安全科。駕駛員集中培訓(xùn)、教育每月不少于3次，培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)由公司具體安排。（三）培訓(xùn)任務(wù)及要求培訓(xùn)分崗前培訓(xùn)與再培訓(xùn)。組織管理人員崗前安全生產(chǎn)培訓(xùn)，年度不少于36學(xué)時(shí)，其他管理人員崗前安全生產(chǎn)培訓(xùn)不少于24小時(shí)。另定期組織管理人員安全生產(chǎn)再培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。每年安全生產(chǎn)再培訓(xùn)時(shí)間不少于36學(xué)時(shí)，駕駛員每次培訓(xùn)、教育不少于2小時(shí)。要求培訓(xùn)、教育時(shí)間、人員落實(shí)到位，對(duì)因有其它工作一時(shí)無(wú)法參加培訓(xùn)的要事后補(bǔ)課。通過(guò)培訓(xùn)使安全管理人員以及駕駛員了解基本的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，并熟練掌握安全操作基本技能，牢固樹(shù)立“安全第一”的安全理念，杜絕各類安全事故的發(fā)生，為構(gòu)建和諧社會(huì)創(chuàng)造良好的安全氛圍。（四）培訓(xùn)內(nèi)容道路交通安全和安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、安全行車知識(shí)、典型交通事故案例警示教育、職業(yè)道德、安全告知知識(shí)、應(yīng)急處置知識(shí)、企業(yè)有關(guān)安全服務(wù)管理的規(guī)定、駕駛員服務(wù)規(guī)范以及應(yīng)急預(yù)案演練等。（五）培訓(xùn)考核1.駕駛員及管理人員接受教育與培訓(xùn)后，對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核。2.員工教育與培訓(xùn)考核的有關(guān)資料納入個(gè)人教育與培訓(xùn)檔案。教育與培訓(xùn)檔案的內(nèi)容應(yīng)包括：教育或培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、授課人、參加培訓(xùn)人員的簽名、考核人員、安全管理人員的簽名、培訓(xùn)考試情況等。檔案保存期限不少于3年。3.安全科必須每月查詢一次駕駛員的違法和事故信息，及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的教育和處理。及時(shí)處理違章，消除安全隱患。對(duì)下達(dá)的違章通知，10日內(nèi)自行處理完畢，并將處理結(jié)果復(fù)印后報(bào)安全科。第十一節(jié)車輛操作規(guī)程培訓(xùn)方案一、車輛運(yùn)行操作規(guī)程培訓(xùn)方案（一）啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)1.在發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)前，應(yīng)按照例行保養(yǎng)規(guī)定項(xiàng)目，做好啟動(dòng)前的檢視工作。2.啟動(dòng)前，應(yīng)拉緊手制動(dòng)桿，踏下離合器，將變速桿放在空檔位置，有動(dòng)力輸出操縱桿的，也須入在空檔位置。若班車停在較大坡道上時(shí)，還須使用三角木或石塊塞住后輪。3.接通電源開(kāi)關(guān)，環(huán)境溫度較低，初次啟動(dòng)時(shí)，有預(yù)熱裝置的的應(yīng)進(jìn)行預(yù)熱。4.稍踏下加速踏板。5.扭動(dòng)起動(dòng)機(jī)按鈕，一次不超過(guò)5秒鐘，起動(dòng)間隔10—15秒鐘，連續(xù)4次發(fā)動(dòng)機(jī)仍不能啟動(dòng)，要查明情況，排除故障，再行啟動(dòng)。6.發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后，不要猛轟油門(mén)，要怠速或低速運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間，待發(fā)動(dòng)機(jī)充分潤(rùn)滑、溫度提高、轉(zhuǎn)速平穩(wěn)。（二）起步1.發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后，怠速或低速運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間，必須聽(tīng)察發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況和檢查儀表的工作狀況。氣壓制動(dòng)的車輛，還應(yīng)檢查氣壓表的讀數(shù)是否符合規(guī)定。