WZ廣場銷售人員培訓(xùn)問題及對策研究

WZ廣場銷售人員培訓(xùn)問題及對策研究第1章緒論研究背景近年來，線上電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，線下實(shí)體店的發(fā)展受到了較大影響，再加上不可控的疫情因素，許多線下購物商場的銷售量及銷售收入受到嚴(yán)重沖擊。很多企業(yè)所面臨的市場環(huán)境挑戰(zhàn)，已經(jīng)不能僅僅憑借產(chǎn)品質(zhì)量，更多的是依靠銷售人才取得競爭優(yōu)勢，但現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)對銷售人員的培訓(xùn)不夠重視，影響了企業(yè)對于人才的吸收和培養(yǎng)。為了應(yīng)對這些不確定性，提高企業(yè)銷售收入，銷售人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平提升至關(guān)重要。本文所選定的研究對象為贊皇縣的一家大型購物廣場，該購物廣場銷售人員所占比重較大，是價(jià)值創(chuàng)造的主要力量。銷售人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平較大程度地影響顧客對企業(yè)的滿意度，其對企業(yè)銷售收入有重要影響，因此銷售人員的培訓(xùn)問題至關(guān)重要?；诖?，本文重點(diǎn)分析和研究銷售人員的培訓(xùn)問題，提出對策建議，以提高企業(yè)的銷售能力，更好地應(yīng)對市場挑戰(zhàn)。研究意義在當(dāng)前的時(shí)代背景下，很多企業(yè)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)間人力資源的競爭，而培訓(xùn)作為企業(yè)人力資源管理的重要模塊，通過對員工展開培訓(xùn)，來提高員工的技能、素質(zhì)、創(chuàng)造力等，進(jìn)而有效促進(jìn)企業(yè)核心技術(shù)水平的提升，確保企業(yè)的競爭優(yōu)勢。有媒體曾經(jīng)發(fā)布的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，68%的企業(yè)管理者認(rèn)為由于培訓(xùn)不充分會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的競爭力的衰減，53%的企業(yè)管理者認(rèn)為如果希望降低企業(yè)的成本支出，培訓(xùn)是非常好的方法[1]。這說明培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中有著重要作用。在中小型商場的發(fā)展中，銷售人員扮演著極為重要的角色。作為商場內(nèi)最直接面對消費(fèi)者的角色，銷售人員的面貌不僅代表著個(gè)人形象，更代表著商場的整體形象。從這種層次來說，商場內(nèi)基層銷售人員的綜合素質(zhì)在很大程度上決定了消費(fèi)者的去留。本研究通過訪談等方法，基于WZ廣場銷售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀，分析其存在的問題并提出對策，以期激發(fā)銷售人員的工作積極性、提高其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為商場帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。本研究一方面對WZ廣場銷售人員培訓(xùn)體系完善和優(yōu)化具有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值，另一方面可以為同類型商場員工培訓(xùn)體系優(yōu)化提供參考和借鑒。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀二十世紀(jì)初，現(xiàn)代科學(xué)管理之父泰勒在其著作《科學(xué)管理原理》中首次提出了培訓(xùn)相關(guān)理論[2]。在隨后的60年代到80年代間，國外學(xué)者對培訓(xùn)理論的相關(guān)研究主要從培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果評估等四個(gè)方面逐漸完善，已基本形成了較為完整的培訓(xùn)體系。在培訓(xùn)目標(biāo)方面：盡管國際上的學(xué)者對于培訓(xùn)概念有不同的定義，但普遍認(rèn)為培訓(xùn)旨在幫助和改善員工的基本行為，提高員工相應(yīng)的工作能力，從而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造條件[3]。如Panagiotakopoulos（2019）認(rèn)為在當(dāng)前的時(shí)代背景下，要將培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，打造學(xué)習(xí)型組織，即通過有效的員工培訓(xùn)，提升員工的素質(zhì)和公司的發(fā)展?jié)摿4]。在培訓(xùn)流程方面：Hart等（2019）闡述了企業(yè)培訓(xùn)的流程，即首先要明確最終的目標(biāo)，其次要針對企業(yè)當(dāng)前的資源水平開展培訓(xùn)計(jì)劃，最后要評估培訓(xùn)的最終效果[5]。Michelle（2020）提出在實(shí)施培訓(xùn)的過程中，企業(yè)要盡可能使用高效的、吸引員工興趣的手段，讓員工與企業(yè)文化、企業(yè)的價(jià)值觀相契合[6]，提高培訓(xùn)的質(zhì)量。在進(jìn)行培訓(xùn)前要對企業(yè)現(xiàn)狀展開調(diào)研，同時(shí)結(jié)合培訓(xùn)人員、培訓(xùn)目標(biāo)等內(nèi)容制定培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)還需要實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)過程，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在培訓(xùn)內(nèi)容方面：Weiss（2015）提到針對銷售人員培訓(xùn)的3種類型：第一類是銷售部新人的崗前培訓(xùn)；第二類是產(chǎn)品知識的專項(xiàng)培訓(xùn)；第三類是銷售和談判等技能的培訓(xùn)[7]。Kodwani和Prashar（2019）提出需要依據(jù)不同的崗位特點(diǎn)、員工人群制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，開展具有個(gè)性化的培訓(xùn)課程[8]。在培訓(xùn)評估方面：HoneycuttJr等（2015）認(rèn)為銷售培訓(xùn)是為提高員工的工作業(yè)績，較好的評估有助于提供高質(zhì)量的銷售培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)而降低與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題的發(fā)生率[9]。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀關(guān)于人力資源培訓(xùn)模塊的研究，國內(nèi)起步較晚，直到90年代中后期，我國逐漸引進(jìn)西方的管理理論和經(jīng)驗(yàn)，我國的學(xué)者才開始借鑒西方培訓(xùn)模塊中先進(jìn)的理論和方法。對于培訓(xùn)體系相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了大量的研究，這些研究主要集中在以下方面：劉艷琴（2022）針對優(yōu)化培訓(xùn)體系提出：可分別從崗位需求、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略兩方面對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化；從內(nèi)部、外部兩方面對講師隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化；從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層面對培訓(xùn)評估效果進(jìn)行優(yōu)化，最后，從組織的整體、制度的完備性、資源的豐富性三個(gè)層面制定實(shí)施保障措施，確保優(yōu)化后的培訓(xùn)方案能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)[10]。王曉杰（2014）將培訓(xùn)看作一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，從培訓(xùn)體系的建立理論、分析培訓(xùn)需求的方法以及培訓(xùn)評估過程等方面詳細(xì)地介紹了企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)[1]。