2.起步前，應(yīng)檢視車旁和車下是否有人或障礙物，并關(guān)好車門(mén)。3.起步時(shí)，應(yīng)先踏下離合器并掛入起步檔位，打開(kāi)左轉(zhuǎn)向燈，鳴號(hào)并通過(guò)后視鏡察看后方有無(wú)來(lái)車等情況，后松手制動(dòng)器，再緩松離合器踏板，并適當(dāng)加油徐徐起步。夜間、濃霧天氣及視線不清時(shí)，須同時(shí)開(kāi)啟霧燈、大燈等燈光。4.一般空車在平坦堅(jiān)實(shí)的道路或場(chǎng)地上起步，可用二檔。5.起步時(shí)，松離合器與踏加速踏板的動(dòng)作要配合恰當(dāng)。以求平穩(wěn)避免有沖撞、跳動(dòng)熄火以及后輪滑轉(zhuǎn)等情況發(fā)生。6.在平路上松離合器踏板，當(dāng)感覺(jué)離合器初接觸時(shí)要慢。并勻順踏下加速踏板，一經(jīng)完全接合，即迅速松開(kāi)離合器踏板，即：“快”松離合器踏板自由行程時(shí)，離合器踏板要求快松?！巴！彪x合器在接合間，離合器踏板要稍停?！奥彪x合器接合后，離合器踏板要慢抬，并少加油使車輛起步平穩(wěn)。7.班車若在上坡路面起步時(shí)，駕駛員必須做到一手握手制動(dòng)桿，一手握方向盤(pán)，一腳適當(dāng)加油，一腳緩松離合器，等離合器已部分接合慢放松離合器踏板，同時(shí)放松手動(dòng)制桿，使車輛平穩(wěn)起步，不允許不使用手動(dòng)制動(dòng)器，而用右腳兼踏加速踏板和腳制動(dòng)器的辦法在坡道上起步。8.在下坡路面起步時(shí)，應(yīng)慢松離全器踏板并少許加油，同時(shí)注意放松手制動(dòng)器。9.在泥濘道路上起步，如驅(qū)動(dòng)輪打滑空轉(zhuǎn)，應(yīng)采取鋪撒砂土，泥漿等辦法，增加車輪與地面的摩察力，保證正常起步。10.班車起步后應(yīng)調(diào)整溫度調(diào)節(jié)器使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，保持發(fā)動(dòng)機(jī)的正常水溫。（三）行駛1.根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》及相關(guān)條例的規(guī)定，行駛中，城市道路最高車速不得超過(guò)每小時(shí)50公里。2.在行駛中應(yīng)隨時(shí)注意交通標(biāo)志及服從交警的指揮并根據(jù)道路的具體情況，保持中速行駛，不宜忽快忽慢或無(wú)故晃動(dòng)方向盤(pán)，并與前車保持有效的安全距離，密切注意行人、非機(jī)動(dòng)車動(dòng)態(tài)，對(duì)異常情況應(yīng)提前減速預(yù)防，對(duì)橫過(guò)道路的行人、非機(jī)動(dòng)車，應(yīng)當(dāng)避讓。遇有行人、非機(jī)動(dòng)車正在通過(guò)人行橫道時(shí)應(yīng)當(dāng)停車讓行。3.駕駛員在駕駛車輛行駛中，應(yīng)經(jīng)常注意觀察班車上各種儀表，察聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤(pán)聲音，如發(fā)覺(jué)操縱困難，車身跳動(dòng)或顫抖，機(jī)件異響或異味時(shí)，應(yīng)迅速停車檢查。一旦發(fā)現(xiàn)輪胎爆炸，應(yīng)立即放松油門(mén)，拉緊方向盤(pán)，切忌猛打方向和緊急制動(dòng)。（四）轉(zhuǎn)向燈1.向左轉(zhuǎn)彎、向左變更車道、準(zhǔn)備超車、駛離停車地點(diǎn)或者掉頭時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈；2.向右轉(zhuǎn)彎、向右變更車道、超車完畢駛回原車道、靠路邊停車時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈。3.車輛在夜間沒(méi)有路燈、照明不良或者遇有霧、雨、沙塵等低能見(jiàn)度情況下行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟前照燈、示廓燈和前位燈，但同方向行駛的后車與前車近距離行駛時(shí)，不得使用遠(yuǎn)燈光。車輛霧天行駛應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。4.車輛在夜間通過(guò)急彎、陡坡、拱橋、人行橫道或者沒(méi)有交通信號(hào)燈控制的路口時(shí)，應(yīng)當(dāng)交替使用遠(yuǎn)近光燈示意。5.車輛駛進(jìn)急彎、坡道頂端等影響安全視距的路段以及超車或者遇有緊急情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)減速慢行，并鳴喇叭示意。6.