梁新明（2022）認(rèn)為人力資源市場難以滿足企業(yè)對銷售人才儲備及培養(yǎng)的需求目標(biāo)，且傳統(tǒng)企業(yè)僅關(guān)注于對銷售人員的入職培訓(xùn)，很少為銷售人員單獨(dú)設(shè)立培訓(xùn)部門，因此，為銷售人員構(gòu)建符合其個(gè)性化發(fā)展的培訓(xùn)體系，對于企業(yè)發(fā)展具有重要意義[2]。童馨（2018）在研究企業(yè)培訓(xùn)與員工發(fā)展之間的關(guān)系時(shí)，從需求分析、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施、效果評估等方面構(gòu)建了符合經(jīng)營實(shí)際的員工培訓(xùn)體系，并從企業(yè)戰(zhàn)略層面以及培訓(xùn)流程的角度來分析培訓(xùn)工作，以及其與企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工個(gè)人發(fā)展之間的關(guān)系[11]。翟振宇（2019）指出企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識到培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效方法，并通過開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目來促進(jìn)企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展[12]。黃筠斐（2015）從企業(yè)培訓(xùn)需求的概念、目的、工具進(jìn)行闡釋，認(rèn)為基于企業(yè)不同的發(fā)展戰(zhàn)略和所處階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用不同的需求分析方法和培訓(xùn)方案[13]。宋大勇（2022）指出針對當(dāng)前人才的數(shù)量和質(zhì)量無法滿足企業(yè)發(fā)展需要的難題，只有通過體系化的培訓(xùn)，用有針對性的培訓(xùn)來解決發(fā)展過程中崗位勝任力不足的問題，提升學(xué)習(xí)效果和工作效率，才能加快人才培養(yǎng)，解決這一矛盾[14]。1.3.3研究評述綜上所述，國外在人力資源培訓(xùn)模塊的研究已經(jīng)趨于完善，這為本文的研究提供了一定的理論基礎(chǔ)。但國內(nèi)的大部分研究尚停留在理論層面，這需要企業(yè)進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證，探討適合中國企業(yè)特色的人才培養(yǎng)方式，進(jìn)而完善我國的人力資源培訓(xùn)模塊理論。1.4研究內(nèi)容本文首先對研究對象進(jìn)行界定和說明，本研究所涉及的對象僅限為WZ廣場中的基層銷售人員，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營中，要想在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，必須具備更多的銷售人才。本文主要由五個(gè)章節(jié)組成：第1章：緒論。這部分主要說明了本文研究背景及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法等。第2章：概念界定及理論基礎(chǔ)。主要對培訓(xùn)的概念及意義和相關(guān)理論進(jìn)行簡要概述。第3章：WZ廣場銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題分析。主要包括WZ廣場簡介、WZ廣場的銷售人員基本情況，通過問卷調(diào)查法、訪談法對WZ廣場的員工及人事部進(jìn)行調(diào)查與溝通，了解WZ廣場的銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀，分析該商場在銷售人員培訓(xùn)方法、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)效果評估等方面存在的問題及原因。第4章：WZ廣場銷售人員培訓(xùn)工作改進(jìn)對策及實(shí)施保障。這一部分主要是針對第三章得出的問題，根據(jù)商場實(shí)際情況，結(jié)合理論知識，提出適合商場發(fā)展的、有效的解決措施和保障措施。主要包括培訓(xùn)優(yōu)化方案的計(jì)劃、實(shí)施和效果評估等。第5章：結(jié)論。主要對本研究的內(nèi)容進(jìn)行概括總結(jié)，為以后進(jìn)一步研究提供思路和依據(jù)。1.5研究方法本文采用的研究方法主要包括：（1）文獻(xiàn)歸納法。通過圖書館及知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫查閱大量相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，搜集并整理關(guān)于銷售人員培訓(xùn)的知識，了解國內(nèi)外相關(guān)購物商場銷售人員的培訓(xùn)體系研究現(xiàn)狀，為進(jìn)一步研究提供一定理論依據(jù)。（2）問卷調(diào)查法。設(shè)計(jì)出符合調(diào)查內(nèi)容的、有針對性的問卷，然后向WZ廣場的銷售人員展開調(diào)查，并要求其按照實(shí)際情況填寫，對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后得出相關(guān)結(jié)論。（3）訪談法。與WZ廣場相關(guān)人員取得聯(lián)系，通過詢問該公司人事部，或與導(dǎo)購等銷售人員進(jìn)行交流，對該公司人員培訓(xùn)方面存在的問題進(jìn)行補(bǔ)充分析，更為全面地獲得相關(guān)信息。1.6研究思路本文主要研究的是WZ廣場的基層銷售人員培訓(xùn)問題及改進(jìn)對策。首先，通過查閱、學(xué)習(xí)培訓(xùn)相關(guān)的理論和文獻(xiàn)資料，對培訓(xùn)有了整體的系統(tǒng)性的認(rèn)識，為商場的銷售人員培訓(xùn)調(diào)查和分析奠定了一定的理論基礎(chǔ)。其次，根據(jù)當(dāng)前銷售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀，通過訪談法和問卷調(diào)查法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，總結(jié)當(dāng)前銷售人員培訓(xùn)體系中存在的不足，分析其產(chǎn)生的原因，并提出針對性的對策。本文的技術(shù)路線如圖1-1所示。圖1-1技術(shù)路線圖第2章概念界定及理論基礎(chǔ)2.1培訓(xùn)的概念及意義通常來說，培訓(xùn)具有狹義和廣義兩方面，從狹義上來看，培訓(xùn)是指一系列的實(shí)體活動(dòng)，包括課堂講授、案例分析以及實(shí)踐操作等；從廣義上來看，培訓(xùn)可以看作對員工的培養(yǎng)加訓(xùn)練，即通過一些特定的教育訓(xùn)練手段，提高員工綜合水平的一種有組織的管理活動(dòng)。當(dāng)前，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界已基本達(dá)成共識，培訓(xùn)是企業(yè)為提升自身市場競爭力，或者以市場利益為出發(fā)點(diǎn)，針對內(nèi)部員工開展的以知識、技能及行為規(guī)范為內(nèi)容，從而提升員工的工作技能、改變或強(qiáng)化工作態(tài)度的過程[11]。培訓(xùn)的一個(gè)重要目標(biāo)就是按照現(xiàn)代商業(yè)管理要求，教育不同價(jià)值觀、工作方式及行為習(xí)慣的人，形成和諧統(tǒng)一的集體，提高人們的工作效率，使勞動(dòng)利用率最大化。培訓(xùn)的另一個(gè)出發(fā)點(diǎn)是幫助企業(yè)適應(yīng)市場環(huán)境的發(fā)展變化，確保競爭優(yōu)勢，具體可落實(shí)到不斷培訓(xùn)員工，提高員工技能。2.2培訓(xùn)相關(guān)理論2.2.1培訓(xùn)需求分析理論Goldstein等人提出的三層次模型是培訓(xùn)需求分析的重要理論基礎(chǔ)，它從三方面進(jìn)行整合：組織分析、任務(wù)分析、人員分析[13]，并將培訓(xùn)需求分析看作一個(gè)整體，使得分析覆蓋更加全面，結(jié)果更加具有科學(xué)性。2.2.2學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織最初的構(gòu)想源于佛瑞斯特教授，彼得·圣吉在其著作《第五項(xiàng)修煉》中完善，是指通過營造組織內(nèi)的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的\t"/item/%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%9E%8B%E7%BB%84%E7%BB%87/_blank"思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能\t"/item/%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%9E%8B%E7%BB%84%E7%BB%87/_blank"持續(xù)發(fā)展的組織[14]。2.2.3柯式四級評估模型唐納德.L.柯克帕特里克提出，在培訓(xùn)中應(yīng)用最為普遍的評估工具，簡稱“4R”，主要內(nèi)容包括[15]：學(xué)員\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"反應(yīng)評估(Reaction)：在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，向被培訓(xùn)者發(fā)放\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"滿意度\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"調(diào)查表，征求其對培訓(xùn)的反應(yīng)和感受，評估其滿意程度；學(xué)習(xí)效果評估(Learning)：考察被培訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的獲得程度，確定其在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，在理論知識，工作技能等方面是否得到了提高；行為改變評估(Behavior)：通過對被培訓(xùn)者進(jìn)行測評或觀察來進(jìn)行判斷其對培訓(xùn)知識的運(yùn)用程度，確定參加培訓(xùn)者通過培訓(xùn)改善行為的程度；產(chǎn)生成果評估(\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"Result)：計(jì)算培訓(xùn)對企業(yè)產(chǎn)生的\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"經(jīng)濟(jì)效益，即了解培訓(xùn)對整個(gè)組織的影響。

第3章WZ廣場銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題分析3.1WZ廣場基本概況WZ廣場是位于贊皇縣城的一家大型百貨購物廣場，集購物、餐飲、娛樂休閑等為一體。該商場共有六層，其中負(fù)一層為大型食品超市；一層為品牌運(yùn)動(dòng)店、品牌皮鞋店和美妝日化店；二層主營女裝，其中大部分為平價(jià)女裝，但也包含少量品牌女裝；三層主營童裝；四層為男士服裝店；五層包括游戲廳和電影院，頂層六樓為管理人員辦公區(qū)域以及員工培訓(xùn)室。WZ廣場的主要消費(fèi)者為贊皇縣城的居民，整體消費(fèi)水平偏低，再加上近幾年受疫情的影響，盈利狀況較差，提升商場內(nèi)銷售人員的綜合素質(zhì)水平對其未來發(fā)展具有重要意義。3.2WZ廣場銷售人員基本情況WZ廣場內(nèi)部人力資源體系構(gòu)成較為簡單，主要為基層銷售人員、基層管理者（店長）、中層管理者、高層管理者，共計(jì)兩百人左右。其中，基層管理者也同銷售人員一樣負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)，但還需負(fù)責(zé)收銀以及貨物供給清點(diǎn)；中層管理者則負(fù)責(zé)日常銷售人員的管理，包括績效衡量、出勤記錄等；高層管理者負(fù)責(zé)統(tǒng)籌人員安排，包括人員招聘、人事調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)安排等。具體來說，WZ廣場的銷售人員在內(nèi)部組織架構(gòu)上隸屬于銷售管理部，基層銷售人員和店長是銷售的主力軍，店長崗位共計(jì)40人左右，基層銷售人員160人左右?？偟膩碚f，WZ廣場的基層銷售人員基本來自縣城內(nèi)部，銷售人員整體穩(wěn)定性較差，素質(zhì)水平偏低。商場招聘本地戶籍的人員居多，多年來吸引并保留了大量學(xué)歷水平普遍不高且年齡相對較小的人員加入，一方面具有高中及以下學(xué)歷的人數(shù)占比較大，相對來說在學(xué)習(xí)、吸收和運(yùn)用培訓(xùn)內(nèi)容方面可能比較困難，這將阻礙商場的現(xiàn)代化發(fā)展，因此銷售人員的學(xué)歷水平還有較大提升空間；另一方面，30歲以下的員工占比較大，這意味著WZ廣場吸引了年輕化員工，整體的年齡結(jié)構(gòu)偏低，該類型人群可選擇的機(jī)會(huì)較多，容易頻繁更換工作，尤其在流動(dòng)性較高的銷售行業(yè)，這形成了WZ廣場銷售團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性較差的特點(diǎn)。但商場的發(fā)展離不開這個(gè)年齡階段人員的推動(dòng)，如果加強(qiáng)對這些基層銷售人員的培訓(xùn)，并結(jié)合其職業(yè)生涯發(fā)展，將會(huì)提高企業(yè)的市場競爭力。3.3WZ廣場銷售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀WZ廣場銷售人員的招聘和培訓(xùn)均由人事部負(fù)責(zé)，包括制定培訓(xùn)計(jì)劃、安排實(shí)施工作、確定培訓(xùn)內(nèi)容等，未設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，所以培訓(xùn)現(xiàn)狀并不樂觀。3.3.1培訓(xùn)內(nèi)容WZ廣場在培訓(xùn)內(nèi)容的制定方面，由商場的人事部安排，主要包括新員工入職培訓(xùn)及在職培訓(xùn)兩個(gè)方面。首先，新員工培訓(xùn)方面主要針對新入職員工，介紹商場的規(guī)章制度、安全措施及規(guī)定以及崗位基本要求等，進(jìn)行最基礎(chǔ)的培訓(xùn)，提高其適應(yīng)工作環(huán)境的速度；在職培訓(xùn)方面，主要針對員工的工作技能及服務(wù)能力等進(jìn)行培訓(xùn)，包括有效溝通、保留顧客以及提高績效等方面。3.3.2培訓(xùn)方法課程講授法是WZ廣場最常用的培訓(xùn)方式。WZ廣場大部分室內(nèi)培訓(xùn)、課程培訓(xùn)和素質(zhì)拓展等都有涉及講授式的培訓(xùn)，課程培訓(xùn)的講師利用多媒體設(shè)備，采用課件PPT、視頻等手段進(jìn)行授課。但該方式比較傳統(tǒng)，以知識技能灌輸為主，相對比較枯燥，由于銷售人員職業(yè)的工作特殊性，自身無法投入較多的精力和時(shí)間，導(dǎo)致該方式無法取得良好效果。3.3.3培訓(xùn)效果評估WZ廣場目前人事部在培訓(xùn)評估這塊工作內(nèi)容上重視度不夠，該項(xiàng)工作趨于表面，沒有明確制定相對應(yīng)的評估方案。員工培訓(xùn)評估的方法較為單一，主要根據(jù)績效變化和培訓(xùn)后總結(jié)兩種評估方法。培訓(xùn)后對受訓(xùn)人員進(jìn)行一對一訪談的情況比較少，且更多是為了完成流程，由于得不到培訓(xùn)情況的真實(shí)反饋，實(shí)際操作層面無法落實(shí)到位，后續(xù)并沒有采取有力措施改進(jìn)，評估效果整體不佳。3.4WZ廣場銷售人員培訓(xùn)問卷調(diào)查3.4.1問卷調(diào)查內(nèi)容為了進(jìn)一步分析當(dāng)前WZ廣場銷售人員培訓(xùn)體系中存在的問題，本研究采用問卷調(diào)查的手段，針對商場中的銷售人員展開調(diào)研，問卷內(nèi)容主要包括銷售人員基本信息以及對當(dāng)前培訓(xùn)體系的評價(jià)等，從定量角度分析當(dāng)前培訓(xùn)模塊中存在的問題，問卷通過微信工作群掃描問卷星二維碼的形式進(jìn)行發(fā)放，共回收有效問卷65份，具體調(diào)查問卷如附錄所示。3.4.2問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果（1）基本信息在所調(diào)查的人員中，女性占比86.15%，男性僅有13.85%；從年齡結(jié)構(gòu)來看，40歲以上的占比7.69%，30-39歲的占比12.31%，30歲以下的占大部分，達(dá)到80%；從學(xué)歷方面來看，具有本科及以上學(xué)歷的僅占10.77%，具有大專學(xué)歷的占18.46%，具有高中及以下學(xué)歷的占到70.77%，整體學(xué)歷層次不高；從工作年限來看，工作5年及以上的僅占6.15%，工作3-5年的占比13.85%，工作1-3年的占比49.23%，工作1年以下的占30.77%，長期人員較少；從培訓(xùn)次數(shù)來看，被調(diào)查中10.77%從未得到參加公司組織培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，參加次數(shù)為1-3次的占比最大達(dá)到70.77%，參加過3次及以上培訓(xùn)的人員較少，僅占到18.47%，這說明培訓(xùn)的覆蓋率較低，銷售人員參加培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，具體情況可見表3-1。