車輛在道路上發(fā)生故障，需要停車排除故障時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)立即開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，將車輛移至不妨礙交通的地方停放，難以移動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)持續(xù)開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在來(lái)車方向一定距離設(shè)置警告牌等措施擴(kuò)大示警距離。夜間還應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟示廓燈和后衛(wèi)燈，必要時(shí)迅速報(bào)警。7.車輛從匝道駛?cè)敫咚俟?，?yīng)當(dāng)開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈，在不妨礙已在高速公路內(nèi)的車輛正常行駛的情況下駛?cè)胲嚨?。（五）轉(zhuǎn)彎1.轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)按轉(zhuǎn)彎角度的大小，運(yùn)用方向盤(pán)及時(shí)修正轉(zhuǎn)彎角度，同時(shí)應(yīng)盡量避免在轉(zhuǎn)彎中緊急制動(dòng)和換檔變速。2.叉路時(shí)，應(yīng)根據(jù)道路和交通情況，在距叉路口50—100米處發(fā)出轉(zhuǎn)彎信號(hào)，以最高時(shí)速不超過(guò)20公里的車速進(jìn)行轉(zhuǎn)彎。3.不論在城區(qū)、村鎮(zhèn)和公路上，車輛左轉(zhuǎn)彎時(shí)一律應(yīng)采用大轉(zhuǎn)彎除交通民警示意允許小轉(zhuǎn)彎以外。4.在城區(qū)街道轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)保持前后車距，密切注意可能突然出現(xiàn)的非機(jī)動(dòng)車、行人和其它機(jī)動(dòng)車輛的橫穿。5.泥濘道路或陰霾、風(fēng)沙天氣，應(yīng)在轉(zhuǎn)彎前提前減速，最高時(shí)速不超過(guò)10公里，并間斷鳴號(hào)緩行，必要時(shí)應(yīng)開(kāi)啟大燈或警示燈。6.狹路轉(zhuǎn)彎后，應(yīng)迅速校正方向，使自己車輛保持在正常車道內(nèi)，遇有交會(huì)車輛應(yīng)提前減速讓行。（六）上坡1.班車在連續(xù)坡道上行進(jìn)前，必須提前做好車輛的檢查、調(diào)整和緊固等工作，包括檢查風(fēng)扇皮帶松緊度、冷卻水量、曲軸箱機(jī)油量、半軸螺栓、輪胎氣壓、制動(dòng)效能等。2.班車上坡應(yīng)根據(jù)坡度大小、距離長(zhǎng)短、路況和視距等情況，安全行駛，不能盲目沖坡，以防意外。3.在班車上坡前，必須確認(rèn)坡道上無(wú)急彎、坑陷和其它障礙物，確認(rèn)對(duì)面無(wú)下坡車輛，方可進(jìn)行上坡行駛。4.班車上長(zhǎng)坡或陡坡時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同情況，及時(shí)變換檔位，不能用高速檔勉強(qiáng)行駛，也不宜過(guò)分使用低速檔，使發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期處于高速動(dòng)轉(zhuǎn)狀態(tài)，上坡時(shí)應(yīng)使車輛保持足夠的動(dòng)力即可。5.班車上坡到臨近坡頂時(shí)，如發(fā)動(dòng)機(jī)仍有余力，應(yīng)停止加速，利用慣性使之通過(guò)。同時(shí)應(yīng)警惕對(duì)方來(lái)車情況。6.在險(xiǎn)峻坡道，有熄火溜車危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備手、腳制動(dòng)，如有助手，可下車使用三角木塞住后輪。7.上坡時(shí)，應(yīng)與前車保持50米以上的安全距離，以免前車突然熄火或溜坡造成意外，當(dāng)對(duì)方有車下坡時(shí)，應(yīng)事先選擇好安全地段進(jìn)行會(huì)車。8.班車上長(zhǎng)坡時(shí)，應(yīng)預(yù)防發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱，必要時(shí)先選擇平坦和適當(dāng)?shù)耐＼嚨攸c(diǎn)休息。如上坡中散熱器水溫過(guò)高，即不宜繼續(xù)行進(jìn)，就利用怠速運(yùn)轉(zhuǎn)使之慢慢冷卻后再行熄火。若需加水，應(yīng)待發(fā)動(dòng)機(jī)溫度稍降后在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)慢慢加注冷卻水。（七）下坡1.班車下坡前應(yīng)先試手、腳