表3-1被調(diào)查者基本信息問題選項(xiàng)人數(shù)比例性別男913.85%女5686.15%年齡20歲以下1726.15%20-29歲3553.85%30-39歲812.31%40歲及以上57.69%學(xué)歷初中及以下1929.23%高中及中專2741.54%大專1218.46%本科及以上710.77%工作年限1年以內(nèi)2030.77%1-3年3249.23%3-5年913.85%5年及以上46.15%培訓(xùn)次數(shù)0710.77%1-3次4670.77%3-5次913.85%5次及以上34.62%（2）銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)結(jié)果針對WZ廣場銷售人員培訓(xùn)體系當(dāng)前存在的問題，本研究主要從以下幾個(gè)方面來分析：①培訓(xùn)需求方面圖3-1的調(diào)查結(jié)果表明：81.54%的被調(diào)查者認(rèn)為商場開展培訓(xùn)前沒有對其需求進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)通過訪談得知相關(guān)負(fù)責(zé)人并未與銷售人員進(jìn)行溝通，也沒有使用調(diào)查問卷等分析工具對銷售人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，這影響了制定培訓(xùn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性。同時(shí)，結(jié)合圖3-2的數(shù)據(jù)來看，針對商場所開展的培訓(xùn)，認(rèn)為整體培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求的符合性程度“一般”或“很差”超過80%，說明過去商場的銷售人員對于開展的培訓(xùn)認(rèn)可度極低。圖3-1培訓(xùn)前是否對需求開展調(diào)查圖3-2培訓(xùn)內(nèi)容與您的實(shí)際需求相符性②培訓(xùn)計(jì)劃方面如表3-2所示，超過83%的被調(diào)查者認(rèn)為培訓(xùn)的時(shí)間安排“一般”或“不合理”，超58%的被調(diào)查者認(rèn)為培訓(xùn)計(jì)劃工作并未提前部署，超26%的人認(rèn)為是根據(jù)空閑時(shí)間臨時(shí)安排，這說明商場在開展培訓(xùn)工作時(shí)缺乏計(jì)劃性，沒有做好充分的準(zhǔn)備工作。表3-2被調(diào)查者對培訓(xùn)計(jì)劃的評價(jià)問題選項(xiàng)人數(shù)占比培訓(xùn)時(shí)間的安排合理性合理/較合理1116.92%一般/不合理5483.08%培訓(xùn)部署無培訓(xùn)計(jì)劃3858.46%根據(jù)空閑時(shí)間臨時(shí)安排1726.15%有培訓(xùn)計(jì)劃1015.38%③培訓(xùn)實(shí)施方面如表3-3所示，超過80%的人認(rèn)為培訓(xùn)的制度和方式“一般”或“不合理”，80%的人認(rèn)為培訓(xùn)設(shè)施和場地“一般”或“差”，超過81%的人認(rèn)為培訓(xùn)的組織安排跟進(jìn)工作“一般”或“差”。這表明商場開展培訓(xùn)工作的過程中實(shí)施較差，將嚴(yán)重影響到培訓(xùn)的整體效果。表3-3被調(diào)查者對培訓(xùn)實(shí)施的評價(jià)選項(xiàng)問題人數(shù)占比培訓(xùn)制度和方式的合理性合理/較合理1320%一般/不合理5380%培訓(xùn)設(shè)施及場地的評價(jià)很好/較好1421.54%一般/差5178.46%培訓(xùn)的組織安排工作很好/較好1218.46%一般/差5381.54%④培訓(xùn)內(nèi)容方面對WZ廣場銷售人員培訓(xùn)目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果表明（多選）：27.69%的人認(rèn)為是培訓(xùn)為了滿足商場戰(zhàn)略發(fā)展，29.23%的人表示培訓(xùn)是為了促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展，32.31%的人員認(rèn)為培訓(xùn)目標(biāo)是提高商場的經(jīng)濟(jì)效益，44.62%的人員認(rèn)為培訓(xùn)是為了提高自身技能水平，有29.23%的人并不清楚企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)，具體見圖3-3。說明公司的培訓(xùn)目標(biāo)并不夠精準(zhǔn)，參加培訓(xùn)的人員并沒有明顯感覺到培訓(xùn)目標(biāo)的重點(diǎn)所在。圖3-3對商場培訓(xùn)目標(biāo)的看法對商場培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)查表明（多選）：15.38%的被調(diào)查者認(rèn)為主要內(nèi)容是企業(yè)文化；18.46%的人選擇創(chuàng)新能力；43.08%的人選擇個(gè)人綜合素質(zhì)；72.31%的人選擇了工作技能，具體見圖3-4。這說明WZ廣場的培訓(xùn)的僅僅關(guān)注員工個(gè)人的工作技能，忽視了對企業(yè)文化和對員工創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。圖3-4商場培訓(xùn)的主要內(nèi)容針對培訓(xùn)方法（多選），76.92%的銷售人員選擇講師講授，20%的人選擇小組討論，32.31%的人選擇案例分析，具體見圖3-5。這說明商場的培訓(xùn)方法比較單一，僅憑枯燥的講師講授的對知識技能進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏互動(dòng)性，將減弱培訓(xùn)的效果。圖3-5商場的培訓(xùn)方法⑤培訓(xùn)過程方面調(diào)查結(jié)果表明：超過80%的銷售人員認(rèn)為在培訓(xùn)過程中的氛圍“一般”或“很少”，81.54%的人表明管理者在培訓(xùn)過程中并未全程參與，具體見圖3-6和圖3-7。這表明商場中的管理者只是負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃和安排，并未同員工一起參加培訓(xùn)課程，對銷售人員的培訓(xùn)活動(dòng)在培訓(xùn)課堂氛圍營造及學(xué)員參與度方面的不夠重視。圖3-6培訓(xùn)過程中的培訓(xùn)氛圍圖3-7管理者是否對培訓(xùn)過程全程關(guān)注⑥培訓(xùn)師資方面根據(jù)調(diào)查結(jié)果，內(nèi)部優(yōu)秀銷售人員授課占比不到20%，超過60%的培訓(xùn)師資來源為外部聘請人員，且超過76%的人對培訓(xùn)講師的業(yè)務(wù)水平認(rèn)可度不高，具體數(shù)據(jù)見圖3-8和圖3-9。一方面，商場內(nèi)部講師管理體系缺乏規(guī)范性，沒有完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，也沒有與職務(wù)晉升掛鉤，難以形成專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，因此內(nèi)部師資發(fā)展一直較為緩慢。同時(shí)通過訪談，內(nèi)部培訓(xùn)師表示，授課時(shí)基本靠自己的一線經(jīng)驗(yàn)，再加上本身還有銷售任務(wù)，時(shí)間、精力有限，也導(dǎo)致培訓(xùn)師資不足。另一方面，商場傾向于選擇外聘講師，但對培訓(xùn)講師的師資要求把關(guān)不嚴(yán)，缺乏對培訓(xùn)講師的相關(guān)考核，再加上外部講師對商場的了解不足，沒有從根本上提高銷售人員的工作積極性，這也導(dǎo)致培訓(xùn)效果普遍較差。圖3-8商場培訓(xùn)師資的主要來源圖3-9被調(diào)查者對培訓(xùn)講師的綜合素質(zhì)的看法⑦培訓(xùn)效果方面圖3-10說明，超70%的人表示參加培訓(xùn)后的收獲在50%以下；圖3-11說明超86%的人認(rèn)為培訓(xùn)結(jié)果無法應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去；圖3-12說明高達(dá)80%的銷售人員認(rèn)為商場培訓(xùn)課程對自己的幫助“效果一般”或“無幫助”。這說明商場開展的培訓(xùn)僅限于形式，無法解決員工的實(shí)際問題。圖3-10培訓(xùn)過程中的收獲圖3-11培訓(xùn)結(jié)果在實(shí)際工作中應(yīng)用圖3-12培訓(xùn)課程對被調(diào)查者的幫助圖3-13對公司培訓(xùn)效果評估方式的調(diào)查表明（多選）：13.85%的被調(diào)查者選擇消費(fèi)者滿意度調(diào)查，15.38%的員工選擇通過培訓(xùn)后考試，20%的人選擇培訓(xùn)前后工作績效的變化，29.23%的人選擇培訓(xùn)后總結(jié)，但有超過50%的人選擇并未進(jìn)行評估。這說明WZ廣場在培訓(xùn)時(shí)不夠重視培訓(xùn)效果評估工作，忽略了培訓(xùn)后為員工帶來的改變，這樣并無法客觀展現(xiàn)培訓(xùn)的效果。圖3-13效果評估方式圖3-14表明，針對影響培訓(xùn)效果的因素（多選），53.85%的被調(diào)查者認(rèn)為是培訓(xùn)時(shí)不合理的時(shí)間安排，60%的人覺得對培訓(xùn)內(nèi)容不感興趣，66.15%的人認(rèn)為培訓(xùn)中形式過于單一，這說明存在諸多方面因素影響著培訓(xùn)的效果的因素，培訓(xùn)現(xiàn)狀急需改進(jìn)。圖3-14培訓(xùn)效果影響因素3.5WZ廣場銷售人員培訓(xùn)問題分析對上述調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，WZ廣場當(dāng)前針對銷售人員的培訓(xùn)主要存在以下幾方面的問題：3.5.1培訓(xùn)課程目標(biāo)與銷售人員的實(shí)際需求不符從圖3-2和圖3-3中員工培訓(xùn)需求相關(guān)的調(diào)查看出，WZ廣場在之前的培訓(xùn)中，培訓(xùn)課程目標(biāo)僅由培訓(xùn)組織者聯(lián)合相關(guān)管理人員決定，并沒有充分考慮銷售人員的實(shí)際需要，忽略了業(yè)務(wù)實(shí)際。另外，WZ廣場銷售人員表示他們對培訓(xùn)計(jì)劃并不明了，也不清楚如何反映自己的培訓(xùn)需求，在實(shí)際工作中遇到的問題仍無法及時(shí)解決，這導(dǎo)致企業(yè)培訓(xùn)的意義大打折扣。3.5.2沒有建立具體的培訓(xùn)實(shí)施流程，銷售人員培訓(xùn)體驗(yàn)差就WZ廣場而言，既沒有做好在開展培訓(xùn)前部署培訓(xùn)場地設(shè)施、通知具體參訓(xùn)人員以及確保培訓(xùn)師到位等相關(guān)準(zhǔn)備工作，也沒有做好在培訓(xùn)開展中維持培訓(xùn)秩序、有效監(jiān)督實(shí)施等管理工作。具體可從表3-2可以看出，由于培訓(xùn)時(shí)間和制度安排的不合理，影響了銷售人員參加培訓(xùn)的次數(shù)，導(dǎo)致培訓(xùn)覆蓋率較低；再加上培訓(xùn)課堂氛圍塑造較差等問題，嚴(yán)重影響銷售人員參加培訓(xùn)的體驗(yàn)，導(dǎo)致銷售人員認(rèn)為對于他們的培訓(xùn)未被重視，無法達(dá)到他們的心理預(yù)期。3.5.3培訓(xùn)課程資源不充分現(xiàn)有培訓(xùn)課程中缺乏系統(tǒng)化培訓(xùn)課程該有的多維度和針對性，在問卷調(diào)查中，WZ廣場的銷售人員針對培訓(xùn)內(nèi)容的選擇整體分布均衡，并沒有感覺到培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)所在；針對培訓(xùn)課程在實(shí)際工作中的應(yīng)用，86%的被調(diào)查者選擇了“否”。并且在培訓(xùn)過程中教學(xué)的方法單一，課堂講授形式占比較高，尤其是純灌輸式講解，影響整個(gè)培訓(xùn)效果。3.5.4培訓(xùn)師資力量不足WZ廣場當(dāng)前內(nèi)部沒有設(shè)立專門承擔(dān)銷售人員培訓(xùn)工作的部門，因而造成專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師資不足，外聘講師占比較大，且接近80%的被調(diào)查者并不認(rèn)可外聘講師的素質(zhì)，培訓(xùn)講師質(zhì)量不高，無法滿足員工對培訓(xùn)的需求；并且商場的投入不夠，長期沒有更新師資隊(duì)伍。3.5.5缺乏培訓(xùn)評估機(jī)制培訓(xùn)效果評估作為評價(jià)培訓(xùn)銷售人員學(xué)習(xí)狀況的重要環(huán)節(jié)，也是促進(jìn)銷售人員在培訓(xùn)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)的關(guān)鍵舉措。但WZ廣場沒有意識到進(jìn)行培訓(xùn)效果評估后得到的反饋對培訓(xùn)工作的重要性，也沒有在后續(xù)的實(shí)際工作中對員工的行為進(jìn)行調(diào)查評估，無法了解培訓(xùn)為參訓(xùn)人員帶來的改變，影響了培訓(xùn)的有效性。3.6WZ廣場銷售人員培訓(xùn)問題成因分析3.6.1管理者對培訓(xùn)工作不夠重視，理解不夠全面商場的管理者，作為培訓(xùn)工作的制定方與執(zhí)行者，對其理論理解遠(yuǎn)大于實(shí)際認(rèn)知，往往制定計(jì)劃時(shí)好高騖遠(yuǎn)，但當(dāng)落實(shí)到具體行動(dòng)層面，又無從下手，許多銷售人員在接受培訓(xùn)時(shí)，得不到領(lǐng)導(dǎo)足夠的引導(dǎo)與鼓勵(lì)，而降低了參加培訓(xùn)的信心與動(dòng)力，這導(dǎo)致WZ廣場所舉辦的培訓(xùn)工作更像是一種形式，效果卻不盡人意。3.6.2缺乏培訓(xùn)保障制度培訓(xùn)保障制度作為培訓(xùn)管理的重要環(huán)節(jié)，影響著培訓(xùn)工作的完整性，決定了培訓(xùn)效果能否較好地持續(xù)下去?？梢哉f，保障制度也是企業(yè)培訓(xùn)工作能夠長期高效推進(jìn)的前提。WZ廣場當(dāng)前的培訓(xùn)保障制度并不夠完善，如沒有充足的培訓(xùn)資金支持、培訓(xùn)責(zé)任不明確、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化不力等；另外在日常管理中，也沒有營造一種積極的學(xué)習(xí)氛圍等。

第4章WZ廣場銷售人員培訓(xùn)工作改進(jìn)對策及實(shí)施保障員工培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全面發(fā)揮各層級面的努力，動(dòng)員各方面的積極因素，打造全員參與培訓(xùn)、組織各部門全力支持的體系?，F(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化WZ廣場現(xiàn)有的培訓(xùn)體系，以期營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，助力員工自我成長，培養(yǎng)更多適用性人才，助推商場業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。4.1WZ廣場銷售人員培訓(xùn)改進(jìn)對策4.1.1科學(xué)合理地進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析只有進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，才能確保培訓(xùn)目標(biāo)不偏離方向，培訓(xùn)才具有計(jì)劃性和針對性[16]。培訓(xùn)需求調(diào)查分析對制定培訓(xùn)計(jì)劃具有指導(dǎo)作用，只有準(zhǔn)確識別銷售人員在實(shí)際工作中所需的知識技能，才能有針對性地開展培訓(xùn)工作，獲得良好的培訓(xùn)效果，為企業(yè)培養(yǎng)人才。WZ廣場可基于以下方面對銷售人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。（1）商場組織層面組織分析是指對公司的戰(zhàn)略、所處的環(huán)境、擁有的資源等方面進(jìn)行分析[17]，確定培訓(xùn)的目標(biāo)、培訓(xùn)的時(shí)間以及培訓(xùn)所需的人員。結(jié)合WZ廣場的實(shí)際情況，適應(yīng)當(dāng)前市場競爭并減少員工的流動(dòng)性，那么培訓(xùn)必須與此目標(biāo)方向一致，進(jìn)而衍生出加大銷售人員對商場的忠誠度等方面的培訓(xùn)需求。（2）工作任務(wù)層面通過明確員工工作的具體內(nèi)容和完成這些任務(wù)所需的知識技能，進(jìn)而確定適合崗位的培訓(xùn)內(nèi)容，使銷售人員的實(shí)際能力和崗位要求相符合，促進(jìn)企業(yè)人力資源開發(fā)，提高經(jīng)濟(jì)效益。WZ商場銷售人員的工作任務(wù)具有很大的共性，比如顧客溝通、產(chǎn)品介紹等，可以此進(jìn)行分類培訓(xùn)。（3）銷售人員層面由于員工都是獨(dú)立的個(gè)體，員工無論是從個(gè)人能力還是技能方面都有很大的差別[18]。通過比較得出銷售人員現(xiàn)狀與崗位要求之間的差距，使其意識到滿足勝任要求需要在哪些方面改進(jìn)；同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注銷售人員自我實(shí)現(xiàn)的需求，將銷售人員個(gè)人興趣愛好納入培訓(xùn)需求調(diào)研范疇中，可通過設(shè)計(jì)開放性的問卷調(diào)查，收集銷售人員通過培訓(xùn)想自我提升的方面，了解員工對自己職業(yè)生涯發(fā)展的期望，激發(fā)銷售人員參與培訓(xùn)積極性。4.1.2改進(jìn)培訓(xùn)實(shí)施流程，提高銷售人員體驗(yàn)感培訓(xùn)過程中的組織安排工作，從根本上影響了培訓(xùn)效果的實(shí)現(xiàn)。具體可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行優(yōu)化：（1）組織協(xié)調(diào)各部門培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施過程主要包括兩個(gè)方面，一方面是計(jì)劃開展培訓(xùn)，另一方面則是組織實(shí)施過程，要注意到培訓(xùn)前、中、后各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，這不僅僅是人事部門的事情，還涉及到商場內(nèi)的其他部門，是一個(gè)系統(tǒng)工程。所以，WZ廣場在開展培訓(xùn)工作時(shí)可設(shè)置專門的培訓(xùn)部門，來負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，確保培訓(xùn)工作的高效完成。（2）培訓(xùn)通知發(fā)放為不影響商場各部門的正常工作，WZ廣場可把培訓(xùn)工作安排在客流量較少的工作日進(jìn)行，并就具體的培訓(xùn)內(nèi)容提前三個(gè)工作日發(fā)布通知，確保每一位需要參加培訓(xùn)的銷售人員都收到通知，使其合理安排自己時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備工作。（3）培訓(xùn)過程實(shí)時(shí)監(jiān)控WZ廣場有超過80%的員工表示管理者并未全程關(guān)注培訓(xùn)過程，這意味著很多時(shí)候WZ廣場忽視了對培訓(xùn)過程中有效的實(shí)時(shí)監(jiān)控。除此之外，還需要通過實(shí)時(shí)監(jiān)控來了解培訓(xùn)內(nèi)容是否適合公司員工，以及員工的聽課狀態(tài)和對所學(xué)知識的態(tài)度。4.1.3打造豐富的課程體系在針對WZ廣場銷售人員培訓(xùn)需求組織要求、工作任務(wù)和個(gè)人能力的分析基礎(chǔ)上，規(guī)劃建設(shè)商場的銷售培訓(xùn)課程庫。當(dāng)前WZ廣場的培訓(xùn)課程主要有兩種來源：一是外部購買，由外部機(jī)構(gòu)講師進(jìn)行培訓(xùn)授課；二是依靠內(nèi)部優(yōu)秀人員，自行設(shè)計(jì)開發(fā)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，外部培訓(xùn)課程占據(jù)主要地位，但有諸多不足，比如培訓(xùn)課程的內(nèi)容過于通用，對于銷售行業(yè)來說，很難與其個(gè)性化的工作場景完全匹配。因此，基于長遠(yuǎn)考慮，應(yīng)對WZ廣場的課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，構(gòu)建以內(nèi)部設(shè)計(jì)開發(fā)為主，以外部引進(jìn)為輔的體系。（1）明確課程目標(biāo)培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)應(yīng)本著適宜、適度的原則進(jìn)行評判和選擇，經(jīng)過各層級的仔細(xì)推敲研究“什么樣的課程是適宜的，什么樣的課程是不必要的”，將真正的需求識別出來[19]。對于WZ廣場的培訓(xùn)課程來說，應(yīng)以銷售基本能力類課程為主，配合企業(yè)的發(fā)展文化介紹，經(jīng)與各方進(jìn)行大量的溝通和梳理工作，不斷調(diào)整和聚焦，最終確定以提高銷售人員完成銷售流程的質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)。（2）確定課程大綱培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)可以從三個(gè)方面來確立——問題解決、績效差距、職業(yè)素養(yǎng)[20]。其中問題解決類課程主要培養(yǎng)銷售人員解決問題的整體思路；績效差距類課程主要提高參訓(xùn)人員的工作績效，彌補(bǔ)與實(shí)際工作績效差距；職業(yè)素養(yǎng)類課程主要針對責(zé)任、感恩、忠誠等素質(zhì)方面，并在實(shí)踐中不斷完善。表4-1為優(yōu)化的課程內(nèi)容:表4-1銷售人員培訓(xùn)課程大綱分類工作年限培訓(xùn)課程內(nèi)容重點(diǎn)新入職企業(yè)文化、銷售技巧、溝通技巧、心態(tài)管理、職業(yè)規(guī)劃、崗位職責(zé)服務(wù)流程、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、適應(yīng)能力等1年以內(nèi)企業(yè)文化、銷售技巧、溝通技巧、心態(tài)管理、職業(yè)規(guī)劃、績效管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等1-3年企業(yè)文化、銷售技巧、溝通技巧、心態(tài)管理、職業(yè)規(guī)劃、績效管理、員工激勵(lì)等3年及以上企業(yè)文化、銷售技巧、溝通技巧、心態(tài)管理、職業(yè)規(guī)劃、員工激勵(lì)、專業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)力等其中，企業(yè)文化、銷售技巧、溝通技巧、心態(tài)管理、職業(yè)規(guī)劃為銷售人員培訓(xùn)的通用課程，其他課程內(nèi)容則根據(jù)員工的工作年限分別聚焦不同的重點(diǎn)。4.1.4建立高素質(zhì)的內(nèi)部講師隊(duì)伍WZ廣場的銷售人員培訓(xùn)師資由內(nèi)部及外部兩部分構(gòu)成，建設(shè)一支優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍可以為公司提供可持續(xù)發(fā)展人才[21]，是提高商場競爭力的重要保障，因此本研究重點(diǎn)分析內(nèi)部銷售培訓(xùn)講師的管理制度。（1）選拔通過制定嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，以使甄選出來的人員具備優(yōu)秀潛力。培訓(xùn)師選拔流程可以分為四輪：①人力資源部發(fā)布選拔通知。向全體員工下發(fā)選拔通知，明確所需人數(shù)、相關(guān)要求等。比如基本條件包括：有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作績效突出，語言表達(dá)能力強(qiáng)，普通話水平良好，善于分享銷售技能，熱愛培訓(xùn)工作。②員工報(bào)名申請或由管理者推薦。符合相關(guān)條件且愿意成為兼職講師的銷售人員，填寫《申請表》后提交人事部，視為報(bào)名參加；③組織部門進(jìn)行資格評審。人事部根據(jù)申請材料審核或結(jié)合工作績效判斷，給出評審意見，為聘任選拔提供依據(jù)；④簽訂聘任合同。通過審核的人選，經(jīng)管理人員審批同意后，可聘任為兼職講師，并明確其可開發(fā)和講授的課程方向。（2）培養(yǎng)通過專門的培養(yǎng)訓(xùn)練，可以幫助培訓(xùn)講師提升專業(yè)授課能力。①開展TTT（TrainingtheTrainertoTrain）培訓(xùn)，即“培訓(xùn)培訓(xùn)師”活動(dòng)。重點(diǎn)培養(yǎng)講師課程開發(fā)能力、演講表達(dá)能力、控場能力、課件撰寫能力等，持續(xù)提高他們的專業(yè)培訓(xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化能力。②進(jìn)行試講點(diǎn)評。內(nèi)部兼職講師通過觀摩學(xué)習(xí)外部聘請的專業(yè)講師授課方式后，嘗試開發(fā)課程并進(jìn)行試講，邀請專業(yè)講師、商場的高層領(lǐng)導(dǎo)者以及部分銷售人員擔(dān)任評審人員，根據(jù)提出的修改意見不斷提高授課質(zhì)量。（3）激勵(lì)企業(yè)在培訓(xùn)體系優(yōu)化過程中，一定要從保障人才隊(duì)伍建設(shè)的角度出發(fā)加強(qiáng)對人才激勵(lì)機(jī)制的研究[22]，有助于精心培養(yǎng)出來的銷售培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師成為WZ廣場銷售人員培訓(xùn)的核心資產(chǎn)。內(nèi)部兼職講師開展培訓(xùn)工作的積極性直接影響銷售人員培訓(xùn)效果，但其本質(zhì)上仍是銷售人員，培訓(xùn)授課在其本職工作之外，因此要加強(qiáng)對他們的激勵(lì)，可從物質(zhì)和精神兩方面進(jìn)行。①精神方面：根據(jù)學(xué)員滿意度將培訓(xùn)講師將分為三個(gè)級別：銷售培訓(xùn)講師、優(yōu)秀銷售培訓(xùn)講師、金牌銷售培訓(xùn)講師，并為其頒發(fā)錦旗或者頒發(fā)獎(jiǎng)狀，樹立銷售培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師的榮譽(yù)感；激發(fā)內(nèi)部“學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步”這樣尊師重學(xué)氛圍的形成。如表4-2所示，培訓(xùn)結(jié)束后向?qū)W員發(fā)放滿意度調(diào)查表，學(xué)員根據(jù)自身感受從十個(gè)方面對培訓(xùn)師進(jìn)行打分，評分結(jié)束后統(tǒng)一由人事部收回并整理，得出每個(gè)培訓(xùn)師的最終得分，再根據(jù)此分值為培訓(xùn)師劃分等級（具體如表4-3所示）。表4-2學(xué)員滿意度調(diào)查表學(xué)員滿意度調(diào)查表評價(jià)內(nèi)容利于理解和學(xué)習(xí)適合實(shí)際需求工作中運(yùn)用時(shí)間安排合理講師語言表達(dá)能力課堂活躍氛圍學(xué)員積極互動(dòng)課程重點(diǎn)突出講師控場能力課程帶來的啟發(fā)收獲滿分10101010101010101010得分合計(jì)表4-3培訓(xùn)講師等級劃分表得分等級劃分<50銷售培訓(xùn)講師50-80優(yōu)秀銷售培訓(xùn)講師>80金牌銷售培訓(xùn)講師②物質(zhì)方面：按照授課時(shí)間和授課質(zhì)量兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合考評，予以相應(yīng)津貼（見表4-4）。表4-4培訓(xùn)師補(bǔ)貼費(fèi)人員課時(shí)費(fèi)銷售培訓(xùn)講師40元/小時(shí)優(yōu)秀銷售培訓(xùn)講師60元/小時(shí)金牌銷售培訓(xùn)講師80元/小時(shí)對于外部聘請師資，應(yīng)提高審核標(biāo)準(zhǔn)。首先，需要具備一線銷售從業(yè)背景，并對商場的實(shí)際情況有一定的了解；其次，還應(yīng)具備服裝行業(yè)銷售研究的經(jīng)驗(yàn)且從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于五年。4.1.5完善培訓(xùn)效果評估機(jī)制對培訓(xùn)效果評估的優(yōu)化將使用柯氏理論的模型，分別對培訓(xùn)效果反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、成果層進(jìn)行評估[23]。結(jié)合實(shí)地調(diào)查資料，本研究為WZ廣場設(shè)計(jì)了銷售人員培訓(xùn)效果評估方案：反應(yīng)層是評估員工在培訓(xùn)后的滿意程度，使用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行；學(xué)習(xí)層是評估新員工接受培訓(xùn)后，其知識掌握情況和技能水平的變化程度，評估方式是筆試和試崗；行為層是評估新員工將所學(xué)知識和技能在工作中的運(yùn)用情況，評估方式是領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的評價(jià)；成果層是評估新員工在運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的知識和技能后，其業(yè)績的改善情況，評估方式是領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶評價(jià)[24]。（1）反應(yīng)層面的評估培訓(xùn)反應(yīng)層面主要從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)帶來的效果、培訓(xùn)講師的感受等方面進(jìn)行評估。具體內(nèi)容如表4-5所示：表4-5員工反應(yīng)層面調(diào)查表主要調(diào)查內(nèi)容選項(xiàng)1．此項(xiàng)培訓(xùn)達(dá)到了其目的5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意2．此項(xiàng)培訓(xùn)將有助于您的實(shí)際工作5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意3．此項(xiàng)培訓(xùn)有助于您提高知識或技能5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意4.此項(xiàng)培訓(xùn)使您參與到課堂活動(dòng)中5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意5．您認(rèn)為培訓(xùn)師的知識水平如何5-非常好4-很好3-好2-一般1-差6．您認(rèn)為培訓(xùn)師的授課方式如何？5-非常好4-很好3-好2-一般1-差7．您認(rèn)為此次培訓(xùn)安排如何？5-非常好4-很好3-好2-一般1-差8.您對此次培訓(xùn)的其他意見？在培訓(xùn)結(jié)束后向參訓(xùn)人員發(fā)放問卷，并對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)分析。同時(shí)，將結(jié)果與修改意見反饋給講師，對銷售人員培訓(xùn)設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化。（2）學(xué)習(xí)層面的評估目前WZ廣場在學(xué)習(xí)層面的評估采用的是常規(guī)考試，形式比較簡單，無法客觀體現(xiàn)參訓(xùn)學(xué)員收獲程度，應(yīng)根據(jù)不同的課程內(nèi)容進(jìn)行多樣性的考核方式。①與課堂表現(xiàn)相結(jié)合將課堂表現(xiàn)納入考試成績中，考試分值與培訓(xùn)課堂表現(xiàn)評分共同組成了培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果評估的結(jié)果。設(shè)定過程與結(jié)果得分的占比，考試結(jié)果得分占比70%，課堂表現(xiàn)得分占比30%，則學(xué)員最終成績=0.7*考試得分+0.3*課堂表現(xiàn)得分。②與培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合將培訓(xùn)課程分為不同類別，采取不同的考核方式。比如可針對知識類培訓(xùn)課程采用常規(guī)或上機(jī)考試的方式；針對實(shí)操技能類培訓(xùn)課程采用角色扮演、工作模擬等方式。（3）行為層面的評估為獲得客觀、準(zhǔn)確的評估結(jié)果，在培訓(xùn)評估過程中要持續(xù)保持對培訓(xùn)對象的關(guān)注，可通過培訓(xùn)組織者、講師以及其他等多個(gè)視角，從不同角度打分的方式進(jìn)行評價(jià)，分析其培訓(xùn)前后的行為改變程度。評價(jià)表內(nèi)容如表4-6所示：表4-6參訓(xùn)人員行為評估表姓名：部門：評估目標(biāo)：需評估的行為觀察到的實(shí)際情況是否滿足改變要求行為改變得分（1—5）意見與建議行為1行為2行為3...評估人簽字：日期：（4）成果層面的評估結(jié)果層面的評估是衡量培訓(xùn)是否達(dá)成最終目標(biāo)的關(guān)鍵，主要關(guān)注銷售人員的業(yè)績是否得到改善，商場的經(jīng)濟(jì)效益是否得到提高。但由于WZ廣場及其所屬行業(yè)的業(yè)務(wù)特殊性，銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績受到政策波動(dòng)及市場環(huán)境左右，是培訓(xùn)評估方式中最難執(zhí)行的評估。所以，在短期內(nèi)往往無法評價(jià)出培訓(xùn)成果的成效，需要較長時(shí)間的跟蹤，可設(shè)定季度、半年、一年三個(gè)階段，分階段將銷售人員前后的具體工作績效量化數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，記錄各階段展現(xiàn)出來的培訓(xùn)效果。4.2WZ廣場銷售人員培訓(xùn)優(yōu)化方案實(shí)施保障4.2.1組織層面保障無論什么公司，公司員工培訓(xùn)的實(shí)施必須成立專門的培訓(xùn)組織架構(gòu)，確保員工培訓(xùn)工作的順利實(shí)施和培訓(xùn)工作的管理[25]。對于WZ廣場而言，員工培訓(xùn)體系優(yōu)化方案能夠順利實(shí)施，需要多個(gè)部門的協(xié)調(diào)合作才能實(shí)現(xiàn)，可設(shè)立針對銷售人員培訓(xùn)項(xiàng)目的專項(xiàng)小組，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一分配工作，協(xié)調(diào)資源，按照計(jì)劃有效推進(jìn)各項(xiàng)工作，只有這樣在實(shí)施過程中才能整齊劃一，保證培訓(xùn)工作順利開展。除此之外，WZ廣場應(yīng)該建立起學(xué)習(xí)型組織來保持自身的核心競爭力。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)所有員工的自我進(jìn)步，營造出長期學(xué)習(xí)和積極向上的氛圍，讓員工能夠一起面對各項(xiàng)困難和問題。4.2.2制度層面保障企業(yè)的發(fā)展是逐漸完善制度的過程，企業(yè)越是規(guī)范其管理制度越是健全，因此任何項(xiàng)目的推進(jìn)工作都需要有相應(yīng)的制度作為管理規(guī)范和依據(jù)[26]。WZ廣場必須建立一套相應(yīng)的制度保障培訓(xùn)體系的實(shí)施。（1）培訓(xùn)應(yīng)與相關(guān)管理人員的績效考核掛鉤即如果管理人員想要取得自己最大化的利益，就必須依靠增加員工的知識和技能來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。WZ廣場改進(jìn)后的考核制度規(guī)定管理人員必須保證銷售人員參加至少75%的技能培訓(xùn)活動(dòng)，直接與年終獎(jiǎng)掛鉤。（2）員工的培訓(xùn)與其晉升關(guān)聯(lián)制度首先，給員工提供明確的職業(yè)發(fā)展道路，讓員工明白不同崗位對不同的素質(zhì)要求，帶著目標(biāo)參與培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性；其次，可以將參加培訓(xùn)作為晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)，想要晉升就必須通過全部的培訓(xùn)課程，提高員工對培訓(xùn)的重視程度。同時(shí)，對于一些重要的培訓(xùn)課程可以建立相應(yīng)管理制度強(qiáng)制員工參加。4.2.3文化層面保障培訓(xùn)主要是以“制度”為基礎(chǔ)實(shí)施各項(xiàng)工作的一種模式，這是一種“硬管理”的具體體現(xiàn)，WZ廣場可借助企業(yè)文化的優(yōu)勢實(shí)施對培訓(xùn)管理進(jìn)行有效融合，對職工實(shí)施“軟約束”[27]。（1）打造學(xué)習(xí)型組織文化公司內(nèi)部存在著很多可學(xué)習(xí)資源，但往往很容易被忽略，因此商場有必要打造良好的組織學(xué)習(xí)文化氛圍，讓銷售人員自發(fā)的參與到學(xué)習(xí)過程中來，形成有效的正向循環(huán)，通過這種內(nèi)在的文化更好的保障培訓(xùn)效果。（2）形成重視培訓(xùn)的文化氛圍從某種意義上來說企業(yè)文化有一部分是公司管理層的文化，銷售部的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在銷售人員的培訓(xùn)工作做中投入更多時(shí)間和精力，做好示范的同時(shí)也起到一定監(jiān)督作用，讓重視培訓(xùn)學(xué)習(xí)的氛圍至上而下真正地融入企業(yè)文化中去。第5章結(jié)論培訓(xùn)作為人力資源管理中的一個(gè)重要模塊，有效的培訓(xùn)被認(rèn)為是提高績效的關(guān)鍵因素[28]，對企業(yè)的發(fā)展起著重要作用。本文對WZ廣場基層銷售人員的培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了深入分析，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了WZ廣場培訓(xùn)體系的改進(jìn)對策。本文在研究商場的培訓(xùn)體系過程中，閱讀大量專業(yè)文獻(xiàn)資料，應(yīng)用相關(guān)理論基礎(chǔ)，并采用訪談和問卷調(diào)查的方法，得到以下幾個(gè)重要結(jié)論：（1）WZ廣場當(dāng)前的培訓(xùn)體系存在培訓(xùn)課程目標(biāo)與實(shí)際需求不符、培訓(xùn)實(shí)施安排不合理、培訓(xùn)課程資源不充分、培訓(xùn)師資不足、缺乏培訓(xùn)效果評估等問題。（2）針對當(dāng)前培訓(xùn)體系存在的問題，本文優(yōu)化設(shè)計(jì)了一套切實(shí)可行、針對性強(qiáng)的銷售人員培訓(xùn)體系。分別從科學(xué)合理地進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析、改進(jìn)培訓(xùn)實(shí)施流程，提高銷售人員體驗(yàn)感、打造豐富課程體系、建立高素質(zhì)內(nèi)部講師隊(duì)伍、完善培訓(xùn)效果評估機(jī)制五個(gè)部分進(jìn)行改進(jìn)，能夠保證培訓(xùn)的良好效果。（3）本文也提出一些保障措施，具體包括組織層面、制度層面、文化層面三個(gè)部分，切實(shí)推進(jìn)培訓(xùn)優(yōu)化方案的順利實(shí)施。本文的初衷是想幫助WZ廣場解決銷售人員培訓(xùn)問題，盡管取得一定成效，但由于筆者能力有限，并且設(shè)計(jì)方案沒有得到實(shí)踐的檢驗(yàn)，因此存在許多不足之處，比如對培訓(xùn)理論的實(shí)踐應(yīng)用還不夠充分、對研究方法運(yùn)用不夠深入、研究內(nèi)容在和廣度和深度上還有一定的擴(kuò)展空間等，還需要不斷的優(yōu)化和改進(jìn)，在后續(xù)的工作和學(xué)習(xí)中會(huì)不斷完善此方案。同時(shí)，希望本研究工作可為WZ廣場以及相關(guān)中型商場進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)工作提供參考，為未來更進(jìn)一步的展開該問題的研究工作提供借鑒。參考文獻(xiàn)[1]王曉杰.迪卡儂基層商場銷售員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].長春:吉林大學(xué),2014.[2]梁新明.D公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)研究[D].大連:大連理工大學(xué),2022.[3]朱秀紅.鑫輝商貿(mào)公司門店銷售人員培訓(xùn)方案優(yōu)化研究[D].蘭州:蘭州大學(xué),2021.[4]PanagiotakopoulosA.Effectiveworkforcedevelopment:AconciseguideforHRandlinemanagers[M].Routledge,2019.[5]HartSL,SteinheiderB,HoffmeisterVE.Team-basedlearningandtrainingtransfer:Acasestudyoftrainingfortheimplementationofenterpriseresourcesplanningsoftware[J].InternationalJournalofTrainingandDevelopment,2019,23(2):135-152.[6]廖勇.HY地產(chǎn)公司銷售人員培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].重慶:西南大學(xué),2021.[7]WeissR.SalesTrainingReinvented[J].TalentDevelopment,2015,69(10):176-180.[8]KodwaniAD,PrasharS.Assessingtheinfluencersofsalestrainingeffectivenessbeforeandaftertraining:Mediatingroleofmotivationtolearnandmoderatingroleofchoice[J].Benchmarking:AnInternationalJournal,2019,26(4):1233-1254.[9]HoneycuttJrED,HodgeSK,AttiaAM.Addressingservicechallengestoimprovesalestraining[J].ServicesMarketingQuarterly,2015,36(4):352-367.[10]劉艷琴.C公司銷售人員培訓(xùn)方案優(yōu)化研究[D].蘭州:蘭州大學(xué),2022.[11]童馨.B百貨公司廈門分公司一線管理人員培訓(xùn)體系研究[D].廈門:廈門大學(xué),2018.[12]翟振宇.H企業(yè)員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué),2019.[13]黃筠斐.淺析員工培訓(xùn)需求分析[J].職業(yè),2015,No.378(24):161.[14]宋大勇.培訓(xùn)體系建設(shè)鑄就學(xué)習(xí)型組織[J].施工企業(yè)管理,2022(05):72-74.[15]劉文琳,鄭鵬.基于柯氏培訓(xùn)評估模式，優(yōu)化新員工培訓(xùn)[J].人力資源,2023,527(02):52-53.[16]樓鳴虹.培訓(xùn)需求分析:起點(diǎn)&關(guān)鍵點(diǎn)[J].中國藥店,2015(08):60-61[17]康君.新形勢下企業(yè)培訓(xùn)需求分析[J].人才資源開發(fā),2022(14):79-81.[18]劉宇.F分公司保險(xiǎn)銷售人員培訓(xùn)管理優(yōu)化研究[D].天津:天津大學(xué),2020.[19]崔延輝,高桂杰,高萬紅等.企業(yè)培訓(xùn)課程體系建設(shè)分析與研究[J].中國培訓(xùn),2022,405(12):91-92.[20]賈新鵬.X公司銷售人員培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].鎮(zhèn)江:江蘇大學(xué),2020.[21]朱坤福.淺議企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師的角色定位與隊(duì)伍建設(shè)[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究,2019(09):118-119.[22]曹晴.新形勢下企業(yè)培訓(xùn)體系保障人才隊(duì)伍建設(shè)的意義與發(fā)展研究[J].財(cái)經(jīng)界,2023,647(04):174-176.[23]魏葳.J公司員工培訓(xùn)效果評估工作改進(jìn)